餐廳值班目標(biāo)與計(jì)劃流程手冊(cè)

1、值班目標(biāo)與流程目 錄第一章：前言第二章：值班經(jīng)理的目標(biāo)第三章：值班流程區(qū)域治理全面值班治理第四章：客訴處理與預(yù)防前言值班治理是將唊唊樂的優(yōu)秀的企業(yè)文化和美食享受，通過餐廳運(yùn)營(yíng)傳遞給顧客的有效方式。假如沒有品質(zhì)優(yōu)異的視聽設(shè)備，再好的美景與音樂也無法讓人觀賞。因此千萬不要小看值班經(jīng)理的作用。在學(xué)習(xí)值班治理之前我們先要學(xué)習(xí)的是專業(yè)的儀容儀表作為值班經(jīng)理，個(gè)人形象將會(huì)反映出公司的整體形象。顧客會(huì)依照我們的形象來做出自己的推斷。假如你的衣著邋遢，職員會(huì)認(rèn)為他們?cè)诠ぷ髦幸材軌螂S隨便便，假如你不注意個(gè)人形象，職員也會(huì)認(rèn)為你同樣不關(guān)懷餐廳形象，這會(huì)讓你在職員心目中的威信大打折扣。而顧客會(huì)認(rèn)為你的餐廳也會(huì)象你的

2、衣著一樣沒有標(biāo)準(zhǔn)。形象還不僅限于專業(yè)化的外表，他還展示出唊唊樂所倡導(dǎo)的行為。作為值班經(jīng)理的其中一項(xiàng)重要職責(zé)確實(shí)是展現(xiàn)唊唊樂的精神風(fēng)貌。樹立老實(shí)，可靠，受人尊重和履行承諾的專業(yè)典范。你的個(gè)人形象不管是外部依舊內(nèi)部都負(fù)有責(zé)任。治理者的風(fēng)范永久不講“差不多”、“大約”等不準(zhǔn)確的信息，特不對(duì)營(yíng)業(yè)額等數(shù)字要一清二楚，同時(shí)決不是一個(gè)枯燥的數(shù)字在腦海里。關(guān)于問話，永久不能一問三不知，至少要回答相關(guān)問題，并趕忙去查看答案。以點(diǎn)頭表示明白，若不明白立即提問。做事永久有打算。永久只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，行動(dòng)一致。做事永久沒有借口。預(yù)備好了嗎?來吧，從專業(yè)的經(jīng)理形象開始我們的值班治理。值班治理的目標(biāo)作為一名值班經(jīng)理，將肩負(fù)治

3、理數(shù)百萬營(yíng)業(yè)額的餐廳。如何不斷改進(jìn)餐廳的運(yùn)營(yíng)狀況，在增加利潤(rùn)，提高營(yíng)業(yè)額，治理職員的同時(shí)，在值班期間向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)確實(shí)是在值班治理章節(jié)需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容。為了在值班治理的學(xué)習(xí)以及日后的值班當(dāng)中便于學(xué)員掌握要領(lǐng)，下面是值班治理應(yīng)該達(dá)成的目標(biāo)穩(wěn)定，持續(xù)的向顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品制作程序始終遵循唊唊樂的標(biāo)準(zhǔn)所有產(chǎn)品都在保質(zhì)期要求范圍之內(nèi)產(chǎn)品口味始終保持最佳向顧客提供超越期望的的服務(wù)顧客中意是我們服務(wù)的最終目標(biāo)歡樂團(tuán)隊(duì)將工作變成表演，所有伙伴用積極的態(tài)度面對(duì)富有挑戰(zhàn)的工作。內(nèi)部顧客中意是前提保持餐廳和外圍的潔凈和整潔，餐廳布置富有新意使之富有吸引力，通過精心的維護(hù)，為顧客和職員提供一個(gè)安全，潔凈

4、，舒適，時(shí)尚的用餐環(huán)境。通過有效的溝通展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。支持職員的個(gè)人進(jìn)展，并以此提高個(gè)人和餐廳的績(jī)效。抓住機(jī)會(huì)，使餐廳不斷進(jìn)步依照營(yíng)業(yè)額的變化模式，打算和調(diào)整促銷活動(dòng)，確保達(dá)成公司目標(biāo)在顧客和職員面前展示積極專業(yè)的唊唊樂經(jīng)理形象通過日復(fù)一日的值班治理來達(dá)成成本利潤(rùn)目標(biāo)。值班流程通常情況下,唊唊樂餐廳的營(yíng)運(yùn)分為早班,晚班2個(gè)部分:早班及開店顧名思義確實(shí)是餐廳營(yíng)運(yùn)一天的開始.如何有條理,高效率高標(biāo)準(zhǔn)地作好一天工作的開始預(yù)備?早班工作的要緊作業(yè)內(nèi)容流程工 作 內(nèi) 容目 標(biāo)開店1.檢查餐廳外觀，確認(rèn)餐廳的整體形象。在規(guī)定時(shí)刻開店。對(duì)人、物、鈔票進(jìn)行檢查，及時(shí)處理出現(xiàn)的問題。依照值班先檢查表的檢查內(nèi)容完成

5、每日工作待辦單2.對(duì)前一天晚班的清掃作業(yè)進(jìn)行檢查。3.檢查餐廳內(nèi)部，利用自己的五官檢查是否有異?，F(xiàn)象。4.對(duì)前一天各種機(jī)器設(shè)備的清掃狀況進(jìn)行檢查。5.確認(rèn)金庫內(nèi)的現(xiàn)金零鈔票。6.預(yù)備收銀臺(tái)的零鈔票。7.進(jìn)行原材料的質(zhì)量檢查。8.打開電源開關(guān)。9.對(duì)原材料的在庫表進(jìn)行檢查。10.對(duì)餐廳經(jīng)理聯(lián)絡(luò)記錄本的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。11.進(jìn)行營(yíng)運(yùn)設(shè)備、機(jī)器的調(diào)試檢查確認(rèn)正常。12.對(duì)餐廳職員的工作打算表進(jìn)行確認(rèn)。13.對(duì)原材料的補(bǔ)充進(jìn)行確認(rèn)。14.檢查接貨程序和產(chǎn)品品質(zhì)。15.對(duì)開店預(yù)備作業(yè)的進(jìn)度進(jìn)行檢查。16.營(yíng)業(yè)銷售額的確認(rèn)和預(yù)備。從開店到中午營(yíng)業(yè)高峰時(shí)期1.在能夠綜觀餐廳全局的位置上進(jìn)行作業(yè)治理維持高標(biāo)準(zhǔn)的

