公司客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)解決方案報告書

1、公司客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)解決辦法目錄TOC o 1-31.CRM理論概述 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688389 21.提出問題 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688390 22.問題的解決方案 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688391 33.CRM概念 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688392 34.客戶關系管理的發(fā)展與現(xiàn)狀 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688393 45.5的位置。企業(yè)應用系統(tǒng)中的CRM系統(tǒng) HYPERLINK

2、 l _RefHeading_Toc517688394 56.CRM給企業(yè)帶來了什么？ HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688395 6第二，引入樞紐關系功能 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688396 91營銷-功能模塊列表 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688397 91.1操作功能 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688398 101.2管理功能 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688399 132.銷售人員自動化-功能模塊列表 HYPERLIN

3、K l _RefHeading_Toc517688400 142.1操作功能 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688401 162.2管理功能 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688402 213.客戶支持-功能模塊列表 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688403 23第三，樞紐關系的架構 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688404 311樞紐系統(tǒng)結構 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688405 312中樞關系的DNA結構 HYPERLINK l _

4、RefHeading_Toc517688406 323.樞紐關系系統(tǒng)平臺 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688407 33第四，樞紐關系的定制化發(fā)展 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688408 341定制工具包和方法 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688409 342關鍵關系應用系統(tǒng)的定制開發(fā)過程 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688410 38動詞 （verb的縮寫）摘要 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688411 391.選擇CRM HYPE

5、RLINK l _RefHeading_Toc517688412 392.選擇樞紐關系解決方案。 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688413 393.選擇東大阿爾卑斯作為CRM解決方案提供商。 HYPERLINK l _RefHeading_Toc517688414 391.CRM理論概述1.提出問題在信息經(jīng)濟時代，對于企業(yè)來說，誰對市場反應快，誰就能在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位。競爭的結果最終會促使企業(yè)價值從失敗者轉(zhuǎn)向勝利者。這就使得我們的企業(yè)面臨一個問題:如何才能讓自己的價值不流失，占據(jù)更多的利潤領域，從而實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。所謂利潤領域，就是能給企業(yè)帶來

6、價值的業(yè)務領域。2.問題的解決方案為了實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化，企業(yè)首先意識到的是降低自身的生產(chǎn)成本。通過這種方式，他們尋求一種解決方案來實現(xiàn)如何最有效地使用和管理企業(yè)的生產(chǎn)資源。在這種形式下，產(chǎn)生了ERP(企業(yè)資源計劃)的思想以及基于這種思想的一些軟件系統(tǒng)。我們稱這類系統(tǒng)為后臺系統(tǒng)，其主要核心是改造企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務流程，如ERP、MRP、MRPII、SCM、財務管理系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理的自動化和流程管理的優(yōu)化，如財務管理、生產(chǎn)管理和人力資源管理。如果一個既定的行業(yè)，這個行業(yè)的企業(yè)都在生產(chǎn)類似的產(chǎn)品，每個企業(yè)都以產(chǎn)品為中心的模式管理自己的企業(yè)，他們以同樣的方式競爭，向客戶提供同樣的東西

7、。在這種競爭環(huán)境下，企業(yè)的優(yōu)勢就是成本和質(zhì)量的領先地位。但是如果這個行業(yè)所有的企業(yè)都是成本和質(zhì)量領先，那么這個行業(yè)就變得無利可圖了。那么僅僅在企業(yè)的產(chǎn)品上做文章，是不會意識到企業(yè)目前面臨的問題的。企業(yè)要想在同行業(yè)中脫穎而出，如果把大部分時間投入到企業(yè)內(nèi)部事務中，以產(chǎn)品為中心開展工作，那么根本就跟不上市場的及時變化。企業(yè)要想及時了解市場的變化，迅速做出相應的對策，解決的辦法只有一個:縮短企業(yè)與客戶的溝通；及時跟蹤客戶的變化；不斷滿足客戶的需求。為了滿足這種需求，CRM(客戶關系管理)思想和基于這種思想的軟件系統(tǒng)應運而生。3.CRM概念CRM(Customer Relationship Manag

