#物業(yè)文案# 房地產(chǎn)萬科物業(yè)服務(wù)要求

1、萬科物業(yè)服務(wù)要求一、崗位素質(zhì)及能力要求項目名稱崗位類型崗位名稱崗位要求基本要求素質(zhì)要求技能要求銷售案場管理崗（1人）案場負責人年齡：28歲以上；學歷：大專以上；學習能力強，責任心強；相貌：端正大方；司齡： 物業(yè)服務(wù)年限3年以上，萬科管理崗位2年以上。具備良好溝通能力，具有團隊組織能力，主動服務(wù)意識好。1）具有團隊管理、客戶管理、業(yè)務(wù)管理能力 ；2）掌握業(yè)務(wù)督導(dǎo)標準、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識等專業(yè)知識；3）熟悉案場服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，了解地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)。案場安全類（12人）安全負責人（1人）年齡：23歲以上、男1.75以上。學歷：高中以上文化程度，普通話流利。司齡：在萬科安全班長崗位至少工作1年以上。親和力強，

2、談吐自如，有責任心具有主動服務(wù)意識1）熟悉項目基本情況2）熟練掌握案場安全崗位客戶接待業(yè)務(wù)流程及安全管理和消防管理技能3）安排安全人員排班排休首層門童崗（1人）年齡；20-30歲，服過兵役身高：1.78米-1.85米容貌：五官端正，氣質(zhì)好，身材標準（身高、胖瘦勻稱）；工作認真、細致、踏實，責任心強，服從工作安排，良好的職業(yè)道德1）能站標準軍姿，軍禮動作標準2）熟練掌握形象崗服務(wù)禮儀車場形象崗(2人)1）能站標準軍姿，軍禮動作標準2）熟練掌握形象崗服務(wù)禮儀3）向來訪車輛行軍禮注目禮車場指引崗(2人)年齡；20-30歲，服過兵役身高：1.78米-1.80米容貌：五官端正，氣質(zhì)好，身材標準（身高、胖

3、瘦勻稱）；結(jié)實威武。1）車場服務(wù)崗熟練掌握交通指揮手勢2）形象展示，行軍禮動作標準3）熟練掌握安全管理和消防管理技能4）耳聰目明，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場可疑人等立刻向上面匯報，并隨蹤觀察。5）面對一些突發(fā)狀況能沉著冷靜的處理機動輪休崗（2人）夜間安防崗（4人）性別：男身高：1.70米1.80米為宜；年齡：2035歲；五官端正，面容和善，普通話流利；學歷：高中以上文化程度。工作認真、細致、踏實，責任心強，良好的職業(yè)道德1）具備安全管理工作經(jīng)驗半年以上；2）熟悉項目基本情況；3）熟練掌握安全管理和消防管理技能。案場客服服務(wù)類（6人）客服負責人（1人）年齡：23歲以上、女1.63以上學歷：高中以上文化程度，普通話

4、流利。司齡：在萬科客服班長崗位至少工作1年以上。親和力強，談吐自如，責任心強，能嚴格遵守公司的制度方針，具有主動服務(wù)意識，嚴格按照公司的標準制度執(zhí)行1）熟悉項目基本情況2）熟練掌握案場客服崗位業(yè)務(wù)流程及突發(fā)事件的應(yīng)急處理3）安排客服人員排班排休水吧臺（1人）年齡：18-25歲身高：1.65米-1.70米學歷：高中及以上文化程度；普通話流利，應(yīng)變能力好。容貌：形象好，氣質(zhì)佳，笑容甜美司齡：有過1年以上的酒店或物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗。1）熟練掌握水吧臺各項服務(wù) 程序及要求；2）會操作吧臺冷熱飲品的沖泡，水果拼盤的制作。影音室/電梯指引崗（2人）1）熟悉營銷廳各項服務(wù)流程2）負責營銷廳內(nèi)資料、飲品等3)物質(zhì)配

