醫(yī)患溝通技巧學(xué)習(xí)10(共28頁)

1、PAGE PAGE 29醫(yī)患溝通(gutng)與技巧的學(xué)習(xí) 蕪湖市第二人民(rnmn)醫(yī)院 血液內(nèi)科 HYPERLINK /dissension/2006/0919/FB37B0C97223FFF2H30659.shtml “溝通”是解決(jiju)醫(yī)患關(guān)系的良藥不同層次的溝通障礙，一是現(xiàn)實的醫(yī)患溝通存在巨大困難，醫(yī)患關(guān)系很不融洽，迫切需要改善現(xiàn)狀。二是特別需要加強醫(yī)院中不同科室之間、上下級之間、同事之間等的溝通能力。三是自己已具備了良好的溝通能力，但是由于生活、工作等各方面壓力過大，對自身素質(zhì)要求比較高，需要進一步提升人際溝通能力。人際溝通的意義“情商”就醫(yī)療工作來講，溝通的意義表現(xiàn)為：1、

2、加強醫(yī)患（護患）溝通，是塑造醫(yī)院形象的需要2、加強醫(yī)患（護患）溝通是患者及家屬的需要3、加強醫(yī)患（護患）溝通是減少醫(yī)療糾紛的需要4、 加強醫(yī)患（護患）患溝通是醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療工作的需要5、 加強醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要二、人際溝通概述(i sh) （一 ） 人際溝通的定義(dngy) 為了設(shè)定的目標，在個體或群體間傳遞信息，并達到準確理解其意義的過程就是(jish)溝通。（二）人際溝通的功能1、傳達信息：2、心理保健：3、形成和發(fā)展社會心理：（三）人際溝通中的信息失真1、什么是信息失真溝通后的信息在含義上和溝通前的信息不同，溝通功能就會受影響，稱為信息失真。圖象失真：口頭語言傳遞的信息失真

3、：信息失真表現(xiàn)：添加，省略和改變信息。2、信息失真的原因信息收受者為了某種企圖故意夸張、削弱或改變信息內(nèi)容的意義。由于信息收受者個人的態(tài)度、經(jīng)驗、期待等不同，對信息的知覺、理解帶有一定的選擇性和傾向性，根據(jù)自己的理解繼續(xù)往下傳遞，從而造成信息失真。由于信息收受者遺忘造成(zo chn)的信息失真。這是信息失真的正常原因。（四） 人際溝通的三大(sn d)要素1、 溝通一定(ydng)要有一個明確的目標。2、傳遞信息3、 準確地理解信息的意義（五）溝通的兩種方式 1. 語言的溝通 ：語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。語言的溝通渠道口頭 書面 圖片 一對一(面對面) 小組會 講話 電

4、影 電視/錄像 電話(一對一/聯(lián)網(wǎng)) 無線電 錄像會議 信 用戶電報 發(fā)行量大的出版物 發(fā)行量小的出版物 傳真 廣告 計算機 報表 電子郵件 幻燈片 電影 電視/錄像 投影 照片圖表曲線圖畫片等 與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù) 2. 肢體語言（非語言）的溝通(gutng) ：包括我們的動作、表情、眼神。 肢體語言的溝通(gutng)渠道肢體語言表述行為含義手勢 柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。 臉部表情 微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。 眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。 姿態(tài) 雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興

5、趣。 聲音 抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 語言溝通更擅長溝通的是信息，肢體語言溝通更善于溝通的是人與人之間的思想(sxing)和情感。 請列舉出你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通(gutng)方式。 （六）溝通(gutng)的雙向性 雙向溝通 【自檢】：檢查你在與患者溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？造成不良溝通的原因改進. . 你說的多，問的少. . 你問的多，說的少舉例：舉例：（七）溝通(gutng)的三個行為：說、聽、問 （八）溝通(gutng)失敗的原因 缺乏信息(xnx)或知識 沒有說明重要性 只注重了表達，沒有注重傾聽 沒有完全理解對方的話，以至詢問

6、不當(dāng) 時間不夠 不良情緒 沒有注重反饋 沒有理解他人的需求 職位(zhwi)的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗 【自檢(z jin)】 失敗因素以前如何處理改進信息當(dāng)缺乏信息時，輕易放棄，輕下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷傾聽 反饋 時間 情緒 職位的差距 補充 總結(jié) 三、溝通(gutng)的基本步驟 步驟一：事先(shxin)準備 設(shè)立溝通(gutng)的目的 制訂計劃 預(yù)測可能遇到的爭端和異議 步驟二：確認患者需求與病情 第一步：積極聆聽。 第二步：有效提問。第三步：及時確認。步驟三： 闡述觀點 步驟四：處理疑義步驟五：與患者達成治療協(xié)議 步驟六：共同實施 四、決定溝通成效的

