XXXX年有效溝通技巧ppt課件

1、有效溝通技巧每一件事情都是在溝通每天，我們以許多方式進展溝通。、會議、聊天等方式不論是簡單的或復(fù)雜的，有意的或無意的，有方案的或是特別的，積極的或消極的，溝通是實現(xiàn)我們的目的、滿足我們的需求、實現(xiàn)我們的志向的重要工具之一。溝通的技巧溝通的技巧反映了我們的才干和自信，它們將會影響我們從他人那里得到多少贊賞和尊崇；將直接關(guān)系到我們的提升、責(zé)任和職業(yè)生涯；還將直接影響到我們所獲得的支持和協(xié)助，同時也闡明我們擁有使我們的主張被接受并得以貫徹的才干。案例：同樣的事物，不同的了解小張前些日子出差，看路邊有一家寵物店，看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過一番討價討價，把小狗買了下來帶回家去。晚上給二姐打，通知她我買

2、了一條博美，她非常高興，馬上訊問狗是什么顏色，多大了，得意嗎？晚上，大姐打來訊問我最近的情況，小狗在我接的時候叫起來，大姐在里一聽到有狗在叫，就問能否很臟，咬人嗎？有沒有打預(yù)防針同樣是對于一條狗的了解，然而不同的人反映確實差別很大。二姐從小就喜歡狗，所以一聽到狗，在她的腦海中一定會描畫出一幅一條得意的小狗的影像。而大姐的反響卻是關(guān)懷狗能否會給我們帶來什么費事，在腦海中也會浮現(xiàn)出一副“骯臟兇惡的狗的影像。案例點評：看來，同樣的一件事物，不同的人對它的概念與了解的區(qū)別是非常大的。在我們?nèi)粘５恼f話與溝通當(dāng)中也是同樣的。當(dāng)他說出一句話來，他本人以為能夠曾經(jīng)表達清楚了他的意思，但是不同的聽眾會有不同的反

3、映，對其的了解能夠是千差萬別的，甚至可以了解為相反的意思。這將大大影響我們溝通的效率與效果。同樣的事物，不同的人就有不同的了解。在我們進展溝通的時候，需求細心地去領(lǐng)會對方的感受，做到真正用“心去溝通。想一想，以下情況出現(xiàn)過嗎？ 上級給他下達一些不明確的任務(wù)義務(wù)，讓他無所適從。 他以為曾經(jīng)非常清楚地通知了他人完成某件事情的方法， 但最終卻發(fā)現(xiàn)他誤解了他的意思。 他的本意是好的，可是經(jīng)過溝通的效果卻是他最不想看到的。 他曾誤解過同伴的意思嗎？討論您以為要想到達有效溝通應(yīng)留意哪些要素？呵斥溝通困難的要素有哪些？缺乏信息和知識沒有傾聽沒有適當(dāng)?shù)仃U明重點沒有完全了解對方的話，以致訊問不當(dāng) 只顧按照本人預(yù)

4、先設(shè)計的思緒開展不了解他人的需求沒有經(jīng)過慎重的思索就得出結(jié)論失去耐心時間不夠不良心情沒有注重反響 只注重了表達，沒有注重傾聽 應(yīng)留意的事項 信息傳播者 目的要明確 對象要正確 表達要明晰 留意反響 信息接納者 專心傾聽 留意肢體言語 做筆記、摘要 勇于發(fā)問溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭論與意見分歧引導(dǎo)員工心情、消除心思困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少相互猜忌、加強團隊凝聚力10溝通的四種根本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫11溝通的意義溝通是指運用言語、文字或一些特定的非言語行為指外表、臉部表情、肢體動作，把本人的想法、要

5、求等等表達給對方。溝通的方式言語的溝通肢體言語的溝通肢體言語的組成眼神手勢表情站姿音色、抑揚頓挫非言語性信息溝通渠道-傳送思想 、情感 非語言表述 行為含義 手勢 臉部表情 眼神 姿態(tài) 聲音柔和的手勢表示友好、商量、強硬的手勢則意味著：我是對的，你必須聽我的。 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，也可以表示興趣，尋求支持環(huán)抱雙臂表示防御，開會時獨自坐在一隅意味著傲慢和不感興趣演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引溝通言語口頭書面非言語聲音語氣肢體言語身體動作互動：折紙溝通的三個行為一天一位老太太拎著籃子去樓下的菜市場買水果。她來到第一個小販的水果攤前問道：“

