CRM在中小企業(yè)中的應(yīng)用研究教程文件

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。CRM在中小企業(yè)中的應(yīng)用研究目錄TOCo1-3hzuHYPERLINKl_Toc359271727第一章我國中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀PAGEREF_Toc359271727h3HYPERLINKl_Toc3592717281.1客戶關(guān)系管理制度不完善PAGEREF_Toc359271728h3HYPERLINKl_Toc3592717291.2客戶關(guān)系管理信息化落后PAGEREF_Toc359271729h3HYPERLINKl_Toc3592717301.3企業(yè)內(nèi)部之間溝通不暢PAGEREF_To

2、c359271730h3HYPERLINKl_Toc359271731第二章CRM的定義、主要功能及其特征PAGEREF_Toc359271731h4HYPERLINKl_Toc3592717322.1CRM的定義PAGEREF_Toc359271732h4HYPERLINKl_Toc3592717332.2CRM的主要功能PAGEREF_Toc359271733h4HYPERLINKl_Toc3592717342.2.1顧客的獲取PAGEREF_Toc359271734h5HYPERLINKl_Toc3592717352.2.2顧客的開發(fā)PAGEREF_Toc359271735h5HYPER

3、LINKl_Toc3592717362.2.3顧客的保持PAGEREF_Toc359271736h5HYPERLINKl_Toc3592717372.3CRM的主要特征PAGEREF_Toc359271737h5HYPERLINKl_Toc3592717382.3.1體現(xiàn)以客戶為中心的全景業(yè)務(wù)信息PAGEREF_Toc359271738h5HYPERLINKl_Toc3592717392.3.2體現(xiàn)業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)、流程、運算PAGEREF_Toc359271739h6HYPERLINKl_Toc3592717402.3.3體現(xiàn)業(yè)務(wù)的靜態(tài)信息和動態(tài)進展PAGEREF_Toc359271740h6

4、HYPERLINKl_Toc3592717412.3.4體現(xiàn)各層面多角色的工作PAGEREF_Toc359271741h6HYPERLINKl_Toc3592717422.3.5有智能性，能提供決策支持和主動提醒PAGEREF_Toc359271742h6HYPERLINKl_Toc3592717432.3.6能夠隨業(yè)務(wù)調(diào)整而做出相應(yīng)改變PAGEREF_Toc359271743h6HYPERLINKl_Toc359271744第三章我國中小企業(yè)實施CRM存在的問題PAGEREF_Toc359271744h7HYPERLINKl_Toc3592717453.1軟件選型難且基礎(chǔ)信息缺乏PAGERE

5、F_Toc359271745h7HYPERLINKl_Toc3592717463.2忽視業(yè)務(wù)流程重組PAGEREF_Toc359271746h7HYPERLINKl_Toc3592717473.3CRM理念未能融入企業(yè)文化PAGEREF_Toc359271747h8HYPERLINKl_Toc3592717483.4對客戶信息認識性不夠PAGEREF_Toc359271748h8HYPERLINKl_Toc359271749第四章中小企業(yè)實施CRM過程中存在的問題的解決方法PAGEREF_Toc359271749h9HYPERLINKl_Toc3592717504.1明確項目實施目標PAGER

6、EF_Toc359271750h9HYPERLINKl_Toc3592717514.2業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM系統(tǒng)PAGEREF_Toc359271751h9HYPERLINKl_Toc3592717524.3高層的理解與支持PAGEREF_Toc359271752h10HYPERLINKl_Toc3592717534.4重視客戶信息PAGEREF_Toc359271753h10HYPERLINKl_Toc3592717544.5實例分析PAGEREF_Toc359271754h10HYPERLINKl_Toc359271755第五章實施CRM會給中小企業(yè)帶來哪些方面的改變PAGEREF_Toc3592

7、71755h18HYPERLINKl_Toc3592717565.1CRM帶給管理者的改變PAGEREF_Toc359271756h18HYPERLINKl_Toc3592717575.2CRM帶給員工的改變PAGEREF_Toc359271757h18HYPERLINKl_Toc359271758結(jié)論PAGEREF_Toc359271758h19HYPERLINKl_Toc359271759致謝PAGEREF_Toc359271759h20HYPERLINKl_Toc359271760參考文獻PAGEREF_Toc359271760h21插圖清單TOChzc圖4-HYPERLINKl_Toc

8、359078616圖4-1應(yīng)用CRM前后銷售量的改變PAGEREF_Toc359078616h11HYPERLINKl_Toc359078617圖4-2應(yīng)用CRM前后初次簽單時間的改變PAGEREF_Toc359078617h11HYPERLINKl_Toc359078618圖4-3應(yīng)用CRM前后項目成功率的改變PAGEREF_Toc359078618h11HYPERLINKl_Toc359078619圖4-4客戶資料管理方式對比PAGEREF_Toc359078619h12HYPERLINKl_Toc359078620圖4-5銷售指導(dǎo)方式PAGEREF_Toc359078620h13HYPE

9、RLINKl_Toc359078621圖4-6應(yīng)用CRM前后新銷售人員的淘汰率PAGEREF_Toc359078621h13HYPERLINKl_Toc359078622圖4-7項目處理過程PAGEREF_Toc359078622h14HYPERLINKl_Toc359078623圖4-8應(yīng)收賬款提醒機制PAGEREF_Toc359078623h15HYPERLINKl_Toc359078624圖4-9客戶資料查詢PAGEREF_Toc359078624h16HYPERLINKl_Toc359078625圖4-10業(yè)績考評體系PAGEREF_Toc359078625h16HYPERLINKl_