7、三方面（一）成熟的心態(tài)（二）廣博的知識（三）溝通的技巧請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？ 【自檢】 回想某一時期你成功提高自己業(yè)績的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡要敘述如下：態(tài)度(ti du)(Attitude)_知識(zh shi)(Knowledge)_ 技巧(jqio)(Skill)_ 在這三個方面中，哪一種是你最常用的? _五、正確的醫(yī)患溝通方法。（一）、雙贏的心態(tài) （二）、先推銷自己打造你的成功形象（三）、學(xué)會傾聽（四）、要善于把握患者心理特征患者心理變化的特征主要表現(xiàn)在三個方面：1、認知功能的變化2、情緒活動的變化。3、意志行為變化。（五）、善于運用體態(tài)語言和表情藝術(shù)六、醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原則（一）

8、平等和尊重的原則（二）真誠和換位的原則（三）依法和守德的原則（四）適度和距離的原則（五）克制和沉默的原則（六）留有余地和區(qū)分對象的原則七、常用(chn yn)的醫(yī)患溝通技巧（一）建章立制將醫(yī)患溝通納入(nr)醫(yī)院管理制度1、醫(yī)院(yyun)把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理體系。2、醫(yī)院應(yīng)建立物價、服務(wù)、溝通三級管理體系。3、總結(jié)并提出醫(yī)患溝通制”的精髓，即一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免和六種方式。一個要求：誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；介紹，請多向患者及家屬說幾句。三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素。

9、四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；留意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制；留意患者的情緒狀態(tài)。五個避免：避免強求患者即時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點，避免壓抑患者的情緒。六種方式：即預(yù)防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。（二）醫(yī)患溝通(gutng)的心理學(xué)技巧1、醫(yī)務(wù)人員對患者提出的意見要養(yǎng)成文字(wnz)記錄的習(xí)慣2、要善于尋找(xnzho)并強調(diào)雙方的共同點3、要學(xué)會創(chuàng)造機會接近患者,縮短心理距離4、溝通中常用“我們”一詞

10、,可加強雙方的同伴意識5、醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會幫助對方克服細微缺陷,以表示關(guān)心6、溝通中要善于利用目光語言（三）醫(yī)護人員不同時期的溝通技巧1、接診病人時。2、治療疾病過程中。3、患者出院時。4、注意和患者相關(guān)人員的溝通。（四）語言性溝通交流的技巧 1、詞語2、語速3、語調(diào)(ydio)和聲調(diào)4、幽默(yum)5、清晰(qngx)和簡潔6、可信7、 HYPERLINK /hlxuejichu/hl6/hl1_3_4a.htm l 4#4 交流時間的選擇和話題的相關(guān)性8、注意語言交流中的四性隱私性、啟發(fā)性、通俗性、漸進性。（五）醫(yī)患溝通中提問的技巧明確問題的兩種類型:（1）開放式問題。（2）封閉式問題（閉

11、合式問題）。提問的技巧1、理解。2、提問時機。3、提問內(nèi)容要有針對性。4、提問的速度。5、提問的方法。6、重述。7、避免誘導(dǎo)性。8、不要恐嚇。幾個不利于收集信息的提問 （六）傾聽的技巧 一個(y )有效的傾聽者，應(yīng)做到（1）準備花時間傾聽患者(hunzh)的陳述(chnsh)；（2）學(xué)習(xí)如何在傾聽過程中集中注意力；（3）不要急于判斷；（4）注意非語言性溝通行為：（5）有時需要仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思。傾聽的技巧1、注意或參與。應(yīng)做到：（1）與患者保持合適的距離；（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢；（3）保持與患者的眼神交流；（4）避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等；

12、（5）不輕易打斷患者的陳述。 2、提示問題。 3、重復(fù)內(nèi)容。4、澄清。5、歸納總結(jié)。6、評估病情（七）人際風(fēng)格溝通技巧即：分析型、和藹型、表達型和支配型。 1、分析型人的特征和與其溝通技巧特征嚴肅認真 動作慢有條不紊合乎邏輯語調(diào)(ydio)單一準確語言，注意(zh y)細節(jié)真實(zhnsh)的有計劃有步驟寡言的緘默的使用掛圖面部表情少喜歡有較大的個人空間與其溝通技巧我們遇到分析型的人，在和他溝通的時候要注意：注重細節(jié)遵守時間盡快切入主題要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認真一絲不茍不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因為分析型的人強調(diào)安全，

13、尊重他的個人空間。同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表。2、支配型人的特征和與其溝通技巧特征果斷(gudun)有作為(zuwi)指揮(zhhu)人強調(diào)效率獨立 有目光接觸有能力說話快且有說服力熱情 語言直接，有目的性面部表情比較少使用日歷情感不外露計劃審慎的 與其溝通技巧你給他的回答一定要非常的準確。你和他溝通的時候，可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率會非常高。對于支配型的人，要講究實際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。支配型的人非常強調(diào)效率，要在最短的時間里給他一個非常準確的答案，而不是

