酒店管理細節(jié)及應急措施

1、酒店管理中的細節(jié)處理和應急措施 1 保安部如何防止車輛被刮或被盜？ 如何防止客人洗完澡后滑倒？ 填寫單據時出錯這么辦？如：10100元寫成11000元 物品寄存。如：現金寄存流程你將如何操作？ 房卡上打上房號真的是為了方便還是存在安全隱 患？2 謹防餐廳請客的騙局。 選擇哪家酒店舉辦婚宴？如：傲慢無禮失去 的不只是一次交易而是一個良好的口碑。 預定的房價為何和結賬時的房價不一致？ 客人有些好笑的舉動背后隱藏著個性化需求和 商機。 例：自帶馬桶/將桌子墊高/黃金餃子 3供 求求 供信息要能暢通“思考性”要強。注：建立一個顧客意見反饋機制，每個月 或每個星期匯集一次，班組討論。將需求與供給的過程演

2、變?yōu)椤皞€性化服務”的開發(fā)：4多方位、多元化地與顧客接觸，了解顧客的感受和為什么選擇你？ 例: 假如你是一個餐廳部的經理 假如你是一個客房部的經理 假如你是一個保安部的經理 假如你是一個康體部（水療部）的經理5顧客因為菜價高而不愿意結賬，這么辦？例： 1、首先了解所消費菜品 2、核算所有菜品的毛利率 3、主菜太貴還是輔菜太多 4、以數字說話 5、了解顧客背景“姓氏識別”反思：餐廳經理及相關人員要熟知菜品的毛利率計算和對 崗位業(yè)務要精通。6新員工上班的第一天 例：沒有按時叫醒客人 / 耽誤了班機 / 處理方式 參考： 1、 中國移動客戶經理的電話臺詞 2、“師帶徒”的形式或“崗位細節(jié)要求” 3、

3、汽車銷售員的“反向確認” 7對客服務中還有那些細節(jié)要留意 例：接過房卡退房，但客人還續(xù)住，未結賬， 有押金在 / 客人點過菜以后未確認送進 廚房，導致客人不認賬 / 接送衣服時紐 扣掉了或破損了沒發(fā)現8對客服務時你是否會“多問一句”，也就是多“走一步”。 例：叫醒服務2點和14點 / 我就住一天 / 我要一條 清蒸鯽魚 / 給我來杯咖啡 / 給機票時的提醒： 早餐、叫醒、叫車、派行李員 延伸服務 體現細致入微的服務、周到、負責。 9客人要求換房，你是這么操作的。 例： 自己找房間 / 催促查房 / 忘記 了更改手續(xù) / 忘記了電話和相關事 項的轉接/開錯房門發(fā)生撞車/新 婚洞房兩 張床（分居）

4、 結論：優(yōu)質服務 = 管理的嚴謹性 + 細致性 10小事做細的體現： 例：被拆過的牙刷/枕頭下的毛發(fā) / 被丟棄的耳環(huán)優(yōu)質服務的體現：衛(wèi)生/安全/ 舒適/方便 / 溫馨 / 禮貌 / 快捷/準確/細致/可靠服務的可靠包括：服務對象準確 / 服務方式恰當 / 服務的時間及時 /服務環(huán)節(jié)周密 服務細節(jié)的落實 / 服務承諾的兌現/設備用品的可用如：水龍頭 的出水、下水的速度、地漏的異味、遙控的正常使用11對客人提出的要求“一一確認”后才能有效的執(zhí)行 例： 買下的果盤 / 叫醒服務確認房號、時間/入住時詢問客人 入住天數及何時退房/中午未退房收費的提示/點菜時對 菜單的確認/預定機票時對航班、目的地、起飛時間、日 期等的確認12小心的處理遺留物品，避免“過度服務”和“干擾服務” 正面：假牙的丟失/探親時的一把泥土/親人的一縷頭發(fā) 負面：遺留的刮胡刀/購物的小票/情侶交頭接耳13對品質管理你怎么看： 例：樓層值班臺的電話很吵、對講機沒有佩戴耳機/開錯房 門的尖叫聲，（人在囧途）/物品損壞索賠 思考：