藥店店員專業(yè)培訓手冊

1、藥店店員專業(yè)培訓手冊營業(yè)員的工作職責1、通過在賣場與消費者交流，向消費者宣傳商品，提高品牌知名度；2、在賣場散發(fā)產(chǎn)品牌宣傳資料；3、做好賣場POP陳列及安全維護工作、保持產(chǎn)品與助銷品擺放整齊、清潔、有序；4、時時保持賣場良好服務心態(tài)，積極向消費者推薦，幫助其正確選擇；5、利用各種銷售技巧、營造賣場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望；6、收集顧客對產(chǎn)品意見，建議與期望，并及時妥善處理顧客抱怨；7、收集競爭產(chǎn)品的市場活動和有關資料；8、做好每周、每日的促銷計劃，并總結工作。營業(yè)員的基本素質(zhì)1、辦事的干勁、充沛的體力、明朗的個性、不屈的精神2、具有責任感、創(chuàng)造性、忍耐性、積極性、自信心；3、誠實、冷靜、

2、具有愛心、易于接近、有良好洞察力和記憶力。銷售前的準備工作心理準備1、熱誠 熱誠散發(fā)出來熱情、活力與自信，會引起對方共鳴，使陌生人成為朋友。2、笑 微笑是人際關系最佳潤滑劑，它表示了友善、親切、禮貌和關懷，可以縮短人與人之間距離，使消費者心情愉快。3、心胸寬闊 寬闊的胸懷，在工作中就不會患得患失，接待消費者不會斤斤計較，避免某些問題出現(xiàn)。4、待消費者一視同仁 讓消費者享受平等的對待、同樣的尊重、滿足消費者要求及希望。5、消費者角度考慮問題 以消費者需求為出發(fā)點，理解他們，有效開展溝通。銷售前的準備工作 行為準備1、整潔、大方、合體、配帶胸卡；2、修飾美觀、健康、淡雅、不夸張；3、儀態(tài)端莊、舉止

3、文雅、動作敏捷。 銷售前的準備工作 工作準備1、了解促銷活動方式目的；2、明確促銷地點、時間、行走路線等有關促銷活動事項；3、明確促銷中自己工作職責以及其他人員工作崗位，有助協(xié)調(diào)工作；4、促銷用品準備齊全、布置活動現(xiàn)場。如何準確識別潛在消費者 確定目標消費者1、注意產(chǎn)品及廣告的消費者；2、正在詢問有關信息的消費者1、不想買的信號：不感興趣、不溝通、不接 傳單、搖頭、說明不購買；2、購買信號：詢問、仔細閱讀有關產(chǎn)品說明認真聽 促銷員介紹、講解，對產(chǎn)品有關問題提問。鑒定目標消費者需求銷售員接待步驟等待時機1、明確的姿態(tài)等待客人 以極其自然平和態(tài)度，觀察消費者一舉一 動，等待良機與消費者做試探性接觸

4、。 禁止：a、背靠墻，無精打采沉思、打呵欠； b、偷看雜志、剪指甲、與同事聊天； c、斜視顧客，竊竊私語議論。 2、要堅守固定的位置 適當位置，是憑借站在能夠照到自己負責區(qū)域，又 方便與顧客做初步接觸的位置為佳。 暫時沒有顧客時，可檢查促銷品是否齊全、缺損，將促銷臺或花車整理整齊，并可就地散發(fā)宣傳品。 3、時時以消費者為重 在待機時，時時關注消費者動向，如果有消費者走近，則立即結束手中工作，彬彬有禮迎接消費者。銷售員接待步驟初步接觸接觸消費者的最佳時刻：當消費者注視 “步長”六味地黃丸產(chǎn)品或宣傳品時： A、正面接觸：“這位先生需要點什么？” “這是“步長”六味地黃丸，您過來看看吧！” B、為消