6、的經(jīng)營(yíng)理念，保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。在餐廳空閑期做好預(yù)備工作，保證營(yíng)業(yè)高峰期的順利度過。2.在需要離開餐廳時(shí)都要將指揮工作托付給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人。3.職員的安置要講究平衡，一切以提高生產(chǎn)率為前提。4.依照顧客的需求生產(chǎn)商品，盡量減少商品的缺貨和過剩情況。5.推斷營(yíng)業(yè)的清閑和高峰時(shí)期，清閑時(shí)進(jìn)行清掃和原材料的補(bǔ)充，為高峰時(shí)期做預(yù)備。6.經(jīng)常對(duì)生產(chǎn)區(qū)、客席和餐廳外圍環(huán)境進(jìn)行檢查，杜絕問題的發(fā)生。7.注意服務(wù)質(zhì)量，檢查是否有讓顧客等候過久或產(chǎn)品超過保質(zhì)期或不合格的情況。8.注意各個(gè)崗位的工作，確認(rèn)所有作業(yè)是否都符合標(biāo)準(zhǔn)。9.時(shí)刻把握各個(gè)時(shí)刻段的營(yíng)業(yè)銷售額。10.有打算地安排職員休息，以保證營(yíng)業(yè)高峰時(shí)

7、期的戰(zhàn)斗力。11.檢查職員是否在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)結(jié)束休息返回到工作崗位上來。12.有效使用餐廳的收銀臺(tái)，合理安排收銀職員作并完成每班次的現(xiàn)金稽核。早晚班的交接預(yù)備對(duì)各崗位進(jìn)行清掃。保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。為下面的營(yíng)業(yè)做預(yù)備。檢查客席，清潔垃圾箱，并清掃掉落在店內(nèi)地上的垃圾屑。為傍晚的營(yíng)業(yè)進(jìn)行原材料的補(bǔ)充。確認(rèn)職員的休息情況。 2.晚班及打烊晚班及打烊經(jīng)理的職責(zé)要緊集中在四個(gè)方面：保全、利潤(rùn)、成本、清潔。具體而言，值班經(jīng)理的任務(wù)有如下一些：晚班工作的要緊作業(yè)流程流 程工作內(nèi)容目 標(biāo)中午營(yíng)業(yè)高峰期之后到傍晚營(yíng)業(yè)高峰期之前檢查餐廳外觀。圓滿完成餐廳早晚班的交接工作，保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。檢查客席

8、清潔與安全。檢查營(yíng)業(yè)銷售額的完成情況。與早班經(jīng)理辦理餐廳交接手續(xù)。確認(rèn)原材料的在庫情況。確認(rèn)現(xiàn)金的零鈔票。對(duì)餐廳經(jīng)理聯(lián)絡(luò)記錄本的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。對(duì)餐廳本日的工作打算表進(jìn)行確認(rèn)。9.安排好職員分批進(jìn)行用餐。傍晚營(yíng)業(yè)高峰期之后到餐廳打佯之前對(duì)各工作崗位進(jìn)行清掃。保證向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。為下面的工作作好預(yù)備。檢查客席、更換垃圾袋，并清掃掉在店內(nèi)外地上的垃圾屑。為傍晚的營(yíng)業(yè)進(jìn)行原材料的補(bǔ)充。確認(rèn)職員的班次和休息情況。在不阻礙顧客用餐的情況下，作好打佯預(yù)備工作。餐廳打佯時(shí)的清掃工作關(guān)閉招牌和樓面的照明。檢查餐廳外觀。維持餐廳的清潔衛(wèi)生，為第二天的營(yíng)業(yè)作好預(yù)備?；厥招枰４娴呢浧吩稀＿M(jìn)行打烊清掃工作。

9、制作現(xiàn)金日?qǐng)?bào)等結(jié)業(yè)盤點(diǎn)行政工作，鎖保險(xiǎn)柜打亂密碼。關(guān)閉水電開關(guān)，（冷凍設(shè)備常開）進(jìn)行餐廳的最終安全確認(rèn)。鎖門離店。 值班流程 1.開店開門：打開酒店的大門開燈和通風(fēng)系統(tǒng)：依照開關(guān)機(jī)時(shí)刻表開燈、打開通風(fēng)系統(tǒng)。閱讀經(jīng)理留言本并簽名，記錄相關(guān)的信息為待辦事項(xiàng)，了解日（周、月）營(yíng)業(yè)額，并設(shè)定當(dāng)日營(yíng)業(yè)額目標(biāo)。保持良好溝通。試機(jī)：打開機(jī)器，排除故障，調(diào)整到運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。預(yù)估單：依照預(yù)估單預(yù)備好數(shù)量。清潔：對(duì)酒店地板等不潔凈的地點(diǎn)進(jìn)行清潔。補(bǔ)貨：填寫補(bǔ)貨單，統(tǒng)一補(bǔ)貨（吧臺(tái)、調(diào)味品、包裝、半成品、營(yíng)運(yùn)材料等）。打開設(shè)備：按開關(guān)機(jī)時(shí)刻表打開燈、電磁爐、抽油煙機(jī)、烤箱等設(shè)備。值班前檢查：使用值班檢查表待辦事項(xiàng) ：發(fā)覺

10、問題立即解決，本班次內(nèi)不能解決的，記入本日待辦單并通知相關(guān)人員解決。食品安全：巡視半成品的保質(zhì)期 上線，開啟收銀機(jī)；同時(shí)打開音響營(yíng)業(yè)。 2.值班中 （1)依據(jù)手中的班表安排人員，合理安排他們的第二職責(zé)，并溝通本班次目標(biāo)及要求，依次完成代辦事項(xiàng)。 (2)有效利用區(qū)域治理人員，追蹤工作目標(biāo)的實(shí)施（區(qū)域治理的職責(zé)包括人員、服務(wù)、清潔、物料、設(shè)備五個(gè)要緊內(nèi)容）。積極調(diào)動(dòng)人員士氣并起到榜樣帶頭作用。 (3)了解職員，明白得他們的優(yōu)缺點(diǎn)并合理利用。 (4)每30分鐘一次樓面巡視，繁忙時(shí)段需要十五分鐘巡視一次，檢查營(yíng)業(yè)額是上升依舊下降，人手是否充足，是否有人要訓(xùn)練、輔導(dǎo)、溝通，崗位安排是否合理，酒店是否清潔