8、ement)即客戶關系管理，既是一種新的管理思想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術。CRM的核心思想是以客戶為中心，要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念中解放出來，建立“以客戶為中心”的業(yè)務運營模式。這意味著企業(yè)將把客戶作為經(jīng)營的核心，也就是說，企業(yè)的一切活動都是圍繞客戶來進行的，客戶需要什么，企業(yè)就做什么。CRM的目的是改善企業(yè)與客戶的關系，讓客戶時刻感受到企業(yè)的存在，企業(yè)時刻知道客戶的變化。這一思想將促進企業(yè)充分利用其與客戶相關的資源，實現(xiàn)從市場營銷到銷售再到最終服務和技術支持的立體化管理。作為一個軟件系統(tǒng)，CRM不同于ERP軟件。廣泛應用于營銷、銷售、服務、技術支持等與客戶相關的辦公領域

9、。我們稱這個辦公區(qū)為企業(yè)前臺。在CRM軟件系統(tǒng)中，客戶是系統(tǒng)組織的主線。CRM作為一個軟件系統(tǒng)，利用先進的軟件技術實現(xiàn)營銷、銷售、服務、技術支持等前端辦公領域的自動化管理和流程改進。4.客戶關系管理的發(fā)展與現(xiàn)狀eBRM/eCRM客戶關系管理蘇格蘭足球協(xié)會半鑄鋼鋼性鑄鐵(Cast Semi-Steel)1999200119901996圖(1)CRM開發(fā)圖從圖1中我們可以看到，在1990年前后，為了滿足市場的需求，很多公司開始開發(fā)SFA(銷售力量自動化系統(tǒng))，之后又專注于CSS(客戶服務系統(tǒng))的開發(fā)和推廣。1996年，一些公司合并了SFA和CSS系統(tǒng)，并增加了營銷和現(xiàn)場服務。在此基礎上，結合CTI

10、(計算機電話集成)，形成集銷售和服務于一體的呼叫中心。于是，就形成了今天的CRM系統(tǒng)。1999年以來，隨著電子商務的興起，CRM向eBRM/eCRM方向發(fā)展。CRM思想和CRM系統(tǒng)最早興起于美國、加拿大和歐洲，并被廣泛應用?，F(xiàn)在在金融、保險、通訊、汽車、服務、機械制造、電子、交通、零售、旅游、通訊傳媒等領域都有成功的應用。朗訊、太陽微系統(tǒng)、通用汽車、微軟、美國銀行、西門子等公司都在其企業(yè)中使用CRM系統(tǒng)。CRM的理念在1999年進入中國，現(xiàn)在很多公司已經(jīng)意識到并開始意識到CRM對企業(yè)的重要性。一些公司已經(jīng)開始了CRM系統(tǒng)的規(guī)劃。從中國企業(yè)管理水平來看，CRM系統(tǒng)中的服務體系可以作為企業(yè)引入CR

11、M整體思路的切入點。當企業(yè)建立了順暢的服務體系，就把CRM應用到了營銷、銷售等前臺領域。5.5的位置。企業(yè)應用系統(tǒng)中的CRM系統(tǒng)服務和技術支持(服務)CRM營銷)CRM銷售)CRM360客戶生命周期360客戶生命周期客戶后勤系統(tǒng)(后勤辦公室)ERP、SCM、人力資源、財務商業(yè)智能(BI)從上圖可以看出，企業(yè)應用主要由兩部分組成，一是FrontOffice域，二是BackOffice域。這兩個部分通過數(shù)據(jù)交換相互通信，從而在企業(yè)應用之間形成一個閉環(huán)。CRM作為前端辦公領域的應用系統(tǒng)，以客戶為中心，連接企業(yè)的營銷、銷售、服務、技術支持活動，形成360度的內(nèi)部閉環(huán)。在CRM系統(tǒng)中，無論客戶出現(xiàn)在哪里

