某酒店投資管理公司企業(yè)文化培訓(xùn)課件1

1、 海外海簡(jiǎn)介 山西海外海酒店投資管理有限公司是一家以經(jīng)營(yíng)高端餐飲酒樓、高檔洗浴酒店為主業(yè)，以投資供電工程、生物制藥、房地產(chǎn)開發(fā)和煤炭開發(fā)等項(xiàng)目為輔業(yè)的大型民營(yíng)企業(yè)，總部設(shè)在太原市平陽(yáng)路186號(hào)，目前在職員工1800余人。 公司秉持“專業(yè)化經(jīng)營(yíng)、多元化投資”的發(fā)展構(gòu)思，立足太原，面向山西，走向全國(guó)，近年來(lái)在主業(yè)方面不斷開拓創(chuàng)新，現(xiàn)已成功開發(fā)并經(jīng)營(yíng)海外海南宮店、海外海貴賓樓、海外海休閑大酒店、海外海北大街店、海外海濱河一號(hào)店、海外海南內(nèi)環(huán)店等多個(gè)高端餐飲、洗浴品牌。以獨(dú)到的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)理念開拓山西高端餐飲和洗浴市場(chǎng)，取得了可喜的業(yè)績(jī)和榮譽(yù)，從而引領(lǐng)山西高級(jí)餐飲市場(chǎng)發(fā)展的潮流，為山西餐飲在全國(guó)的地

2、位增添一份力量。在未來(lái)5年內(nèi)，公司將重點(diǎn)在山西省九個(gè)地市全面展開業(yè)務(wù)，形成以太原為中心，輻射全省的餐飲連鎖網(wǎng)絡(luò)，為進(jìn)軍全國(guó)市場(chǎng)做準(zhǔn)備。19.07.20221 海外海發(fā)展歷程 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，海外海人奮力拼搏，以飽滿的激情、昂揚(yáng)的斗志，不斷迎接新的挑戰(zhàn)。一路走來(lái)，海外海的發(fā)展可以分為以下幾個(gè)里程。里程一： 海外海品牌創(chuàng)始人許鵬、許鴻董事長(zhǎng)，以睿智的眼光和超凡的魄力率先在太原市開設(shè)高檔粵菜海鮮酒樓，成為太原市高檔粵菜海鮮酒樓市場(chǎng)的領(lǐng)跑者之一。 2001年，海外海南宮店的開業(yè)開啟了海外海人餐飲業(yè)的夢(mèng)想之旅。 2002年，海外海被山西省衛(wèi)生廳評(píng)為“食品衛(wèi)生等級(jí)A級(jí)單位”。19.07.20222 海

3、外海發(fā)展歷程里程二： 2004年，海外海休閑店的開業(yè)掀開了海外海除高端餐飲之外的新領(lǐng)域以住宿、洗浴為主的酒店品牌，成功實(shí)現(xiàn)餐飲、住宿、洗浴一條龍服務(wù)，大大提升了海外海品牌的影響力。 2004年1月，公司提出了“把賓客的每一次需求作為我們每一次工作提升的導(dǎo)向”的服務(wù)理念，以客戶為中心的服務(wù)理念奠定了海外海優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。19.07.20223 海外海發(fā)展歷程里程三： 2005年，海外海北大街店的開業(yè)擴(kuò)大了海外海的品牌影響力。同年，海外海酒店投資管理有限公司成立，從而邁出了集團(tuán)化管理的路子，為海外海的快速擴(kuò)張?zhí)峁┝斯芾肀Ｕ希煌炅?，公司建立了管理干部分紅激勵(lì)機(jī)制，邁出了股權(quán)激勵(lì)的第一步。 200

4、5年12月，山西海外海獲得ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 2005年，海外海獲得“中華餐飲名店”、“全國(guó)綠色餐飲企業(yè)”榮譽(yù)稱號(hào)。 2006年，中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)培訓(xùn)交流中心培訓(xùn)基地授予海外?！叭珖?guó)餐飲業(yè)萬(wàn)里行美食考察定點(diǎn)考察學(xué)習(xí)企業(yè)”。 2006年4月，榮獲“太原市二五年度先進(jìn)單位”。 2006年，榮獲山西衛(wèi)生廳“A級(jí)單位”和食品衛(wèi)生等級(jí)“A級(jí)單位”。19.07.20224海外海發(fā)展歷程里程四： 2007年，海外海貴賓樓的開業(yè)提高了海外海的高端餐飲服務(wù)水平。同時(shí)海外海人選擇走出去，多看看的學(xué)習(xí)理念，先后學(xué)習(xí)了20余家國(guó)內(nèi)先進(jìn)的餐飲企業(yè)和星級(jí)酒店，并于2008年成功引進(jìn)“用心做事、感動(dòng)顧客”的服務(wù)理

5、念，為打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈、提升內(nèi)部顧客服務(wù)意識(shí)奠定了良好的基礎(chǔ)。同年，新時(shí)期企業(yè)文化的提煉、學(xué)習(xí)、踐行，讓海外海人邁出了用文化管理企業(yè)的關(guān)鍵一步。 2007年4月，榮獲“全國(guó)餐飲優(yōu)秀企業(yè)”。 2007年12月，海外海獲得“國(guó)家酒樓五鉆級(jí)”榮譽(yù)稱號(hào)。 2008年，榮獲全國(guó)最具“競(jìng)爭(zhēng)力十佳餐飲連鎖品牌”和“中國(guó)餐飲名店”的榮譽(yù)稱號(hào)。 2008年，海外海榮獲國(guó)家特級(jí)酒家“五鉆級(jí)”稱號(hào)。 2008年，成為中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)會(huì)員單位。 2008年1月，榮獲二七年度“安康杯”競(jìng)賽優(yōu)勝企業(yè)。 2008年1月15日，榮獲二七年度龍城盛宴評(píng)比活動(dòng)中“最佳商務(wù)招待推薦酒店”和“最佳年夜飯推薦酒店”。19.07.20225