5、送，桌椅、沙發(fā)等設(shè) 施的規(guī)整。機動輪休崗（2人）1)熟悉客服工作的各個流程2)以及操作方法案場環(huán)境清潔類（5人）樣板間保潔崗（1人）性別：不限年齡：50周歲以下容貌：五官端正，面容和善身體狀況良好，談吐自如，干凈利索，工作認真負責，服務(wù)意識強。1)具有酒店、高端物業(yè)清潔工作經(jīng)驗和相關(guān)專業(yè)技能2)熟練使用各種清潔工具及用品3）熟悉案場及樣板間各個區(qū)域的布局衛(wèi)生情況機動輪休崗（2人）銷售廳保潔崗（2人）性別：不限年齡：50歲容貌： 五官端正，面容和善，。工作認真、細致、踏實，責任心強，干凈利索，良好的職業(yè)道德1)具備酒店、高端物業(yè)清潔工作經(jīng)驗；2)熟悉銷售廳基本情況；3）熟練使用各種清潔工具及品技

6、術(shù)維修類（1人）技術(shù)維修性別：不限；年齡：48周歲以下；五官端正，面容和善。工作認真、細致、踏實，責任心強，良好的職業(yè)道德1）有物業(yè)工作經(jīng)驗2）有相應(yīng)操作證及上崗證書二、崗位服務(wù)標準1、形象展示崗注釋一跨：閑時保持跨立站姿。二禮：1、車輛來訪時行軍禮；2、過往行人行注目禮。三清楚：1、清楚崗位互動語言要求；2、清楚突發(fā)事件處理流程，3、清楚周邊配套環(huán)境。動作要求跨立：雙腳與肩同寬，兩腿挺直；上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間；兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高；右手手指并攏自然彎曲，右手拇指扣住右手食指第二關(guān)節(jié)，手心向后；【知識星球：地產(chǎn)社】敬禮：上體正直，右手

7、取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處，手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者；注目禮：行禮時身體直立，眼睛注視目標；崗位互動語言要求：“*崗，有車輛/行人進場，完畢！”服務(wù)流程跨立 敬禮 跨立2、車場指引崗注釋一禮：來訪車輛要敬禮。二引：1、指引車輛有序停放，幫助客戶開車門并問好；2、指引客戶往銷售廳。三記錄：1、記錄車輛品牌信息；2、記錄訪客信息；3、記錄車輛門窗關(guān)閉/有無受損信息。（每天記錄，次日交到案場管理員崗）動作要點敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處，手心向下，

8、微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者；指引車輛停放：1）直行信號：左臂向左平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方45度；右臂向右平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方45度；右臂水平向左擺動與身體成90度,小臂彎屈至與大臂成90度,掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對,小臂與前胸平行，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方45度；右大臂不動，右小臂水平向右擺動與身體成90度，掌心向左，五指并攏.右小臂彎屈至與大臂成90度，掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對，與前胸平行，完成第二次擺動；.收右臂，收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，恢復(fù)立正姿勢；2）停止信

9、號：左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏，面部及目光平視前方；左臂垂直放下，恢復(fù)立正姿勢指引客戶往銷售廳：面帶微笑，手心向上，手掌往銷售廳方向，跟客戶指引：“先生/小姐，您好！營銷中心這邊請！”問好：輕啟車門，露出6-8顆牙齒，面帶微笑，跟客戶問好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨*”。服務(wù)流程敬禮 引導(dǎo) 記錄車輛信息3、銷售大廳門童崗注釋鞠躬問好兩聲響：客戶來訪、離開時，行鞠躬禮，向客戶問好。動作要點微笑：嘴角微微向上15，露出上排68顆牙齒，表情自然流露；站姿：兩腿并攏；右手握住左手手背部分，虎口交叉，拇指藏于掌后，疊放于小腹，兩臂略向前張；鞠躬：雙手前置，右手握住左

