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文檔簡介

1、商店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 商店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) TO BE SUCCESSFUL PLEASE GET THE BASICS RIGHT 獲取個(gè)人成功 要把最基本的事情做正確 商店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) SUCCESSFUL LIFE STARTING FROM SUCCESSFUL APPEARANCE 成功的人生 始于成功的儀表 商店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) YOU ARE THE FIRST ONE WHO BENEFIT FROM THIS STANDARD 您將成為 因?qū)W習(xí)和執(zhí)行此標(biāo)準(zhǔn) 而受益的第一人 商店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)目的: 儀容儀表既代表員工自身的形象及素養(yǎng),也代表著居安樂公司的公眾形象及其所崇

2、尚的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn),更重要的是體現(xiàn)著公司對顧客充分的尊重適用于所有商店員工,廠商代表,保潔員,保安 商店員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)親愛的同事,在學(xué)習(xí)此標(biāo)準(zhǔn)前,請大家先了解此標(biāo)準(zhǔn)的制定和執(zhí)行是因?yàn)?實(shí)施全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司戰(zhàn)略性競爭武器我們必須提供令顧客欣賞的卓越的服務(wù)有效開發(fā)和培訓(xùn)員工, 幫助員工獲取個(gè)人事業(yè)的成功居安樂公司立志成為行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)袖以服務(wù)戰(zhàn)略來大力提高銷售,利潤和市場份額 員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則頭發(fā) 男生:請保持發(fā)型簡潔,清潔無頭屑,修剪,梳理整齊頭發(fā)請前不過眉毛,側(cè)不觸上耳,后不及衣領(lǐng)不留鬢角,不剃光頭禁止?fàn)C發(fā),若染發(fā)顏色以板栗色等深色為主,禁止挑染請勿做奇異發(fā)型和與職業(yè),制服不相稱的發(fā)型女生:請

3、保持清潔無頭屑,修剪,梳理整齊過頸長發(fā)用深色發(fā)夾/絲帶向后扎起或盤結(jié)于腦后,整潔大方。留海請不要遮蓋眉毛兩側(cè)頭發(fā)請不要遮蓋耳朵頭發(fā)不可散落,易散落頭發(fā)請用黑發(fā)夾固定若染發(fā)顏色以板栗色等深色為主,禁止挑染請勿做奇異發(fā)型和與職業(yè),制服不相稱的發(fā)型 員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則面部男生:請保持面部清潔請每天必須剃胡須,無殘髭禁止蓄胡須和絡(luò)腮胡請把鼻毛修剪整齊,無外露男生不可化妝女生:女生以淡妝為宜,忌用熒色或艷麗的妝容禁忌濃妝 員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則嘴每餐后個(gè)人檢查齒縫, 確保無食物殘?jiān)埍苊饪诔艚股蠉徢帮嬀萍笆秤脦М愇兜氖称罚嬀疲笏?,大蔥等)手指甲請保持雙手清潔請剪短指甲及保持清潔禁止某一(些)手指留

4、長甲(易折斷,危及自身安全)女生不可涂抹艷麗花色的指甲油,上班時(shí)間禁止藝術(shù)指甲 員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則制服請保持潔凈平整,請及時(shí)清洗, 做到至少每周清洗一次請確保無破損,污跡或灰塵請確保無松扣或掉扣衣領(lǐng)扣二扣以上位置衣袖請不要向上挽起,衣袖請不要外短里長請不要在制服的任何部位書寫涂抹請不要擅自裁剪加工制服 員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則褲子員工應(yīng)穿著普通樣式,便于工作的長腿牛仔/休閑褲(褲子上不要帶金屬鏈,多余綴飾和樣式夸張肥大等類)禁止九分褲和平腳沙灘褲和裙裝 員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則鞋請穿著平底無跟的運(yùn)動(dòng)休閑鞋(確保工作輕便安全)保持 鞋子清潔禁止穿著裸露腳趾或后跟的涼鞋或拖鞋,禁止樣式花哨的鞋,嚴(yán)禁穿任