6、海外海發(fā)展歷程里程五： 2009年，海外海的旗艦店濱河一號(hào)店的成功開業(yè)驗(yàn)證了海外海的品牌號(hào)召力。濱河一號(hào)店是海外海打造的另一高端商務(wù)餐飲品牌，從硬件設(shè)施、員工素質(zhì)到服務(wù)理念，都在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了海外海打造龍城美食頭等艙的目標(biāo)。 2009年3月，榮獲“山西餐飲業(yè)十佳品牌企業(yè)”。 2009年6月6日，榮獲中國(guó)最具影響力餐飲品牌“金鼎獎(jiǎng)”和中國(guó)最具奢華餐飲品牌“金鼎獎(jiǎng)”。19.07.20226海外海發(fā)展歷程里程六： 2010年，海外海南內(nèi)環(huán)店的開業(yè)拓展了海外海的市場(chǎng)份額，開辟了以中檔餐飲為主的品牌連鎖店的經(jīng)營(yíng)模式，為公司四年籌備開20家中檔店儲(chǔ)備了優(yōu)秀的人才資源，建立了良好的管理模式，為

7、海外海人實(shí)現(xiàn)最終上市的目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)。19.07.20227海外海發(fā)展歷程里程七： 海外海新時(shí)期企業(yè)文化的升級(jí)為海外海人實(shí)現(xiàn)用文化管理企業(yè)的管理模式奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 截止今日，海外海人仍然為實(shí)現(xiàn)偉大使命而努力奮斗。19.07.20228我眼中的海外海請(qǐng)看短片19.07.20229文化的含義文化的含義： 廣義的文化，是指人類在歷史發(fā)展過(guò)程中所創(chuàng)造又為人類所享受的物質(zhì)成果和精神成果的總和。 狹義的文化，是指精神文化，包括社會(huì)意識(shí)形態(tài)以及相應(yīng)的制度和組織結(jié)構(gòu)。 1871年，英國(guó)文化學(xué)家泰勒首次給文化下定義：文化或文明，是一個(gè)復(fù)雜的整體，就其廣泛的民族學(xué)意義來(lái)說(shuō)，包括知識(shí)、信仰、藝術(shù)、法律、道德、風(fēng)

8、俗以及人類所獲得的才能和習(xí)慣。 文化是社會(huì)文明進(jìn)步的象征，是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族，整個(gè)社會(huì)發(fā)展的依托。19.07.202210 企業(yè)文化含義企業(yè)文化的概念： 廣義的企業(yè)文化，是指企業(yè)在其生存和發(fā)展中所創(chuàng)造的具有企業(yè)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)財(cái)富的總和。包括物質(zhì)、行為、制度、精神四個(gè)層面。 狹義的企業(yè)文化，是指企業(yè)的員工共同創(chuàng)造并享用的價(jià)值觀，包括信念、思想意識(shí)、做事的方式和行為準(zhǔn)則。19.07.202211企業(yè)文化的核心企業(yè)文化的核心價(jià)值觀： 價(jià)值觀是指人們對(duì)人和事務(wù)有無(wú)價(jià)值以及價(jià)值大小的看法。它是判斷是與非、丑與美、善與惡的標(biāo)準(zhǔn)。 一個(gè)人或一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀突出表現(xiàn)為：看重什么，選擇和追求什么。 我們

9、認(rèn)為，超越企業(yè)和個(gè)人利益的文化才是最有價(jià)值的文化。19.07.202212企業(yè)文化的架構(gòu)海外海企業(yè)文化的架構(gòu) 海外海文化最外層的是物質(zhì)文化，中間是制度、行為文化，最里面的就是我們的價(jià)值觀。海外海企業(yè)文化的價(jià)值觀就是“舍 . 得，行至遠(yuǎn)”的哲學(xué)。海外?？焖俚陌l(fā)展，主要不在于有形的東西，而恰恰在于無(wú)形的東西，這就是“舍 . 得，行至遠(yuǎn)”價(jià)值觀影響下的經(jīng)營(yíng)觀念、思維方式、做事理念、行為方式、管理理念的全新變革。 19.07.202213核心價(jià)值觀舍.得，行至遠(yuǎn)19.07.202214核心價(jià)值觀 對(duì)社會(huì)，海外海人始終把回報(bào)社會(huì)作為生意之本。海外海自開業(yè)以來(lái)，不僅在努力拼業(yè)績(jī)，還把國(guó)家的、社會(huì)的大事小情

