客戶溝通與投訴處理技巧-課件

1、客戶溝通與投訴處理技巧萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究溝通 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究 工作中開會、拜訪、談判、座談、面試、打電話、發(fā)傳真、發(fā)電郵、信函、通知、文件、批評、表揚、輔導(dǎo)都是在溝通！工作中我們50%-80%的時間都在溝通！ 溝通無處不在，溝通從心開始！溝通的概念大英百科全書指出，溝通是一些人或一群人互相交換思想的行為，他的目的使人們獲得彼此的了解。牛津大辭典 指出，溝通是借著語言和文學形象來傳送或交換觀念和知識 溝通的簡潔定義 人們通過各種信息相互作用的過程溝通是一個過程：編碼過程解碼過程信息與通道感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音打算發(fā)

2、送的信息發(fā)送者接受者萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究溝通的濾網(wǎng)興趣差異經(jīng)歷差異教育差異關(guān)系差異文化差異100%30%人際交往中的語言溝通溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人Barriers To Communication溝通中的障礙萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究溝通的障礙接收障礙 環(huán)境刺激； 接收者的態(tài)度和觀念； 接收者的需求和期待。發(fā)信的障礙 發(fā)信者的表達能力； 發(fā)信者的態(tài)度和觀念； 缺乏反饋接受障礙 懷有成見； 傳遞者與接收者之間的矛盾； 理解障礙 語言和語義問題； 接收者的接收

3、和接受的能力； 信息交流的長度； 信息傳播的方式與渠道； 地位的影響溝通的障礙導(dǎo)致溝通障礙的原因外因： 環(huán)境 制度不合理 缺乏溝通渠道 時間限制內(nèi)因： 雙方不了解、不理解 過于自信 性格因素 個人表達方式 情緒因素 溝通的四大原則準確性原則：表達的意思要準確無誤完整性原則：表達的內(nèi)容要全面完整 及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷策略性原則：要注意表達的態(tài)度、技巧和效果 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究溝通中首要因素- 態(tài)度抱一種負責任的態(tài)度，有時態(tài)度比能力重要。要懂得：幸福并不取決于財富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍人的相處。溝通是打動他的心，不是打爛他的頭!“穿穿別人的鞋

4、子(設(shè)身處地地為別人著想)”人際溝通 最重要靠什么？口才好=溝通就好？萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究高達93%的溝通是通過非語言溝通55%的溝通是通過面部表情38%的溝通是通過音調(diào)傳播的善用非語言溝通，非語言溝通類別人體語時間語空間語顏色語藝術(shù)語圖畫語環(huán)境語其它人體語言包括面部表情語眼神語手勢語體態(tài)語身體接觸語副語言氣味語相貌服飾化妝個人用品看 領(lǐng)先顧客一步的技巧觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速 就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿

5、轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他！ 觀察顧客可以從以下這些角度進行：觀察顧客要求感情投入當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。常

6、識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。溝通訓(xùn)練：溝通地圖萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究小組分享 結(jié)合游戲思考：剛才的游戲在溝通方面能給我們帶來什么啟發(fā)？ 溝通從心開始， 游戲顯現(xiàn)溝通 溝通的三個重要環(huán)節(jié)清晰的表達積極的聆聽有效的反饋表達要求清晰準確具體有條理六種不良的表達準備不充分表達不當不注意聽眾的反應(yīng)時間和地點不恰當錯誤的“身體語言”自己對所表達的內(nèi)容不肯定萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究有效的表達技巧選擇恰當?shù)臅r間和地點注意聽眾的情緒和反應(yīng)表達簡潔扼要表達內(nèi)容與身體語言一致用客戶熟悉的語言和事例建立互信的氣氛巧用重復(fù)、強調(diào)

7、和排比警惕灰色口頭禪“說真的”“老實說”“的確”“不騙你”“應(yīng)該”“必須”“必定會”“一定要”“聽說”“據(jù)說”“聽人講”“可能是吧”“或許是”“大概是吧”“ 啊”“呀”“這個”“嗯”單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會兒”。嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達：“我部相信所聽到的一切。”選擇恰當?shù)恼Z氣萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究溝通聽 揣摩多于聽想“說”多于想“聽”想“不”多于想“是”想“別的”

8、多于想“聽到的”傾聽的誤區(qū)不傾聽的原因沒有時間先入為主環(huán)境干擾自以為了解了急于表達自己的觀點不專心排斥異議萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究假聽：聽而不聞聽完就過選擇性聽聽風則雨傾聽三步曲第一步準備客戶找你恰談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個安靜的地方讓雙方坐下來，坐姿盡量保持度記得帶筆和記事本 聽 拉近與顧客的關(guān)系一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責?！鳖櫩驼f；“那謝謝你多給的元了?！鳖櫩蛽P長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，

9、除非你想他離你而去！聆聽的三大原則和十大技巧 人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是：。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思沒說出來的需求、秘密需求。第二步記錄俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處： 1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。 3、可避免日后如“

