快遞客戶服務(wù)與營銷--第二章-快遞客戶開發(fā)課件

1、快遞客戶服務(wù)與營銷 快遞客戶開發(fā)第二章目 錄contents2.1 快遞客戶調(diào)查2.2 快遞客戶購買行為分析2.3 快遞客戶開發(fā)實施（一）快遞客戶調(diào)查的內(nèi)容2.1.1 快遞客戶調(diào)查概述客戶名稱地址客戶類型聯(lián)系人聯(lián)系電話客戶規(guī)模概述寄件類型均寄件量服務(wù)要求快遞類型安全要求速度要求價格要求（如隔日達）備注2.1.1 快遞客戶調(diào)查概述（二）快遞客戶的調(diào)查途徑通過快遞客戶所在的行業(yè)協(xié)會對這類客戶進行了解通過政府報告和新聞媒體了解各類快遞客戶的信息直接咨詢客戶企業(yè)通過競爭對手了解快遞客戶信息（三）客戶調(diào)查方法問卷調(diào)查法客戶投訴情況分析日常走訪委托第三方調(diào)查快遞客戶調(diào)查過程主要有以下環(huán)節(jié)：工作目標制訂（界

2、定階段）、工作準備（設(shè)計階段）、關(guān)鍵點控制（設(shè)計階段）、細化執(zhí)行（實施階段）、形成報告（結(jié)果形成階段）2.1.2 快遞客戶調(diào)查流程2.1.3 調(diào)查資料的歸檔與利用調(diào)查資料的歸檔與利用調(diào)查資料的歸檔調(diào)查資料的分類客戶所在行業(yè)類資料中高端客戶類資料大眾客戶類資料調(diào)查資料的利用2.1.4 建立客戶數(shù)據(jù)庫（一）客戶數(shù)據(jù)庫能建立大規(guī)模客戶信息檔案通過數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以隨時了解客戶變動，不斷獲取新信息，進行原有資料充實、調(diào)整。更為重要的是，客戶數(shù)據(jù)庫還帶來了營銷方式的變化。當然，建立客戶數(shù)據(jù)庫難度也比較大。（二）建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵循的原則盡可能地將客戶的初始資料完整保存下來應(yīng)該將獲取的客戶資料進行區(qū)分客戶數(shù)

3、據(jù)庫的安全管理客戶數(shù)據(jù)庫的動態(tài)維護目 錄contents2.1 快遞客戶調(diào)查2.2 快遞客戶購買行為分析2.3 快遞客戶開發(fā)實施2.2.1 企業(yè)及個人購買行為分析企業(yè)購買行為分析快遞品牌快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍增值服務(wù)個人購買行為分析個人客戶對快遞企業(yè)的整體印象快遞服務(wù)的價格與寄遞速度快遞服務(wù)的便利性企業(yè)與個人購買行為的差異化分析企業(yè)客戶主要看重交寄物品安全與否，而個人客戶主要看重快遞服務(wù)價格的高低企業(yè)客戶在選擇快遞服務(wù)時會綜合考慮很多因素，而個人客戶選擇快遞服務(wù)時考慮因素較少，對快遞企業(yè)的資質(zhì)了解較少企業(yè)客戶交寄快件在時間和間隔上相對較固定，而個人客戶交寄快件在時間和間隔上往往是不固定的2.2

4、.2 中高端客戶購買行為分析1.中高端客戶所選的快遞企業(yè)往往具有較高的品牌影響力和服務(wù)水平2.中高端客戶寄遞快件一般都屬于商務(wù)往來3.中高端客戶購買快遞服務(wù)比較理性4.中高端客戶注重從快遞企業(yè)的管理能力來看其可持續(xù)發(fā)展的潛力5.中高端客戶更容易接受、嘗試新的快遞服務(wù)產(chǎn)品與新的增值服務(wù)6.中高端客戶對快遞服務(wù)信息的搜尋掌控能力強2.2.3 大眾客戶購買行為分析1.大眾客戶一般不太考慮快遞企業(yè)的品牌影響力和資質(zhì)，對快遞企業(yè)的服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平的要求一般2.大眾客戶購買快遞服務(wù)往往選擇價格低廉和傳遞速度能滿足基本要求的快遞企業(yè)，一般沒有相對固定的寄件時間，與快遞企業(yè)合作的周期較短3.大眾客