12、，系統(tǒng)都會及時記錄與企業(yè)相關的客戶活動，跟蹤客戶的新動向。圍繞所有與客戶相關的環(huán)節(jié)，都有相應的商業(yè)智能機制，對記錄的與客戶相關的信息進行商業(yè)分析，為決策提供支持。這樣，企業(yè)的管理層可以及時了解客戶的新動向，并對市場的變化做出快速反應，采取相應的對策。為了保持企業(yè)的價值，不斷創(chuàng)造新的價值。“顧客是上帝”。如果沒有客戶，企業(yè)就會失去賴以生存的能量，然后企業(yè)最終滅亡。CRM系統(tǒng)以客戶為中心，以服務為導向，處處體現(xiàn)客戶對企業(yè)的重要性。因此，以客戶為中心的CRM系統(tǒng)將在企業(yè)應用系統(tǒng)中占據(jù)極其重要的地位，目前還沒有任何系統(tǒng)可以取代它的地位。6.CRM給企業(yè)帶來了什么？6.1企業(yè)客戶資源的有效管理和利用它是

13、客戶價值創(chuàng)造的源泉，客戶資源的有效利用將直接影響企業(yè)價值的實現(xiàn)。CRM系統(tǒng)對客戶資源的管理和利用主要體現(xiàn)在:CRM系統(tǒng)管理最全面的客戶信息。全方位的客戶信息涵蓋了整個前端辦公領域的各個方面，如營銷、銷售、服務、技術支持等。在整個企業(yè)中，從高層決策者(如總裁、總經(jīng)理、部門主管等。)到最基層的操作人員(如業(yè)務員、CSR(客服代表)、FSE(現(xiàn)場服務工程師)等。)，他們可以及時了解轄區(qū)內(nèi)的客戶群體。CRM系統(tǒng)可以隨時跟蹤客戶。在CRM系統(tǒng)中，信息流是按客戶組織的，因此無論工作人員處于哪個環(huán)節(jié)，都可以及時、快速地跟蹤客戶以及與客戶相關的活動。而且明確了工作人員在不同環(huán)節(jié)的職責，意味著用戶始終感受到企業(yè)

14、的存在，但每次與企業(yè)的接觸都不一樣，消除了客戶因重復工作而產(chǎn)生的疲勞感。這提高了企業(yè)對客戶的吸引力。6.2合理利用企業(yè)中與顧客相關的資源CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)前臺領域的統(tǒng)一、立體化管理，實現(xiàn)了企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。主要體現(xiàn)在:在CRM系統(tǒng)中，根據(jù)前端辦公領域以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圍，使企業(yè)各職能部門之間的工作職責清晰，層次分明。從而避免了傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下企業(yè)智能部門職責邊界不清、重復工作的現(xiàn)象。在CRM系統(tǒng)中，企業(yè)的工作模式強調(diào)以人為本的團隊作戰(zhàn)。CRM從營銷到銷售再到服務，充分發(fā)揮每個人的能力，集中團隊的力量完成每一項與客戶相關的活動。讓客戶感受到企業(yè)

15、的實力和精神，企業(yè)在客戶心目中的形象會在與客戶的每一次接觸中得到提升。CRM系統(tǒng)包含完整的調(diào)度機制，充分利用企業(yè)的人力資源。CRM系統(tǒng)綜合管理企業(yè)中每一個員工的信息，包括基本的自然信息、在崗時間、在崗時間、個性化技能以及他們所占用的資源。當某項任務需要分配完成時，系統(tǒng)可以根據(jù)員工各方面能力的綜合得分，選擇合適的員工來完成任務。6.3擴大企業(yè)銷售。CRM幫助企業(yè)擴大銷售主要有以下幾個方面:CRM系統(tǒng)中有完整的產(chǎn)品信息和相應的產(chǎn)品報價信息。銷售人員可以非常迅速地為客戶提供非常完整的產(chǎn)品信息和報價信息。該系統(tǒng)可以為不同等級的客戶提供不同的報價。在與客戶的每一次接觸中，系統(tǒng)都會記錄相應的信息，通過分析

