沖突_管理_技能_點(diǎn)撥（43頁(yè))ppt課件

1、 沖突管理技藝點(diǎn)撥技藝點(diǎn)1:如何掌握沖突管理的詳細(xì)方法技藝點(diǎn)2:如何確定溝通的方式技藝點(diǎn)3:如何提高溝通技巧技藝點(diǎn)4:如何進(jìn)展談判前的預(yù)備任務(wù)技藝點(diǎn)5:如何進(jìn)展談判技藝點(diǎn)6:如何進(jìn)展調(diào)解技藝點(diǎn)7:如何進(jìn)展仲裁.技藝點(diǎn)1:如何掌握沖突管理的詳細(xì)方法沖突管理在不同的場(chǎng)一切著不同的戰(zhàn)略,每種戰(zhàn)略在特定的情況下都是有效的,但沒(méi)有一個(gè)在任何場(chǎng)所、任何時(shí)候都普遍適用的方法.不論采用什么方法對(duì)沖突進(jìn)展管理,首先都要弄清楚沖突的問(wèn)題所在,即找出沖突的本質(zhì)和緣由,分清其所處的階段.針對(duì)不同緣由引起的沖突,可以采取不同的戰(zhàn)略進(jìn)展管理;針對(duì)不同階段的沖突,管理的方法也不盡一樣.以下是幾類(lèi)較為常見(jiàn)的沖突管理方法:.1

2、.斗爭(zhēng)當(dāng)雙方發(fā)生沖突,特別是有形沖突,最容易想到的方法就是武力處理,尤其是當(dāng)沖突雙方實(shí)力對(duì)比相對(duì)懸殊的時(shí)候更是如此,這時(shí)可以憑仗各自的力量進(jìn)展一番競(jìng)賽,決一雌雄.這時(shí),力量強(qiáng)大的一方往往會(huì)在沖突中獲利.當(dāng)然,實(shí)踐的結(jié)果也不完全是這樣的,有時(shí)候?qū)嵙^弱的一方也會(huì)憑著本人的聰明才智,運(yùn)用各種手腕來(lái)打敗對(duì)手.在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中,不少實(shí)力弱小的企業(yè)會(huì)采取游擊戰(zhàn)術(shù),與其他企業(yè)或組織結(jié)盟,或甚而采取訛詐等手段,以求與對(duì)手一爭(zhēng)高下.2.吸收有時(shí)候在實(shí)力懸殊的兩個(gè)團(tuán)體或個(gè)人之間發(fā)生的沖突,并不總是經(jīng)過(guò)斗爭(zhēng)來(lái)處理的.這種情況有能夠是實(shí)力強(qiáng)大的一方出于長(zhǎng)久利益的思索,也有能夠是雙方都對(duì)本身的實(shí)力沒(méi)有非常的把握.所以,不

3、少?zèng)_突都是以強(qiáng)大的一方吸收弱小的一方而告終,即采用懷柔的政策,把雙方的利益結(jié)合起來(lái).比如,為了有效地處理任務(wù)中工人與管理層之間的沖突問(wèn)題,不少企業(yè)的董事會(huì)中專(zhuān)門(mén)設(shè)有工人董事的席位,這是一個(gè)吸收方法的典型例子.3.逃避在有些情況下,由于沖突緣由的特殊性,可以允許沖突有控制地存在下去,其目的是緩和沖突,使矛盾不至于激化.詳細(xì)做法是可以將沖突雙方人為地進(jìn)展隔離或只允許雙方有限制地進(jìn)展接觸,使雙方感到?jīng)_突并未發(fā)生;或者是對(duì)發(fā)生了的沖突淡然視之,似乎從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò).逃避法在以下兩種情況下是非常有效的:一是當(dāng)沖突問(wèn)題尚顯得微缺乏道的時(shí)候,缺乏以引起管理者的留意;二是當(dāng)沖突是某些更為本質(zhì)的問(wèn)題反響時(shí),簡(jiǎn)單的

4、處理外表沖突缺乏以處理本質(zhì)問(wèn)題.留意:不是一切的沖突都是可以逃避的,當(dāng)沖突到達(dá)一定的程度時(shí),逃避是徒勞的.4.訴諸上一級(jí)指點(diǎn)雖然指點(diǎn)的最后判決不一定是最合理和公平的,但卻往往都是雙方都能最后接受的.西方學(xué)者Stagnes經(jīng)過(guò)對(duì)一些典型的企業(yè)主管人員進(jìn)展的研討闡明,企業(yè)組織沖突的處理,通常不是靠娓娓道來(lái)的說(shuō)理,而是訴諸權(quán)益的賞罰功能.5.談判和協(xié)商由雙方經(jīng)過(guò)談判、協(xié)商達(dá)成一定的協(xié)議來(lái)處理彼此間的沖突,也是常用的方法之一.協(xié)商談判時(shí)雙方公開(kāi)闡明本人的觀(guān)念,論述各自的意見(jiàn),把沖突要素明朗化,共同尋覓處理沖突問(wèn)題的途徑.但是經(jīng)過(guò)協(xié)商談判來(lái)處置沖突問(wèn)題,只能使問(wèn)題得到暫時(shí)的緩和,其根源仍在,依然有能夠再

