商務交往禮儀PPT幻燈片課件

1、 商務交往禮儀（二）任務一 掌握名片禮儀任務二 掌握接待禮儀任務三 掌握拜訪禮儀任務四 熟悉禮物饋贈禮儀任務五 熟悉問候禮儀任務六 熟悉握手禮儀1 任務一 掌握名片禮儀 名片是一種記錄了個人主要信息的精美紙片，它能夠表明個人身份、體現(xiàn)個人風格，給交往對象留下深刻的印象。商務人員初次見面時往往要互呈名片。2一、名片的用途 1介紹自己 2充當聯(lián)絡(luò)簿 3充當通報變更單 4充當禮單 5充當便函 6充當介紹函 7充當留言單 3二、名片的分類 （一）工作名片 工作名片是指在工作場合進行交際應酬時所使用的名片。 一張標準的工作名片通常應包括具體歸屬、本人稱呼和聯(lián)絡(luò)方式這三項基本內(nèi)容。（二）社交名片 社交名片

2、是指在工作之余的社交場合進行交際應酬時所使用的名片。 社交名片一般不印與工作有關(guān)的信息，而只包含本人姓名和聯(lián)絡(luò)方式這兩項基本內(nèi)容。4三、名片的使用禮儀 名片的使用是商務人員開展商務活動的重要內(nèi)容，它主要包括準備名片、遞送名片、接受名片和索取名片四項內(nèi)容。（一）準備名片 商務人員應有意識地準備一定數(shù)量的名片（必須干凈、平整、有序），并將其放在專用的名片夾內(nèi)，裝入上衣口袋或隨身攜帶的公文包中，以便拿取。 不要將名片與其他雜物混放在一起，以免拿取名片時手忙腳亂，給別人留下不好的印象（如做事無條理、不精干等）；也不要將名片放置在錢包、工作證或褲袋內(nèi)，否則是一種非常失禮的行為。 5（二）遞送名片 遞送名

3、片時應當注意以下禮儀。 1把握時機 遞送名片要把握適宜的時機，不宜過早或過遲，否則可能徒勞無功。通常，在與他人剛見面時、相談甚歡時或交談結(jié)束時遞送名片最為合適。切忌在他人用餐時遞送名片，否則極易引起對方的反感。62講究順序 遞送名片時應講究一定的順序。通常，兩人交換名片時，應當按照以下順序進行： 男士先向女士遞送； 輩分較低者先向輩分較高者遞送； 職位較低者先向職位較高者遞送； 拜訪者先向接待者遞送。 需向多人遞送名片時，則應先向職位較高者遞送，后向職位較低者遞送，或者按照座次順序由近及遠依次遞送，切勿“跳躍式”進行。73態(tài)度恭敬 遞送名片時，應主動起身并走近對方，面帶微笑，注視對方，將名片正

4、面朝上、字跡正對著對方，用雙手的拇指和食指握持名片上端的兩角，舉至胸前，上身略微前傾，遞送給對方（如下圖所示），并略道謙恭之語。 遞送名片應當有選擇性地進行，而不要把名片視同傳單散發(fā)，否則，名片不會受到他人的重視。 8（三）接受名片 商務人員在接受他人的名片時應當遵守以下的禮儀規(guī)范。 1態(tài)度恭謙 接受他人的名片時，應放下手中的一切事務，起身相迎，面帶微笑，點頭致意，用雙手的拇指和食指接住名片下端的兩角，并略道恭謙之語。92認真閱讀 接過名片后，應將名片上的內(nèi)容從頭到尾默讀一遍，并記住對方的姓名。 遇有顯示對方榮耀的職務或頭銜時，可輕聲讀出，以表示對對方的尊重或敬佩。 若對名片上的內(nèi)容有所不明，