10、Toc359078626圖4-11日程安排PAGEREF_Toc359078626h17CRM在中小企業(yè)中的應(yīng)用研究摘要經(jīng)濟全球化后，企業(yè)的經(jīng)營活動已經(jīng)逐步從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以顧客為中心”，不再是那個“酒香不怕巷子深”的時代，而良好的顧客資源往往在很大程度上決定了企業(yè)未來的發(fā)展空間。CRM是一種以“以客戶為中心”的管理方式，從20世紀90年代中期開始發(fā)展，發(fā)展至今國外大中小企業(yè)能成熟運用，在我國，大多數(shù)企業(yè)對其已經(jīng)有了較為明確的認識，但是由于國內(nèi)外企業(yè)文化的不同決定了國內(nèi)企業(yè)不能照本宣科的應(yīng)用國外的成熟CRM案例。經(jīng)濟全球化后國外企業(yè)進入我國，競爭的變大迫切要求國內(nèi)企業(yè)開發(fā)出一套適于自身

11、發(fā)展的CRM。國內(nèi)實力強大的大型企業(yè)紛紛配備了適合于企業(yè)發(fā)展的CRM。由于資金以及選型難等問題，一些實力相對弱小的中小型企業(yè)則在實施CRM的邊緣徘徊。本文通過對我國中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、CRM的定義、主要功能及其特征、我國中小企業(yè)實施CRM存在的問題、中小企業(yè)成功實施CRM的關(guān)鍵因素以及實施CRM會給中小企業(yè)帶來哪些方面的改變等幾個方面進行分析，力求給予那些徘徊在實施CRM邊緣的企業(yè)及其相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人一些參考和建議。關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；客戶關(guān)系管理（CRM）；客戶FortheapplicationofCRMinsmallandmedium-sizedenterprisesABSTRACTEc

12、onomicglobalization,theenterprisethemanagementactivitieshavegraduallyshiftedfromwithproductsasthecentertotakecustomerasthecenter,isnolongertheeraofbouquetafraidofdeepalley,andgoodcustomerresources,oftentoalargeextentdeterminestheenterprisesfuturedevelopmentspace.CRMisakindoftotakethecustomerascenter

13、themanagementway,startinginthemid-1990-sdevelopment,thedevelopmentofforeignmaturemediumenterprisecanuseuptonow,inourcountry,mostenterpriseshaverelativelyclearunderstandingtoits,butbecauseofthedifferenceofdomesticandforeignenterpriseculturedeterminesthedomesticenterprisescantscriptedmatureCRMcaseappl

14、icationabroad.AfterforeignenterprisestoenterChinaseconomicglobalization,thecompetitionofthelargerpressingfordomesticenterprisestodevelopasetofsuitablefortheirowndevelopmentofCRM.DomesticpowerfullargeenterprisesareequippedwithasuitableforenterprisedevelopmentofCRM.Duetofundingandselectionofdifficultp

15、roblems,suchas,somestrengthrelativelyweakofsmallandmediumenterprisesarewanderingattheedgeoftheimplementationofCRM.Thisarticlethroughtoourcountrythestatusquoofsmallandmedium-sizedenterprisecustomerrelationshipmanagement,CRM,thedefinition,mainfunctionsandcharacteristics,theproblemofsmallandmedium-size

16、denterprisestoimplementCRMinourcountry,smallandmedium-sizedenterprises,keyfactorsofsuccessfulimplementationofCRMandtheimplementationofCRMcanbringtosmallandmedium-sizedenterprises(smes)whichchangeswereanalyzed,andseveralaspects,suchastogivethosewanderingontheedgeoftheimplementationofCRMofenterprisean

17、drelevantleaderssomereferenceandadvice.Keywords：Smallandmedium-sizedenterprises；Customerrelationshipmanagement(CRM)；Thecustomer第一章我國中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀1.1客戶關(guān)系管理制度不完善有些企業(yè)客戶管理幾乎處于一片空白。它對于訂單的爭取、跟進、售后全靠人際關(guān)系來進行，目前，國內(nèi)大部分中小企業(yè)信息化基礎(chǔ)還相對較差，還沒有建立起基本的管理信息平臺（MIS），大量關(guān)于客戶、合作伙伴、產(chǎn)品、交易記錄和商業(yè)機會的信息資料分散于各部門及員工的私人郵件、傳真文件、文本文檔、工

18、作簿中，沒有相關(guān)的制度來規(guī)范。雖然這種以人際關(guān)系來主導(dǎo)的企業(yè)交往具有靈活多變的特性，但同時它也存在先天的弱點，那就是感性遠遠多于理智，對于企業(yè)來講，需要擔心銷售人員的變動導(dǎo)致客戶資源的流失，這將會嚴重束縛企業(yè)的壯大。1.2客戶關(guān)系管理信息化落后在客戶關(guān)系管理信息化的應(yīng)用上，我國的很多公司都處于最基本的層次，即單機應(yīng)用層次。一些公司為了提高工作效率，在生產(chǎn)經(jīng)營管理的過程中主要運用電腦進行簡單的文字處理。一些企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計中簡單的圖紙利用CAD軟件繪圖，復(fù)雜的用手工繪制而不是深入的學習相關(guān)的繪圖軟件來繪制。財務(wù)管理上并未引進商品化的會計電算化軟件，而是用Excel軟件進行財務(wù)報表處理，用原始手工方法

19、核算產(chǎn)品成本并記賬。企業(yè)的產(chǎn)品計劃和加工計劃用Word等Office軟件進行制作并打印，人工追蹤訂單并且進行計劃匯總，同時核算出人員的工資和獎金。企業(yè)還通過電腦在互聯(lián)網(wǎng)獲取相關(guān)的信息。企業(yè)在開展信息化的工作中遇到企業(yè)員工信息化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)之間競爭環(huán)境激烈、企業(yè)短期利潤少等問題，較少考慮利用信息系統(tǒng)促進企業(yè)長期、健康、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。1.3企業(yè)內(nèi)部之間溝通不暢在日常的業(yè)務(wù)處理過程中，絕大多數(shù)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對具體業(yè)務(wù)信息的獲取往往是被動的，片面的或滯后的，管理者難以監(jiān)控業(yè)務(wù)員的實施進度，對業(yè)務(wù)的了解全憑業(yè)務(wù)員的匯報，在業(yè)務(wù)跟進過程中，管理者不清楚業(yè)務(wù)員所面臨的具體問題，難以給出有效

