客房服務(wù)技能實訓(xùn)項目五課件

1、【理論知識】一、布件房的管理、控制與保養(yǎng)1布件房的管理和控制 1）合理存放2）收發(fā)制度3）報廢和再利用4）嚴禁不正當?shù)氖褂?）把好洗滌關(guān)6）定期盤點2布件的保養(yǎng)工作1）盡量減少存庫的時間。 2）新布件必須經(jīng)洗滌后才能投放使用。 3）備用布件要按先進先出的原則投入使用。 4）洗滌后的布件要放置一段時間，以利其散熱、透氣。 5）要消除污染和破損布件的隱患。3工服的管理工作 1）設(shè)計與選購2）訂購3）日常送領(lǐng)4）入庫保管5）更新與補充二、洗衣房洗衣工作流程 1.收衣程序： 1)收衣時間 2)核對 3)打號 4)分類檢查 2.洗衣和燙衣程序 ： 1)洗滌過程說明 2)洗滌物分類 3)水洗 4)干洗 5

2、)熨燙 3.客衣洗滌整理及送回： 1)衣物的收集 2)衣物的檢驗 3)包裝 4)核對洗衣單 5)整理 6)送衣三、洗衣房工作規(guī)范1.客衣洗滌質(zhì)量要求1)濕洗在洗滌之前，要先檢查衣服的袖口、衣領(lǐng)等容易臟的地方，噴灑污藥水。1015分鐘之后，按照衣服的不同類型選擇正確的洗滌劑，投入水洗機中進行洗滌。衣物的重量要與機器的容量相適。準確掌握水溫、沖洗時間及氣壓，一般來說，深色和雜色的衣服應(yīng)在35以下的水溫中洗滌10分鐘左右；白色的衣物則應(yīng)在60以下的水溫中洗滌，時間最好在10分鐘以上。將洗好的衣服進行烘干，將烘干溫度控制在60以下。 洗衣房 水洗機2)干洗3)手洗干洗之前，認真檢查客衣的質(zhì)地、顏色、弄

3、臟的程度等，如果發(fā)現(xiàn)有較重的污漬，要先用手洗去污。將檢查過的衣服投入干洗機中進行沖洗，投油，洗滌35分鐘，然后再加入四氯乙烯進行沖洗。將洗好的衣服烘干。對于絲綢、絲襪等一些有特殊要求的客衣，要堅持手洗。洗滌時要根據(jù)特定的洗滌要求和衣物臟污程度來確定選擇什么樣的洗滌劑是最合適的，另外，還要掌握適當?shù)乃疁亍⒁路M行揉搓，然后用清水沖洗干凈。對于容易掉色的衣物，應(yīng)裝袋洗滌。4)熨燙洗好的衣服要根據(jù)其種類和部位的不同，選擇不同的熨燙衣機。熨燙時部位選放要準確，開放適量蒸汽，要掌握好噴氣與熨燙的時間。熨燙衣機 2.工服洗滌質(zhì)量要求1)洗衣房應(yīng)根據(jù)工服的不同種類和布料的不同來進行分類洗滌。2)洗滌時要選

4、擇適當?shù)南礈旆绞?、溫度、壓力和洗滌時間等。3)各個程序都要按相關(guān)的操作規(guī)程來進行，以規(guī)范的操作來保證洗滌質(zhì)量。4)洗滌后的工作服，要做到清潔無污、美觀。3.棉織品洗滌質(zhì)量要求1)臺布類臺布的洗滌要嚴格遵守有關(guān)的操作規(guī)范，洗后的臺布要做到清潔、柔軟，沒有任何油跡和污漬。洗滌時要選擇合理的裝機數(shù)量，溫度和壓力的控制也要準確。分三次進行投水沖洗，沖洗時加入洗衣粉、去油洗滌劑、漂白粉、漿粉和酸粉等。2)床單枕套類床單及枕套的洗滌溫度應(yīng)控制在80左右，沖洗時間在20分鐘左右。進行三次投洗，投洗過程中分別加入洗衣粉、酸粉和熒劑，投放的數(shù)量要適當。進行甩干、壓平。床單和枕套要分開來洗滌，裝機送洗的數(shù)量要適當

5、。洗后晾干的床單應(yīng)做到清潔、柔軟。3)毛巾類毛巾投洗時要加入洗滌劑、漂白粉、柔順劑和酸粉等，放的數(shù)量要適當。準確控制洗滌水溫與氣壓，一般洗滌溫度在80左右。分三次投水沖洗，沖洗時間在1520分鐘之間。洗完的棉織品要進行烘干和打冷風。洗滌時裝機的數(shù)量要適當。洗后的毛巾應(yīng)做到清潔、柔軟和蓬松。知識鏈接： “客人要求賠償”作業(yè)流程(1)凡發(fā)現(xiàn)客衣有洗壞情形時，應(yīng)立即報告客房部主管。(2)客房部主管必須追究責任查明原因，如確屬洗衣房人員疏忽所致，應(yīng)由作業(yè)人員自行賠償負責，或依酒店規(guī)定處置。(3)客房部主管應(yīng)將實情向客人委婉說明，如為作業(yè)疏忽則征詢客人的意見，給以合理的賠償，若為客衣本身問題則需取得客人