11、，物料是否充足，產(chǎn)品是否新奇，設(shè)備是否處于完好狀態(tài)，特不需要注意的是衛(wèi)生間要有專人負(fù)責(zé)清潔，發(fā)覺問題隨時(shí)記入待辦單。 (5)每小時(shí)查看收銀機(jī)，對(duì)比預(yù)估差額，隨時(shí)調(diào)整人員、物料、目標(biāo)打算。并預(yù)估下小時(shí)營(yíng)業(yè)額，與廚房溝通，做好預(yù)備。 (6）安排職員訓(xùn)練，合理運(yùn)用授權(quán)，追蹤職員訓(xùn)練。 (7)每餐高峰期到來前做食品安全檢查，每小時(shí)職員消毒雙手，調(diào)整營(yíng)運(yùn)物料、人員、設(shè)備；平穩(wěn)、順暢度過高峰期。 (9)高峰過后，開始安排職員清潔、補(bǔ)貨，并適量關(guān)閉部分設(shè)備，安排職員休息。 （10）進(jìn)貨前先派人整理好庫房，空出位置，并安排進(jìn)貨。 （11）始終關(guān)注營(yíng)業(yè)額、服務(wù)、微笑、產(chǎn)品品質(zhì)、清潔等，發(fā)覺問題趕忙解決。 （12

12、）值班過程中應(yīng)對(duì)職員不斷進(jìn)行追蹤、激勵(lì)、溝通，提高其工作標(biāo)準(zhǔn)與工作熱情。 （13)與經(jīng)理回憶和溝通值班情況，交接未盡之事、注意事項(xiàng)和人員情況等，重點(diǎn)事項(xiàng)需在治理組留言本上留言。 （14）閱讀留言本、營(yíng)業(yè)狀況一覽表、公司傳真并巡視樓面、填寫待辦單。 （15）依照天氣情況，按時(shí)開啟外圍廣告燈、招牌燈。 （16)每班次必須做兩個(gè)顧客訪談及意見調(diào)查，以獵取顧客的潛在意見，達(dá)到零投訴。 (18)如遇停電、停水、颶風(fēng)及政府部門檢查等專門事件，需在第一時(shí)刻內(nèi)通知公司以便安排緊急處理。 （19）當(dāng)樓面繁忙時(shí)，經(jīng)理應(yīng)充分發(fā)揮協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌作用來調(diào)動(dòng)職員積極性。 (20）充分運(yùn)用問、聞、望、切、去發(fā)覺和解決問題，同時(shí)

13、利用最重要的第六感受直覺去預(yù)見問題，幸免不必要的損失。 (21）下班前回憶“顧客中意、服務(wù)時(shí)刻、營(yíng)業(yè)額趨勢(shì)、職職員作操縱、半成品損耗、促銷的售賣情況”與目標(biāo)的差異以便下次改進(jìn)。 (22）預(yù)打烊時(shí)可關(guān)掉部分照明燈光和機(jī)器設(shè)備，進(jìn)行清潔，盤點(diǎn)成品，進(jìn)人打烊期。實(shí)例1：食品安全 目標(biāo)是操縱危害，包括微生物、化學(xué)、物理等危害。 物理危害：磨刀后沒沖水，頭發(fā)、鐵絲出現(xiàn)在食品中。 化學(xué)危害：噴消毒水，打不銹鋼液，干貨間物料沒與食品分開。 細(xì)菌感染：未消毒或未打斷細(xì)菌周期，手受傷或化膿等。 交叉感染：接觸到未經(jīng)消毒的手，儀器、生食等受到感染。實(shí)例2：食品敏感性 特不敏感性：奶制品（具備細(xì)菌生存條件）；牛肉，

14、羊肉（本身是生的，含有大腸桿菌）。 敏感性：通過時(shí)刻變質(zhì)，如豆制品、青菜等。 不敏感：如干貨。3.打烊 打烊經(jīng)理的職責(zé)要緊集中在四個(gè)方面：保全、利潤(rùn)、成本、清潔。具體而言，在打烊時(shí)期，值班經(jīng)理的任務(wù)有如下一些： （1)關(guān)戶外廣告燈箱。（2)關(guān)門、收銀機(jī)、注意安全（3)關(guān)燈、空調(diào)、機(jī)器、煤氣、音響、窗戶。 （4）把物料運(yùn)回庫房（盤點(diǎn)散貨），消毒機(jī)器。 （5）樓面地板、垃圾桶、洗手間刷洗消毒。 （6）消毒清潔廚房設(shè)備、地板。 （7）盤點(diǎn)所有貨品，要緊是注意易耗品原輔料，記下庫存并入電腦。 （8）計(jì)算差異，計(jì)算應(yīng)產(chǎn)率，其他算個(gè)數(shù)，在庫存表上填寫進(jìn)貨、調(diào)撥、現(xiàn)存，計(jì)算出使用量與售賣的差異。 （9）記錄

15、當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)告：日期，星期，天氣，支票數(shù)，簽單數(shù)，折扣數(shù)，代用券，現(xiàn)金，食品額及成本，營(yíng)業(yè)額，套餐數(shù)，退產(chǎn)品數(shù)，生產(chǎn)力成本，TC(交易次數(shù)），AC(平均交易額），水費(fèi)，電費(fèi)，差異，現(xiàn)金盈虧，成品損耗，半成品損耗，經(jīng)理簽名等。 （10)下第二天的物料單。 （11)檢查各工作站清潔情況。 （12）安全離開酒店。 3.區(qū)域治理剛剛完成工作站學(xué)習(xí)的你，一定差不多躍躍欲試了。只是不要急。為了能夠適應(yīng)進(jìn)行值班治理的工作，并為之打下良好的基礎(chǔ)，我們首先從區(qū)域治理開始。我們將把餐廳分為生產(chǎn)區(qū)，服務(wù)區(qū)，就餐區(qū)3個(gè)區(qū)域，以便于你在進(jìn)行值班治理初期能夠掌握更扎實(shí)的差不多功。作為一名區(qū)域治理者，意味著在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)段，當(dāng)

16、職員數(shù)量增加時(shí)，你將協(xié)助值班經(jīng)理擔(dān)負(fù)起治理餐廳內(nèi)部一個(gè)區(qū)域的責(zé)任。區(qū)域經(jīng)理將督導(dǎo)一組職職員作，使他們能夠以有效，快速一致的方式達(dá)到本區(qū)域的工作目標(biāo)。在進(jìn)行值班工作的時(shí)，你將運(yùn)用到3C原則(溝通，協(xié)調(diào)，合作)溝通：是指與關(guān)鍵人員交換重要信息，使團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員都能聽到同時(shí)明白自己每一分鐘的任務(wù)。向上的溝通：做為區(qū)域經(jīng)理，在值班前，與值班經(jīng)理討論你發(fā)覺的物料短缺情況，并提出解決問題的方案。橫向溝通：在值班期間，有一項(xiàng)重要工作需要完成，但又沒有人員可供調(diào)派，你能夠詢問其他區(qū)域的經(jīng)理，能否臨時(shí)借用一名職員。向下的溝通：讓職員明確他們每個(gè)人的差不多職責(zé)及第二職責(zé)。協(xié)調(diào)：是指通過安排人員機(jī)器及物品，達(dá)到最佳