5、何帶跟鞋,高筒靴(易疲勞,帶跟鞋會(huì)危及工作安全)特殊工種穿著專用鞋 員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則飾物除結(jié)婚戒指外(限一枚),禁止佩帶笨重或夸張的戒指項(xiàng)鏈請不要顯耀的佩帶在外男生禁止當(dāng)班時(shí)間佩帶耳飾物女生限耳垂部戴一副嵌入式耳釘禁止佩帶手鏈 員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則 員工個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)則其他不用氣味濃郁的香水禁止把鑰匙顯眼的掛在腰帶上請避免身體發(fā)出異味(汗餿味,腋臭) 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則目的: 以熱情禮貌的服務(wù)面貌給顧客良好舒適的購物體驗(yàn)適用于: 所有商店員工,保潔員,保安員 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則問候與幫助主動(dòng)向3米以內(nèi)的顧客問候.“您好”、“歡迎光臨”、“早上/中午/晚上好”關(guān)注您身邊的顧客,隨時(shí)停下手中的工作

6、向顧客問候.“您好,您需要幫忙嗎?”點(diǎn)頭微笑,保持與顧客目光的接觸正面面對顧客,以自然禮貌的姿勢,讓顧客感覺你將隨時(shí)為他提供服務(wù) 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則員工個(gè)人體態(tài)準(zhǔn)則保持良好體態(tài),可以有所放松, 不可顯得邋遢隨便和無精打采嚴(yán)禁雙腿交叉,身體歪斜,倚,靠或趴在貨架等物品上禁止雙手抱胸,手插在口袋里請您在所有時(shí)間站立服務(wù)即便沒有客人,也決不偷懶,決不懈怠 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則員工服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)則保持熱情,積極, 主動(dòng)助人的態(tài)度誠實(shí)是美德,請誠實(shí)待人嚴(yán)禁占有在商店內(nèi)發(fā)現(xiàn)的任何客人財(cái)物,一旦發(fā)現(xiàn)失物請您立即交還失主或主管主動(dòng)向客人和同事問好會(huì)有良好收獲時(shí)刻留意客人是否需要幫助,一句”先生/小姐,您需要幫助嗎” 會(huì)

7、令客人感激不盡請您時(shí)時(shí)保持彬彬有禮,舉止文雅,展現(xiàn)良好的素質(zhì)和修養(yǎng)在面對顧客時(shí)請您始終抱以微笑請您隨時(shí)使用禮貌語言如“謝謝”, “請”, “ 不用謝”,“再見”,“謝謝光臨”, “歡迎您再來”等 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則請記住客人永遠(yuǎn)是對的,您在任何情況下避免和客人爭論,否則我們將永遠(yuǎn)失去這位顧客,有問題時(shí)及時(shí)請示主管與客人交談時(shí),請您保持注意力集中,包括保持目光接觸,身體站直,并適當(dāng)表示理解和回應(yīng)(如不時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭),以顯示正在聽并理解了客人的話請不要隨意或粗魯?shù)拇驍嗫腿说闹v話,相反, 您要等到客人停下來再說當(dāng)與客人交流時(shí), 請您站直身體, 即顯殷勤好客,又使客人倍感尊重請尊重客人,上司和同事,請遵守各

8、種社會(huì)禮節(jié)請不要大聲說話,不要隨意和同事開玩笑對客人的要求作出禮貌迅速的回應(yīng) 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則迎賓員自然微笑站立在商場入口處,雙手自然垂直交叉于腹前,挺胸平視. 禮貌熱情的向顧客問候“歡迎光臨”使用禮貌稱謂,如“先生”“小姐”等,并遞送居安樂的宣傳資料、促銷手冊如有需要為顧客提供導(dǎo)購服務(wù),清楚并準(zhǔn)確提供信息,在需要時(shí)親自帶顧客去需要的區(qū)域(但記得讓同事代崗片刻)或請同事帶顧客前往為顧客粘貼自帶商品標(biāo)記時(shí),應(yīng)先禮貌地向顧客作解釋“對不起,因?yàn)槟纳唐肺覀兊陜?nèi)有售,為避免誤會(huì),為您作一個(gè)標(biāo)記” 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則進(jìn)/出口保安自然微笑站立在商場出口處,雙手自然垂直交叉于腹前.嚴(yán)禁斜靠或趴在桌子上禮貌熱