5、次出現(xiàn).6.調(diào)解和仲裁即我們所說(shuō)的第三方干涉的方法.當(dāng)協(xié)商無(wú)效時(shí),可以由雙方都信任的、具有一定權(quán)威的第三方人士出面,對(duì)雙方的沖突進(jìn)展調(diào)解,調(diào)解無(wú)效時(shí)進(jìn)展判決;或者是完全依托法規(guī)來(lái)處理沖突.但仲裁方法容易使輸?shù)舻囊环礁械叫乃际艽?有一種受強(qiáng)迫的感受,這同時(shí)也是它的一個(gè)優(yōu)點(diǎn),即強(qiáng)迫性的表達(dá).技藝點(diǎn)2:如何確定溝通的方式1.正式溝通(1)下行溝通(2)上行溝通(3)平行溝通(4)網(wǎng)絡(luò)溝通2.非正式溝通(1)單線(xiàn)型(2)饒舌型(3)隨機(jī)型(4)集束型.非正式溝通的優(yōu)缺陷優(yōu)點(diǎn):1.補(bǔ)充正式組織溝通的缺乏 2.信息傳送快速 3.傳送正式組織不易或不便傳達(dá)的信息 4.較不受時(shí)間場(chǎng)所限制 5.溝通產(chǎn)生共識(shí)后獲

6、得支持度較高缺陷: 1.易傳播謠言 2.易產(chǎn)生危害正式組織的指揮系統(tǒng) 3.人員會(huì)有義務(wù)沖突,有時(shí)不知道該聽(tīng)正式還是非正式組織的指令.技藝點(diǎn)3:如何提高溝通技巧溝通的方式是順利溝通、消除沖突的前提,而溝通的技巧那么決議了溝通雙方消除沖突的程度.1.掌握勝利溝通的根本要素(1)真誠(chéng)待人(2)相互了解(3)彼此信任.2.做到知知彼(1)首先要了解對(duì)方的思想方式普通而言,人的思想方式可以分為三種根本類(lèi)型:心智、心情和務(wù)虛.心智中心型人(5%)最適宜地以邏輯線(xiàn)性的方式處置信息;心情中心型人(80%)那么擅長(zhǎng)非線(xiàn)性騰躍式、交互式和發(fā)散式思索,經(jīng)過(guò)集體腦力激蕩的過(guò)程處理問(wèn)題;務(wù)虛中心型的人(15%)偏好搜集

7、大量信息,破費(fèi)許多時(shí)間,以系統(tǒng)式的方法處置信息,得出深化細(xì)節(jié)和務(wù)虛的結(jié)果.(2)要充分認(rèn)識(shí)本人.3.擅長(zhǎng)傾聽(tīng)三種類(lèi)型:被動(dòng)傾聽(tīng)、成認(rèn)式傾聽(tīng)和自動(dòng)傾聽(tīng)(1)傾聽(tīng)要自動(dòng) 有三種重要來(lái)源的信息需求仔細(xì)傾聽(tīng):顧客、下屬和上級(jí).(2)防止傾聽(tīng)過(guò)程中常見(jiàn)的妨礙 A.選擇性留意 B.想說(shuō)多于想聽(tīng) C.心不在焉 D.想不多于是 E.缺乏反響(3)積極傾聽(tīng)的三項(xiàng)主要技藝:覺(jué)得、參與和反響 A.覺(jué)得:是經(jīng)過(guò)察看講話(huà)者的非言語(yǔ)行為來(lái)認(rèn)識(shí)到他傳達(dá)的沉默信息的一種才干,非言語(yǔ)行為包括語(yǔ)調(diào)、肢體言語(yǔ)及面部表情. B.參與:指的是積極的傾聽(tīng)者用言語(yǔ)、聲音和視覺(jué)向講話(huà)者傳達(dá)信息,來(lái)表示他正在全神貫注地傾聽(tīng).這些暗示包括直接的

8、眼神接觸、坦誠(chéng)的姿態(tài)、不停地點(diǎn)頭以及適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹脱哉Z(yǔ)表達(dá). C.反響:積極的傾聽(tīng)者根據(jù)信息傳達(dá)者傳送信息的內(nèi)容和感情來(lái)總結(jié)和給予反響.這些行為鼓勵(lì)了講話(huà)者進(jìn)展詳細(xì)的論述,使講話(huà)者覺(jué)得到被了解,甚至可以提高講話(huà)者本人對(duì)問(wèn)題或所關(guān)懷事件的了解.反響還包括提問(wèn)來(lái)獲得額外的信息、促進(jìn)額外的溝通并且開(kāi)掘信息傳達(dá)者的情感.非言語(yǔ)溝通的手段1.視覺(jué)組成部分 實(shí)例籠統(tǒng) 衣服整潔度面部表情 皺眉淺笑冷笑眼神接觸 把臉轉(zhuǎn)過(guò)去凝視姿態(tài) 全神貫注低沉手勢(shì) 握手揮手表示2.觸覺(jué)觸摸 拍背悄然地觸摸手臂3.聲音如何表達(dá)事情 大聲音高音速語(yǔ)調(diào)理拍明晰程度4.空間身體間隔 00.6米家具擺放 離大件家具很遠(yuǎn).技藝點(diǎn)4：如