17、的樓面營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。人員的協(xié)調(diào)：在繁忙時(shí)段，你安排的工作站應(yīng)盡量發(fā)揮職員的工作能力。換句話講，你的職員是在他們最能發(fā)揮效率的工作站上工作，而不是在不熟悉的工作站工作。設(shè)備的協(xié)調(diào)：你將所有操作工具按最便于使用的方式放在操作調(diào)理臺(tái)上，并確保所有營(yíng)運(yùn)動(dòng)線流程具有最高的效率以減少職員的重復(fù)勞動(dòng)加快出餐速度。物料的協(xié)調(diào)：值班期間，你發(fā)覺操作臺(tái)上的麻醬快用完了。在短缺情況尚不嚴(yán)峻時(shí)，派人到庫房領(lǐng)取。合作：是指在自己的區(qū)域內(nèi)促進(jìn)并將保持一種團(tuán)隊(duì)合作精神，使團(tuán)隊(duì)中的成員相互關(guān)心，以完成工作目標(biāo)。促進(jìn)互相關(guān)心的態(tài)度：當(dāng)有職員要臨時(shí)離開工作站時(shí)，你立即接替了他，并鼓舞其他職員也如此做。鼓舞團(tuán)隊(duì)的忠誠(chéng)：“我的工作站專門

18、重要，我只負(fù)責(zé)我的工作站，其余的事我不管?！标P(guān)于這種態(tài)度，你應(yīng)積極地反對(duì)，而且要以身作則，鼓舞對(duì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)的態(tài)度。強(qiáng)調(diào)速度和效率：你應(yīng)行動(dòng)迅速，注意為他人提供關(guān)心。職員將以你為榜樣。你應(yīng)表示出對(duì)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)良表現(xiàn)感到自豪，從而鼓舞大伙兒做得更好。作為區(qū)域經(jīng)理，你將如何保證實(shí)現(xiàn)自己團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)呢?以下是你必須完成的工作。值班前打算：與值班經(jīng)理溝通，安排人員。為你的團(tuán)隊(duì)制定打算。假如在值班過程中出現(xiàn)人數(shù)變化時(shí)應(yīng)如何重新進(jìn)行調(diào)整。了解團(tuán)隊(duì)每一名成員的工作能力。要人盡其才。明確值班的關(guān)鍵時(shí)段，會(huì)有什么樣的人員變化預(yù)先協(xié)調(diào)人員休息的先后順序，幸免在高峰時(shí)段出現(xiàn)人員不足的情況。為設(shè)備作打算，要確定區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)備

19、：是否清潔、是否能夠正常使用？在即今后臨的值班中，他是否放置在恰當(dāng)?shù)奈恢?？假如發(fā)生故障和損壞，如何替換或維修？為貨品做打算確保你有足夠的食品物料，調(diào)味品，包裝及其他物品，以免在在值班時(shí)出現(xiàn)短缺確保所有的物品都放在正確的位置發(fā)覺有短缺的物品，應(yīng)立即向值班經(jīng)理報(bào)告，并打算如何取得所需物品。為人員、機(jī)器及貨品作打算的最佳方法是在值班前30分鐘，對(duì)區(qū)域進(jìn)行巡視。你應(yīng)走遍整個(gè)區(qū)域。進(jìn)行全面檢查，保證所有物品都在正確位置，而且狀態(tài)良好。假如發(fā)覺你不能獨(dú)立解決的問題，應(yīng)向值班經(jīng)理報(bào)告，并做出打算進(jìn)行解決。值班中發(fā)生的問題最常見的緣故確實(shí)是值班打算不完善。缺乏經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理會(huì)將貨品短缺和機(jī)器故障歸罪于上一班次的人

20、員。然而你有責(zé)任在接班前了解本區(qū)域的情況，以便在問題發(fā)生前給予解決。最后，將你的打算與你的團(tuán)隊(duì)、值班經(jīng)理以及其他區(qū)域的經(jīng)理進(jìn)行溝通。要確定所有人員都明白職責(zé)及時(shí)刻安排。值班中：一旦完成了值班前打算，你就為值班工作作好了預(yù)備。如何最有效地完成值班工作呢？將你的打算付諸實(shí)行就能夠了。明確了值班時(shí)需要做的工作，那么在值班時(shí)就會(huì)比較容易把他們作好。值班期間應(yīng)該進(jìn)行追蹤。區(qū)域經(jīng)理的追蹤內(nèi)容包括：檢查值班前安排的工作是否正在進(jìn)行。確保本區(qū)域職員遵循正確的工作程序。記錄人員的上下班時(shí)刻確保樓面營(yíng)運(yùn)各方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施值班前打算的最佳方法仍然是在區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡視。應(yīng)該每30分鐘完全巡視一次你的區(qū)域，檢查人員、機(jī)

21、器及物品，檢查方法與值班前進(jìn)行的一樣。發(fā)覺問題時(shí)，應(yīng)立即解決。值班后：值班分析實(shí)際上是為下次值班作打算。你應(yīng)加強(qiáng)優(yōu)點(diǎn)，改正錯(cuò)誤。不斷提高自己的值班水平。生產(chǎn)區(qū)治理目標(biāo):及時(shí)完成高品質(zhì)的產(chǎn)品的制作;保證所使用的菜品品質(zhì)優(yōu)良;遵守正確的程序;保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn);保持區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生;專門制作的產(chǎn)品應(yīng)準(zhǔn)確快速完成服務(wù)區(qū)治理目標(biāo):向顧客提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)殷勤招待,熱情招呼每一位顧客對(duì)待顧客要有耐心.讓顧客體驗(yàn)一次超越期望的用餐經(jīng)驗(yàn)遵循正確的工作流程保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn);保持區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生;在垃圾袋3/4滿的時(shí)候進(jìn)行更換與生產(chǎn)區(qū)溝通專門制作的產(chǎn)品并追蹤完成情況.就餐區(qū)治理目標(biāo):熱情問候每一位光臨餐廳的顧客（應(yīng)在