20、的建議和幫助！除了以上三個明顯的問題外，中國中小企業(yè)的業(yè)務(wù)處理過程中還存在缺少量化決策依據(jù)、企業(yè)運營效率低等問題。第二章CRM的定義、主要功能及其特征2.1CRM的定義最早提出該概念的GartnerGroup認為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。客戶關(guān)系管理是面向長期的客戶關(guān)系的企業(yè)活動，提升企業(yè)成功的管理方式是其目標。運用市場營銷工具，提供創(chuàng)新式的個性化的客戶商談和服務(wù)以及協(xié)助企業(yè)管理整個銷售過程（新客戶的招徠、保留舊客戶、提供客戶服務(wù)及進一步提升企業(yè)和客戶的關(guān)系）是客戶關(guān)系管理的主要目的。HurwitzGroup認為：CR

21、M的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當作企業(yè)運作的核心。CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調(diào)為一

22、體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流。IBM則認為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。從管理科學的角度來考察，客戶關(guān)系管理（CRM）源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當今最新的信息技術(shù)，它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用

23、軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。綜上，客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義：體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制；是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。2.2CRM的主要功能CRM包括各種營銷、戰(zhàn)略和策略，其主要功能集中在以下三個方面。2.2.1顧客的

24、獲取首先，通過CRM的幫助，企業(yè)可以識別出并吸引到對自己最有利可圖的顧客。通過企業(yè)提供的顧客的數(shù)據(jù)資料，CRM可以對其加以詳細分類和分析，從而篩選出企業(yè)的目標顧客群。通過給予回頭客一定的獎勵或者贈送紀念品，加強顧客的雙向溝通的感覺，使其認為自己得到了企業(yè)對其作為顧客的特別關(guān)注來增強企業(yè)與客戶的交往溝通，深化彼此之間的互惠互利互信的長遠合作關(guān)系。其次，通過研究顧客數(shù)據(jù)資料的相關(guān)信息來分析顧客喜歡的產(chǎn)品并以此來設(shè)計和開發(fā)顧客喜歡的產(chǎn)品和服務(wù)，在產(chǎn)品初期就盡量做到使顧客滿意。最后，可以針對某一特定的顧客群提供專門的服務(wù)，提供個性化的服務(wù)。2.2.2顧客的開發(fā)通過CRM的幫助，企業(yè)可以通過系統(tǒng)的幫助換

25、位到客戶的立場，思考客戶需要什么樣的產(chǎn)品，愿意在何時、以什么樣的付款方式來付款，從而滿足具體的服務(wù)需求。并通過分銷、促銷等營銷手段來改進服務(wù)，降低彼此的成本，贏得客戶的忠誠。要做好客戶的開發(fā)工作，需要注意以下幾點。第一，一定要在客戶需要的時間和正確的地點為客戶提供與其需求相符的產(chǎn)品和服務(wù)，從而獲得最大程度的利潤收入；第二，了解客戶的潛在價值及其價值和客戶代表的行為特征，以此為基本，合理的安排營銷方案并有效的分配服務(wù)資源；第三，借助不同的促銷方式、營銷手段和服務(wù)渠道，努力改進服務(wù)并優(yōu)化服務(wù)成本；第四，借助銷售產(chǎn)品，向合同企業(yè)的銷售代表個人及其家庭推薦產(chǎn)品，從而達到更大規(guī)模的市場滲透，不斷提高企業(yè)

26、的市場占有率。2.2.3顧客的保持在顧客的保持方面，一方面要建立并健全和維護顧客種程度，分門別類的管理好顧客的信息；另一方面要借助于顧客的數(shù)據(jù)資料進行有針對性的促銷和交叉銷售活動；再者，要努力的向現(xiàn)有顧客銷售其需要但并未在本企業(yè)訂購的產(chǎn)品，擴大服務(wù)范圍并在顧客和企業(yè)之間建立更牢固的聯(lián)系。2.3CRM的主要特征2.3.1體現(xiàn)以客戶為中心的全景業(yè)務(wù)信息現(xiàn)今市面上流行的CRM的銷售管理軟件基本都提供了隨時隨地360度的“客戶全景”，包括客戶的基本信息、客戶合同情況、客戶回款、客戶任務(wù)日程安排、客戶銷售機會與跟蹤情況等，銷售人員和客服人員可以通過全景“視圖”了解、查詢到每個客戶的特性，為他們“說什么話

27、、做什么事”及時提供精準參考，決策者也能通過指尖就能輕松獲得關(guān)鍵任務(wù)信息。最關(guān)鍵的是，企業(yè)人員利用CRM能夠隨時隨地觸及到客戶的深度數(shù)據(jù)，為營銷活動提供依據(jù)，為客戶提供個性化服務(wù)，不僅是改善內(nèi)部的流程，還可以提高客戶體驗，對業(yè)務(wù)的最后成功談成有重大的幫助。而這些數(shù)據(jù)是不可能用Excel或傳統(tǒng)CRM能夠表現(xiàn)出來的。2.3.2體現(xiàn)業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)、流程、運算客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過提取相應(yīng)數(shù)據(jù)庫中的業(yè)務(wù)資料和成交資料，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，全面系統(tǒng)的分析客戶的要求，提供全面而又個性化的服務(wù)，為客戶提供實時更新的所有產(chǎn)品資料，從而為客戶提供最貼心的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理的三大主要功能模塊是流程管理、接入管理、關(guān)系

28、管理。其中客戶關(guān)系管理系統(tǒng)流程管理是其他兩方面的基礎(chǔ)，流程管理使銷售、服務(wù)、支持和市場相關(guān)的流程自動化，它能在沒有時間和空間的限制下，把分布在不同區(qū)域、不同部門已有的所有信息資源迅速的整合在一起，使企業(yè)內(nèi)外部資源和技術(shù)最大程度的發(fā)揮其作用！2.3.3體現(xiàn)業(yè)務(wù)的靜態(tài)信息和動態(tài)進展客戶信息是動態(tài)、多角度的，除了基本的靜態(tài)信息和聯(lián)系人信息外，還包括客戶需求信息、聯(lián)系歷史、交易過程、價值信息等；為了實現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門與客戶往來的業(yè)務(wù)信息，并進行統(tǒng)一管理，包括對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)人員跟蹤記錄、報價信息、競爭信息、合同信息、已購產(chǎn)品、服務(wù)信息、反饋信息等。2.3

