飯店前廳服務(wù)與管理課件

1、飯店前廳管理第一章 前廳管理概述飯店前廳部是位于飯店門(mén)廳處，負(fù)責(zé)銷售主要產(chǎn)品客房，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各部門(mén)對(duì)客人服務(wù)，為客人提供前廳服務(wù)的綜合性部門(mén)。 第一節(jié) 前廳部在飯店管理中的地位和作用一、前廳部的地位和作用第一，前廳部是飯店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映飯店整體服務(wù)質(zhì)量。第二，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。 第三，前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部門(mén)。 一、前廳部的地位和作用第四，前廳部的協(xié)調(diào)作用。 第五，前廳部的工作有利于提高飯店決策的科學(xué)性。 第六，前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。 二、前廳部的發(fā)展趨勢(shì)（一）前廳部的發(fā)展歷史 1、單工種單功能附屬于客房部的階段2、少工種少功

2、能獨(dú)立于客房部的階段3、多工種多功能營(yíng)銷、公關(guān)部及前廳收款員從前廳部中分離出來(lái)的階段4、少工種多功能階段 二、前廳部的發(fā)展趨勢(shì)（二）前廳部的發(fā)展趨勢(shì) 1、賓客對(duì)前廳部服務(wù)需求的幾點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì) 2、前廳部服務(wù)與管理的幾點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)第二節(jié) 前廳部工作的特點(diǎn)及其工作任務(wù)一、前廳部工作的特點(diǎn)1、接觸面廣。 2、政策性強(qiáng)。 3、業(yè)務(wù)復(fù)雜。 4、影響全局。 二、前廳部的主要工作任務(wù)（一）銷售客房（二）為客人提供各種綜合服務(wù)（三）收集、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息（四）接待客人（一）銷售客房1、訂房推銷。2、接待無(wú)預(yù)訂客人。3、辦理入住登記。4、排房、確定房?jī)r(jià)。 二、前廳部的主要工作任務(wù)（五）控制客房狀況（六）

3、負(fù)責(zé)客人帳務(wù)（七）建立客史檔案（五）控制客房狀況控制兩種客房狀況：1、客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)， 即客房長(zhǎng)期狀況顯示系統(tǒng)，24小時(shí)以上2、客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)，即客房短期狀況顯示系統(tǒng)，24小時(shí)以內(nèi)三、前廳部的職能（一）經(jīng)營(yíng)職能（二）管理職能（三）服務(wù)職能（二）管理職能1、客房狀況管理2、帳單管理3、協(xié)調(diào)管理4、物品管理第三節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu) 一、前廳部的組織機(jī)構(gòu)1、層次： 大飯店管理層次多，小飯店層次少。（思考：請(qǐng)列舉分別是哪些層次？）2、內(nèi)容： 大飯店組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多，小飯店內(nèi)容少。3、職能： 大飯店職能分開(kāi)，小飯店職能合并。二、前廳部組織管理的基本原則（一）層級(jí)管理原則（二）專業(yè)分工原則（三）管理

4、跨度原則 （四）統(tǒng)一指揮原則 （五）分工協(xié)作原則 （六）崗位職責(zé)原則三、前廳部各工作崗位的職責(zé)1、預(yù)訂處(Reservation)2、接待處(Reception)3、問(wèn)訊處(Information)4、收銀處(Cashier)三、前廳部各工作崗位的職責(zé)5、電話總機(jī)(Switch Board)6、禮賓處(Concierge)7、商務(wù)中心(Business Center)8、大堂副理(Assistant Manager)四、前廳部工作人員的素質(zhì)要求（一）儀容儀表（二）禮貌修養(yǎng)（三）性格（四）品德（五）基本技能 （五）基本技能 1、語(yǔ)言交際能力 2、業(yè)務(wù)操作技能 3、知識(shí)面第二章前廳環(huán)境與設(shè)施第一節(jié)

