銷售服務(wù)六步曲(實(shí)用板)課件

1、銷售服務(wù)六步曲關(guān)閉手機(jī)積極參與心態(tài)歸零遵守時(shí)間課堂要求不要大聲喧嘩注意安全注意環(huán)境衛(wèi)生保持禮儀課間要求課后要求服務(wù)六步曲第一部分：服務(wù)理念第二部分：服務(wù)流程第三部分：重點(diǎn)回顧品質(zhì)服務(wù)顧問式銷售舒服、搭配服務(wù)理念你的 衣櫥顧問服務(wù)四大原則服務(wù)四大原則 以客為師 以客為友 以客為尊 以客為先 以客為先 顧客是第一位的 以客為尊 尊重所有的顧客 以客為友 朋友式的問候與關(guān)懷 以客為師 顧客是最好的老師和咨詢師服務(wù)六步曲第一部分：服務(wù)理念第二部分：服務(wù)流程第三部分：重點(diǎn)回顧服務(wù)六步曲迎賓、問候、微笑傳遞貨品、活動(dòng)信息介紹產(chǎn)品邀請(qǐng)?jiān)囈?，搭配推薦指引試衣間引領(lǐng)收銀臺(tái)洗滌保養(yǎng)說明感謝、告別試衣間試衣間收銀臺(tái)

2、賣場(chǎng)賣場(chǎng)微笑問候信息傳遞服務(wù)六步曲感謝送賓收銀指引試衣服務(wù)需求鑒別服務(wù)六步曲 微笑標(biāo)準(zhǔn) - 微笑是人類最美好的語言！問候標(biāo)準(zhǔn) 8顆牙的微笑 與顧客目光接觸，表情自然 營(yíng)造輕松、自然、親切、友好的購物氛圍 3米內(nèi)看到顧客， 親切自然地向顧客點(diǎn)頭問好 語氣柔和，音量適中 問候聲音不宜過大，不要驚擾客人，頻率不宜過高微笑問候門口：著重迎賓樓梯口：著重活動(dòng)信息傳遞，樓層之間的互動(dòng)電梯里：著重問候，用時(shí)間段的招呼語賣場(chǎng)、顧客經(jīng)過時(shí)：著重問候，用時(shí)間段的招呼語“早上好中午好下午好晚上好”“早上好中午好下午好晚上好”“早上好中午好下午好晚上好”“請(qǐng)問您到幾樓？”“您好” “hi” “hello”“早上好中午

3、好下午好晚上好”11:0014:0018:00早上好中午好下午好晚上好微笑問候 店鋪所有人員在樓梯、電梯、走道、收銀等非本人區(qū)域與顧客有目光接觸時(shí)，需微笑示意 當(dāng)顧客重復(fù)經(jīng)過所在區(qū)域或多次目光接觸時(shí)需微笑點(diǎn)頭示意 不得逃避顧客目光 不可目光已接觸顧客但無微笑回應(yīng) 不可在賣場(chǎng)大聲招呼每時(shí)每刻親切自然關(guān)注顧客語氣柔和微笑問候關(guān)注點(diǎn)信息傳遞微笑問候服務(wù)六步曲感謝送賓收銀指引試衣服務(wù)需求鑒別服務(wù)六步曲信息傳遞向顧客傳遞貨品/活動(dòng)信息 “您好！這是我們春裝新品，今天剛到店” “您好！今天我們?nèi)珗?chǎng)貨品8.8折優(yōu)惠” “您好！這是我們本周/本月/本季的新款” 簡(jiǎn)明扼要 不啰嗦，不重復(fù)，不刻意強(qiáng)調(diào)，不過度宣傳

4、 耐心解釋顧客的疑問 讓顧客充分了解所需的信息 朋友式的談話 親切、自然，語氣柔和，音量適中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)顧客產(chǎn)生某些購物信號(hào)的時(shí)候 如摸衣服，翻吊牌，在某個(gè)區(qū)位 駐足，拿衣服在身上比對(duì)時(shí)顧客表現(xiàn)需求鑒別微笑問候服務(wù)六步曲感謝送賓收銀指引試衣服務(wù)信息傳遞服務(wù)六步曲需求鑒別 這是什么面料的？ 我想要一款上班穿的裙子 我隨便看看 恩，我自己看看。 沉默衣櫥顧問向顧客傳遞貨品/活動(dòng)信息 “您好！這是我們春裝新品，今天剛到店” “您好！今天我們?nèi)珗?chǎng)貨品8.8折優(yōu)惠” “您好！這是我們本周/本月/本季的新款”需求鑒別自由選購需求鑒別專業(yè)耐心；這款風(fēng)衣的帶子可以這樣系在前面，也可以自然地垂在后面；X介紹法“