14、一種模棱兩可的結(jié)果。同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間。說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個支配(zhpi)型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。在支配(zhpi)型的人溝通時，一定要有計劃，并且最終要落到一個結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。在和支配型人的談話中不要(byo)感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。你在和他溝通的過程中，要有強烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸。同支配型的人溝通的時候

15、，身體一定要略微前傾。 3、表達型人的特征和與其溝通技巧特征外向合群直率友好活潑熱情快速的動作和手勢不注重細節(jié)生動活潑、抑揚頓挫的語調(diào)令人信服 有說服力的語言幽默(yum)陳列(chnli)有說服力的物品與其溝通(gutng)技巧在和表達型的人溝通的時候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表達型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。說話要非常直接。表達型的人不注重細節(jié)，甚至有可能說完就忘了。最好與之進行一個書面的確認，這樣可以提醒他。4、和藹型人的特征和與其溝通技巧特

16、征合作 面部表情和藹可親友好 頻繁的目光接觸贊同說話慢條斯理耐心聲音輕柔,抑揚頓挫輕松使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片與其溝通技巧和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。這一點(y din)告訴我們在和他溝通的時候，首先要建立好關(guān)系。同和藹型的人溝通過程中，要時刻(shk)充滿微笑。說話(shu hu)要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。（八）醫(yī)療工作中點滴醫(yī)患溝通技巧1、每次在走廊里遇見時都和他們打招呼。2、不以他們所患的疾病名稱或床號來稱呼他們，而是盡量記住他們的姓名。3、查房時告訴他今天要做什么

17、，并把他們的意見和要求記在小本子上。4、如果有什么治療遺忘了，向他說對不起。5、患者不在的時候，給他寫留言條，告訴他我來過了，請他有空的時候來辦公室，有事和他商量。6、下班前再去病房里轉(zhuǎn)一遍。7、術(shù)前談話時，把意外和并發(fā)癥都說到，但是最后說明，這些都只是可能發(fā)生的，并不一定發(fā)生，我們會盡最大努力去做，請相信我們。8、全麻手術(shù)前，在病房里再次確認術(shù)前準備是否都完成。9、在患者進入手術(shù)室之后，全身麻醉之前，告訴他不要緊張；局麻時告訴他如果有什么不舒服請盡管說。10、局麻患者手術(shù)完畢時，及時為他撤去手術(shù)單，并對他說：您配合得很好，辛苦了。11、盡可能與患者一道出手術(shù)室。12、患者回到病房后的半小時之

18、內(nèi)，再去看望一次，告訴家屬手術(shù)中的情況，術(shù)后注意事項，有什么情況及時和值班醫(yī)師或護士聯(lián)系。再次確認引流管，填塞物，和敷料。13、自己手術(shù)的病人，盡量自己為他第一次換藥。14、出院前給患者一份詳盡的復(fù)查時間表，寫有自己的聯(lián)系電話和門診時間。（九）了解(lioji)患者的實際(shj)需求技巧(jqio)1、估計病人已知信息2、判斷病人想知道什么 3、移情4、放慢速度5、盡量做到通俗易懂6、告知(o zh)實情7、充滿希望8、觀察(gunch)病人的身體及面部表情9、對病人(bngrn)的反應(yīng)做好準備八、醫(yī)患溝通的障礙（一）表達能力（二）醫(yī)生用在個體病人身上的時間過于有限（三）溝通意愿九、溝通十項

19、注意溝通前先澄清概念和相關(guān)事項。檢查溝通的真正目的是否清晰?？紤]溝通時的各種環(huán)境情況。溝通內(nèi)容應(yīng)盡量取得他人的意見。溝通時應(yīng)注意內(nèi)容和語調(diào)。盡可能傳送有效的信息。應(yīng)有必要的反饋跟蹤與催促。不僅著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)著眼于明天。應(yīng)該盡可能做到言出必行。應(yīng)該不遺余力地成為一個“好聽眾”。十、溝通十項訓(xùn)練 溝通之前(zhqin)，先盡量明確自己的思想、系統(tǒng)的計劃，有效地提高溝通的效率。審查每次溝通的真實目的，事前說明溝通的目標。目標越集中(jzhng)，效果越好?？紤]全部(qunb)現(xiàn)場環(huán)境和人際環(huán)境，特別是與溝通是否有成效的關(guān)系?？赡軙r，與別人商議溝通計劃，他人常能對內(nèi)涵和目標有所貢獻。關(guān)注言外之音。聲