10、納入企業(yè)的視野。 從2001年企業(yè)成立以來(lái)就不斷為社會(huì)貢獻(xiàn)一份力量，尤其是近幾年來(lái)，企業(yè)全體員工懷著一顆感恩的心不斷為社會(huì)獻(xiàn)出一份安心： 2008年11月，為支持太原地區(qū)救助站工作，企業(yè)捐款捐物； 2009年3月，汶川大地震，企業(yè)全體員工踴躍捐款； 2009年4月，為積極響應(yīng)全國(guó)助殘日“關(guān)愛(ài)殘疾孩子，發(fā)展特殊教育”的主題活動(dòng)，員工自發(fā)組織捐款；19.07.202215核心價(jià)值觀 2009年6月，為積極響應(yīng)太原市紅十字“博愛(ài)一日捐”的募捐活動(dòng)，企業(yè)將當(dāng)天的收入捐出； 2009年11月，在太原市開展的以“攜手慈善，共建和諧”為主題的慈善一日捐活動(dòng)中，在董事長(zhǎng)的號(hào)召下，全體員工積極捐款10萬(wàn)余元；

11、2009年12月，為支持迎澤辦事處解放南路一社區(qū)工作，海外海幫助社區(qū)支付辦公費(fèi)、取暖費(fèi)等，此外企業(yè)還多次被評(píng)為年度共駐共建先進(jìn)集體稱號(hào)。 目前，公司下設(shè)四個(gè)分店，為社會(huì)解決了近千人的就業(yè)崗位。幾年來(lái)，在大家的共同努力下，企業(yè)效益穩(wěn)步有增，成為迎澤區(qū)民營(yíng)企業(yè)的納稅大戶，以實(shí)際行動(dòng)為社會(huì)做貢獻(xiàn)19.07.202216核心價(jià)值觀 對(duì)員工，海外海把激勵(lì)放到第一位，舍得投資，為員工創(chuàng)造一流的福利待遇和激勵(lì)機(jī)制。 自企業(yè)創(chuàng)立以來(lái)，公司上下齊心協(xié)力，致力打造最受行業(yè)推崇的品牌餐飲機(jī)構(gòu)。經(jīng)過(guò)幾年的努力，海外海員工的工資及各項(xiàng)福利待遇均屬同行業(yè)前列。19.07.202217核心價(jià)值觀 為了感謝員工的辛勤付出，公

12、司給高管發(fā)放汽車；每年組織經(jīng)理級(jí)以上人員出國(guó)旅游；組織優(yōu)秀員工、干部外出旅游；打造太原市最好的員工餐；員工婚、育紅包祝賀； 前廳工資保持同行領(lǐng)先水平，出品部工資每年調(diào)整二次；干部分紅獎(jiǎng)勵(lì)；提倡干部對(duì)內(nèi)用心做事；建立員工溝通單；及時(shí)召開員工座談會(huì)，了解員工思想動(dòng)態(tài)，解決員工反映的問(wèn)題；對(duì)月度、季度、年度評(píng)選出的優(yōu)秀員工都會(huì)進(jìn)行表彰，表彰的形式很多，有請(qǐng)員工在酒店吃大餐、感受服務(wù)，有請(qǐng)員工父母到酒店參觀，高管陪同用餐，有安排員工外出旅游，豐富員工的生活；員工過(guò)生日當(dāng)月，增設(shè)休息一天的福利。19.07.202218核心價(jià)值觀 為豐富員工業(yè)余文化生活，企業(yè)每年都會(huì)舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的文體活動(dòng)，如：

13、春節(jié)組織員工聚餐、發(fā)紅包，公司高層管理人員團(tuán)拜；一年一度的迎新文藝晚會(huì)；龍舟賽；籃球賽；乒乓球賽；運(yùn)動(dòng)會(huì)；形體大賽；化妝比賽；演講比賽；部長(zhǎng)節(jié)、主任節(jié)、經(jīng)理節(jié)；中秋節(jié)賞月等。 為提高員工整體素質(zhì)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，公司還為每位員工提供學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，實(shí)行“員工學(xué)習(xí)，企業(yè)買單”的福利制度。對(duì)愿意繼續(xù)深造的服務(wù)員由企業(yè)安排與中專學(xué)校進(jìn)行在崗學(xué)歷學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)工作和學(xué)習(xí)兩不誤。19.07.202219企業(yè)文化的具體表現(xiàn)真 誠(chéng)感 恩尊 重凝 聚公 平用 心19.07.202220 企業(yè)文化的要點(diǎn)使命： 致力成為最受行業(yè)推崇的品牌餐飲機(jī)構(gòu)。19.07.202221 企業(yè)文化的要點(diǎn)目標(biāo)： 逐步擴(kuò)大餐飲市場(chǎng)份額

14、，實(shí)現(xiàn)品牌多元化、最終上市。19.07.202222企業(yè)文化的要點(diǎn)策略： 三優(yōu)五常19.07.202223企業(yè)文化的要點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念： 我們不僅用心經(jīng)營(yíng)美食，更加經(jīng)營(yíng)品質(zhì)。19.07.202224企業(yè)文化的要點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力： 凝聚力、學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力19.07.202225企業(yè)文化的要點(diǎn)核心價(jià)值觀： 舍 得，行至遠(yuǎn) 19.07.202226企業(yè)文化的要點(diǎn)全員素質(zhì)： 好學(xué)、勤奮、專業(yè)、自律19.07.202227企業(yè)文化的要點(diǎn)用人原則： 我們用心把有學(xué)習(xí)力且想成功的員工培養(yǎng)成才。 19.07.202228企業(yè)文化的要點(diǎn)服務(wù)理念： 把賓客的每一次需求作為我們每一次工作提升的導(dǎo)向。19.07.202229企

