經(jīng)營(yíng)管理流程《汽車銷售網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)與管理》知名汽車公司的網(wǎng)點(diǎn)管理課件

1、網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)與管理2010年11月課程內(nèi)容二、品牌篇 一、汽車4S店?duì)I銷宏觀概述四、人力資源管理篇 三、市場(chǎng)營(yíng)銷篇 六、展廳硬件管理篇 五、銷售流程管理篇 七、客戶管理篇 八、客戶滿意度管理篇 九、車輛進(jìn)銷存管理篇 十、其他 課堂須知一、汽車4S店?duì)I銷宏觀概述汽車4S店?duì)I銷宏觀概述中國(guó)汽車市場(chǎng)品牌1網(wǎng)絡(luò)品牌2網(wǎng)絡(luò)品牌3網(wǎng)絡(luò)品牌4網(wǎng)絡(luò)品牌5網(wǎng)絡(luò)東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)品牌主機(jī)廠特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)品牌6網(wǎng)絡(luò)品牌7網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)與管理的主要內(nèi)容網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)與管理銷售售后財(cái)務(wù)和人力資源品牌市場(chǎng)營(yíng)銷銷售人員管理銷售流程管理展廳硬件管理客戶管理客戶滿意度管理營(yíng)銷規(guī)劃（車輛進(jìn)銷存管理）其他（銷售

2、延伸業(yè)務(wù)）按揭保險(xiǎn)二手車服務(wù)流程管理車間5S管理服務(wù)人員管理機(jī)修鈑噴配件精品財(cái)務(wù)管理人力資源管理全球汽車市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)國(guó)際汽車市場(chǎng)表現(xiàn)出多極化格局北美、西歐與日本三大傳統(tǒng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)層次持續(xù)升級(jí)亞太、南美和俄羅斯東歐等地區(qū)的新興汽車市場(chǎng)需求急劇增加，新興市場(chǎng)值得期待能源、環(huán)保問(wèn)題危機(jī)感加劇中國(guó)汽車生產(chǎn)能、量潛力已有目共睹宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)看好據(jù)預(yù)測(cè)，2007年中國(guó)GDP增長(zhǎng)接近10% ，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境良好，仍將保持平穩(wěn)較快的發(fā)展勢(shì)頭汽車市場(chǎng)穩(wěn)定增長(zhǎng)2006年中國(guó)汽車產(chǎn)量達(dá)727萬(wàn)輛，銷量為721萬(wàn)輛，其中乘用車381萬(wàn)輛，商用車340萬(wàn)輛，增長(zhǎng)率達(dá)37%，成為世界第二大汽車市場(chǎng)幾乎所有品牌皆全面投入中國(guó)市

3、場(chǎng)新車型頻繁上市，品牌間競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈 中國(guó)汽車市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)產(chǎn)品生命周期變短，同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)加劇價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)下降客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)要求愈來(lái)愈高產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新加速銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道重要性日益增加 競(jìng)爭(zhēng)加劇，變化加劇中國(guó)汽車銷售環(huán)境變局產(chǎn)品品牌價(jià)格客戶滿意度車輛銷售競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量技術(shù)價(jià)格速度客戶滿意度售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)財(cái)務(wù)管理人力資源管理行政管理員工滿意度管理技能競(jìng)爭(zhēng)中國(guó)汽車銷售競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境演進(jìn)特許經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)的出現(xiàn)使生產(chǎn)商更能集中精力改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)技術(shù)，提高產(chǎn)量以取得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益獨(dú)立經(jīng)銷商會(huì)盡最大努力增加銷售、提供范圍更廣的服務(wù)經(jīng)銷商更容易與當(dāng)?shù)貐^(qū)域客戶建立、發(fā)展和維持聯(lián)系采取特許經(jīng)營(yíng)可以增加可使用的資源 財(cái)務(wù)資

4、源， 因此特許者（制造商）能以更快的速度發(fā)展業(yè)務(wù)而不受通常的資金限制汽車特許經(jīng)銷體系迅速發(fā)展的理由受許者（網(wǎng)點(diǎn)）有責(zé)任做好日常經(jīng)營(yíng)工作，會(huì)使其盡其所能地發(fā)揮其經(jīng)營(yíng)能力，經(jīng)營(yíng)好業(yè)務(wù)。因而特許者（制造商）就有可能在全國(guó)范圍，甚至于在世界范圍內(nèi)迅速擴(kuò)張受許者（網(wǎng)點(diǎn)）也將因使用特許者（制造商）的專利、商標(biāo)、服務(wù)標(biāo)記、貿(mào)易名稱等而得益于特許者的品牌形象及信譽(yù)和特許者在全國(guó)范圍內(nèi)的廣告和營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)汽車特許經(jīng)銷體系迅速發(fā)展的理由（續(xù)）特許者（制造商）只以產(chǎn)品、品牌、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)等的投入，便可達(dá)到規(guī)模經(jīng)營(yíng)的目的，不僅能在短期內(nèi)得到回報(bào)，而且使無(wú)形資產(chǎn)迅速提升。特許者受許者受許者（網(wǎng)點(diǎn)）由于購(gòu)買的是已獲成功的