29、.4體現(xiàn)各層面多角色的工作能夠體現(xiàn)決策層、管理層、執(zhí)行層等各層面多角色的工作，幫助企業(yè)量化管理市場、銷售及服務(wù)過程，實現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，建立科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力，助他們“提升營銷能力，網(wǎng)羅天下商機”。2.3.5有智能性，能提供決策支持和主動提醒網(wǎng)絡(luò)時代，客戶能夠快速接受大量的訊息，他們的偏好也在不斷改變，這就迫使企業(yè)進行不間斷的針對服務(wù)，及時調(diào)整客戶策略，以期在同業(yè)競爭中贏得先機，CRM能夠根據(jù)使用者提供的客戶特殊偏好產(chǎn)生即時調(diào)整服務(wù)方式，并以信息方式提供給使用者

30、。定期核列出目標客戶，潛在客戶，準客戶，成交客戶和忠誠客戶的相關(guān)信息。2.3.6能夠隨業(yè)務(wù)調(diào)整而做出相應(yīng)改變當前很多企業(yè)都會面臨著業(yè)務(wù)進行過程中，客戶對業(yè)務(wù)流程會進行適度的調(diào)整，這便與企業(yè)此項項目啟動初期預(yù)測出現(xiàn)偏差，CRM能夠根據(jù)的BPR(業(yè)務(wù)流程重組)過程進行適度調(diào)整，并將此信息及時反饋給各項目參與人。第三章我國中小企業(yè)實施CRM存在的問題我國是目前世界上最大的發(fā)展中國家，其中中小企業(yè)不僅數(shù)量眾多而且在國民經(jīng)濟中占有重要的地位，同樣也是國家財政收入的主要來源，與此同時，中小企業(yè)因為相較于大型企業(yè)存在著規(guī)模小、流動資金少、技術(shù)不成熟、員工信息化觀念差等問題。尤其是加入了世貿(mào)組織后，我國中小企

31、業(yè)不僅要面臨企業(yè)自身內(nèi)部缺陷和市場環(huán)境不完善的嚴峻挑戰(zhàn)，同時還要面臨來自外企的競爭。我國中小企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理的過程中存在的一些典型問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。3.1軟件選型難且基礎(chǔ)信息缺乏中小企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)是對市場靈活多變的反應(yīng)能力，國外典型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的初始投資大，系統(tǒng)實施周期長，我國的中小企業(yè)由于其基礎(chǔ)條件的限制，并不適合采用國外典型的CRM系統(tǒng)。且由于其靈活多變的反應(yīng)能力，能夠在較短時間內(nèi)（一般在90-120天）迅速實施CRM是非常關(guān)鍵的事情。國內(nèi)提供的適用于中小企業(yè)的CRM產(chǎn)品基本都處于初級階段，軟件開發(fā)的思想比較落后，由于基礎(chǔ)條件的限制，在軟件功能的設(shè)計方面其廣度、

32、深度、成熟度都偏低，種類繁多且功能不全等原因使得我國中小企業(yè)在CRM的選型上面臨困難。由于對信息化的認識不夠全面以及人員配置不當，中小企業(yè)在初期時未能全面認識CRM且未做好規(guī)劃工作。對于企業(yè)CRM戰(zhàn)略未能達成共識，企業(yè)內(nèi)部在軟件設(shè)計過程中曲解業(yè)務(wù)需求，簡化業(yè)務(wù)過程。多數(shù)中小企業(yè)在實施CRM時，注重的是當前效益，并未從長遠角度去考慮，缺乏長遠戰(zhàn)略的指導(dǎo)，但事實上，CRM的實施是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它往往需要在企業(yè)的長遠戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，分步驟、有節(jié)奏的實施。很多中小企業(yè)不從企業(yè)的整體需求來部署CRM，往往只注重某一部門或某一方面的需求，忽略其他日常用得少的功能，從而導(dǎo)致在使用的過程中發(fā)現(xiàn)選擇的CRM

33、產(chǎn)品不能滿足企業(yè)的需求。目前在建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過程中常采用數(shù)據(jù)倉庫資料采集、營銷自動化、銷售自動化、服務(wù)自動化以及多媒體客戶服務(wù)中心或是呼叫中心等信息科技手段作為支持，國內(nèi)大部分的中小企業(yè)很少配備專業(yè)的計算機人才或者即便配備了相應(yīng)的計算機人才但其計算機應(yīng)用技術(shù)水平偏低，很難迅速的解決CRM的實施過程中碰到的相關(guān)問題。而且，國內(nèi)大部分中小企業(yè)的客戶資源都掌握在業(yè)務(wù)人員的手中，集中共享客戶資源往往會受到業(yè)務(wù)人員的抵制，在無法真正的做到客戶資源的共享時CRM的實施如同虛設(shè)。3.2忽視業(yè)務(wù)流程重組CRM應(yīng)用成功的前提是業(yè)務(wù)流程重組BPR（BusinessProcessReengineering）

34、,CRM的實施過程中，企業(yè)原有的營銷體系需要進行一次徹底的重新設(shè)計，在CRM的實施過程中會幫助企業(yè)建立一套扁平化營銷體系，重新設(shè)計企業(yè)的銷售體系以及營銷組織結(jié)構(gòu)，對企業(yè)原有公司職能進行重新定位等，因此，CRM系統(tǒng)的實施本身就是對業(yè)務(wù)流程的重組，對企業(yè)進行的一次主動改革，業(yè)務(wù)流程重組是CRM實施過程中的一項重要的技術(shù)手段。BPR工作是CRM成功實施的難點所在，因為CRM的應(yīng)用能取得多大的成效在很大程度上取決于BPR工作。由于工作繁忙以及對信息化的認識不夠深，我國很多中小企業(yè)在實施CRM創(chuàng)建新的流程時，很難獲得企業(yè)內(nèi)部各部門的全力支持。在這樣的情況下，很多員工仍舊按照原先的工作模式工作而不愿意花時