5、 前廳環(huán)境一、前廳的布局（一）前廳構(gòu)成及布置 1、飯店大門(mén) 2、大堂 3、公共設(shè)施 4、各種設(shè)施的中英文及圖形標(biāo)志 5、其他一、前廳布局（二）總服務(wù)臺(tái) 1、位置 2、尺寸 3、形狀 4、總臺(tái)員工的素質(zhì)要求與注意事項(xiàng)（1）總臺(tái)員工的素質(zhì)要求儀容儀表語(yǔ)言能力人際關(guān)系能力推銷能力應(yīng)變能力協(xié)調(diào)能力溝通能力理解能力控制能力（2）總臺(tái)員工的注意事項(xiàng)注意服務(wù)的禮貌、禮節(jié)為客人提供微笑服務(wù)講究語(yǔ)言藝術(shù)善于控制自己的情緒二、前廳的區(qū)域環(huán)境（一）空間（二）照明（三）色彩（四）溫度、濕度及通風(fēng)（五）聲音 （二）前廳的照明1、照明適度2、照明穩(wěn)定3、光線柔和第二節(jié) 前廳的設(shè)施設(shè)備一、柜臺(tái)設(shè)備及用品簡(jiǎn)介二、行李組設(shè)備三

6、、總機(jī)房設(shè)備四、常用辦公文具第三章前廳預(yù)訂工作管理第一節(jié) 客房預(yù)訂概述一、客房預(yù)訂的意義（一）客房預(yù)訂的概念 客房預(yù)訂是指飯店與賓客之間達(dá)成的一種預(yù)期出租或使用客房的協(xié)議。一、客房預(yù)訂的意義（二）客房預(yù)訂的意義1、客人方面： 為其提供住宿保障2、飯店方面： 利于做好準(zhǔn)備工作；提高客房出租率；預(yù)測(cè)未來(lái)客源情況等。二、客房預(yù)訂的基本要求1、明確答復(fù)2、熱情接待、高效服務(wù)3、恪守信譽(yù)第二節(jié) 客房預(yù)訂的途徑、方式和種類一、預(yù)訂的途徑1、直接訂房 面談、電話、郵件、傳真、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)2、間接訂房 客人通過(guò)代理人、旅行社、航空公司或接待單位等中間預(yù)訂的途徑二、預(yù)訂的種類（一）非保證類預(yù)訂 (Non-Guar

7、anteed Reservation) 1、臨時(shí)類預(yù)訂(Advanced Reservation) 2、確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed Reservation) 3、等待類預(yù)訂(On-Wait Reservation)1、臨時(shí)類預(yù)訂(Advanced Reservation)(1)概念(2)管理要求2、確認(rèn)類預(yù)訂(Confirmed Reservation)(1)概念(2)方式(3)管理要求 3、等待類預(yù)訂(On-Wait Reservation)(1)概念(2)管理要求三、預(yù)訂的種類（二）保證類預(yù)訂(Guaranteed Reservation)1、概念 2、種類 1）現(xiàn)金擔(dān)保 2）信用卡擔(dān)

8、保 3）合同擔(dān)保 3、管理要求 第三節(jié) 客房和房?jī)r(jià)的種類一、客房的種類（一）根據(jù)單位客房的房間數(shù)量分類（二）根據(jù)客房?jī)?nèi)所配備床的種類與數(shù)量 分類（三）根據(jù)構(gòu)成套房的房間數(shù)量及內(nèi)部的裝潢布置分類（四）根據(jù)客房的位置分類（五）其他 （一）根據(jù)單位客房的房間數(shù)量分類1、單間房2、套房（二）根據(jù)客房?jī)?nèi)所配備床的 種類與數(shù)量分類1、單人間(Single Room)2、大床間(Double Room)3、雙床間（標(biāo)準(zhǔn)間） (Two Bed Room or Standard Room)4、三人間（Triple Room）（三）根據(jù)構(gòu)成套房的房間數(shù)量及內(nèi)部的裝潢布置分類1、普通套房(Junior Suite)