10、手，虎口相對，拇指向內(nèi)；以腰為軸，身體向前傾15，雙手隨身體前傾，自然下滑至小腹下方；頭、頸、背成一直線，目光落于對方腳尖處，停頓一秒后復(fù)原。（鞠躬要求適用于穿著禮賓服，不適用于穿著安全員制服。）問好：歡迎光臨*?。▉碓L）歡迎再次光臨?。x開時）服務(wù)流程鞠躬 問好4、銷售大廳服務(wù)崗注釋一送：向客戶問好并主動遞送茶水。二巡：1、巡視接待區(qū)環(huán)境；2、巡視客戶是否需續(xù)水。三整理：1、整理展示區(qū)銷售資料；2、整理接待區(qū)桌面飾品及桌椅擺放；3、整理銷售區(qū)公示文件。動作要點站姿：雙手在腹前交叉，右手握住左手的手指部位，雙腳并攏，右腳后側(cè)，左腳腳跟靠于右腳足弓處；走姿：以站姿為基礎(chǔ)，上體要正直，頭部要端正，

11、雙目平視，面帶微笑。行走時，切記要挺直腰桿，不得彎腰駝背。行走時雙肩要平穩(wěn)，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動（托盤行走除外）腳步要利落輕穩(wěn)；送茶：1）托盤使用：將托盤放到手掌上，左手向上彎曲，手臂垂直于左胸呈90，肘與腰部15公分，小臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌成凹形，平托與胸前，掌心不與盤底接觸；托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面，用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)物品。托盤內(nèi)物品擺放的規(guī)則：較重、較高和易碎物品應(yīng)靠近身體，避免摔落。2）遞茶：從客人右側(cè)遞過茶杯（女士優(yōu)先），右手手指并攏，拇指分開，握住茶杯中部偏下位置，注意不

12、要把手指搭在茶杯邊上，也不要讓茶杯撞在客人手上，微笑輕聲告之客戶“請用茶/水”。3）續(xù)水：當客戶杯中茶水剩1/3時，攜帶茶壺跟毛巾，從客人右側(cè)開始續(xù)水（女士優(yōu)先），首先輕聲招呼：“對不起，打擾一下！我?guī)湍m(xù)一下茶水”，然后左手端起茶杯，右水拿茶壺進行續(xù)水，續(xù)水后將茶杯放在桌面后推送給客戶，切勿直接使用左手遞送茶杯；整理：物品輕拿輕放；展示飾品整齊，統(tǒng)一方位；畫框物品等同一水平線。服務(wù)流程送茶 巡視 整理5、吧臺服務(wù)崗注釋一備：準備出品所需物料。二出：出品。三整理：整理吧臺臺面。動作要點準備：檢查出品物料是否干凈，是否在有效期內(nèi)，數(shù)量是否夠，吧臺設(shè)施是否完好，杯具是否干凈、無污漬、無水跡并經(jīng)過消

13、毒；【公眾號：營銷資源網(wǎng)】出品：出品茶水以溫水，不超過容器4/5為宜；整理：整理吧臺臺面（特別關(guān)注杯具，要求杯具潔凈、無破損、無水跡、已消毒，玻璃器皿透明锃亮）。服務(wù)流程準備物料 出品 整理6、樣板房服務(wù)崗注釋一問：來訪客戶問好。二記：1、記錄客戶意見；2、記錄到訪人次（崗位配置錄音筆輔助工作，每日上班時將上一日記錄表交至案場管理崗位）。三清楚：1、室內(nèi)空氣清新、溫度適宜；2、清楚物資管理要求 ；3、清楚室內(nèi)細部保潔標準。動作要點站姿：雙手在腹前交叉，右手握住左手的手指部位，雙腳并攏，右腳后側(cè)，左腳腳跟靠于右腳足弓處；問好：面帶微笑，主動向顧客點頭問好：“您好，歡迎參觀！”清點物品：遺失、損壞

14、物品及時上報；細部保潔：輕拿輕放，及時復(fù)原；客戶意見收集：規(guī)范填寫。服務(wù)流程開窗通風 檢查照明、音響 清點物品 開啟空調(diào) 接待客戶 客戶意見收集7、夜間安全崗注釋一巡：按巡邏路線進行巡視、檢查各重點部位。二查：負責銷售案場區(qū)域內(nèi)的安全檢查工作。三應(yīng)急：配合處理各種緊急事件。作業(yè)要求1）按巡邏路線進行巡視、檢查各重點部位，檢查案場區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況并做好記錄。2）遇見來訪客戶（車輛）要站立、行禮，禮貌、微笑地回答客戶詢問并正確指引。人過地凈，協(xié)助做好案場區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作。3）協(xié)助做好參觀人員及車輛的引導(dǎo)、指引、執(zhí)勤工作。4）配合處理各種緊急事件，積極配合其它崗位的工作，完成上級交

