2022年企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

1、企業(yè)員工服務(wù)禮儀主要內(nèi)容企業(yè)禮儀培訓(xùn)的重要性儀容儀表規(guī)范行為舉止規(guī)范禮貌用語規(guī)范工作中常用禮儀 案例1：一口痰終止了外商談判國內(nèi)一家藥廠，準(zhǔn)備引進外資，擴大生產(chǎn)規(guī)模。他們邀請了德國的拜爾公司派代表來藥廠考察。在進行了短暫的室內(nèi)會談之后，廠領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員陪同這位代表參觀工廠。就在制藥廠車間的過程中，其中一位技術(shù)人員隨地吐了一口痰。拜爾公司的代表清楚地看到了這個場景馬上拒絕繼續(xù)參觀，也終止了與這家藥廠的談判。在這位代表看來，制藥車間對衛(wèi)生的要求是非常嚴(yán)格的，車間都能隨地吐痰，那么員工的素質(zhì)可想可知！與這樣的藥廠合作，如何保證合格產(chǎn)品的質(zhì)量呢？案例2： 一把椅子的問候一個陰云密布的午后,由于瞬間的傾

2、盆大雨,行人們紛紛進入就近的店鋪躲雨.一位老婦也蹣跚地走進費城百貨商店避雨.面對她略顯狼狽的姿容和簡樸的裝束,所有的售貨員都對她心不在焉,視而不見. 這時,一個年輕人誠懇地走過來對她說”夫人,我能為您做點什么嗎?”老婦人莞爾一笑:”不用了,我在這兒躲會兒雨,馬上就走.”老婦人隨即又心神不定了,不買人家的東西,卻借用人家的店堂躲雨,似乎不近情理,于是,她開始在百貨店里轉(zhuǎn)起來,哪怕買個頭發(fā)上的小飾物呢,也算給自己的躲雨找個心安理得的理由. 正當(dāng)她猶豫徘徊時,那個小伙子又走過來說:”夫人,您不用為難,我給您搬了把椅子,就放在門口,您坐著休息就是了.”兩個小時后,雨過天晴,老婦人想那個年輕人道謝,并向

3、他要了張名片,就顫巍巍地走出了商店.案例2： 一把椅子的問候幾個月后,費城百貨公司的總經(jīng)理詹姆斯收到了一封信,信中要求將這位年輕人派往蘇格蘭收取一份裝潢整個城堡的訂單,并讓他承包寫信人家族所屬的幾個大公司下一季度辦公用品的采購訂單.詹姆斯驚喜不已,匆匆一算,這一封信所帶來的利益,相當(dāng)于他們公司兩年的利潤總和. 他在迅速與寫信人取得聯(lián)系后,方才知道,這封信出自一位老婦人之手,而這位老婦人正是美國億萬富翁”鋼鐵大王”卡內(nèi)基的母親.詹姆斯馬上把這位叫菲利的年輕人,推薦到公司董事會上.毫無疑問,當(dāng)菲利打起行裝飛往蘇格蘭時,他已經(jīng)成為這家百貨公司的合伙人了.那年,菲利22歲. 隨后的幾年里,菲利以他一貫

4、的忠實和誠懇,成為”鋼鐵大王”卡內(nèi)基的左膀右臂,事業(yè)扶搖直上、飛黃騰達、成為美國鋼鐵行業(yè)僅次于卡內(nèi)基的富可敵國的重量級人物。 菲利只用了一把椅子，就輕易地與“鋼鐵大王”卡內(nèi)基 攀親附源，并肩并舉，從此走上了讓人夢寐以求的成功之道。禮儀的重要意義:對我們自己1.體現(xiàn)我們良好的個人修養(yǎng)2.讓我們的形象看上去更好3.讓別人喜歡是一件很快樂的事4.建立良好的人際關(guān)系,我們的生活將更加美好對他人1.工作輕松，心情愉快2.向你學(xué)習(xí),共同營造良好的工作環(huán)境3.進一步提升公司形象 * 意想不到的收獲儀表儀容規(guī)范 “三秒鐘”印象人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好

5、的第一印象來源于人的儀表舉止.60% 外表 儀表40% 聲音 談話內(nèi)容儀表儀容女職員：1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴；不宜使用華麗頭飾 2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色5.裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。儀表儀容男職員：1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方6.西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）,西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲

6、，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)微笑服務(wù)甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)?。　奔祝骸斑@和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎？真正的微笑是發(fā)自內(nèi)心深處的微笑，是一種真情流露。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時也是客人對銀行服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。微笑的尺度是要做到盡量笑不露齒，如果露出牙齒時，不能超過6顆牙齒（指上牙），要自然、親切、大方、和諧、友善，要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝，不要皮笑肉不笑，也不能太

7、過于害羞，更不能張嘴大笑。微笑練習(xí)1.發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運動，使嘴角自然露出微笑。2.多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。 3.情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會心的微笑。4.照鏡子練習(xí)法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 5.筷子學(xué)習(xí)法。美 好 回 憶 法情 景 熏 陶 法對 鏡 微 笑 法行為舉止 點頭致意點頭禮 主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。注目禮