9、何進(jìn)展談判前的預(yù)備任務(wù)1。定義問(wèn)題確定問(wèn)題是談判方案中的第一步，包括：分析沖突情形；認(rèn)知本人過(guò)去處置同樣問(wèn)題的閱歷；研討如何獲取信息；向各類(lèi)專(zhuān)家咨詢(xún)。確定問(wèn)題以后，談判者必需對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)展排序：確定哪些問(wèn)題是最重要的，哪些是不重要的。確定哪些問(wèn)題是相互關(guān)聯(lián)的，哪些問(wèn)題是相對(duì)獨(dú)立的。.2。定義本身利益本質(zhì)利益：相當(dāng)于我們常說(shuō)的有形部分，它通常與談判中的中心問(wèn)題相關(guān)，如經(jīng)濟(jì)或財(cái)務(wù)問(wèn)題等。過(guò)程利益：過(guò)程利益與問(wèn)題的處理方法有關(guān)。關(guān)系利益3。評(píng)價(jià)談判雙方的優(yōu)優(yōu)勢(shì)應(yīng)思索的要素：各方的主要利益、環(huán)境呵斥的壓力和限制、其他談判人員。.4。確定談判的目的A。挑釁性目的。B。競(jìng)爭(zhēng)性目的。C。協(xié)作性目的。D。自我

10、中心目的。E。維護(hù)性目的。5。了解談判對(duì)手談判前必需思索一下對(duì)方談判者的個(gè)人喜好及其個(gè)性。.技藝點(diǎn)5：如何進(jìn)展談判1談判的戰(zhàn)略分配性談判：其主要的特征就是談判雙方中一人所得等于另一個(gè)人的所失，相當(dāng)于之前所引見(jiàn)的零和博弈。整合性談判：是雙方利益的結(jié)合和服從于更高的結(jié)合利益。.分配性談判與整合性談判的區(qū)別談判的特征分配性談判整合性談判可利用的資源分配固定量的資源分配不定量的資源主要的動(dòng)機(jī)我贏(yíng),你輸我贏(yíng),你也贏(yíng)主要的利益雙方對(duì)立雙方相似或相同對(duì)關(guān)系的關(guān)注短期長(zhǎng)期.2.分配性談判分配性談判的主要目的就是使本人在問(wèn)題處置中的收益最大化,鑒于此,談判者應(yīng)明確本人的談判協(xié)議的最正確選擇區(qū)域,并保證使其付諸實(shí)

11、施.所謂談判協(xié)議最正確選擇區(qū)域(BATNA:best alternative to a negotiated agreement)是指每個(gè)談判者自以為可以接受的、可以簽署協(xié)議的選擇方案的范圍,它通常指的是某一區(qū)間.談判協(xié)議的最正確選擇區(qū)域 A的志愿范圍 B的志愿范圍 結(jié)果的范圍A的目的點(diǎn) B的抵抗點(diǎn) A的抵抗點(diǎn) B的目的點(diǎn).(1)四種根本戰(zhàn)略在分配性談判的過(guò)程中,談判者的根本戰(zhàn)略就是使最終協(xié)議符合本人的BATNA,而這些又依賴(lài)于談判對(duì)手的選擇以及談判技巧.在分配性談判中,普通有四種根本戰(zhàn)略:A.把最終協(xié)議推向?qū)Ψ降幕亟^點(diǎn).在事先了解對(duì)方回絕點(diǎn)的情況下,談判者可以盡能夠把最終協(xié)議推向?qū)Ψ交亟^點(diǎn),

12、就是使最終處理方案逼近對(duì)方的底線(xiàn),這是分配性談判中最常用的戰(zhàn)略.B.經(jīng)過(guò)改動(dòng)對(duì)方的信心,使其改動(dòng)原先的回絕態(tài)度.談判者可以利用各種力量來(lái)改動(dòng)對(duì)方的信心,使對(duì)方對(duì)方案的態(tài)度由回絕轉(zhuǎn)變?yōu)榻邮?C.出示否認(rèn)性方案,使對(duì)方降低本人的回絕程度.D.使對(duì)方置信現(xiàn)有的處理方案是最正確的.要使對(duì)方接受最終方案,必需壓服對(duì)方,現(xiàn)有的方案在現(xiàn)有條件下是最正確的.提示:談判過(guò)程中千萬(wàn)不能讓對(duì)方有一種被脅迫的覺(jué)得,否那么,即使暫時(shí)達(dá)成了協(xié)議也會(huì)影響雙方之間的長(zhǎng)久利益.(2)兩個(gè)根本的義務(wù)無(wú)論他采取哪種根本戰(zhàn)略,在分配性談判中,有兩個(gè)義務(wù)是非常重要的:發(fā)現(xiàn)對(duì)方的回絕點(diǎn),影響對(duì)方的回絕點(diǎn).A.發(fā)現(xiàn)對(duì)方的回絕點(diǎn)-談判底線(xiàn).

