泰盈新進(jìn)員工測(cè)試附答案

1、泰盈新進(jìn)員工測(cè)試復(fù)制您的姓名： 填空題 *_【單選】TCL彩電非電商渠道退換貨政策，正確的是（ ）？ 單選題 *A發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨和修理B購機(jī)90天內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨和修理C購機(jī)30天內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨和修理(正確答案)【單選】TCL彩電出現(xiàn)性能故障需上門服務(wù)，購機(jī)時(shí)間為4年，網(wǎng)點(diǎn)到用戶家單程30公里，請(qǐng)問工程師上門維修換備件，需收取什么費(fèi)（）? 單選題 *A檢修費(fèi)+備件費(fèi)+交通費(fèi)(正確答案)B檢測(cè)費(fèi)+備件費(fèi)+交通費(fèi)C檢修費(fèi)+備件費(fèi)樂華電視退機(jī)政策是：自消費(fèi)者購機(jī)“三包”有效期開始之日起7日內(nèi)（含），產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障，可以選擇退機(jī)、換機(jī)或修理

2、。（ ） 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)TCL彩電保外服務(wù)，工程師已上門檢測(cè)出故障原因，而消費(fèi)者主動(dòng)提出不修時(shí)，需向用戶收取檢測(cè)費(fèi)50元。（ ） 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)用戶新購機(jī)彩電收費(fèi)安裝后，出現(xiàn)性能故障換機(jī)了，現(xiàn)在需要重新安裝，師傅上門還要再收拆機(jī)費(fèi)、安裝費(fèi)。（ ） 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)TCL彩電調(diào)試費(fèi)是指產(chǎn)品不需打開機(jī)殼維修，工程師只通過按鍵或遙控器調(diào)節(jié)而使產(chǎn)品恢復(fù)正常使用功能的勞務(wù)費(fèi)用；軟件升級(jí)費(fèi)指通過U盤給用戶升級(jí)，或連接網(wǎng)絡(luò)給用戶整機(jī)電視機(jī)升級(jí)。（ ） 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)【多選】TCL彩電首次來電用戶僅告知屏裂/屏碎/屏壞，引導(dǎo)排查使用中屏壞的話述有（ ）？ *A請(qǐng)問

3、您電視機(jī)的購買時(shí)間是什么時(shí)候？（判斷是否滿足使用中屏損）(正確答案)B、請(qǐng)問您是在什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)屏幕破損的？是不小心碰到了嗎？ （引導(dǎo)用戶自己說出損壞的原因）(正確答案)C、如用戶否認(rèn)自己人為損壞，請(qǐng)問在這之前比如昨天是否一直有使用電視？(正確答案)【多選】首次來電了解到TCL彩電屬于使用中屏裂，應(yīng)該如何解釋（ ）？ *A、*先生/女士您好！根據(jù)與您溝通的情況，液晶屏出現(xiàn)破損問題可能是因?yàn)槭艿酵饬τ绊懺斐傻摹０凑諊?guó)家三包規(guī)定，外力損壞不在免費(fèi)包修范圍。(正確答案)B、根據(jù)您的這一款產(chǎn)品型號(hào)，工程師上門維修需向您收?。簷z修費(fèi)換屏備件費(fèi)共約*元，屏庫存情況及具體收費(fèi)價(jià)格需工程師上門檢測(cè)后確定，您看是

4、否需要我們幫您安排維修呢？(正確答案)C、用戶否認(rèn)自己損壞或者對(duì)外力損壞的判斷有異議：*先生/女士，首先我理解您暫時(shí)不能信任我的判斷結(jié)果，我可以先安排一位專業(yè)的服務(wù)工程師上門給您鑒定一下。您看可以嗎？(正確答案)制定TCL呼叫中心重要顧客信息處理制度的目的是對(duì)用戶（客戶）負(fù)責(zé)，第一時(shí)間識(shí)別用戶（客戶）的不滿、投訴和建議，快速解決用戶（客戶）問題，樹立TCL品牌良好服務(wù)口碑 。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)本次更新的升級(jí)制度適用于TCL控股用戶服務(wù)中心所有業(yè)務(wù)客戶，也就是T系的：TCL、樂華、雷鳥品牌。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)用戶在拼多多購買的空調(diào)，七天內(nèi)出現(xiàn)故障問題，工程師已上門開了退換機(jī)鑒

