蘇寧電器銷售培訓(xùn)(1)

1、培訓(xùn)目標(biāo) 通過培訓(xùn)使學(xué)員熟練掌握和理解銷售八步曲，通過演練使學(xué)員可以將銷售八步靈活運(yùn)用于銷售,確保銷售結(jié)果。1課程大綱1、顧客購買心理分析2、等待顧客 3、接觸顧客 4、詢問顧客 5、實(shí)時推薦 6、促成銷售 7. 關(guān)聯(lián)銷售 8. 交款提貨驗(yàn)機(jī) 9. 謝別顧客10. 柜臺銷售人員的成功經(jīng)驗(yàn)11. 柜臺銷售中應(yīng)克服的自發(fā)行為12. 新員工怎樣盡快適應(yīng)崗位2客戶 觀察注意產(chǎn)生興趣 激發(fā)欲望進(jìn)行評估時機(jī)出現(xiàn)購買行動感到滿意 銷售人員 接近顧客了解需要商品介紹商品演示促進(jìn)成交完成交易完美過程 顧客購買心理分析34銷售八步曲等待顧客接觸顧客詢問顧客完成交易實(shí)時推薦促成銷售關(guān)聯(lián)銷售謝別顧客5一、1.以標(biāo)準(zhǔn)的

2、站姿站立于柜臺區(qū)域，等待顧客的光臨等待顧客6一、2.明確待客過程中應(yīng)絕對避免的事項(xiàng)避免厭惡表情 等待顧客7一、等待顧客盯著看使顧客緊張 8一、等待顧客聚崗聊天（使顧客遠(yuǎn)離） 9一、等待顧客擋住商品 10一、等待顧客擋住通道 11一、3.當(dāng)沒有顧客接待時做四件事整理清潔了解庫存 學(xué)習(xí)注意點(diǎn): 隨時關(guān)注身邊的顧客 等待顧客12一、4.明確待客過程中應(yīng)該提倡的保持忙碌等待顧客13二、 接觸就是當(dāng)顧客走近展（柜）臺3米范圍內(nèi)，應(yīng)主動上前問候：“您好，歡迎光臨！” 注意身體正面朝向顧客，態(tài)度親切友善，目光注視，面帶微笑。 接觸顧客14消費(fèi)者類型辨別與應(yīng)對猜一猜消費(fèi)者有哪幾種類型?15消費(fèi)者類型辨別與應(yīng)對

3、序號顧客類型我們的對待方式1見多識廣贊揚(yáng)/引導(dǎo)/VIP2慕名型熱情/示范/尊重/不要過分親切3性格多變大方/有分寸/保持一定距離4沉默型親切/有問必答/注意動作語言5猶豫不決鼓勵/引導(dǎo)/替他決斷6爽快型鼓勵/建議/替他決斷7慎重型少說/多給他看/鼓勵16二、接觸問候語：1.您好！歡迎光臨！2.您好！有需要請叫我。（當(dāng)顧客明確表示想自己看時）3.請稍等！我馬上為您服務(wù)?。ó?dāng)銷售人員正在接待顧客，有第二個顧客臨柜需要服務(wù)時。此時也可招呼其他銷售人員進(jìn)行接待） 接觸顧客17二、選擇接觸顧客的時:1、當(dāng)顧客正在尋找商品；2、當(dāng)顧客較長時間注視某個商品時；3、當(dāng)與顧客的視線相遇時；4、當(dāng)顧客用手觸摸商品

4、時；5、當(dāng)顧客仔細(xì)觀察商品并比試時；接觸顧客18三、1.詢問的作用 獲得顧客認(rèn)同；了解顧客的需求；了解顧客真正意圖 。詢問顧客19三、2.詢問的技巧 （三板斧）一板斧：一句話賣點(diǎn) 例如：新品法（這是剛剛上市的MOTO L72?。┐黉N法（這款機(jī)型正在大幅讓利?。┪ㄒ环ǎㄟ@款手機(jī)是蘇寧獨(dú)家上市的新款?。┲匾T因（這款機(jī)型非常暢銷，還剩幾臺了?。┰儐栴櫩?0三、2.詢問的技巧 （三板斧） 二板斧：導(dǎo)入性問題（目的：區(qū)分顧客群是否為目標(biāo)顧客） 例如：您是自己用，還是替別人買？（區(qū)分使用對象，進(jìn)一步切入）您大概需要什么價位的機(jī)型？（區(qū)分推薦機(jī)型的高中低端定位）您的彩電是在客廳使用還是在臥室使用？（區(qū)分推