10、已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛爭。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究第三步理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。法指、指有效傾聽的技巧真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽 和認同，給對方鼓勵反饋技巧暫緩下結(jié)論，善于提問平等相處，及時表態(tài)大道理講實、小道理講正深道理講透、歪道理講倒入情入理 ，深入淺出 顧客不滿意味著、 根

11、據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個投訴不滿的顧客背后有個不滿的顧客人不滿但并不投訴個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有的顧客會與公司保持關(guān)系。所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。顧客投訴的處理技巧 （一）處理投訴的要訣 先處理感情，再處理事情 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究心理溝通技巧穿著、舉止-尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-理解傾聽、適度反應(yīng)、耐心解答、合理建議-關(guān)心信任心、依從感-信任（二）顧客

12、抱怨及投訴處理的七步驟 1、讓顧客發(fā)泄，耐心傾聽2、充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題 3、收集信息，分析原因4、提出公平化解方案5、如果顧客仍不滿意，問問他的意見6、獲得認同立即執(zhí)行7、跟蹤服務(wù)（三）8種錯誤處理顧客抱怨的方式 （1）只有道歉沒有進一步行動（2）把錯誤歸咎到顧客身上（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)（4）完全沒反應(yīng)（5）粗魯無禮（6）逃避個人責任（7）非語言排斥（8）質(zhì)問顧客 （四）影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素 1、處理時態(tài)度、情緒、信心 2、處理時的溝通語言3、處理的方式及技巧說“我理解”以體諒對方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。

13、如何使“上帝”發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了。你可能不明白你肯定弄混了我們不會，我們從來沒有 。你別激動你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責任。不是我的錯。經(jīng)典的讓客人發(fā)瘋表達方式有：說“我會.”以表達服務(wù)意愿當你使用“我會”這一技巧時，你和你的客戶都會受益。許多客戶聽到“我盡可能”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務(wù)意愿

14、，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。通過使用“我會”這一技巧，你自己也能從中受益。當你說“我會”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動?？蛻舾诤跄阍趺凑f情景一不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！币驗轭櫩蜁J為：“有毛病的機器也賣給我？”應(yīng)該說：“我理解這臺機器給你帶來了不便。現(xiàn)在看看我們能為你做些什么？”萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究情景二不要說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡?！币驗轭櫩蜁J為：“經(jīng)常出問題，為什么不把它修好呢？”應(yīng)該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料

15、，盡快把卡拿出來?！鼻榫叭灰f：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。”因為顧客會認為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！睉?yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復(fù)。”3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）。3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明： “我理解你怎么會有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt）, 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found）, 這種規(guī)定是為了保護他們的安全?！狈独?說“你能嗎？”以緩解緊張程

16、度 說“你能嗎？”這有助于：1、消除人們通常聽到“你必須”時的不愉快。這三個字會令大多數(shù)人惱火。用“你能嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。2、避免責備對方“你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響。當客戶聽到“你本來應(yīng)該”時，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理。“你犯了個錯誤”這句話也同樣。萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究3、保證對方清楚地知道你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤蟾娴脑捑秃昧恕?。遠遠不如這句話明確：“請星期五完成報告?！?什么時候使用“你能嗎？”當你急于通知對方的時候。當你原來的要求沒有得到滿足的時候。比如，你希望上周得到答復(fù)，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能

17、在周末以前給我答復(fù)嗎？”說“你可以”來代替說“不”當你婉轉(zhuǎn)地說“不”時，會得到別人的諒解。設(shè)想一下，如果別人對你說了下面的話，你會有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料?！备褶D(zhuǎn)一點的說法是這樣：“你可以明天拿到材料?！蔽覀兏鼧酚诼牭轿覀兛梢宰鍪裁?。使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接著就會問的問題：“你說今天不行，好，什么時候行？”什么時候使用“你可以” 你會發(fā)現(xiàn)，在你的工作和生活中有許多時候都能運用這一技巧。明確地說，你可以在下列情況下說“你可以”。你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。你的

18、客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。“不，那個水平太差”或者“不，那個太貴了”。說明原因以節(jié)省時間人們天生就愛刨根部底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什么”？當有人提供信息時，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道的就是“為什么”？基于這一實際情況，請先講明原因。先講明原因會更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢”或者“下面是問題的答案”。1、當你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。2、當你認為別人可能不會相助時。3、當別人可能不了解你或不相信你時。什么時候使用“先講明原因”這一技巧 如果你先講明了你的辦法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深入的合作。請看下面的例子： “為了節(jié)約你的時間” “為了讓我更快滿足你的要求” “為了便于我接近你的要求”他人的原因：萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究（六）顧客抱怨投訴處理技巧 1、三明治法則第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美第二層：建議、指正、要求、詢問第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望2、提問技巧（開放式提問VS 封閉式提問）A、假設(shè)提問法B、感官運用法C、心