9、情地要求顧客出示收銀條(顧客若有購買現(xiàn)貨商品)并蓋章“請出示您的收銀條,謝謝”“感謝您的光臨”“歡迎您再次再來” ,使用禮貌稱謂,如“先生”“小姐”等協(xié)助顧客清點(diǎn)商品,提醒顧客是否需要開具發(fā)票,并告知開票處的位置 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則進(jìn)/出口保安當(dāng)顧客的商品有誤時(shí), 與顧客核對后處理并致歉當(dāng)顧客經(jīng)過進(jìn)/出口,安全報(bào)警器鳴響時(shí),禮貌地請顧客去收銀臺(tái)消磁“可能有商品沒有消磁,請到收銀臺(tái)消磁”或請求防損員的協(xié)助微笑地向所有離開商店的人員道別“謝謝光臨,歡迎您再次再來”,無論顧客是否購物(保安員和保潔員必須接受商店培訓(xùn),并強(qiáng)制執(zhí)行公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),保安員和保潔員的服務(wù)好壞也會(huì)對商店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響) 員工服

10、務(wù)禮儀準(zhǔn)則收銀員自然微笑站立收銀臺(tái)內(nèi),雙手自然垂直交叉于腹前.不要斜靠或趴在收銀臺(tái)上禮貌熱情問候所有來收銀臺(tái)的顧客,保持與顧客目光的接觸, 并問候“您好” 使用禮貌稱謂,如“先生”“小姐”等熱情地接待每一位前來結(jié)帳的顧客,禮貌地問候,口齒清晰地唱收唱付當(dāng)顧客離開時(shí), 向顧客表示感謝“謝謝光臨”“再見”“歡迎您下次再來” 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則收銀員提醒顧客是否需要開具發(fā)票,并告知開票處的位置提醒顧客保存好收銀條,以便退換貨提醒顧客在哪里可領(lǐng)取贈(zèng)品幫助顧客包扎易碎易損商品,提醒顧客小心搬運(yùn)當(dāng)客流高峰時(shí),向排隊(duì)等候的顧客致歉或請同事協(xié)助將顧客疏散到其他收銀臺(tái). “對不起,請稍等”、“對不起,讓您久等了”

11、。對已等候多時(shí)的顧客致歉“對不起,讓您久等了”當(dāng)條碼或商品需要核對時(shí),向顧客致歉講明原因,立即電話通知商品部或請身邊的同事協(xié)助查詢無論你有多忙,保持微笑與鎮(zhèn)定,并適當(dāng)加快速度 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則退貨銀臺(tái)員工自然微笑站立退貨銀臺(tái),雙手自然垂直交叉于腹前.不要斜靠或趴在臺(tái)子上熱情的向所有經(jīng)過退貨銀臺(tái)的顧客問候熱情認(rèn)真地接待每一位顧客,詢問要求“您好,先生/ 小姐, 請問您需要幫助嗎”保持目光接觸,當(dāng)您在問候、詢問、回答或是道別時(shí)耐心傾聽顧客將要求講完,不要打斷檢查商品,了解退貨原因,核查收銀憑證,確認(rèn)是否在退貨范圍內(nèi)如不屬于退貨范圍內(nèi)的商品,禮貌耐心向顧客進(jìn)述原因.如果顧客不接受或大聲喧嘩可將其請到

12、顧客服務(wù)中心或請主管協(xié)助解決 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則退貨人員確認(rèn)可退商品,盡快辦理退貨手續(xù)“好的,先生/小姐,我立即為您辦理退貨”指導(dǎo)顧客填寫表單,幫助有書寫困難的顧客填表,但必須顧客親自簽名當(dāng)面與顧客清點(diǎn)現(xiàn)金,口齒清楚地報(bào)出金額向顧客講明支票或一定金額的信用卡退款需要通過銀行轉(zhuǎn)帳,請求諒解,同時(shí)迅速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)退貨后詢問顧客是否還要選購其他商品,為其指引方位如退貨銀臺(tái)顧客較多,可讓顧客先去選購商品后再來退貨.記得粘貼“自帶商品”標(biāo)記無論你有多忙,保持微笑與鎮(zhèn)定,并適當(dāng)加快速度當(dāng)顧客離開時(shí), 向顧客表示感謝“謝謝光臨”“再見”“歡迎您下次再來” 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則訂單文員自然微笑地站立,雙手自然垂直交

