酒店前臺操作流程課件

1、酒店前臺操作流程 酒店前臺操作流程目錄（一）、電話接聽及轉(zhuǎn)接流程（二）、參觀房間（三）、預(yù)訂房間（四）、入住接待（五）、換房操作（六）、叫醒服務(wù)（七）、開門服務(wù)（八）、續(xù)住/延遲退房（九）、訪客登記（十）、離店結(jié)帳流程酒店前臺操作流程目錄（十一）、行李寄存（十二）、遺留物品處理（十三）、夜核流程（十四）、交接班流程（十五）、酒店其他服務(wù)（十六）、鑰匙管理制度（十七）、賓客投訴處理（十八）、物品賠償處理你的微笑，我“聽”的到！ 第一章 電話接聽及轉(zhuǎn)接流程操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1、 接起電話1.1面帶微笑,走到電話前。左手提起話筒，右手拿筆。 電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，如前臺有客人，可跟客人委婉解

2、釋，再迅速處理電話，但不能不接聽。切勿在前臺歪腦袋夾著電話。 接起電話后對方?jīng)]任何回應(yīng)，在重復(fù)三次問候語后方可掛斷電話，掛斷前說：“對不起，您的電話沒有任何聲音，請您稍后再撥。任何時(shí)候不可說“喂”，應(yīng)以“您好”來應(yīng)答。電話接聽流程2、 禮貌問候 外線：用普通話禮貌問候客人:有設(shè)置自動語音則使用標(biāo)準(zhǔn)問候用語“您好，（請問有什么可以幫您？）”；無自動語音則使用標(biāo)準(zhǔn)問候用語 “您好，金泰大酒店前臺，（請問有什么可以幫您？）”客人在電話中問及有關(guān)會所的服務(wù)項(xiàng)目、房價(jià)等，前臺接待員要耐心回答，適時(shí)向客人推銷。 內(nèi)線：用普通話禮貌問候客人：“您好，總臺，（請問有什么可以幫您？）” 如來電者為店內(nèi)客人，應(yīng)根

3、據(jù)其要求及時(shí)準(zhǔn)確有效地提供相關(guān)服務(wù)。 如來電者為內(nèi)部員工，應(yīng)如對待外部客人一樣，有好禮貌地在能力范圍內(nèi)為其提供服務(wù)。 電話接聽流程3、 聆聽記錄 耐心聆聽來電客人的提問和需求。 用筆及時(shí)記錄有關(guān)信息。（良好的習(xí)慣：草稿紙，筆，預(yù)訂單等常用記錄物品，詳細(xì)記錄：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對象。） 4、 核實(shí)信息 快速復(fù)述來電客人的要求，確認(rèn)信息。 如果遇到無法解答的問題，用婉轉(zhuǎn)的理由將電話轉(zhuǎn)資深員工或上級處理?；蛘哒f：“對不起，我馬上請示一下，在XX分鐘內(nèi)回復(fù)。 電話接聽流程6、 掛斷電話 感謝客人致電，使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語“感謝您的來電，再見！”。等客人先掛電話，再用右手按下電話插環(huán)，左

4、手輕輕放下話筒。案例：小A在中午時(shí)輪流吃飯其間，無其他同伴可幫忙的情況下，先接到客人的電話（第一部電話），30秒后，前臺的第二部電話又響了起來，小A該如何處理這樣的狀況呢？A:不接聽第二部電話B:掛掉第一部電話，接聽第二部電話C:呼叫吃飯的同伴趕緊來前臺幫忙是如此嗎？還是有更好的方式方法呢？如何處理多部電話響起？多部電話同時(shí)響起的處理辦法在接聽電話時(shí)如有另一個(gè)緊急電話或重要事情，應(yīng)對第一位來電客人講：“對不起，請您稍等,謝謝”。然后用手捂住聽筒，輕放聽筒。切不可拖住電話超過30秒；接起第二部電話，問候語，禮貌解釋前臺現(xiàn)在很忙，詢問客人是否可以稍后打來電話，或者禮貌詢問客人信息（電話號碼，姓名）

