回訪工作作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)客服部作業(yè)_第1頁
回訪工作作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)客服部作業(yè)_第2頁
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回訪工作作業(yè)指導(dǎo)書1.0 目的確保維修服務(wù)的高水準(zhǔn)及對(duì)服務(wù)效果的及時(shí)反饋。適用范圍適用于各管理處維修服務(wù)效果的回訪工作。職責(zé)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、督導(dǎo)對(duì)用戶的回訪工作；管理處其他人員接到用戶所提供的服務(wù)工作效果的意見， 均應(yīng)及時(shí)反應(yīng)到相關(guān)部門；品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)管理處回訪工作的檢查。方法和過程控制客戶服務(wù)信息中心或物業(yè)管理員根據(jù)完成后的 維修單 三天內(nèi)進(jìn)行回訪，每周的回訪率不得低于30%，但以下情況需做100%回訪：A、由外來施工項(xiàng)目的維修；B、對(duì)上下水等緊急項(xiàng)目?；卦L工作可電話或上門回訪等方式進(jìn)行，回訪后應(yīng)做好記錄?；卦L內(nèi)容：A業(yè)主的報(bào)修或投訴是否已得到了處理或回復(fù)；B、業(yè)主對(duì)處理的過程和結(jié)果是否滿意；C、業(yè)主對(duì)公司的服務(wù)還有何建議；管理處應(yīng)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析， 發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向有關(guān)責(zé)任部門反饋，由該部門責(zé)任人員限期解決，管理處再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意。對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的不合格項(xiàng)由品質(zhì)部和責(zé)任部門共同制定出糾正和預(yù)防措施，并填寫不合格/ 糾正預(yù)防措施報(bào)告 ，品質(zhì)部對(duì)糾正 / 預(yù)防措施跟蹤其實(shí)施的有效性?；卦L結(jié)果記錄在中維修單相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)。5.0 相關(guān)記錄XY QR7.5.1 F2 維修單XY QR8.3 F2

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