手機(jī)維修技能與考證課件

1、 手機(jī)維修技能與考證項(xiàng)目1 手機(jī)業(yè)務(wù)服務(wù)廣東省通信行業(yè)專家組成員中國(guó)安防技術(shù)有限公司外資企業(yè)內(nèi)訓(xùn)教研專家廣東白云學(xué)院電子信息系 梅秀江 副高級(jí)、高級(jí)技師任務(wù)1 前臺(tái)服務(wù)任務(wù)1 前臺(tái)服務(wù)任務(wù)書:前臺(tái)服務(wù) 準(zhǔn)備：必要的知識(shí)和資源 行動(dòng)：模擬演練前臺(tái)服務(wù)評(píng)估：你是否具備了前臺(tái)服務(wù)的能力任務(wù)書:前臺(tái)服務(wù)教學(xué)目標(biāo) :1.懂得服務(wù)可以創(chuàng)造價(jià)值的理念。2.掌握電信行業(yè)人員的日常基本行為規(guī)范。3.明確自己在日后的工作中如何遵守行為規(guī)范。任務(wù)實(shí)施步驟 :準(zhǔn)備：必要的知識(shí)和資源通過討論小故事明確與人溝通和交流是人類社會(huì)的必備技能。學(xué)習(xí)基本規(guī)范。行動(dòng)：模擬演練前臺(tái)服務(wù)評(píng)估：你是否具備了前臺(tái)服務(wù)的能力任務(wù)實(shí)施要求 :

2、1.在小組學(xué)習(xí)中，應(yīng)事先分好小組，46人為一組，且每個(gè)小組指定一名小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。2. 小組討論時(shí)每個(gè)人都要發(fā)言談?wù)勛约旱恼J(rèn)識(shí)，要求模擬演練要嚴(yán)肅認(rèn)真。3. 每人撰寫學(xué)習(xí)體會(huì)作為作業(yè)上交。 一、學(xué)習(xí)行為規(guī)范的重要性 準(zhǔn)備：必要的知識(shí)和資源忠告：美夢(mèng)終究不成，不與人打交道不行，還是學(xué)會(huì)與人打交道為好！ 先給大家講一個(gè)小故事： 我們?cè)倥e一個(gè)例子:忠告：服務(wù)可以創(chuàng)造價(jià)值，甚至可以創(chuàng)造出比產(chǎn)品本身更高的價(jià)值！ 行為規(guī)范告訴我們做人的方法和做事的原則，指導(dǎo)我們?nèi)绾翁岣邆€(gè)人素質(zhì)，以每一個(gè)員工良好的表現(xiàn)在客戶面前樹立起公司的整體形象。 二、行為規(guī)范的基本原則 三、行為規(guī)范的基本內(nèi)容 1精神面貌 2禮儀 3工作作

3、風(fēng)四、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范的基本細(xì)則 前臺(tái)服務(wù)規(guī)范的基本細(xì)則有前臺(tái)服務(wù)大廳行為規(guī)范、接聽電話行為規(guī)范、語言規(guī)范、保密行為規(guī)范、郵件、傳真書面往來的保密規(guī)定、顧客問題處理技巧以及令人歡迎的人際溝通技巧。前臺(tái)服務(wù)規(guī)范的綜合形象示圖和基本細(xì)則分別參見圖1-4和表1-2所示。請(qǐng)大家討論：以下兩個(gè)故事說明了什么？故事一 武漢市鄱陽街有一座建于1917年的樓房，該樓的設(shè)計(jì)者是英國(guó)的一家建筑設(shè)計(jì)事務(wù)所。20世紀(jì)末，也即那座叫做“景明大樓”的樓宇在漫漫歲月中度過了80個(gè)春秋后1997年的某一天，它的設(shè)計(jì)者遠(yuǎn)隔萬里，給這一大樓的業(yè)主寄來一份函件。函件告知：景明大樓為本事務(wù)所在1917年所設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)年限為80年，現(xiàn)已超期

4、服役，敬請(qǐng)業(yè)主注意！故事二 據(jù)說蘇東坡生性高傲，在吃夠苦頭之余，突發(fā)修身養(yǎng)性的渴求。于是他與好友佛印相約到寺院修煉。不日，蘇東坡突然覺得修煉有成，于是乘興命筆曰：“悟徹道中道，參破九重天，八風(fēng)吹不動(dòng)，穩(wěn)坐紫金蓮”。讓書童即送佛印一閱。佛印批曰：“放屁！”蘇閱后大怒，沖出養(yǎng)性圣地，找佛印評(píng)理。佛印在河邊相迎，笑曰：“八風(fēng)吹不動(dòng)，一屁打過江。”蘇東坡頓覺無地自容。行動(dòng)：模擬演練前臺(tái)服務(wù)1.“行為規(guī)范”模擬演練劇本之一 1)演練方式學(xué)員分成若干小組，每個(gè)小組46人；各小組內(nèi)部進(jìn)行討論，推薦N人參與演練，并自行商量分配演練的角色。2)演練場(chǎng)景：客戶服務(wù)中心3)演練內(nèi)容：接聽電話時(shí)間：周一早晨9:00，

5、小王的辦公室突然電話鈴響。小王：喂！誰呀！客戶：你好，你們是xx公司吧？我是xx公司張三，我們公司剛買了你們公司的一批手機(jī)，我想咨詢一個(gè)它的操作方法問題？小王：這個(gè)問題很簡(jiǎn)單呀，你看操作使用手冊(cè)了嗎？客戶：看了，沒有！小王：看了？不可能，手冊(cè)上肯定有的。我現(xiàn)在挺忙的！你再去查查手冊(cè)吧，肯定有的，看完了就明白了討論：上文中小王有哪些不規(guī)范的地方？學(xué)生重新演練：如果你是小王，你會(huì)怎么說？2.“行為規(guī)范”模擬演練劇本之二1) 演練方式學(xué)員分成若干小組（一般46個(gè)小組），每個(gè)小組46人；各小組內(nèi)部進(jìn)行討論，推薦N人參與演練，并自行商量分配演練的角色。2) 演練場(chǎng)景：手機(jī)營(yíng)業(yè)大廳3) 演練內(nèi)容：手機(jī)銷售 每組推薦一名學(xué)生談小組討論的結(jié)果，3-5名學(xué)生可自愿上講臺(tái)談?wù)勛约罕敬位顒?dòng)的感受和收獲。討論題目：1麗麗為什么會(huì)被解雇？指出她的錯(cuò)誤之處。2麗麗應(yīng)該怎樣做？3麗麗的解雇處理是否太重？評(píng)估：你是否具備了前臺(tái)服務(wù)的能力考核內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)考核等級(jí)規(guī)范內(nèi)容熟悉程度1能正確回答服務(wù)人員行為規(guī)范的主要內(nèi)容。2能結(jié)合具體工作運(yùn)用服務(wù)人