5、則可當場請教對方。 切忌在接過他人的名片后，隨手將名片放入口袋中，之后又拿出來觀看或者詢問對方姓什名誰。103妥善存放 閱讀了他人的名片之后，應將名片謹慎地放入名片夾、上衣口袋或公文包內(nèi)，以示尊重和珍視。 切忌將他人的名片拿在手中把玩、涂改、亂揉、亂折，或者隨意放在桌上、褲子口袋內(nèi)等，否則，就是不尊重對方的表現(xiàn)，會引起對方的反感。114回遞名片 商務人員在接受了他人的名片后，應當立即向?qū)Ψ交剡f一張自己的名片，否則會讓對方誤認為無意與其交往。 若尚無名片、忘帶名片或名片用完了，則應向?qū)Ψ阶鞒鼋忉專⒅乱郧敢饣蚋嬷娜昭a上。 還應注意，未經(jīng)名片主人的許可，不可當面將其名片給他人傳看。 12（四）索

6、取名片 在商務場合，如果他人沒有向自己遞送名片，而自己又特別想得到對方的名片，則可以委婉地向?qū)Ψ剿魅∶?向尊長者索取名片時，可恭謙地進行，如“張董事長，以后我該如何向您請教呢？”；向平輩或晚輩索取名片時，可暗示性地進行，如“陳小姐，以后如何與你聯(lián)系呢？”，或者直接發(fā)問，如“陳小姐，這是我的名片，能否有幸與您交換一下名片，以便日后聯(lián)系？”。 13任務二 掌握接待禮儀 接待是現(xiàn)代社會中最常見商務活動之一，是商務人員用以建立、維持和改善商務關(guān)系的重要工作。它通常包括接待準備、迎客、待客和送客四個方面的內(nèi)容。 14一、接待準備 （一）了解客人信息 在接待客人之前，首先應了解接待對象的基本情況，尤其

7、是客人的個人簡況（如姓名、性別、單位、職務、年齡等）、來訪人數(shù)、抵達時間和地點，以便妥善安排下一步工作（如交通工具、食宿等）。必要時，還應了解客人的民族、宗教信仰、學歷、偏好、健康狀況、婚姻狀況等信息。15（二）確定接待規(guī)格 即根據(jù)來訪客人的身份、來訪目的及其與我方的關(guān)系，安排接待人員的級別。 一般情況下，接待人員中主要陪同人員（以下簡稱“主陪”）的級別應當與來訪客人中主賓的級別相當。 特殊情況下，主陪的級別應按如下規(guī)則安排： 上級領(lǐng)導來調(diào)查研究或視察工作、來訪客人來參觀或?qū)W習等情況下，主陪的級別低于主賓的級別。 上級領(lǐng)導派工作人員來了解情況或傳達意見、同級單位派工作人員來商談重要事宜、社會知

8、名人士或先進人士來訪等情況下，主陪的級別高于主賓的級別，以表示對來訪客人的高度重視。 16（三）預算接待經(jīng)費 根據(jù)來訪人數(shù)、接待規(guī)格等情況預算接待經(jīng)費。接待經(jīng)費主要包括交通費、餐飲費、住宿費、禮品費、場地租賃費、娛樂活動費、員工加班費等。 預算經(jīng)費應當在保證熱情款待客人的前提下，盡可能地節(jié)省開支。17（四）擬定接待日程 日程安排的主要內(nèi)容包括以下幾個方面： 迎接客人的時間、地點和人員； 會客的時間、地點和人員； 宴請的時間、地點和人員； 娛樂活動的時間、地點和陪同人員； 客人住宿的地點、房間標準等。接待日程的安排應當盡量滿足客人的要求。18（五）布置接待場所 布置接待場所具體內(nèi)容包括以下幾個方

9、面： 打掃室內(nèi)衛(wèi)生，保證地面、桌椅、窗戶潔凈且無異味； 調(diào)節(jié)室內(nèi)光源（自然光源最佳）、溫度（22.5左右）和濕度（50%左右）； 在室內(nèi)或走廊鋪設(shè)地毯，并擺放綠色植物和鮮花； 準備接待場所所需的相關(guān)物品，如茶具、茶葉、茶水飲料、煙灰缸、紙巾、便簽紙、筆、音響器材、麥克等； 在室內(nèi)、室外醒目的位置上掛上歡迎類標語。19（六）安排接待人員 安排接待工作各個環(huán)節(jié)所需的人員，具體包括車站或機場的迎送人員、參與會見或洽談的人員、住宿和餐飲的處理人員、交通安排人員、娛樂陪同人員等。 20二、迎客禮儀 （一）接站時的禮儀 如果客人是乘車或乘飛機來訪，則主人應當做好接站工作。 接站前，主人應當再次確認客人到達