5、費者創(chuàng)造聯(lián)想：“步長”六味地黃丸可以讓您更 年輕l 當消費者觸摸商品時： 應稍做等待，留給消費者一點觀察時間后，上前解釋： “步長”六味地黃丸是名牌醫(yī)藥企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，不含糖、濃縮型、” 當消費者抬起頭時想更詳細了解”“步長”六味 地黃丸”時 促銷人員應詳細介紹 “步長”六味地黃丸優(yōu)點 功能，促使交易形成。l 想離開此地時 此時促銷人員應采取補救機會，爭取與消費 者交談，給她遞上我們產(chǎn)品，并試探性接觸。 當消費者與促銷人員眼光相碰時應主動微笑 問好，給消費者留下良好的印象，再開始勸 說消費者。促銷員接待步驟商品提示1、消費者接觸商品在給消費者講解時，給顧客“步長”六味地黃丸包裝展示，使他對商品

6、有一個真實、全面的感受，必要時可將樣品展現(xiàn)在顧客面前，更切實了解“步長”六味地黃丸。2、消費者感受商品價值 當你觀察消費者時，消費者也在關注你對“步長”六味地黃丸的態(tài)度，是否對包裝輕拿輕放，陳列是否整齊、包裝外表是否有污點、灰塵，這些細節(jié)都會影響“步長”六味地黃丸的價值。促銷員接待步驟揣摩消費者需要l 觀察法 當消費者正在看 “步長”六味地黃丸宣傳品時，有禮貌 上前勸說。l 推薦商品法 當消費者詢問有滋陰補腎常識時，可主動推薦 “步長” 六味地黃丸： a、“幫助你滋陰補腎良好方法是“步長”六味地黃丸” b、 “步長”六味地黃丸可以達到你補腎的目的”l 傾聽法 仔細傾聽消費者的意見、需求，有針對

7、性地答疑解惑。 當消費者提及無關產(chǎn)品的話題時，應有禮貌地應答， 表示對他的關注，滿足尊重的心理。促銷員接待步驟商品說明 根據(jù)不同的情況，對“步長”六味地黃丸的優(yōu)點、服務做出最佳的說明。促銷員接待步驟把握成交的七個時機1、突然不再發(fā)問時 在連續(xù)不斷地問各種有關 “步長”六味地黃丸 問題時，突然停止問話，是消費者考慮是否購 買。2、詢問商品時 對“步長”六味地黃丸”表現(xiàn)出濃厚興趣，仔細 詢問各種問題，想弄清楚所有信息。3、不斷點頭時 邊看”“步長”六味地黃丸”的包裝，邊微笑點 頭，顯示出對“步長”六味地黃丸較為關注的 表情。4、開始注意價格時 在反復確認了”“步長”六味地黃丸”的效果之后，開 始問

8、價格時。5、開始詢問療程、服用時間時 如:“這一盒能服用多長時間”；“服“步長”六味地黃 丸多少天是一個周期”6、關心售后服務問題時 如:“我如果服用兩月仍沒有效果怎么辦？”“你們是 否有相應的售后服務？”7、不斷反復地問同一個問題時 有的消費者會對“步長”六味地黃丸的成份，仔細提 問：“步長”六味地黃丸有哪些成份，它們分別有什 么效果？促銷員接待步驟禮貌送客1、完成商品交易后，應將商品雙手遞給客人2、要抱有感激的心情向顧客道謝：“謝謝您，請您走好，您可以隨時撥打我們的專家咨詢熱線”3、要注意留心顧客，是否忘記他隨身攜帶物品：“請慢走，別著急，別忘記了您的物品”。4、送客過程中，要避免沒等客人

9、離開就匆忙地收拾柜臺上的東西，給消費者一種盡快打發(fā)她的感覺.語言行為技巧語言技巧1、音量：適應促銷環(huán)境音量適中；2、語速：適中，過快會使消費者聽不清楚，過慢會分散消費者注意力；3、語調(diào)：自然、親切語氣委婉、語調(diào)柔和起伏有節(jié)奏感。語言行為技巧產(chǎn)品介紹技巧1、通俗易懂的語言顯示出產(chǎn)品專業(yè)素養(yǎng)；2、依據(jù)消費者自身情況，針對性說明，使消費者對此產(chǎn)生信任；3、了解消費者關心的話題，不要只顧講解產(chǎn)品說明。4、注意開場白。開場白在促銷過程中至關重要，良好的開端可以使消費者從注意過渡到興趣，并最終產(chǎn)生購買。語言行為技巧行為技巧（一）1、面部表情 a.微笑貫穿促銷活動始終。 b.注視顧客的目光位置，以顧客臉部由