5、定單，讓用戶戶聯(lián)系店鋪處理，但店鋪不理會(huì)，用戶著急，強(qiáng)烈要求我們協(xié)助處理，可錄電子商務(wù)回?fù)?，并?級(jí)信息。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)用戶產(chǎn)品處理時(shí)間在5至7天的信息（一直沒有得到妥善處理）應(yīng)升2級(jí)信息。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)用戶TCL電視購買半年后，出現(xiàn)使用中屏裂，要求公司免費(fèi)處理，我們解釋政策使用中屏裂屬于受外力影響，不在包修范圍，用戶不接受，第4次來電，應(yīng)升3級(jí)信息。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)學(xué)校、醫(yī)院、企事業(yè)單位及社會(huì)經(jīng)營(yíng)性單位等工共場(chǎng)所的服務(wù)需求信息，應(yīng)升2級(jí)信息。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)【多選】TCL彩電服務(wù)承諾，以下說法正確的有哪些（ ）？ *A執(zhí)行國(guó)家“三包”政策，

6、實(shí)行全國(guó)聯(lián)保（范圍僅限于中國(guó)大陸地區(qū)銷售使用的產(chǎn)品）(正確答案)B中心城市24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，城市周邊及邊遠(yuǎn)地區(qū)預(yù)約上門服務(wù)(正確答案)C服務(wù)熱線節(jié)假日休息【多選】TCL彩電服務(wù)受理渠道都有哪些（ ）？ *A服務(wù)熱線： 4008123456（提供7x24小時(shí)電話受理服務(wù)）(正確答案)B服務(wù)微信公眾號(hào)：TCL官方服務(wù)(正確答案)C集團(tuán)官網(wǎng)：(正確答案)【單選】TCL液晶電視的主要部件是（ ）？ 單選題 *A顯示屏、背光組件、邏輯組件、高頻調(diào)諧器(正確答案)B投影管、背光組件、邏輯組件、高頻調(diào)諧器C顯示屏、主板、邏輯組件、高頻調(diào)諧器【單選】電視座裝改掛裝，用戶無掛架，工程師帶普通掛架上門收取什么費(fèi)

7、用（ ）？ 單選題 *A移機(jī)（不含普通掛架費(fèi)）收費(fèi)B掛架費(fèi)C移機(jī)（包含普通掛架費(fèi)）收費(fèi)(正確答案)2020年12月25日起82P9掛裝：免費(fèi)安裝調(diào)試（銷售方提供普通掛架），特殊墻體需收取100元/每臺(tái)的打孔費(fèi)。座裝：免費(fèi)安裝調(diào)試。（ ） 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的，屬于三包免費(fèi)范圍。（ ） 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)購機(jī)二年半內(nèi)主要部件損壞的，維修更換后的主要部件保用期為：自整機(jī)“三包”有效期開始之日計(jì)算，三年為止。（ ） 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)用戶電視購機(jī)超過1年但未超3年,主要部件和非主要部件同時(shí)故障：主要部件維修免費(fèi),主要部件材料免費(fèi)，免收遠(yuǎn)程費(fèi)