5、薦機(jī)型的尺寸）您喜歡什么品牌或機(jī)型?。磕瓉硎褂玫氖鞘裁雌放?？ 詢問顧客21三、2.詢問的技巧 （三板斧） 三板斧：探索性問題（目的：發(fā)現(xiàn)顧客生活方式及對產(chǎn)品性能的需要 ） 例如：您為什么要換手機(jī)呢？您買的空調(diào)是家庭用還是單位用呀？您平常喜歡使用手機(jī)的哪些功能呢？您希望機(jī)器有哪些功能呢？您經(jīng)常出差嗎？您平常對手機(jī)是怎么保護(hù)的？詢問顧客22三、詢問中的注意點(diǎn)： 積極傾聽 激發(fā)興趣 專注、共鳴、了解 肢體語言非常重要詢問顧客23小貼士：如何打造你的魅力？真心的對別人產(chǎn)生興趣對別人表現(xiàn)出誠摯的關(guān)切學(xué)會對別人微笑使用適合的稱呼了解對方的興趣，與其探討他所喜歡的話題尊重別人，讓對方認(rèn)為自己是VIP，滿足

6、他的成就感24四、推薦的步驟推介主推機(jī)型、短促機(jī)型、店長推薦機(jī)型等；根據(jù)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品推介 ；無論顧客是否購買，都要詢問顧客是否還需要購買其他的商品；復(fù)述顧客的需求使用FABET ；實(shí)時推薦25四、介紹程序 公司 產(chǎn)品 FABET F：特性、特色； A：優(yōu)點(diǎn)； B：好處 、利益；E：用相關(guān)權(quán)威的數(shù)據(jù)加以說明；T：讓顧客進(jìn)行現(xiàn)場真機(jī)體驗(yàn)（可以體驗(yàn)的家電） 實(shí)時推薦26四、推薦的注意點(diǎn)觀察顧客反應(yīng)：根據(jù)顧客的表情和眼神實(shí)時做出相應(yīng)的介紹。切記：“少則明、多則惑”。原則上請不要介紹超過2款機(jī)型。銷售人員主控現(xiàn)場，而不是被顧客控制。實(shí)時推薦27五、顧客決定購買的信號 興奮、點(diǎn)頭,做肯定性的陳述不再

7、發(fā)問若有所思征求同伴的意見或詢問其他用戶的使用情況反復(fù)詢問某一優(yōu)點(diǎn)/缺點(diǎn),讓你幫忙確定使用時的細(xì)節(jié)要求打折或詢問有無贈品 詢問有關(guān)售后服務(wù)的詳情，要求導(dǎo)購人員做出某些保證 詢問有關(guān)付款方式問題 詢問能否準(zhǔn)時交貨等購買后的話題自言自語，擔(dān)心朋友（家人）是否有意見促成銷售28五、 -讓顧客盡早下決定建議購買方式1. 二選一法。用詢問的方式讓顧客確認(rèn)選擇結(jié)果，是這一 款還是那一款，不要問“您買不買”這樣的問題。2. 討論購買細(xì)節(jié)法。顧客即使想買也不會在短時間內(nèi)成交， 所以可早點(diǎn)將話題切入到外觀、型號等方面。3. 重利輕弊法。幫助顧客分析利弊，權(quán)衡購買。4.臨門一腳法。無論怎么勸說，顧客還在猶豫時，銷

8、售人員員 需要幫顧客下定決心。如:“先生，象您這樣的家庭，絕對需要這樣一臺液晶電視?！?. 激將法。利用現(xiàn)在不買可能造成損失來激發(fā)顧客惋惜心 理。如“先生，今天你來的正巧，我們有一檔促銷活動，今天買最劃算，過了今天，明天就取消了”6.價格優(yōu)惠法。在銷售政策和門店允許的條件下，采用價格優(yōu)惠和贈品的辦法鼓勵顧客迅速決定。促成銷售29五、促使顧客及早成交的一點(diǎn)技巧1.不要再向顧客介紹新型號2.幫助顧客縮小選擇范圍3.盡快幫助顧客確定他喜歡的型號4.集中此型號的有效賣點(diǎn)5. 擺脫糾纏防止不相關(guān)的人介入6. 不說太多題外話7. 不可輕易退讓促成銷售30五、處理顧客異議 顧客購買過程就是銷售人員不斷處理顧

9、客疑議的過程，如果銷售人員能很好的處理好顧客疑義，獲得顧客的認(rèn)同，那么一筆銷售就意味著成功了。 顧客疑義一般分為以下幾類：產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)類商品價格類贈品疑議促成銷售31五、處理顧客異議 產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)類 當(dāng)顧客提出產(chǎn)品質(zhì)量的疑義時，銷售人員話術(shù)如下： 蘇寧是一家上市公司，我們在產(chǎn)品的進(jìn)貨渠道和產(chǎn)品質(zhì)量上都有嚴(yán)格的把關(guān)；萬一出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時，我司也有提供完善的售后服務(wù)。請您放心！（銷售人員可將我司制訂的退換貨時間告之顧客）促成銷售32五、處理顧客異議 商品價格類 在銷售過程中，出現(xiàn)價格疑議是非常普通的一件事情。銷售人員在遇到此類問題時應(yīng)采用一定的方法加以合理的應(yīng)對，在銷售之初盡量避免陷

