論現(xiàn)代企業(yè)及質(zhì)量管理

1、-. z.論現(xiàn)代企業(yè)與質(zhì)量管理TOC o 1-3 h z uHYPERLINK l _Toc365908905摘要 PAGEREF _Toc365908905 h 3HYPERLINK l _Toc365908906關(guān)鍵詞 PAGEREF _Toc365908906 h 3HYPERLINK l _Toc365908907序言 PAGEREF _Toc365908907 h 3HYPERLINK l _Toc365908908一、現(xiàn)代企業(yè)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc365908908 h 3HYPERLINK l _Toc365908909二、現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展前景 PAGEREF _Toc36

2、5908909 h 4HYPERLINK l _Toc3659089101、首先是依靠技術(shù)提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，增加附加值。 PAGEREF _Toc365908910 h 5HYPERLINK l _Toc3659089112、其次是依靠技術(shù)保證產(chǎn)品質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。 PAGEREF _Toc365908911 h 5HYPERLINK l _Toc3659089123、再次還要依靠技術(shù)培養(yǎng)高技術(shù)人才，提高員工素質(zhì)。 PAGEREF _Toc365908912 h 5HYPERLINK l _Toc365908913三、質(zhì)量與質(zhì)量管理概論 PAGEREF _Toc365908913 h 6H

3、YPERLINK l _Toc3659089141、質(zhì)量 PAGEREF _Toc365908914 h 6HYPERLINK l _Toc365908915（2）、質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc365908915 h 6HYPERLINK l _Toc365908916（3）、質(zhì)量逐漸的被人們重視的原因 PAGEREF _Toc365908916 h 7HYPERLINK l _Toc3659089172、質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc365908917 h 7HYPERLINK l _Toc365908918（1）、質(zhì)量管理的定義 PAGEREF _Toc365908918 h 7

4、HYPERLINK l _Toc365908919（2）、全面質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc365908919 h 8HYPERLINK l _Toc365908920（3）、實(shí)施全面質(zhì)量管理的只要成效 PAGEREF _Toc365908920 h 8HYPERLINK l _Toc365908921四、質(zhì)量管理與企業(yè)經(jīng)營(yíng) PAGEREF _Toc365908921 h 9HYPERLINK l _Toc3659089221、顧客 PAGEREF _Toc365908922 h 9HYPERLINK l _Toc365908923（1）、定義 PAGEREF _Toc365908923

5、h 9HYPERLINK l _Toc365908924（2）、顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng) PAGEREF _Toc365908924 h 9HYPERLINK l _Toc365908925（3）、顧客滿意度的測(cè)量與分析 PAGEREF _Toc365908925 h 9HYPERLINK l _Toc3659089262、人力資源管理 PAGEREF _Toc365908926 h 10HYPERLINK l _Toc365908927（1）、職位設(shè)計(jì)與員工招聘 PAGEREF _Toc365908927 h 10HYPERLINK l _Toc365908928(2)員工培訓(xùn)與其職業(yè)發(fā)

6、展 PAGEREF _Toc365908928 h 10HYPERLINK l _Toc365908929（3）、員工績(jī)效考核與員工激勵(lì) PAGEREF _Toc365908929 h 11HYPERLINK l _Toc3659089303、產(chǎn)品與產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)PAGEREF _Toc365908930 h 12HYPERLINK l _Toc365908931（1）、質(zhì)量改進(jìn)的定義 PAGEREF _Toc365908931 h 12HYPERLINK l _Toc365908932（2）、質(zhì)量改進(jìn)的意義 PAGEREF _Toc365908932 h 12HYPERLINK l _Toc3

7、65908933（3）、質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策 PAGEREF _Toc365908933 h 12HYPERLINK l _Toc365908934（4）、質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施 PAGEREF _Toc365908934 h 13HYPERLINK l _Toc365908935（5）、六西格瑪管理 PAGEREF _Toc365908935 h 13HYPERLINK l _Toc365908936五、基于TQM的未來(lái)企業(yè)之路 PAGEREF _Toc365908936 h 14HYPERLINK l _Toc3659089371、走精品質(zhì)量之路 PAGEREF _Toc365908937 h 15HY

8、PERLINK l _Toc3659089382、走科技創(chuàng)新之路 PAGEREF _Toc365908938 h 15HYPERLINK l _Toc3659089393、走優(yōu)質(zhì)服務(wù)之路 PAGEREF _Toc365908939 h 15HYPERLINK l _Toc3659089404、走行業(yè)聯(lián)合之路 PAGEREF _Toc365908940 h 15HYPERLINK l _Toc3659089415、走全球供應(yīng)之路 PAGEREF _Toc365908941 h 15HYPERLINK l _Toc365908942參考文獻(xiàn)： PAGEREF _Toc365908942 h 17論