5、運(yùn)營(yíng)體系，可以省去選擇產(chǎn)品、開(kāi)拓市場(chǎng)等必要的摸索過(guò)程，降低了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。特許者與受許者的關(guān)系受許者（網(wǎng)點(diǎn)）的經(jīng)營(yíng)啟動(dòng)成本低于其它經(jīng)營(yíng)方式，因此可在較短的時(shí)間內(nèi)，以最快的方式收回投入并盈利。受許者（網(wǎng)點(diǎn)）可以在建店選址、店面設(shè)計(jì)、員工培訓(xùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面，得到經(jīng)驗(yàn)豐富的特許者（制造商）的幫助和支持，使其運(yùn)營(yíng)迅速走向良性循環(huán)。受許者特許者與受許者的關(guān)系（續(xù)）經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品品牌銷售及售后業(yè)務(wù)流程特許者為受許者提供的四大元素設(shè)計(jì)質(zhì)量?jī)r(jià)格銷售及售后業(yè)務(wù)流程是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理中規(guī)劃、執(zhí)行、檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)自身存在的經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，進(jìn)行不斷改進(jìn)的寶典，是競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。選擇成為東風(fēng)雪鐵龍的汽車經(jīng)銷商，同時(shí)也是選擇成為東風(fēng)

6、雪鐵龍經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的成員經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的好壞其實(shí)是我們東風(fēng)雪鐵龍廠家業(yè)務(wù)政策、領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格的直接體現(xiàn)1234二、品牌篇 產(chǎn)品策略產(chǎn)品設(shè)計(jì) 產(chǎn)品研發(fā)廣告公關(guān)IT / 網(wǎng)絡(luò)銷售 服務(wù)品牌傳播產(chǎn)品(革新/連貫性)銷售與服務(wù)(客戶滿意度)品牌品牌的接觸點(diǎn)CI 產(chǎn)品使用經(jīng)歷客戶服務(wù)購(gòu)買體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施銷售人員產(chǎn)品質(zhì)量制造商聲譽(yù)報(bào)紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)廣告及公關(guān)歷史銷售及售后流程品牌三、市場(chǎng)營(yíng)銷篇 您或您的網(wǎng)點(diǎn)是否掌握區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷量及動(dòng)態(tài)？您或您的網(wǎng)點(diǎn)是否定期搜集區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)信息？您的網(wǎng)點(diǎn)是否有專職的市場(chǎng)經(jīng)理或市場(chǎng)專員？您是否知道并落實(shí)市場(chǎng)經(jīng)理日常工作內(nèi)容？您的網(wǎng)點(diǎn)月平均的市場(chǎng)推廣費(fèi)用是 元，展廳單臺(tái)

7、推廣費(fèi)用是 元。您如何管理廣宣促銷活動(dòng)的結(jié)果？請(qǐng)問(wèn)成效比初次接觸成交銷售（推）廣告、公關(guān)、促銷（拉）市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售的關(guān)系本地市場(chǎng)調(diào)研品牌戰(zhàn)略執(zhí)行目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)與管理廣告、公關(guān)價(jià)格戰(zhàn)術(shù)制定二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)管理客戶滿意度管理促銷策劃危機(jī)處理策劃關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)策劃汽車經(jīng)銷服務(wù)商主要Marketing工作內(nèi)容集客的意義與集客活動(dòng)開(kāi)展原有客戶對(duì)提升活動(dòng)的集客效果有何作用？如何通過(guò)促銷活動(dòng)收集更多的客戶信息？促銷活動(dòng)中收集的客戶信息如何管理？請(qǐng)問(wèn)在公司舉辦促銷活動(dòng)時(shí)，是否有以下困惑？到場(chǎng)客戶數(shù)量不足!到場(chǎng)客戶質(zhì)量不高!為什么會(huì)發(fā)生這種情況？集客的意義與集客活動(dòng)開(kāi)展邀約客戶數(shù)到場(chǎng)客戶數(shù)留檔客戶數(shù)意向客戶數(shù)訂/交數(shù)集客活動(dòng)的