35、間去接受去適應(yīng)優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程。比如：喜歡按照老方式去處理事情；在沒有獲得全面支持的情況下，CRM項目主管很難成功的對業(yè)務(wù)流程進行改革；適應(yīng)多數(shù)人的習慣，CRM慢慢讓位給如新產(chǎn)品開發(fā)之類的策略方案。而這種一成不變的工作方式和注重當前利益的心理會導(dǎo)致企業(yè)延緩甚至不去修改當前的業(yè)務(wù)流程從而導(dǎo)致CRM系統(tǒng)的實施成為一個形式，致使CRM實施走向失敗的斜坡，最終宣告失敗。而且，很多中小企業(yè)面向客戶的業(yè)務(wù)流程經(jīng)常要隨著市場環(huán)境與客戶的需求的變化而發(fā)生相應(yīng)的改變，CRM系統(tǒng)的初期設(shè)計中可能也會不可避免的存在著某些業(yè)務(wù)流程難于適應(yīng)市場環(huán)境與客戶的需求的變化的缺陷。如果在CRM實施過程中意外的將這類存在缺陷的業(yè)

36、務(wù)流程引入了自動化處理的過程中，企業(yè)CRM系統(tǒng)的實施非但不能改變客戶關(guān)系，而且極有可能導(dǎo)致企業(yè)與客戶之間的關(guān)系的惡化。這類現(xiàn)象的發(fā)生往往會加重客戶的不滿意度，從而造成忠誠客戶的流失。3.3CRM理念未能融入企業(yè)文化隨著企業(yè)的成長，在長期的經(jīng)營活動中會形成一些企業(yè)全體成員自覺遵守和奉行的企業(yè)經(jīng)營宗旨、價值觀念和道德規(guī)范，而這些則被統(tǒng)一的稱作了企業(yè)文化，對員工來講企業(yè)文化雖然沒有企業(yè)制度一樣的明文規(guī)定，但是它往往比企業(yè)制度更能在潛移默化中影響職員，它往往會成為企業(yè)與客戶之間建立良好關(guān)系的關(guān)鍵，成為成功實施CRM的前提條件。長期以來很多中小企業(yè)形成了追求自身利益最大化的偏激的企業(yè)文化，為了追求最大的

37、利益從而在合作中有意或者無意的損害了客戶的利益，直接的損害了企業(yè)的形象，間接的在長期發(fā)展中損害了企業(yè)的利益。這種以自身利益最大化的企業(yè)文化與CRM提倡的“以客戶為中心”的企業(yè)文化成為對立面，在固有的企業(yè)文化面前，“以客戶為中心”的企業(yè)文化很難融入企業(yè)的日常管理中去，最終影響CRM的成功實施。3.4對客戶信息認識性不夠CRM主要是基于對不同時間、需求和地點，針對企業(yè)的產(chǎn)品、客戶、交易數(shù)據(jù)及庫存進行準確而又及時的處理。客戶資源是企業(yè)的重要資源之一，怎樣加強客戶資源信息的管理以及如何在已經(jīng)形成的交易數(shù)據(jù)和那些潛在的客戶數(shù)據(jù)中挖掘?qū)ζ髽I(yè)有利的信息成為一個難題。很多中小企業(yè)對怎樣獲得企業(yè)所需要的數(shù)據(jù)、怎

38、樣對所獲得的數(shù)據(jù)進行分析處理直至優(yōu)化，保證數(shù)據(jù)的真實性等問題重視程度不夠，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的中心數(shù)據(jù)的重要性認識不夠，從而加大CRM系統(tǒng)實施過程中的困難。而且，很多中小企業(yè)各個部門之間單獨使用CRM的分系統(tǒng)，對各個系統(tǒng)之間的客戶信息關(guān)鍵數(shù)據(jù)都一致性的采取了忽視的態(tài)度，從而造成系統(tǒng)缺少相應(yīng)的數(shù)據(jù)進行集成，不利于進行總體的數(shù)據(jù)的查詢和統(tǒng)計，同樣會形成信息干擾，出現(xiàn)不同部門對客戶發(fā)出不一致的產(chǎn)品信息以及服務(wù)，信息的失誤最終導(dǎo)致客戶的流失。第四章中小企業(yè)實施CRM過程中存在的問題的解決方法以業(yè)務(wù)和管理為核心的CRM系統(tǒng)，在實施的過程中存在著一些不可確定的因素，如果在開始實施CRM系統(tǒng)的同時就開始注意

39、這些因素，則能較大的提高CRM實施的成功率，在實施CRM的過程中，項目參與者應(yīng)該注意以下幾個方面：4.1明確項目實施目標設(shè)定目標的過程中，企業(yè)必須反思建立CRM系統(tǒng)的目的是什么？是因為自己的競爭對手采用了CRM系統(tǒng)并且取得較大收益，或是因為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟對企業(yè)的挑戰(zhàn)從而考慮建立CRM中的網(wǎng)上銷售的形式，或者是為了提高企業(yè)的客服質(zhì)量從而考慮加入CRM系統(tǒng)中的呼叫中心服務(wù)？所有以上問題企業(yè)必須在CRM項目實施之前給出確切的答案！CRM項目發(fā)起者或者未來項目的負責人，必須將清晰的愿景以及近期需要落實的目標用文字或者圖表的方式以計劃書的形式表現(xiàn)出來，這一份計劃書會成為CRM項目實施過程中的極具價值的文件之一