9、現(xiàn)代企業(yè)與質(zhì)量管理摘要：隨著中國(guó)加入WTO，中國(guó)企業(yè)逐漸的開(kāi)始接觸并進(jìn)入到世界市場(chǎng)，成為世界市場(chǎng)的一員。雖然我國(guó)出口金額逐年遞增，但是，我國(guó)企業(yè)的產(chǎn)品卻一直都打著中國(guó)制造”的烙印。憑借著數(shù)量多，價(jià)格便宜的路是走不遠(yuǎn)的。中國(guó)企業(yè)到底該走向何方，到底該怎么走成了我們思考的問(wèn)題。要想把中國(guó)制造”打造成中國(guó)創(chuàng)造”中國(guó)要走的路必須是抓質(zhì)量抓創(chuàng)新。所以全面質(zhì)量管理就跟中國(guó)企業(yè)的未來(lái)密不可分了。關(guān)鍵詞：現(xiàn)代企業(yè) 全面質(zhì)量管理TQM 六西格瑪管理序言：自從改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)各行各業(yè)如同雨后春筍般，快速的崛起，各行各業(yè)百花爭(zhēng)春的場(chǎng)面漸漸襲來(lái)。但是隨著經(jīng)濟(jì)實(shí)力的膨脹，物欲橫流的誘惑，漸漸的在我們的企業(yè)中出現(xiàn)這樣的

10、一群人，他們利用低廉甚至對(duì)消費(fèi)者有害的原材料，來(lái)生產(chǎn)制造假冒偽劣產(chǎn)品，這嚴(yán)重影響了我國(guó)企業(yè)的形象，嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)秩序，造成嚴(yán)重的社會(huì)性的危害。中國(guó)制造成了山寨的代名詞，這對(duì)于我國(guó)企業(yè)在國(guó)際上的形象造成了嚴(yán)重的損害。與此之外，由于我國(guó)改革開(kāi)放初期為了快速的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，實(shí)行的生產(chǎn)粗放政策，使得我國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際上地位一直不高。中國(guó)加入WTO已經(jīng)有12個(gè)年頭了，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)在12年里有了長(zhǎng)足的發(fā)展，甚至超過(guò)日本成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，但是我們的生產(chǎn)制造也沒(méi)有跨越性的發(fā)展。究其原因在于我國(guó)的企業(yè)將過(guò)多的目光放在了生產(chǎn)數(shù)量上，嚴(yán)重忽視了生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量，我們的很多企業(yè)甚至都沒(méi)有系統(tǒng)的全面質(zhì)量管理體系，對(duì)于質(zhì)量管理的

11、認(rèn)識(shí)還單單的停留在ISO質(zhì)量體系認(rèn)證的層面，并沒(méi)有真正的意識(shí)到質(zhì)量管理要深入到企業(yè)的方方面面。一、現(xiàn)代企業(yè)現(xiàn)狀海關(guān)總署1月10日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2012年，中國(guó)實(shí)現(xiàn)進(jìn)出口額增長(zhǎng)6.2%，其中出口增長(zhǎng)7.9%，進(jìn)口增長(zhǎng)4.3%，貿(mào)易順差2311億美元，擴(kuò)大48.1%。上述數(shù)據(jù)均未能達(dá)成年初政策目標(biāo)，國(guó)務(wù)院副總理王岐山此前曾要求全年外貿(mào)實(shí)現(xiàn)10%的增長(zhǎng)，貿(mào)易順差控制在1500億美元以下規(guī)模。外貿(mào)系統(tǒng)人士透露，鑒于全年貿(mào)易形勢(shì)的復(fù)雜性，今年的全國(guó)商務(wù)工作會(huì)議部討論中，商務(wù)部已不再提具體的增長(zhǎng)目標(biāo)，且建議決策層在今年的兩會(huì)”政府工作報(bào)告中也不提具體的外貿(mào)增長(zhǎng)指標(biāo)。他透露，針對(duì)全年外貿(mào)的目標(biāo)，商務(wù)部的表

12、述已經(jīng)調(diào)整為：穩(wěn)定外貿(mào)增長(zhǎng)，提高中國(guó)商品在世界貿(mào)易中的份額。2012年前三季度，中國(guó)商品占全球貿(mào)易的比重為11.1%，比2011年10.4%的占比有所提升。2012年12月進(jìn)出口雙雙改善雖然2012年全年的貿(mào)易增速以及貿(mào)易順差兩項(xiàng)指標(biāo)未及預(yù)期，但12月單月的進(jìn)出口數(shù)據(jù)出人意料地出現(xiàn)明顯回升。海關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，12月出口同比增長(zhǎng)14.1%，進(jìn)口同比增長(zhǎng)6%，分別創(chuàng)下七個(gè)月高位和六個(gè)月高位，且遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)市場(chǎng)普遍預(yù)期的4%、3%左右的水平。我國(guó)企業(yè)在現(xiàn)在世界貿(mào)易中的角色正在從單純的制造者向創(chuàng)造者轉(zhuǎn)型。但是我們還有很很長(zhǎng)的路要走。二、現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展前景中國(guó)企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)是在今后很長(zhǎng)的時(shí)間解決戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型問(wèn)題、持

