飯店服務(wù)心理學(xué)緒論

1、飯店服務(wù)心理學(xué)1在現(xiàn)實(shí)生活中這是一個(gè)常常被誤解的問(wèn)題學(xué)過(guò)心理學(xué)就能夠猜透別人在想什么嗎？心理學(xué)就是心靈學(xué)？就是催眠、符咒、預(yù)知術(shù)？心理學(xué)是什么？2心理學(xué)Psychology來(lái)源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。公元前4世紀(jì)亞里士多德就寫(xiě)了論靈魂探索意識(shí)的起源。在2000年前，古希臘人就把“認(rèn)識(shí)你自己”作為銘文刻在阿波羅神廟的門(mén)柱。人類就沒(méi)有停止過(guò)對(duì)自身心理現(xiàn)象的探索。3心理學(xué) 一門(mén)探索人類奧秘的科學(xué)，是研究人和動(dòng)物心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的一門(mén)科學(xué)。1879年馮特在萊比錫大學(xué)建立世界上第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)志現(xiàn)代心理學(xué)的誕生。 心理學(xué)是什么？4有人說(shuō)過(guò)人人都是心理學(xué)家。 這說(shuō)明心理現(xiàn)象的普遍性和人

2、們對(duì)自身心理的意識(shí)和探索的永恒性。心理學(xué)是什么？5心理學(xué)分類:傳統(tǒng)心理學(xué)科學(xué)心理學(xué)精神分析心理學(xué)（弗洛伊德）行為主義心理學(xué)（華生）人本主義心理學(xué)（馬斯洛）心理學(xué)是什么？6什么是服務(wù)？西方認(rèn)為服務(wù)就是SERVICES-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)人員將每一服務(wù)程序，每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。(向右的咖啡杯)R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要向其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。7I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)

3、人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)人員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)人員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)人員在關(guān)心自己。8盧茲比薩餅內(nèi)藏了祝福話語(yǔ)紙條的比薩餅被稱為“盧茲比薩餅”，并成為意式西餐里的一道文化大餐。出乎意料的收獲，哪怕很小，也能讓人感到巨大的驚喜。也許，只有出乎意料才能讓你的心靈喜出望外。旅游服務(wù)就是讓顧客的期待不落空，甚至?xí)r常有超乎期待的驚喜。 9普通心理學(xué)研究?jī)?nèi)容

4、10飯店服務(wù)西方飯店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICES-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小的服務(wù)工作都做得很出色。(向右的咖啡杯)R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要向其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。11I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛

5、圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。12飯店服務(wù)心理學(xué)心理學(xué)在飯店服務(wù)活動(dòng)中的應(yīng)用正常成年人作為飯店消費(fèi)者時(shí)的心理現(xiàn)象及其發(fā)展規(guī)律和飯店員工的心理現(xiàn)象及發(fā)展規(guī)律。讓顧客感動(dòng)的服務(wù) 13盧茲比薩餅內(nèi)藏了祝福話語(yǔ)紙條的比薩餅被稱為“盧茲比薩餅”，并成為意式西餐里的一道文化大餐。出乎意料的收獲，哪怕很小，也能讓人感到巨大的驚喜。飯店服務(wù)就是讓顧客的期待不落空，甚至?xí)r常有超乎期待的驚喜。 14飯店服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科基礎(chǔ)心理現(xiàn)象行為組織活動(dòng)個(gè)體群體15心理活動(dòng)對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)并不陌生，我們

6、每天醒著的時(shí)候，每時(shí)每刻都進(jìn)行著心理活動(dòng)，無(wú)論是我們意識(shí)到還是沒(méi)有意識(shí)到。如我們每天享用的“色、香、味、音樂(lè)”，這里就包含了視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)，以及心理愉悅的情緒體驗(yàn)；每天與他人交往的人際情感體驗(yàn)；每天處理問(wèn)題的思維過(guò)程等等。普通心理學(xué)研究?jī)?nèi)容16各個(gè)心理現(xiàn)象都是密切聯(lián)系，互相制約的。人的認(rèn)識(shí)過(guò)程和意識(shí)過(guò)程中總是伴隨著一定的情緒情感活動(dòng)；人的情緒情感過(guò)程、意識(shí)過(guò)程又是以認(rèn)識(shí)過(guò)程為前提；情緒情感和意志活動(dòng)又促進(jìn)了人的認(rèn)識(shí)的發(fā)展和深入；心理過(guò)程是個(gè)性心理之源，反過(guò)來(lái)，個(gè)性心理又制約著心理過(guò)程。普通心理學(xué)研究?jī)?nèi)容17行為人做的任何事情都是行為心理支配行為又通過(guò)行為表現(xiàn)出來(lái)外顯行為內(nèi)隱行為普通心理