10、的具體時間，并準備好接站牌，在牌上寫明“熱烈歡迎同志”、“熱烈歡迎單位來賓的光臨”或“單位接待處”等。接站牌盡量不要為白紙黑字，以免讓客人感到晦氣。 接站時，主人應帶上接站牌提前到車站或機場等候，且最好帶專車前往。若來訪客人中有外賓，則還應安排翻譯陪同。21（二）見面時的禮儀 客人到達時，主人應主動上前去與客人握手，以表示熱情、友好和歡迎。若客人人數(shù)較多，則主人應當與所有客人依次握手，切勿厚此薄彼。 握手的同時，主人應當親切地向客人問好，如“歡迎光臨！路上辛苦了！”、“白總，您好！歡迎您的到來！”或者“您好！我是公關(guān)部的李祥，代表公司前來迎接您！”等。 若客人帶有大件行禮，主人應當主動幫忙提攜

11、，但不要幫客人拿手提包、公文包或其他貼身物品。同時，對于年紀較大或身體不太好的客人，主人還應上前攙扶，以示關(guān)心。 22（三）乘車時的禮儀1乘車的座次順序（1）小轎車的乘車座次順序 小轎車的乘車座次順序通常為后座尊于前座、右座尊于左座，但具體的座次順序又因開車人身份的不同而有所不同。23 專職司機開車時的座次順序 專職司機開車迎接客人時，乘車的座次順序除了應遵循通常規(guī)則以外，還應遵循以下規(guī)則：前排副駕駛座應安排給主人方的秘書或助手，而不宜安排給客人就座。 具體座次如下圖所示。24 主人親自開車時的座次順序 主人親自開車時，乘車的座次順序除了應遵循通常規(guī)則以外，還應遵循以下規(guī)則：客人應當主動就座于

12、副駕駛座，以示與主人“平起平坐”。 具體座次如下圖所示。25（2）大型商務車的乘車座次順序 乘坐大型商務車（除司機的座位外，具有四排以上座位）時，無論是由專職司機開車還是由主人親自開車，乘車座次的尊卑排列規(guī)則均應如下： 前座尊于后座，右座尊于左座，即座位尊貴程度從前往后、從右到左依次遞減； 距離前門越近的座位越尊貴。 26（3）火車的乘車座次順序 乘坐火車時，乘車座次的尊卑排列規(guī)則通常如下： 距離火車頭越近的車廂所載的座位越尊貴； 朝向與火車行駛方向相同的座位尊于與火車行駛方向相反的座位； 同一排座位中，臨窗的座位尊于臨通道的座位。 272上下車的先后順序 乘坐轎車迎接客人時，則應恭請客人先上

13、車、后下車?？腿松宪嚂r，主人應主動為其打開車門，并禮節(jié)性地用手護住車門上沿，以防客人上車時碰到頭部；客人下車前，主人應先下車，為客人打開車門，迎接客人下車。28（四）引導禮儀 1并行時的禮儀 賓主雙方有兩人并行時，主人應遵循以右為尊的原則，讓客人行走右側(cè)；若有三人并行，則應遵循中間為尊的原則，讓身份最尊貴者位于中間，身份次之者位于右側(cè)，再次者位于左側(cè)。 行走時，主人應配合客人的步伐，走在客人左前方11.5m處，并為其引路。 引路時，應以左手指示方向，同時向客人發(fā)出語言提示，如“請您這邊走”或“請您注意腳下”等。 292上下樓梯的禮儀 上樓時，主人應走在后面，并讓客人走在前面；下樓時，主人應走在

14、前面，并讓客人走在后面。行走時，主人應注意保護客人的安全。303乘坐電梯的禮儀 進入無人控制的電梯時，主人應先進入電梯，用手按住“開門”按鈕，并擋住電梯側(cè)門，禮貌地請客人進入，客人安全進入后方可關(guān)門；出電梯時，主人應用手按住“開門”按鈕，并禮貌地請客人先出，待客人全部走出電梯后，再迅速走出電梯為客人指引方向。 進入有人控制的電梯時，主人應讓客人先進、后出，以示尊重。314出入房門的禮儀 引領(lǐng)客人到達會客廳時，主人應主動為客人開門或關(guān)門，并做到“門朝內(nèi)開己先入，門朝外開客先入”，待客人進入室內(nèi)后，再輕掩房門跟上客人，用手勢指引客人入座。 32三、待客禮儀 （一）待客座次禮儀 1面門為尊（如下圖所

