客艙安全管理(7-8章)課件

1、第七章應急處置07/ 在飛行中,客艙可能會突發(fā)諸如火災、釋壓、危險品滲漏等緊急狀況,為了確保旅客的生命財產(chǎn)安全,乘務員必須具備應急處置能力,這是乘務員必備的客艙安全管理能力之一。在遇到緊急情況時,乘務員沉著地應對、準確地判斷、正確地決策,才能最大限度確保飛行安全。本章導航知識目標1.了解客艙應急設備;2.了解客艙應急處置程序。能力目標1.具備準確識別應急狀況的能力;2.具備正確處置應急狀況的能力。學習目標案例導入俄航飛機迫降失火事件 案例點評: 客艙乘務員的應急處置能力是保證旅客生命財產(chǎn)安全的根本基礎,客艙乘務員的第一職責也是安全職責。當客艙失火時,乘務員第一時間是要判斷險情,要滅火,要及時報

2、告機長,聽從機長的指揮,維持好客艙秩序,組織旅客迅速、安全撤離。旅客要相信且信任乘務員,聽從乘務員指揮,撤離時禁止攜帶任何行李,從行李箱內(nèi)取行李,耽誤時間,行李脫落會砸傷人,脫落的行李堵塞過道,影響緊急撤離速度;拎著行李逃生,行李會堵塞通道,減緩撤離速度,也易擠傷人;再者在跳滑梯時,行李會劃破滑梯,如果滑梯漏氣,造成的傷害會更大。航空公司需通過多種形式宣傳旅客安全乘機的理念和規(guī)則。第一節(jié)機上火災的處置一、火災隱患(1)電器設備故障;(2)鋰電池移動電源故障;(3)烤箱內(nèi)存有異物或加熱時間過長;(4)旅客吸氧時;(5)旅客攜帶易燃物品;(6)廁所內(nèi)抽水馬達故障;(7)客艙內(nèi)有人吸煙;(8)貨艙裝

3、有易燃的貨物。 二、火災種類類別材料煙霧顏色常發(fā)位置A類可燃燒物質(zhì)(織物、紙、木、塑料、橡膠等)灰色/褐色,較濃重座椅、衣帽間、行李架、衛(wèi)生間(吸煙)B類易燃液體、油脂等黑色,非常濃重,具有汽油/潤滑油氣味機上烤箱C類電器設備淡灰色/微藍色,非常細微,可迅速散開,具有明顯的酸性氣味機上烤箱、燒水杯、衛(wèi)生間內(nèi)的抽水馬桶三、滅火設備(一)手提式滅火設備1.水滅火瓶 2.海倫滅火瓶(二)衛(wèi)生間滅火系統(tǒng)1.煙霧報警系統(tǒng)2.自動滅火裝置四、滅火程序(一)滅火小組職責1.滅火者職責2.通信者職責3.援助者職責 (二)對旅客的保護五、滅煙/滅火要點(1)最重要的是實施滅火和控制客艙秩序,阻止旅客大面積移動;

4、(2)保持駕駛艙門的關閉;(3)搬走火源區(qū)域的易燃物品(氧氣瓶等);(4)始終保持與駕駛艙的通信聯(lián)系;(5)不要使用氧氣設備;(6)滅火時應將噴嘴對準火源的底部,由遠至近,從外向里,平行移動;(7)滅火者應戴上防煙面罩,必要時穿上防火衣;(8)封閉區(qū)域失火,應多次用手背測試溫度,以判斷火情;(9)隨時準備撤離旅客;(10)關閉通風孔,隔絕氧氣,控制火情。六、典型滅火處置(一)衛(wèi)生間冒煙/失火(二)衣帽間失火(三)廚房設備冒煙/失火(四)行李架冒煙/失火(五)便攜式電子設備(PED)或電池等的冒煙/失火七、火災預防(一)起飛前的防火檢查(二)飛行中的防火檢查第二節(jié)客艙釋壓一、供氧設備(一)氧氣面