13、叉于腹前.不要斜靠或趴在臺(tái)子上向所有經(jīng)過收銀臺(tái)的顧客問候,無論他是否需要幫助保持與顧客目光的接觸,當(dāng)您在問候、詢問、回答或是道別時(shí)熱情地接待每一位顧客,詢問要求“您好,先生/ 小姐, 請問您需要幫助嗎”仔細(xì)地與顧客確認(rèn),向顧客詢問足夠多的信息并告知顧客送貨原則,特殊訂單的制作周期,確認(rèn)送貨日期當(dāng)您在制作訂單時(shí)有疑問,不要試圖自已解決,立即找到商品部促銷員詢問清楚.但記得不要讓顧客等候太久當(dāng)顧客離開時(shí), 向顧客表示感謝“謝謝光臨”“再見”“歡迎您下次再來” 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則客服部員工當(dāng)顧客投訴時(shí),應(yīng)耐心地聽顧客講述,不要打斷或與顧客爭論.聽不明白處耐心向顧客詢問調(diào)查暫且不論是非曲折,虛心向顧客道

14、歉表示同情“對不起, 先生/小姐,給您添麻煩了”在沒有弄清真相前不要輕易承諾顧客我們的處理結(jié)果,但要告訴顧客答復(fù)的期限盡早地調(diào)查解決投訴,及時(shí)給予回復(fù).真誠地向顧客道歉,感謝顧客的意見電話隨訪應(yīng)態(tài)度禮貌,自報(bào)商店,確認(rèn)顧客姓名,道出原由,結(jié)束后向顧客致謝“您好, xxx先生/小姐,再見” 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則客服部員工如果顧客在賣場或銀臺(tái)大聲喧嘩影響到其他顧客,將其請到顧客服務(wù)中心,主動(dòng)為顧客搬來椅子或倒杯水,以緩解緊張的氣氛,詢問緣由予以幫助“好的,我明白了,我馬上著手解決”無論顧客有多么無理粗爆,記得你必須保持友善耐心,以禮相待,絕對不可以以牙還牙.迅速求助主管上級或防損部如果你不是客服部的接

15、待人員,當(dāng)有顧客詢問或求助時(shí),盡可能的幫助他們或立即尋求其他員工的幫助“對不起,請稍等,我馬上找人幫您解決這個(gè)問題” 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則商品部自然微笑地站立,雙手自然垂直交叉于腹前.不要倚靠在貨架上或雙手交叉在胸前主動(dòng)熱情微笑向所有進(jìn)入3米內(nèi)的的顧客問候,無論他是否需要購物從顧客的表情或動(dòng)作你可以大致了解顧客的購物動(dòng)機(jī),適時(shí)提供幫助主動(dòng)上前問候在您通道或區(qū)域內(nèi)的顧客“如果您需要幫助請隨時(shí)找我”確信顧客需要你的幫助時(shí),上前詢問“您需要幫忙嗎”“我可以幫到您嗎”然后圍繞顧客的愿望介紹商品介紹商品時(shí)語言簡潔明了,切忌使用技術(shù)術(shù)語 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則商品部如果你沒有足夠多的商品知識(shí)不要輕易告訴顧客你不能確

16、定的東西,可以尋求資深員工的幫助提供足夠多的詳細(xì)信息,也將售后服務(wù)與商店促銷信息告訴顧客當(dāng)你向顧客提問時(shí),記得不要用敏感的提問方式,婉轉(zhuǎn)地了解你需要的答案“您再看一下這款,性能也很好,而且價(jià)格也可以(不要很直接地點(diǎn)明顧客因?yàn)閮r(jià)格太貴而不買)”留給顧客思考的空間,不要急于問顧客是否購買“您可以考慮一下或再看看其他商品,有需要請隨時(shí)找我” 站在顧客看得到的位置,以便隨時(shí)恭候顧客的招喚 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則商品部幫助顧客搬運(yùn)或包裝商品,詢問是否還要選購其他商品,親自帶他前去如果顧客需要你全程陪同購物,告訴你的同事幫你處理事物,欣然答應(yīng)顧客的要求如果是特殊訂單商品,詳細(xì)了解顧客的要求,與供應(yīng)商聯(lián)系,將足夠

17、的信息告訴顧客并陪同其前往收銀臺(tái)辦理,協(xié)助收銀臺(tái)員工完成訂單顧客需要的商品斷貨,在商品貨架處作缺貨標(biāo)記,并向顧客解釋“對不起,這個(gè)型號商品正巧斷貨,請留下你的聯(lián)系方式,到貨后我們通知您”或推薦其他同類商品“您可以先看一下其他品牌的商品,它的性能也不錯(cuò)*”提醒顧客是否需要購買其他相關(guān)的商品并陪同前往 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則防損部自然微笑地站立,雙手自然垂直交叉于腹前.不要倚靠在欄桿上或雙手交叉在胸前主動(dòng)熱情向所有進(jìn)入3米內(nèi)的的顧客問候,無論他們是否需要幫助觀察商店的每一位顧客,除了安全防范之外,隨時(shí)為他們提供服務(wù)發(fā)現(xiàn)可疑的顧客,尾隨其后,在沒有足夠證據(jù)的情況下切忌直接向顧客指出.發(fā)現(xiàn)顧客欲將未結(jié)帳商品