15、示） 主賓雙方相對而坐，且其中一方的座位面向正門時，則面對正門的座位為尊位，應禮讓于客人；背對正門的座位為卑位，適合主人就座。332以右為尊 主賓雙方面向正門并列而坐時，則以面對正門方向的視角為準，右側(cè)為尊位，左側(cè)為卑位（如左圖所示）； 主賓雙方相對而坐，且雙方都不面向正門時，則以進門方向的視角為準，右側(cè)為尊位，左側(cè)為卑位（如右圖所示）。 343以遠為尊（如下圖所示） 主賓雙方并排坐于正門的一側(cè)時，離門較遠的座位為尊位，較近的座位為卑位。354居中為尊（如下圖所示） 當客人較少而主人一方參與會見者較多時，可由主人一方的人員以一定的方式圍繞在客人的兩側(cè)或四周，讓客人坐在中央，呈現(xiàn)出“眾星捧月”的

16、姿態(tài)。 365佳座為尊 即以相對較好的座椅為尊位。例如，長沙發(fā)尊于單沙發(fā)，沙發(fā)尊于椅子，椅子尊于凳子，高座椅尊于矮座椅，寬大舒適的座椅尊于狹窄而不舒適的座椅等。6自由為尊 若主人還未來得及讓座，客人便已自行選擇了座位并已經(jīng)就座，此時就應主隨客便，讓客人自由就座，客人所坐的位置即為尊位。37（二）奉茶禮儀 在客人入座后、開始交談前，主人應為客人奉茶。奉茶時，應當注意以下事項。 1奉茶人員 奉茶人員的身份安排往往體現(xiàn)著主人對客人的重視程度。在商務場合，通常應由秘書、接待人員、專職人員為客人奉茶；但在接待特別重要的客人時，則應由在場的職位最高者親自奉茶。382奉茶次序 當來訪的客人較多時，奉茶應按照

17、一定的順序進行，切不可無序而為。 奉茶的順序通常如下：先主賓，后次賓；先女士，后男士；先長輩，后晚輩；先職位高者，后職位低者。393奉茶原則 奉茶時，奉茶人員應當遵循茶勿斟滿、左下右上和右側(cè)遞上的原則，同時注意以下幾點： 茶勿斟滿：俗話說“酒滿茶半”。奉茶時應當注意，茶不要斟得太滿，一般以七分滿或八分滿為宜。 左下右上：奉茶時，應以左手托住茶盤底部，右手扶住茶杯，恭敬地將茶端給客人。 右側(cè)遞上：應將茶從客人的右側(cè)奉上，放在客人的右前方，并向客人禮貌地道一聲“這是您的茶，請慢用”。404注意事項 茶具不要有缺口或裂痕，更不要不潔凈； 不要用舊茶待客，茶葉品種的選擇應征求客人的意見； 奉茶時的茶水

18、溫度不宜太高，以免客人不小心而被燙傷；41 為多位客人奉茶時，應用茶盤端出茶杯，各杯茶水的顏色應均勻，切勿深淺不一； 客人飲盡杯中茶時，應及時為其續(xù)茶； 茶壺中的茶葉浸泡34次后，通常應更換新茶； 客人散去后，才可以收茶。42四、送客禮儀 送客是接待工作的最后一個環(huán)節(jié)，如果處理不好，則可能會使整個接待工作前功盡棄。 （一）熱情挽留 無論賓主雙方對會面的時間長度有無具體約定，當客人提出告辭時，主人一定要熱情挽留，切勿在客人一提出告辭之意時，就積極地提出送客、搶先起身送客，或者以某種動作、表情暗示送客之意，否則就有逐客之嫌，是極其不禮貌的。 在熱情挽留客人之后，若客人執(zhí)意要走，則應等客人起身后，再