5、罩(二)手提式氧氣瓶二、客艙釋壓定義與反應(一)客艙釋壓定義 客艙釋壓特用于民用航空器,是指當飛行高度超過3000米的客機的客艙因為空調(diào)設備故障,玻璃、機體受損等原因?qū)е驴团搩?nèi)氣壓降低直至等于客艙外氣壓并持續(xù)的過程。(二)客艙釋壓反應1.缺氧癥狀2.有效知覺時間高度有效知覺時間海平面正常10000英尺(3000米)頭疼、疲勞14000英尺(4200米)發(fā)困、頭痛、視力減弱、肌肉相互不協(xié)調(diào)、指甲發(fā)紫、昏厥18000英尺(5500米)除上述癥狀外,記憶不清,重復同一動作22000英尺(6700米)驚厥、昏迷、休克,生存510分鐘25000英尺(7500米)立刻昏迷、虛脫,生存35分鐘30000英尺

6、(9000米)生存12分鐘35000英尺(10500米)生存30秒40000英尺(12000米)生存15秒三、客艙釋壓類型(一)緩慢釋壓1.緩慢釋壓的定義2.緩慢釋壓的反應(1)機上人員發(fā)困和感到疲勞;(2)氧氣面罩可能脫落;(3)緊急用氧廣播開始;(4)失密警告燈可能亮;(5)在艙門和窗口周圍可能有光線進入;(6)耳朵不舒服,有打嗝和排氣的現(xiàn)象。(二)快速釋壓1.快速釋壓的定義2.快速釋壓反應(1)飛機結構突然損壞,并出現(xiàn)強烈震動;(2)有物體在艙內(nèi)飄飛,可能出現(xiàn)灰塵;(3)冷空氣涌入客艙,客艙內(nèi)溫度下降;(4)有很響的氣流聲及薄霧出現(xiàn);(5)壓耳痛,氧氣面罩脫落,飛機作大角度的緊急下降;(

7、6)緊急用氧廣播開始;(7)失密警告燈亮;(8)“禁止吸煙”燈及“系好安全帶”燈亮。四、釋壓處置(一)駕駛艙機組人員對釋壓做出的直接處置(二)客艙乘務員對釋壓的直接處置程序(三)到達安全高度后客艙檢查程序(四)處理客艙失壓時應遵循的原則第三節(jié)應急撤離一、應急撤離設備(一)應急出口(二)應急救生滑梯(三)救生衣(四)救生船(五)救生包(六)應急發(fā)報機二、應急撤離概述(一)應急撤離的基本原則(二)撤離指揮(三)應急撤離對乘務員的基本要求三、應急撤離程序(一)機組協(xié)同會(二)乘務組準備會(三)通知旅客迫降決定(四)救生衣示范(水上迫降)(五)介紹防沖撞姿勢(六)介紹脫出口(七)取下尖銳物品(八)挑選

8、援助者,調(diào)整旅客座位(九)介紹安全須知卡,提示旅客(十)客艙最后安全確認,乘務員自身安全確認(十一)高度2000英尺(約610米),乘務員歸位(十二)高度500英尺(約153米),下達防沖撞口令,做好防沖撞姿勢(十三)飛機在陸地/水面停穩(wěn)(十四)撤離(十五)撤離后的清艙(十六)到達安全區(qū)域后的工作第四節(jié)危險品的處置一、危險品定義二、危險品的種類(1)第1類:爆炸品(例如:信號彈、炸藥、雷管、彈藥、爆竹等),此類物品禁止空運。 (2)第2類:氣體(例如:氣瓶、潛水設備等)。(3)第3類:易燃液體(例如:酒、摩絲、香水、花露水、油漆等)。(4)第4類:易燃固體、易于自燃物質(zhì)、遇水釋放易燃氣體的物質(zhì)

