蘇寧電器銷售培訓(1)

1、培訓目標 通過培訓使學員熟練掌握和理解銷售八步曲，通過演練使學員可以將銷售八步靈活運用于銷售,確保銷售結果。1課程大綱1、顧客購買心理分析2、等待顧客 3、接觸顧客 4、詢問顧客 5、實時推薦 6、促成銷售 7. 關聯(lián)銷售 8. 交款提貨驗機 9. 謝別顧客10. 柜臺銷售人員的成功經(jīng)驗11. 柜臺銷售中應克服的自發(fā)行為12. 新員工怎樣盡快適應崗位2客戶 觀察注意產(chǎn)生興趣 激發(fā)欲望進行評估時機出現(xiàn)購買行動感到滿意 銷售人員 接近顧客了解需要商品介紹商品演示促進成交完成交易完美過程 顧客購買心理分析34銷售八步曲等待顧客接觸顧客詢問顧客完成交易實時推薦促成銷售關聯(lián)銷售謝別顧客5一、1.以標準的

2、站姿站立于柜臺區(qū)域，等待顧客的光臨等待顧客6一、2.明確待客過程中應絕對避免的事項避免厭惡表情 等待顧客7一、等待顧客盯著看使顧客緊張 8一、等待顧客聚崗聊天（使顧客遠離） 9一、等待顧客擋住商品 10一、等待顧客擋住通道 11一、3.當沒有顧客接待時做四件事整理清潔了解庫存 學習注意點: 隨時關注身邊的顧客 等待顧客12一、4.明確待客過程中應該提倡的保持忙碌等待顧客13二、 接觸就是當顧客走近展（柜）臺3米范圍內，應主動上前問候：“您好，歡迎光臨！” 注意身體正面朝向顧客，態(tài)度親切友善，目光注視，面帶微笑。 接觸顧客14消費者類型辨別與應對猜一猜消費者有哪幾種類型?15消費者類型辨別與應對

3、序號顧客類型我們的對待方式1見多識廣贊揚/引導/VIP2慕名型熱情/示范/尊重/不要過分親切3性格多變大方/有分寸/保持一定距離4沉默型親切/有問必答/注意動作語言5猶豫不決鼓勵/引導/替他決斷6爽快型鼓勵/建議/替他決斷7慎重型少說/多給他看/鼓勵16二、接觸問候語：1.您好！歡迎光臨！2.您好！有需要請叫我。（當顧客明確表示想自己看時）3.請稍等！我馬上為您服務！（當銷售人員正在接待顧客，有第二個顧客臨柜需要服務時。此時也可招呼其他銷售人員進行接待） 接觸顧客17二、選擇接觸顧客的時:1、當顧客正在尋找商品；2、當顧客較長時間注視某個商品時；3、當與顧客的視線相遇時；4、當顧客用手觸摸商品

4、時；5、當顧客仔細觀察商品并比試時；接觸顧客18三、1.詢問的作用 獲得顧客認同；了解顧客的需求；了解顧客真正意圖 。詢問顧客19三、2.詢問的技巧 （三板斧）一板斧：一句話賣點 例如：新品法（這是剛剛上市的MOTO L72?。┐黉N法（這款機型正在大幅讓利?。┪ㄒ环ǎㄟ@款手機是蘇寧獨家上市的新款！）重要誘因（這款機型非常暢銷，還剩幾臺了?。┰儐栴櫩?0三、2.詢問的技巧 （三板斧） 二板斧：導入性問題（目的：區(qū)分顧客群是否為目標顧客） 例如：您是自己用，還是替別人買？（區(qū)分使用對象，進一步切入）您大概需要什么價位的機型？（區(qū)分推薦機型的高中低端定位）您的彩電是在客廳使用還是在臥室使用？（區(qū)分推