8、；非主要部件維修免費(fèi),非主要部件材料收費(fèi)。（ ） 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)【多選】TCL彩電購買幾天開箱屏裂，需要引導(dǎo)的話述有哪些 （ ）？ *A、送貨時(shí)間：請(qǐng)問這個(gè)電視是什么時(shí)候簽收的？由誰簽收的？ 簽收時(shí)是否有當(dāng)著配送人員開箱通電驗(yàn)機(jī)？(正確答案)B、沒有開箱驗(yàn)機(jī)： 請(qǐng)問是您本人開箱把電視機(jī)拿出來的嗎？(正確答案)C、現(xiàn)在電視機(jī)底座/掛架已經(jīng)裝上了嗎？ 是您自己裝的嗎？(正確答案)【多選】TCL彩電使用中屏壞多次來電要求減免的用戶，要注意查看回單信息，如回單服務(wù)處有給出處理方案，我們要如何按方案勸導(dǎo)用戶接受（ ）？ *A、*先生/女士您好！我看到了我們工程師上門鑒定了因?yàn)閄XXX原因造成

9、了損壞，并且我們的服務(wù)經(jīng)理已經(jīng)為您申請(qǐng)了XXX優(yōu)惠服務(wù)。 我這邊核實(shí)到已經(jīng)是我們最高權(quán)限的優(yōu)惠政策了?！?正確答案)B、*先生/女士您好！我能看到您多次來電的信息，您是我們的老用戶，我們想讓您滿意，這件事情上我們真正努力的去做了爭(zhēng)取了，當(dāng)然結(jié)果可能達(dá)不到您的預(yù)期，真的很抱歉！因?yàn)橐壕翆儆诟呔懿考?，生產(chǎn)成本本身就高，整個(gè)換屏的過程也很復(fù)雜要求很高的。對(duì)于屏體包裝、運(yùn)輸要求、換屏還要使用專用設(shè)備、儀器。您看是否考慮按這個(gè)方案處理？(正確答案)C、*先生/女士您好！作為專業(yè)的廠家服務(wù)，我們對(duì)每一個(gè)維修服務(wù)都會(huì)要進(jìn)行可靠性試驗(yàn)，維修成本相對(duì)確實(shí)比較高。2021年因原材料價(jià)格大幅上漲，顯示屏價(jià)格也一

10、直是在上漲。所以這個(gè)方案是走了很多流程才申請(qǐng)下來的，已經(jīng)是最高權(quán)限的優(yōu)惠了。您看是否考慮按這個(gè)方案處理？(正確答案)D、如用戶不接受，“很遺憾這個(gè)方案未能達(dá)到您的預(yù)期。建議您可以再考慮一下。這個(gè)優(yōu)惠方案會(huì)為您保留，如有需要服務(wù)，歡迎您隨時(shí)聯(lián)系我們?！?正確答案)用戶2次來電，表示昨天報(bào)了TCL電視維修，還沒有人聯(lián)系自己，請(qǐng)馬上聯(lián)系，自己好安排人在家里。應(yīng)升1級(jí)信息。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)用戶2次來電，表示工程師聯(lián)系自己報(bào)價(jià)后，用戶不維修，來電取消服務(wù)。無服務(wù)需求的不用升級(jí)。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)處理時(shí)間在8至14天的信息（一直沒有得到妥善處理）應(yīng)升3級(jí)信息。 判斷題 *對(duì)(正確答案

11、)錯(cuò)用戶第3次來電，表示工程師上門了，但對(duì)收費(fèi)不太了解，詢問收費(fèi)情況，坐席按政策給予解答后用戶同意維修，坐席新啟關(guān)閉單后升2級(jí)信息。（ ） 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)李董/王成總/杜鵑總/新媒體等大V（粉絲超10萬）賬號(hào)的投訴信息。應(yīng)升5級(jí)信息。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)用戶表示與工程師產(chǎn)生不愉快或是爭(zhēng)執(zhí)，要求更換工程師上門服務(wù)的需求，處理方式( )？ *A：關(guān)閉之前處理中的單子(正確答案)B：需求描述欄內(nèi)備注清楚：“原CASE單號(hào)+故障現(xiàn)象+工程師姓名電話+用戶更換工程師服務(wù)原因”(正確答案)C：匹配原用戶信息、產(chǎn)品信息，“分發(fā)”至各區(qū)域服務(wù)中心處理。(正確答案)D: 直接匹配處理中的單子

