金牌客戶服務(wù)技巧(已)

1、金牌服務(wù)技巧 國(guó)際注冊(cè)人力資源管理師ISO國(guó)家注冊(cè)審核員人事部高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人1第1講 金牌服務(wù)的理念2服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn):3 你每天都要不停地接待你的客戶，隨時(shí)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去進(jìn)行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。 金牌客戶服務(wù)4那么“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？56第2講 金牌服務(wù)的員工7服務(wù)代表的職業(yè)化塑造8服務(wù)代表的品格素質(zhì)9第3講 理解客戶的觀點(diǎn)10優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子11客戶的觀點(diǎn)12第4講 了解客戶的期望13客戶的期望值14服務(wù)的滿意度1服務(wù)滿意的三種情況152企業(yè)應(yīng)追求怎樣的服務(wù)滿意度 對(duì)于企業(yè)來(lái)講，必須不斷地去追求永遠(yuǎn)

2、超越客戶的滿意，因?yàn)橹挥挟?dāng)你完全有能力超越客戶的滿意時(shí)，才會(huì)令客戶不斷地被感動(dòng)，你客戶的忠誠(chéng)度才有可能得到提升。163降低客戶的期望值17第5講 接待客戶的技巧18接待客戶的循環(huán)圖19服務(wù)人員如何接待客戶20接待客戶的準(zhǔn)備21歡迎你的客戶22第6講 理解客戶的技巧23理解客戶的三大技巧24傾聽(tīng)的技巧251傾聽(tīng)的定義 傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話的感覺(jué)，因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。262聽(tīng)事實(shí)和情感 傾聽(tīng)不但要聽(tīng)清楚別人在講什么，

3、而且要給予別人好的感覺(jué)，那么聽(tīng)時(shí)服務(wù)代表都在聽(tīng)什么呢？對(duì)服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，需要聽(tīng)兩點(diǎn)：聽(tīng)事實(shí)聽(tīng)情感273提升傾聽(tīng)能力的技巧永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)肯定對(duì)方的談話價(jià)值配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言避免虛假的反應(yīng)28提問(wèn)的技巧1提問(wèn)的目的:僅善于聽(tīng)是不夠的;提問(wèn)的目的:就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。292開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧3封閉式問(wèn)題的使用技巧4如何使用提問(wèn)技巧來(lái)妥善地解決客戶的需求30復(fù)述的技巧311.復(fù)述事實(shí)：復(fù)述事實(shí)的目的；復(fù)述事實(shí)的好處；32 復(fù)述事實(shí)的目的： 復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任，服務(wù)代表先向客戶確認(rèn)自己所聽(tīng)到的是否正確，如

4、果客戶說(shuō)對(duì)了，那以后出現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任就不在服務(wù)代表身上了。33復(fù)述事實(shí)的好處：分清責(zé)任提醒作用體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)34 2復(fù)述情感的技巧 在復(fù)述的過(guò)程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時(shí)也非常復(fù)雜。35向客戶提供信息和選擇：1客戶需要更多的信息和選擇；2更多的信息和選擇等于增值服務(wù)。36了解客戶的期望值：1不合理的期望值2期望值的排序37第7講 滿足客戶期望的技巧38設(shè)定客戶的期望值： 1.設(shè)定期望值的目的： 就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。392.降低期望值的方法：通過(guò)提問(wèn)了解客戶的期望值對(duì)客戶的期望值進(jìn)行有效地排序當(dāng)客戶的某些期望值無(wú)法滿足時(shí)：你一定要說(shuō)明理由，然后

5、你要對(duì)客戶的期望值表示理解客戶只有一個(gè)期望值卻無(wú)法滿足時(shí)1/2401/241達(dá)成協(xié)議1.確定客戶接受的解決方案2.達(dá)成協(xié)議并不意味著一定是最終方案3.達(dá)成協(xié)議的方法42第8講 客戶關(guān)系的建立 43留住客戶的循環(huán)圖44留住客戶的步驟45第9講 投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn)46有效地處理客戶投訴的意義 1.投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)度 作為客戶去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要得到問(wèn)題的解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。 47【案例】48 2.滿意度的檢測(cè)指標(biāo) 客戶滿意度的另外一個(gè)檢測(cè)指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。493.投訴對(duì)企業(yè)的好處501.客戶離開(kāi)的原因 :客戶投訴的原因分析512.客戶投訴產(chǎn)生的過(guò)程523.客戶投訴產(chǎn)生的原因:商品質(zhì)量問(wèn)題；售后服務(wù)維修質(zhì)量；尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；客戶服務(wù)人員工作的失誤；店員及其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；1/253顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時(shí)間；顧客對(duì)企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同；顧客由于自身素質(zhì)修