客戶關(guān)系管理CRMnew

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）Challenge: develop a single view of corporate and private banking customers; overcome historic segmentation of customers by product and locationSolutions: develop a customer relationship management system (CRM) and data warehouse to integrate customer data from diverse legacy systemsEna

2、ble a single view of corporate customersIllustrates the role of enterprise systems in developing a holistic view of customers and achieving higher customer loyalty and profitabilityPNC Bank Case2如何看待CRM的走向？日程如何闡釋CRM的本質(zhì)？如何分析CRM的功能？小結(jié)3Customer Relationship ManagementIt cost 6 times to sell to a new cu

3、stomer than a existing oneA typical dissatisfied customer will tell 8 -10 people about bad experienceA company can boost 85% profit by increase 5% of customer retentionThe odds of selling a product to new customer is 15% v.s. 50% to existing one70% of complaining customer will do business again if i

4、t quickly fix the problem4分散的信息無法獲得客戶的全貌Who is our customer?銷售人員的信息銷售訂單的信息制造庫存的信息客戶服務(wù)的信息市場部的信息研究部的信息5用集成的方式提供完整的客戶信息6CRM管理實(shí)質(zhì)-What is CRM即持續(xù)性的關(guān)系營銷7CRM成功要素-根據(jù)利潤貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶傳統(tǒng)的大眾營銷一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價(jià)值無差別）當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的“最有價(jià)值客戶”，針對(duì)這群有價(jià)值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。8CRM成功要素-客戶價(jià)值管理80/20經(jīng)營法則：非客戶有效潛在客戶可能買主初次

5、購買者重復(fù)購買者忠實(shí)買主品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）客戶過濾分類9CRM成功要素-根據(jù)利潤貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶這些客戶可能造成您的損失升級(jí)黃金級(jí)客戶占總收入的1%定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級(jí)客戶將您的營銷經(jīng)費(fèi)投入到這里您的最佳客戶-占總收入的80%將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里10如何看待CRM的走向？日程如何闡釋CRM的本質(zhì)？如何分析CRM的功能？小結(jié)11Sales Force Automation (SFA) Customer service Marketing Typically include capabilities for Customer Relationship Managem

6、ent Software12Figure 11-9CRM Software Capabilities 13CRM中的營銷與銷售管理我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應(yīng)呢？ 我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？市場營銷環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是:15去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這200

7、0萬的回報(bào)率？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？市場營銷環(huán)節(jié)，營銷人員的抱怨可能是：16閉環(huán)的營銷機(jī)制17Customer Loyalty Management Process Map Figure 11-1018C

8、RM營銷的實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的營銷機(jī)制多種媒體的應(yīng)用更重要的-1：1營銷的實(shí)現(xiàn)，從“宏?duì)I銷”到“微營銷”的轉(zhuǎn)變19我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我想進(jìn)一批貨，在多次聯(lián)系過程中，企業(yè)先后給了我5個(gè)不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰打電話呢？我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？銷售環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：20有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自

9、己來找線索？有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員才保險(xiǎn)？銷售環(huán)節(jié)，銷售員/銷售經(jīng)理的抱怨可能是：21電話聯(lián)系記錄 來電應(yīng)答滿意度統(tǒng)計(jì) 潛在客戶 促銷與回復(fù) 接觸結(jié)果銷售員配額 銷售業(yè)務(wù)范圍 呼叫處理統(tǒng)計(jì) 呼叫結(jié)果回電撥號(hào) 來電信息 客戶價(jià)格產(chǎn)品預(yù)測回電要求電話銷售網(wǎng)上銷售呼叫中心智能管理市場營銷接線路由管理傭金管理服務(wù)電話銷售與其他管理職能的集成關(guān)系22電話銷售系統(tǒng)與其他職能系統(tǒng)的集成關(guān)系電話銷售銷售員企業(yè)組織結(jié)構(gòu)價(jià)格訂單類型預(yù)測 會(huì)計(jì)期間 貨幣轉(zhuǎn)換

10、物料 產(chǎn)品類別 贈(zèng)品在手量客戶稅 人力資源銷售訂單管理應(yīng)收帳款總帳MRP庫存23CRM中的客戶關(guān)懷與服務(wù)管理為了修件東西，我到底該找哪個(gè)部門？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？我買的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點(diǎn)接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談。可我對(duì)她的領(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？客戶服務(wù)部說要核對(duì)一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們?cè)趺从昧诉@么長的時(shí)間還沒核對(duì)出來？更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產(chǎn)的配件？服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：25怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為我們售后服務(wù)部門只會(huì)“用錢”而掙

11、不來錢？這個(gè)客戶的維修要求時(shí)間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？客戶對(duì)返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點(diǎn)的工作情況？其實(shí)很多客戶提出的使用問題都是因?yàn)樽约旱恼`操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時(shí)間，工程師也抱怨工作過于機(jī)械枯燥，該怎么解決這個(gè)問題？服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)人員/服務(wù)經(jīng)理的抱怨可能是：26服務(wù)銷售定單人力資源產(chǎn)品結(jié)構(gòu)營銷與銷售應(yīng)收帳款質(zhì)量在制品倉庫客戶服務(wù)管理與其他管理職能的集成性27Customer Relationship Management Applications CRM systems: Capture a

12、nd integrate customer data from all over the organization Consolidate and analyze the data Distribute results to various systems and customer touch points across the enterprise 28Touch point: A method of interaction with a customer, such as telephone, e-mail, customer service desk, conventional mail

13、, Web site, or retail store Customer Relationship Management Applications (Continued)29Customer Relationship Management (CRM) Software Can range from niche tools to large-scale enterprise applications Can link to other major enterprise applications, such as supply chain management Can include module

14、s for PRM and employee relationship management (ERM) 30Operational and Analytical CRM Operational CRM:Customer-facing applications, such as sales force automation, call center and customer service support, and marketing automation Examples: Campaign management, e-marketing, account and contact manag

15、ement, lead management, telemarketing, teleselling, e-selling, field sales 31Analytical CRM Applications that analyze customer data generated by operational CRM applications to provide information for improving business performanceExamples: Develop customer segmentation strategies and customer profi

16、les; analyze customer or product profitability; identify trends in sales length cycle; analyze leads generated and conversion rates 32Analytical CRM Data Warehouse Figure 11-1133Business Value of Customer Relationship Management Systems Increased customer satisfaction More effective marketing and re

17、duced direct marketing costs Lower costs for customer acquisition and retention 34Reduce churn rate:Increased revenue from identifying most profitable customers and segments for marketing, cross-selling, up-selling Number of customers who stop using or purchasing products or services from a companyB

18、usiness Value of Customer Relationship Management Systems (Continued)35The Importance of CRM Performance Measurement Metrics for CRM may include: Successful CRM implementations require that financial and operation goals, and metric for evaluation, are clearly defined at outset of project Cost per lead Cost per sale 36Number of repeat customers Reduction of churn Sales closing rateCustomer Lifetime Value (CLTV): Difference between revenues and expenses minus the cost of promotional marketing used to retain an accountThe Importance of CRM Performance Measurement (Con