9、2、豪華套房(Deluxe Suite)3、特套房或總統(tǒng)套房(Presidential Suite)4、立體（躍層）套房(Duplex Suite)5、組合套房(Joint Suite) （四）根據(jù)客房的位置分類1、內(nèi)景房（Inside Room）2、外景房（Outside Room）3、角房（Corner Suite）（五）其他1、連通房(Connecting Room)2、商務(wù)房(Business Room)3、殘疾人房(Room for the Disabled)二、房?jī)r(jià)的種類1、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)2、優(yōu)惠價(jià) 或商務(wù)合同價(jià)3、團(tuán)隊(duì)價(jià)4、小包價(jià)5、折扣價(jià)6、家庭租用價(jià)7、免費(fèi)8、淡季價(jià)9、旺季價(jià)10、

10、白天租用價(jià)11、加床費(fèi)三、飯店的計(jì)價(jià)方式1、歐式計(jì)價(jià)(European Plan, EP) 房?jī)r(jià)=住宿費(fèi)2、美式計(jì)價(jià)(American Plan, AP) 房?jī)r(jià)=住宿費(fèi)+每日三餐3、修正美式計(jì)價(jià)(Modified American Plan, MAP) 房?jī)r(jià)=住宿費(fèi)+早餐+中或晚餐4、歐陸式計(jì)價(jià)(Continental Plan, CP) 房?jī)r(jià)=住宿費(fèi)+歐陸式早餐5、百慕大計(jì)價(jià)(Bermuda Plan, BP) 房?jī)r(jià)=住宿費(fèi)+美式早餐第四節(jié) 客房預(yù)訂的程序第四節(jié) 客房預(yù)訂的程序一、受理預(yù)訂二、接受或婉拒預(yù)訂三、確認(rèn)預(yù)訂四、預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析五、預(yù)訂的變更、取消及核對(duì)預(yù)訂六、客人抵店前的準(zhǔn)

11、備工作二、接受或婉拒預(yù)訂1、客人預(yù)期抵達(dá)的日期2、客人所需客房的種類3、客人所需客房的數(shù)量4、客人住店的天數(shù)四、預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析（一）填寫(xiě)訂房單（二）輸入及存儲(chǔ)訂房信息（三）存檔工作（四）統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客房出租數(shù)（五）制作預(yù)訂圖表（四）統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客房出租數(shù)現(xiàn)有客房出租數(shù)=飯店客房總數(shù)-客房總占用數(shù)客房總占用數(shù)=昨日晚上客房占用數(shù)-當(dāng)日離店的客人用房數(shù)+預(yù)訂客房占用數(shù)舉例：現(xiàn)有客房數(shù)的計(jì)算昨日晚上客房占用數(shù)：1121間當(dāng)日離店的客人用房數(shù)：444間預(yù)訂客房占用數(shù)：498間維修房數(shù)：3間飯店總房間數(shù)：1206間問(wèn)題：請(qǐng)計(jì)算該飯店現(xiàn)有客房出租數(shù)。1206-（1121-444+498）-3=28間忽略了

12、可變因素：（1）在當(dāng)日離店的客人用房數(shù)中，可能會(huì)出現(xiàn)： 延期離店(Overstay) 提前離店(Under-stay)（2）在預(yù)訂客房占用數(shù)中，可能會(huì)出現(xiàn)：臨時(shí)取消(Cancellation)預(yù)訂而未到(No-show)提前抵店(Early Arrival)調(diào)整后的離店客人用房數(shù)計(jì)算當(dāng)日離店的客人用房數(shù)：444間假設(shè)延期離店(Overstay)：9間 提前離店(Under-stay)：27間則調(diào)整后的離店客人用房數(shù)是多少？ 444 -9 +27=462間調(diào)整后的預(yù)訂客房占用數(shù)計(jì)算預(yù)訂客房占用數(shù)：498間假設(shè)臨時(shí)取消(Cancellation)：10間 預(yù)訂而未到(No-show)：25間 提前