22、5秒鐘內(nèi)與客人打招呼）有序安排客人就餐，維持侯位顧客的秩序，安撫顧客的情緒。提示、協(xié)調(diào)服務(wù)區(qū)人員及時(shí)為顧客提供服務(wù)。歡送離店顧客，感謝顧客的光臨。保證餐廳的環(huán)境清潔舒適關(guān)注顧客的感受,對(duì)顧客的要求及時(shí)做出反映保證餐廳的桌椅清潔,安全提示顧客注意財(cái)產(chǎn)安全在區(qū)域治理一節(jié)你將需要在2周時(shí)刻內(nèi)內(nèi)完成學(xué)習(xí)。并由你的教練為你完成區(qū)域治理的鑒定(區(qū)域治理鑒定表) 訓(xùn)練將先從生產(chǎn)區(qū)開始。在區(qū)域治理之前先要打開差不多治理與躍遷手冊(cè)學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與溝通技巧的內(nèi)容。注：在進(jìn)行值班治理之前必須要完成生產(chǎn)區(qū)，服務(wù)區(qū)，就餐區(qū)三個(gè)區(qū)域的（區(qū)域治理鑒定表）全面值班治理學(xué)習(xí)了區(qū)域治理的技巧并通過鑒定的你，現(xiàn)在能夠開始進(jìn)行值班治理

23、的學(xué)習(xí)了。在區(qū)域治理的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練中我們差不多學(xué)習(xí)了溝通,協(xié)調(diào),合作的3C原則.也進(jìn)行了值班前打算和目標(biāo)溝通和值班后總結(jié)的工作.在全面值班治理中我們還將再次全面的講述值班目標(biāo),打算及更多的工作職責(zé)追蹤.作為值班經(jīng)理你的責(zé)任更加重大.你將要學(xué)會(huì)一個(gè)人獨(dú)立治理整個(gè)班次,使餐廳保持正常的運(yùn)轉(zhuǎn),同時(shí)還要在值班中完成值班目標(biāo).面對(duì)新的挑戰(zhàn),這也是你在思想和行為上的一次重要變化.在進(jìn)行值班治理訓(xùn)練之前，你需要制定一個(gè)學(xué)習(xí)進(jìn)度表。并在訓(xùn)練開始前完成本手冊(cè)的值班目標(biāo)，優(yōu)先順序，目標(biāo)與打算，崗位安排等學(xué)習(xí)內(nèi)容。值班目標(biāo)打算：顧名思義，確實(shí)是要在值班之前為你的整個(gè)班次制定一個(gè)具有挑戰(zhàn)，而且可行的打算目標(biāo)。如何制定那

24、個(gè)打算呢?他和區(qū)域治理的目標(biāo)打算又有何不同呢?每一家餐廳都會(huì)在餐廳經(jīng)理會(huì)議當(dāng)中宣布當(dāng)前餐廳最重要的工作和目標(biāo)，那個(gè)目標(biāo)能夠在會(huì)議記錄和經(jīng)理留言本上找到。同時(shí)因?yàn)橐患也蛷d的運(yùn)營(yíng)是連續(xù)不斷的，你從前一個(gè)班次的經(jīng)理那兒也會(huì)了解到餐廳的目標(biāo)，同時(shí)也會(huì)得知有些工作盡管不是目前的要緊目標(biāo)但也必須作為每日的工作來完成，例如中要求完成的食品安全檢測(cè)工作，安排在當(dāng)天的訓(xùn)練工作以及營(yíng)業(yè)高峰來臨之前所要完成預(yù)備工作，和職員的溝通等等，還包括前一班次沒有來得及完成的工作。 依照上述情況你要考慮的確實(shí)是在你的班次上如和將人員，設(shè)備，貨品協(xié)調(diào)到最佳點(diǎn)，從而使你治理的班次達(dá)到最佳的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。在值班開始前30分鐘，按照順序完

25、成下列各項(xiàng)值班前的餐廳巡視使用值班前檢查表，利用十五分鐘的時(shí)刻，大概的檢查餐廳各部分，以便了解餐廳內(nèi)的營(yíng)運(yùn)狀況。假如發(fā)覺小問題，立即解決。假如發(fā)覺大問題，就要記錄下來與前一班次經(jīng)理討論。與前任值班經(jīng)理協(xié)商與前任值班經(jīng)理協(xié)商，討論你所發(fā)覺的問題。決定你們分不處理那些問題。你的目標(biāo)是要在值班前，將餐廳的樓面提高到能夠同意的標(biāo)準(zhǔn)。打算人員，設(shè)備及物料利用值班檢查表，決定在值班期間需要完成那些工作安排值班時(shí)的人員和崗位檢查機(jī)器設(shè)備是否清潔并運(yùn)轉(zhuǎn)正常。假如不是，你將打算如何樣解決或處理有關(guān)的問題。檢查物料是否充足，半成品的品質(zhì)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。假如不是，應(yīng)作出相應(yīng)的安排。溝通打算假如在值班時(shí)有區(qū)域經(jīng)理，那么

26、應(yīng)向他們解釋值班打算的內(nèi)容。分配崗位和工作。確定每個(gè)人都清晰他們的工作和目標(biāo)。值班前檢查表將是你在開始學(xué)習(xí)值班治理以及日后值班過程當(dāng)中最有關(guān)心的工具。值班治理章節(jié)需要在2周內(nèi)班次內(nèi)完成鑒定優(yōu)先順序：餐廳的工作繁雜凌亂，假如能夠?qū)⑦@些工作按照下面的原則進(jìn)行排列將會(huì)改進(jìn)工作的效率安全：凡是可能會(huì)阻礙到顧客和職員人身安全的情況將被當(dāng)作最重要得情況排在工作的第一位品質(zhì)和服務(wù)：由于某些問題會(huì)阻礙到為顧客提供高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的情況將排在第二位顧客舒適和方便：相對(duì)來將如此的工作會(huì)排在靠后的地點(diǎn)餐廳外觀和功能：如此的工作一般講來會(huì)在運(yùn)營(yíng)低峰來完成，有的工作可能要用更長(zhǎng)的時(shí)刻和更多的資源來完成。目標(biāo)和行動(dòng)打算：

27、目標(biāo)：分方向性目標(biāo)和執(zhí)行性目標(biāo)方向性目標(biāo)：指公司為自身進(jìn)展方向設(shè)定的策略性目標(biāo)，是對(duì)以后一段時(shí)期的工作方向和工作重點(diǎn)的一種描述。他的實(shí)現(xiàn)期限通常在6個(gè)月以上。例如：提高市場(chǎng)占有率;改善餐廳營(yíng)運(yùn)狀況等。他的實(shí)現(xiàn)依靠于各個(gè)層面執(zhí)行性目標(biāo)的完成狀況。執(zhí)行性目標(biāo) 具有明確性，個(gè)不性，實(shí)際性，挑戰(zhàn)性，時(shí)刻性，能夠衡量性等特點(diǎn)。通常是在1-3個(gè)月的期限內(nèi)能夠達(dá)成。例如：我將在一個(gè)月內(nèi)內(nèi)完成5名新職員的3/30打算，并以實(shí)際完成的SOC鑒定表作衡量依據(jù)。我：個(gè)不性;訓(xùn)練職員：明確性;5名新職員訓(xùn)練3/30：實(shí)際性和挑戰(zhàn)性(20名職員不可性，1名職員目標(biāo)過低);一個(gè)月：時(shí)刻性;SOP鑒定表：可衡量性。行動(dòng)打算