15、業(yè)文化的要點(diǎn)團(tuán)隊(duì)動(dòng)力： 海外海永遠(yuǎn)爭(zhēng)第一 19.07.202230企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)愿景： 讓海外海成為全國(guó)知名的餐飲名牌；讓海外海人因自己的職業(yè)而自豪。19.07.202231企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)價(jià)值觀念： 回報(bào)社會(huì)，培養(yǎng)員工，創(chuàng)造價(jià)值，為弘揚(yáng)中華餐飲文化做貢獻(xiàn)。 核心價(jià)值觀：舍.得，行至遠(yuǎn)； 人才價(jià)值觀：平凡的人在一起，做不平凡的事； 客戶價(jià)值觀：客戶永遠(yuǎn)是改善我們生活質(zhì)量的衣食父母； 做人價(jià)值觀：感恩、誠(chéng)信、激情、敬業(yè)； 做事價(jià)值觀：組織第一、個(gè)人第二，團(tuán)隊(duì)合作、敢于挑戰(zhàn)。19.07.202232企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)宗旨： 讓每一位來(lái)海外海的客人都能感受到真誠(chéng)；讓每一位來(lái)海外海的員工都能感受到溫暖

16、。19.07.202233企業(yè)文化內(nèi)涵海外海發(fā)展五要素： 創(chuàng)新的思路、穩(wěn)健的機(jī)制、和諧的團(tuán)隊(duì)、持續(xù)的學(xué)習(xí)、領(lǐng)先的理念。19.07.202234企業(yè)文化內(nèi)涵生存意識(shí)： 居安思危，自強(qiáng)不息； 戒驕戒躁，善于總結(jié)； 高調(diào)做事，低調(diào)做人。19.07.202235企業(yè)文化內(nèi)涵質(zhì)量觀念： 追求完美，品質(zhì)至上，用良心做企業(yè)。19.07.202236企業(yè)文化內(nèi)涵服務(wù)品牌： 真誠(chéng)溫暖一家人（真誠(chéng)海外海、溫暖一家人）19.07.202237企業(yè)文化內(nèi)涵經(jīng)營(yíng)要訣： 經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)顧客和員工的心。 抓住顧客的心，生意興??； 抓住員工的心，人才興隆。19.07.202238 企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)八榮八恥： 以節(jié)能降耗為榮

17、，以鋪張浪費(fèi)為恥； 以積極上進(jìn)為榮，以不思進(jìn)取為恥； 以文明禮貌為榮，以臟話連篇為恥； 以關(guān)愛(ài)同事為榮，以冷漠淡然為恥； 以用心服務(wù)為榮，以生硬服務(wù)為恥； 以認(rèn)真做事為榮，以消極拖沓為恥； 以團(tuán)結(jié)互助為榮，以自私自利為恥； 以思想創(chuàng)新為榮，以墨守成規(guī)為恥。19.07.202239企業(yè)文化內(nèi)涵干部的選拔機(jī)制： 公開競(jìng)聘，內(nèi)部賽馬。19.07.202240企業(yè)文化內(nèi)涵干部德行： 正己服人19.07.202241企業(yè)文化內(nèi)涵干部的三大天條： 1、管理干部不得以任何理由向下屬索要錢、物或讓下屬請(qǐng)客吃飯。 2、管理干部必須服從上一級(jí)的管理，不得出現(xiàn)拒絕執(zhí)行上級(jí)的工作安排的現(xiàn)象，有問(wèn)題可以通過(guò)駐店總經(jīng)理面

18、談，駐店總經(jīng)理信箱、公司總經(jīng)理郵箱，或直接向人力資源管理中心總監(jiān)反映的形式解決。 3、總經(jīng)理信箱收到超過(guò)三條（含三條）舉報(bào)任何一位管理干部的信件，人力資源管理中心總監(jiān)必須找到被舉報(bào)的管理干部進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，超過(guò)四條（含四條）則該干部立即停職接受人力資源管理中心的調(diào)查核實(shí)。19.07.202242企業(yè)文化內(nèi)涵海外海人的五大天條（以下條例發(fā)生任何一條立即開除） 1、消防安全檢查工作弄虛作假 2、食品安全管理工作敷衍了事 3、利用職務(wù)之便向他人索賄 4、對(duì)下屬進(jìn)行有辱人格的謾罵 5、不按制度隨意處罰員工19.07.202243企業(yè)文化內(nèi)涵海外海人的四個(gè)品德： 正直、感恩、真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)19.07.2022

19、44企業(yè)文化內(nèi)涵孝順父母的三個(gè)境界 上孝：養(yǎng)父母之志 中孝：養(yǎng)父母之心 下孝：養(yǎng)父母之身19.07.202245企業(yè)文化內(nèi)涵學(xué)會(huì)感恩的六個(gè)感謝 1、要時(shí)刻感謝父母給我們帶來(lái)的生命，讓我們享受人間福祉。 2、要時(shí)刻感謝國(guó)家給我們帶來(lái)的庇佑，讓我們享受幸福安康。 3、要時(shí)刻感謝企業(yè)給我們創(chuàng)造了平臺(tái)，讓我們施展個(gè)人才華。 4、要時(shí)刻感謝我們的親人、朋友、同事，讓我們感受親情友情。 5、要時(shí)刻感謝幫助過(guò)我們的人，他們幫助我們學(xué)會(huì)成長(zhǎng)。 6、要時(shí)刻感謝傷害過(guò)我們的人，他們幫助我們學(xué)會(huì)堅(jiān)強(qiáng)。19.07.202246企業(yè)文化內(nèi)涵品牌觀念： 品牌是重要的企業(yè)標(biāo)識(shí)，品牌與信譽(yù)一樣，就是在顧客心中的形象。品牌不等