15、辦的其他工作任務(wù)。服務(wù)流程交接班 巡視檢查 應(yīng)急處理 8、保潔崗注釋及時：按時間要求跟進銷售區(qū)域內(nèi)的保潔工作。反饋：b)收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場問題點并向上級反饋。作業(yè)要求1）整體清潔工作應(yīng)于每天早上銷售廳開放接待前完成。2）銷售案場開放期間不得從事地面沖水、拖洗等作業(yè)。3）周期性保潔作業(yè)應(yīng)安排在銷售廳晚上關(guān)閉后進行。4）工作時遇見客戶，保潔崗應(yīng)立即停止手中工作，向客戶微笑致意，待其參觀完離開后再繼續(xù)，可先做其他清潔。服務(wù)流程清潔 巡視 維護 附：環(huán)境衛(wèi)生檢查標準類別分項標準項目領(lǐng)地地面保潔地面無垃圾物，新丟棄的垃圾物10分鐘內(nèi)清掃完。物料保潔領(lǐng)地導(dǎo)示牌、道旗、花箱等物料表面無明顯污跡。項

16、目邊界大門崗地面保潔地面無垃圾物，新丟棄的垃圾物10分鐘內(nèi)清掃完。項目周界衛(wèi)生地面無垃圾物，新丟棄的垃圾物10分鐘內(nèi)清掃完。項目邊界物料保潔大門崗形象牌、太陽傘、保安亭等及項目邊界圍板、綠植等表面無明顯污跡。銷售廳地面保潔地面無污跡，呈本色，無明顯水跡；石材地面和木質(zhì)地面定期打蠟（按合同需求），保持光亮。門窗、墻面門窗玻璃無污跡，墻面無灰塵。樓梯、走道無紙屑煙頭。臺椅、沙發(fā)擺放整齊，無灰塵。洗手間每半小時巡查作業(yè)1次，保證地面、便池、洗手盆、鏡面、垃圾桶、洗手液清潔無污跡，無異味、垃圾不超過垃圾桶容量的2/3。銷售道具保潔銷售道具無明顯灰塵。銷售通道地面保潔地面無垃圾，呈本色，無明顯水跡，落葉

17、清掃及時。導(dǎo)示系統(tǒng)清潔導(dǎo)示系統(tǒng)無明顯污跡。泳池、水池清潔水質(zhì)干凈、水面無漂浮物、池底池壁定期除塵，呈本色。圍板整潔圍板規(guī)整、畫面無污跡。樣板間地面保潔地面無污跡，呈本色，無明顯水跡；石材地面和木質(zhì)地面定期打蠟（按合同需求），保持光亮。物品清潔擺放整齊、無灰塵，專業(yè)護品打理。門窗、墻面門窗玻璃屋污跡，墻面無灰塵。三、服務(wù)內(nèi)容服務(wù)品類服務(wù)內(nèi)容說明高端案場服務(wù)拓展常規(guī)服務(wù)日間秩序維護案場公共區(qū)域的日間巡視、協(xié)助銷售人員活動、協(xié)助突發(fā)事件處理、消防檢查1）所有崗位配備墨鏡、香水、鞋油、擦鞋機等。2）設(shè)置洗衣房，為員工洗熨工作服。夜間秩序維護案場公共區(qū)域、銷售廳區(qū)域及樣板房夜間巡查，突發(fā)事件處理。外圍保