9、(例如:火柴、鎂粉、磷粉等)。(5)第5類:氧化性物質(zhì)和有機過氧化物(例如:漂白粉、消毒劑、玻璃纖維等)。(6)第6類:毒性物質(zhì)和傳染性物質(zhì)(例如:殺蟲藥、疫苗、細菌等)。(7)第7類:放射性物質(zhì)(例如:心律器電瓶等)。(8)第8類:腐蝕性物質(zhì)(例如:水銀、堿、硫酸、鹽酸等)。(9)第9類:雜項危險物質(zhì)和物品,包括危害環(huán)境物質(zhì)(例如:磁化物、干冰、鋰電池等)。三、危險品包裝等級1級:用于包裝危險性較大的物品或物質(zhì);2級:用于包裝危險性中等的物品或物質(zhì);3級:用于包裝危險性較小的物品或物質(zhì)。 四、危險品標簽 (1)鉆石形狀; (2)上半部有危險品識別標志; (3)等級和分類號在下角,例如:4 類

10、、4.2、第四類第二項;(4)易燃固體、標志容易自燃。五、禁止旅客隨身攜帶和托運的物品(一)危險品(二)爆炸或者燃燒物質(zhì)和裝置(三)槍支等武器(四)管制器具(五)其他物品(六)小動物(七)液氧裝置(八)其他禁止運輸?shù)奈锲妨?、飛機上危險品的處置程序七、處理危險品遵循的原則(1) 接觸危險物品時應戴好橡膠手套和防煙面罩。 (2)當滲漏的危險物品發(fā)生反應時,可用毛毯、聚乙烯袋(垃圾袋)將危險物品包好,不要用布去擦,避免傷及皮膚。 (3)處理過程中,出現(xiàn)火情也不要關閉通風孔,否則旅客會因缺氧和毒氣而窒息。 (4)處理完畢后要清洗雙手(不能直接用水,先用濕毛巾等含水的物品擦拭手背,待無發(fā)熱、灼傷等現(xiàn)象后

11、才可直接用水清洗,避免被污染物直接與水接觸而發(fā)生反應傷害皮膚)。八、飛機上爆炸物的處置程序(一)情況搜集(二)報告程序(三)處置程序本章小結 應急處置是客艙安全管理的關鍵,是確保旅客生命安全的最后一道防線。每一位乘務員都要牢固掌握應急撤離、機上火災、客艙釋壓、危險品處置四類緊急情況的處理措施和程序,在飛機發(fā)生緊急情況時,沉著冷靜,及時做出正確的判斷,采取有效的措施應對各種應急狀況,確保旅客的生命安全。復習與思考1.簡述滅火程序。2.簡述衛(wèi)生間失火、衣帽間失火、廚房失火、行李架失火以及PED設備與電池失火等典型火災滅火處置流程。3.簡述客艙釋壓的處置程序。4.簡述應急撤離的程序。5.簡述危險品處

12、置的程序。6.簡述爆炸品處置的程序。第八章機組資源管理08/ 民航安全是航空運輸業(yè)的首要任務。隨著科技的進步,飛機的性能越來越精良,人為因素已經(jīng)超過機械因素成為造成航空事故的最大隱患。1979年,美國國家運輸安全委員會首次提到“駕駛艙資源管理”,經(jīng)過40多年的發(fā)展,各航空企業(yè)已經(jīng)充分認識到機組資源管理的重要性,正積極實施第六代機組資源管理和客艙乘務員資源管理。通過對機組資源管理三因素的有效管理:人為因素、威脅與差錯以及溝通,對提高民航飛行安全水平,降低飛行事故征候或事故的發(fā)生,起到了積極、高效的作用。本章導航知識目標1. 了解機組資源管理的背景與發(fā)展;2. 了解機組資源管理的含義與意義;3.

13、了解人為因素理論;4. 了解客艙乘務員資源管理的含義與作用。能力目標1.具備威脅管理的能力;2.具備差錯管理的能力;3.具備與旅客、同事、機組交流溝通的能力;4.具備資源管理的能力。學習目標案例導入哈德遜河迫降事件 案例點評: 此次事件被稱為“哈德遜奇跡”,是近半個世紀以來商業(yè)客機首次成功地迫降在一條河流上的事件而且機上人員無一傷亡。在遭遇雙發(fā)停轉(zhuǎn)的極端情況下,機長薩倫伯格憑借著高超的飛行技術和良好的心理素質(zhì)挽救了155名機上乘客和機組人員的生命,凸顯了人為因素的積極作用。值得一提的還有薩倫伯格的職業(yè)素養(yǎng)和責任心,在緊急迫降后,他已受輕傷,但他仍從容地兩次巡視機艙,直到確認所有人都離開后,才最