5、這款風(fēng)衣采用修身版型，很顯身材，能讓您看上去更修長(zhǎng)挺拔?！保媪稀⒖钍?、顏色）搭配意識(shí)在客人無強(qiáng)烈抵觸情緒下，確保顧客攜帶兩件以上的貨品進(jìn)試衣間“這款風(fēng)衣搭配這條褲子效果很好”，您不妨一起試一下；搭配能力 商務(wù)網(wǎng)產(chǎn)品資料學(xué)習(xí)3套以上搭配方案開發(fā)主動(dòng)自然“您不妨試穿一下，上身效果非常好。產(chǎn)品介紹邀請(qǐng)?jiān)囈轮b指導(dǎo) 推薦搭配試衣服務(wù)微笑問候服務(wù)六步曲感謝送賓收銀指引需求鑒別信息傳遞服務(wù)六步曲淡場(chǎng)時(shí)段旺場(chǎng)時(shí)段解開產(chǎn)品束縛帶領(lǐng)顧客到試衣間 并確認(rèn)試衣間無人雙手遞交貨品幫助顧客整理 著裝細(xì)節(jié)試衣服務(wù)“您好！試衣間這邊請(qǐng)”“您好！您覺得這件衣服可以嗎？”“這件衣服非常適合您”“沒關(guān)系，我們*樓還有很多其他款

6、式，您可以再挑選一下”“沒關(guān)系，您可以再看看,有什么需要隨時(shí)叫我” 標(biāo)準(zhǔn)用語解開產(chǎn)品束縛雙手遞交給顧客使用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì) 指明試衣間方向贊美顧客確認(rèn)購買不購買收銀指引積極回應(yīng)再次需求鑒別收銀指引微笑問候服務(wù)六步曲感謝送賓試衣服務(wù)需求鑒別信息傳遞服務(wù)六步曲2. 洗滌保養(yǎng)說明 簡(jiǎn)要的向顧客說明洗滌保養(yǎng)注意事項(xiàng) “您好！這件是滌綸的，您在洗滌的時(shí)候一定要注意”1. 引領(lǐng)收銀臺(tái) 拿齊顧客確認(rèn)的貨品， 使用標(biāo)準(zhǔn)指引動(dòng)作陪同顧客到達(dá)收銀臺(tái) “您好！收銀臺(tái)這邊請(qǐng)”3. 貨品遞交 將貨品簡(jiǎn)單整理后雙手遞交給顧客 (如收銀臺(tái)前無人排隊(duì)則直接雙手遞交給收銀員) “您好！這是您選中的貨品，一共是3件。”收銀指引 在顧

7、客表示明確購買意向后，指引顧客付款 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 為顧客提供方便、體貼的服務(wù) 不要讓顧客在確認(rèn)購買后感覺 服務(wù)有落差服務(wù)宗旨淡 場(chǎng) 時(shí) 段 1. 洗滌保養(yǎng)說明 簡(jiǎn)要的向顧客說明洗滌保養(yǎng)注意事項(xiàng) “您好！這件是滌綸的，您在洗滌的時(shí)候一定要注意”3. 指引收銀臺(tái) 使用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為顧客指引，讓顧客看到收銀臺(tái) “您好！收銀臺(tái)這邊請(qǐng)”2. 貨品遞交 將貨品簡(jiǎn)單整理后雙手遞交給顧客 “您好！這是您選中的貨品，一共是3件?！笔浙y指引 在顧客表示明確購買意向后，指引顧客付款 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 為顧客提供方便、體貼的服務(wù) 不要讓顧客在確認(rèn)購買后感覺 服務(wù)有落差服務(wù)宗旨旺 場(chǎng) 時(shí) 段 服務(wù)六步曲感謝送賓微笑問候服務(wù)六步曲試衣服務(wù)需求鑒別信息傳遞收銀指引感謝送賓 與顧客朋友式的道別，感謝他的光臨 “謝謝！ “再見！” 笑容 面帶微笑，正面朝向顧客 儀態(tài) 使用標(biāo)準(zhǔn)站姿 道別 親切自然地向顧客點(diǎn)頭道別 語氣柔和，音量適中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客表現(xiàn)服務(wù)宗旨 以感激的心態(tài)送走顧客 自然、隨和、簡(jiǎn)潔 善始善終，保證服務(wù)的 完整性及完美性 當(dāng)收銀指引結(jié)束后當(dāng)顧客離開店鋪時(shí) 服務(wù)六步曲第一部分：服務(wù)