6、諒解。(4)將賠償情形及金額記錄于“工作記錄簿”內(nèi)，填明：客人姓名、日期、房號；賠償金額；賠償原因。(5)事后應(yīng)開會檢討造成錯誤的原因，以便日后改進。 “客衣寄存”作業(yè)流程(1)客人離開本酒店若要求寄存洗好的衣服時，應(yīng)請其填明姓名及房號。(2)登記在“寄存客衣登記簿”內(nèi)，填明：日期、房號、姓名、包數(shù)、掛數(shù)、已入賬或未入賬。(3)若洗衣未入賬時：將洗衣單一、三聯(lián)夾在“寄存客衣登記本”內(nèi)，待客人回來取衣時輸入電腦入賬。(4)若洗衣已入賬時：依一般入賬程序處理，將洗衣單第二聯(lián)連同寄存客衣放入寄存專用柜內(nèi)。(5)客人回來取衣。客房辦公室人員依“寄存客衣登記本”資料找出寄存客衣，送交前臺或直接放入客房。

7、客房辦公室人員在“寄存客衣登記本”內(nèi)填明取衣日期、房號。如未入賬則依一般客衣入賬程序處理。 任務(wù)一 布件房的管理訓(xùn)練 【學(xué)習(xí)準備】 1物品準備：電腦布件盤點統(tǒng)計表及報損單（或布件盤點統(tǒng)計表及報損單、筆、計算器）。2場地準備：模擬樓層小庫房、本樓層，能容納2030人進行實操訓(xùn)練。3分組安排：學(xué)生每56人為一組，一名學(xué)生練習(xí)，其他學(xué)生觀摩并負責評價、打分，輪流練習(xí)。4技能訓(xùn)練建議學(xué)時：2學(xué)時。【學(xué)習(xí)目標】 通過訓(xùn)練，在明確布件房管理基本任務(wù)的基礎(chǔ)上，掌握布件房的清潔保養(yǎng)技術(shù)，能夠?qū)Σ技窟M行常規(guī)性的保養(yǎng)，并會填寫相關(guān)業(yè)務(wù)表單?！炯寄苡?xùn)練】 清點分類再次確認破損布件填寫報單，上交接受檢查【技能訓(xùn)練注

8、意事項】 1要求客房服務(wù)員認真清點布件。2要認真分析布件的實際情況。3要認真準確填寫報損單和盤點統(tǒng)計表。【學(xué)習(xí)評價】 布件房管理訓(xùn)練評價表，見表5-3。 任務(wù)二 洗衣房的管理訓(xùn)練【學(xué)習(xí)準備】 1物品準備：模擬客衣10件、“客衣每日收發(fā)控制表”若干。2場地準備：模擬小洗衣房，能容納2030人進行實操訓(xùn)練。 3分組安排：學(xué)生每56人為一組，一名學(xué)生練習(xí)，其他學(xué)生觀摩并負責評價、打分，輪流練習(xí)。4技能訓(xùn)練建議學(xué)時：2學(xué)時。【學(xué)習(xí)目標】 通過訓(xùn)練，明確洗衣房各崗位工作職責，掌握客衣洗滌的流程及操作技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的洗滌服務(wù)，并會填寫相關(guān)業(yè)務(wù)表單。【技能訓(xùn)練】 分類檢查送洗的客衣填寫“客衣每日收發(fā)控

9、制表”與客務(wù)中心核對所送客衣洗衣房洗衣送回客衣，驗收簽名【技能訓(xùn)練注意事項】 1 認真分類并檢查衣物有無破損現(xiàn)象。2 認真填寫收發(fā)控制表。3 認真核對每一項目?！緦W(xué)習(xí)評價】 洗衣房管理訓(xùn)練評價表，見表5-5。【實踐案例】 代客人填寫洗衣單 某酒店住著臺灣某公司的一批長住客人。某日，一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需要清洗。當服務(wù)員小張進房送開水時，客人便招呼她說：“小姐，我要洗這件西服，請幫我填寫一張洗衣單?！毙埾肟腿艘苍S累了，就爽快地答應(yīng)了，隨即按她領(lǐng)會的客人的意思，幫客人在洗衣單濕洗一欄中做了記號，然后將西裝和單子送洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房工作不久的新員工，她不假思索地按單

10、上的要求對著名貴西裝進行濕洗，不料，在客人西裝口袋蓋背面出現(xiàn)了一點破損。 臺灣客人收到西裝，發(fā)現(xiàn)有破損，十分惱怒，責備小張說：“這件西裝價值4萬日元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？”小張連忙解釋說：“先生，真對不起，不過，我是照您的交代填寫濕洗單的，沒想到”客人更加生氣，打斷她的話說：“我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗？”小張感到委屈，說：“先生，實在抱歉，可我確實”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“你真不講理，我要向你上司投訴！” 客房部經(jīng)理接到臺灣客人的投訴，客人要求賠償2萬日元，經(jīng)理吃了一驚，立刻找到小張了解事情的原委，但究竟是交代干洗還是濕洗，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。經(jīng)理十分為難，感到問題的嚴重性，便向主持酒店工作的常務(wù)副經(jīng)理作匯報。常務(wù)副經(jīng)理也感棘手，便召集酒店領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)研究，考慮到這家臺灣公司在酒店有一批長住客，盡管客人的索賠大大超過了酒店規(guī)定的賠償標準，但為了徹底平息這場風波，穩(wěn)住這批長住客，最后他們還是接受了客人過分的要求，賠償2萬日元。答：服務(wù)員不應(yīng)該接受代客人填寫洗衣單，而應(yīng)加以謝絕。即使代客填寫洗衣單，事后一定要讓客人過目，予以確認，并讓客人親自簽字，