18、帶出商店,用禮貌地語言加以提醒或制止“如果您喜歡*商品,請到收銀臺(tái)結(jié)帳”或“您是否還有商品未結(jié)帳”(此時(shí)你必須確定如此) 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則防損部如果顧客離開商店時(shí)防盜報(bào)警器鳴響,禮貌地告訴顧客可能有商品未消磁,請顧客出示收銀憑證,核對商品消磁后向顧客致歉如發(fā)現(xiàn)未列在收銀條內(nèi)商品,告訴顧客如果需要可去收銀臺(tái)結(jié)帳如遇到盜竊或無理的顧客,為不影響其他顧客的購物,禮貌地將其請到防損辦公室處理切忌與顧客發(fā)生任何形式的沖突或使用不敬的言語 員工服務(wù)禮儀準(zhǔn)則其他部門員工倉儲(chǔ)部、行政部、物業(yè)部等不直接接待顧客的部門員工應(yīng)遵循居安樂員工的工作禮儀與服務(wù)要求,關(guān)注顧客需求,主動(dòng)為顧客提供服務(wù)(具體參見“工作禮儀”

19、) 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)禮儀 電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)的基本禮儀和原則電話鈴響在3聲之內(nèi)接起使用標(biāo)準(zhǔn)電話問候語,對對方表示尊敬和禮貌告知對方自己的姓名確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)電話結(jié)束時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語,須向?qū)Ψ蕉Y貌道謝 電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真對待每一條信息而不能隨心所欲用客人的姓氏稱呼對方,并冠以先生、夫人或小姐等稱謂如替人傳達(dá)信息,應(yīng)在留言條上準(zhǔn)確記錄客人的姓名、公司、電話號碼(包括區(qū)碼)、撥打電話日期及具體時(shí)間,同時(shí)應(yīng)寫下自己的姓名禮貌、專注地與客人通話結(jié)束時(shí)要輕輕掛放電話,以免對方聽到令人不快的響聲員工在工作中不能接打私人電話商店?duì)I業(yè)時(shí)間內(nèi)總機(jī)必須有人全程值班,不脫崗

20、電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的禮儀三聲內(nèi)拿起電話聽筒,使用標(biāo)準(zhǔn)問候語 “您好, XX店,請問可以幫到您嗎”告知對方公司名稱(直線) “您好,這里是客戶服務(wù)部,請問可以幫到您嗎”告知對方所在部門(內(nèi)線) 如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”,其他時(shí)間有選擇的使用“您好、下午好,晚上好” 電話鈴響三聲以上時(shí)“您好,對不起,讓您久等了” 不使用“喂” 回答音量適度,不要過高聲音告知對方自己的姓名 電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)對方: “X先生/X小姐,您好!”“請問有什麼可以幫到您嗎” 必須對對方進(jìn)行確認(rèn)并主動(dòng)提供幫助之意 3.聽取對方來電用意,使用“是的”、“好的”、“清楚了”、“明白了”等回應(yīng)客人, 必要時(shí)進(jìn)行記

21、錄4.進(jìn)行確認(rèn): “麻煩請您再重復(fù)一遍”、“那么明天9點(diǎn)鐘,我們在XX地方見面?!钡鹊?, 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由。如果是留言必須記錄下電話時(shí)間和留言人 注意使用的禮貌用語 “好的,清楚了”、“請您放心吧”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“非常感謝” 等標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語:“謝謝您打電話過來,再見” 放回電話聽筒: 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)需要注意的細(xì)節(jié)問候聲熱情洋溢,令對方感到尊重與歡迎, 因?yàn)榭腿酥荒芡ㄟ^聲音感知你的服務(wù)自始至終保持熱情,真誠,冷靜,即使客人情緒激動(dòng)或出口不遜,再任何情況下避免與客人發(fā)生爭辯或爭吵電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語注意講