5、，感謝客人來電。再回來跟第一個(gè)客人對話，應(yīng)先說：“不好意思，讓您久等了”，然后再繼續(xù)。對話練習(xí)時(shí)間，模擬練習(xí)多部電話同時(shí)響起的應(yīng)對方法。第一部電話響起前臺：您好，金泰大酒店前臺，請問有什么可以幫您？第一位客人：我想訂個(gè)房間。前臺和第一位客人在交談中，第二部電話響起。前臺：對不起，先生/女士，請稍等，謝謝。接聽第二部電話前臺：您好，金泰大酒店前臺，請問有什么可以幫您？第二位客人：我想咨詢下你們這里的會議室可以容納多少人？前臺：您好，先生/女士，不好意思，前臺現(xiàn)在非常忙，方便稍后來電，或者留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)方式，我稍后回復(fù)給您嗎？第二位客人：好的掛掉第二部電話接聽第一部電話前臺：對不起，讓您久等了

6、。休息，休息一下吧 電話轉(zhuǎn)接流程1.外線接聽 電話轉(zhuǎn)接必須征得住客的同意才接入。在轉(zhuǎn)電話時(shí)，如來電客人只能說出住客姓名，接待員可以先咨詢住客意見，看是否需轉(zhuǎn)接，但絕對不能透露客人的房號。步驟 禮貌問候： 您好，金泰大酒店前臺，請問有什么可以幫您？A：轉(zhuǎn)接客房1 詢問來電客人需要轉(zhuǎn)接的房號和入住客人姓名。2 挪動鼠標(biāo)查看客人所報(bào)資料與系統(tǒng)中登記的資料是否相符。3 詢問來電客人姓氏:請問小姐/先生您貴姓?4 請客人稍等候：好的，XX先生/小姐，請您稍等，謝謝。5 按下所需轉(zhuǎn)入的房號，例如315房，則按“8315” 6 接通后詢問房間住客：您好，XX先生嗎，這里是總臺，現(xiàn)在有位XX小姐/先生的電話，

7、請問需要幫您轉(zhuǎn)接嗎？7 征得住客同意后，請住客稍等候：請您稍等，謝謝。 A：同意 接聽 B：不同意 如住客拒絕接聽，征求其意見后回復(fù)來電人：“對不起！我們酒店沒有這位客人的資料。感謝您的來電，再見?！?C：房間忙音、無人接聽 須向來電客人說明：“對不起，房間電話正忙/電話無人接聽，請您稍候再聯(lián)系，謝謝。” D：來電客人不掛電話：則再問：“請問還有什么可以幫您？8 按下轉(zhuǎn)接鍵,輕放下話筒。備注： 如果遇到無法解答的問題，用婉轉(zhuǎn)的理由將電話轉(zhuǎn)資深員工或上級處理?；蛘哒f：“對不起，我馬上請示一下，在XX分鐘內(nèi)回復(fù)。（加深客人對我們服務(wù)的感知度，加深對客人的重視程度。）電話接聽及轉(zhuǎn)接流程你學(xué)會了嗎？還

8、有什么疑問嗎？預(yù)定的操作步驟及注意事項(xiàng)預(yù)定預(yù)訂處理（1）到店預(yù)訂處理客人到店，預(yù)訂員應(yīng)主動、熱情打招呼詢問客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目（如客房、宴會、會議等）、價(jià)位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂，如客人要求，可以帶其參觀客房、宴會廳或會議室若客人確認(rèn)預(yù)定，請客人填寫預(yù)訂單，要求客人逐項(xiàng)填寫清楚客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項(xiàng)核對客人所填的項(xiàng)目，是否有需要補(bǔ)充的地方或不清楚的地方客人預(yù)訂完離開后，預(yù)訂員要填寫接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備（2）電話預(yù)訂處理預(yù)訂員接到預(yù)訂電話，應(yīng)熱情、禮貌地報(bào)出酒店名稱，并作自我介紹詢問客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目（如客房、宴會、會議等）、價(jià)位及要求等，查看預(yù)訂表