13、實(shí)施分配性談判的四種根本戰(zhàn)略的第一個(gè)義務(wù)就是發(fā)現(xiàn)對(duì)方的談判底線(xiàn).為了發(fā)現(xiàn)對(duì)方的底線(xiàn),必需大量搜集對(duì)方的信息,可以說(shuō)信息是談判的決議力量.他了解對(duì)方越多(如對(duì)方的價(jià)值觀(guān)、回絕點(diǎn)、對(duì)勝負(fù)的感受等),達(dá)成協(xié)議的能夠性就越大.與此同時(shí),他應(yīng)該讓對(duì)手無(wú)法了解他確實(shí)切信息.B.影響對(duì)方的回絕點(diǎn).了解對(duì)方的底線(xiàn)后,結(jié)合對(duì)本身實(shí)力的評(píng)價(jià),談判者可以采取措施來(lái)影響對(duì)方的回絕點(diǎn).談判一方必需認(rèn)識(shí)到,對(duì)方回絕點(diǎn)的構(gòu)成在很大程度上是受對(duì)他的了解的影響.所以,歸要結(jié)底,要影響對(duì)方的回絕點(diǎn),他必需影響對(duì)方對(duì)他的認(rèn)識(shí).影響對(duì)方回絕點(diǎn)的最直接要素是:對(duì)方對(duì)他放棄談判或拖延談判本錢(qián)的估計(jì).當(dāng)對(duì)方知道他需求迅速達(dá)成協(xié)議時(shí),他就可

14、以抓住時(shí)機(jī),利用時(shí)間壓力獲得一個(gè)可觀(guān)的結(jié)果.同時(shí),對(duì)方回絕點(diǎn)的高低與本人放棄或拖延談判的本錢(qián)成反比.一個(gè)人越希望達(dá)成協(xié)議,他所作出的各種要價(jià)等就越合理.所以,談判者可以充分利用本身的實(shí)力以及對(duì)對(duì)方的了解來(lái)影響對(duì)方的回絕點(diǎn).(3)常用的技巧序盤(pán)技巧:A.虛張氣勢(shì)-即采取一種似乎已絕對(duì)設(shè)定了的立場(chǎng),毫無(wú)變通的能夠,但現(xiàn)實(shí)上并非如此.B.地毯式搜索-在開(kāi)場(chǎng)談判時(shí),將本人的要求擴(kuò)展化,以測(cè)試對(duì)方的防線(xiàn).C.鐵石心腸-向?qū)κ诛@示本人是不會(huì)隨便作出退讓的,由對(duì)手看著辦.中盤(pán)技巧A.得寸進(jìn)尺-即在本人作出一定的退讓時(shí)要求對(duì)手給予一定的報(bào)答.假設(shè)對(duì)手真的這么做,那么,可以再作出更大的退讓,以期獲得更大的報(bào)答.

15、但必需留意,得寸進(jìn)尺法每次只能獲得一點(diǎn)的小勝利,不可期望一步登天.所以要學(xué)會(huì)乘勝追擊,直至奪取最后勝利.B.聲東擊西-外表上表現(xiàn)出喜歡某些事物,但真正的目的卻是另一些事物,以轉(zhuǎn)移對(duì)手的視野,使其無(wú)法了解本人的真實(shí)意圖.C.反守為攻-在談判的過(guò)程中,先在一些小問(wèn)題上作出退讓,然后在關(guān)鍵問(wèn)題上大力還擊,令對(duì)手被動(dòng)防守,這樣能夠會(huì)有艱苦收獲.提示:運(yùn)用得寸進(jìn)尺這一技巧時(shí)要留意,千萬(wàn)不要讓對(duì)手反感,甚至產(chǎn)生防備認(rèn)識(shí).D.壞小子/好小子戰(zhàn)略-先由一名談判人員扮演壞人的角色,提出非常苛刻的條件,令對(duì)手難以接受;然后,由另一位談判人員扮演好人,作出一定的退讓,提出一些優(yōu)惠的條件.于是,談判對(duì)手在作前后對(duì)比后

16、,顯然更情愿接受后者,有時(shí)還會(huì)顯得無(wú)法回絕后者的條件.E.牽制戰(zhàn)略-為了到達(dá)本人的目的,在談判中處于自動(dòng)的一方,可以利用各種有利的條件對(duì)對(duì)手進(jìn)展?fàn)恐?牽制的方式有很多,通常有時(shí)間的地理位置的牽制等.這種戰(zhàn)略可以了解對(duì)手堅(jiān)守立場(chǎng)的程度和能否存在還擊的能夠性.收盤(pán)技巧:A.最后通牒-當(dāng)雙方相持不下時(shí),其中一方以退場(chǎng)或其他方式要挾對(duì)方,迫使其在最后期限前達(dá)成協(xié)議.B.有限權(quán)益-在談判的最后階段,假設(shè)談判人員對(duì)談判結(jié)果不稱(chēng)心,但是又無(wú)法進(jìn)展反駁時(shí).可以通知對(duì)手本人沒(méi)有足夠的權(quán)益作出決議,必需請(qǐng)示本人的指點(diǎn),并指出本人的指點(diǎn)能夠會(huì)反對(duì)對(duì)手的提議,迫使對(duì)手就范.3.整合性的談判相比較分配性談判,整合性談判