22、話語速不宜過快當(dāng)通話中途需接聽其他電話或因故需讓客人等待時(shí),一定要事先通知客人并表歉意”“對不起,有其他電話進(jìn)來,請您稍等”“對不起,請?jiān)试S我問/確認(rèn)一下, 請您稍等”外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以敷衍,怠慢或拖延他們。實(shí)際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此,公司員工對客戶應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福注:必須使用規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)問候語和結(jié)束語: “您好, XX店,請問可以幫到您嗎”告知對方公司名稱(直線) “您好,這里是XX部,請問可以幫到您嗎

23、”告知對方所在部門(內(nèi)線) “謝謝您打電話過來,再見” 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)日常服務(wù)基本禮貌用語 日常服務(wù)基本禮貌用語1初次見面說:您好; 10表示謙意說:對不起;2客人到來說:歡迎; 11麻煩別人說:拜托;3歡迎購物用:光臨; 12與人分手說:再見;4求人解答用:請教; 13中途先走說:失陪了;5看望別人用:拜訪; 14表示答謝說:謝謝;6陪伴朋友說:奉陪; 15表示禮讓說:您先請;7等候客人用:恭候; 16接受感謝說:這是我應(yīng)該做的; 8請人幫助說:請多關(guān)照; 17助人為樂說:我能幫您做什么?9征求意見說:請指教; 18表示慰問說:給您添麻煩了。 日常服務(wù)基本禮貌用語見面語“早上好”、“下午好”、

24、“晚上好”、“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“請多指教”、“請多關(guān)照”等感謝語“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費(fèi)心了”、“實(shí)在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等回應(yīng)語“是的”、“好的”、“明白了”、“清楚了”、“知道了”、“放心吧”等 日常服務(wù)基本禮貌用語致歉語打擾對方或向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄稹薄ⅰ罢堅(jiān)彙?、“很抱歉”、“請稍等”、“請多包涵”?接受對方致謝致歉時(shí):“請別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等告別語謝謝光臨,再見”、“歡迎再來”、“請慢走”、“歡迎請?jiān)賮怼钡?日常服務(wù)基本禮貌用語語言使用注意事項(xiàng)多練習(xí),熟練掌握注意配合適當(dāng)?shù)恼Z音語調(diào)注意配合適當(dāng)?shù)谋砬楹?/p>

25、身體語言對話時(shí)保持有效的目光接觸 服務(wù)使命宣言服務(wù)使命宣言“我鄭重承諾:我會(huì)盡最大努力提供超越顧客期望的服務(wù)”“I earnestly commit that I will do my best to exceed customers expectations” 完美服務(wù)黃金法則良好整潔儀容儀表三米主動(dòng)微笑問候尊重備至彬彬有禮定崗定位認(rèn)真對待全程帶路體貼入微不打手機(jī)不發(fā)短信杜絕扎堆聊天說笑禮貌熱情真誠幫助 顧客服務(wù)服務(wù)之于顧客:對顧客而言,服務(wù)只有好壞之分,不存在較好較差的比較等級,好就是全部,不好就是零服務(wù)之于員工:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù),根本的差別就在于能否踏實(shí)的將每個(gè)細(xì)節(jié)做好服務(wù),用最簡

26、單、最直接但最有力的話說就是良知與自覺 顧客服務(wù)服務(wù)之于管理者:歸根結(jié)底,服務(wù)的問題從根本上來講是管理的問題, 服務(wù)質(zhì)量的好壞反映了管理水平的高低,服務(wù)質(zhì)量低下首先是管理者的責(zé)任 顧客服務(wù)如何提高服務(wù):一,把基本的事情做正確完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高員工的服務(wù)形象,使服務(wù)有形化,標(biāo)準(zhǔn)化,制度化 完善現(xiàn)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表,禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)化,制度化 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)化,制度化 電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,制度化 賣場完美服務(wù)黃金法則執(zhí)行制度化 廠商代表同自有員工一樣納入商店日常管理服務(wù)質(zhì)量責(zé)任化 員工對自己的不良服務(wù)及后果負(fù)責(zé),對服務(wù)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)員工給予警告,必要時(shí)終止合同 相關(guān)部門經(jīng)理連帶責(zé)任制,部門經(jīng)理對本部門員工服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)監(jiān)督管理責(zé)任 總經(jīng)理,店長對商店整體服務(wù)的優(yōu)劣承擔(dān)責(zé)任 顧客服務(wù)如何提高服務(wù):二, 明確商店管理人員的日常責(zé)任總經(jīng)理,店長,部門經(jīng)理,主管 建立并使用每日服務(wù)

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