18、潔服務(wù)案場公共區(qū)域保潔1）根據(jù)甲方需求提供萬科自有保潔。2）增設(shè)保潔工具籃，并配備相應(yīng)物資，用于營銷時段保潔工作。銷售廳保潔服務(wù)銷售廳及衛(wèi)生間保潔樣板間保潔服務(wù)樣板間保潔日常維修服務(wù)銷售廳、公共區(qū)域、樣板房的簡單設(shè)施維護及日常水電檢查、維護，空調(diào)、飲水機清洗消毒等。/日常綠化服務(wù)案場公共區(qū)域綠化養(yǎng)護銷售廳禮賓服務(wù)銷售廳門口迎賓、登記、介紹、引導(dǎo)，通知銷售員跟進（銷售廳門口登記、鑒別來訪客戶類別判定給相應(yīng)代理商）、無銷售人員值班期間的電話接聽與登記在營銷區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一提供萬科物業(yè)VI標識。銷售廳吧臺服務(wù)銷售廳水吧茶水、點心等制備1）配置咖啡機及輔助設(shè)備。2）吧臺服務(wù)人員具備咖啡調(diào)制、果盤制作技能。3

19、）根據(jù)甲方要求可配置專業(yè)咖啡師。銷售廳客戶服務(wù)銷售廳內(nèi)茶水、點心服務(wù)，客戶服務(wù)樣板房接待講解服務(wù)樣板房接待、引導(dǎo)、介紹及管理（樣板房報修事宜、物品歸位巡查、衛(wèi)生品質(zhì)維護）樣板房配置IPAD用于音樂氛圍營造、樣板房講解、客戶意見收集等。車場禮賓服務(wù)車輛引導(dǎo)提供萬科物業(yè)訂制的車牌遮蔽罩、遮陽板等停車引導(dǎo)服務(wù)車輛停放指揮，客戶引導(dǎo)電瓶車服務(wù)電瓶車載客服務(wù)1）提供便民百寶箱（應(yīng)急充電、針線包、圍巾、絲襪等物資），2）提供應(yīng)急醫(yī)療箱現(xiàn)場品質(zhì)監(jiān)督現(xiàn)場環(huán)境、人文、服務(wù)品質(zhì)管理兒童娛樂區(qū)看護銷售區(qū)域兒童娛樂設(shè)施維護歸整及兒童看護突發(fā)事件處理服務(wù)客戶投訴、偷盜、失火等應(yīng)急處置/災(zāi)害天氣應(yīng)對服務(wù)災(zāi)害性天氣預(yù)防性處

20、理及應(yīng)急處置/車輛、樣板房客戶數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計來訪車輛品牌，人員構(gòu)成、樣板房客戶參觀數(shù)量(收費項目)特約服務(wù)專項安保地產(chǎn)開盤、展示等銷售活動時的秩序維護增值服務(wù)項專項保潔地產(chǎn)開盤、展示等銷售活動時的保潔服務(wù)專項禮賓地產(chǎn)開盤、展示等銷售活動時的禮賓服務(wù)專項后勤保障地產(chǎn)開盤、展示等銷售活動時的后勤服務(wù)專項形象展示大型活動時，通過表演、展板、視頻等展示服務(wù)形象開荒服務(wù)銷售廳、樣板房開放前精細保潔會務(wù)接待服務(wù)專場會議的會務(wù)準備、迎賓、會務(wù)服務(wù)綠化租擺銷售廳綠化植物租擺石材處理銷售廳石材定期拋光養(yǎng)護地毯清洗服務(wù)銷售廳地毯定期清洗四害消殺銷售廳、樣板房定期消殺木地板處理銷售廳和樣板間木地板定期打蠟養(yǎng)護外墻處理

21、銷售廳外墻/玻璃定期清洗維護花式茶飲服務(wù)水吧臺提供四季冷熱飲、花式咖啡等餐點服務(wù)水吧臺提供下午茶、水果拼盤等私宴服務(wù)銷售廳客戶宴席服務(wù)茶藝服務(wù)銷售廳茶藝表演客戶物品代管客戶物品臨時保管暖場活動組織銷售廳日常聚客活動組織，節(jié)假日活動組織，提供舞獅、迎鼓、開場舞、小丑、擒敵拳等表演案場包裝銷售廳節(jié)假日裝飾、營銷活動需要時安排場地布置資料管理銷售文檔資料管理物資管理銷售物資管理代辦服務(wù)銷售代辦房產(chǎn)證等拓客服務(wù)在銷售廳以外發(fā)放宣傳品節(jié)能管理銷售廳、樣板房節(jié)能外包方監(jiān)督對地產(chǎn)外包服務(wù)進行監(jiān)督后勤服務(wù)現(xiàn)場飲用水的提供四、服務(wù)物資及工具配置崗位常規(guī)物資(乙方配置)高端項目增設(shè)物資甲方配置物資車場禮賓崗對講機

