銷售(電話)技能提升與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)-人保財(cái)險(xiǎn)公司--課件

1、銷售（電話）技能提升與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)人保財(cái)險(xiǎn)武漢市分公司王羿琳如何進(jìn)行有效的學(xué)習(xí)Attitude態(tài)度Knowledge知識(shí)Skill技能Habit習(xí)慣Did you know?!認(rèn)真Seriously努力Strive踏實(shí)SteadfastInsist-堅(jiān)持工作態(tài)度天然本能理性認(rèn)識(shí)重復(fù)訓(xùn)練正確本能具備有效技能的正確工作習(xí)慣公司產(chǎn)品服務(wù)生活閱歷文化修養(yǎng)產(chǎn)品外知識(shí)全面綜合發(fā)展課程內(nèi)容客戶需用什么銷售溝通技巧客戶維護(hù)與穩(wěn)定業(yè)績(jī)請(qǐng)思考以下觀點(diǎn)：（電話）銷售應(yīng)該是一份充滿激情的工作。解決了客戶的異議，銷售就會(huì)成功。要在銷售（電話）中盡量說(shuō)清楚我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，因?yàn)檫@樣才能吸引客戶。銷售說(shuō)辭是成功電話的最重要因素。

2、更深入的思考：以下觀點(diǎn)對(duì)嗎？開啟銷售會(huì)談時(shí)，盡可能多的介紹產(chǎn)品細(xì)節(jié)是非常重要的，因?yàn)檫@樣客戶才能確切的知道你提供什么。 當(dāng)客戶說(shuō)明一個(gè)難題，而這個(gè)難題你恰好可以解決的時(shí)候，應(yīng)該馬上提供你的解決方案。 如果你想勸說(shuō)別人，提供信息比尋找信息更有效。 在大部分銷售會(huì)談中，調(diào)查買方的需求是很重要的內(nèi)容之一。在銷售會(huì)談中，提問的主要原因是發(fā)現(xiàn)并開發(fā)買方需求。異議是客戶感興趣的一個(gè)信號(hào)，因此你收到來(lái)自客戶的異議越多，成交的機(jī)會(huì)越大。 我們?cè)谶@兩者之間是什么關(guān)系公司客戶客戶為什么購(gòu)買？客戶購(gòu)買的是什么？心理修習(xí)術(shù)一個(gè)老掉牙的話題：開場(chǎng)白您好，我是ABC銷售培訓(xùn)公司的李強(qiáng)，您的朋友王總（停頓）介紹我給您打這個(gè)

3、電話（假如有人介紹的話）。我不知道您以前有沒有接觸過ABC公司。ABC銷售培訓(xùn)公司是國(guó)內(nèi)唯一專注于銷售業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的專業(yè)服務(wù)公司，目前也是唯一一個(gè)外資銷售培訓(xùn)咨詢公司，我們公司是世界500強(qiáng)的一家公司，公司有專業(yè)的人員為您量身訂做。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績(jī)提高的方法。所以，我想與您通過電話簡(jiǎn)單交流一下（停頓）。您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請(qǐng)教您幾個(gè)問題（停頓或問句），您現(xiàn)在的銷售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？非常重要，重點(diǎn)解讀！心理修習(xí)術(shù)客戶拒絕賣的心煩客戶刁難你的影響力怎樣開場(chǎng)鸚鵡學(xué)舌如何提問價(jià)值理念體系你常在為這些問題苦惱我有時(shí)不知道如何應(yīng)對(duì)心理修

4、習(xí)術(shù)周*先生，你好！我是 4S店保險(xiǎn)部的，你的AK888K S350轎車保險(xiǎn)下個(gè)月10號(hào)就到期了，你看看，有空來(lái)辦理續(xù)保呢？周*先生，你好！我是 *保險(xiǎn)部的小余，上次和你聯(lián)系過，你說(shuō)這幾天要過來(lái)保養(yǎng)車嗎？可以順便把保險(xiǎn)一起辦理了噻，我們店續(xù)保有禮品送的，而且省得你以后再跑一遍嘛，先給你報(bào)個(gè)價(jià)過來(lái)可以吧。心理修習(xí)術(shù)首次第二次周*先生，你好！我是 *保險(xiǎn)部的小余，上次給你發(fā)的報(bào)價(jià)收到了嘛？覺得怎么樣喃，險(xiǎn)種方面有沒有啥子增減嘛？暫時(shí)不慌買嗎，行嘛，那你看我等你忙完了，差不多下周二的樣子再提醒你一哈要不？第三次周*先生，您好！我是 4S店售后部的小余，你的AK888K S350轎車這輛事開了多少公里