19、起身相送。 43（二）禮貌相送 送客時，客人首先伸出手來與主人相握，主人才能伸手相握。握手的同時，主人應請客人多多包涵接待工作的不妥之處，并發(fā)自內(nèi)心地向客人道惜別之語，如“歡迎再來”、“常聯(lián)系”、“慢走”等。 握別后，主人還應禮貌地送客人一程，而不要在客人離別時不聞不問，或者在客人說“請留步”時就轉(zhuǎn)身返回。對于遠道而來的客人，一般應將其送至機場、碼頭、車站等處；對于離得較近的客人，一般應將其送至本單位的大門口。 主人還應注意，千萬不要在送客返身回屋時，就砰地關(guān)上大門。44任務三 掌握拜訪禮儀 拜訪是指商務人員以客人的身份有目的地訪問或拜見其他單位或個人的一種交往方式。合乎禮儀的拜訪有利于商務伙

20、伴關(guān)系的建立和發(fā)展。 45一、拜訪準備 （一）了解拜訪對象 所需了解的內(nèi)容主要包括以下方面： 受訪單位的基礎(chǔ)信息，如單位名稱、所屬行業(yè)、發(fā)展規(guī)模、業(yè)務情況等； 受訪單位的特殊信息，如該單位引以為榮的事件、曾經(jīng)獲得的榮譽、發(fā)展業(yè)務時的深層次顧慮等； 主要受訪人員的基本信息和特點，如性別、年齡、性格、興趣、生日、健康狀況、個人嗜好、個人榮譽、家庭狀況，以及別人對他的評價等。46（二）事先預約 預約的內(nèi)容主要包括拜訪時間、拜訪地點和拜訪人員。1拜訪時間 拜訪的時間應當根據(jù)拜訪對象的職業(yè)、生活規(guī)律、習慣等來確定，通常應確定在對方上班期間，而不能確定在對方用餐期間、午休期間、早晨起床前或晚上10點半以后

21、，以免引起對方的反感。472拜訪地點 拜訪的地點通常都為拜訪對象的辦公場所。但若雙方關(guān)系密切，也可應拜訪對象的要求將地點確定為對方家中。3拜訪人員 預約時，應當主動告知拜訪對象屆時到場拜訪的人員身份及人數(shù)。一旦確定了拜訪人員，就不宜在拜訪時臨時增加、減少或更換人員，否則是有失禮儀的。48（三）準備拜訪材料 為了促進拜訪目的（如索取轉(zhuǎn)介紹、簽單、收款等）的達成，在拜訪前，商務人員應根據(jù)拜訪的目的充分地準備拜訪材料，如本單位的產(chǎn)品介紹、宣傳單、樣品、價格表、名片、合同書、發(fā)票、小禮品等。（四）整理儀表 選擇與自己的職業(yè)相稱的服裝，以便向拜訪對象展示良好的個性形象和企業(yè)形象。49（五）準時赴約 商務

22、人員應根據(jù)預約的拜訪時間準時赴約，不可過早或過晚，以免打亂拜訪對象的計劃。 若因特殊情況而不能按時赴約，則一定要盡早通知對方，誠懇地說明原因并表示歉意。 若實在沒辦法通知對方，則一定要在事后向?qū)Ψ浇忉屒宄⒅虑福垣@得對方的諒解。 50二、拜訪過程 （一）禮貌登門 商務人員達到拜訪地點后，若有人迎候，則應簡單地向迎候的人做一下自我介紹，再請其代為轉(zhuǎn)告。 若無人迎候，則應按門鈴或輕輕敲門（即使拜訪對象的門是開著的，也不可貿(mào)然進入）。 按門鈴時，應試探性地進行，而不能讓門鈴響個不停；敲門時，應使力度適中，間隔有序地敲三下，而不可用力過大或節(jié)奏過快。 敲門后，應耐心等待回音，切勿表現(xiàn)出急躁情緒。待主