13、抵店(Early Arrival)：2間則調(diào)整后的預(yù)訂客房占用數(shù)是多少？498-10-25+2=465間調(diào)整后現(xiàn)有客房出租數(shù)的計(jì)算昨日晚上客房占用數(shù)：1121間當(dāng)日離店的客人用房數(shù)：462間預(yù)訂客房占用數(shù)：465間維修房數(shù)：3間飯店總房間數(shù)：1206間問(wèn)題：請(qǐng)計(jì)算該飯店現(xiàn)有客房出租數(shù)。1206-（1121-462+465）-3=79間（五）制作預(yù)訂圖表1、分層預(yù)訂表2、分類預(yù)訂表3、預(yù)訂截止圖表五、預(yù)訂的變更、取消與核對(duì)預(yù)訂（一）預(yù)訂的變更(Amendment) （二）預(yù)訂的取消(Cancellation) （三）核對(duì)預(yù)訂（Reconfirming） 六、客人抵店前的準(zhǔn)備工作1、提前一周2、客

14、人抵店前夕3、客人抵店當(dāng)天七、預(yù)訂員的注意事項(xiàng) 1、接聽(tīng)電話的要求2、處理函電的要求3、填寫(xiě)預(yù)訂單的要求4、訂房確認(rèn)書(shū)的簽署 5、把握時(shí)機(jī)，注意推銷 第五節(jié) 客房預(yù)訂中的問(wèn)題及處理一、缺額預(yù)訂與超額預(yù)訂 （一）原因（二）避免缺額或超額預(yù)訂的做法（三）超額預(yù)訂 1、缺額預(yù)訂的原因（1）訂房的客人未抵店；（2）訂房的客人臨時(shí)取消預(yù)訂；（3）住店客人提前離店；（4）過(guò)高地估計(jì)了延期離店和提前抵店的客人用房數(shù)量。2、超額預(yù)訂的原因 （1）過(guò)高地估計(jì)了預(yù)訂但未能抵店客人的用房數(shù)量； （2）過(guò)高地估計(jì)了臨時(shí)取消的客人用房數(shù)量； （3）過(guò)高地估計(jì)了提前離店的客人用房數(shù)量； （4）過(guò)低地估計(jì)了延期離店和提前抵

15、店的客人用房數(shù)量。（三）超額預(yù)訂1、概念2、考慮因素3、計(jì)算方法4、超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施 1、概 念 超額預(yù)訂是指在客房實(shí)數(shù)預(yù)訂已滿的條件下，再適當(dāng)?shù)卦黾佑喎繑?shù)量和人數(shù)，以彌補(bǔ)因訂房人不到或臨時(shí)取消訂房可能出現(xiàn)的客房閑置所造成的不必要的經(jīng)濟(jì)損失。 2、考慮的因素（1）訂房不到者（2）臨時(shí)取消者（3）提前退房者（4）提前抵達(dá)者（5）延期離店者 （6）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂和散客預(yù)訂的比例 （7）本地區(qū)同星級(jí)飯店的數(shù)量及水平 （8）飯店的信譽(yù)程度 （9）客人的違約率 （10）近期天氣情況 3、超額預(yù)訂的計(jì)算方法 Y=M-R+RF-S+U-EY：超額預(yù)訂數(shù)；M：可供出租的客房總數(shù)；R：訂房數(shù)；F：臨時(shí)變更或取消百分

16、比；S：預(yù)測(cè)延期住店占有客房數(shù)；U：預(yù)測(cè)提前退房占有客房數(shù)；E：預(yù)測(cè)提前抵店占用客房數(shù) 。4、超額預(yù)訂過(guò)度的補(bǔ)救措施 （1）誠(chéng)懇地向客人道歉，請(qǐng)求客人諒解。 （2）將客人立即安排到同等級(jí)的其他飯店，并免費(fèi)提供交通工具。 （3）免費(fèi)提供通訊費(fèi)用，以便客人能將臨時(shí)改變住宿地址的消息通知有關(guān)方面。 （4）支付客人在其他飯店住宿期間的第一夜房租費(fèi)。 （5）次日排房時(shí)，首先要考慮這類客人的用房安排，并做好客人搬回飯店時(shí)的接待工作。 二、預(yù)訂差錯(cuò) （一）報(bào)價(jià)差錯(cuò) （二）資料差錯(cuò)（三）安排差錯(cuò) 第四章 前臺(tái)接待工作管理第一節(jié) 入住登記Registration一、入住登記的必要性1、是公安部門(mén)和警方的要求。2