10、入同顧客討論價格的問題，應(yīng)技巧的將價格問題轉(zhuǎn)向功能等方面予以介紹。促成銷售33五、處理顧客異議 贈品疑議 如果顧客在贈品上存在異議的話，這類顧客基本可以確定購買該商品了。銷售人員在遇到此類問題時可以向顧客宣傳我們今天的活動，再與平時的活動做比較，讓顧客感覺到今天購買是物超所值。如果顧客一定要加贈贈品可以考慮廠家小贈品。 促成銷售34六、 1.涵義 與銷售商品主題密切相關(guān)的周邊產(chǎn)品。包括實(shí)現(xiàn)商品主體功能的配件：如數(shù)碼相機(jī)相關(guān)的照片打印機(jī)、存儲卡、電池等；電腦與有源音箱等；打印機(jī)與墨盒等。 2.意義為顧客提供便利；提升銷售額及毛利。關(guān)聯(lián)銷售35六、 3.推薦的一般時機(jī)在顧客決定購買、付款前；在陪同

11、顧客到收銀臺付款路過關(guān)聯(lián)產(chǎn)品展柜前。關(guān)聯(lián)銷售36六、4.關(guān)聯(lián)銷售的方法 通過與顧客的一系列對話來推薦相應(yīng)的配件，如：問題您一般會在哪里用手機(jī)打電話多一點(diǎn)：在家、辦公室還是開車的時候？問題您一般怎樣保護(hù)您的手機(jī)？根據(jù)顧客回答推薦配件，如掛繩，手機(jī)套，保護(hù)膜，屏貼等。關(guān)聯(lián)銷售37六、5.注意點(diǎn)對品類的商品和相關(guān)關(guān)聯(lián)商品要十分了解。詢問顧客時應(yīng)該用比較輕微的、適當(dāng)?shù)恼Z氣，表示一種暗示。應(yīng)該準(zhǔn)確把握顧客的心理狀態(tài)，考慮好推薦的時機(jī)，不要過多的推介以免引起顧客的反感 。原則上，向顧客推薦的關(guān)聯(lián)商品的價錢應(yīng)該比顧客購買本機(jī)的價錢低。 關(guān)聯(lián)銷售38七、 柜臺人少時，應(yīng)引領(lǐng)顧客至樓層收銀臺付款，柜臺人多時，禮

12、貌地告訴顧客自己到對應(yīng)樓層收銀臺付款； 對于某些即買即提商品，提貨后應(yīng)為顧客驗(yàn)機(jī)，同時必須與顧客說明相關(guān)售后、三包等規(guī)定及我司的客服電話：4008-365-365。 將貨品及相關(guān)票據(jù)同顧客進(jìn)行再次清點(diǎn)。 協(xié)助顧客辦理相關(guān)促銷贈品的領(lǐng)取和登記工作。完成交易39八、 無論顧客是否在我司購買商品，在顧客離開柜臺時，營業(yè)員都應(yīng)禮貌的說：“謝謝光臨，請慢走！”。 特殊顧客購買自提商品不便攜帶時，銷售商品的營業(yè)員必須主動幫助顧客將貨物送出店外，并根據(jù)顧客需要做好捆扎、代顧客叫出租車、送貨上車等服務(wù)工作。謝別顧客40柜臺銷售人員的成功經(jīng)驗(yàn)1、不可糾纏羅嗦2、貨好不怕店面小3、建立朋友式關(guān)系4、建立固定用戶關(guān)系5、傾聽顧客意見6、顧客平等原則7、做顧客的采購員8、要有自信9、最好的贈品是微笑10、美化商品的陳列11、嚴(yán)守不二價法12、孩子是“福神”13、精神飽滿充滿生氣活力14、每天至少看新聞廣告41柜臺銷售中應(yīng)克服的自發(fā)行為不聽只說 應(yīng)時刻關(guān)注顧客的反映，能說的不如會問的，會問還要會聽與競爭對手的口舌之爭 不要讓顧客對你的人格有懷疑，大品牌應(yīng)有大氣度對顧客的態(tài)度過于激烈 不要設(shè)法讓顧客屈服工作時間的懶惰行為 單兵作戰(zhàn)、自我管理被失敗打倒 勝不驕敗不餒、習(xí)慣成自然42新員工怎樣盡快適應(yīng)崗位1、讀書、提高素質(zhì)2、向模范店學(xué)習(xí)3、向老員工學(xué)習(xí)4、嘗