5、了，車子開著感覺還行嗎？12000公里了，開著感覺還行 您 您知道，您這車保險(xiǎn)下個(gè)月10號(hào)就到期了，我?guī)湍匆幌陆衲陜r(jià)格多少，跟您發(fā)個(gè)短信，您到時(shí)過來(lái)可以一起辦了。行，你先發(fā)給我。那不打擾了，您注意行車安全。周*先生，您好！我是 *售后部的小余，前兩天和你聯(lián)系過，您是周幾過來(lái)保養(yǎng)？周四吧。您是周四上午過來(lái)嗎？是行，那我等您，還有，您對(duì)車險(xiǎn)價(jià)格滿意吧，有點(diǎn)貴。我們車險(xiǎn)是與贈(zèng)值服務(wù)一起做的，本周推出續(xù)保有禮活動(dòng)，您一般需要哪些服務(wù)。保養(yǎng)、理賠、救援、代駕、年審噢，您說(shuō)的這幾項(xiàng)服務(wù)，只要用車都很需要，您最看重哪一項(xiàng)呢？保養(yǎng)吧，我只在市內(nèi)開車。行，那我先幫您申請(qǐng)一下，估計(jì)可以申請(qǐng)到800元保養(yǎng)券，您周

6、四來(lái)保養(yǎng)時(shí)，我把申請(qǐng)保養(yǎng)券給您看一下。周四我等您好。 周先生，再見！心理修習(xí)術(shù)首次第二次心理修習(xí)術(shù)PK心理修習(xí)術(shù) 用嘴不如用心，這是銷售一個(gè)鐵律?？谕律徎ū绢I(lǐng)固然重要，但是心理的修心更勝一籌，因?yàn)樵俅蟮睦щy也敵不過一顆強(qiáng)大的心。銷售不是打嘴仗，而是拼心理。心理吸引術(shù)案例：LG新巧克力手機(jī)4英寸寬屏， 21:9的規(guī)格，分辨率高達(dá)800345的WVGA高清屏幕搭載了升級(jí)版本的S-Class 3D用戶界面，并支持Java后臺(tái)運(yùn)行屏幕上面覆蓋了一層鋼化玻璃，硬度大大提高杜比音效，3.5mm耳機(jī)屏幕支持手勢(shì)解鎖，快速啟動(dòng)應(yīng)用程序心理吸引術(shù)故事 無(wú)處不在感覺 如影隨形故事無(wú)處不在，感覺如影隨形心理吸引術(shù)你

7、記得客戶名字？你強(qiáng)大嗎？你喜歡客戶你的優(yōu)點(diǎn)？你贊美客戶共同語(yǔ)言對(duì)客戶說(shuō)謝謝你幽默心理吸引術(shù)李云龍的策略與求婚解析一個(gè)女人好比一個(gè)重兵防守的制高點(diǎn)，當(dāng)然不能蠻干，你要先掃清外圍、收集情報(bào)，搞清它的兵力、火器配備、甚至敵方指揮官的經(jīng)歷和愛好。情報(bào)收集的越豐富，你獲勝的把握就越大。你可以調(diào)整兵力以己之長(zhǎng)克敵之短。還有一點(diǎn)，就是要做到戰(zhàn)術(shù)目的的隱蔽性，進(jìn)攻時(shí)機(jī)的突然性，沒有隱蔽性就不會(huì)有突然性。李云龍匯總了一下情況，田雨的家世，是否戀愛過，包括組織上三次給他介紹對(duì)象是的情況和田雨當(dāng)時(shí)的態(tài)度，心里便有了底。求婚心理吸引術(shù)心理吸引術(shù)拉進(jìn)距離，營(yíng)造吸引客戶的強(qiáng)大氣場(chǎng)。心理吸引術(shù)心理認(rèn)同術(shù)兩支鞋的后續(xù) 90年

8、代初期，一位男士在一家精品店里看中了老人頭的皮鞋，是羊皮的，這雙皮鞋淺棕色和白色拼色，很少見。價(jià)格只需要90元，他覺得這鞋太劃算了。一般這種鞋的價(jià)格最少也要400元，男士問銷售員，你這鞋是不是標(biāo)錯(cuò)價(jià)了，銷售員說(shuō)沒有，您穿多少碼的，40碼，這個(gè)正是您穿的我先將這兩支鞋拿給您試下。這個(gè)男士試完鞋，覺得非常好。問為什么叫兩支鞋？銷售員告訴他，每雙鞋我們都會(huì)在下面貼上編標(biāo)簽，在以前買的時(shí)間將每雙鞋的另一支給賣出去了，所以就成了兩支鞋。兩支鞋色差不明顯，為了不欺騙客戶，所以就特價(jià)銷售。并對(duì)男士說(shuō)，如果喜歡這鞋，覺得這兩支鞋買得不舒服，我要老板幫您去深圳批發(fā)廠商那里找，但是價(jià)格就是300元。男士看了一下，