22、+匹配耳機1）日間秩序崗增設(shè)太陽鏡2）男士香水3）鞋油4）擦鞋機5）遮蔽罩6）遮陽板7）保潔工具籃8）便民箱（含物資）9）醫(yī)療箱（含藥品）10）萬科VI標識（一套）遮陽傘+傘架太陽眼鏡形象臺白色手套水霧風扇車場引導(dǎo)崗對講機+匹配耳機車輛遮陽棚太陽眼鏡雪糕桶、警戒帶等臨時警示物品車輛信息記錄表、板夾、記錄筆軟裝隔離帶白色手套燒水器日間秩序維護對講機+匹配耳機燒水壺交接班記錄本保溫壺白色手套咖啡壺夜間秩序維護崗對講機+匹配耳機玻璃扎壺反光衣茶具警棍玻璃杯手電筒咖啡杯（一套）驅(qū)蚊水水果盤交接班記錄本碟（非一次性）巡邏棒不繡鋼叉臨時布防設(shè)備（如：電子狗等）托盤清潔物品紙盒水吧臺服務(wù)崗/1）咖啡機（全、

23、半自動）2）咖啡拉花器具杯刷擦杯布（凈布）濾水杯墊樣板房接待崗來訪客戶登記表IPD（依據(jù)樣板房數(shù)量配置）不銹鋼餐盤樣板房物質(zhì)清單保鮮膜小型對講機+耳機儲物罐宿舍物資1）配置洗衣工2）滾筒洗衣機3）烘干機4）熨斗餐夾（大、中）鐵架床、床板冰桶床褥不銹鋼吧勺（攪拌勺）衣、物柜不繡鋼搗棒（搗碎棒）辦公桌、椅不銹鋼奶壺冷、暖風扇（空調(diào)）量杯（刻度器）清潔工具（含：小掃把、垃圾簍、拖把等）砧板電視、數(shù)字機頂盒吧臺專用刀網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（Modem、路由器、數(shù)據(jù)線、電源線等）水果刀信息欄塑料壺沙發(fā)或椅子吸管飲水機或電水壺一次性攪拌器禮儀鏡制冰機洗衣機過濾水器風干機冰鏟熱水器冰箱電動吹風機冰柜洗漱物品架消毒柜清潔工

24、具（含：小掃把、垃圾簍、拖把等）清潔工具（如：垃圾桶、抹布、垃圾袋等）電磁爐或燃氣灶（選配）小蜜蜂擴音器炒鍋（選配）加香或驅(qū)蚊器電飯煲（選配）/七、營銷案場紅/黃線標準管理標準紅線標準黃線標準1、酗酒、賭博；2、當值時間睡覺；3、不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃；推卸責任；4、挪用或盜竊公司或顧客財務(wù)；5、盜取或泄露顧客資料或隱私；6、收費不給票，同事之間借錢；7、拾遺不上交；8、與顧客或與同事打架；9、向外部單位（含個人）索取小費，物品或其他報酬等；10、結(jié)交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常的不良群體；1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；2、明知侵害公司、顧客、同事利益的事宜不報；3、

25、見危不助；4、與顧客發(fā)生言語的沖突，向顧客搬弄是非，造成不良影響；5、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人員傷害的行為；6、聚崗、串崗、脫崗；7、不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；8、私自接受顧客贈送的物品；附件2：零星業(yè)務(wù)委托單編號：委托單位項目名稱及地址委托日期年 月 日服務(wù)內(nèi)容工作時間：工作地點：人員需求：物資/工具需求：其它需求：乙方服務(wù)費用預(yù)估服務(wù)費支付方式單次支付 隨月度服務(wù)費支付委托業(yè)務(wù)經(jīng)辦人（簽名）月 日備注：委托業(yè)務(wù)金額超過X萬元以上的，需委托方分管管理層簽字方可生效。受托方現(xiàn)場負責人（簽字）月 日*委托任務(wù)完成情況確認 實際產(chǎn)生服務(wù)費人工費：