17、、是保障飯店和客人利益與安全的必要措施。3、是飯店取得客源信息的渠道。4、是飯店為客人服務(wù)的依據(jù)。二、如何為客人辦理入住手續(xù)How to check - in a Guest 一、歡迎與問(wèn)候 Welcome & Greet the Guest在前臺(tái)如何正確的向客人進(jìn)行問(wèn)候 微笑目光接觸標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)問(wèn)候稱呼客人Good morning/afternoon/evening Sir/Miss/Madam. Welcome to our hotel. How may I help you? 早上好/下午好/晚上好 先生/女士. 歡迎光臨國(guó)際飯店. 需要幫忙嗎？ 二、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂 Make inqui

18、ries of guest. Do you have reservation面帶微笑語(yǔ)音適中如何詢問(wèn)客人的姓名？Do you have reservation with us? Mr./Ms./Mrs. XXX, We have you stay with us from x/x/ to x/x/200 x 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？XX先生/女士. May I know your surname or familyname please sir/madam先生/女士請(qǐng)問(wèn)能否告訴我您的姓名 1、請(qǐng)客人出示護(hù)照或身份證 Ask the Guest for their passport or ID card

19、將客人姓名與電腦進(jìn)行核對(duì)Mr./Ms./Mrs. XXX, can I have your identification for the registration please?XX 先生/女士，可以用您的身份證或護(hù)照登記嗎？ 2、核對(duì)客人姓名 Verify the name in the property Management System將客人姓名與電腦進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)預(yù)訂同時(shí)核對(duì)客人證件的有效性查看證件有效期查看證件中相片是否與登記人相符 三、填寫(xiě)登記單 Retrieve the Registration card員工幫助客人填寫(xiě)縮短客人等候時(shí)間要求字跡清晰準(zhǔn)確 四、確認(rèn)登記單并請(qǐng)客人簽名

20、Present the Registration card for the Guest to verify and to sign請(qǐng)客人確認(rèn)登記單中內(nèi)容告知客人在登記單的哪個(gè)位置簽名用手示意客人同步介紹保險(xiǎn)箱 Here is your registration card， Please review the details and have your signature in the bottom. 這是您的登記單和房卡，請(qǐng)您核對(duì)后簽字。房間內(nèi)為您提供了保險(xiǎn)箱。 五、確認(rèn)客人所需要的房型 Confirm Room Preference如何介紹客人預(yù)訂的房間類型和所在樓層？如何知道客人需求 Th

21、e room that you have reserved is xxx (room type, bed size). Would you prefer smoking or non smoking room?您預(yù)定的房間于我店XX樓層的XX類房間.您需要吸煙的房間，還是不吸煙的房間？ 1、排房要求Arrange room according to requiring首先要了解今日可出租房間數(shù)量不要推銷已經(jīng)超額預(yù)定的房間 同行客人盡量安排在相同樓層重要客人房間避免安排角房 2、確認(rèn)房?jī)r(jià) Confirm the room rate如何確認(rèn)房?jī)r(jià)確認(rèn)價(jià)格的同時(shí)要介紹用餐地點(diǎn)及時(shí)間Your room

22、rate is RMB xxx.xx plus 15% of service charge. It includes 1 breakfast, which will be served in the Rose cafefrom 6:00am to 10:30am. You may take the room cardshow to the waiter.您房間的價(jià)格是XX元加收15%服務(wù)費(fèi)，包含一份早餐，早餐地點(diǎn)在：咖啡廳從6：00到10：30之間，您需要攜帶房卡用餐。 六、配置鑰匙 Cut Room key房間鑰匙要根據(jù)客人數(shù)量配置客人離店時(shí)間晚于12:00應(yīng)調(diào)整配置鑰匙天數(shù)七、請(qǐng)客人交押金