12、，提醒流轉(zhuǎn)并升級(jí)機(jī)器(保內(nèi)出現(xiàn)問題)維修，現(xiàn)超5天遺留催單，過程信息表示機(jī)器已二次返修/庫修，要如何溝通，以下話述正確的有？（ ） *A：這里看到機(jī)器還在維修中，正常情況庫修是7-14天周期，機(jī)器按批次進(jìn)行維修，維修后要做老化檢驗(yàn)，確保機(jī)器正常使用，從這個(gè)進(jìn)度來看，您還要再等待一周的時(shí)間！當(dāng)然我這樣跟您講，您一定有些失落，我們也想快點(diǎn)處理好，但前提是一定是保證機(jī)器沒有問題才能給您送回。(正確答案)B：請(qǐng)您放心，我會(huì)對(duì)這個(gè)事情進(jìn)行全程跟進(jìn)，有最新進(jìn)度會(huì)與您聯(lián)系，您看可以嗎？(正確答案)C：我只是一個(gè)坐席，我沒有權(quán)限處理這個(gè)事情，你投訴也沒用。D：這里看到機(jī)器還在維修中，我們也不清楚要多久才能修好

13、，你自己聯(lián)系工程師吧。用戶表示與工程師產(chǎn)生不愉快或是爭(zhēng)執(zhí)，要求更換工程師上門服務(wù)的需求，處理方式（ ）？ *A、關(guān)閉之前處理中的單子(正確答案)B、需求描述欄內(nèi)備注清楚：“原CASE單號(hào)+故障現(xiàn)象+工程師姓名電話+用戶更換工程師服務(wù)原因”(正確答案)C、匹配原用戶信息、產(chǎn)品信息，“分發(fā)”至各區(qū)域服務(wù)中心處理。(正確答案)用戶來電表示工程師未提供上門服務(wù)，只是打電話說電視正常，然后用戶家太遠(yuǎn)不想去，用戶不認(rèn)可，過程信息或回單結(jié)果沒有未上門原因說明的，可判定催單。（ ） 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)用戶來電表示工程師說自己不舒服，過幾天才能上門，但用戶比較著急，來電詢問是否還有別的工程師安排一下。坐

14、席查詢首次報(bào)單受理已超24小時(shí)，并回單寫用戶考慮收費(fèi)不接受上門，取消服務(wù)。此單屬（虛假取消）可判定催單。（ ） 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)用戶來電反饋報(bào)單后無人聯(lián)系，坐席查詢首次報(bào)單受理超過2小時(shí)，查詢工單信息記錄，工程師寫：聯(lián)系用戶多次提示電話無法接通，如有來電建議用戶主動(dòng)聯(lián)系工程師。坐席向用戶解釋后，用戶接受，希望工程師現(xiàn)在聯(lián)系自己?？膳卸ù邌巍＃?） 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)用戶來電表示工程師上門后未解決問題，現(xiàn)在已經(jīng)過了24小時(shí)了，也沒告訴具體原因和下一步的處理安排，用戶特別生氣，坐席查詢工單回單信息未說明未完成原因的，可判定催單。（ ） 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)用戶表示工程師上門

15、開具鑒定單了，可以換機(jī)，找了店鋪一直說過兩天，都快一周了還是沒有人聯(lián)系換機(jī)的事，用戶要求我們售后幫忙處理。判定催單。（ ） 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)【多選】TCL彩電中“三包”有效憑證有哪些（ ）？ *A手寫收據(jù)B生效的電子保單(正確答案)C有效購機(jī)發(fā)票(正確答案)【單選】2021年1月1日起購買的TCL彩電，如無有效購機(jī)發(fā)票或生效的電子保單，但后臺(tái)可查電視激活日期，請(qǐng)問三包有效期以（ ）？計(jì)算。 單選題 *A以整機(jī)產(chǎn)品生產(chǎn)日期順延60日計(jì)算B電視激活日期(正確答案)C不能包修【單選】TCL彩電購機(jī)1年多，工程師上門屬非主要部件維修，請(qǐng)問更換備件后保修多長(zhǎng)時(shí)間（ ）？ 單選題 *A1個(gè)月B3