20、于名牌，致力于打造一個(gè)全國(guó)的餐飲名牌是海外海人的愿景，海外海人要像愛(ài)護(hù)自己眼睛一樣愛(ài)護(hù)她。 品牌的市場(chǎng)作用： 好的品牌是占有市場(chǎng)的最佳保障，品牌決定著生意的結(jié)果。 買賣雙方之間越不了解，買方越信任品牌。好品牌給買方以交易安全感。 越是在品牌酒店工作的員工，越是人才市場(chǎng)上被青睞的對(duì)象。 好的品牌可以自我營(yíng)銷，同時(shí)對(duì)資本市場(chǎng)產(chǎn)生影響力。品牌（信譽(yù)）來(lái)自四個(gè)方面： 社會(huì)、員工、顧客、供貨商。19.07.202247企業(yè)文化內(nèi)涵海外海的管理理念 1、一個(gè)中心：以顧客為中心 2、四項(xiàng)基本原則： 把日常工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉后轉(zhuǎn)變成提升管理質(zhì)量的工具。 把不斷學(xué)習(xí)的知識(shí)消化提煉后轉(zhuǎn)變成彌補(bǔ)管理短板的工具。 把

21、全員認(rèn)同的正確事情總結(jié)、提煉、培訓(xùn)并堅(jiān)持地做下去。 把三流的員工和二流的管理者和一流的流程組合起來(lái)創(chuàng)造超一流的服務(wù)。 19.07.202248企業(yè)文化內(nèi)涵人力資源管理的八大原則 1、把用人工作轉(zhuǎn)變?yōu)橛霉ぷ饔恕?2、公開競(jìng)聘、公平選拔、內(nèi)部賽馬。 3、種樹原理：把培養(yǎng)員工視為種樹，要有耐心。 4、政委功能：司令抓經(jīng)營(yíng)促生產(chǎn)、政委抓管理穩(wěn)人心。 5、用文化凝聚人、用榜樣影響人、用真誠(chéng)感化人、用制度約束人。 6、馬拉松精神：團(tuán)隊(duì)持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷找尋下一個(gè)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)超越。 7、排球比賽規(guī)則：崗位職責(zé)清晰，不越權(quán)，不越位。 8、用職業(yè)教育促行業(yè)發(fā)展：辦企業(yè)里的職業(yè)教育，校企合作。 19.07.20224

22、9企業(yè)文化內(nèi)涵顧客認(rèn)知： 顧客不是我們“殺熟”的對(duì)象，顧客是照顧我們生意的好朋友、親人。對(duì)待顧客的心態(tài)： 1、有抱怨的顧客最容易成為我們的忠實(shí)顧客。 2、顧客對(duì)我們的服務(wù)不滿意卻不投訴，是因?yàn)閷?duì)我們失去了信心。 3、顧客的感受是我們永遠(yuǎn)關(guān)注的焦點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是顧客消費(fèi)歷程的美好記憶。 4、不要把顧客對(duì)我們的要求看做是刁難，要看做是顧客對(duì)我們服務(wù)高品質(zhì)的一種引導(dǎo)。 5、顧客永遠(yuǎn)是上帝，是我們的親人，不能因?yàn)楹皖櫩褪炝司筒欢米鹬亍?6、顧客的特殊要求就是顧客從其他酒店幫我們借鑒來(lái)的創(chuàng)新產(chǎn)品，我們要懷著感恩的心對(duì)待它。19.07.202250企業(yè)文化內(nèi)涵“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”4個(gè)表現(xiàn)： 1、顧客所提的

23、意見(jiàn)、抱怨都是正確的。 2、顧客的感受都是真實(shí)的。 3、顧客的要求都是合理的。 4、在顧客不滿意和抱怨前，不找任何借口，當(dāng)你看到或聽說(shuō)顧客有錯(cuò)時(shí)，你要告訴自己：不是自己看錯(cuò)了就是聽錯(cuò)了。如果沒(méi)有看錯(cuò)、聽錯(cuò)，那一定是因?yàn)槲覀兿确噶隋e(cuò)才使顧客出了錯(cuò)?？傊?，顧客永遠(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)，有錯(cuò)都是我們的錯(cuò)。我們要把對(duì)的一面讓給顧客。19.07.202251企業(yè)文化內(nèi)涵酒店是否成功的標(biāo)志： 看一個(gè)酒店做得是否成功的標(biāo)志，首先是看你擁有多少忠誠(chéng)的顧客。衡量你的服務(wù)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，不是看來(lái)了多少顧客，更不是一個(gè)時(shí)期的營(yíng)業(yè)額是多少，而是看服務(wù)中顧客是否滿意。其次是看你擁有多少忠實(shí)的人才和是否建立了完善的人才培養(yǎng)機(jī)制。19.