6、這李子怎樣樣？“我的李子又大又甜，特別好吃。小販回答。老太太搖了搖頭沒有買。她向另外一個小販走去問道：“他的李子好吃嗎？“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子？“我要買酸一點兒的?！拔疫@籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少？“來一斤吧。老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛，又看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問水果攤后的小販：“他的李子多少錢一斤？“您好，您問哪種李子？“我要酸一點兒的。案例:說、聽、問“他人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！袄咸鷮合眿D真體恤，她想吃酸的，闡明她一定能給您生個大胖孫子。您要多少？“我再來一

7、斤吧。老太太被小販說得很高興，便又買了一斤。小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問：“您知道孕婦最需求什么營養(yǎng)嗎？“不知道?！霸袐D特別需求補充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎？“不清楚。“獼猴桃含有多種維生素，特別適宜孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下給您生出一對雙胞胎。“是嗎？好啊，那我就再來一斤獼猴桃?！澳苏婧?，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。小販開場給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從零售市場找新穎的零售來的，您媳婦要是吃好了，您再來?！靶?。老太太被小販說得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。三個小販對著同樣一個老太太，為什么銷售的結(jié)果完全不一樣呢

8、？ 三個小販對著同樣一個老太太，為什么銷售的結(jié)果完全不一樣呢？勝利的要素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人傳送方受訊人接納方他要讓對方確定他真正了解溝通的內(nèi)容，才算到達溝通的目的。21溝通重要原那么平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和根底信譽：既是溝通的原那么也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠協(xié)作22溝通妨礙時間：由于忙，而導(dǎo)致雙方之間溝通缺乏言語：共同言語專業(yè)術(shù)語、才干差別傾聽：傾聽是為了更好的表達短少反響：事情交流了以后，根本上都沒有反響虛偽反響：沉默、了解錯誤、環(huán)境影響等阻止批判：報喜不報憂溝通前需求思索的問題明確本人的立場提出發(fā)現(xiàn)和

9、建議所蘊含的愿景提供可靠的信息提供不同的價值觀和利益其他察看者 與參與者的意見著眼于現(xiàn)實、價值、意見高效溝通的步驟步驟一： 事前預(yù)備步驟二： 確認需求步驟三： 論述觀念步驟四： 處置異議步驟五： 達成協(xié)議步驟六： 共同實施步驟一： 事前預(yù)備設(shè)定溝通目的做好心情和膂力上的預(yù)備步驟二：確認需求第一步：有效提問第二步：積極傾聽第三步：及時確認問題的類型開放式問題封鎖式問題問題舉例 封閉式問題 開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？還有問題嗎？會議是如何結(jié)束的？你喜歡你的工作的那些方面？你有什么問題？傾聽的原那么順應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求了解他人，然后再被他人了解鼓勵他人表達本人表現(xiàn)出有興趣

10、傾聽步驟三：論述觀念 論述方案 -簡單描畫符合既定需求的建議描畫細節(jié) -論述他的建議的緣由和實施方法信息轉(zhuǎn)化 -描畫特征 -轉(zhuǎn)化作用 -強調(diào)利益步驟四：處置異議忽視法理直氣和的效力員轉(zhuǎn)化法每個人都是從天而降的天使太極法勸酒、散步、保險、服裝、書籍訊問法是的假設(shè)步驟五：達成協(xié)議 贊賞 -擅長發(fā)現(xiàn)他人的支持，并表達贊賞 -對他人的結(jié)果表示贊賞 -愿和協(xié)作同伴、同事分享任務(wù)成果 -積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反響意見 -對協(xié)作者的出色任務(wù)給以報答贊譽 慶賀步驟六：共同實施積極協(xié)作的態(tài)度按既定方針處置發(fā)現(xiàn)變化及時溝通怎樣進展上下級溝通與上級溝通技巧程序要點仔細傾聽指點的命令 與指點討論目的的可行性 擬定詳細的任務(wù)

11、方案 在任務(wù)進展之中隨時向指點匯報 在任務(wù)完成后及時總結(jié)匯報請示與匯報的根本態(tài)度尊重而不吹捧請示而不依賴自動而越權(quán)學(xué)會與各種性格的指點進展溝通1、控制型的指點2、互動型的指點3、實事求是型的指點具有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人傾向于控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過程?；有陀H切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氛圍。實事求是型按照自己的行事標準要求部下，注重問題的細節(jié)，善于理性思考。壓服指點的技巧一選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機二資訊及數(shù)據(jù)都極具壓服力三想象指點質(zhì)疑，事先預(yù)備答案四說話簡明扼要，重點突出 五面帶淺笑，充溢自信 六尊崇指點，勿傷指點自尊 與下屬溝