16、個(gè)月(正確答案)C6個(gè)月【單選】以下如需要上門服務(wù)，不屬于三包范圍，會(huì)收費(fèi)的是（ ）？ 單選題 *A在“三包”有效期內(nèi)的B可以提供“三包”憑證及有效發(fā)票的C由非TCL授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或人員安裝、維修、更改或拆卸造成的故障或損壞(正確答案)TCL彩電的遠(yuǎn)程費(fèi)按消費(fèi)者產(chǎn)品安裝地點(diǎn)距離服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)20公里及以內(nèi)的不收取遠(yuǎn)程費(fèi)，超過20公里的，超出部分收取1元/公里遠(yuǎn)程費(fèi)，遠(yuǎn)程費(fèi)最高180元，僅收取單程費(fèi)用。（ ） 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)TCL彩電（僅限TCL電視）用戶購機(jī)三年內(nèi)，用戶機(jī)器在正常使用過程中，如有蚊蟲等小昆蟲鉆進(jìn)電視機(jī)內(nèi)部，影響觀看的，用戶來電報(bào)修，需免費(fèi)清理。（ ） 判斷題 *對(duì)(正確答案

17、)錯(cuò)屏體維修是指用戶電視不用換屏可以進(jìn)行維修，部件包含玻璃屏、COF、燈條、燈條插座、燈條線、Source板，主要是由工程師上門判斷，注意屏體維修標(biāo)準(zhǔn)里包含運(yùn)輸費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)和維修費(fèi)，其中85吋及以上尺寸屏體維修不含運(yùn)輸費(fèi)、吊車使用費(fèi)用。（ ） 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)2021年1月7日，用戶來電反饋在網(wǎng)上京東購買的TCL電視，購買不到三天，現(xiàn)在運(yùn)輸過程中造成電視的損壞、漏液、破碎，經(jīng)TCL服務(wù)工程師鑒定情況屬實(shí)，政策內(nèi)屬符合電商渠道購機(jī)7天內(nèi)退換貨標(biāo)準(zhǔn)的，提供免費(fèi)服務(wù)。（ ） 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)【多選】TCL彩電使用中屏壞，工程師有給方案/有使用服務(wù)前置，通過解釋相關(guān)維修難度與材料漲價(jià)

18、，用戶還是不接受，認(rèn)為費(fèi)用還是太高無法接受，情緒很激動(dòng)，強(qiáng)烈要求經(jīng)理來處理，如何解釋和處理。（）？ *A、解釋：我個(gè)人非常能理解您的心情，您是我們的老用戶，工程師的權(quán)限確實(shí)有限，我這邊再向上反饋，看能否為您爭(zhēng)取更優(yōu)惠的維修價(jià)格，具體情況會(huì)有工作人員與您聯(lián)系。(正確答案)B、由于分公司還沒有給方案，處理方式：分發(fā)流轉(zhuǎn)，勾選督辦。（二線工單進(jìn)行一單到底，跟進(jìn)渠道主管協(xié)商解決方案）(正確答案)C、關(guān)閉處理（無理用戶不用管）22021年9月28日TCL成立四十周年。為提升用戶體驗(yàn)，提升TCL品牌形象，經(jīng)公司研究決定，對(duì)TCL智屏用戶機(jī)試點(diǎn)免費(fèi)安裝服務(wù)政策，受理引導(dǎo)符合的條件有哪些（ ）？ *A、政策試行區(qū)域：廣東省、海南省、北京市、上海市所在地的用戶(正確答案)B、政策試行時(shí)間：2021年9月28日-2022年1月31日（春節(jié)前）銷售的TCL全型號(hào)電視，(正確答案)C、免費(fèi)安裝服務(wù)時(shí)間截止到2022年2月28日；免費(fèi)安裝憑證：購機(jī)發(fā)票/線下購機(jī)小票/線上訂單截圖(正確答案)D