8、自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用。雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，目光接觸的技巧行為舉止 站姿站立的要領(lǐng)：頭正、眼平、頸直、肩平、挺胸、收腹、立腰、提臀、面帶微笑男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩手自然下垂女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小“丁”字步站立雙手合攏，自然交疊放在腹部前方禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等： 行

9、為舉止 站姿行為舉止 坐姿入座時走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊，就座時，只能坐在椅子的三分之二處，要坐正坐直，兩手平放在桌上或腿上,不能前俯后仰,搖腿蹺腳。女員工入座時要嫻靜,用手把裙子向前攏一下,坐下后要把雙膝并攏,雙腿下垂或雙膝并攏斜向一邊。行為舉止 坐姿男員工入座時,兩腿稍分開,雙膝相距一拳,身體端正,兩手半握拳,自然地放在膝上。站起時,右腳先向后收半步,站起向側(cè)跨半步再側(cè)身離開。離開座位時,一定要將椅子放回原處。行為舉止 行走身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方 注意

10、不要：忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小不可在公司內(nèi)跑動行為舉止 行走 行為舉止 低處取物一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。行為舉止 鞠躬禮儀迎接來賓時,當(dāng)客人走近前2.5-3米時,首先笑施注目禮,然后上半身向前傾斜問好,行禮時,男員工雙手自然下垂,手指并攏,手掌輕靠大腿,女員工雙手重疊放在腹前。迎接一般賓客身體前傾15度即可,但如表達懇切之意或致歉時則前傾30度。行禮前眼睛注視客人,行禮時眼睛自然下視地板,起身后目光仍注視客人,但不可死盯著客人的目光,同時配上禮貌用語。行禮時不可馬虎,但也不可太卑躬,應(yīng)適度即可

11、。 行為舉止 指引方向給客人指引方向時,要用右手,手掌心向上,五指并攏,以肘關(guān)節(jié)為軸,右臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂的同時眼睛看著手指向的方位,待手定位后,目光再轉(zhuǎn)向客人,并告之客人要找的地方,等客人看到后,右手方可放下。行為舉止 陪同引導(dǎo)在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 專業(yè)服務(wù)用語“您好”或“你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其

12、他時間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問” 向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開平安時使用。日常用語在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了 6、好的

13、 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見（再會）常用禮儀1.介紹禮儀2、握手禮儀3、使用名片禮儀4、遞送物品禮儀5、乘車禮儀6、宴會禮儀7、電梯禮儀8、電話禮儀9、接待禮儀介紹禮儀舊友相逢，新友相識避免不了要相互寒暄、問候、或進行相互介紹。介紹時，最好是姓與名并提，也可以帶其職務(wù)、職稱、愛好及特長

14、。如果是非正式場合，大家可以輕松、自然的進行介紹，不必講究順序。較為正式的場合，介紹必須要遵循一定原則。 介紹原則： 1、把年輕人介紹給年長者。 2、把男同志介紹給女同志。 3、把未婚者介紹給已婚者。 4、把身份、職務(wù)低的介紹給身份、職務(wù)高的。 其次，為別人作介紹時要注意以下禮節(jié)： 1、為雙方介紹時，先向雙方打招呼，如“請讓我介紹一下，讓你們認(rèn)識好嗎？” 2、介紹之后不要馬上走開，直到雙方談得比較融洽時，方可找借口臨時在開。 3、介紹時要做到口齒流利、發(fā)音清楚、實事求是，措詞可以夸張些，但不能過分。 4、作介紹時，需要附加手勢語，要用手掌指點介紹的對方。 握手禮儀待客人伸手后，上身前傾，兩足立

15、正伸出右手，四指并攏，拇指張開保持與客人一步的距離雙目注視客人臉部，面帶微笑握手用力不宜過大時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可握手禮儀名片禮儀下級或訪問方先遞名片由被介紹方先遞名片遞名片時：“請多關(guān)照”、“請多指教”右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，以弧狀的方式遞交于對方。名片禮儀名片禮儀收下對方名片時禮儀： 用雙手接取對方遞交的名片。接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分?？奢p聲讀出對方姓名及職位 請勿馬上放入口袋，可將名片按對方位置放在自己面前名片禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋西裝的內(nèi)側(cè)口袋名片夾中名片禮儀的忌諱無意識地玩弄對方的名片把對方名片放入褲兜里先于上司向客人遞交名片

16、名片禮儀小練習(xí)：請兩位同事演示下面的內(nèi)容介紹握手交換名片請大家說說他們哪里做得好，哪里還有欠缺 遞接物品禮儀一定要雙手送上所遞接的物品手心向上，四指合攏，用拇指按住所遞接的物品有文字在上的物件，應(yīng)將文字的正面對著客人遞交遞交鋒利的物件，應(yīng)將尖銳的部分朝向自己一方目視自己所遞接的物品乘車禮儀轎車1、由專職司機駕駛 由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座；2、車主親自駕駛 由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。副駕駛座從理論上講這一置安全系數(shù)最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛(wèi)乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。主人親自駕車，若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉

17、一人就座副駕駛座；尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。宴會禮儀1、進餐禮儀： 宴請是公關(guān)交往中常見的交際活動形式之一，恰到好處的宴請，會雙方的友誼增添許多色彩。赴宴要準(zhǔn)時，赴宴前應(yīng)修整儀容及裝束，力求整潔大方。在宴請排位時，要聽從主人的安排。入座后，主人招呼用餐時才可用餐，取菜時不要盛得太多，如不夠，可以再取。如果主人為你夾菜，要說“謝謝”。吃東西時要文雅，閉嘴，細(xì)嚼，慢咽，不要發(fā)出聲音或嘔嘴。嘴內(nèi)有食物時，切勿講話。剔牙時，要用手或餐巾遮住口。當(dāng)主人起身祝酒時，應(yīng)暫停進餐，注意傾聽。碰杯時，注意主人和主賓先碰，人多可同時舉

18、杯示意，不一定碰杯。飲酒不要過量，可敬酒，但不要硬勸強灌。2、酒桌禮儀（1）、眾歡同樂，切忌私語 因酒宴人數(shù)較多，所以應(yīng)盡量多談?wù)撘恍┐蟛糠秩硕寄軌騾⑴c的話題，得到多數(shù)人的認(rèn)同，不要與他他貼耳小聲私語，給別人一種神秘感，產(chǎn)生嫉妒心理，影響喝酒的效果。 （2）、瞄準(zhǔn)賓主，把握大局限性 赴宴時首先要環(huán)視一下各位的神態(tài)表情，分清主次，不要單純地為了喝酒而喝酒，而失去交友的好機會。 （3）、語言得當(dāng)，詼諧幽默 酒桌上可以顯示出一個人的才華、常識、修養(yǎng)和交際風(fēng)度，有時一句詼諧幽默的語言，會給客人留下很深的印象，使人無形中對你產(chǎn)生好感。所以，應(yīng)該知道什么時候該說什么話，語言要得當(dāng)。 （4）、勸酒適度，切莫

19、強求 在酒桌上往往會遇到勸酒的現(xiàn)象，有的人總喜歡把酒場當(dāng)戰(zhàn)場，想方設(shè)法勸別人多喝幾杯，認(rèn)為不喝到量就是不實在?！耙跃普撚⑿邸?，對酒量大的人還可以，酒量小的就犯難了，有時過分的勸酒，會將原有的朋友感情完全破壞。 （5）、敬酒有序、主次分明 敬酒時一定要把握好敬酒的順序。一般情況下，敬酒應(yīng)以年齡大小，職位高低，賓主身份為序，敬酒前一定要充分考慮好敬酒的順序，分明主次。并要敬前打聽一下對方的身份或是留意別人如何稱呼，避免出現(xiàn)尷尬或傷感情的局面。 ( 6 )察言觀色，了解人心 要想在酒桌上得到大家的贊賞，就必須要察言觀色，了解 人心，左右逢源，才能演好酒桌上的角色。 （7）、鋒芒漸射，穩(wěn)坐泰山 酒宴上

20、要看清場合，正確估價自己的實力，不要太沖動，盡量保留一些酒力和說話的分寸，既不讓別人小看自己，又不要過分地表露身分，選擇適當(dāng)?shù)臋C會，逐漸放射自己的鋒芒，才能穩(wěn)坐泰山，使大家不敢低估你的實力。3、位序禮儀右高左低：當(dāng)兩人一同并排就座時，通常以右為上座，以左為下座。 中座為尊：三人一同就餐時，居中坐者在位次上要高于在其兩側(cè)就座之人。 面門為上：倘若用餐時，應(yīng)以面對正門者為上坐，以背對正門者為下座。 觀景為佳：在高檔餐廳時，室內(nèi)外如有優(yōu)美的景致或高雅的演出，以觀賞角度最佳為上座。 臨墻為好：在中低檔餐廳用餐，通常以靠墻之位為上座，靠過道之位為下座。 臨臺為上：宴會廳有專用的講臺時，應(yīng)以靠近講臺的餐桌

21、為主。 各桌同向：如果是宴會場所，各桌子上的主賓位都要與主桌主位保持同一方向。 以遠(yuǎn)為上：當(dāng)桌子縱向排列時，以距離宴會廳正門的遠(yuǎn)近為準(zhǔn)，距門越遠(yuǎn)，位次越高。電梯禮儀電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入 到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電梯內(nèi)吸煙電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立電話禮儀打電話：（1）撥打電話時應(yīng)提起話筒，不得使用“免提”以免影響他人工作。 （2）電話接通時，首先應(yīng)說“您好！是公司（部門）嗎？請幫我找”等等，隨后可告知自己的姓名、與所找人的關(guān)系等。如所找人不在，屬一般事項 可請受話人轉(zhuǎn)告或告知對方何時再撥、請所找人何時回電話等。 （3）撥打電話時，應(yīng)堅持長話短說，聲音不應(yīng)過 大，手勢不宜過