17、更注重于雙方的根本利益共同稱(chēng)心的選擇和產(chǎn)生明智協(xié)議的公正規(guī)范.假設(shè)某家女士運(yùn)動(dòng)服裝廠(chǎng)的銷(xiāo)售代表剛剛與一個(gè)小零售商簽定了合同.這個(gè)銷(xiāo)售代表給她公司的貸款部打,卻被告知不能給這個(gè)客戶(hù)發(fā)放貸款,由于他有拖欠貸款的記錄.第二天,銷(xiāo)售代表與貸款部經(jīng)理商談這個(gè)問(wèn)題,雙方都不愿放棄這筆生意,但貸款部經(jīng)理也不想冒險(xiǎn)放出這筆不易返還的借款.雙方坦誠(chéng)地交換了意見(jiàn),經(jīng)過(guò)仔細(xì)的討論,達(dá)成了令彼此稱(chēng)心的結(jié)果:貸款部經(jīng)理將同意這筆買(mǎi)賣(mài),但服裝店主必需提供銀行保函保證貸款能在60天內(nèi)還清.與分配性談判相比,整合性談判的前提是至少要有一個(gè)能到達(dá)雙贏(yíng)的處理方法.整合性談判的技巧和要點(diǎn)(1)把人和問(wèn)題分開(kāi).談判的沖突雙方必需是共

18、同協(xié)作而不是相互對(duì)抗,以有效地處置共同的問(wèn)題.聚集于問(wèn)題,而不是另一方,這樣有利于維護(hù)雙方的關(guān)系.為了把人和問(wèn)題分開(kāi),可以采用以下的一些建議:A.首先,要認(rèn)識(shí)到談判者是人,而不是對(duì)方籠統(tǒng)的代表.作為參與談判的人,是有感情的,因此在談判的過(guò)程中不能損傷對(duì)方的感情.B.要從思想上做到把人和問(wèn)題分開(kāi).假設(shè)認(rèn)識(shí)上出現(xiàn)偏向,要找到修正的方法,對(duì)位思索 討論各自的認(rèn)識(shí) 經(jīng)過(guò)參與使對(duì)方成為利害關(guān)系人等者是一些常用的方法.談判者要清楚地認(rèn)識(shí)了解本人和對(duì)方的感情,把感情流顯露來(lái)并使之成為合理的,也允許對(duì)方發(fā)泄怒氣,不要對(duì)感情的迸發(fā)作出反響.雙方的交流是為了了解,并最終達(dá)成協(xié)議.因此,應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn),采用

19、對(duì)方信得過(guò)的方式進(jìn)展交流.C.最后,也是最好的方法就是做好預(yù)防任務(wù).處置人與問(wèn)題的最好時(shí)機(jī)是在它們成為問(wèn)題之前.所以,在談判之前與對(duì)方建立一種任務(wù)關(guān)系是必要的,這樣可以防止由于彼此間不熟習(xí),無(wú)意中把一些惡意強(qiáng)加在對(duì)方頭上.在談判的過(guò)程中,要直接面對(duì)問(wèn)題,而把對(duì)方當(dāng)成精明的講務(wù)虛際的協(xié)作者,共同尋求一個(gè)互利的公正協(xié)議.(2)著眼于利益,而不是立場(chǎng).為了尋覓立場(chǎng)背后的共同利益,他應(yīng)該把對(duì)方的利益看得同本人的利益一樣重要,不要只關(guān)懷本人的利益而忽視他人的利益.因此,在談判中針對(duì)對(duì)方提出的要求,多問(wèn)幾個(gè)為什么,只需充分了解了對(duì)方提出各種要求的動(dòng)機(jī),才有能夠改動(dòng)對(duì)方的想法.(3)尋覓相互得益的可行方案.