16、可以給企業(yè)帶來新的銷售機會。CRM系統(tǒng)會抓住每一個可能給企業(yè)帶來價值的機會，通過團隊的努力把機會變成訂單。通過CRM對客戶的實時跟蹤，企業(yè)可以實現(xiàn)交叉銷售和輻射銷售。6.4降低企業(yè)成本。CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)前臺領域的信息資源共享，避免了企業(yè)不同部門重復勞動和資源不共享造成的資源浪費。CRM系統(tǒng)使客戶與企業(yè)的聯(lián)系直接簡化，可以大大縮短企業(yè)與客戶的交易周期。優(yōu)化企業(yè)的配置。流暢的工作流程，減少不為企業(yè)增加價值的環(huán)節(jié)?？鐓^(qū)域分布式管理使企業(yè)實現(xiàn)了立體化的資源配置。6.5為企業(yè)帶來附加值對于多元化的企業(yè)，在CRM的統(tǒng)一戰(zhàn)略思想下，企業(yè)可以為客戶提供多種產(chǎn)品的組合，滿足客戶的個性化需求，為企業(yè)帶來附加值

17、。6.6實現(xiàn)企業(yè)外部平臺的統(tǒng)一。在以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下，客戶與企業(yè)的溝通往往要面對企業(yè)的多個部門。在這種情況下，客戶是主動的，而我們企業(yè)是被動的。如果客戶一次又一次地經(jīng)歷繁瑣的步驟，客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度都會受到影響。這種客戶的流失就等于企業(yè)價值的流失。CRM系統(tǒng)平臺把企業(yè)原來分散的力量和資源聚集到一個層面，這個層面是客戶和企業(yè)在溝通中唯一需要面對的平臺。這樣就可以極大地減少客戶與企業(yè)溝通需要經(jīng)過的步驟，找到與企業(yè)最短的直達方式。從而降低雙方成本，實現(xiàn)客戶和企業(yè)價值的最大化。第二，引入樞紐關系功能Pivotal eRelationship是眾多CRM解決方案的杰出代表。無論是產(chǎn)品、

18、技術、理念，還是用戶接受度，都是同行業(yè)的佼佼者。1999年，Pivotal eRelationship被用戶評為最佳CRM產(chǎn)品。2000年WINDOWS 2000發(fā)布的那一天，Pivotal eRelationship作為CRM領域的代表，成為了WINDOWS 2000上的第一個演示產(chǎn)品。桌面風格，細致的客戶資料管理，簡單易用的定制工具，完善便捷的同步機制，都是用戶喜歡eRelationship的很好的理由。1營銷-功能模塊列表操作功能客戶管理公司聯(lián)系人產(chǎn)品管理產(chǎn)品對手競爭產(chǎn)品知識庫管理知識庫文件材料營銷計劃/舉措營銷活動營銷項目行動管理安排行動計劃管理功能綜合管理雇員和查詢報告。詢問報告表格

19、靜態(tài)列表1.1操作功能客戶管理公司使用公司模塊管理公司信息。除了一般的地址、電話、傳真、電子郵件，你的公司還可以記錄一些特殊的公司信息，比如公司的工商類型、財務狀況、主要客戶等。您的公司可以跟蹤一些重要的和已完成的活動，并查看與公司相關的銷售機會。每個公司記錄都有相關的聯(lián)系信息。聯(lián)系人使用聯(lián)系模塊記錄與貴公司有業(yè)務往來的客戶信息。除了地址、傳真、電子郵件等信息，你的公司還可以跟蹤與對方的業(yè)務關系，查看重要的、已完成的活動，記錄對方習慣的溝通方式。每個聯(lián)系人都可以與公司模塊中的信息記錄鏈接，這樣您的公司就可以從聯(lián)系人表單中查看大公司的信息。1.1.2產(chǎn)品管理產(chǎn)品使用產(chǎn)品模塊查看、修改或添加有關貴