13、續(xù)增長(zhǎng)問(wèn)題，就應(yīng)走由中國(guó)制造”到中國(guó)創(chuàng)造”的道路。那如何走向中國(guó)創(chuàng)造？如果簡(jiǎn)單了解一下近幾十年日本和亞洲四小龍經(jīng)濟(jì)發(fā)展軌跡不難發(fā)現(xiàn)，這幾個(gè)地區(qū)存在著相似之處以前都曾作為全世界成本最低的制造中心，經(jīng)濟(jì)活躍、中國(guó)企業(yè)發(fā)展飛速，缺乏有世界影響力的品牌，其制造業(yè)主要以O(shè)EM為主，依靠大量的出口拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，企業(yè)的生命線被擁有世界品牌的跨國(guó)公司牢牢掌握。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這些國(guó)家進(jìn)行了經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型。拿日本來(lái)說(shuō)，60年代以傳統(tǒng)制造業(yè)為主，收取低廉的加工費(fèi)。70年代進(jìn)入自主開(kāi)發(fā)階段，實(shí)現(xiàn)在主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的技術(shù)突破和創(chuàng)新，從資本密集型向技術(shù)知識(shí)密集型的成功轉(zhuǎn)換。80年代，日本又提出了科技立國(guó)”的新戰(zhàn)略。再大力開(kāi)發(fā)

14、尖端科技，從而推動(dòng)了高科技、高附加值產(chǎn)品的生產(chǎn)和出口。完成了日本制造”向日本創(chuàng)造”的成功轉(zhuǎn)型。看到日本等外國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過(guò)程，我們應(yīng)該從中歸納學(xué)習(xí)，也為中國(guó)制造業(yè)的轉(zhuǎn)型，找到自己的道路：從單一生產(chǎn)到品牌塑造。這就要求我們國(guó)家的企業(yè)應(yīng)該從簡(jiǎn)單的制造轉(zhuǎn)型到品牌塑造，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，品牌創(chuàng)新，以提高產(chǎn)品的附加價(jià)值，實(shí)現(xiàn)從勞動(dòng)力密集型向技術(shù)知識(shí)密集型的成功轉(zhuǎn)換。1、首先是依靠技術(shù)提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，增加附加值。我國(guó)企業(yè)要從單純追求量的擴(kuò)向質(zhì)的提升轉(zhuǎn)變，不斷提高出口產(chǎn)品的技術(shù)含量，優(yōu)化出口產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高效益，促使我國(guó)制造業(yè)轉(zhuǎn)向中高端產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)，如此既有利于減少貿(mào)易抑制，也有利于改變我們?cè)谑澜缰圃鞓I(yè)價(jià)值

15、鏈中靠后的位置，提升中國(guó)制造”的整體競(jìng)爭(zhēng)力，爭(zhēng)奪在世界產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。在這一方面，中國(guó)可以借鑒其他國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)。比如日本制造”同樣遇到過(guò)類似問(wèn)題，上世紀(jì)80年代，日本產(chǎn)品不斷取得在美國(guó)的優(yōu)勢(shì)，因此遭遇了美國(guó)制造的種種貿(mào)易摩擦，日本被逼上另外一條道路，以更高檔的技術(shù)含量產(chǎn)品進(jìn)軍市場(chǎng)，從而更大限度地獲取利潤(rùn)。當(dāng)前中國(guó)也要轉(zhuǎn)變思路，尋求和打造中國(guó)制造”的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，由中國(guó)制造”到中國(guó)創(chuàng)造”，在市場(chǎng)上占據(jù)主動(dòng)性。中國(guó)企業(yè)發(fā)展在依靠技術(shù)時(shí)，企業(yè)該如何獲取技術(shù)呢？一是企業(yè)建立自己的研發(fā)部門(mén)，專門(mén)針對(duì)自己的產(chǎn)品改進(jìn)技術(shù)。二是通過(guò)與研究所，高校合作委托技術(shù)研發(fā)、改進(jìn)。三是企業(yè)可以在社會(huì)上廣泛獲取技