9、穿在腳下也沒有什么區(qū)別，劃了90元買走了。以后這個(gè)男士是這家精品店的?？停髞?lái)心理認(rèn)同術(shù)客戶工作性質(zhì)、職務(wù)、閱歷不一樣，客戶需求也不一樣 簽約之后不要馬上離開 千萬(wàn)注重自己的名聲有錢大家賺，利潤(rùn)大家分享遷就客戶，你會(huì)有更多朋友友誼很難用金錢來(lái)購(gòu)買妥善處理與客戶的摩擦 讓人信任并喜歡和你交往真誠(chéng)待人比什么都重要心理認(rèn)同術(shù)學(xué)會(huì)區(qū)別對(duì)待客戶 有一個(gè)50多歲的男性，在摩托羅拉專營(yíng)店看手機(jī)。店長(zhǎng)與他聊天時(shí)知道他是一家設(shè)計(jì)院的，買給領(lǐng)導(dǎo)用。幫客戶確定了兩款，客戶后來(lái)買了一款比較時(shí)尚的手機(jī)。這個(gè)客戶過了一周又來(lái)了，說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)非常喜歡店長(zhǎng)推薦的，這次是幫一個(gè)女領(lǐng)導(dǎo)買 。兩次后，客戶成了?？?，店里只有營(yíng)銷活動(dòng)，店長(zhǎng)

10、都會(huì)跟這個(gè)客戶留一份，叫他過來(lái)拿。客戶單位領(lǐng)導(dǎo)要買摩托羅拉移動(dòng)活動(dòng)機(jī)，到店里一看，沒有參加，只有去移動(dòng)營(yíng)業(yè)大廳辦了三部?？齑蜢葧r(shí)，客戶從的士上下來(lái)，你們準(zhǔn)關(guān)門的，我特意過來(lái)買電池的，客戶：移動(dòng)有電池買，價(jià)格跟你們一樣，我就是不想把錢給他們賺?？蛻粢幌乱?塊電池，店長(zhǎng)說(shuō)，您是老主顧，肯定不能讓你買得貴，我跟經(jīng)理請(qǐng)示一下，看不能您打個(gè)折，將情況告訴經(jīng)理后，跟客戶打了個(gè)八折，客戶說(shuō)買的太有面子了。 心理認(rèn)同術(shù)1. 人脈決定財(cái)脈2. 認(rèn)可你才信任你3. 朋友才介紹friend 想成交必須先做朋友，后做生意friendfriend心理認(rèn)同術(shù)心理傾聽術(shù) 我朋友在保險(xiǎn)公司就職，我打算跟他買保險(xiǎn)。 陳先生，

11、您當(dāng)然可以找您的朋友投保。但貨比三家總不吃虧。而且保險(xiǎn)主要買的是服務(wù)，有時(shí)找朋友辦事，萬(wàn)一服務(wù)不到位，只能自己受著了。您在我們店投保的話，就不必?fù)?dān)心這類事情的發(fā)生，因?yàn)槲覀兘?jīng)銷店有24小時(shí)緊急救援機(jī)制，專用保險(xiǎn)也可以提供百公里免費(fèi)道路救援服務(wù)，我們會(huì)為您提最及時(shí)、最專業(yè)、最符合您需求的服務(wù)。如果服務(wù)不到位，您可以隨時(shí)向我們反饋。當(dāng)然，請(qǐng)相信我們，不會(huì)讓這樣的事情發(fā)生的！你所涉及到的要素：1）貨比三家是正確的選擇2）朋友可以低價(jià)購(gòu)險(xiǎn)，但不能協(xié)調(diào)處理理賠事宜3）不能24小時(shí)服務(wù)客戶，不能專業(yè)解疑4）賣人情給朋友，后期理賠還要求著人家進(jìn)行相應(yīng)協(xié)商，花錢享受不到買方的服務(wù)心理傾聽術(shù)80%的成交靠耳朵完