23、Ask the guest Pay for the deposit根據(jù)客人喜好收取客人押金收取信用卡需要核對(duì)姓名、有效期How would you like pay for the deposit? By cash or credit card?您希望使用現(xiàn)金還是信用卡交押金？ 八、給客人房卡鑰匙 Present the Room Key to the Guest如何將房卡鑰匙交給客人 Mr./Ms./Mrs. XXX, here is your room key. Your room is on the xxth floor XX 先生/女士，這是您的房間鑰匙，您的房間位于XX樓層 九、確認(rèn)

24、離店日期 Confirm the check-out date如何詢問(wèn)客人 Would you confirm your check out time please?So, we can prepare your expenses receipt in advance.您方便告訴我一下您的離店日期嗎？我們好提前為您準(zhǔn)備好您的賬單。 十、指示電梯位置 Show the Guest to the elevator如何讓客人到達(dá)他們的房間員工為客人指引時(shí)使用正確的身體語(yǔ)言 The elevator is on your left hand /right and straight ahead.電梯間在

25、右側(cè)/左側(cè)。 十一、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)Useful Phrases客人手續(xù)辦理完畢后員工標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)Mr./Ms./Mrs. XXX, please feel free to contact our guest service center with extension of 58 or the Assistant Manager with the extension of 82 if you need any assistance. I hope you enjoy the stay with us. XX 先生/女士，如果您在店期間有任何需要幫忙的地方，請(qǐng)與我們的服務(wù)中心58或值班經(jīng)理82聯(lián)系，祝您在店

26、愉快！第二節(jié)接待工作中常見(jiàn)問(wèn)題的處理一、預(yù)排房1、貴賓2、有特殊要求的客人3、團(tuán)客4、預(yù)訂客人5、無(wú)預(yù)訂客人二、入住登記中的問(wèn)題及其處理（一）客人不愿登記（二）房間沒(méi)有準(zhǔn)備好（三）客人等候時(shí)間長(zhǎng)三、重要客人的接待四、對(duì)付記錄不良的客人五、對(duì)沒(méi)有攜帶行李入住的客人六、客人離店時(shí)帶走客房物品第三節(jié)前廳銷售工作及其方法第三節(jié) 前臺(tái)銷售工作及方法一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)二、熟悉本飯店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手飯店的基本情況和特點(diǎn) 三、把握客人的特點(diǎn)1、“沖擊式”報(bào)價(jià)2、“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)3、“夾心式”報(bào)價(jià)四、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式五、掌握基本的語(yǔ)言技巧 1、破譯法2、替補(bǔ)法3、意合法六、洽談價(jià)格1、銷售客房而不是銷售價(jià)格2、

27、向客人提供一個(gè)可供選擇的價(jià)格范圍3、客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，直到帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀 七、運(yùn)用適當(dāng)?shù)匿N售方法1、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法2、客人受益法3、比較優(yōu)勢(shì)法4、價(jià)格分解法5、限定折扣法6、適當(dāng)讓步法第四節(jié) 客房狀況的顯示和控制第四節(jié) 客房狀況的顯示和控制一、正確顯示客房狀況的目的（一）提高排房效率及預(yù)訂決策力（二）提高客房銷售服務(wù)質(zhì)量（三）正確反映飯店客房收入（四）控制員工營(yíng)私舞弊第四節(jié) 客房狀況的顯示和控制二、客房狀況顯示的主要內(nèi)容（一）客人類型的顯示（二）房間類型的顯示（三）客房狀態(tài)的顯示1、住客房(OCC)2、走客房(C/O)3、空房(VAC;OK)4、待修房(OOO)5、請(qǐng)勿打擾房(DND