23、人邀請進入時，方可進門。51（二）問候與介紹 進門后，首先應向主人問好，并熱情地與其握手。若是初次見面，還應稍作自我介紹，以免顯得唐突。若主人的同事或其他客人也在場，則還應主動向他們打招呼（如點頭致意等），并一一問好。（三）應邀入座 問候完畢后，應等待主人安排座位，再與其一同落座，而不可自己找座位坐下，更不可主動坐上尊位。52（四）舉止與言談得體1以禮還禮 主人奉茶時，應用雙手接過茶杯，并點頭致謝； 品茶后，應適當稱贊主人； 主人續(xù)茶時，應用雙手端起或扶住茶杯，并致謝，切勿不聞不動； 對于主人準備的點心，最好略加品嘗并給予贊賞。532言談合理 準備與主人交談時，最好關(guān)掉手機或?qū)⑹謾C調(diào)為靜音；

24、與主人交談時，應當開門見山、言辭有禮，并緊貼主題進行，切勿東拉西扯，浪費主人的寶貴時間； 當與主人的意見向左時，應注意調(diào)整談話技巧，切勿爭論。543講究衛(wèi)生 要保持室內(nèi)衛(wèi)生，不要亂扔瓜果紙屑。若室內(nèi)有禁止吸煙的警示或主人沒有吸煙的習慣，則應克制煙癮，不要吸煙。4非請勿動 未經(jīng)允許，不要在主人的接待室內(nèi)隨意走動、左顧右盼，更不得隨意翻動主人的書籍、報刊或信件等。 55三、拜訪的結(jié)束 （一）擇機告辭 一般情況下，當拜訪時間持續(xù)了近一個小時、主人有結(jié)束會見的表示（如主人說出“今天我們就談到這兒吧”之類的話）或者主人有其他客人來訪時，就應主動提出告辭。 提出告辭的時機最好是在雙方的對話告一段落，且沒有

25、新的話題之前，切勿在有人正在講話或話音剛落之時，否則是極不禮貌的。56（二）不忘辭謝 一旦提出告辭，就應利索地辭別，切勿告而不辭。辭別時，應向主人道謝（如“多謝您的盛情款待”等），并主動伸手與其握別。 當主人起身相送時，應對其說“請留步”、“您請回吧”或“不必遠送”，并適時回頭揮手致意。 57任務四 熟悉禮品饋贈禮儀 一、饋贈禮品的目的 1促進交際 2聯(lián)絡(luò)感情 3酬謝幫助 58二、禮品的選擇 在選擇禮品時應當考慮以下事項。（一）禮品意義 （二）禮品價值 （三）受贈者的興趣愛好 （四）受贈者的風俗禁忌 59三、禮品的饋贈 （一）選擇合適的饋贈時機 一般而言，在重要節(jié)日（如春節(jié)、中秋節(jié)等）、對方的

26、紀念日（如公司成立紀念日等）、喜慶日（如結(jié)婚、晉升等慶典日），或者在拜訪、探病、送別等時候贈送禮品，更易被接受或更能顯情感的真摯，并使雙方的感情更為融洽。 60（二）選擇合適的饋贈場合 通常情況下，贈送具有象征意義的特殊禮品（如錦旗、牌匾等）適合在大庭廣眾之下進行，而其他禮品則不適合當眾贈送。 通常，當眾只給一群人中的某一個人贈禮，會使受贈者有受賄之感，并使沒有受贈者有被冷落或受輕視之感。61（三）選擇合適的饋贈方式 贈送禮品最好當著受贈者的面進行。 若由于某些原因而不能親自送上禮品，則可以郵寄贈送或托人贈送。 郵寄贈送時，一般應附上一份禮箋，在禮箋上說明贈送禮品的理由，并署名；托人贈送時，可隨禮物送去信函或名片，并向受贈者解釋不能當面贈送的理由，請其諒解。62（四）選擇合適的禮品包裝 贈禮時，應選擇合適的包裝對禮品略加修飾，使禮品在外觀上顯得更加精致、高雅，令人賞心悅目，同時更加重視禮品的內(nèi)在價值。 包裝禮品時應當注意以下幾點： 包裝前，應先去掉禮品上的價格標簽； 包裝材料的顏色、圖案和包裝后的形狀不可觸犯受贈者的風俗禁忌，如給信奉基督教的人贈禮時，要避免在包裝上系十字狀的絲帶。63（五）講究一定的饋贈順序 一般而言，可按照先女士后男士、先長后幼、先職位高者后職位低者的順序進行。（六）注意贈禮時的言行舉止 贈送禮品