5、戶一般不注重從快遞企業(yè)的管理能力來看其可持續(xù)發(fā)展?jié)摿?，而關(guān)注快遞企業(yè)的現(xiàn)有實力和體制的安全性4.大眾客戶不容易接受和嘗試新的快遞服務(wù)產(chǎn)品與新的增值服務(wù)5.大眾客戶一般不會特意收集快遞企業(yè)的信息，而是憑直覺來選擇快遞企業(yè)2.2.4 中心商務(wù)區(qū)（CBD）客戶群購買行為分析服務(wù)承諾1234服務(wù)質(zhì)量服務(wù)價格服務(wù)細節(jié)5增值服務(wù)隨著全球化趨勢的日益增強，中心商務(wù)區(qū)客戶群體也在發(fā)生變化，其購買行為與中高端客戶的購買行為存在很多相似性。2.2.5 校園、社區(qū)客戶群購買行為分析（1）校園和社區(qū)客戶的特點是收件多，寄件少。（2）校園和社區(qū)客戶一般不太考慮快遞企業(yè)的品牌影響力和資質(zhì)，對快遞企業(yè)的服務(wù)態(tài)度和快件安全性

6、的要求高。（3）校園和社區(qū)客戶寄件往往選擇價格低廉和傳遞速度能滿足基本要求的快遞企業(yè)，一般寄件時間不固定，與快遞企業(yè)合作的周期較短。（4）校園和社區(qū)客戶比較注重快遞服務(wù)的便利性，在寄件時一般會選擇附近有代理點的快遞企業(yè)目 錄contents2.1 快遞客戶調(diào)查2.2 快遞客戶購買行為分析2.3 快遞客戶開發(fā)實施2.3.1 制訂快遞客戶開發(fā)計劃（一）快遞客戶開發(fā)計劃的基本要求1快遞客戶開發(fā)計劃要有目的性2快遞客戶開發(fā)計劃要清晰反映客戶的特性3快遞客戶開發(fā)計劃要明確競爭對手和自身的態(tài)勢2.3.1 制訂快遞客戶開發(fā)計劃1選擇快遞客戶確定快遞客戶名單客戶分類確定具體開發(fā)的客戶類別與具體客戶2.選擇溝通

7、方式面對面電話短信群發(fā)平臺互聯(lián)網(wǎng)平臺直郵廣告呼叫中心演示3.制訂時間表計劃的制訂與總體時間安排計劃施行的具體時間階段總結(jié)與開發(fā)效果評估的時間4.效果評估對客戶的反饋加以分析并找出問題客戶是否詢問更詳細的問題或提出更多的要求客戶是否愿意進行電話交流客戶是否要求企業(yè)在一定時間內(nèi)給出快遞服務(wù)預(yù)案（二）快遞客戶開發(fā)計劃的主要內(nèi)容2.3.1 制訂快遞客戶開發(fā)計劃（三）制訂快遞客戶開發(fā)計劃注意事項ABCD明確所需要的相關(guān)支持包含計劃目標、可預(yù)見效果等明確需要準備的相應(yīng)的材料需要計劃制訂者深入進行客戶調(diào)查研究，結(jié)合快遞市場的發(fā)展及企業(yè)的實際情況適時調(diào)整完善計劃，并及時總結(jié)創(chuàng)新2.3.1 制訂快遞客戶開發(fā)計劃

8、（四）制訂快遞客戶開發(fā)計劃的原則適用性原則實用性原則創(chuàng)新性原則2.3.2 識別潛在快遞客戶1.選擇潛在客戶2.尋找潛在客戶的方法逐戶尋訪法客戶引薦法光輝效應(yīng)法直接郵寄法電話營銷法滾雪球法資料查閱法市場咨詢法3.引導潛在客戶的購買行為把握內(nèi)、外部影響力尋找關(guān)鍵人物尋找更多的支持者2.3.3 開發(fā)潛在快遞客戶1挖掘潛在客戶的需求旁敲側(cè)擊，尋求突破乘勝追擊，挖掘需求體驗消費，細節(jié)制勝2促成快遞服務(wù)的成交直接成交法假定促成交易法3快遞客戶開發(fā)技巧拜訪客戶前準備要充分成為快遞服務(wù)產(chǎn)品銷售的專家為客戶創(chuàng)造價值關(guān)注競爭對手設(shè)立相應(yīng)機構(gòu)流程分解客戶推薦重視決策者身邊的人公關(guān)手段創(chuàng)新本章小結(jié) 本章主要介紹快遞客戶開發(fā)計劃的制訂、快遞客戶的調(diào)查、快遞客戶的購買行為分析、快遞客戶的開發(fā)方法。通過調(diào)查掌握快遞客戶的需求，對于快遞企業(yè)提高客戶開發(fā)質(zhì)量、滿足客戶需要尤為重要。對于快遞企業(yè)而言，科學地分析消費者