20、公司產(chǎn)品和服務的信息。您的公司可以記錄每個產(chǎn)品的信息，如價格、概述和一些重要數(shù)字，并將產(chǎn)品記錄與產(chǎn)品性能簡介或技術文檔等信息聯(lián)系起來。對手使用競爭對手模塊查看、修改或添加向貴公司提供類似服務的其他公司的信息。您可以跟蹤競爭對手的銷售和營銷策略、客戶數(shù)量、優(yōu)勢和劣勢、財務狀況以及與競爭對手合作的其他公司的信息。競爭產(chǎn)品使用競爭產(chǎn)品模塊查看和記錄競爭對手的產(chǎn)品或服務信息。您可以記錄競爭產(chǎn)品的性能、優(yōu)缺點以及所有使用該產(chǎn)品的客戶的姓名。知識庫管理知識庫使用知識庫模塊查看、修改或添加知識庫條目。知識庫包括您的產(chǎn)品的所有規(guī)格和技術信息。文件材料使用文檔模塊查看、修改或添加貴公司的銷售和營銷材料，包括其他

21、相關文檔，如技術文檔。您還可以在文檔數(shù)據(jù)表單中添加到主文檔的OLE鏈接，允許您鏈接任何文檔的電子模板和視頻。營銷計劃營銷活動使用營銷活動模塊來組織和跟蹤貴公司的營銷戰(zhàn)略。Campaign method可以幫助你調(diào)整項目、人員和預算，并幫助你跟蹤構成每個策略的營銷項目的進度?；顒影ㄒ粋€或多個相關的營銷項目，有獨立的預算計劃、具體目標和時間表。營銷項目使用營銷活動項目模塊管理獨立的營銷項目。營銷項目設置公司營銷人員的活動，幫助跟蹤營銷計劃目標、預算和結果，并為報告要求提供信息。每一個營銷項目都是大規(guī)模營銷活動的一部分，為大規(guī)模營銷計劃提供框架、整體預算和總體目標。1.1.5運營管理安排使用日歷模

22、塊來安排公司的會議日程，組織必須做的事情，并記錄或查看其他活動，如呼入和呼出電話以及文檔要求。您可以直接在日歷上記錄這些活動，或者從幾個現(xiàn)成的表單中檢查和查看數(shù)據(jù)。您還可以使用表單將一些活動分發(fā)給系統(tǒng)中的其他用戶。行動計劃采用行動計劃模塊來制定逐步計劃，并協(xié)助銷售和營銷流程。您可以在原始行動計劃中添加步驟，以改進其功能或生成您自己的行動計劃。1.2管理功能1.2.1一般管理雇員使用員工模塊查看、更改或添加公司員工的詳細信息。除了記錄生日和昵稱等個人信息，您還可以跟蹤員工的一般信息，如地址、電話號碼、部門和主管。你可以利用這種關系直接給員工打電話或給他發(fā)電子郵件。1.2.2調(diào)查和報告詢問使用查詢

23、模塊創(chuàng)建或執(zhí)行對象中包含的信息的詳細查詢。您可以查詢一般信息(如某個城市的所有聯(lián)系人)或特定信息(如某個公司的另一個電話號碼)。報告表格報告模塊用于收集和顯示系統(tǒng)信息，可以打印、通過電子郵件發(fā)送或輸出為特定的文件格式。該系統(tǒng)包含幾個預定義的報告，可用于隨時顯示信息。這些報告可以根據(jù)用戶的目的進行修改，甚至完全重新定義新的報告。報告也可以基于查詢結果或靜態(tài)列表。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)用戶的選擇查看或創(chuàng)建包含條目的新列表，可以保存選擇的信息以供快速參考或特殊用途(如呼叫一組聯(lián)系人)。放置在靜態(tài)列表中的信息即使在系統(tǒng)信息改變時也保持不變，而關系中的其他類型的列表是動態(tài)的，即它們總是顯示系統(tǒng)中的