40、，它是企業(yè)以及軟件供應(yīng)方就實施的CRM項目的共同認知，也是項目實施過程中的燈塔，它不僅是項目實施前的愿景和目標更是項目結(jié)束時雙方交接的衡量標準。配備專業(yè)的計算機人才以便在CRM的實施過程中及以后的維護中遇到相關(guān)的問題時可以及時解決。在合適的財務(wù)預(yù)算上，配備性能良好的硬件設(shè)施。實施CRM后集中客戶資源，從而做到真正的客戶資源共享。4.2業(yè)務(wù)驅(qū)動CRM系統(tǒng)CRM項目的實施是基于業(yè)務(wù)和管理為核心的，以建立一個以客戶為中心的銷售服務(wù)體系,所以CRM系統(tǒng)的實現(xiàn)應(yīng)該是由業(yè)務(wù)流程來驅(qū)動的,而不僅僅是技術(shù)。企業(yè)應(yīng)當將CRM系統(tǒng)的實施看作成一次機遇，借此機遇來提高企業(yè)的銷售服務(wù)水準，在此過程中主動思考企業(yè)從創(chuàng)立

41、之初至今形成的銷售、市場和服務(wù)機制中存在的利與弊，以客戶和企業(yè)之間可能發(fā)生關(guān)系的連接點做全盤考慮，摒棄沒有效率的相關(guān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，改善對客戶關(guān)系不能起到幫助的環(huán)節(jié)，并且保留自己的優(yōu)勢與長處，而不是將CRM系統(tǒng)的實施看成是簡單替代的流程的CRM系統(tǒng)或者將CRM項目看成是自動化的一個過程，整個CRM系統(tǒng)的實施的過程都應(yīng)該受到企業(yè)各相關(guān)部門的參與。企業(yè)同時要在設(shè)計初期就做好對業(yè)務(wù)流程和未來流程的認真比較和分析，保留優(yōu)勢和長處的前提條件下進一步提高企業(yè)的服務(wù)水準。項目實施過程中不可避免的會帶來一些業(yè)務(wù)流程方面的改變，同時也會帶來一系列職務(wù)方面的變動，更嚴重的會調(diào)整一部分組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。如何減少這些變化帶來

42、的負面后果，怎樣讓企業(yè)內(nèi)所有相關(guān)部門和人員接受這一改變，這些都會成為項目負責人面臨的嚴峻問題。新系統(tǒng)實施的過程中還要面臨對員工的培訓(xùn)以及制定在新流程的情況下各部門內(nèi)的管理制定，這些都是成功實施CRM所要把握的各種因素。隨著市場的變化，企業(yè)的各業(yè)務(wù)流程以及其他方面可能會做出相應(yīng)的變化，企業(yè)必須認真對待這一問題，使用CRM系統(tǒng)的各成員之間和部門之間要積極的協(xié)作配合，及時的將相關(guān)情況通報給相關(guān)負責人，最終達到企業(yè)實現(xiàn)CRM系統(tǒng)。4.3高層的理解與支持CRM的實施需要高層管理者的理解與支持，在項目未開始前就應(yīng)該指定需要應(yīng)用到CRM系統(tǒng)的部門以及相關(guān)領(lǐng)域的高層管理者作為項目的相關(guān)負責人，他們應(yīng)該將CRM

43、系統(tǒng)實施需要實現(xiàn)的目標、涉及的業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)信息傳遞給相關(guān)部門的成員，并取得可靠的信息反饋，高層領(lǐng)導(dǎo)以及CRM系統(tǒng)涉及的部門管理人員對項目的理解和支持也會在推動項目的進程中起到十分重要的作用。4.4重視客戶信息企業(yè)應(yīng)該及時的去了解、掌握、搜集、整理客戶信息，把有相同特點的客戶進行分類。在進行企業(yè)活動時，可以根據(jù)已有的客戶信息設(shè)計詳細的營銷方案。在客戶聯(lián)系人及客戶經(jīng)理發(fā)生變動時進行更新維護。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及CRM管理人員你在審批時要嚴格，一定時間段內(nèi)要組織相應(yīng)操作人員整改系統(tǒng)內(nèi)不合格信息，為以后進行客戶回訪維護及時、方便、準確地提供信息。4.5實例分析1、企業(yè)背景公司名稱：上海某信息科技有限公司所屬行

44、業(yè)：IT分銷用戶數(shù)量：20余人主營業(yè)務(wù)：代理美國PTC公司Pro/E設(shè)計軟件和Windchill產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理（PDM）系統(tǒng)；為企業(yè)提供綜合IT解決方案，構(gòu)建全套智能化辦公信息平臺。業(yè)務(wù)特點：項目金額大，銷售周期長引入CRM后效果對比：單個銷售人員月均簽單數(shù)量由1.3筆上升至1.7筆；圖4-SEQ圖_4-*ARABIC1應(yīng)用CRM前后銷售量的改變新銷售人員初次簽單時間由7個月縮短至5個月；圖4-SEQ圖_4-*ARABIC2應(yīng)用CRM前后初次簽單時間的改變項目成功率由34.2%提升至42.6%；圖4-SEQ圖_4-*ARABIC3應(yīng)用CRM前后項目成功率的改變公司月均銷售額提升20余萬元。2、防

45、止客戶流失2.1、資料背景因項目金額較大，銷售周期較長，新進銷售人員初次簽單時間一般都在半年以上。時常有銷售人員因承受不了工作壓力而離職。大多數(shù)銷售人員離職時，都會留下一批有跟蹤價值的目標客戶。但因客戶資料都記錄在銷售人員自己的筆記本上，不夠規(guī)范，詳盡，導(dǎo)致后續(xù)銷售人員無法準確對有價值的客戶進行斟別和后續(xù)跟蹤，導(dǎo)致客戶資源白白流失。2.2、解決方案在引入CRM系統(tǒng)后，聯(lián)系人、拜訪紀要、報價、合同、電話記錄等所有與客戶相關(guān)的信息都按標準格式輸入系統(tǒng)，形成一套完整的客戶檔案體系。并且根據(jù)客戶的不同價值，分為潛在客戶、目標客戶、重點客戶等不同類型進行管理。當有銷售人員離職時，后續(xù)銷售人員可以便捷地從