16、術(shù)。在當(dāng)今信息化快速發(fā)展的今天，企業(yè)可以多關(guān)注一些有關(guān)于專利技術(shù)的，比如中國(guó)應(yīng)用技術(shù)網(wǎng)”它所提供的是全國(guó)各地的專利應(yīng)用技術(shù)。還有一些期刊雜志之類比如中國(guó)發(fā)明與專利。企業(yè)可以從中找到自己所需求的技術(shù)，把技術(shù)應(yīng)用到生產(chǎn)中從而提高產(chǎn)品技術(shù)含2、其次是依靠技術(shù)保證產(chǎn)品質(zhì)量，樹(shù)立品牌形象。只有從根源上解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，才能從根本上維護(hù)中國(guó)制造”的正面國(guó)際形象，促使中國(guó)創(chuàng)造”的出現(xiàn)。所以，提高企業(yè)的管理水平與效率，特別是加強(qiáng)出口產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)控與管理，改進(jìn)制約產(chǎn)品質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)與因素，不斷提高出口產(chǎn)品的質(zhì)量，采用以品質(zhì)、品牌為主導(dǎo)的貿(mào)易營(yíng)銷策略取代目前*些企業(yè)以拼價(jià)格、拼數(shù)量”作為代價(jià)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)的方法，這才

17、是恢復(fù)中國(guó)制造”形象的重要出路。這與關(guān)鍵的技術(shù)緊密相連。依靠先進(jìn)的科技技術(shù)生產(chǎn)出來(lái)的高品位、精品化、品牌化商品才能開(kāi)拓更廣的國(guó)際市場(chǎng)。3、再次還要依靠技術(shù)培養(yǎng)高技術(shù)人才，提高員工素質(zhì)。隨著中國(guó)企業(yè)發(fā)展，大量初級(jí)工的使用使得勞動(dòng)在國(guó)際產(chǎn)業(yè)分工中不僅出現(xiàn)了勞動(dòng)力雙低”（低成本與低效率）的現(xiàn)象，而且還表現(xiàn)出成本不低但效果不高的趨勢(shì)。因此，如果不迅速提高我國(guó)勞動(dòng)力技術(shù)素質(zhì)，勢(shì)必削弱勞動(dòng)力成本在國(guó)際產(chǎn)業(yè)分工中的比較優(yōu)勢(shì)。提高我國(guó)勞動(dòng)力技術(shù)素質(zhì)對(duì)提升中國(guó)制造”產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力也很重要。高技術(shù)人才是企業(yè)的核心，也就是一批有技術(shù)、有能力、有素質(zhì)的人才。依靠先進(jìn)的技術(shù)來(lái)武裝我們的勞動(dòng)力，激發(fā)他們的創(chuàng)造靈感，帶動(dòng)中國(guó)企

18、業(yè)發(fā)展。三、質(zhì)量與質(zhì)量管理概論1、質(zhì)量（1）、質(zhì)量定義國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)這一國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中，將質(zhì)量定義為：質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。這一定義是從特性”和要求”這兩者之間的關(guān)系的角度來(lái)描述質(zhì)量的，亦即*種事物的特性”滿足*個(gè)群體要求”的程度，滿足的程度越高，就可以說(shuō)這種事物的質(zhì)量就越高或者越好；反之，則認(rèn)為該事物的質(zhì)量低或者差。上述定義中的特性”的載體亦即質(zhì)量概念所描述的對(duì)象，早期只是局限于產(chǎn)品，以后又逐漸延伸至服務(wù)，現(xiàn)今則不僅包括產(chǎn)品和服務(wù)，而且還擴(kuò)展到了過(guò)程、活動(dòng)、組織、乃至它們的結(jié)合，這里的特性指的是可區(qū)分的特征”，ISO的質(zhì)量定義中特別強(qiáng)調(diào)

19、了用于描述事物質(zhì)量的特性是固有特性”，就是指*事或*物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。固有”的反義詞賦予”或外在，事物的賦予”特性如價(jià)格”等，不屬于質(zhì)量的疇。（2）、質(zhì)量特性日本質(zhì)量管理專家狩野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行分類。將質(zhì)量特性分為三種主要的特性，即魅力特性、必須特性和線性特性。魅力特性是指如果充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性例如民航客機(jī)中間向旅客提供酒就可以看做魅力特性。有了這項(xiàng)服務(wù)會(huì)使顧客感到喜悅，但如果沒(méi)有也不會(huì)有人提出投訴。顯然，在其他條件相同的情況下，具有充分魅力特性的產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)疑會(huì)更容易吸引顧客的注意，從而

20、形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。必須特性是指即使提供充分也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。這類特性是顧客認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)具備的特性。這類特性是顧客認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)?shù)木邆涞奶匦浴＠纾疖囉才P車廂應(yīng)當(dāng)保證開(kāi)水供應(yīng)和提供清潔的臥具，乘客并不會(huì)因?yàn)橄碛羞@些服務(wù)而特別興奮，但如果做不到一點(diǎn)就會(huì)肯定也引起顧客的不滿甚至憤怒。在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)環(huán)境中缺乏必須特性的產(chǎn)品和服務(wù)是很難有競(jìng)爭(zhēng)力的。線性特性是指那些提供的越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度、餐館菜肴的味道等均可以看做這類特性。在上述的幾種特性中，必須特性比魅力特性更容易決定。另外，隨著時(shí)間的