24、07.202252企業(yè)文化內(nèi)涵個(gè)人成功的要訣： 簡(jiǎn)單的事情重復(fù)去做才能做到熟練； 簡(jiǎn)單的事情認(rèn)真去做才能做到正確； 簡(jiǎn)單的事情用心去做才能做到完美。19.07.202253企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)成功的要訣： 1、追求顧客（內(nèi)部顧客）需求，追求顧客（內(nèi)部顧客）贊譽(yù)，傾聽顧客（內(nèi)部顧客）的意見(jiàn)，采納顧客（內(nèi)部顧客）建議。 2、滿足了顧客（內(nèi)部顧客）提出的需求，才能贏得顧客（內(nèi)部顧客）的心。 3、單純追求利潤(rùn)最大化，顧客（內(nèi)部顧客）滿意就會(huì)最小化；追求顧客（內(nèi)部顧客）滿意最大化，利潤(rùn)也會(huì)最大化。19.07.202254企業(yè)文化內(nèi)涵精細(xì)管理成功要訣： 1、成功的關(guān)鍵在于執(zhí)行。 2、執(zhí)行的關(guān)鍵在速度和用心。

25、3、成功就是把做對(duì)的事情堅(jiān)持做下去。 4、檢查、檢查、還是檢查。 5、考核、考核、還是考核。19.07.202255企業(yè)文化內(nèi)涵優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣： 演練、演練、還是演練； 細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)； 熱情對(duì)待顧客、想在顧客之前； 滿足顧客需求、給顧客一個(gè)驚喜。19.07.202256企業(yè)文化內(nèi)涵服務(wù)差異觀： 有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別，在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同。大服務(wù)觀的四個(gè)“服務(wù)”： 上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)， 上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)： 滿足顧客受歡迎的需求，滿足顧客受重視的需求，滿足顧客受尊重的需求,滿足顧客享受舒適的需求，滿足顧客開口的需求，滿

26、足顧客被理解的需求。19.07.202257企業(yè)文化內(nèi)涵服務(wù)的三個(gè)境界： 讓顧客滿意，讓顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)。三個(gè)境界的標(biāo)準(zhǔn)： 1、顧客認(rèn)為你必須做到的，按規(guī)范、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供的服務(wù)叫滿意。 2、顧客認(rèn)為你可以不做，但你做到了，如為顧客過(guò)生日、到外邊替客人辦事等，與服務(wù)項(xiàng)目沒(méi)有關(guān)系，還有了解并使用了客人的忌諱、喜好等信息，這叫驚喜。 3、顧客想都沒(méi)想到、或認(rèn)為酒店不可能做、或顧客也認(rèn)為這是與我們酒店毫無(wú)關(guān)系的事情，在這種情況下如果你幫助了他，你做到了，你就創(chuàng)造了顧客感動(dòng)。 19.07.202258企業(yè)文化內(nèi)涵滿足顧客需求的“四個(gè)凡是”： 1、凡是顧客開口提出需求，誰(shuí)都不能講“不”。 2、

27、凡是向顧客承諾的事情，要跟蹤落實(shí)，一跟到底，直至辦成。 3、凡是在酒店內(nèi)不能解決的，要盡最大努力外出幫助解決。 4、凡是向顧客說(shuō)“不”的行為就是攆客。19.07.202259企業(yè)文化內(nèi)涵用心做事的“三個(gè)機(jī)會(huì)”： 1、當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了。 2、當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了。 3、當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。19.07.202260企業(yè)文化內(nèi)涵贏得顧客的心： 1、對(duì)顧客提出難以滿足的需求，要盡最大努力去做，就算沒(méi)有辦成，也能贏得顧客的心。 2、對(duì)客人的需求，給予滿足的難度越大，帶給客人的驚喜和感動(dòng)就越大。 3、非營(yíng)業(yè)時(shí)間（營(yíng)業(yè)前或打烊后）滿

28、足了顧客需求，最容易給顧客留下美好回憶。 4、檢驗(yàn)服務(wù)是否成功，就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事。 19.07.202261企業(yè)文化內(nèi)涵 5、沒(méi)有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)就是零服務(wù)。 6、細(xì)微服務(wù)最能打動(dòng)客人，細(xì)微之處見(jiàn)真情。 7、我們麻煩了就會(huì)給顧客帶來(lái)方便（舒服），我們方便（舒服）了就會(huì)給顧客帶來(lái)麻煩（不舒服）。 8、勤能補(bǔ)拙、情能化冰、誠(chéng)能感人，懇能留人,我們要始終用勤快、真情、真誠(chéng)、誠(chéng)懇的態(tài)度去服務(wù)好每一位顧客，對(duì)每一位客人都能做到“勤、情、誠(chéng)、墾”。19.07.202262企業(yè)文化內(nèi)涵重視顧客意見(jiàn)（投訴）和建議： 1、顧客的意見(jiàn)和建議是對(duì)我們最大的幫助。

29、2、顧客不再對(duì)我們有意見(jiàn)和建議了，就意味著不再關(guān)心和選擇我們了。 3、從最有抱怨的顧客那里能得到最有價(jià)值的意見(jiàn)和建議。 4、處理顧客投訴時(shí)，來(lái)到顧客面前道歉的人級(jí)別越高，效果就越好。 5、把顧客的建議想辦法落實(shí)到實(shí)處才是真正的重視，切忌只喊口號(hào)沒(méi)有行動(dòng)。 6、把顧客對(duì)我們的建議落實(shí)后告訴顧客，再請(qǐng)顧客為我們把關(guān)、指教。19.07.202263企業(yè)文化內(nèi)涵對(duì)顧客開口需求的五步做法： 1、永遠(yuǎn)不對(duì)顧客說(shuō)“NO”因?yàn)轭櫩蜐M意是我們的服務(wù)宗旨。無(wú)論顧客的需求多么難辦，首先要以“辦成”的態(tài)度去努力。 2、在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在顧客預(yù)期的時(shí)間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍內(nèi)的問(wèn)題，按“119原