10、雙眼底線和前額構成三角區(qū)域為宜，會給顧客以誠懇感覺。2、站立 a.與展臺距離 站在產(chǎn)品展臺附近，不能遠離臺位，保持與臺位整體感，與臺位保持一拳的距離，并保持135角，這樣既不脫離展臺，又不顯得過分局促。 b.與消費者距離 保持1米左右距離，同時面對產(chǎn)品講解時，導購代表身體斜面面對顧客，以并肩內(nèi)側保持30cm以內(nèi)。3、與店員溝通 a、積極與店員溝通，向店員介紹產(chǎn)品特點及相關產(chǎn)品知識，爭取他們幫助我們向消費者推薦產(chǎn)品； b、尊重賣場的規(guī)章制度，有遇事多請教的心態(tài)，搞好人際關系語言行為技巧行為技巧（二）4、與競品促銷員的協(xié)調(diào) 與競品同地促銷員要保持一定距離，不要表現(xiàn)出敵意情緒，保持積極、樂觀的心態(tài)；

11、公平競爭。5、與消費者溝通 a.引導消費者 發(fā)傳單者將產(chǎn)品單頁遞給消費者同時，并引導消費者前往產(chǎn)品展臺，可以親自帶消費者前往或誠懇地為消費者指明方向。 b.與消費者溝通 在與消費者面對面講解時，將產(chǎn)品展示給消費者，可以讓消費者仔細端祥，并在促銷過程中，遞上產(chǎn)品三折頁或單頁，針對消費者關心問題仔細講解，若有促銷贈品，也需積極展示、推銷。說服技巧1、有購買意愿，無明確品牌選擇 此類消費者有補腎的意識，促銷人員應重點介紹產(chǎn)品成份和機理，2、有購買意愿，有一定品牌偏好 雖有一定品牌偏好，但并未最終確定購買什么品牌，此類情況，促銷人員講明產(chǎn)品的優(yōu)勢特點，說服消費者購買。3、有購買意愿，對競品有強烈的偏好

12、 此類消費者有很強意識，一般難以說服，促銷人員可以試圖勸服，若不能改變消費者初衷，可以給消費者留下較好品牌形象。4、無購買意愿，對品牌沒有明確選擇 此類消費者有可能成為“步長”六味地黃丸潛在消費群，需要促銷人員引導消費，培養(yǎng)具購買意愿，并向她們介紹“步長”六味地黃丸”的優(yōu)勢、特點。消除成交障礙 價格障礙 可與同類競爭產(chǎn)品比較，對比產(chǎn)品療程費用或日消費價格； 功效障礙 突出產(chǎn)品的機理，強調(diào)產(chǎn)品的成份含量， 采取理性訴求方式，并以售后的真實資 料、展示對消費者、說服其消費。 安全障礙 說明產(chǎn)品安全性、科學性、權威性， 競品障礙 強調(diào)產(chǎn)品與同類產(chǎn)品的優(yōu)勢 服務障礙 消費者：你們是否只管銷售？有沒有

13、效果便沒有人管了？ 策 略：強調(diào)產(chǎn)品提供的銷售服務是別的產(chǎn) 品所不具有的或是被其他產(chǎn)品忽略的，并在 說服過強中貫輸企業(yè)為消費服務的良好的理 念。消費者抱怨處理正確認識抱怨1、怨是消費者不滿和牢騷；2、信用才有抱怨； 抱怨是信賴度的表現(xiàn)，當消費者對于他們一向信賴而又抱著高度期待的產(chǎn)品產(chǎn)生不滿時，就會很容易將之表情化，也就直截了當?shù)禺a(chǎn)生抱怨。3、“良藥苦口”利于病。 當消費者抱怨時，我們可以反省自己的態(tài)度、方式及企業(yè)本身的不足，有利于加以改進. 面對抱怨的心理準備 1、避免感情用事；盡可能冷靜地交談，并且注意緩慢交談比較妥當。 2、有代表著企業(yè)自覺心理； 3、有精神上自我安慰心理； 4、消費者的抱