20、談判者似乎很少留意到為了雙方獲利,而尋覓并構(gòu)成選擇方案.正如前面所討論的,當(dāng)雙方處于緊張的沖突階段時(shí),雙方很難提出彼此都能接受的發(fā)明性處置方案.只需雙方共同努力,即使各自的利益互不相關(guān),依然有使雙方相互得益的方案可以產(chǎn)生.(4)堅(jiān)持運(yùn)用客觀(guān)規(guī)范.為了有效管理沖突,談判者必需堅(jiān)持基于客觀(guān)規(guī)范評(píng)價(jià)的結(jié)果.假設(shè)談判者為了有效地處置沖突而開(kāi)場(chǎng)尋覓客觀(guān)規(guī)范,那么雙方談判原那么的重點(diǎn)就從談判位置轉(zhuǎn)到不同的選擇規(guī)范.為了使雙方不至于墮入無(wú)休止的個(gè)人志愿的爭(zhēng)論之中,談判者有必要事先預(yù)備一些可供選擇的客觀(guān)規(guī)范,并把它運(yùn)用于談判中.人們通常援用的客觀(guān)規(guī)范有:市場(chǎng)價(jià)錢(qián)慣例品德規(guī)范科學(xué)判別同等待遇職業(yè)規(guī)范習(xí)慣效率和互

21、惠等.4.進(jìn)展有效談判的原那么(1)思索對(duì)方的情況盡能夠獲取有關(guān)對(duì)方興趣和目的的信息.他們真正的需求是什么?他或她必需滿(mǎn)足哪些支持者?他或她運(yùn)用什么戰(zhàn)略?這些信息能協(xié)助他了解對(duì)方的行為預(yù)測(cè)他們對(duì)他的條件做出的反響根據(jù)他們的興趣謀劃處理方法.另外,假設(shè)他能預(yù)測(cè)對(duì)方的觀(guān)念,他就可以預(yù)備更充分的現(xiàn)實(shí)和數(shù)據(jù)來(lái)駁倒對(duì)方,支持本人的意見(jiàn).(2)預(yù)備好詳細(xì)的戰(zhàn)略把談判當(dāng)做一場(chǎng)象棋競(jìng)賽.專(zhuān)家棋手都有本人的戰(zhàn)略.他們事先就知道如何去應(yīng)對(duì)各種能夠出現(xiàn)的局勢(shì).他這方面的實(shí)力有多強(qiáng),問(wèn)題有多重要?他是不是想早早得到處理?假設(shè)事情對(duì)他很重要,他的觀(guān)念是不是足夠有力,以顯示出他的強(qiáng)硬和不會(huì)妥協(xié)?在談判之前,他應(yīng)該思索這些

22、問(wèn)題.(3)以積極的姿態(tài)開(kāi)場(chǎng)在開(kāi)場(chǎng)談判之前,建立起調(diào)和互利的氣氛.然后,以積極的姿態(tài)開(kāi)場(chǎng)談判,或答應(yīng)以做出小小的退讓.研討闡明,做出退讓往往容易得到報(bào)答,從而獲得共識(shí).還可以經(jīng)過(guò)報(bào)答對(duì)方的退讓進(jìn)一步制造出積極的氣氛.(4)討論問(wèn)題,不要談及個(gè)人品性集中談判有待處理的事情,不要涉及對(duì)方的個(gè)性.當(dāng)談判進(jìn)展得困難時(shí),要防止攻擊對(duì)方.一旦人們感到要挾,就會(huì)集中精神維護(hù)自尊,這不利于處理問(wèn)題.應(yīng)該明確他反對(duì)的是對(duì)方的觀(guān)念和立場(chǎng),而不是對(duì)方的人.分清人與問(wèn)題,防止將分歧個(gè)人化.(5)堅(jiān)持明智的向著目的前進(jìn)的思緒假設(shè)對(duì)方攻擊他或?qū)λ那檫^(guò)激,請(qǐng)將上一條原那么反過(guò)來(lái)約束本人.不要被過(guò)激的心情所控制.讓其他人平

23、息局面,不要針對(duì)某個(gè)人,同時(shí)他努力去領(lǐng)悟攻擊背后的問(wèn)題或戰(zhàn)略.(6)堅(jiān)持運(yùn)用客觀(guān)規(guī)范根據(jù)原那么和所需的結(jié)果做出談判決議,而不要以心情和壓力為根底.贊同運(yùn)用客觀(guān)規(guī)范有助于雙方評(píng)價(jià)一個(gè)選擇的合理性.防止出現(xiàn)不符合客觀(guān)規(guī)范的帶有感情顏色的懇求武斷或頑固.(7)不用太在意開(kāi)場(chǎng)時(shí)提供的條件僅僅把開(kāi)場(chǎng)時(shí)的條件當(dāng)做談判的出發(fā)點(diǎn).這些條件普通是極端和理想形狀的.留意對(duì)方的興趣他本人的目的和原那么,同時(shí)發(fā)明出其他的能夠性.(8)注重雙贏(yíng)的處理方法缺乏閱歷的談判者經(jīng)常以為一方的勝利是以對(duì)方的失敗為代價(jià)的.如在整合性談判中所提到一樣,不一定需求零和結(jié)果.往往可以得到雙贏(yíng)的處理.但是,假設(shè)想象為零和方式的談判,就意味