21、流逝，由于競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，魅力特性會(huì)逐漸演變?yōu)楸仨毺匦?。?）、質(zhì)量逐漸的被人們重視的原因人類進(jìn)入21世紀(jì)以后，科學(xué)、技術(shù)出現(xiàn)了爆炸性的增長(zhǎng)，人類的安全、健康以及環(huán)境受到進(jìn)一步的威脅，這導(dǎo)致消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)的高漲以及各國(guó)政府的質(zhì)量管制的強(qiáng)化。同時(shí)，在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)也日益增強(qiáng)。這些原因均對(duì)質(zhì)量提出新的要求。所以質(zhì)量越來(lái)越被更多的企業(yè)所重視，企業(yè)前景的競(jìng)爭(zhēng)逐漸的變成了質(zhì)量管理成熟度的競(jìng)爭(zhēng)。2、質(zhì)量管理（1）、質(zhì)量管理的定義ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中定義質(zhì)量管理為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。這

22、里質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求；質(zhì)量保證致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任；質(zhì)量改進(jìn)致力于則強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。朱蘭博士認(rèn)為：要獲得質(zhì)量，最好從建立組織的愿景以及方針和目標(biāo)開(kāi)始。目標(biāo)向成果的轉(zhuǎn)化（使質(zhì)量得以實(shí)現(xiàn)）是通過(guò)管理過(guò)程來(lái)進(jìn)行的，過(guò)程也就是產(chǎn)生預(yù)期成果的一系列活動(dòng)。在質(zhì)量管理活動(dòng)中頻繁地應(yīng)用著三個(gè)這樣的管理過(guò)程，即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。這些過(guò)程被稱為朱蘭三部曲”。（2）、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（Total Quality Management, TQM）是現(xiàn)代質(zhì)量管理管理發(fā)展的最高境界。ISO8402:19

23、94將TQM定義為一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”。這里的管理途徑是英文的a Apporach to Management”這一短語(yǔ)。根據(jù)上述定義，我們可以將TQM視為以質(zhì)量為中心的一種企業(yè)管理的方式或道路。全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理三部曲”得以有效實(shí)施的框架或基礎(chǔ)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在綜合提煉當(dāng)代質(zhì)量管理的時(shí)間經(jīng)驗(yàn)以及理論分析的基礎(chǔ)上確立了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則”，以幫助各類組織利用這些原則來(lái)建立質(zhì)量管理體系并進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則分別是：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、領(lǐng)導(dǎo)作用”、全員參與”、過(guò)程方法”、管理的系統(tǒng)方法”、持續(xù)改

24、進(jìn)”、基于事實(shí)的決策方法”以及與供方互利的關(guān)系”這些原則可以認(rèn)為是對(duì)全面質(zhì)量管理的基本特征或基本理念的最權(quán)威的概括。（3）、實(shí)施全面質(zhì)量管理的只要成效實(shí)踐表明，開(kāi)展全面質(zhì)量管理可以取得多方面的成效。的到人們普遍公認(rèn)的成效包括高質(zhì)量、低成本、高收益、顧客忠誠(chéng)和員工的活化性等幾個(gè)方面。高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效。人們對(duì)于質(zhì)量的認(rèn)識(shí)已經(jīng)變得越來(lái)越廣義。質(zhì)量不只是符合規(guī)格和要求。質(zhì)量還意味著滿足和超越顧客需要和期望；高質(zhì)量會(huì)意味著更低的成本，因?yàn)樗麥p少了差錯(cuò)、返工和非增值的工作；高質(zhì)量會(huì)帶來(lái)更高的收益；全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠(chéng)的顧客。忠誠(chéng)的顧客是指那些一再重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的顧客，那些幫你推銷的顧客，那

25、些會(huì)首先考慮你是否提供他欲買(mǎi)的商品再?zèng)Q定到別處購(gòu)買(mǎi)的顧客；全面質(zhì)量管理還為組織造就活性化得雇員。四、質(zhì)量管理與企業(yè)經(jīng)營(yíng)1、顧客（1）、定義 顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。顧客”一詞常常有著許多的含義，它可以指一個(gè)組織，組織中的一部分人或*個(gè)人。有許多類型的顧客，有些是顯在的，有些則是潛在的。顧客可以是外部的，也可以是部的。組織部互相協(xié)作的下一個(gè)環(huán)節(jié)便是部的顧客。（2）、顧客需要、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)顧客的需要是指顧客在生理和心理方面對(duì)與生存和福祉的基本要求和欲望。馬斯洛把人的需要分為生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次，這一理論可以認(rèn)為是有關(guān)人的需要方面的最具有影響力的理論。朱蘭認(rèn)為顧客的需要