14、怨想成是人生的一種磨練； 5、解消費者抱怨并不是在針對你。 處理抱怨的注意點 1、仔細傾聽消費者意見； 2、貫徹熱忱、誠意的態(tài)度； 3、了解消費者，站在消費者的立場考慮問題； 4、迅速解決消費者抱怨，不要找借口拖延； 5、配合有效、迅速的后續(xù)服務，跟蹤了解消費者的滿意.危機事件的處置促銷人員在促銷過程中，可能會遇到一些特殊的問題，譬如：工商部門來查廣告，衛(wèi)生、防疫部門來查產(chǎn)品，環(huán)衛(wèi)、市容部門來查促銷活動，以及個別消費者的尋釁滋事等。遇到以上問題時，作為促銷人員首先要保持冷靜，針對行政部門來檢查，首先應該彬彬有禮，千萬不能沖撞他們，對他們的提問，要有選擇地回答或者回答“不知道”。同時，盡快與分公

15、司負責人聯(lián)系，給予處理。個別消費者的尋釁滋事，可能有兩種情況：一種是服過“步長”六味地黃丸”的真消費者，一種是沒有服過“步長”六味地黃丸”的假消費者。針對此類情況，促銷人員應該 首先設法將消費者帶離柜臺，以免造成不良影響。 甄別消費者的真假（通過詢問購買時間、地點、索要原包裝盒、產(chǎn)品商標、服務卡等，留意對方語言、神情進行判別）。 對于真正消費者，盡可能給予安慰，穩(wěn)定其情緒，盡快和公司聯(lián)系，給予妥善解決。 對于假消費者，揭露其面目后，可有禮有節(jié)地將其勸走。若系受人指使的假消費者，則在弄清情況的同時，盡快與公司負責人聯(lián)系，必要時可向工商部門舉報其不正當競爭行為。消費者的21個期待（一）1、要告訴我

16、事情之重點就可以了：我不要又臭又長的談話，等你對我稍有了解以后，請有話直說。2、給我一個理由，告訴我為什么這項商品再適合我不過了：在購買之前，我必須先清楚它能夠為我?guī)淼暮锰帯?、讓我感覺你很誠懇：如果你說的話讓我覺得懷疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。4、別老是扯到“良心”之類的字眼：能夠為你的道德良心作證的是你的行為，而非你所說的話。5、讓我知道我并不孤單，告訴我一個與我處境類似者的成功案例：我不想當?shù)谝粋€，并且是僅有的一個。6、拿出一些有力的證明給我看：給我看一篇公開發(fā)表過的文章或權威機構出具的文書，來加強我的信心。消費者的21個期待（二）消費者的21個期待（三）7、商品銷售

17、之后，我會得到你什么樣的服務，請你說給我聽，做給我看：過去我曾經(jīng)領教過太多次兌現(xiàn)不了的服務保證。8、向我證明價格是合理的：我想確保自己支付的金額是合理的，讓我覺得撿到了便宜。9、強化我的決定：我會擔心自己做了錯誤的決定，你必須以產(chǎn)品的實際利益堅定我的信心。10、別把我搞糊涂了：說得越復雜，我越不可能購買。11、不要告訴我負面的事：不要說別人（尤其是競爭對手）、你自己、你們公司或者我的壞話。12、讓我笑：讓我有好心情，我才有可能購買；讓我笑意味著我對你的同意，而你需要我的同意才能完成行銷。13、對我的職業(yè)和生存狀態(tài)表示一點兒興趣或關懷：也許它對你一點也不重要，但他卻是我的全部。消費者的21個期待（四）消費者的21個期待（五）14、不要用瞧不起我的語氣和我談話：如果行銷人員自以為自己什么都懂，把我當成笨蛋，我想我還是向別人購買好了。15