20、調(diào)、用詞、語言的選擇，及其它語言或非語言的因素都起作用。當(dāng)機會來到時，抓住機會給患者一些幫助和價值。跟蹤溝通效果。用提問或評價行為度量來了解溝通信息傳達的程度。為今天和明天溝通。行動和溝通是相互支持的，身教比言教更有說服力。不單追求(zhuqi)被人理解，也求理解別人，當(dāng)個好聽眾。附一：溝通能力自我(zw)測試為了測試自己的溝通(gutng)能力，請回答下列問題；（）在和別人交談的時候，是否覺得自己的話常常不能被人正確理解？常常是；有時是；很少。（）和與自己觀點不同的人交流時，你是否會覺得對方的思想很怪異呢？ 從不； 有時是； 經(jīng)常是。（）在與人談話的時候，如果你對正確理解別人的觀點沒有把握，

21、你是否會請對方明確解釋？ 總是； 很難說； 一般不會。（）你在開會或上課的時候，你是否能夠?qū)Ｐ穆犞v，盡量理解講話者所說的內(nèi)容嗎？ 一般會； 很少； 幾乎不。（）如果一個同事或同學(xué)對一個你看起來很無聊的笑話大笑不止，你會覺得他（她）無聊嗎？ 會； 難說； 不會。（）如果別人在回答你的問題時很含糊，你會重新(chngxn)把自己的問題再說一遍嗎？ 會； 有時(yush)會； 不會(b hu)。（）在一次會上，老板（老師）說出了一件錯誤的事情或者根據(jù)錯誤的信息得出了一個錯誤的結(jié)論，你會出來反對嗎？ 經(jīng)常會； 偶爾會； 不會。（）在一次會議中，有人反對你的觀點，你認為他（她）是反對你這個人本身嗎？ 不

22、是； 可能是； 一定是。（）在通知別人一件事時，你喜歡用發(fā)手機短信的形式代替電話嗎？ 喜歡； 覺得無所未； 不喜歡。（）你不同意一個人已經(jīng)發(fā)表的談話內(nèi)容時，是否還會認真聽下去？是；難說；不會。【得分指導(dǎo)】、每個問題選擇，得分；選擇，得分；選擇，得分。、總分在分，說明你的溝通(gutng)能力較差，必須加強這方面的學(xué)習(xí)；總分在分，說明你的溝通能力一般，仍需繼續(xù)學(xué)習(xí)和鍛煉，不斷提高(t go)自己?？偡衷诜忠陨希f明(shumng)你的溝通能力很強。這個評價并不是對你的溝通能力的一個準確衡量，而是一種定性的評估。你的得分表明你目前的溝通能力，而不表明你潛在的溝通能力。只要不斷學(xué)習(xí)，積極實踐，就一定

23、能夠提高自己的溝通能力。附二：情商測試 人成功與否，20%在于智商（IQ），80%在于情商（EQ）。1、與你的戀人或者愛人發(fā)生爭吵后，你能在他面前掩飾你的沮喪。（1）同意 （2）不同意2、當(dāng)工作進行得不順利時，你認為這是對未來的一個警告。（1）同意 （2）不同意3、 在你最好的朋友開口說話以前，你就能分辨(fnbin)出他處于何種精神狀態(tài)。（1）同意(tngy) （2）不同意(tngy)4、 當(dāng)你擔(dān)憂某件事時，你在夜里幾小時難以入睡。（1）同意 （2）不同意5、 你認為大多數(shù)人必須更加努力而不要輕易放棄。（1）同意 （2）不同意6、與你最好的朋友告訴您一些好消息相比，您更容易受一部浪漫影片的感

24、染。（1）同意 （2）不同意7、當(dāng)你的情況不妙時，你認為到了你該改變的時候了。（1）同意 （2）不同意8、經(jīng)常想知道別人是怎樣看待你的。 （1）同意 （2）不同意9、你對自己幾乎能使每個人高興起來而感到自豪。 （1）同意 （2）不同意10、你厭煩討價還價(to ji hun ji)，盡管你知道討價還價能使你少花20元錢。（1）同意(tngy) （2）不同意(tngy)11、你十分相信直率地說話，而且認為這樣能使一切事情變得更容易。（1）同意 （2）不同意12、盡管你知道自己是正確的，也會轉(zhuǎn)移這一話題，而不愿來一場爭論。（1）同意 （2）不同意13、你在工作中做出一個決定后，會擔(dān)心它是否正確。（1）同意 （2）不同意14、你不會擔(dān)心環(huán)境的改變。（1）同意 （2）不同意15、你似乎是這樣一個人:對于周末去干什么，你總是能夠提出很有趣的設(shè)想。（1）同意 （2）不同意16、假如你有一根魔棒的話，你將揮動它來改變你的外貌和個性。（1）同意 （2）不同意17、不管你工作多么盡心盡力，你的老板似乎總是在催促你。（1）同意