28、：相關(guān)于執(zhí)行性目標(biāo)，行動(dòng)打算則是更加具體和明確的行為步驟。他詳細(xì)的將達(dá)成目標(biāo)所需要的資源和步驟以及阻礙目標(biāo)達(dá)成的障礙以特定的表格形式排列出來，以求在完成工作目標(biāo)的期間，減少因未知的因素阻礙目標(biāo)的完成情況。見值班治理工具之崗位安排：是值班經(jīng)理依照餐廳運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，在排班經(jīng)理經(jīng)理差不多作好的人員安排上所作的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整的依據(jù)。崗位安排應(yīng)遵循以下的原則生產(chǎn)區(qū)與服務(wù)區(qū)平衡的原則：為保證顧客在最短的時(shí)刻品嘗到唊唊樂的美味產(chǎn)品，必須依照顧客流量排定足夠的服務(wù)區(qū)職員。一般以每個(gè)職員服務(wù)10個(gè)顧客為限，假如該職職員作的區(qū)域超多10個(gè)以上的顧客且有顧客在等候點(diǎn)餐，就講明需要立即增加服務(wù)區(qū)職員的數(shù)量。而生產(chǎn)區(qū)職員的安排則

29、應(yīng)依照職員生產(chǎn)力的狀況和服務(wù)區(qū)的顧客流量進(jìn)行調(diào)整，能夠參照。另一個(gè)原則則是生產(chǎn)區(qū)職員與柜臺(tái)職員生產(chǎn)力總體平衡的原則，既生產(chǎn)區(qū)職員的生產(chǎn)力必須滿足柜臺(tái)職員的售賣能力。合適的人安排在合適崗位原則：餐廳內(nèi)的職員由于自身?xiàng)l件性格的差異，在工作崗位的表現(xiàn)和生產(chǎn)力狀況也會(huì)不盡相同。因此，在崗位安排的時(shí)候，除了崗位輪替的需要外，還要考慮每一個(gè)職員的特點(diǎn)，將合適的人選安排在合適的崗位，以便發(fā)揮其最大的工作積極性。在高峰時(shí)段生產(chǎn)力最高原則：在餐廳運(yùn)營(yíng)高峰時(shí)段，盡管差不多安排足夠多的職員，但依舊會(huì)有顧客長(zhǎng)時(shí)刻等候的現(xiàn)象，這時(shí)你就要考慮每個(gè)崗位上安排的職員是不是他最強(qiáng)的工作站。顧客第一的原則要求你必須將生產(chǎn)力最高的

30、職員安排在最終要的崗位。崗位輪替原則：在滿足運(yùn)營(yíng)需要，不阻礙顧客感受的前提下，適當(dāng)?shù)膷徫惠喬鏁?huì)讓職員的工作積極性得到提升，同時(shí)也會(huì)提升餐廳職員的生產(chǎn)力。合理的高效率的崗位安排是完成餐廳人員成本的最佳方式。了解餐廳的目標(biāo)及餐廳的人員狀況。制定本班次的工時(shí)目標(biāo)，并在值班過程當(dāng)中對(duì)固定工時(shí)的利用進(jìn)行追蹤。見系統(tǒng)治理手冊(cè)之排班的值班中的工作巡視路線巡視路線：應(yīng)該是一條閉合的值班行走路線。至少每30分鐘走一邊巡視路線。在做值班巡視的過程中要有目的的觀看餐廳的運(yùn)營(yíng)狀況是否正常，追蹤工作打算的完成情況，教練和輔導(dǎo)職員的崗位操作，認(rèn)知職員的工作表現(xiàn)。餐廳外圍，建筑外觀，招牌，清潔狀況餐廳大堂，清潔，促銷品海報(bào)

31、等位顧客排隊(duì)情況吧臺(tái)服務(wù)區(qū)職員服務(wù)狀況半成品原料存量庫房粗加工與洗碗?yún)^(qū)職員崗位操作衛(wèi)生間。垃圾房觀看位置：能夠看到餐廳全貌的位置;能夠看到顧客表情的位置重點(diǎn)崗位;補(bǔ)貨原則：設(shè)立支援人員：節(jié)約時(shí)刻，在本職工作完成的空閑之間完成補(bǔ)貨;營(yíng)運(yùn)高峰來臨之前完成貨品的補(bǔ)充工作;提早授權(quán)職員主動(dòng)性高;專人出貨便于治理;保持人員堅(jiān)守崗位，預(yù)備好為顧客服務(wù)提高服務(wù)速度按照24/2原則進(jìn)行補(bǔ)貨：干貨一次補(bǔ)足全天的用量，鮮凍貨/餐具，每2小時(shí)補(bǔ)充一次。產(chǎn)品操縱：值班過程中在為顧客提供中意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品同時(shí)又要關(guān)注到產(chǎn)品的損耗。否則會(huì)因?yàn)槟愕氖韬鲈斐刹槐匾陌踪M(fèi)。食品成本是餐廳營(yíng)運(yùn)成本中所占比例最大的一塊.而在值班過程中

32、明確的成本目標(biāo)將會(huì)使你的值班目的更加明確.因此,所有成本的目標(biāo)都應(yīng)該是在保證產(chǎn)品品質(zhì)和顧客中意的前提下完成的.以下是你在值班過程中對(duì)食品成本進(jìn)行操縱所要關(guān)注的方面.關(guān)注營(yíng)業(yè)額比率的變化：餐廳的規(guī)律性變化和專門緣故引起的變化關(guān)注產(chǎn)品銷售百分比的變化：促銷活動(dòng)的阻礙關(guān)注預(yù)制產(chǎn)品的產(chǎn)品忖量：產(chǎn)品叫制的口令和盤踞應(yīng)產(chǎn)率：機(jī)器校準(zhǔn)和職員操作損耗：機(jī)器校準(zhǔn)和職員操作偷竊：不正常的舉動(dòng)和走餐激勵(lì)你的職員：激勵(lì)職員是一名經(jīng)理具有挑戰(zhàn)性的工作。在工作當(dāng)中激勵(lì)他們，使他們保持良好的工作表現(xiàn)。作為經(jīng)理，你在激勵(lì)職員方面扮演了一個(gè)十分重要的角色。首先，正如我們所講，領(lǐng)導(dǎo)者最重要的是以身作則。因此，假如你抱有積極的態(tài)度