26、呈現(xiàn)金字塔”式層次結(jié)構(gòu)，可以分為基本需要、次級(jí)需要、第三級(jí)需要。這三個(gè)層次是從初級(jí)的需要，逐步細(xì)分，發(fā)現(xiàn)顧客的具體需要過(guò)程。顧客滿意，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將顧客滿意定義為顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。該標(biāo)準(zhǔn)還指出，顧客抱怨是一種滿意程度低的常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不表明顧客很滿意”。顧客滿意度是由顧客感知質(zhì)量、顧客期望和顧客感知價(jià)值這三個(gè)因素所決定的，不同的滿意程度可以導(dǎo)致顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩種結(jié)果。顧客忠誠(chéng)，所謂顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)于*種品牌的產(chǎn)品或*個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)的承諾。顧客忠誠(chéng)不同于顧客滿意，滿意體現(xiàn)在態(tài)度上，而忠誠(chéng)則體現(xiàn)在行動(dòng)上。忠誠(chéng)的顧客會(huì)給公司帶來(lái)持續(xù)不斷的附加值。（3

27、）、顧客滿意度的測(cè)量與分析 顧客滿意度是衡量組織的管理水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)績(jī)效的晴雨表。測(cè)量顧客的滿意水平時(shí)改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)和運(yùn)作、實(shí)現(xiàn)顧客滿意并提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。測(cè)量顧客滿意度的途徑有很多，主要有顧客調(diào)查、產(chǎn)品提供登記、投訴的處理和跟蹤、交易數(shù)據(jù)分析、顧客接觸點(diǎn)分析以及流失顧客分析等。其中，顧客調(diào)查是目前測(cè)量顧客滿意度的主要方法。2、人力資源管理人力資源使企業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源是決定一個(gè)企業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵。企業(yè)的生命力在于產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，說(shuō)到底實(shí)質(zhì)是人力資源素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。TQM環(huán)境下的人力資源能夠更好的發(fā)揮出員工的能力。（1）、職位設(shè)計(jì)與員工招聘組織的結(jié)構(gòu)是由職位所構(gòu)成的。組

28、織的職位設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)著眼于顧客的滿意，應(yīng)當(dāng)能夠激發(fā)出雇員高昂的奉獻(xiàn)精神并實(shí)現(xiàn)卓越的組織績(jī)效。適宜的職位設(shè)計(jì)能夠促使人們采取必要的行動(dòng)，以盡到他們?cè)陬櫩蜐M意和員工滿意方面的日常責(zé)任。一個(gè)高績(jī)效的組織還必須擁有既有能力又有動(dòng)力的員工。為了能夠?qū)M織的目標(biāo)作出充分的貢獻(xiàn)，員工就必須具備相應(yīng)的技能、文化水平、智力以及奉獻(xiàn)精神。選拔過(guò)程對(duì)于確保人員與工作的匹配起著至關(guān)重要的作用。職位分析，職位分析是對(duì)*特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識(shí)、技能等資格條件的過(guò)程。具體的說(shuō)，它是全面了解一個(gè)職位的管理過(guò)程，是對(duì)該職位的性質(zhì)、任務(wù)、職責(zé)、勞動(dòng)條件和環(huán)境等的描述和研究過(guò)程，在此基礎(chǔ)上確定承擔(dān)本職

29、位的員工所具備的資格、條件。職位分析的主要成果是寫(xiě)出職位描述或職位說(shuō)明書(shū)。職位設(shè)計(jì)，組織的職位設(shè)計(jì)，應(yīng)著眼于實(shí)現(xiàn)顧客的滿意，應(yīng)能夠激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神并實(shí)現(xiàn)卓越的組織績(jī)效。(2)員工培訓(xùn)與其職業(yè)發(fā)展對(duì)員工培訓(xùn)的高度重視是那些成功的組織所擁有的一個(gè)共同特征。在過(guò)去的20多年中，培訓(xùn)已經(jīng)成為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)成功的一個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略，在許多場(chǎng)合下甚至成了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提條件。日本企業(yè)界有一個(gè)格言：質(zhì)量管理始于培訓(xùn)終于培訓(xùn)。日本的主要企業(yè)都有著分別針對(duì)高層管理專家石川馨把日本企業(yè)在20世紀(jì)70-80年代的成功歸功于兩方面原因：其一是競(jìng)爭(zhēng)；其二是廣泛而深入的培訓(xùn)。員工的培訓(xùn)主要的目的有：適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化；保