12、成察言觀色價(jià)格太貴的沙潛臺(tái)詞客戶說(shuō)話的目的認(rèn)真聽懂每個(gè)字學(xué)會(huì)傾聽客戶的談話心理傾聽術(shù) 看來(lái)您對(duì)保險(xiǎn)還挺關(guān)注的。電銷的確是各家保險(xiǎn)公司新開發(fā)的銷售渠道，主要優(yōu)勢(shì)就是價(jià)格低。它就跟淘寶網(wǎng)購(gòu)一樣，萬(wàn)一出現(xiàn)質(zhì)量糾紛需要售后服務(wù)時(shí)，您可能要花費(fèi)比較多的時(shí)間精力。如果您對(duì)保險(xiǎn)不是很精通的話，建議您還是謹(jǐn)慎選擇。畢竟買保險(xiǎn)主要是體驗(yàn)在出險(xiǎn)后的理賠服務(wù)上，“一分價(jià)錢一分貨”，如果您在我們這里買保險(xiǎn)，我們會(huì)和保險(xiǎn)公司的服務(wù)專員幫助您全程處理。價(jià)錢多一點(diǎn)，省心好多呀，您覺得呢？ 你們的價(jià)格比電銷的貴不少，我直接買電銷的保險(xiǎn)。你所涉及到的要素：1）電銷價(jià)格低，買保險(xiǎn)是為了轉(zhuǎn)移理賠風(fēng)險(xiǎn)，店內(nèi)銷售在理賠服務(wù)上更有優(yōu)勢(shì)，

13、多一些價(jià)格意味著少操心2）店內(nèi)購(gòu)買也有相應(yīng)禮品贈(zèng)送，折合減免二者幾乎沒有差額。心理傾聽術(shù)善于聽“音”認(rèn)真“聽懂”12會(huì)做不如會(huì)說(shuō)，會(huì)說(shuō)不如會(huì)聽心理傾聽術(shù)心理掌控術(shù)客戶抱怨總是與產(chǎn)品有聯(lián)系 我在你們這里買了一款思域，有一年時(shí)間了，開著覺得有點(diǎn)問題，每回在20碼時(shí)，總是有點(diǎn)像踩著剎車的感覺。心理掌控術(shù) 你們上次幫我換的機(jī)油一點(diǎn)都不好，東西是越來(lái)越水了，這什么解決？ ？了解客戶心理客戶怕1234512345高低高低銷售人員不專業(yè)歧視客戶營(yíng)銷活動(dòng)不一樣價(jià)格比別人買的高把客戶當(dāng)傻子心理掌控術(shù) 哈里遜出生在美國(guó)一個(gè)小鎮(zhèn)上。由于哈里遜平時(shí)沉默寡言，所以鎮(zhèn)上有人認(rèn)為哈里遜不但不會(huì)說(shuō)話，還很笨。其中以懷特先生為

14、甚，他稱哈里遜是天下第一大笨蛋。 人們不信，懷特決定用事實(shí)來(lái)證明給大家看。他們經(jīng)常把一枚五分的硬幣和一枚一角的硬幣同時(shí)扔在他面前，讓他任意撿一個(gè)。威廉總是拾那個(gè)五分的，于是大家都笑他的愚笨。有一天，一位婦人看到他怪可憐的，便對(duì)他說(shuō)：“威廉，難道你不知道一角要比五分更值得撿嗎？”“這我當(dāng)然清楚，”威廉慢條斯理地說(shuō)：“不過，如果我撿了那一角的，恐怕他們就再也沒有興趣扔錢給我了?！边@個(gè)婦人看了滿滿一罐子硬幣，發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)聰明過人的孩子，將來(lái)一定是一個(gè)干大事的人。 美國(guó)第九任總統(tǒng)威廉亨利哈里遜心理掌控術(shù)心理掌控術(shù) 了解客戶心，才能更好地把握他們的人客戶怕1234512345高低高低搞懂客戶為什么抱怨每

15、個(gè)客戶都想被優(yōu)待客戶都怕上當(dāng)受騙性別有差異，心理大不同別傷害客戶的尊嚴(yán)以德報(bào)怨，贏得人心不要表現(xiàn)得比客戶更聰明心理掌控術(shù)心理堅(jiān)攻術(shù)古時(shí)候，有一個(gè)店鋪，鋪里有一件珍貴的貂皮大衣，一直掛了兩個(gè)月，都沒有賣出去。因?yàn)閮r(jià)錢太高，要三百兩銀子，人們只是問問價(jià)錢就搖頭走開了。后來(lái)，店里新來(lái)了一個(gè)伙計(jì)，自稱能在三天之內(nèi)把貂皮大衣賣出去，要求掌柜的配合他的安排，他對(duì)掌柜說(shuō)，不管誰(shuí)問這種貂皮大衣多少錢，一定要說(shuō)五百兩銀子。 商量好以后，掌柜的在后堂算帳，伙計(jì)在前面打點(diǎn)。下午，店里來(lái)了一位婦人，轉(zhuǎn)了一圈后，看中了那件貂皮大衣，問伙計(jì)：“這衣服多少錢？伙計(jì)假裝沒有聽見，只顧忙自己的，婦人又加大嗓門問了一遍，伙計(jì)忙道