24、著失去了雙方獲益的時(shí)機(jī).因此,假設(shè)條件允許,要力求整合性談判.發(fā)明出多種選擇,特別是做一些小退讓而讓對(duì)方感到獲益很大.根據(jù)對(duì)方的興趣提供選擇,并尋求令雙方獲勝的處理方法.(9)發(fā)明公開(kāi)和彼此信任的氣氛有閱歷的談判者都是好聽(tīng)眾,他們訊問(wèn)問(wèn)題集中精神爭(zhēng)辯,不表現(xiàn)出維護(hù)性,學(xué)會(huì)了如何防止能夠激怒對(duì)方的言辭.換言之,他們擅長(zhǎng)制造出公開(kāi)和彼此信任的氣氛,這對(duì)于實(shí)現(xiàn)整合性的處理是必要的.(10)情愿接受第三方的協(xié)助在出現(xiàn)僵局時(shí),思索經(jīng)過(guò)中立的第三方的協(xié)助來(lái)處理.協(xié)調(diào)者可以協(xié)助雙方達(dá)成一致意見(jiàn),但不能強(qiáng)行處理.仲裁者聽(tīng)取雙方對(duì)爭(zhēng)端的看法,強(qiáng)迫性處理.安撫者更加不正式,充任雙方溝通的使者傳送信息溝通意見(jiàn)并廓清

25、誤解.技藝點(diǎn)6:如何進(jìn)展調(diào)解在沖突雙方不能自行處置沖突問(wèn)題時(shí),第三方的干涉是有必要的.干涉者可以是某個(gè)人或某個(gè)組織,可以是依法進(jìn)展的,也可以是應(yīng)沖突雙方的要求而進(jìn)展的.常用的第三方干涉的方法是調(diào)解和仲裁.調(diào)解是這樣的一個(gè)過(guò)程,經(jīng)過(guò)外部第三方的協(xié)助,使沖突中的兩個(gè)或多個(gè)參與者達(dá)成協(xié)議.調(diào)解在我們處理各種沖突中的作用越來(lái)越重要了.與仲裁相比,調(diào)解的本錢(qián)較低,費(fèi)時(shí)少,而且能獲得更令人稱(chēng)心的結(jié)果.留意:調(diào)解者必需是被沖突雙方所接受的,他必需堅(jiān)持中立,公正無(wú)私,富有閱歷.調(diào)解的普通步驟1.與沖突雙方建立關(guān)系調(diào)解人員經(jīng)過(guò)與雙方的初步接觸(可以單獨(dú)見(jiàn)面,也可以三方共同會(huì)面),獲得雙方的信任,促進(jìn)彼此之間的和

26、睦關(guān)系.調(diào)解者對(duì)沖突屬性的了解和保證與雙方接受程度親密相關(guān).同時(shí),調(diào)解者還必需讓雙方了解有關(guān)調(diào)解的整個(gè)過(guò)程,最好能獲取雙方對(duì)調(diào)解過(guò)程的某種承諾.2.選擇指點(diǎn)調(diào)解的戰(zhàn)略在與雙方建立了一定的關(guān)系以后,調(diào)解者可以協(xié)助雙方評(píng)價(jià)各種能夠的沖突管理和處置方法,協(xié)助雙方?jīng)Q議如何進(jìn)展方法的選擇,并協(xié)調(diào)雙方運(yùn)用的方法.3.搜集并分析背景信息協(xié)調(diào)好雙方的關(guān)系后,調(diào)解者開(kāi)場(chǎng)搜集并分析與沖突參與者沖突過(guò)程和本質(zhì)內(nèi)容相關(guān)的數(shù)據(jù).這時(shí),可以采取的方法有:把雙方分開(kāi),分別了解他們對(duì)問(wèn)題的看法,積極地傾聽(tīng)雙方的觀(guān)念.當(dāng)然,調(diào)解者必需分清沖突雙方的陳說(shuō)與實(shí)踐之間的差別,并檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,盡量使不準(zhǔn)確或不可行的數(shù)據(jù)影響最小化.

27、4.設(shè)計(jì)調(diào)解的詳細(xì)方案根據(jù)搜集的各種數(shù)據(jù)資料,調(diào)解者必需仔細(xì)分析,識(shí)別沖突里的特殊情境中所出現(xiàn)的偶爾事件,并設(shè)計(jì)沖突處置戰(zhàn)略以及應(yīng)對(duì)隨之引起的偶爾事件的應(yīng)變方案.5.在沖突雙方間建立起信任和協(xié)作關(guān)系調(diào)解者應(yīng)該努力使沖突雙方確定正確的參與本質(zhì)性問(wèn)題談判的沖突哲學(xué)觀(guān),檢查雙方的觀(guān)念,使雙方之間的成見(jiàn)最小,建立互置信任的關(guān)系.同時(shí),調(diào)解者還要促使雙方進(jìn)展相互交流,并處置在相互溝通中出現(xiàn)的各種類(lèi)型的心情問(wèn)題.至此,調(diào)解者的預(yù)備任務(wù)就告一段落了.6.召開(kāi)調(diào)解會(huì)議調(diào)解會(huì)議的本質(zhì)是為沖突雙方翻開(kāi)一扇談判之門(mén).為了促使調(diào)解勝利,調(diào)解者首先要營(yíng)建起一種積極的開(kāi)放的氣氛,確立根本的規(guī)那么和行動(dòng)指點(diǎn)的方針,并確定討