24、最新信息。2.銷售人員自動化-功能模塊列表操作功能客戶管理公司聯(lián)系人個人聯(lián)系人線索機會圖表產(chǎn)品管理產(chǎn)品對手競爭產(chǎn)品知識庫管理知識庫文件材料營銷計劃/舉措營銷活動營銷項目行動管理安排行動計劃費用處理建議和訂單管理快報訂單捕獲管理功能綜合管理地區(qū)雇員和查詢報告。詢問報告表格靜態(tài)列表2.1操作功能客戶管理公司使用公司模塊管理公司信息。除了一般的地址、電話、傳真、電子郵件，你的公司還可以記錄一些特殊的公司信息，比如公司的工商類型、財務狀況、主要客戶等。您的公司可以跟蹤一些重要的和已完成的活動，并查看與某個公司相關的銷售機會、每個公司的記錄和相關的聯(lián)系鏈接。聯(lián)系人使用聯(lián)系模塊記錄與貴公司有業(yè)務往來的客戶

25、信息。除了地址、傳真、電子郵件等信息，你的公司還可以跟蹤與對方的業(yè)務關系，查看重要的、已完成的活動，記錄對方習慣的溝通方式。每個聯(lián)系人都可以與公司模塊中的信息記錄相鏈接，以便您的公司可以從聯(lián)系人表單中查看公司信息。個人聯(lián)系人個人聯(lián)系模塊可以將個人聯(lián)系信息與業(yè)務聯(lián)系記錄分開。你可以記錄一般的地址和電話信息，以及生日和紀念日。您可以打開“個人聯(lián)系人”表單，然后單擊“創(chuàng)建聯(lián)系人”按鈕，讓系統(tǒng)自動將個人聯(lián)系人轉(zhuǎn)換為業(yè)務聯(lián)系人。您可以點擊“個人聯(lián)系人”表單中的“通信”圖標，向您的個人聯(lián)系人發(fā)送電子郵件或傳真。線索線索模塊可以幫助您記錄或查看潛在銷售給公司或個人的記錄。除了一般的地址、傳真和郵件信息，還可

26、以記錄線索的來源和質(zhì)量。也可以安排一個活動，或者打個電話尋求線索。機會機會模塊可以幫助您管理和跟蹤銷售機會，并在銷售過程中提供幫助。可以記錄完成機會的概率，計算機會帶來的預計銷售收入，跟蹤機會的來源、影響因素、進度和結果。您還可以為該機會安排一項行動，并使用詳細的行動計劃來幫助您完成銷售。您還可以讓系統(tǒng)根據(jù)現(xiàn)有的聯(lián)系人和公司記錄生成一個機會。找到“創(chuàng)建機會”按鈕。要通過線索創(chuàng)建機會，請單擊“線索”表單上的“處理線索”按鈕，并按照提示進行操作。連接您可以在連接模塊中查看、修改或添加個人和公司之間的連接信息。您還可以為個人和業(yè)務關系添加注釋，以創(chuàng)建與您的組織相關的個人和公司的完整描述。連接模塊與公