8、跟蹤評(píng)估四、人力資源管理篇 現(xiàn)在您在人力資源管理方面面臨著哪些問(wèn)題？您是如何解決這些問(wèn)題的？請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得自己在人員管理方面得心應(yīng)手嗎？目前網(wǎng)點(diǎn)在人力資源管理方面所面臨問(wèn)題：招聘不易人員流失率高銷售人員售后人員管理人員內(nèi)部工作關(guān)系復(fù)雜部門間合作氛圍較差執(zhí)行力經(jīng)常不持續(xù)中層主管職能不匹配績(jī)效考核、激勵(lì)制度不合理內(nèi)部培訓(xùn)效果不良主管經(jīng)理輔導(dǎo)員工能力不強(qiáng)新進(jìn)員工生涯沒(méi)有規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)面臨的人力資源問(wèn)題項(xiàng)目傳統(tǒng)模式發(fā)展趨勢(shì)工作設(shè)計(jì)效率、生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)程序特定工作描述質(zhì)量，客戶導(dǎo)向創(chuàng)新自主化工作小組，員工自主意識(shí)（創(chuàng)意）授權(quán)培訓(xùn)與工作相關(guān)的技能交叉性職能問(wèn)題診斷與解決能力激勵(lì)和報(bào)酬個(gè)人績(jī)效、獎(jiǎng)金以團(tuán)隊(duì)或小組為單位的報(bào)

9、酬經(jīng)濟(jì)或非經(jīng)濟(jì)價(jià)值人力資源管理的趨勢(shì)項(xiàng)目傳統(tǒng)模式發(fā)展趨勢(shì)職業(yè)生涯規(guī)劃工作技能根據(jù)個(gè)人成就晉升直線式的職業(yè)發(fā)展解決問(wèn)題的能力根據(jù)團(tuán)隊(duì)成績(jī)晉升多元式的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)和使命目標(biāo)管理共同愿景，價(jià)值觀溝通方式自上而下自下而上、水平、多方向健康與安全處理問(wèn)題預(yù)防問(wèn)題健康計(jì)劃安全計(jì)劃援助計(jì)劃人力資源管理的趨勢(shì)網(wǎng)點(diǎn)組織結(jié)構(gòu)圖網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理銷售部經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理行政部經(jīng)理人力資源部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理銷售主管銷售員銷售主管服務(wù)部經(jīng)理銷售員銷售員銷售員銷售員銷售員展廳銷售主管您的銷售員每年離職率超過(guò) 30% 嗎？貴店銷售員平均每月的銷售臺(tái)數(shù)為多少？某銷售員在經(jīng)常維系的意向客戶為50戶左右的情況下每月能成交8臺(tái)車，試想：在其經(jīng)常

10、維系的意向客戶為100戶左右的情況下，每月銷量會(huì)是16臺(tái)嗎？從銷量的角度看，您覺(jué)得配置的銷售員足夠嗎？從客戶滿意度的角度來(lái)看呢？當(dāng)展廳的客源越來(lái)越少、成交率難以提升、銷售利潤(rùn)越來(lái)越低時(shí)，具備什么條件的銷售員才能在您的展廳接待客戶？請(qǐng)問(wèn)人才培養(yǎng)的過(guò)程選訓(xùn)用評(píng)留展招聘培訓(xùn)任用評(píng)估留才生涯規(guī)劃招聘依據(jù)崗位需求制定招聘計(jì)劃依據(jù)崗位資格要求篩選應(yīng)聘人員通過(guò)面談及測(cè)驗(yàn)、甄選符合崗位需具備的知識(shí)和品質(zhì)的適當(dāng)人員通過(guò)試用期、對(duì)人員品質(zhì)及工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，任用素質(zhì)優(yōu)良的人員建議新車型上市前三個(gè)月，盤點(diǎn)銷售人力并進(jìn)行銷售人員招聘人員配置有以下兩個(gè)重要條件：在適當(dāng)?shù)膷徫话才胚m當(dāng)?shù)娜藛T每個(gè)崗位的人員沒(méi)有最好的，只有更

11、好的培訓(xùn)培訓(xùn)的目的是為了保證網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)既定的目標(biāo)。確定網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)需求是確立培訓(xùn)目標(biāo)的基礎(chǔ)培訓(xùn)是在員工身上進(jìn)行投資，員工在網(wǎng)點(diǎn)工作的時(shí)間和所接受的培訓(xùn)時(shí)間越長(zhǎng)，員工離開(kāi)的可能性越小，網(wǎng)點(diǎn)在該員工身上的投入所得的回報(bào)就越高網(wǎng)點(diǎn)對(duì)員工培訓(xùn)的主要目的是為了提高員工的工作效率和工作質(zhì)量，公司員工的整體素質(zhì)提高了，才能保證各項(xiàng)既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)銷售人員工作表現(xiàn)管理+=管理評(píng)估管理平臺(tái)追蹤績(jī)效知識(shí)技能執(zhí)行公司政策個(gè)人發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)資源輔導(dǎo)管理層支持績(jī)效考核的原則 SMART具體的 (Specific) 以保證其明確的目的性可衡量的 (Measurable) 必須有明確的衡量指標(biāo)可達(dá)到的 (Attainable) 不