28、論的主題和問(wèn)題的界限.當(dāng)然,協(xié)助雙方明確本人的義務(wù)優(yōu)勢(shì)和影響等,也是調(diào)解者義不容辭的責(zé)任.7.確定問(wèn)題,制定調(diào)解議程這是調(diào)解過(guò)程中關(guān)鍵的一環(huán),調(diào)解者必需從本人所掌握的資料中分辨出與沖突雙方有關(guān)的現(xiàn)實(shí)的范圍,并與雙方在討論的問(wèn)題上獲得一致看法,決議處置問(wèn)題的根本順序.8.發(fā)掘沖突雙方的潛在利益一旦完成上述任務(wù),調(diào)解者可以同沖突雙方交換彼此的觀(guān)念和建議,檢驗(yàn)雙方能夠作出退讓的能夠性.雙方的沖突往往涉及到多方面的利益,調(diào)解者應(yīng)該協(xié)助雙方區(qū)分本質(zhì)的程序上的和心思上的不同利益,教育雙方認(rèn)識(shí)到各自的本質(zhì)利益,并把討論的重心放在現(xiàn)實(shí)的沖突上.9.尋覓處理問(wèn)題的選擇方案這一階段往往非常精彩,也是調(diào)解人員最有成

29、就感的階段,由于整個(gè)調(diào)解過(guò)程將發(fā)生量變,雙方開(kāi)場(chǎng)積極地相互接觸,并共同研討處置問(wèn)題的方案.在沖突雙方之間,樹(shù)立具有多項(xiàng)選擇的認(rèn)識(shí),引導(dǎo)雙方以利益為根底進(jìn)展討價(jià)討價(jià),并產(chǎn)生一系列方案.作為調(diào)解者,在必要的時(shí)候,也可以提出本人的處理方案,但這一方案不具有強(qiáng)迫性,僅供雙方參考.10.評(píng)價(jià)各種選擇方案有不少的規(guī)范可以用來(lái)評(píng)價(jià)各種可行方案,它們主要來(lái)自于沖突雙方的期望值,而每個(gè)調(diào)解者也可以根據(jù)調(diào)解的情況確定詳細(xì)的評(píng)價(jià)規(guī)范.但每一次評(píng)價(jià),調(diào)解者都要重新評(píng)價(jià)雙方的根本利益所在,評(píng)價(jià)各種可行方案如何滿(mǎn)足雙方的利益以及滿(mǎn)足的程度.而且,各種選擇的本錢(qián)和收益也應(yīng)列入評(píng)價(jià)的范疇.11.最后的討價(jià)討價(jià)對(duì)于最后方案的選

30、擇也會(huì)導(dǎo)致雙方之間一番討價(jià)討價(jià).這時(shí),調(diào)解者應(yīng)積極添加雙方立場(chǎng)方面的共同點(diǎn),構(gòu)成雙方共同接受的規(guī)那么,或者建立某種程序來(lái)到達(dá)本質(zhì)上的一致,以求達(dá)成一攬子協(xié)議.12.達(dá)成一攬子協(xié)議沖突問(wèn)題得四處置后,調(diào)解者應(yīng)該使問(wèn)題的處理正式化,建立有一定的強(qiáng)迫性保證雙方共擔(dān)責(zé)任的機(jī)制.所以,一定要讓雙方感到協(xié)議是他們親手制定,而不是任何第三方強(qiáng)加給本人的,而且,協(xié)議的內(nèi)容要準(zhǔn)確地反映當(dāng)事人處理沖突的想象.每一份協(xié)議書(shū)的內(nèi)容能夠各不一樣,但普通來(lái)說(shuō),調(diào)解協(xié)議書(shū)應(yīng)該包括如下一些根本內(nèi)容:引言(簡(jiǎn)單引見(jiàn)沖突情況),目的(即當(dāng)事人所希望到達(dá)的目的),義務(wù)(詳細(xì)記錄整個(gè)方案的設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)選擇過(guò)程,以及最終構(gòu)成的處理方案),各種應(yīng)變措施(如修正條款檢查條款未來(lái)沖突條款和條件變化后協(xié)議書(shū)的修正條款等),以及當(dāng)事人和調(diào)解人的簽名.優(yōu)秀的調(diào)解者應(yīng)該具備的素質(zhì)1.高度的職業(yè)專(zhuān)長(zhǎng);2.對(duì)雙方不會(huì)有很大的影響力;3.對(duì)面對(duì)面的處置過(guò)程比較具有控制力;4.擁有實(shí)際問(wèn)題和背景方面的適度知識(shí);5.對(duì)結(jié)局人際關(guān)系和沖突處理的技巧能采取中立的態(tài)度.技藝點(diǎn)7:如何進(jìn)展仲裁仲裁:沖突雙方?jīng)]有方法協(xié)調(diào)彼此之間的差別,墮入了姿態(tài),把本人的情況交給中立的第三方去判決,第三方聽(tīng)取了雙方的意見(jiàn)后,決議最后的結(jié)果.仲裁分為:約束性仲裁