28、)6、客人外宿房(S/O)7、攜帶少量行李房(L/B)8、不帶行李房(ONB)9、提前抵店（EA) 10、提前離店（ED)三、房間狀態(tài)的轉(zhuǎn)換（一）排房 1、排房的原則 （1）針對(duì)性原則 （2）特殊性原則 （3）方便性原則 （4）口碑效應(yīng)原則、排房的順序給對(duì)下列客人排房時(shí)，將遵循什么順序？ 、團(tuán)隊(duì)客人 、貴賓 、普通預(yù)訂客人 、要求延期的預(yù)期離店客人 、有特殊要求的客人 F、已付定金等保證類預(yù)訂客人 G、未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的客人BEAFDCG三、房間狀態(tài)的轉(zhuǎn)換（二）入?。ㄈQ房（案例：開(kāi)重房之后）（四）離店（五）封閉樓層第五章前廳其他服務(wù)工作管理第一節(jié)前廳禮賓工作管理一、迎賓員1、迎賓2、指揮門(mén)

29、前交通3、做好門(mén)前保安工作4、回答客人問(wèn)訊5、送客二、行李員（一）客人入住行李服務(wù)1、散客入住行李服務(wù)2、團(tuán)隊(duì)入住行李服務(wù)（二）客人離店行李服務(wù)1、散客離店行李服務(wù)2、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)（三）換房行李服務(wù)（四）行李寄存服務(wù)三、其他禮賓服務(wù)課本128131頁(yè)四、金鑰匙服務(wù)（一）金鑰匙的定義 金鑰匙是指酒店中通過(guò)掌握豐富信息并由他們通過(guò)共同的價(jià)值觀和信息高速公路構(gòu)架成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為賓客提供個(gè)性化服務(wù)的委托代辦個(gè)人或協(xié)作群體的總稱。四、金鑰匙服務(wù)（二）金鑰匙的特征1、服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)性2、獨(dú)立性與整體性的結(jié)合3、專業(yè)性和知識(shí)性4、高信譽(yù)度案例：“美國(guó)大兵”的異國(guó)情緣 天津利順德飯店行李部的穆群對(duì)天津和酒店的

30、歷史了如指掌。他曾接待過(guò)的一位美國(guó)老人,見(jiàn)到他如此熟悉歷史又如此熱情,便將自己四十幾年前在中國(guó)參加抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期與一位天津于姓小姐邂逅并相愛(ài)的故事告訴了穆群。戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束后,他隨隊(duì)回國(guó),從此二人失去聯(lián)系。今天來(lái)到中國(guó)就是希望能夠?qū)ふ沂⒍嗄甑那槿?并請(qǐng)穆群援助。然而,這位美國(guó)老人只能提供很少的線索:姓名、大致年齡、大致居住位置。案例：“美國(guó)大兵”的異國(guó)情緣 這件事的確太困難了,簡(jiǎn)直是大海里撈針,穆群沒(méi)有推辭,在烈日焦灼的三伏天,利用自己時(shí)間,騎著自行車跑了大半個(gè)天津城,三個(gè)區(qū)民政局,十幾個(gè)居委會(huì)、派出所,終于找到了于小姐的下落,并得知她已于前年去世。穆群將消息帶給美國(guó)客人,老人很傷心,但不管怎樣終于有了下落,懸浮的心可以落定了。在穆群的幫助下,老人和于小姐的家人見(jiàn)了面,并祭掃了于小姐墳?zāi)?了卻了四十多年埋在心里的一段情緣。臨回國(guó)前,老人執(zhí)意要將與于小姐定情信物-一枚中國(guó)古幣送給穆群,被婉言謝絕。老人留下了感人的贈(zèng)言:“我永遠(yuǎn)熱愛(ài)熱情真誠(chéng)的中國(guó)人民。四、金鑰匙服務(wù)（三）我國(guó)金鑰匙成員的能力與業(yè)務(wù)要求1、能力要求2、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能3、服務(wù)項(xiàng)目（四）國(guó)際金鑰匙組織歷史 “金鑰匙組織”是指全球飯店中專門(mén)為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人