33、，得到了高度的激勵(lì)，那么你治理的職員會(huì)受到專門大的阻礙。對(duì)待職員的態(tài)度方面，你還能夠運(yùn)用往常討論過的人際關(guān)系原則和技巧，尊敬職員，以理相待，就會(huì)對(duì)建立一種激勵(lì)職員積極進(jìn)取的環(huán)境提供極大的關(guān)心。激勵(lì)職員的關(guān)鍵在于了解他的需求：賺鈔票。工作是為了謀生，但在工作中，我們還希望得到一些不那么顯而易見的東西。假如沒有這些東西我們是專門難得到激勵(lì)的。認(rèn)可：每個(gè)人都需要不人的認(rèn)可。我們都希望不人了解自己的能力和貢獻(xiàn)。而通過工作，這種需求就能夠得到滿足。自豪感：我們的工作應(yīng)該給我們機(jī)會(huì)去：表現(xiàn)最好的自我。我們能做的最好歸屬感：關(guān)于我們大多數(shù)人而言，工作確實(shí)是朋友，我們共享目標(biāo)，樂趣和價(jià)值。樂趣：對(duì)許多人來講，

34、工作的地點(diǎn)同時(shí)一個(gè)享受的地點(diǎn)，是一個(gè)能夠從環(huán)境和同事中得到樂趣的地點(diǎn)。而作為經(jīng)理則應(yīng)該盡力滿足以下的需求強(qiáng)調(diào)自豪感及優(yōu)越感，讓職員明白唊唊樂是一個(gè)能夠進(jìn)展而且能夠展示他們最佳工作表現(xiàn)的地。鼓舞團(tuán)隊(duì)合作，加強(qiáng)歸屬感，使工作更有味味。假如職員努力工作，承擔(dān)了額外的工作或改善了工作表現(xiàn)，則應(yīng)給予認(rèn)可由于每個(gè)人都有自己的特點(diǎn)，因此激勵(lì)職員的方法也應(yīng)因人而異。有人需要多變的工作環(huán)境盡量每次安排不同的工作有人需要做固定的工作安排同類的工作給他。通常，一名得到激勵(lì)的職員會(huì)：加倍努力工作，細(xì)心的傾聽修正性的回饋。情愿與他人合作。要求更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。用友善及尊敬的態(tài)度對(duì)待顧客。而一個(gè)未得到充分激勵(lì)的職員對(duì)待同事

35、工作甚至有時(shí)對(duì)待顧客的態(tài)度差不多上消極的。通常會(huì)表現(xiàn)為不遵循正確的操作程序不管你如何認(rèn)確實(shí)訓(xùn)練他們。不斷的回避工作有許多解釋工作表現(xiàn)欠佳的托詞和借口工作表現(xiàn)遠(yuǎn)低于實(shí)際能力。努力激勵(lì)職員是特不重要的。即使是世界上最好的職員，假如得不到激勵(lì)，對(duì)你也可不能有關(guān)心。一名工作能力較差的職員假如得到激勵(lì)，就會(huì)有專門大的進(jìn)步，為你帶來優(yōu)異的結(jié)果。帶來營(yíng)業(yè)額：值班治理的4項(xiàng)目標(biāo)中包括樓面，人員士氣，成本操縱，還包括營(yíng)業(yè)額。營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的確定關(guān)于一個(gè)年輕的經(jīng)理來講充滿了挑戰(zhàn)。然而假如你有信心，和技巧，同時(shí)又是一個(gè)善于激勵(lì)職員的領(lǐng)導(dǎo)，那么你將會(huì)達(dá)成目標(biāo)。每半個(gè)小時(shí)檢查一下餐廳的營(yíng)業(yè)額；并告之職員與目標(biāo)的差距；做個(gè)競(jìng)

36、賽的的小游戲；挑戰(zhàn)快速服務(wù)的記錄。在歡樂中達(dá)成目標(biāo)。 值班總結(jié)檢討本班次目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果與下一班次經(jīng)理巡視整個(gè)餐廳將需要下一班次完成的工作進(jìn)行交接感謝職員的努力工作。在全面值班治理一節(jié)你將要運(yùn)用手冊(cè)提供的工具值班前檢查表在2周的班次之內(nèi)完成訓(xùn)練。并由你的教練為你完成全面值班治理的鑒定值班治理鑒定表。合上你的手冊(cè)，訓(xùn)練將從現(xiàn)在開始。通過天值班后再來打開本手冊(cè)接著學(xué)習(xí)差不多治理與躍遷中教練，輔導(dǎo)，授權(quán)與追蹤的內(nèi)容。改善服務(wù)的策略觀看吧臺(tái)區(qū)。留意沒有點(diǎn)膳就離開餐廳的顧客，看看他們?nèi)チ四睦铩Ｓ?jì)時(shí)和觀看。“計(jì)時(shí)”會(huì)幫你找出最重要的因素，“觀看”會(huì)告訴你應(yīng)該糾正哪些方面，這是兩種特不重要的實(shí)證研究措施。注意

37、細(xì)節(jié)。小的變化可導(dǎo)致大的改進(jìn)。檢查模式。查看經(jīng)營(yíng)模式是否有遺漏的程序或欠缺的地點(diǎn)。使用診斷工具。這些工具將會(huì)關(guān)心你找出變化后產(chǎn)生的新瓶頸或新問題。這些工具包括生產(chǎn)區(qū)域治理工具和樓面治理工具。衡量結(jié)果。利用秒表測(cè)量服務(wù)時(shí)刻、翻臺(tái)次數(shù)，平均交易額等，并寫出問題分析及改進(jìn)報(bào)告。溝通發(fā)覺結(jié)果和采取改善行動(dòng)。經(jīng)常溝通有助于保持發(fā)覺問題和提出良好的改善方案。一旦發(fā)覺問題，應(yīng)該采取改善方案，保持長(zhǎng)久的前進(jìn)動(dòng)力。追蹤。追蹤有益于發(fā)覺問題和改善操作表現(xiàn)，同時(shí)鼓舞職員的積極行為，加深職員對(duì)經(jīng)營(yíng)理念及存在問題的認(rèn)知程度。合理安排職員。確保每個(gè)班次都配備了適當(dāng)?shù)娜藛T。制定具有挑戰(zhàn)性的銷售目標(biāo)。制定銷售目標(biāo)、時(shí)刻和套餐