14、后一個撤退,終于成就了全體生還的大團圓結局。第一節(jié)機組資源管理概述一、機組資源管理的背景與發(fā)展(一)機組資源管理產(chǎn)生的背景(二)機組資源管理的發(fā)展1.第一代機組資源管理側重心理行為2.第二代機組資源管理與飛行訓練相結合3.第三代機組資源管理CRM的擴展4.第四代機組資源管理整合與程序化5.第五代機組資源管理差錯管理6.第六代機組資源管理風險管理二、機組資源管理的含義與意義(一)機組資源管理的含義中國民航局機組資源管理咨詢通告中將機組資源管理(Crew Resource Management,CRM)定義為:機組充分、有效、合理地利用一切可以利用的資源(信息資源、設備資源、人力資源等)進行識別、

15、應對威脅,預防、覺察、改正差錯,處置非預期的航空器狀態(tài),以達到安全、高效飛行目的的過程。1. C(Crew)機組2. R(Resources)資源3. M(Management)管理(二)機組資源管理的意義機組資源管理的核心是充分調(diào)動人的主觀能動性,加強客艙乘務組和飛行機組在工作過程中的協(xié)調(diào)配合,創(chuàng)造良好的溝通、平等友好的環(huán)境,以達到1+12的目的。第二節(jié)影響機組資源管理的因素一、人為因素(一)墨菲定律“人們做某件事情,如果存在一種錯誤的做法,遲早會有人按照這種錯誤的做法去做”,這就是著名的墨菲定律。墨菲定律是美國航空工程師墨菲于1942年提出的。墨菲定律告誡人們,面對人類的自身缺陷,對所有可

16、能出錯的地方不能掉以輕心、存僥幸心理,最好還是想得更周到、更全面一些,采取多種保險措施,防止偶然發(fā)生的人為導致的災難和損失,只有消除了出錯的可能性,事故才可能被避免。(二)SHELL模型SHELL模型是在航空人為因素研究領域使用最為普遍的模型,由愛德華(Edward)教授于1972年提出。1975年,霍金斯(Hawkins)將其發(fā)展為一個帶齒邊的方塊模型,由軟件(S-software)、硬件(H-hardware)、環(huán)境(E-environment)和人(L-liveware)4個要素組成。在SHELL模型中,方塊界面的匹配與不匹配,如同方塊圖形本身的特征一樣重要。有一處不匹配就意味著一個人為

17、差錯源。人是這個模式的中心,被認為是系統(tǒng)中最重要的,同時其適應能力也是最重要的組成部分。人的表現(xiàn)有很大差異,且承受著許多限制。這個方塊邊緣是鋸齒狀的,如要避免系統(tǒng)的內(nèi)應力甚至分裂,則系統(tǒng)的其他部分必須小心地與之匹配?？团摪踩鹿实奶攸c通常是不同組成部分之間的不協(xié)調(diào),而不是某一個組成部分的災難性后果。(三)事故鏈理論事故鏈是國際民航組織(ICAO )在防止事故手冊上提出的概念。它的核心思想是任何事故的發(fā)生都不是單一原因造成的,而是一系列事故隱患累積的結果,即多個環(huán)節(jié)缺陷串成的鏈條,防止事故發(fā)生的方法便是將鏈條某個環(huán)節(jié)打斷。在航空系統(tǒng)中,絕大多數(shù)航空事故都是人、機、環(huán)境多方面共同作用的結果,如天氣

18、不好、機械故障、判斷決策錯誤、操縱處置不當?shù)?其中某一因素的惡化都會導致其他因素的加速惡化,形成惡性循環(huán),最終發(fā)生事故,阻斷這個鏈條的任何一個環(huán)節(jié),就可以避免事故發(fā)生。(四)冰山理論冰山理論最初由美國最具影響力的首席心理治療大師維琴尼亞薩提亞(Virginia Satir)提出。據(jù)統(tǒng)計,每發(fā)生一起航空事故或嚴重的事件,就有40起左右與此事故或事件相關的已經(jīng)報告過的但未引發(fā)事故的事件,還有600起是未報告的;隱藏在海水下的巨大冰山實體才是可怕的隨時將撞沉大船的因素。從冰山理論我們得出這樣的啟示,首先要減少冰山露出水面的部分,只有縮小冰山水面以下的體積,露出水面的部分才會減小,要減少事故的發(fā)生就是