9、確認(rèn)能否預(yù)訂若能接受預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)與預(yù)訂人詳細(xì)確認(rèn)各項(xiàng)信息，并填寫預(yù)訂單。若是客房，應(yīng)問明客人的姓名和證件號碼，抵離的具體時(shí)間，需要的房間數(shù)、房間類型及房價(jià)，來電預(yù)訂人的姓名、單位名稱及電話號碼等；若是預(yù)訂會議室，可參照會議預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范；若是宴會，可參照宴會預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范預(yù)訂員復(fù)述上面內(nèi)容并向客人核對核對正確后，預(yù)訂員填寫接待通知單。下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備 (3）電傳、傳真或信函預(yù)訂處理 預(yù)訂員收到客人電傳、傳真或信函預(yù)訂時(shí)，要電傳、傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等把客人的要求寫在預(yù)訂單上及時(shí)向預(yù)訂人了解所有費(fèi)用的支付方式如果客人資料不詳細(xì)，要按來件上的地址、電傳號碼與客人

10、核對核對正確后，預(yù)訂員填寫接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項(xiàng)準(zhǔn)備3預(yù)訂跟蹤（1）為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性并做好接待準(zhǔn)備,預(yù)訂員在客人到店前要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店，人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化（2）客人預(yù)訂如有變化，預(yù)訂員要立即填寫變更通知單下發(fā)給各接待部門 電話預(yù)定 電話預(yù)定 1、 禮貌問候 面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語禮貌熱情地問候客人：“您好！（請問有什么可以幫您）？”。2、 了解預(yù)訂需求 客人要求前臺預(yù)訂，則詢問客人入住時(shí)間段、入住房型。 如客人是非注冊會員，可以適當(dāng)推薦會員卡。3、 查看房態(tài) 查看電腦房態(tài)，看能否滿足客人的需求。注意各店可以

11、通過數(shù)據(jù)分析靈活接受一定比率的超預(yù)訂。如確實(shí)不能預(yù)訂，推薦酒店周邊同檔次酒店，并留下電話號碼，此日若有房再將客人接回。4、 填寫預(yù)訂單撕一張預(yù)訂單，拿預(yù)訂單和筆詢問客人預(yù)訂需求?？山ㄗh客人預(yù)付第一天房費(fèi)，提供擔(dān)保預(yù)訂。注意擔(dān)保預(yù)訂的房間入住當(dāng)天不可取消。5、 確認(rèn)預(yù)訂信息 復(fù)述一遍預(yù)訂信息，請客人確認(rèn)。例如：跟您確認(rèn)一下，入住人是您本人，您的會員卡號是，預(yù)定了3月25日至3月28日的大床房一間，您的手機(jī)號碼是您住3天房價(jià)是X保留時(shí)間是X，對嗎？向客人強(qiáng)調(diào)預(yù)訂保留時(shí)間，例如：房間我們將為您保留到入住當(dāng)天的晚上19：00。如您需取消預(yù)訂或延遲到達(dá)，請?jiān)谌胱‘?dāng)天18：00前通知我們，如果您先預(yù)付房費(fèi)

12、，入住時(shí)間就不受限制了。電話預(yù)定6、 致謝道別 使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語與客人禮貌道別：“歡迎下次光臨”！7、 整理資料 7.1 將預(yù)定單輸入電腦。7.2 在預(yù)訂單上注明“已入電腦” 并簽名。7.3 將預(yù)訂單按預(yù)訂入住日期存放在預(yù)訂單文件夾中，方便查找。親愛的伙伴們，我們開始對話練習(xí)吧！給你們十分鐘的時(shí)間，兩個(gè)人組成一組，模擬接電話的場景，看看你們眼前的預(yù)訂單，拿起你手中的筆，盡情的去練習(xí)吧！超額 預(yù)訂處理服務(wù)流程及規(guī)范確認(rèn)超額預(yù)定填寫預(yù)定單通知客人（等候預(yù)定)取消預(yù)定處理流程及規(guī)范1,接收取消預(yù)定（1）接到客人或者銷售專員取消預(yù)定時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詢問客人的姓名、到達(dá)日期及離店日期、取消愿意等信息。（2）