16、歉：”不好意思，我耳朵有點(diǎn)背，我是新來(lái)的，不知道這衣服多少錢，我問一下我們掌柜“。說(shuō)完就沖著后堂喊：“掌柜的，那件貂皮大衣我少錢。”掌柜答：“五百兩！伙計(jì)又問了一遍。掌柜又答：“五百兩?！眿D人聽得真真切切，心里覺得太貴，不打算買了。這時(shí)伙計(jì)憨厚地對(duì)婦人說(shuō)：“掌柜說(shuō)三百兩！”婦人認(rèn)為肯定是小伙計(jì)聽錯(cuò)了，心想自己少花二百兩銀子就能買到這件衣服真是占了大便宜。頓時(shí)心花怒放卻又害怕掌柜的出來(lái)就不賣給她了，于是連忙付了錢就匆匆離開了。心理堅(jiān)攻術(shù) 你們今年有哪些活動(dòng)做 銷售： 陳先生，我們今年對(duì)您這樣的續(xù)?？蛻籼峁┝硕嘀卮蠖Y包活動(dòng)，您辦理了續(xù)保后，我們可以為您提供年審服務(wù)、酒后代駕服務(wù)2次、免費(fèi)救援服務(wù)5

17、0公里、代辦理賠服務(wù)、同時(shí)還贈(zèng)送您今年5項(xiàng)保養(yǎng)，您看多劃算。 客戶： 噢！那行，你們的活動(dòng)跟別人一樣，我再考慮一下。心理堅(jiān)攻術(shù)我考慮一下？陳先生：您主要是考慮哪方便的問題？我覺得現(xiàn)在辦早了，還有半個(gè)月的時(shí)間。陳先生：您得覺現(xiàn)在辦早了，對(duì)嗎？您現(xiàn)在辦，起保時(shí)間還是接著上年，不會(huì)提前。陳先生：咨詢一下，您車到現(xiàn)在不有出險(xiǎn)對(duì)嗎？對(duì)啊，一般續(xù)保是可以提前辦理的，主要是可以讓客戶有1個(gè)月續(xù)保無(wú)憂優(yōu)惠，您沒出險(xiǎn)現(xiàn)在辦理是享受最低的折扣，萬(wàn)一有事故，就享受不了。噢，這樣。那我?guī)湍劝驯ｋU(xiǎn)訂了，您地址是哪里？心理堅(jiān)攻術(shù)讓客戶覺得你很為難不要刺激客戶，要換位思考縮小選擇范圍用免強(qiáng)搞定客戶用高價(jià)消弱客戶善用客戶逆

18、反心理太快滿足客戶，客戶覺得自己上當(dāng)了臨門一腳，在與客戶攻防中成交著準(zhǔn)客戶最需要的心理攻堅(jiān)術(shù)心理堅(jiān)攻術(shù)銷售人員：陳先生，請(qǐng)教您一下，您選擇電銷買保險(xiǎn)是什么原因？客戶：價(jià)格便宜、保險(xiǎn)公司直銷 銷售人員：噢，明白了，您是因?yàn)樗麅r(jià)格 ，那您一般喜歡需要哪些服務(wù)呢？客戶：救援、保養(yǎng)、理賠與車有關(guān)的銷售人員：我們目前XX服務(wù)，如果您的愛車XX了，您只需要XX，我們?yōu)槟峁X服務(wù)。而且你看一下價(jià)格，目前我們送價(jià)值XX元的保養(yǎng)，這樣一算，價(jià)格還便宜。您花更少的錢得到您需要的服務(wù)。您覺得沒有問題，我這兒先幫您訂下，正好您保養(yǎng)時(shí)就可以過來(lái)繳費(fèi)拿保單了。 心理堅(jiān)攻術(shù)你們的價(jià)格比電銷的貴不少，我直接買電銷的保險(xiǎn)?？偨Y(jié)關(guān)于銷售的底層原理銷售會(huì)談就是將話題不斷擴(kuò)充和挖掘的過程