12、能因指標(biāo)的無(wú)法達(dá)成而使員工產(chǎn)生挫折感，但這并不否定其應(yīng)具挑戰(zhàn)性相關(guān)的 (Relevant) 必須與公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、部門的任務(wù)及職位職責(zé)相聯(lián)系以時(shí)間為基礎(chǔ)的 (Time-based) 必須有明確的時(shí)間要求銷售經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)支持展廳現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理適時(shí)參與現(xiàn)場(chǎng)銷售工作銷售員應(yīng)主動(dòng)引薦銷售主管（經(jīng)理）與客戶認(rèn)識(shí)即當(dāng)銷售員在與客戶洽談，邁向交易完成過(guò)程中，遭遇困難、需要銷售主管支持時(shí)，他能在任何時(shí)間都找到銷售主管（經(jīng)理）。您經(jīng)常用哪些方法來(lái)激勵(lì)您的員工？您覺(jué)得這些方法有效嗎？在現(xiàn)行環(huán)境下，經(jīng)濟(jì)利益是否是驅(qū)動(dòng)員工努力工作的主要因素？請(qǐng)問(wèn)不同的激勵(lì)方式帶來(lái)的不同效果物質(zhì)激勵(lì)精神激勵(lì)獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品提升提成榮譽(yù)資格稱號(hào)

13、分紅年薪制資格職稱證書員工持股培訓(xùn)、進(jìn)修在職消費(fèi)度假長(zhǎng)期激勵(lì)按內(nèi)容劃分見(jiàn)效所需時(shí)間短長(zhǎng)按時(shí)間劃分短期激勵(lì)員工的生涯規(guī)劃高階職位經(jīng)營(yíng)功能中階職位管理功能新進(jìn)、基層職位執(zhí)行功能銷售技巧售后技能資深銷售經(jīng)理技術(shù)長(zhǎng)、資深技師學(xué)歷性向?qū)ｉL(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)銷售例會(huì)管理 晨會(huì)每日營(yíng)業(yè)開(kāi)始前應(yīng)完成整理環(huán)境、展車等各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)，并召開(kāi)由銷售部全體員工參加的晨會(huì)，晨會(huì)在展廳內(nèi)進(jìn)行，由銷售經(jīng)理主持，時(shí)間為1530分鐘。晨會(huì)的流程要求如下：全體集合、按隊(duì)形排列、清點(diǎn)人數(shù)喊口號(hào)，檢查儀容儀表及精神狀態(tài)東風(fēng)雪鐵龍或網(wǎng)點(diǎn)的政策、信息傳達(dá)優(yōu)良事跡或績(jī)優(yōu)人員表?yè)P(yáng)今日工作目標(biāo)及任務(wù)的重點(diǎn)交代禮儀訓(xùn)練、問(wèn)候語(yǔ)演練網(wǎng)點(diǎn)銷售例會(huì)管理 夕會(huì)銷售經(jīng)理

14、（展廳經(jīng)理）通過(guò)展廳觀察、走動(dòng)管理等過(guò)程收集信息，作為銷售部每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后召開(kāi)夕會(huì)的主題內(nèi)容，夕會(huì)由銷售經(jīng)理主持，在會(huì)議室進(jìn)行，銷售員、庫(kù)管員、牌證員必須參加（正在接待客戶的銷售員可免參加），夕會(huì)時(shí)間要控制在一個(gè)小時(shí)以內(nèi)。夕會(huì)的流程要求如下：檢討當(dāng)日工作明確次日工作重點(diǎn)銷售經(jīng)理審核銷售員填寫的客戶管理表卡并提出意見(jiàn)銷售員就當(dāng)日工作情況溝通交流，銷售經(jīng)理提出支持針對(duì)保有及意向客戶情況、新產(chǎn)品知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)、應(yīng)對(duì)話術(shù)等進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練銷售經(jīng)理根據(jù)輔導(dǎo)要求對(duì)銷售員進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)銷售例會(huì)管理 周會(huì)保證銷售部每周的工作有計(jì)劃執(zhí)行并能得到及時(shí)總結(jié)，周會(huì)由銷售經(jīng)理主持，在會(huì)議室進(jìn)行，銷售部全體人員須參加，