27、司模塊和聯(lián)系人模塊相關聯(lián)。圖表您可以生成圖表來顯示系統(tǒng)中各公司的關系、員工和聯(lián)系人的組織結構圖等。同時，您還可以用圖形方式顯示系統(tǒng)中的相關信息。該系統(tǒng)有幾個可以生成的預定義圖表，可用于隨時顯示數(shù)據(jù)。您也可以根據(jù)需要修改圖表或重新定義新圖表。您還可以基于查詢結果或靜態(tài)列表生成圖表。2.1.2產(chǎn)品信息產(chǎn)品使用產(chǎn)品模塊查看、修改或添加有關貴公司產(chǎn)品和服務的信息。您的公司可以記錄每個產(chǎn)品的信息，如價格、概述和一些重要數(shù)字，并將產(chǎn)品記錄與產(chǎn)品性能簡介或技術文檔等信息聯(lián)系起來。對手使用競爭對手模塊查看、修改或添加向貴公司提供類似服務的其他公司的信息。您可以跟蹤競爭對手的銷售和營銷策略、客戶數(shù)量、優(yōu)勢和劣勢

28、、財務狀況以及與競爭對手合作的其他公司的信息。競爭產(chǎn)品使用競爭產(chǎn)品模塊查看和記錄競爭對手的產(chǎn)品或服務信息。您可以記錄競爭產(chǎn)品的性能、優(yōu)缺點以及所有使用該產(chǎn)品的客戶的姓名。知識庫管理知識庫使用知識庫模塊查看、修改或添加知識庫條目。知識庫包括您的產(chǎn)品的所有規(guī)格和技術信息。文件材料使用文檔模塊查看、修改或添加貴公司的銷售和營銷材料，包括其他相關文檔，如技術文檔。您還可以在文檔數(shù)據(jù)表單中添加到主文檔的OLE鏈接，允許您鏈接任何文檔的電子模板和視頻。營銷計劃營銷活動使用營銷活動模塊來組織和跟蹤貴公司的營銷戰(zhàn)略。Campaign method可以幫助你調(diào)整項目、人員和預算，并幫助你跟蹤構成每個策略的營銷項

29、目的進度?；顒影ㄒ粋€或多個相關的營銷項目，有獨立的預算計劃、具體目標和時間表。營銷項目使用營銷活動項目模塊管理獨立的營銷項目。營銷項目設置公司營銷人員的活動，幫助跟蹤營銷計劃目標、預算和結果，并為報告要求提供信息。每一個營銷項目都是大規(guī)模營銷活動的一部分，為大規(guī)模營銷計劃提供框架、整體預算和總體目標。2.1.5運營管理安排使用日歷模塊來安排公司的會議日程，組織必須做的事情，并記錄或查看其他活動，如呼入和呼出電話以及文檔要求。您可以直接在日歷上記錄這些活動，或者從幾個現(xiàn)成的表單中檢查和查看數(shù)據(jù)。您還可以使用表單將一些活動分發(fā)給系統(tǒng)中的其他用戶。行動計劃采用行動計劃模塊來制定逐步計劃，并協(xié)助銷售

30、和營銷流程。您可以在原始行動計劃中添加步驟，以改進其功能或生成您自己的行動計劃。費用處理您可以使用費用周期模塊來記錄業(yè)務費用的詳細信息。系統(tǒng)自動計算費用總額。您可以打印提交給財務部門的費用報告。您還可以使用此模塊來跟蹤以前提交的費用。2.1.6提案和訂單管理快報LetterExpress模塊可以使用Microsoft Word將系統(tǒng)數(shù)據(jù)合并到提案、信函、電子郵件和傳真中。例如，您可以在銷售過程的任何階段為機會編寫銷售建議書，為潛在客戶生成的建議書可以從系統(tǒng)中的機會、聯(lián)系人和公司信息中提取信息。LetterExpress中有幾個預定義的模板可用于生成文檔。您還可以根據(jù)客戶公司的需要重新定義文檔模