12、通的技巧 (一)正確傳達命令意圖 (二)如何使部下積極接授命令 1.態(tài)度和藹，用詞禮貌 2.讓部下明白這件任務(wù)的重要性 3.給部下更大的自主權(quán) 4.共同討論情況、提出對策 5.讓部下提出疑問溝通中的漏斗效應(yīng).他心里想的 100%他人聽到的 60%他人聽懂的 40%他人行動的 20%溝通漏斗他嘴上說的 80%上級如何發(fā)明良好的溝通情境？向下溝通41了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。自動要自動放下架子去和下級分享信息和自動接近下級。參與決策前多咨詢下級的意見，讓他們有時機表達看法、想法。鼓勵傳達命令和意見，不要忘了鼓勵要素。 42當(dāng)他向下溝通時，通常是指他用口頭向他的屬下

13、下達命令指正或指點他們怎樣做事。下達命令，最好一次一個為原那么。下達指令，要循正常管道組織程序。態(tài)度和藹，語氣自然親切。說話要清楚、簡單、明確。不要以為部屬很了解他的話，如有能夠，請他覆誦一遍。如有必要，可以親身示范給他看。細節(jié)部分，如有必要，最好詳加闡明。 下達指令、命令的要訣43不急著說，先聽聽看。態(tài)度誠實，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控心情，不傷和氣。 上下溝通時要留意44不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要“下崗。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改動的現(xiàn)實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，上演全武行。不要撕破他人的

14、面子。 上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。45 下級向上級所表示本人的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反響意見。向上溝通46溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不注重。下級缺乏自動反映意見志愿。下情不能上達的緣由討論47上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通志愿。公平：處事獎懲、升遷、考績、福利等要公正公平。 公平鼓勵下級有好的想象、建議、報告，就給予獎勵。48 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。平行溝通49跨部門溝通，要先獲得其主管的答應(yīng)。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。 如何發(fā)明良好溝通的情境？50同事間要多留意禮節(jié)和人際關(guān)系。就事論事，盡量

15、協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，防止?fàn)幊?，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平常要建立起互助、團隊的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的勝利要素51溝通三要、三不要贊譽與鼓勵的話要說贊賞與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有預(yù)備的話不要說沒有根據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說心情欠佳的時候不要說52關(guān)于這個，他還有什么可以通知我的呢？他覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去察看呢？“的反響會是如何呢？他覺得，“的才干可以擔(dān)任些什么呢？成熟溝通的十大法那么一以開放性的話語問問題53事件終究是如何發(fā)生的？誰需求擔(dān)任呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時的情況是怎樣的？最后的結(jié)

16、果是什么？成熟溝通的十大法那么二發(fā)問明確，針對事情54他真的感到不開心，是嗎？我可以了解他的感受我可以了解這些事是他非常擔(dān)憂我曾經(jīng)清楚為何他如此沮喪了我可以領(lǐng)會他當(dāng)時傷心的程度成熟溝通的十大法那么三顯示出關(guān)懷，及了解對手的感受55他可否通知我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請他用另一種方式通知我，好嗎？這是不是關(guān)于成熟溝通的十大法那么四促使對方說得更清楚、明白56點頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法那么五專心傾聽57這一點是我錯了，我沒弄清楚他是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應(yīng)該謝謝他的指正，讓我立刻了解成熟溝通的十大法那么六倘假設(shè)他真是做錯了，要大方坦率地成認58或許，我

17、們可以試試別的方法這能否是獨一的方法呢倘假設(shè)采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用成熟溝通的十大法那么七預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角59這音訊來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有咨詢“的意見/忠告？我看過另外一些詳細的資料，在我想，這需求做一個新的調(diào)查我們可否信任這份資料這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法那么八尋覓真相60沒錯！這確實令人氣惱，讓我們來想想方法沒錯！真是讓人氣憤，但我們可以他有足夠的理由對這事不關(guān)懷，不過，從另一方來看詳細通知我一切吧！我們能夠找出途徑來處理呢？成熟溝通的十大法那么九用慈祥式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)懷61命令式權(quán)威：我可以了解到，這對他

18、來說真實是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導(dǎo)致他有被騙的覺得成熟式理性：我們已詳細討論過一切的方法，一直覺得這是最好的或許我們不用急躁地立刻作決議，大家分頭思索一下，改天再議能夠?qū)ξ覀兏欣墒鞙贤ǖ氖蠓敲词墒焓嚼硇裕何伊私膺@個決議的內(nèi)在涵意62案例討論案例1：張丹峰的苦惱 案例2：研發(fā)部的梁經(jīng)理案例3：墨子是怎樣教導(dǎo)學(xué)生的？ 案例：張丹峰的苦惱 張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)消費現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時反響上來，于是決議從消費報表上開場改造。自創(chuàng)跨國公司的消費報表，張丹峰設(shè)計了一份非常完美的消費報表，