15、會(huì)議的時(shí)間依內(nèi)容而定。周會(huì)的流程要求如下：總結(jié)本周的銷售工作情況檢討本周銷售進(jìn)度差異了解掌握下周計(jì)劃交車臺(tái)數(shù)和計(jì)劃達(dá)成比率規(guī)劃、布置各主管及銷售人員的下周工作內(nèi)容本周戰(zhàn)敗客戶分析檢討，對(duì)于戰(zhàn)敗的競(jìng)爭(zhēng)車型強(qiáng)化應(yīng)對(duì)話術(shù)銷售經(jīng)理每月初應(yīng)擬定當(dāng)月每日展廳值班人員排班表并公布展廳內(nèi)值班人員的安排以能滿足接待客戶的需求來(lái)考量值班人員應(yīng)每小時(shí)巡視展廳一次，檢查展車和展廳是否符合規(guī)范當(dāng)值班人員接待客戶時(shí)，其他銷售人員按輪值表依次序遞補(bǔ)展廳排班制度東風(fēng)雪鐵龍的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)力政策力銷售人員管理五、銷售流程管理篇 展廳流程銷售廳外關(guān)系銷售銷售流程管理銷售流程的標(biāo)準(zhǔn)即是針對(duì)流程中的“東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻”制定明確的超越客戶期望

16、值的行為標(biāo)準(zhǔn)流程、標(biāo)準(zhǔn)（WHAT）理論/知識(shí)（WHY）技巧（HOW）銷售流程管理的理論顧問(wèn)式銷售流程完善的流程是達(dá)成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)！由客戶感興趣的環(huán)節(jié)開(kāi)始I.銷售準(zhǔn)備III.需求分析IV.產(chǎn)品介紹V.試乘試駕VI.報(bào)價(jià)成交VII.新車交付II.客戶接待VIII.客戶跟蹤異議處理客戶接待迎至（快步）展廳門口親切招呼全員主動(dòng)問(wèn)候客戶（2米以內(nèi)）正面贊美客戶提供免費(fèi)飲料（3種以上供選擇）送客戶出門，到停車場(chǎng)感謝客戶光臨并邀客戶再度來(lái)訪東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻需求分析積極與客戶交談（目光接觸，身體前傾，不時(shí)短答，決不打斷，勤寫筆記）產(chǎn)品介紹細(xì)致的展車準(zhǔn)備邀約客戶參與產(chǎn)品介紹豐富的東風(fēng)雪鐵龍產(chǎn)品知識(shí)

17、（五步介紹法、FAB法）專業(yè)的競(jìng)品知識(shí)，合理的比較方法（對(duì)比手冊(cè)）在產(chǎn)品說(shuō)明書上標(biāo)注客戶的興趣重點(diǎn)東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻試乘試駕凱旋、C2、新畢加索均有專用的試乘試駕車，不可用公務(wù)車代替專門的試乘試駕車停放區(qū)域試乘試駕車定時(shí)清理維護(hù)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕并作概述提醒客戶試乘試駕安全注意事項(xiàng)引導(dǎo)客戶上車并準(zhǔn)備45片不同風(fēng)格的CD供選擇播放試乘試駕結(jié)束后，引導(dǎo)客戶回洽談桌，奉上飲料東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻報(bào)價(jià)成交強(qiáng)調(diào)價(jià)值，避免價(jià)格糾纏適時(shí)提出成交要求東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻新車交付交車前陪同客戶賞車，贊美客戶選擇待交車輛車頭披掛“交車彩帶” 在“新車交付區(qū)”交付新車向交車客戶介紹維修區(qū)和服務(wù)顧問(wèn)與客戶在新車前合影交車后當(dāng)天致電

18、，關(guān)心并祝?？蛻魱|風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻客戶跟蹤交車后3天內(nèi)致電客戶回訪（或親訪）交車后7天內(nèi)郵寄“感謝信”（總經(jīng)理簽名）和照片，感謝客戶東風(fēng)雪鐵龍時(shí)刻您覺(jué)得在推動(dòng)銷售流程執(zhí)行的工作中，總經(jīng)理能夠做哪些管理支持工作？請(qǐng)問(wèn)小組討論預(yù)防法檢查法獎(jiǎng)懲法改正法銷售流程管理的促進(jìn)方法政策規(guī)范和流程標(biāo)準(zhǔn)（商務(wù)政策、流程標(biāo)準(zhǔn)）管理系統(tǒng)宣達(dá)說(shuō)明（政策規(guī)范、流程措施、管理規(guī)定與重要提示）知識(shí)技能的培訓(xùn)、演示對(duì)流程規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)行為進(jìn)行實(shí)際觀察或詢問(wèn)充分運(yùn)用看板、表單作為管理系統(tǒng)的重要工具，定期審閱或不定期抽查知識(shí)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銷售話術(shù)的測(cè)試考核考評(píng)（列入獎(jiǎng)懲法的重要參考依據(jù)）現(xiàn)場(chǎng)支持與輔導(dǎo)，指導(dǎo)、示范或缺失指正巡視督導(dǎo) 利用早