46、其客戶檔案中找出具有跟蹤價值的客戶，并且可以清晰地查看其詳細跟蹤歷史，并據(jù)此對其進行持續(xù)跟蹤，最終促成訂單成交。銷售人員離職客戶資料混亂無序，無法進行后續(xù)跟蹤?？蛻糍Y料規(guī)范詳盡，便于新銷售人員接手?？蛻袅魇落N售人員持續(xù)跟蹤，促使訂單成交。傳統(tǒng)模式CRM管理模式圖4-SEQ圖_4-*ARABIC4客戶資料管理方式對比2.3、效果對比在引入CRM系統(tǒng)后，平均從每個離職銷售人員的客戶資料中能發(fā)掘出5至20家具有跟蹤價值的目標客戶，并且通常能促成其中的1至3家簽單。僅此一項，每個月就可提升銷售額十余萬元。3、加快人才培養(yǎng)3.1、資料背景因項目金額較大，銷售周期較長，新進銷售人員初次簽單時間平均為7個

47、月，新銷售人員淘汰率（新入職銷售人員因未能出單而被淘汰的比例）為62%。3.2、解決方案在引入CRM系統(tǒng)后，銷售人員將詳細的客戶跟蹤記錄輸入系統(tǒng)，銷售經(jīng)理根據(jù)上下級隸屬關(guān)系，對這些信息具有強制共享權(quán)限，可以即時查看每個銷售人員對客戶的詳細跟蹤細節(jié)。由此，銷售經(jīng)理可以即時發(fā)現(xiàn)新銷售人員在客戶跟蹤過程中的失誤，并及時指導(dǎo)糾正，幫助銷售人員迅速掌握銷售技巧，快速成長。圖4-SEQ圖_4-*ARABIC5銷售指導(dǎo)方式3.3、效果對比新銷售人員的初次簽單時間由平均7個月縮短至5個月；新銷售人員淘汰率由62%降至48%。圖4-SEQ圖_4-*ARABIC6應(yīng)用CRM前后新銷售人員的淘汰率4、提升項目成功率

48、4.1、資料背景因項目金額較大，銷售周期較長，每個項目都需要經(jīng)歷復(fù)雜的跟蹤過程。此前，因為沒有一套合理的項目管理系統(tǒng)，不能將公司資源優(yōu)化分配給最有價值的項目，造成公司資源浪費，項目成功率低。4.2、解決方案在引入CRM系統(tǒng)后，將每個項目都作為一個獨立的銷售機會進行管理。通過銷售機會漏斗對優(yōu)秀項目進行斟別，以項目為主體，對公司資源進行優(yōu)化調(diào)配。確保公司優(yōu)質(zhì)資源（銷售團隊、技術(shù)支持等）用于跟蹤優(yōu)質(zhì)項目，提升項目成功率。初期接觸需求分析方案制定合同簽訂項目招標商務(wù)談判項目推進流程合同執(zhí)行圖4-SEQ圖_4-*ARABIC7項目處理過程4.3、效果對比：項目成功率由34.2%提升至42.6%。5、應(yīng)收

49、款項5.1、資料背景因銷售人員數(shù)量較多，項目付款周期較長，應(yīng)收款項管理成了一項艱巨的任務(wù)。財務(wù)人員要花大量精力去清理每個銷售人員和客戶的應(yīng)收款項，核實逾期應(yīng)收款信息。5.2、解決方案在引入CRM系統(tǒng)后，每當有合同簽訂時，系統(tǒng)便會自動生成一項與合同額相等的應(yīng)收款項。每當有回款到賬時，便從應(yīng)收款項自動扣減回款額，直至應(yīng)收款余額為0時，此項應(yīng)收款項便消失。對于逾期款項，系統(tǒng)會著重提醒，督促銷售人員催款。此外，系統(tǒng)還會對每個銷售人員當前的應(yīng)收款項和逾期款項進行單獨匯總，財務(wù)人員可據(jù)此提醒銷售人員向客戶催款。合同簽訂應(yīng)收款項回款流程結(jié)束應(yīng)收余額為0自動生成扣減減否是圖4-SEQ圖_4-*ARABIC8應(yīng)

50、收賬款提醒機制5.3、效果對比：大幅減少財務(wù)人員的工作量；應(yīng)收款項管理清晰準確，確保應(yīng)收款項按時到賬。6、客戶資料查詢6.1、資料背景在引入CRM系統(tǒng)之前，某信息的客戶資料都記錄在銷售人員自己的筆記本上。記錄格式缺泛統(tǒng)一的規(guī)范，也不夠詳盡。需要的時候無法迅速找出所需客戶資料，也無法支持客戶資料信息的共享。6.2、解決方案在引入CRM系統(tǒng)后，所有客戶資料記錄規(guī)范，詳盡。銷售人員可以按公司名、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等多種方式進行檢索，并且可以設(shè)置多種過濾規(guī)則，迅速找出所需客戶信息。并且根據(jù)相應(yīng)權(quán)限規(guī)則，可以實現(xiàn)客戶信息共享，方便團隊協(xié)作和上司對下屬客戶信息的監(jiān)管。圖4-SEQ圖_4-*ARABIC9客戶

51、資料查詢6.3、效果對比可以迅速查出所需客戶資料;客戶資料記錄規(guī)范，完整;方便客戶信息共享。7、業(yè)績考評體系7.1、資料背景在引入CRM系統(tǒng)之前，對業(yè)務(wù)人員的考評只有最終的簽單額這唯一標準，而無法對銷售過程進行有效監(jiān)管，考評方式太過簡單，片面。7.2、解決方案在引入CRM系統(tǒng)后，可以對每個銷售人員在任意時間段內(nèi)發(fā)掘的客戶、銷售機會數(shù)量進行方便查詢，也可以對客戶和銷售機會的跟蹤推進階段進行精細監(jiān)管。在此基礎(chǔ)上，可以對銷售人員從敬業(yè)度（勤奮度），工作方法等多個方面進行綜合評估。對銷售人員的考評做到全面，準確。更加有利于銷售人員的成長的人才隊伍建設(shè)?？荚u項目考評指標敬業(yè)度客戶數(shù)銷售機會數(shù)據(jù)量工作方法