19、要減少事故征候和不安全事件的發(fā)生;其次是抓好不安全事件的數(shù)據(jù)分析和信息共享,吸取各方面教訓,是預防事故的有效手段;最后,對于我們來說,所有的不安全事件都是重要的,因為這些不安全事件可能是對潛在事故的警告,一旦差錯發(fā)生在不同的環(huán)境下,事故可能就發(fā)生了。(五)海恩法則海恩法則是美國著名安全工程師海恩里希(Heinrich)提出的一則關于事故的法則。在一起重大事故下有29起事故征候,且在其下還有300起事故征候的苗頭。按照海恩法則的原理,當一件重大事故發(fā)生后,我們在處理事故本身的同時,還應該及時對同類問題的“事故征兆”和“事故苗頭”進行排查處理,抓好事故苗頭的信息共享,認真吸取航空界所有的教訓,特別

20、是注意吸取他人的教訓,這也是預防事故的有效手段,因此,從別人的經(jīng)驗教訓中學習是避免事故發(fā)生最好的途徑。(六)Reason模型Reason模型是曼徹斯特大學教授詹姆斯蘭索恩(James Reason)在其著名的心理學專著人為差錯 一書中提出的概念模型。航空生產(chǎn)是有組織的系統(tǒng)活動,這些組織活動可以被劃分為不同的層面。這些層面疊在一起,如同有孔的奶酪疊放在一起,因此Reason模型也被稱為瑞士奶酪模型。 由于不安全事件的發(fā)生是因為系統(tǒng)各個環(huán)節(jié)的缺陷處于貫通狀態(tài),所以要提高安全水平,就需要從以下兩方面入手:第一,減少各個環(huán)節(jié)中存在的缺陷;第二,避免各個環(huán)節(jié)中所存在的缺陷具有聯(lián)動性(即要防止上一環(huán)節(jié)缺陷

21、的發(fā)生導致下一環(huán)節(jié)產(chǎn)生貫通位置缺陷的發(fā)生)。Reason模型圖形象地表示了事故的偶然性和必然性的辯證關系,展示了系統(tǒng)安全的思想,事故的發(fā)生有它的偶然性,但這類偶然因素是時時處處都可能存在的,因此,系統(tǒng)安全思想要求著眼于系統(tǒng)自身的無危險狀態(tài)。二、威脅與差錯(一)威脅及其管理1.威脅的定義任何需要機組成員花時間和精力去解決并可能導致錯誤行為的事情,任何不同于操作規(guī)范、程序規(guī)定和要求的事情都應該視為威脅。2.威脅管理乘務員在飛行中要及時識別出威脅,調(diào)整好心態(tài),做好交流和協(xié)同配合,使成員在實施程序、操作規(guī)范和注意事項方面盡量減少這種威脅。必須提醒注意的是,威脅不是錯誤,但它會給機組帶來出錯的可能性。 (二)差錯及其管理1.差錯的定義差錯是指背離機組意圖或預期的機組成員的行為或既定工作的錯、忘、漏現(xiàn)象。差錯包括人為的和非人為的。差錯既包括不遵守規(guī)章制度、違反標準操作程序和政策,以及背離機組、公司或空中交通管制的指令或要求等,也包括可能是設計不充分、人員培訓不足或設計的程序錯誤或檢查單的概念錯誤等引起的差錯。(1)違規(guī)操作(2)習慣性錯誤(3)非人為差錯2.差錯管理(1)減少差錯(2)捕獲差錯(3)包容差錯3.對差錯的正確態(tài)度墨菲定律強調(diào),人們做某種事情,如果存在一種錯誤的做法,遲早會有人按照這種錯誤的做法去做,可見差錯的發(fā)生只能減少,而不可能完全避免。差錯既然不能完全消除,那就應該關