19、、夕及周會(huì)進(jìn)行檢討定期案例分析檢討評(píng)核及績(jī)效獎(jiǎng)懲競(jìng)賽獎(jiǎng)懲公開(kāi)表?yè)P(yáng)六、展廳硬件管理篇展廳硬件管理導(dǎo)演劇本演員舞臺(tái)制片銷售人員 + 客戶銷售經(jīng)理東風(fēng)雪鐵龍標(biāo)準(zhǔn)銷售流程展廳總經(jīng)理延長(zhǎng)設(shè)施使用期提升人員士氣提高客戶滿意度增加銷售成功機(jī)會(huì)展廳硬件管理的內(nèi)容展廳管理展廳外部管理展廳內(nèi)部管理燈塔/店招導(dǎo)向牌/指示牌停車區(qū)玻璃外墻展廳入口接待區(qū)銷售區(qū)客戶休息區(qū)衛(wèi)生間音樂(lè)、燈光、空調(diào)、綠色植物主背景墻銷售接待臺(tái)車輛展示區(qū)商品資料架洽談區(qū)精品展示區(qū)素養(yǎng)SHITSUKE清潔SEIKETSU整理SEIRI整頓SEITON 清掃SEISO展廳5S的運(yùn)作提升企業(yè)形象降低成本保障安全管理有序增強(qiáng)員工歸屬感整理整頓清潔清掃素

20、養(yǎng)空間利用工作情緒不斷改進(jìn)制度建立工作效率展廳5S的推廣與執(zhí)行的目的展廳各功能區(qū)塊的規(guī)劃管理東風(fēng)雪鐵龍展廳外部展示圖展廳外觀及玻璃外墻展廳外停車區(qū)導(dǎo)向牌/指示牌展廳各功能區(qū)塊的規(guī)劃管理東風(fēng)雪鐵龍展廳內(nèi)部展示圖主接待臺(tái)與主背景墻車輛展示區(qū)主打車型主題展示臺(tái)展廳各功能區(qū)塊的規(guī)劃管理精品展示區(qū)洽談區(qū)客戶休息區(qū)衛(wèi)生間燈光照明音樂(lè)宣傳促進(jìn)物展廳購(gòu)車氛圍的營(yíng)造與管理讓客戶愿意逗留讓客戶愿意回來(lái)有利于“談”車有利于“買”車網(wǎng)點(diǎn)在不增加大的投入的情況下，如何提升展廳對(duì)銷售的促進(jìn)作用？作為網(wǎng)點(diǎn)總經(jīng)理，應(yīng)該抓哪些主要工作？小組討論七、客戶管理篇小竅門：回憶您曾查核過(guò)的有關(guān)客戶管理的表單現(xiàn)在貴店在客戶管理方面使用哪

21、些方法和工具進(jìn)行管理？從中您能獲得哪些您關(guān)注的數(shù)據(jù)或指標(biāo)？請(qǐng)問(wèn)首次來(lái)店批數(shù) 留檔率客戶在展廳停留時(shí)間的比例分布：110分鐘： %，1030分鐘： %30分鐘以上： % 貴店在2007年8月份的以下數(shù)據(jù)分別為：請(qǐng)問(wèn)提升展廳成交量的途徑提高來(lái)店量提升成交率貴店上述的來(lái)店客戶資源，是否能滿足月度的銷量目標(biāo)？您的銷售員是否被要求做除接待展廳來(lái)店/電客戶以外的開(kāi)發(fā)工作嗎？如何進(jìn)行的？效果怎樣？請(qǐng)問(wèn)漏斗原理擴(kuò)大與客戶接觸面提高成交率建立品牌知名度信心建立促進(jìn)成交多渠道的客戶來(lái)源意向客戶促進(jìn)成交客戶管理基盤客戶維系戰(zhàn)敗/失控客戶管理基盤置換、增購(gòu)、推薦維系成果體現(xiàn)漏斗上端擴(kuò)大讓漏斗變扁增加展廳客流，提高留檔

22、客戶的量與質(zhì)縮短成交的時(shí)間 爭(zhēng)取更多的成交客戶漏斗下口擴(kuò)大漏斗原理意向客戶本品牌自銷保有客戶本品牌他銷保有客戶他廠牌保有客戶戰(zhàn)敗客戶潛在客戶基盤客戶 VIP客戶客戶分類定義授權(quán)經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)，未來(lái)有購(gòu)買能力，但仍沒(méi)有接觸并建立客戶基本信息的客戶潛在客戶曾經(jīng)接受過(guò)或?qū)?lái)有可能會(huì)接受東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)（或個(gè)人）的服務(wù)，正式納入網(wǎng)點(diǎn)管理并且有效接觸的個(gè)人或公司團(tuán)體基盤客戶具有高度好意度及影響力，且對(duì)網(wǎng)點(diǎn)銷售、售后維修有經(jīng)常性幫助者 VIP客戶客戶分類定義東風(fēng)雪鐵龍品牌在網(wǎng)點(diǎn)自銷、有完整的客戶信息本品牌自銷保有客戶東風(fēng)雪鐵龍品牌非本網(wǎng)點(diǎn)自銷、但有完整的客戶信息本品牌他銷保有客戶非東風(fēng)雪鐵龍品牌、但保有客戶詳細(xì)