7、學(xué)研究?jī)?nèi)容18社會(huì)心理學(xué)是研究個(gè)體和群體的社會(huì)心理現(xiàn)象的心理學(xué)分支。個(gè)體社會(huì)心理現(xiàn)象指受他人和群體制約的個(gè)人的思想、感情和行為。群體社會(huì)心理現(xiàn)象指群體本身特有的心理特征，如群體凝聚力、社會(huì)心理氣氛、群體決策等。 從眾心理表現(xiàn)社會(huì)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容19從眾指?jìng)€(gè)人受到外界人群行為的影響，而在自己的知覺(jué)、判斷、認(rèn)識(shí)上表現(xiàn)出符合于公眾輿論或多數(shù)人的行為方式。大家想想現(xiàn)實(shí)生活中有哪些是從眾現(xiàn)象？排隊(duì)電影變形金剛電視購(gòu)物：已經(jīng)售出多少臺(tái)了商場(chǎng)促銷、發(fā)傳單20管理心理學(xué)管理過(guò)程中人們的心理現(xiàn)象、心理過(guò)程及其發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。主要內(nèi)容有以下三個(gè)方面：（1）個(gè)體的心理活動(dòng)規(guī)律、需要、動(dòng)機(jī)與態(tài)度、員工的心理健康、激勵(lì)

8、理論，等等，目的是為了更好地調(diào)動(dòng)、激發(fā)員工的工作積極性。 21（2）團(tuán)體、群體的內(nèi)聚力、群體中的人際關(guān)系和信息溝通、士氣與群體意識(shí)，等等，目的是為了更好地解決組織中的協(xié)調(diào)交流、團(tuán)結(jié)合作的問(wèn)題。（3）不同的領(lǐng)導(dǎo)方式及其效果、領(lǐng)導(dǎo)者的選擇與訓(xùn)練、影響領(lǐng)導(dǎo)效果的因素，等等，目的是為了使組織自身能更好地適應(yīng)組織任務(wù)和組織使命的要求。領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)22飯店服務(wù)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容飯店顧客消費(fèi)心理與行為飯店員工管理與心理自我調(diào)適飯店服務(wù)過(guò)程中的心理行為23飯店顧客消費(fèi)心理和行為內(nèi)部因素外部因素24飯店員工管理與心理自我調(diào)適良好服務(wù)的基礎(chǔ)管理激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)挫折溝通人際關(guān)系壓力管理情緒管理25飯店服務(wù)過(guò)程中的心理優(yōu)質(zhì)服

9、務(wù)心理投訴及售后服務(wù)心理26學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)的必要性飯店員工需要掌握心理學(xué)知識(shí)（鑰匙開(kāi)鎖）學(xué)習(xí)消費(fèi)者的心理知識(shí)學(xué)習(xí)員工心理知識(shí)學(xué)習(xí)服務(wù)心理知識(shí)心理學(xué)知識(shí)與方法的同一性心理學(xué)方法與服務(wù)技能的相關(guān)性27而與人打交道，經(jīng)驗(yàn)和智慧有時(shí)候往往比心理學(xué)理論重要。所以，往往會(huì)出現(xiàn)這種情況，你用你的經(jīng)驗(yàn)和智慧來(lái)一步一步解決實(shí)際問(wèn)題，只是在適當(dāng)之處運(yùn)用心理學(xué)的人際理論、激勵(lì)理論等等，反而能獲得成功，其效果遠(yuǎn)甚于紙上談兵。 2829觀察法觀察法是有計(jì)劃、有目的地觀察研究對(duì)象在一定條件下言行的變化，做出詳盡記錄，然后進(jìn)行分析處理，從而判斷他們心理活動(dòng)特點(diǎn)的方法。觀察是科學(xué)研究的最基本的方法，是收集第一手資料的最直

10、接的手段。它可按不同的維度分為不同的類型。研究方法30從時(shí)間上看，分為長(zhǎng)期觀察和定期觀察。 長(zhǎng)期觀察指研究者在一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)連續(xù)地進(jìn)行系統(tǒng)觀察，積累資料，加以整理和分析。定期觀察指按一定的時(shí)間間隔(如每周一次)持續(xù)觀察，到一定階段予以總結(jié)。研究方法31從范圍上看，分為全面觀察和重點(diǎn)觀察。全面觀察指在同一研究?jī)?nèi)對(duì)若干心理現(xiàn)象同時(shí)加以觀察記錄。重點(diǎn)觀察則是在同一研究?jī)?nèi)只觀察記錄某一種心理現(xiàn)象。用這種方法不需要去問(wèn)消費(fèi)者想什么、喜歡什么，或者他們打算去買些什么，而是觀察他們實(shí)際上做了些什么。研究方法32觀察力的培養(yǎng)（一）要有明確的目的與計(jì)劃性。（二）成功的觀察有賴于一定的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與技能。（三）多