19、從報表中可以看出消費中的任何一個細節(jié)。每天早上，一切的消費數(shù)據(jù)都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，以為他拿到了消費的第一手數(shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的質(zhì)量事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。為了這件事情，張丹峰多次開會強調(diào)，仔細填寫報表的重要性，但每次開會，在開場幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又前往了原來的形狀。張丹峰怎樣也想不通。案例點評：張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個普遍的煩惱。現(xiàn)場的操作工人，很難了解張丹峰的目的，由于數(shù)據(jù)分析間隔他們太遙遠了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強

20、調(diào)、開會，效果是不明顯的。站在工人的角度去了解，雖然張丹峰不斷強調(diào)仔細填寫消費報表，可以有利于改善，但這間隔他們比較遠，而且大多數(shù)工人以為這和他們沒有多少關(guān)系。后來，張丹峰將消費報表與業(yè)績獎金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道仔細填寫報表。在溝通中，不要簡單地以為一切人都和本人的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的方式，要用聽得懂的“言語與他人溝通！案例：張丹峰的苦惱 溝通技巧案例分析：研發(fā)部的梁經(jīng)理研發(fā)部梁經(jīng)理才進公司不到一年，任務(wù)表現(xiàn)頗愛主管贊賞，不論是專業(yè)才干還是管理績效，都獲得大家一定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延期已久的工程，都在積極推行當(dāng)中。部門主管李副總發(fā)

21、現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時間是前一天晚上10點多，接著甚至又看到當(dāng)天早上7點多發(fā)送的另一封郵件。這個部門下班時總是梁經(jīng)理最晚分開，上班時第1個到。但是，即使在任務(wù)量吃緊的時候，其它同仁似乎都準時走，很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級主管進展溝通。李副總對梁經(jīng)理怎樣和其它同事、部屬溝通任務(wù)覺得獵奇，開場察看他的溝通方式。原來，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬任務(wù)。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復(fù)任務(wù)進度及提出問題。很少找他當(dāng)面報告或討論。對其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們協(xié)作的最正確溝通工具。但是，最近

22、大家似乎開場對梁經(jīng)理這樣的溝通方式反響不佳。李副總覺察，梁經(jīng)理的部屬對部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的任務(wù)，不太自動提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時，自動到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點個頭。開會時的討論，也都是公事公辦的味道居多。李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時，以閑聊的方式問及小主管和梁經(jīng)理任務(wù)相當(dāng)仔細，能夠?qū)θ蝿?wù)以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。這天，李副總剛好經(jīng)過梁經(jīng)理房間門口，聽到他打，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說。李副總聽說話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在說話。之后，他找了陳經(jīng)理，問他

23、怎樣一回事。明明兩個主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過去說說就好了，竟然是用談。陳經(jīng)理笑答，這個是梁經(jīng)理打來的，梁經(jīng)理似乎比較希望用討論任務(wù)，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時間終了說話，就是眼睛還不斷盯著計算機屏幕，讓他不得不趕緊分開。陳經(jīng)理說，幾次以后，他也寧愿用的方式溝通，免得讓他人覺得本人過于熱情。了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺得。效率應(yīng)該是最需求追求的目的。所以他希望用最節(jié)省時間的方式，到達任務(wù)要求。李副總以過來人的閱歷通知梁經(jīng)理，任務(wù)效率重要，但良好的溝通絕對會讓任務(wù)進展順暢許多。請問此案例梁經(jīng)理中存在什么問題呢？

24、案例點評：很多管理者都忽視了溝通的重要性，而是一味地強調(diào)任務(wù)效率。實踐上，面對面溝通所花的些許時間本錢，絕對能讓溝通大為增進。溝通看似小事情，實那么意義艱苦！溝統(tǒng)統(tǒng)暢，任務(wù)效率自然就會提高，忽視溝通，任務(wù)效率勢必下降。終了語：作為專業(yè)監(jiān)理人員，不僅需求扎實的業(yè)務(wù)技藝和專業(yè)知識，而且需求良好的溝通才干，與內(nèi)部人員溝通，與建立單位溝通，與施工單位溝通，處置各方關(guān)系等，都離不開良好的溝通技巧。希望大家經(jīng)過以上的小故事，有所思索和感悟，在實踐任務(wù)中有目的的加以運用，提高溝通的才干。 案例三、墨子是怎樣教導(dǎo)學(xué)生的？ 春秋戰(zhàn)國時期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又指摘了耕柱，耕柱覺得本人真是非常冤枉，由于