5、薦機型的尺寸）您喜歡什么品牌或機型啊？您原來使用的是什么品牌？ 詢問顧客21三、2.詢問的技巧 （三板斧） 三板斧：探索性問題（目的：發(fā)現(xiàn)顧客生活方式及對產(chǎn)品性能的需要 ） 例如：您為什么要換手機呢？您買的空調是家庭用還是單位用呀？您平常喜歡使用手機的哪些功能呢？您希望機器有哪些功能呢？您經(jīng)常出差嗎？您平常對手機是怎么保護的？詢問顧客22三、詢問中的注意點： 積極傾聽 激發(fā)興趣 專注、共鳴、了解 肢體語言非常重要詢問顧客23小貼士：如何打造你的魅力？真心的對別人產(chǎn)生興趣對別人表現(xiàn)出誠摯的關切學會對別人微笑使用適合的稱呼了解對方的興趣，與其探討他所喜歡的話題尊重別人，讓對方認為自己是VIP，滿足

6、他的成就感24四、推薦的步驟推介主推機型、短促機型、店長推薦機型等；根據(jù)顧客的需求進行產(chǎn)品推介 ；無論顧客是否購買，都要詢問顧客是否還需要購買其他的商品；復述顧客的需求使用FABET ；實時推薦25四、介紹程序 公司 產(chǎn)品 FABET F：特性、特色； A：優(yōu)點； B：好處 、利益；E：用相關權威的數(shù)據(jù)加以說明；T：讓顧客進行現(xiàn)場真機體驗（可以體驗的家電） 實時推薦26四、推薦的注意點觀察顧客反應：根據(jù)顧客的表情和眼神實時做出相應的介紹。切記：“少則明、多則惑”。原則上請不要介紹超過2款機型。銷售人員主控現(xiàn)場，而不是被顧客控制。實時推薦27五、顧客決定購買的信號 興奮、點頭,做肯定性的陳述不再

7、發(fā)問若有所思征求同伴的意見或詢問其他用戶的使用情況反復詢問某一優(yōu)點/缺點,讓你幫忙確定使用時的細節(jié)要求打折或詢問有無贈品 詢問有關售后服務的詳情，要求導購人員做出某些保證 詢問有關付款方式問題 詢問能否準時交貨等購買后的話題自言自語，擔心朋友（家人）是否有意見促成銷售28五、 -讓顧客盡早下決定建議購買方式1. 二選一法。用詢問的方式讓顧客確認選擇結果，是這一 款還是那一款，不要問“您買不買”這樣的問題。2. 討論購買細節(jié)法。顧客即使想買也不會在短時間內成交， 所以可早點將話題切入到外觀、型號等方面。3. 重利輕弊法。幫助顧客分析利弊，權衡購買。4.臨門一腳法。無論怎么勸說，顧客還在猶豫時，銷

8、售人員員 需要幫顧客下定決心。如:“先生，象您這樣的家庭，絕對需要這樣一臺液晶電視?！?. 激將法。利用現(xiàn)在不買可能造成損失來激發(fā)顧客惋惜心 理。如“先生，今天你來的正巧，我們有一檔促銷活動，今天買最劃算，過了今天，明天就取消了”6.價格優(yōu)惠法。在銷售政策和門店允許的條件下，采用價格優(yōu)惠和贈品的辦法鼓勵顧客迅速決定。促成銷售29五、促使顧客及早成交的一點技巧1.不要再向顧客介紹新型號2.幫助顧客縮小選擇范圍3.盡快幫助顧客確定他喜歡的型號4.集中此型號的有效賣點5. 擺脫糾纏防止不相關的人介入6. 不說太多題外話7. 不可輕易退讓促成銷售30五、處理顧客異議 顧客購買過程就是銷售人員不斷處理顧

9、客疑議的過程，如果銷售人員能很好的處理好顧客疑義，獲得顧客的認同，那么一筆銷售就意味著成功了。 顧客疑義一般分為以下幾類：產(chǎn)品質量及售后服務類商品價格類贈品疑議促成銷售31五、處理顧客異議 產(chǎn)品質量及售后服務類 當顧客提出產(chǎn)品質量的疑義時，銷售人員話術如下： 蘇寧是一家上市公司，我們在產(chǎn)品的進貨渠道和產(chǎn)品質量上都有嚴格的把關；萬一出現(xiàn)產(chǎn)品質量問題時，我司也有提供完善的售后服務。請您放心?。ㄤN售人員可將我司制訂的退換貨時間告之顧客）促成銷售32五、處理顧客異議 商品價格類 在銷售過程中，出現(xiàn)價格疑議是非常普通的一件事情。銷售人員在遇到此類問題時應采用一定的方法加以合理的應對，在銷售之初盡量避免陷