30、持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；形成共同的價(jià)值理念；促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展。員工的職業(yè)管理，職業(yè)管理是人力資源管理與傳統(tǒng)的人事管理的主要區(qū)別之一，是以人為本”思想在管理活動(dòng)中的表現(xiàn)。職業(yè)生涯是指一個(gè)人一生中整個(gè)活動(dòng)的全部經(jīng)歷過(guò)程以及與之相關(guān)的態(tài)度和行為，包括他從事什么職業(yè)、在什么地區(qū)或工作單位、擔(dān)負(fù)什么工作職務(wù)、職位和工作崗位的發(fā)展道路。主要包括：成長(zhǎng)階段（出生到14歲）、探索階段（15-24歲）、創(chuàng)立階段（25-44歲）、維持階段（45-64歲）和衰退階段（65歲以上）。職業(yè)管理包括兩層含義：一是對(duì)員工個(gè)人而言，為了在工作中得到成長(zhǎng)、發(fā)展和滿意，他們不斷的追求理想的職業(yè)，設(shè)計(jì)自己的職業(yè)目標(biāo)和職業(yè)計(jì)劃；二是對(duì)企業(yè)而言

31、，為了不斷增強(qiáng)員工的滿意度，應(yīng)對(duì)員工制定的個(gè)人職業(yè)計(jì)劃予以重視和鼓勵(lì)，并結(jié)合組織的需要和發(fā)展，給予員工多方面的咨詢和指導(dǎo)，創(chuàng)造條件幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。（3）、員工績(jī)效考核與員工激勵(lì)績(jī)效就是在任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。了解員工的績(jī)效的特點(diǎn)和影響的因素，對(duì)于提高員工的績(jī)效具有很重要的意義。所謂績(jī)效考核就是依據(jù)職位標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工的工作情況和工作結(jié)果進(jìn)行考察、測(cè)定和評(píng)價(jià)的過(guò)程，績(jī)效考核也成為績(jī)效考評(píng)?？?jī)效考核主要功能有：控制功能，考核是人力資源管理中主要的控制手段；激勵(lì)功能，考核對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)予以肯定，使員工體驗(yàn)到成就感和自豪感；標(biāo)準(zhǔn)功能，考核為各項(xiàng)人事管理提供了一個(gè)客觀而公平的標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)考

32、核結(jié)果決定員工的晉升、獎(jiǎng)懲和調(diào)配；發(fā)展功能，考核的發(fā)展功能主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面組織可以根據(jù)考核的結(jié)果，制定正確的培訓(xùn)計(jì)劃，達(dá)到提高員工素質(zhì)的目標(biāo)；另一方面通過(guò)考核，對(duì)員工的各方面情況有了詳盡的了解根據(jù)員工的長(zhǎng)處決定培養(yǎng)方向和使用方法，充分發(fā)揮員工的長(zhǎng)處，促進(jìn)個(gè)人的全面發(fā)展；溝通功能，考核結(jié)束后，管理者把考核的結(jié)果反饋給被考核的員工，聽(tīng)取他們的申訴與看法，這就提供了領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通機(jī)會(huì)，有利于增進(jìn)相互之間的了解，解決管理中存在的問(wèn)題。員工激勵(lì)，激勵(lì)就是通過(guò)對(duì)人的需要給予適當(dāng)?shù)臐M足或限制的方法，來(lái)改變*些行為的動(dòng)機(jī)，從而影響其行為過(guò)程。人的行為受其心理動(dòng)機(jī)的支配，而心理動(dòng)機(jī)又源于滿足*些

33、需要的欲望。激勵(lì)的主要作用在于激發(fā)調(diào)動(dòng)人的積極性，從而使人們能夠富有成效的努力工作，以取得最大的績(jī)效。3、產(chǎn)品與產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)（1）、質(zhì)量改進(jìn)的定義 在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中，質(zhì)量改進(jìn)的定義為：質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力?！痹摌?biāo)準(zhǔn)還對(duì)定義中的要求”進(jìn)行了解釋，即，要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性，效率或可追溯性”。（2）、質(zhì)量改進(jìn)的意義（1）、質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的保證。（2）、質(zhì)量改進(jìn)是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要。（3）、質(zhì)量改進(jìn)是消除慢性浪費(fèi)、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。（3）、質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策（1）、在所有層次的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

34、中都設(shè)立了質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。（2）、建立了實(shí)施改進(jìn)的過(guò)程，并且設(shè)立了專門(mén)的實(shí)施機(jī)構(gòu)。（3）、樹(shù)立了廣義的質(zhì)量的概念，改進(jìn)過(guò)程不僅應(yīng)用于制造過(guò)程，也應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過(guò)程中。（4）、包括高層經(jīng)理在的所有層次的人員就如何履行各自的質(zhì)量管理使命接受了培訓(xùn)。（5）、對(duì)普通員工進(jìn)行充分的授權(quán)促進(jìn)他們參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。（6）、建立了評(píng)價(jià)指標(biāo)以衡量實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況。（7）、包括高層經(jīng)理在的各級(jí)管理人員對(duì)于實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行評(píng)審。（8）、對(duì)于卓越的質(zhì)量績(jī)效廣泛應(yīng)用了褒獎(jiǎng)手段。（9）、修改薪酬制度以鼓勵(lì)和表彰各自職責(zé)圍所取得的成績(jī)。（4）、質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施（1）、克服質(zhì)量改進(jìn)的阻力在質(zhì)量改進(jìn)推進(jìn)過(guò)程中，