23、個(gè)人與車輛信息且接觸一次以上者 他廠牌保有客戶網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面接觸一次以上，有明確購(gòu)買車型、購(gòu)買周期且留有可聯(lián)絡(luò)的通訊信息者意向客戶意向客戶經(jīng)接觸，最終購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)品牌車型或從其它東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買了意向車型的客戶 戰(zhàn)敗客戶客戶分類定義基盤置換增購(gòu)?fù)平橐庀蚩蛻糸_(kāi)發(fā)情報(bào)提供來(lái)店/來(lái)電自銷保有他銷保有特定篩選區(qū)域攻擊VIP內(nèi)部情報(bào)整體面網(wǎng)點(diǎn)店面多渠道的客戶來(lái)源多渠道的客戶來(lái)源展廳來(lái)店/來(lái)電從展廳來(lái)店/來(lái)電成交的客戶一般占到網(wǎng)點(diǎn)成交客戶的60%80%，是網(wǎng)點(diǎn)主要的意向客戶來(lái)源，提高展廳的來(lái)店/電量是提高成交量的基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的廣宣和促銷除了宣傳推廣作用外，更重要的應(yīng)該有集客功能基盤置換增購(gòu)?fù)平榫S系一個(gè)保有客戶與開(kāi)發(fā)

24、一個(gè)新客戶達(dá)到同樣效益的成本為1:6滿意的基盤客戶可產(chǎn)生置換、增購(gòu)、推薦的效益情報(bào)提供VIP客戶應(yīng)建檔由專人進(jìn)行維系內(nèi)部情報(bào)由網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)整合全公司資源，動(dòng)員全體員工、以激勵(lì)為手段，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神來(lái)收集購(gòu)車信息、提升銷量開(kāi)發(fā)根據(jù)產(chǎn)品的特性篩選區(qū)域內(nèi)的特定行業(yè)去主動(dòng)接觸針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率低的區(qū)域進(jìn)行車輛展示、廣告投放等，以提升產(chǎn)品在該區(qū)域的知名度意向客戶分級(jí)多渠道的客戶來(lái)源級(jí)別確度判別基準(zhǔn)購(gòu)買周期跟蹤頻率訂單（O）購(gòu)買合同已簽全款已交但未提車已收訂金預(yù)收訂金至少每周一次維系訪問(wèn)H級(jí)車型車色已選定已提供付款方式及交車日期 分期手續(xù)進(jìn)行中七日內(nèi)成交一二日一次A級(jí)已談判購(gòu)車條件 購(gòu)車時(shí)間已確定 選定下次商談日期

25、 再度來(lái)看展示車七日以上一個(gè)月內(nèi)成交每周一次B級(jí)正在決定擬購(gòu)車種對(duì)選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購(gòu)車條件者一個(gè)月以上三個(gè)月內(nèi)成交每?jī)芍芤淮蜟級(jí)購(gòu)車時(shí)間模糊三個(gè)月以上六個(gè)月內(nèi)成交每月一次項(xiàng)目對(duì)象工作內(nèi)容潛在客戶開(kāi)發(fā)結(jié)交“新朋友”建立信心介紹公司、產(chǎn)品介紹自己收集客戶資料對(duì)意向客戶訂定下次再訪時(shí)間意向客戶促進(jìn)H、A、B、C級(jí)客戶商品信心強(qiáng)化抗拒處理答疑促進(jìn)成交購(gòu)車作業(yè)說(shuō)明需求分析相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)成交客戶車款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險(xiǎn)作業(yè)配件工作交車作業(yè)基盤維系VIP保有客戶（自銷/他銷）戰(zhàn)敗客戶相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)活動(dòng)資訊提供關(guān)系維護(hù)售后服務(wù)客戶開(kāi)發(fā)營(yíng)業(yè)活動(dòng)多渠道的客戶來(lái)源客戶管理表單范例客戶管理表單客戶管理表

