前廳說課佘詩蕾-演示文稿課件-精選文檔

1、 望城區(qū)職業(yè)中專 旅游專業(yè) 佘詩蕾前廳服務(wù)與管理 散客抵店的行李服務(wù)程序與標準主要內(nèi)容4課程設(shè)置分析1235教學(xué)內(nèi)容設(shè)計學(xué)習(xí)方法教學(xué)效果評價教法方法與教學(xué)手段一、課程設(shè)置分析 1、課程定位： 以職業(yè)崗位分析和具體工作過程為依據(jù)，培養(yǎng)中職學(xué)生掌握前廳對口服務(wù)的基本技能，此課程是旅游專業(yè)基礎(chǔ)課、考證課、對口升學(xué)必考科目； 旅游學(xué)概論 旅游地理旅游心理禮貌禮節(jié)基礎(chǔ) 必修客房服務(wù)與管理前廳服務(wù)與管理餐飲服務(wù)與管理二、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計（一）教材分析 本課出自高教版前廳服務(wù)與管理（第二版）第三章前廳禮賓服務(wù)的第二節(jié)。本節(jié)知識是本章的重點，是行李員實際工作的重要一環(huán)，也是高考必考知識。（二）教學(xué)設(shè)想 通過設(shè)置問

2、題情境入手，就地取材，前廳實訓(xùn)室為媒介，實訓(xùn)室前門設(shè)為大廳大門，實訓(xùn)室外走廊為樓層走廊，實訓(xùn)室后門客房門，實訓(xùn)室為客房。首先通過教師對散客的行李服務(wù)程序的錯誤示范，引發(fā)學(xué)生思考，通過多媒體播放，教師講解標準化程序，然后讓學(xué)生合作模擬操作，同時引發(fā)其他學(xué)生討論，指出漏洞，老師點評指正，讓學(xué)生加深印象，在此參與過程中，掌握散客的行李服務(wù)程序和技巧，增強實際操作的標準性和規(guī)范性。最后小結(jié)知識，回顧重點，強化鞏固。（三）教學(xué)目標知識目標通過合作模擬操作學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握散客的行李服務(wù)程序與標準，培養(yǎng)學(xué)生觀察模仿能力及實踐操作能力。 情感態(tài)度和價值觀在互動式教學(xué)過程中，調(diào)動學(xué)生參與教學(xué)積極性，培養(yǎng)學(xué)生合作精

3、神，以及與人溝通和獨立處理問題的能力，激發(fā)學(xué)生對酒店服務(wù)與管理專業(yè)的更大興趣，增強學(xué)生自我表現(xiàn)力和自信心。課 程 目 標重點、難點教學(xué)重點：散客抵店的行李服務(wù)程序與標準教學(xué)難點：散客抵店的行李服務(wù)程序及技巧（四）教學(xué)過程第一階段：設(shè)問引入，錯誤示范 問題設(shè)置如下：據(jù)息宋祖英將于8月21日下榻望城華天大酒店，作為前廳行李員的你應(yīng)怎樣對宋祖英的到店進行行李服務(wù)？由學(xué)生熟悉的明星和家鄉(xiāng)的酒店相聯(lián)系作為設(shè)問題目，吸引注意力，激活課堂，接著由教師作為行李員的角色進行錯誤的服務(wù)示范，引發(fā)學(xué)生觀察思考，從而引入新課。注：教師錯誤示范（不注重自身儀容儀表，引領(lǐng)客人到房程序不正確，敲門方式錯誤，行李放置方法錯誤

4、）（四）教學(xué)過程第二階段：引發(fā)討論，展示課件 學(xué)生就教師的錯誤示范，發(fā)表討論，從而將其引入到標準規(guī)范的服務(wù)程序上，利用多媒體進行新課講解。（四）教學(xué)過程（課件展示）一、散客行李服務(wù)程序與標準：散客抵店1、行李員主動向客人表示歡迎。2、卸行李，請客人一起清點并檢查行李有無破損。3、引領(lǐng)客人至總臺，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。4、看管行李，等候客人。5、引領(lǐng)客人至房間。途中主動熱情問候客人，并適時介紹飯店特色、新增設(shè)的服務(wù)項目、特別推廣活動。6、乘電梯。應(yīng)先請客人進入電梯，以便按樓層按鈕。7、敲門。8、進房。9、介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。10、離房。11、返回大廳，填寫“散客入住行李搬運