30、則”火速逐級(jí)請(qǐng)示解決。 3、對(duì)顧客的需求必須給予清楚的“答復(fù)”。逐級(jí)請(qǐng)示只是過(guò)程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經(jīng)過(guò)努力確定無(wú)法滿足顧客需求的，要給顧客一個(gè)讓他感到我們已盡心盡力的答復(fù)。19.07.202264企業(yè)文化內(nèi)涵 4、要做好延伸服務(wù)。當(dāng)顧客的需求超出酒店的服務(wù)能力或顧客有需要我們店外辦理的事情及在店外遇到困難時(shí)，我們也應(yīng)主動(dòng)為客人解決需求和困難，盡量使顧客滿意。 5、遇到“老、幼、病、殘、孕”或其他需求緊急幫助的顧客，不必請(qǐng)示可全力投入援助，從第一個(gè)面對(duì)顧客的員工開始，“接力式”為顧客服務(wù)到底，但不可越過(guò)下一級(jí)服務(wù)崗位接力。（特殊情況除外） 始終銘記：為顧客解決了困難和需求，是我們

31、最大的愿望和成功。19.07.202265企業(yè)文化內(nèi)涵顧客急辦事宜警示語(yǔ)： 1、凡是顧客當(dāng)時(shí)（當(dāng)場(chǎng)）在2小時(shí)之內(nèi)急需辦理的任何事情或是急需的物品（食品），任何部門、任何人絕不允許以無(wú)手續(xù)為由拒絕辦理。 2、內(nèi)部可以解決的，由部門經(jīng)理認(rèn)可之后補(bǔ)辦手續(xù)，需部門之間協(xié)調(diào)解決的，必須由部門經(jīng)理之間進(jìn)行溝通，之后補(bǔ)辦手續(xù)，需外出辦理的按照相關(guān)手續(xù)辦理。 3、凡是員工向企業(yè)反饋的意見(jiàn)，任何部門必須在二天內(nèi)予以書面回應(yīng)，必須由總經(jīng)理批示后方可落實(shí)的事情要四日內(nèi)予以書面回應(yīng)，必須由董事長(zhǎng)批示后方可落實(shí)的事情要一周內(nèi)予以書面回應(yīng)，任何事情不能因?yàn)闊o(wú)法落實(shí)而對(duì)員工不予理睬。 19.07.202266企業(yè)文化內(nèi)涵向

32、顧客提供個(gè)性化服務(wù)（給顧客驚喜）五字方針： 查、問(wèn)、聽、看、用。 查查看客史檔案；問(wèn)詢問(wèn)客人要求；聽傾聽客人談話；看觀察客人行色；用運(yùn)用好顧客信息。用是關(guān)鍵，把他轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)，感應(yīng)和挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時(shí)識(shí)別和滿足他們的潛在需求，給顧客一個(gè)驚喜。 不但要問(wèn)客人喜好什么，更要問(wèn)客人忌諱什么。不明白對(duì)客服務(wù)的主次層次和客人忌諱、喜好，就要詢問(wèn)上級(jí)和承辦人，否則就避免不了出錯(cuò)。但切忌當(dāng)著眾多客人詢問(wèn)主次服務(wù)程序。19.07.202267企業(yè)文化內(nèi)涵由誰(shuí)去做的“三個(gè)最好”： 1、為顧客用心做事，員工去做最好讓客人體會(huì)到海外海每一位員工的親情。要記住，越是級(jí)別低的員工去做，越能感動(dòng)客

33、人、溫暖客人。 2、滿足顧客開口需求，主管去做最好讓客人感到受尊重。 3、幫助顧客解決困難，化解顧客抱怨，經(jīng)理去做最好讓客人感到受重視。19.07.202268企業(yè)文化內(nèi)涵滿足顧客需求的四個(gè)之前： 1、預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前，通過(guò)詢問(wèn)、查客歷。 2、滿足顧客需求，要在顧客開口之前，通過(guò)觀察、詢問(wèn)、查客歷。 3、化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前，通過(guò)傾聽、觀察、詢問(wèn)。 4、給顧客一個(gè)驚喜，在顧客離店之前，通過(guò)傾聽、觀察、詢問(wèn)、查客歷。19.07.202269企業(yè)文化內(nèi)涵學(xué)習(xí)認(rèn)知： 向最優(yōu)秀的企業(yè)學(xué)習(xí)并拿來(lái)改良升級(jí)。 學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的事跡并作為榜樣跟隨。19.07.202270企業(yè)文化內(nèi)涵一流

34、的企業(yè)表現(xiàn)： 1、一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)了一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)去實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。 2、企業(yè)靠的是文化建設(shè)、機(jī)制建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理基礎(chǔ)和執(zhí)行的能力（落實(shí)到位）。 3、不突出個(gè)人的能力，重在強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)力量，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮每一個(gè)成員的積極性，為企業(yè)做貢獻(xiàn)。 4、好的習(xí)慣多于壞的習(xí)慣，而且會(huì)越來(lái)越多，讓優(yōu)秀成為一種習(xí)慣。 5、總經(jīng)理或部門經(jīng)理在班上與不在班上，員工（下屬）表現(xiàn)都一個(gè)樣，都能主動(dòng)去做該做的事。19.07.202271企業(yè)文化內(nèi)涵 6、當(dāng)企業(yè)需要改革時(shí)，所有的人首先想到的是企業(yè)的利益而非個(gè)人的利益。 7、企業(yè)的發(fā)展靠的是所有員工共同的智慧，一個(gè)服務(wù)員也能經(jīng)常性的關(guān)注企業(yè)的管理并提出自己的看法 8、管理團(tuán)