13、找出原始預(yù)訂單，核對上述信息2，確認(rèn)取消訂單（1）核實(shí)信息后預(yù)訂員在訂單并在原始訂單上寫上取消（2）對于付預(yù)付費(fèi)或訂金的客人，要復(fù)印原始訂單和取消預(yù)訂單，至收銀處，按協(xié)議退還訂金，預(yù)付房費(fèi)，或取消預(yù)付費(fèi)（3）查核取消預(yù)定的客人是否有訂票，訂餐，訂車等業(yè)務(wù)，填寫變更通知單，及時(shí)下發(fā)給有關(guān)部門。（4）在電腦中取消預(yù)定信息3，存檔將原始預(yù)訂單及取消預(yù)訂單標(biāo)明取消原因，存放在檔案夾內(nèi)。預(yù)定更改處理流程及規(guī)范接收預(yù)定更改更改預(yù)定信息存檔 入 住 流 程登記、驗(yàn)證收取押金送客進(jìn)房歡迎客人資料存檔 散 客 入 住西軟西軟西軟頤和西軟辦理入住的注意事項(xiàng)有哪些？排房技巧： VIP客人（提前排房）：團(tuán)隊(duì)（集中原則

14、，與其它團(tuán)隊(duì)/散客分開）：行動不便的客人（靠近電梯等位置）：了解風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰（不要把敵對國家客人排在同一層）：了解客人對房間號碼的忌諱：淡季時(shí)，集中使用幾個(gè)樓層的房間，降低能耗。房號，樓層的數(shù)字忌諱：中國人：4日本人：4、9西方人：13和星期五預(yù)登記：客人提前通過網(wǎng)絡(luò)或者電話進(jìn)行登記，告知入住所需的個(gè)人資料。前臺可先提前準(zhǔn)備好登記表，客人來后只需簽字入住就好。此項(xiàng)目，同樣適用于VIP及團(tuán)體客人的接待。（簡化客人的的登記程序，減少客人的等候時(shí)間，有計(jì)劃的滿足客人的需求。）案例客人特殊要求：冬季的海南是熱鬧的季節(jié)，一天，酒店來了位客人，在住店的時(shí)候她提出了非常多的要求：必須是海景房，必須要能

15、看得到海水，吹到海風(fēng)，但是他睡眠不好，不能夠聽到海浪的聲音。這個(gè)事情真是難壞了當(dāng)班服務(wù)員，如果是你們，你們會怎么辦呢？團(tuán)體入住團(tuán)隊(duì)入住1.團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)前需準(zhǔn)備好：根據(jù)團(tuán)隊(duì)訂房要求，查看房態(tài)，安排客房提前準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)客房客人入住登記表、客房鑰匙、餐券、宣傳品等與其他部門，如客房部、禮賓部、餐飲部等保持溝通，根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂要求，提前準(zhǔn)備好客房，接機(jī)接車、行李員、用餐等服務(wù)與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同保持密切的聯(lián)系，及時(shí)獲知團(tuán)隊(duì)抵達(dá)或者延遲等信息，便于前臺接待及相關(guān)部門隨時(shí)做好各種應(yīng)對準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)入住接待工作團(tuán)隊(duì)接待員迎接團(tuán)隊(duì)，并引領(lǐng)至團(tuán)隊(duì)接待區(qū)域。如果人數(shù)較多或?yàn)橹匾獔F(tuán)隊(duì)，可有當(dāng)班前廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理迎接問候客人。查驗(yàn)團(tuán)隊(duì)簽證或個(gè)人身份證件，填寫入住登記表與客人、領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)付款方式由團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或者陪同依據(jù)名單，將客房鑰匙分發(fā)給客人與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、房間數(shù)、付款方式、用餐時(shí)間、是否安排叫醒服務(wù)及離店要求等相關(guān)事宜禮賓部負(fù)責(zé)安排行李員將行李送至客人房間將客人入住相關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，其它相關(guān)部門也可以通過系統(tǒng)及時(shí)獲得團(tuán)隊(duì)客人信息資料特別注意團(tuán)隊(duì)付款方式費(fèi)用承擔(dān)方式：需明確一下費(fèi)用分別由住店客人還是團(tuán)隊(duì)組織者承擔(dān)，或者各自分別承擔(dān)哪些項(xiàng)目，以便在辦理入住登記時(shí)與客人確認(rèn)相應(yīng)的信用額度。費(fèi)用包括：房費(fèi)、房間雜費(fèi)（minibar酒水，客房用餐等