26、元（明細）加班費： 元（明細）用餐費： 元（明細）物資消耗： 元（明細）其它： 元（明細）合計 萬 仟 佰 拾 元整（￥ ） 受托方現(xiàn)場負責人（簽字）委托業(yè)務(wù)經(jīng)辦人（簽名）附件3：案場服務(wù)檢查評分表甲方依據(jù)以下評分標準對乙方所提供的案場服務(wù)每月進行評分，除電瓶車服務(wù)(選檢）外，總分為100分，評分為95分以及上為優(yōu)秀，85分（含）-95分（不含）為良好，75分（含）-85分（不含）為合格，75分以下為不合格。如檢查得分為95分及以上，甲方可對乙方高于95分部實行每分100元的正考核。如檢查得分為75分及以下，甲方可對乙方低于75分部分實行每分100元的負考核，如檢查評分低于60分，甲方可單方面

27、解除服務(wù)合同。案場服務(wù)檢查評分表_ _公司_ _案場項目編號檢查要點檢查方法分值扣分標準檢查結(jié)果一、安全停車指引服務(wù)（14分）1是否在崗，存在脫崗現(xiàn)象現(xiàn)場觀察3在崗得3分，脫崗單次扣0.5分2是否穿著標準服裝并按要求配帶工牌及相關(guān)配件（精神帶、皮帶等）現(xiàn)場觀察2服裝不合格不得分，每一個問題點扣0.2 ，扣完為止3是否標準（立正或跨立）站立在崗臺，精神面貌良好現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分4是否在做與崗位無關(guān)事宜現(xiàn)場觀察2達標2分，單次扣0.5分5崗位物品是否完好、整潔（太陽傘、雨傘、風扇）現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2 ，扣完為止6非忙時，是否及時發(fā)現(xiàn)來車，并敬禮現(xiàn)場觀察1

28、達標1分，單次扣0.5分7指揮手勢是否標準，動作干凈利落現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分8非忙時，是否主動幫客戶開車門，并詢問客戶來意或需求現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分9停車場車輛停放是否整齊有序現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分10非忙時，客戶離開時是否真誠向客戶道別現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分迎賓服務(wù)（12分）1是否在崗，存在脫崗現(xiàn)象現(xiàn)場觀察3在崗得3分，脫崗單次扣0.5分2是否穿著標準服裝并按要求配帶工牌及相關(guān)配件（精神帶、皮帶等）現(xiàn)場觀察2達標2分，單次扣0.5分3是否在做與崗位無關(guān)事宜（看報紙、聊天、玩手機等）現(xiàn)場觀察2達標2分，單次扣0.5分4站姿是否規(guī)范：以跨立或立

29、正等良好姿勢站立于銷售廳入門口現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分5非忙時，有客戶經(jīng)過時，迎賓崗是否在距離客戶1.5米時面帶微笑，敬禮或鞠躬問好現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分6非忙時，有客戶出入時，迎賓崗是否為客戶主動開門并示意現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分7非忙時，迎賓崗是否在每位客戶進入和離開銷售大廳時進行熱情問候和告別現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分8是否為客人指引方向或指示位置，標準手勢應(yīng)用手掌指示，手心向上現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分二、客服水吧服務(wù)（14分）1是否在崗，存在脫崗現(xiàn)象現(xiàn)場觀察3在崗得3分，脫崗單次扣0.5分2工服干凈整潔，佩戴工牌，穿深色鞋、不佩戴夸張首

30、飾等現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分3水吧服務(wù)員是否長發(fā)束起或簡單化妝（杜絕素顏或濃妝）現(xiàn)場觀察2達標2分，單次扣0.5分4是否在做與崗位無關(guān)事宜現(xiàn)場觀察2達標2分，單次扣0.5分5水吧服務(wù)人員是否主動微笑問好現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分6當客戶到達水吧服務(wù)區(qū)時，是否主動詢問客戶需求并及時送上飲料或水現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分7是否使用托盤為客戶送上飲品或糕點，并禮貌提醒客戶“請慢用”“小心燙”等敬語現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分8是否及時關(guān)注客戶需求，有無續(xù)杯服務(wù)?，F(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分9座位桌面是否干凈，煙缸是否有煙頭現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣

31、0.2 ，扣完為止10水吧臺干凈整潔，物品擺放整齊，個人物品存放于指定位置現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2 ，扣完為止樣板房接待（14分）1是否在崗，存在脫崗現(xiàn)象現(xiàn)場觀察3在崗得3分，脫崗單次扣0.5分2工服干凈整潔，佩戴工牌，穿深色鞋、不佩戴夸張首飾等現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分3服務(wù)人員是否長發(fā)束起或簡單化妝（杜絕素顏或濃妝）現(xiàn)場觀察2達標2分，單次扣0.5分4是否在做與崗位無關(guān)事宜（看報紙、聊天、玩手機等）現(xiàn)場觀察2達標2分，單次扣0.5分5如需穿鞋套進入，非忙時，是否引領(lǐng)客戶入座，并雙手遞上鞋套，請客戶穿上鞋套現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分6非忙時，以站姿等待迎

32、接客戶，在客戶到來后主動問好：“您好，歡迎參觀*樣板間”現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分7是否婉言勸告在樣板房內(nèi)進行未經(jīng)授權(quán)的拍照、攝像現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分8是否婉言提醒客戶在樣板房參觀時的不文明行為（吸煙、坐、臥、躺等）現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分9樣板房播放宣傳片聲音是否合適；室內(nèi)空調(diào)溫度是否適宜（夏天26度）現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分10清潔用具是否亂擺亂放現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分三、現(xiàn)場品質(zhì)現(xiàn)場品質(zhì)（28分）1展示區(qū)域地面、草地、通道無紙屑、煙頭、白色垃圾、大量落葉、大面積水現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2，扣完為止2展示區(qū)域是否有

33、堆放施工材料或建筑垃圾現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2，扣完為止3展示區(qū)域宣傳路旗、展板、圍板廣告是否整潔完好無破損現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2，扣完為止4展示區(qū)域是否有臨時施工，施工是否做好保護、溫馨提示，圍合，錯開客戶高峰期現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2，扣完為止5展示區(qū)域是否有電箱、電線裸露，井蓋是否完好無損現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2，扣完為止6展示區(qū)域是否與施工區(qū)域封閉合現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分7展示區(qū)域垃圾桶無異味、無垃圾溢出、垃圾桶身和蓋干凈整潔，無口香糖、污穢物等現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣

34、0.2，扣完為止8水景是否發(fā)現(xiàn)有積塵、青苔、煙頭、紙片、贓物淤積、漂浮物等現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2，扣完為止9接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2，扣完為止10銷售大廳背景音樂正常播放，音量適中現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2，扣完為止11銷售大廳空調(diào)溫度控制適宜現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2，扣完為止12銷售大廳是否有滅火器現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分13樣板房是否有滅火器現(xiàn)場觀察1達標1分，單次扣0.5分14銷售大廳沙盤整潔，完好現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2，

35、扣完為止15展示區(qū)時花、盆景無枯萎現(xiàn)象現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2，扣完為止16參觀通道、銷售廳、樣扳房綠植、盆景內(nèi)無煙頭、雜物現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2，扣完為止17綠化植物無明顯枯葉、雜亂未修剪現(xiàn)象現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2，扣完為止18綠化無黃土裸露、灌木、枯枝未修剪等現(xiàn)象現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2，扣完為止19玻璃門窗、桌面、鏡面無明顯灰塵、手印現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2，扣完為止20無明顯設(shè)施和家具破損現(xiàn)象現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2，扣完為止21地毯干凈整潔，無污跡、無破損現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2，扣完為止22物品擺放整齊，無缺失現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2，扣完為止23電梯轎廂內(nèi)通風良好、無異味、無手印現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2，扣完為止24洗手間干凈無異味，地面無積水現(xiàn)場觀察1達標1分，不達標每一個問題點扣0.2