38、數(shù)，使之既具有挑戰(zhàn)性，又能通過努力能夠達(dá)到。通報(bào)成果，鼓舞士氣。把銷售成果定期通報(bào)團(tuán)隊(duì)，激發(fā)職員的積盜性，制造活力和氣氛。客訴處理在唊唊樂緊張繁忙的工作中,作為治理者不僅僅要為餐廳營(yíng)運(yùn)安排好餐廳內(nèi)部的人員,貨品有時(shí)你還必須面對(duì)不經(jīng)常發(fā)生但又必須解決的問題.而這些問題假如解決不行往往會(huì)給整個(gè)唊唊樂造成極其嚴(yán)峻的負(fù)面效果.事實(shí)上每一名治理者都會(huì)面對(duì)如此的問題.因此不必責(zé)備自己什么緣故會(huì)有此不幸.盡管我們不希望每天都發(fā)生如此的情況.然而經(jīng)歷過危機(jī)的你將會(huì)更有信心.嚴(yán)格按照程序處理危機(jī),會(huì)讓你的工作更有效果.一、投訴的具體緣故：1、出品不及時(shí)，即速度太慢2、食品或飲品質(zhì)量不合格（食品的色、香、味、形、

39、鮮、量和飲品的質(zhì)量）3、服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。（粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、卑視、粗心、傲慢、煩躁等）4、衛(wèi)生、價(jià)格、環(huán)境、促銷、安全、品種、音響、燈光等。二、處理客人投訴的六步驟：1、立即反應(yīng)：第一時(shí)刻意識(shí)到客人投訴，并立即上前了解情況依照客人投訴情況立即在自己權(quán)限范圍內(nèi)解決和上報(bào)2、認(rèn)真傾聽，了解情況通過.為了專門好的了解客人所提出的問題，必須認(rèn)確實(shí)聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要凝視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還能夠用自己的語言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映的問題的重視。傾聽的過程也是讓客人發(fā)泄的過程，當(dāng)客人將不滿全講出后，怒氣也將消逝大半

40、。3、道歉、表示關(guān)懷，但不輕易承擔(dān)責(zé)任。你需要讓客人明白，你特不關(guān)懷他所享受的服務(wù)是否令他中意，對(duì)他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任，特不是責(zé)任不在我們的時(shí)候，更不能提供任何有關(guān)書面的證明。4、提出解決方法（可適當(dāng)采取幽默的方式處理），征得客人同意。當(dāng)你完全理解和明白客人什么緣故投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人明白并同意你將采取的處理決定。假如客人不明白或不同意你的處理時(shí)，不要盲目采取行動(dòng)，你能夠禮貌地征得客人的同意：“先生，我如此處理，您看是否合適？/您看如何樣？等。5、快速采取行動(dòng)。當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)刻，耽擱時(shí)刻只能進(jìn)一步引起客人不滿

41、，現(xiàn)在此刻，時(shí)刻和效率是客人的最大需求。6、跟進(jìn)客人中意度。要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終中意度，要緊取決于對(duì)他抱怨后的專門關(guān)懷和關(guān)懷的程度。許多對(duì)餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到中意的客人。三、案例及處理方法：1、客人在進(jìn)餐時(shí)點(diǎn)了兩份羊肉，但一盤差不多吃完，第二盤吃了一半，發(fā)覺顏色不對(duì)，口感有些老，講我們?cè)谄垓_他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你如何樣處理？服務(wù)員應(yīng)先詢問（注意禮貌）*你好，有什么能夠幫到你嗎？（客人直接叫的確實(shí)是領(lǐng)班、店長(zhǎng)）*你好，先生或女士。我是本區(qū)服務(wù)員或領(lǐng)班、店長(zhǎng)，您是覺得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎？不行意

42、思，阻礙你的用餐了，是如此的：*我們的羊肉差不多上公司統(tǒng)一配送成卷運(yùn)來，我們?cè)趶N房現(xiàn)切。羊身上不同部位的肉質(zhì)可能口感和顏色都不同。*先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與剛切的羊肉會(huì)有所不同。如客人一再?gòu)?qiáng)調(diào)，我們要講羊肉質(zhì)量沒問題，我給你加半盤，好嗎？您稍等。告知服務(wù)員在服務(wù)上要認(rèn)真，客走之前要征詢客人是否中意。2、對(duì)在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)覺自己的手機(jī)或包不見了如何處理？第一時(shí)刻上前詢問有關(guān)情況（如物品是什么時(shí)刻丟的，顏色、外形如何等）應(yīng)帶有同情心去安慰客人我們盡量幫你查找一下，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒有查到，我們都將盡快通知您。如需報(bào)警，我們能夠協(xié)助您。要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。

43、3、對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)如何樣處理？立即反應(yīng)認(rèn)真傾聽情況通過道歉并表示關(guān)懷（對(duì)不起，有沒有傷到您？實(shí)在專門抱歉）處理方法（報(bào)告店長(zhǎng)，換去有燈泡渣的鍋底或菜品）親自為其服務(wù)，以示我們真誠(chéng)的歉意。4、對(duì)店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜上飛蒼蠅或其他小蟲等。立即反應(yīng)認(rèn)真傾聽情況通過道歉，“這是我們的失誤，阻礙到您的用餐，實(shí)在對(duì)不起。”提出解決方法，征得客人同意（如換菜或退菜）親自為其服務(wù)，以表我們真誠(chéng)的歉意。最后送走客人時(shí)要確定客人是否中意。、如何處理湯、汁灑在顧客身上的突發(fā)事件當(dāng)事服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人致歉，并用潔凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人

44、同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。依照客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時(shí)送還且再次道歉。如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已潔凈，當(dāng)班治理人員應(yīng)真誠(chéng)向客人道歉，若客人不同意，可征得上司同意后，免費(fèi)贈(zèng)送相應(yīng)的小禮物或優(yōu)惠券等表示歉意。如以上兩種方案客人不同意時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地聽客人表達(dá)其本人的意見。當(dāng)客人要求賠償時(shí)，現(xiàn)在要準(zhǔn)確地推斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應(yīng)請(qǐng)求客人到無客區(qū)進(jìn)行協(xié)商，以免阻礙其他客人。依實(shí)際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過程中，不要多次的道歉和過分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無法處理，報(bào)告上級(jí)。如客人無理取鬧，應(yīng)立即報(bào)警處理。6、對(duì)餐廳電腦系統(tǒng)、稅控機(jī)出現(xiàn)故障的緊急處理 先按照公司下發(fā)的應(yīng)急恢復(fù)操作方法進(jìn)行恢復(fù)。通過補(bǔ)救恢復(fù)還不能正常運(yùn)行，立即通知財(cái)務(wù)部，以便及時(shí)排除故障。電腦系統(tǒng)故障緣故向職員講清晰，并統(tǒng)