52、客戶類型轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)銷售機會推進階段銷售機會成功率綜合指標銷售業(yè)績圖4-SEQ圖_4-*ARABIC10業(yè)績考評體系7.3、效果對比考評標準更加全面，準確；全面幫助銷售人員成長；促進人才隊伍建設(shè)。8、優(yōu)化日程安排8.1、資料背景某信息的銷售人員工作繁忙，卻沒有一個合適的工具來幫助他們安排自己的行程。常因忙亂導(dǎo)致工作疏漏。并且不方便上司對下屬人員進行工作指派，也不方便上司了解下屬工作行程。8.2、解決方案在引入CRM系統(tǒng)后，銷售人員利用系統(tǒng)的日程管理功能來安排自己的行程。系統(tǒng)會根據(jù)日程類型，對待辦事項進行提醒，對工作行程進行詳細記錄。并且系統(tǒng)會自動將日程和客戶進行關(guān)聯(lián)，可以按客戶為主體，查看該客戶的

53、待辦事項和日程記錄。并且上司可以通過系統(tǒng)為下屬指派工作和查看其行程，大幅提升管理效率。日程管理代辦任務(wù)工作日志代辦事項交往記錄客戶執(zhí)行映射映射圖4-SEQ圖_4-*ARABIC11日程安排8.3、效果對比銷售人員日程安排合理，提升工作效率；所有工作日志有詳細記錄；方便上司對下屬指派工作；方便上司查看下屬行程。第五章實施CRM會給中小企業(yè)帶來哪些方面的改變5.1CRM帶給管理者的改變對于中小企業(yè)的管理者來講，CRM系統(tǒng)的實施將會給他們帶來以下幾個方面的改變。一、可以即時，準確地了解下屬銷售人員的工作動態(tài)，項目進展等信息。當銷售人員在外地進行銷售活動的時候，需要定期實時的將自己的任務(wù)進展情況輸進企

54、業(yè)在用的CRM系統(tǒng)中，根據(jù)上下級之間的隸屬關(guān)系，上級主管及以上人員可以查看下屬的客戶資料、聯(lián)系人、工作行程等相關(guān)信息。對下屬銷售人員的工作動態(tài)，客戶跟進情況，項目進展狀況等做到即時、準確的了解。這樣即使主管人員未同銷售人員一起進行銷售活動，但仍能全面掌控相關(guān)信息并對銷售人員做出指導(dǎo)。二、客戶在銷售人員之間無縫交接，避免銷售人員離職帶來的客戶流失。在客戶跟蹤過程中，所有的拜訪紀要、電話記錄、報價信息等都有詳盡的記錄，構(gòu)筑了一套完整的客戶檔案體系存儲在企業(yè)的CRM系統(tǒng)中。當有銷售人員離職時，后續(xù)銷售人員可以通過權(quán)限詳細地了解離職銷售人員的客戶的跟進歷史，全面了解離職銷售人員的客戶的基本信息以及成交

55、狀況，使客戶在銷售人員之間實現(xiàn)無縫交接，可有效避免因銷售人員離職帶來的客戶流失。三、即時地提供各種與經(jīng)營相關(guān)的統(tǒng)計報表，為經(jīng)營決策提供參考數(shù)據(jù)。CRM系統(tǒng)會設(shè)置相關(guān)統(tǒng)計查詢功能，系統(tǒng)的使用人員可以根據(jù)各自的權(quán)限去查詢相應(yīng)權(quán)限的統(tǒng)計項目，設(shè)定不同的篩選條件去查詢自己想要看到的數(shù)據(jù)，比如可以設(shè)定成交時間、成交金額、與某一單位的成交記錄等等，管理人員可以借助系統(tǒng)生成的各種與經(jīng)營相關(guān)的統(tǒng)計報表，給自己的經(jīng)營決策提供參考數(shù)據(jù)。5.2CRM帶給員工的改變對于中小企業(yè)的一線員工來講，CRM的實施能夠幫助他們做到銷售、服務(wù)過程管理的落實實行以及客戶資料的規(guī)范和完整。CRM系統(tǒng)以客戶為中心，將所有與客戶相關(guān)的信

56、息（如：聯(lián)系人、交往記錄、待辦事項、報價、合同、回款、發(fā)貨等）進行有機整合，形成一套完整的客戶檔案體系。銷售人員只要選中某家客戶，就可以清楚地了解與這家客戶相關(guān)的全部信息，確保客戶跟蹤過程中的每一個細節(jié)都能夠盡善盡美，有效提升客戶跟蹤力度。而且，CRM系統(tǒng)還提供銷售機會管理功能。每當客戶有采購計劃時，我們就認為這是一個潛在的銷售機會。MOONCRM系統(tǒng)的銷售機會管理功能將與此銷售機會相關(guān)的所有信息進行有機整合，強化對銷售機會的跟蹤力度，提升項目成功率。借助CRM系統(tǒng)，可以有效地降低銷售人員的工作強化，提升工作效率和項目成功率，從而大幅提升銷售業(yè)績。結(jié)論本文對CRM在中小企業(yè)中的應(yīng)用進行了一些研究，分析了我國中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，在我國中小企業(yè)實施CRM確實存在一些難題，分別表現(xiàn)在客戶關(guān)系管理信息落后；企業(yè)CRM制度不完善，客戶資源私有化，存在客戶管理盲區(qū)以及溝通不暢難協(xié)同，團隊管理薄弱，業(yè)務(wù)不透明，難于預(yù)測和指導(dǎo)等諸多問題，這一些現(xiàn)象都是我國中小企業(yè)實施CRM前期就應(yīng)該正視并且處理好的問題，以便后期能夠正常實施CRM。相對于傳統(tǒng)的純粹依靠銷售人員和客戶聯(lián)系，CRM系統(tǒng)具有一些開拓性的進展，它能夠體現(xiàn)以客戶為中心的360度全景業(yè)