11、角度、多層次的觀察。33（四）運(yùn)用多種感官進(jìn)行觀察。 （五）觀察時(shí)做好記錄。342、實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法是一種有控制的觀察。研究者根據(jù)一定的研究目的，事先擬訂周密的設(shè)計(jì)，把與研究無(wú)關(guān)的因素控制起來(lái)，讓被研究者在一定的條件下引發(fā)出某種行為，從而研究一定條件與某種行為之間的因果關(guān)系。在心理學(xué)中，通常把實(shí)驗(yàn)的研究者稱為主試，把被研究者稱為被試。實(shí)驗(yàn)法是一種較嚴(yán)格的、客觀的研究方法，在心理學(xué)中占有重要的位置。研究方法35實(shí)驗(yàn)法可分為實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)和自然實(shí)驗(yàn)兩種。(一)實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)是在心理實(shí)驗(yàn)室里使用儀器設(shè)備進(jìn)行的有控制的觀察。 (二)自然實(shí)驗(yàn)自然實(shí)驗(yàn)是在被試的原有環(huán)境中進(jìn)行的有控制的觀察。36實(shí)驗(yàn)儀器舉例

12、迷 宮 混色輪 373、測(cè)驗(yàn)法是指依據(jù)一定的心理學(xué)理論，使用一定的操作程序，給人的能力、人格及心理健康等心理特性和行為確定出一種數(shù)量化的價(jià)值?？稍诙虝r(shí)間內(nèi)了解許多人的一個(gè)或多個(gè)特點(diǎn)，且能從數(shù)量上比較個(gè)人之間的差異。信度和效度研究方法38 能力測(cè)驗(yàn)：衡量一個(gè)人學(xué)習(xí)及完成一項(xiàng)工作的能力。包括一般智力測(cè)試、語(yǔ)言能力測(cè)試、非語(yǔ)言能力測(cè)試、數(shù)字和空間關(guān)系能力測(cè)試、反應(yīng)速度和準(zhǔn)確性測(cè)試、歸納能力測(cè)試、機(jī)械知識(shí)測(cè)試、理解能力測(cè)試等。 研究方法3940 人格測(cè)驗(yàn)：人格也稱個(gè)性，包括人的態(tài)度、情緒、價(jià)值觀、氣質(zhì)、性格等方面的特征。人的一生總是會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地評(píng)價(jià)他人或自己的人格特點(diǎn)，如，內(nèi)向、外向，沉穩(wěn)、沖動(dòng)，

13、熱情、冷漠等等。人格測(cè)驗(yàn)分為投射性測(cè)驗(yàn)和客觀性測(cè)驗(yàn)。研究方法41投射性測(cè)驗(yàn)是利用沒(méi)有明確結(jié)構(gòu)和固定意義、易于引發(fā)多種反應(yīng)的刺激，鼓勵(lì)被試暴露出隱藏在潛意識(shí)之中的思想、情感、欲望、動(dòng)機(jī)等，以此推斷它的人格結(jié)構(gòu)。著名的投射測(cè)驗(yàn)有羅夏克墨跡測(cè)驗(yàn)、主題統(tǒng)覺(jué)測(cè)驗(yàn)、句子完成測(cè)驗(yàn)和繪畫(huà)測(cè)驗(yàn)。 研究方法42羅夏墨跡測(cè)驗(yàn)43 1.圖中發(fā)生了什么事？ 2.為什么會(huì)出現(xiàn)這種情？ 3.圖中的人物正在想什么？ 4.故事的結(jié)局會(huì)怎樣？主題統(tǒng)覺(jué)測(cè)驗(yàn)44卡特爾十六種人格因素測(cè)驗(yàn) 簡(jiǎn)稱16PF，是美國(guó)伊利諾州立大學(xué)人格及能力測(cè)驗(yàn)研究所卡特爾教授用因素分析統(tǒng)計(jì)法慎重確定和編制而成的一種精確的測(cè)驗(yàn)。 這一測(cè)驗(yàn)?zāi)芤约s四十五分鐘的時(shí)間測(cè)量出十六種主要人格特征。 45 興趣測(cè)驗(yàn)：可以表明一個(gè)人最感興趣并最可能從中得到滿足的工作是什么。根據(jù)心理學(xué)家對(duì)興趣的劃分不同，測(cè)試的類型也不同。 普遍地可以將人們的興趣分為6類：現(xiàn)實(shí)型、智慧型、常規(guī)型、企業(yè)型、社交型和藝術(shù)型。 464、痕跡法：通過(guò)考察別人活動(dòng)的痕跡來(lái)了解其行