35、隊(duì)永遠(yuǎn)是想學(xué)習(xí)、愛(ài)學(xué)習(xí)、會(huì)學(xué)習(xí)、主動(dòng)“充電“的。 9、所有管理者的思想都是不斷的在行走，目標(biāo)始終是一個(gè)又一個(gè)的參照物，而非自認(rèn)為的終點(diǎn)。 10、所有的員工都是一名上場(chǎng)的運(yùn)動(dòng)員，舞臺(tái)就是為那些敢于拼搏的員工準(zhǔn)備的。19.07.202272企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)變革、創(chuàng)新精神： 1、世界上惟有變是永遠(yuǎn)不變的真理。衡量一個(gè)企業(yè)是否具有變革、創(chuàng)新精神，要看這個(gè)企業(yè)是否在不斷推出新的制度、機(jī)制和產(chǎn)品。 2、先進(jìn)的、超前的事物總是在爭(zhēng)議中被人們接受的。所推出的制度、機(jī)制和出現(xiàn)的新生事物無(wú)人爭(zhēng)議，那肯定不是先進(jìn)的、超前的，就說(shuō)明這個(gè)企業(yè)已失去真正的變革創(chuàng)新精神。 19.07.202273企業(yè)文化內(nèi)涵 3、人們往往

36、不會(huì)拒絕改變，但往往會(huì)拒絕被改變。每一項(xiàng)變革的出臺(tái)，往往要受到一部分人甚至是大多數(shù)人的抵制和反對(duì)，因?yàn)樽兏锉厝粫?huì)侵犯某些人的利益。 4、自古至今，大多數(shù)社會(huì)變革者都以失敗告終。因?yàn)樗麄儫o(wú)力戰(zhàn)勝保守派的勢(shì)力。企業(yè)也是如此，大多數(shù)企業(yè)為了保持住眼前的一點(diǎn)利益就被保守派的利益要挾而放棄了正確的變革。 5、基層管理者是變革的中流砥柱，有事業(yè)責(zé)任感的基層管理者，是所有重大組織變革的中流砥柱，主宰著所有的變革。因?yàn)樗麄兩硖幰痪€，而組織的價(jià)值產(chǎn)生于一線，新思想應(yīng)用于一線，并受到一線的檢驗(yàn)。19.07.202274企業(yè)文化內(nèi)涵企業(yè)文化成功運(yùn)行的四個(gè)環(huán)節(jié)： 認(rèn)同、領(lǐng)悟、行動(dòng)、結(jié)果 19.07.202275理念一

37、句話1、奧運(yùn)會(huì)為前三名升國(guó)旗，但只為第一名奏國(guó)歌。2、簡(jiǎn)單的事用心去做才能做到完美。3、不懂得尊重別人的人永遠(yuǎn)也得不到別人的尊重。4、一切向前看，過(guò)去不等于未來(lái)，只有明天還活的很好才是成功的企業(yè)。5、管理人員是顧客的“秘書”，服務(wù)人員是顧客的“保姆”。19.07.202276理念一句話6、經(jīng)營(yíng)企業(yè)就是經(jīng)營(yíng)顧客和員工的心。抓住顧客的心，生意興??；抓住員工的心，人才興旺。7、簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，管理就是重復(fù)。8、把賓客的每一次需求作為我們每一次工作提升的導(dǎo)向。9、干部不溝通、員工不反饋，是管理的天敵。10、沒(méi)有卑賤的行業(yè)，只有卑賤的人。19.07.202277理念一句話11、我們是紳士和淑女，我們?cè)?/p>

38、為紳士和淑女服務(wù)。12、對(duì)待員工態(tài)度的好壞直接反映出干部素質(zhì)的高低。13、面對(duì)困難想方法，方法總比困難多。不怕問(wèn)題多，就怕發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題。14、有品德、有意愿、有激情、有能力的干部是好干部，有品德、有意愿、有激情、能力差的干部也是好干部，但不是好用的干部。15、認(rèn)同企業(yè)文化，就要不打折扣的去執(zhí)行；不認(rèn)同企業(yè)文化，就要提出改進(jìn)企業(yè)文化的建議；不認(rèn)同也不改進(jìn)，那就是搗亂，結(jié)果只能是被淘汰出局。19.07.202278理念一句話16、管理人員絕對(duì)不能以犧牲企業(yè)的制度來(lái)?yè)Q取員工對(duì)你暫時(shí)的認(rèn)可；服務(wù)人員絕對(duì)不能以犧牲客人的利益來(lái)?yè)Q取自己工作的方便。17、經(jīng)營(yíng)是生命，管理是保健。18、沒(méi)有做不到的，只有想不到的，沒(méi)有想不到的，只有態(tài)度不認(rèn)真的。19、只關(guān)注自己的成長(zhǎng)不關(guān)注團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步的干部是自私的干部，也是不可能取得大成就的干部。20、一