35、往往會(huì)遇到各種各樣的阻力。有的阻力源于各種各樣的阻力。有的阻力源于錯(cuò)誤的觀點(diǎn)和認(rèn)識(shí)，有的阻力源于既得利益集團(tuán)的抵制，有的則來(lái)源于員工的習(xí)慣和惰性。準(zhǔn)確識(shí)別存在的阻力并采取相應(yīng)的的措施是取得質(zhì)量改進(jìn)的重要的前提。（2）、高層管理者的贊同與參與眾多企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)證明，高層管理者的親自參與對(duì)實(shí)現(xiàn)持續(xù)高速的質(zhì)量改進(jìn)是不可或缺的。因此，質(zhì)量改進(jìn)的發(fā)動(dòng)者應(yīng)該采取積極行動(dòng)讓高層管理者認(rèn)識(shí)到持續(xù)改進(jìn)的價(jià)值所在，認(rèn)識(shí)到高層管理者積極參與的必要性，從而獲得開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的必要的支持。（3）、質(zhì)量改進(jìn)的正規(guī)化和制度化一直到20世紀(jì)80年代，質(zhì)量改進(jìn)在很多企業(yè)都還是可有可無(wú)的，并沒(méi)有被納入到經(jīng)營(yíng)計(jì)劃

36、當(dāng)中，也沒(méi)有在職位說(shuō)明書(shū)中提出明確的要求。在這種情況下，盡管的確有一些質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，但都是自發(fā)性的，并沒(méi)有被納入到正規(guī)化得軌道上來(lái)。這種自發(fā)性的、非正規(guī)的活動(dòng)方式從總體來(lái)講效果不大?？傮w來(lái)說(shuō)，當(dāng)時(shí)質(zhì)量管理的工作重點(diǎn)仍然是檢驗(yàn)、控制和滅火。（5）、六西格瑪管理近年來(lái)，最受關(guān)注的質(zhì)量改進(jìn)方法和質(zhì)量改進(jìn)莫過(guò)于六西格瑪管理”。這種活動(dòng)受到了國(guó)外企業(yè)的爭(zhēng)先追捧，關(guān)于展開(kāi)六西格瑪管理”使企業(yè)獲得巨大收益的報(bào)道也層出不窮。可以說(shuō)，六西格瑪管理”已經(jīng)成為了當(dāng)前的有一管理熱潮。六西格瑪管理作為一種持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)和質(zhì)量的方法，最早起源于美國(guó)的摩托羅拉公司。 六西格瑪管理活動(dòng)體現(xiàn)了只有能夠衡量，才可以實(shí)施改進(jìn)”

37、的思想。為了能夠?qū)崿F(xiàn)改進(jìn)，摩托羅拉公司創(chuàng)造性的引入了一個(gè)衡量質(zhì)量的通用指標(biāo)，稱為百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)”（Defects per Million Opportunity,DPMO）.百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）=單位缺陷數(shù)（DPU）/百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)六西格瑪目標(biāo)的六步法”明確你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么明確你的顧客是誰(shuí)？他們的需要是什么為了向顧客提供使他們滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，你需要什么明確你的過(guò)程糾正過(guò)程中的錯(cuò)誤、杜絕無(wú)用功對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)和控制，確保改進(jìn)的持續(xù)進(jìn)行成功實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵高層管理者的承諾與公司當(dāng)前的工作重點(diǎn)、戰(zhàn)略以及績(jī)效測(cè)評(píng)體系進(jìn)行整合過(guò)程思維確保收益多層次的深入現(xiàn)場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)實(shí)施六西格瑪?shù)闹С中怨ぞ呋A(chǔ)統(tǒng)計(jì)工具。包括基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)思想、假設(shè)檢驗(yàn)、相關(guān)分析和簡(jiǎn)單回歸。高級(jí)統(tǒng)計(jì)工具。包括實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、方差分析、多重回歸。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和可靠性。包括質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)、故障模式與影響分析。測(cè)量。包括過(guò)程能力、測(cè)量系統(tǒng)分析。過(guò)程控制。包括過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃、繪制流程圖、防誤措施。實(shí)施和團(tuán)隊(duì)。包括組織效能、團(tuán)隊(duì)評(píng)估、協(xié)調(diào)工具和發(fā)展。五、基于TQM的未來(lái)企業(yè)之路 隨著國(guó)際化的逐步深入，跨國(guó)公