5、記錄”。（四）教學(xué)過程第三階段：創(chuàng)設(shè)情境，合作模擬以前廳實訓(xùn)室環(huán)境為背景，實訓(xùn)室前門為前廳大門，實訓(xùn)室外走廊為樓層走廊，后門為客房房門，實訓(xùn)室為一間客房，教師做一次標準示范，之后請兩個學(xué)生分別作為客人和行李員進行模擬操作，在兩個學(xué)生模擬操作時，其他學(xué)生仔細觀察，這樣使學(xué)生將理論知識轉(zhuǎn)化為技能。邊思考邊操作加深知識痕跡，提高學(xué)習(xí)效果。（四）教學(xué)過程第四階段：分析點評，加深印象教師就學(xué)生合作模擬的操作進行分析，點評，指出過程中的優(yōu)缺點，加深學(xué)生對新知識的印象，提高學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量。（四）教學(xué)過程第五階段課堂小結(jié)，強化鞏固通過知識結(jié)構(gòu)圖小結(jié)此堂課的內(nèi)容，幫助學(xué)生理清思路，回顧重點與難點，進一步強化鞏固。

6、第六階段、課后作業(yè)1、思考：行李員在引領(lǐng)客人入房時應(yīng)注意那些方面？2、案例分析：一天，王小姐在行李員小張的引領(lǐng)下來到總臺辦理入住登記手續(xù)，小張站在總臺一側(cè)等候客人，為客人看護著行李箱。 然后行李員小張帶著客人剛來到1501房間的門口，敲門并報：“BELL SERVIC,BELLSERVICE ”，王小姐詫異地說：“不是沒有人嗎？”“這是我們的服務(wù)規(guī)范?！毙欣顔T打開房門后，開始介紹客房設(shè)施與服務(wù)，行李員將客人的行李放到了行李架上，同時發(fā)現(xiàn)客人將西裝脫下隨手扔在了床上，便走過去將客人西裝掛進了壁櫥。小張詢問道：“王小姐還有何需要幫助？”王小姐高興地說：“不用了，謝謝你。”“祝你們在本酒店居住愉快！

7、”然后小張告辭退出。 看了這個案例，你覺得小張的服務(wù)如何？ 板書力圖全面而簡明地將授課內(nèi)容傳遞給學(xué)生，清晰直觀，便于學(xué)生理解和記憶，理清文本的脈絡(luò)。第七階段、板書設(shè)計板書行李服務(wù)程序與標準（散客抵店）主動向客人表示歡迎 卸行李，清點行李件數(shù)并檢有查無破損 介紹房間設(shè)施及使用方法引領(lǐng)客人至總臺看管行李，等候客人引領(lǐng)客人至客房乘電梯敲門進房離房填寫“散客入住行李搬運記錄”多媒體互動對比示范實境訓(xùn)練法就地取材合作表演 三、教法方法與教學(xué)手段教學(xué)方法與手段 根據(jù)專業(yè)特點和學(xué)生發(fā)展特點，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，增強趣味性，我在教法上突出了以下四個特點：一、就地取材 教師通過對教室的設(shè)置，充分利用有效資源，實施

8、教學(xué)，讓學(xué)生擁有“身臨其境”之感，更切實的實施操作。二、對比示范 教師通過錯誤與標準兩種不同示范，進行“反差式”教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生觀察分析能力，使其積極思考，主動參與其中。三、合作表演 改變傳統(tǒng)“講授法”單調(diào)的課堂氣氛，以學(xué)生為主體，充分發(fā)揮其主觀能動性，采用“互動式”教學(xué)方式，在輕松的課堂氣氛中滿足學(xué)生個性發(fā)展特征，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，并讓學(xué)生學(xué)有所獲。四、多媒體互動 本課除了“講授法”之外，運用多媒體PPT展示主要教學(xué)內(nèi)容，并加入圖片設(shè)置，使教學(xué)內(nèi)容豐富多彩，更直觀的呈現(xiàn)知識要點，吸引學(xué)生眼球，集中學(xué)習(xí)注意力。 五、實境訓(xùn)練法 即現(xiàn)場情境教學(xué)，把前廳服務(wù)與管理的課堂搬到實習(xí)基地，在酒店真實環(huán)境中，通過前廳行李員現(xiàn)場對客服務(wù)，為學(xué)生現(xiàn)場講解行李服務(wù)的操作規(guī)范及遇到的實際問題的處理，提高學(xué)生的操作能力。討論法角色互換法自我表述法自主、合作、探究為原則四、學(xué)習(xí)方法五、教學(xué)效果評價 1、考核形式 圍繞教學(xué)工作任務(wù)，結(jié)合學(xué)生和社會實際情況，將“教、學(xué)、做”融為一體，突出學(xué)生實際能力培養(yǎng)。 考核包括部分：課堂表現(xiàn)和情景操作。 學(xué)習(xí)效果評價設(shè)計姓名課堂表現(xiàn)（20分）職業(yè)