10、入同顧客討論價格的問題，應技巧的將價格問題轉向功能等方面予以介紹。促成銷售33五、處理顧客異議 贈品疑議 如果顧客在贈品上存在異議的話，這類顧客基本可以確定購買該商品了。銷售人員在遇到此類問題時可以向顧客宣傳我們今天的活動，再與平時的活動做比較，讓顧客感覺到今天購買是物超所值。如果顧客一定要加贈贈品可以考慮廠家小贈品。 促成銷售34六、 1.涵義 與銷售商品主題密切相關的周邊產(chǎn)品。包括實現(xiàn)商品主體功能的配件：如數(shù)碼相機相關的照片打印機、存儲卡、電池等；電腦與有源音箱等；打印機與墨盒等。 2.意義為顧客提供便利；提升銷售額及毛利。關聯(lián)銷售35六、 3.推薦的一般時機在顧客決定購買、付款前；在陪同

11、顧客到收銀臺付款路過關聯(lián)產(chǎn)品展柜前。關聯(lián)銷售36六、4.關聯(lián)銷售的方法 通過與顧客的一系列對話來推薦相應的配件，如：問題您一般會在哪里用手機打電話多一點：在家、辦公室還是開車的時候？問題您一般怎樣保護您的手機？根據(jù)顧客回答推薦配件，如掛繩，手機套，保護膜，屏貼等。關聯(lián)銷售37六、5.注意點對品類的商品和相關關聯(lián)商品要十分了解。詢問顧客時應該用比較輕微的、適當?shù)恼Z氣，表示一種暗示。應該準確把握顧客的心理狀態(tài)，考慮好推薦的時機，不要過多的推介以免引起顧客的反感 。原則上，向顧客推薦的關聯(lián)商品的價錢應該比顧客購買本機的價錢低。 關聯(lián)銷售38七、 柜臺人少時，應引領顧客至樓層收銀臺付款，柜臺人多時，禮

12、貌地告訴顧客自己到對應樓層收銀臺付款； 對于某些即買即提商品，提貨后應為顧客驗機，同時必須與顧客說明相關售后、三包等規(guī)定及我司的客服電話：4008-365-365。 將貨品及相關票據(jù)同顧客進行再次清點。 協(xié)助顧客辦理相關促銷贈品的領取和登記工作。完成交易39八、 無論顧客是否在我司購買商品，在顧客離開柜臺時，營業(yè)員都應禮貌的說：“謝謝光臨，請慢走！”。 特殊顧客購買自提商品不便攜帶時，銷售商品的營業(yè)員必須主動幫助顧客將貨物送出店外，并根據(jù)顧客需要做好捆扎、代顧客叫出租車、送貨上車等服務工作。謝別顧客40柜臺銷售人員的成功經(jīng)驗1、不可糾纏羅嗦2、貨好不怕店面小3、建立朋友式關系4、建立固定用戶關系5、傾聽顧客意見6、顧客平等原則7、做顧客的采購員8、要有自信9、最好的贈品是微笑10、美化商品的陳列11、嚴守不二價法12、孩子是“福神”13、精神飽滿充滿生氣活力14、每天至少看新聞廣告41柜臺銷售中應克服的自發(fā)行為不聽只說 應時刻關注顧客的反映，能說的不如會問的，會問還要會聽與競爭對手的口舌之爭 不要讓顧客對你的人格有懷疑，大品牌應有大氣度對顧客的態(tài)度過于激烈 不要設法讓顧客屈服工作時間的懶惰行為 單兵作戰(zhàn)、自我管理被失敗打倒 勝不驕敗不餒、習慣成自然42新員工怎樣盡快適應崗位1、讀書、提高素質2、向模范店學習3、向老員工學習4、嘗