26、單范例客戶管理表單客戶管理表單范例客戶管理表單客戶管理表單范例客戶管理表單客戶管理表單客戶管理表單范例客戶管理表單范例客戶管理表單現(xiàn)在貴公司的保有客戶有多少？這些客戶的資料在哪里？誰(shuí)在負(fù)責(zé)維護(hù)？多長(zhǎng)時(shí)間更新一次？這些客戶資料是如何使用的？請(qǐng)問(wèn)資料建立維護(hù)盤點(diǎn)更新補(bǔ)充分析運(yùn)用客戶資料的管理同樣賣10臺(tái)車，你如何評(píng)價(jià)以下兩名銷售員的工作？小組討論新增客戶數(shù)基盤維系03VIP02來(lái)店/電8945內(nèi)部情報(bào)12戶外展示07二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)01合計(jì)9060來(lái)店客戶留檔數(shù)6338留檔率70.8%84.4% 交車1010成交來(lái)源基盤維系01VIP01來(lái)店/電96內(nèi)部情報(bào)11戶外展示01二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)00小組討論八、客戶滿意

27、度管理篇 Customer Satisfaction把CS具體體現(xiàn)在日常工作中CS的定義是什么？我們的銷售活動(dòng)也有質(zhì)量一說(shuō)，評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度就是我們所說(shuō)的CS（客戶滿意度）。大家在日常工作中把CS的基本理念加以實(shí)踐，與客戶建立良好關(guān)系，并提高自身業(yè)績(jī)。CS做得好，就可以帶來(lái)立竿見(jiàn)影的效果。評(píng)價(jià)銷售活動(dòng)質(zhì)量的尺度與客戶建立良好關(guān)系，不斷擴(kuò)大自身業(yè)務(wù)CS（客戶滿意度）的定義客戶滿意度的定義他們會(huì)持續(xù)回來(lái)你就會(huì)對(duì)他們更好他們就愿意在你這里花更多的錢他們就會(huì)喜歡你如果你善待你的客戶客戶滿意的重要性 客戶滿意度提升 業(yè)務(wù)增加推動(dòng)客戶滿意的重要性2000年開(kāi)始，應(yīng)用雪鐵龍全球標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，評(píng)

28、估網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和個(gè)體表現(xiàn)，從而提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平J.D. Power Asia Pacific成立于1990年，2000年在我國(guó)開(kāi)展基于車主的調(diào)查，2005年獲得在我國(guó)媒體發(fā)布其在中國(guó)汽車領(lǐng)域調(diào)查結(jié)果的資格著眼于品牌內(nèi)部及縱向分析體現(xiàn)品牌層面，能進(jìn)行品牌間比較EQSJ.D. Power SSIEQS與J.D. Power SSI一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)：總體滿意程度（滿意率表示，100%）一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)：總體滿意程度（分值表示，滿分1000）二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)（3個(gè)項(xiàng)目）接待時(shí)間質(zhì)量（信息介紹、新車交付）二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)（ 6個(gè)項(xiàng)目）網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施 交易條件銷售人員書面文件交車時(shí)間交車過(guò)程三級(jí)測(cè)量指標(biāo)（14個(gè)要素）三級(jí)測(cè)量指標(biāo)

29、（48個(gè)要素）EQSJ.D. Power SSIEQS與 J.D. Power SSI評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)細(xì)項(xiàng)評(píng)價(jià)權(quán)重交車過(guò)程10項(xiàng)32.8%銷售人員16項(xiàng)15.8%網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施10項(xiàng)15.3%交易條件2項(xiàng)12.4%交車時(shí)間2項(xiàng)12.2%書面文件8項(xiàng)11.5%J.D. Power SSI 評(píng)價(jià)項(xiàng)目九、車輛進(jìn)銷存管理篇 網(wǎng)點(diǎn)銷售目標(biāo)的達(dá)成進(jìn)貨管理訂單資金銷售管理歷史銷售數(shù)據(jù)（歷史銷量、車型、車色）掌握的客戶信息（意向客戶、保有客戶、大客戶）銷售人員的戰(zhàn)力庫(kù)存管理先進(jìn)先出合理在庫(kù)月數(shù)供貨信息共享廠家任務(wù)網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)目標(biāo)市場(chǎng)占有率行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)區(qū)域市場(chǎng)成長(zhǎng)情況競(jìng)爭(zhēng)品牌動(dòng)態(tài)信息東風(fēng)雪鐵龍的市場(chǎng)占有率及網(wǎng)點(diǎn)在其中結(jié)構(gòu)比市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)市場(chǎng)信息庫(kù)存管理的作用存貨過(guò)多 影響資金周轉(zhuǎn)存貨過(guò)少 影響業(yè)績(jī)達(dá)成存貨是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)資金的最大占用部分進(jìn)貨？銷貨？網(wǎng)點(diǎn)存貨調(diào)劑 庫(kù)存積壓車銷售的原則盡量避免采用降價(jià)的促銷方式銷售庫(kù)存積壓車單純的降價(jià)促銷效率最低，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)造成的利潤(rùn)損失最大容易破壞當(dāng)?shù)氐膬r(jià)格體系，引發(fā)價(jià)格戰(zhàn)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)針對(duì)銷售員