31、板。所有通過LetterExpress進行的交流都可以被記錄下來以備將來參考。這可以通過點擊“打開傳真、電子郵件或信件快遞通信”表格中的“加入日志”項來實現(xiàn)。訂單捕獲訂單捕獲模塊包含所有客戶訂單記錄，每個記錄代表一個已輸入、已交付、已開票或已退貨的訂單。用戶可以將訂單捕獲模塊與其他模塊鏈接。例如，對于公司模塊，您可以使用公司模塊在“公司”表單中創(chuàng)建新訂單，或者查看公司已下訂單的詳細信息。您還可以通過打開“公司詳細信息”表單來獲取公司的銷售歷史。您可以使用機會模塊從銷售報價單中獲取訂單。2.2管理功能2.2.1一般管理地區(qū)區(qū)域模塊可以幫助定義銷售區(qū)域和指定銷售經(jīng)理。您還可以創(chuàng)建和指定分區(qū)。通常，

32、該模塊只能由具有管理或操作權限的用戶使用。一旦建立了銷售區(qū)域和部門，新的聯(lián)系人、公司和銷售機會將根據(jù)區(qū)域或其他標準自動分配給相關經(jīng)理。雇員使用員工模塊查看、更改或添加公司員工的詳細信息。除了記錄生日和昵稱等個人信息，您還可以跟蹤員工的一般信息，如地址、電話號碼、部門和主管。你可以利用這種關系直接給員工打電話或給他發(fā)電子郵件。調(diào)查和報告詢問使用查詢模塊創(chuàng)建或執(zhí)行模塊中包含的信息的詳細查詢。您可以查詢一般信息(如某個城市的所有聯(lián)系人)或特定信息(如某個公司的另一個電話號碼)。報告表格報告模塊用于收集和顯示系統(tǒng)信息，可以打印、通過電子郵件發(fā)送或輸出為特定的文件格式。該系統(tǒng)包含幾個預定義的報告，可用于

33、隨時顯示信息。這些報告可以根據(jù)用戶的目的進行修改，甚至完全重新定義新的報告。報告也可以基于查詢結果或靜態(tài)列表。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)用戶的選擇查看或創(chuàng)建包含條目的新列表，可以保存選擇的信息以供快速參考或特殊用途(如呼叫一組聯(lián)系人)。放置在靜態(tài)列表中的信息即使在系統(tǒng)信息改變時也保持不變，而關系中的其他類型的列表是動態(tài)的，即它們總是顯示系統(tǒng)中的最新信息。3.客戶支持-功能模塊列表操作功能客戶管理公司聯(lián)系人產(chǎn)品管理產(chǎn)品配置類型知識庫管理知識庫支持客戶事件管理客戶支持活動發(fā)展事件客戶支持狀態(tài)客戶支持類別客戶支持項目客戶支持主題合同管理注冊客戶支持合同客戶支持服務水平行動管理安排行動計劃管理功能綜

34、合管理雇員客戶支持團隊用戶選擇列表和查詢報告。詢問報告表格靜態(tài)列表3.1操作功能客戶管理公司使用公司模塊管理公司信息。除了一般的地址、電話、傳真、電子郵件，你的公司還可以記錄一些特殊的公司信息，比如公司的工商類型、財務狀況、主要客戶等。您的公司可以跟蹤一些重要的和已完成的活動，并查看與某個公司相關的銷售機會、每個公司的記錄和相關的聯(lián)系鏈接。聯(lián)系人使用聯(lián)系模塊記錄與貴公司有業(yè)務往來的客戶信息。除了地址、傳真、電子郵件等信息，你的公司還可以跟蹤與對方的業(yè)務關系，查看重要的、已完成的活動，記錄對方習慣的溝通方式。每個聯(lián)系人都可以與公司模塊中的信息記錄相鏈接，以便您的公司可以從聯(lián)系人表單中查看公司信息

35、。3.1.2產(chǎn)品管理產(chǎn)品使用產(chǎn)品模塊查看、修改或添加有關貴公司產(chǎn)品和服務的信息。您的公司可以記錄每個產(chǎn)品的信息，如價格、概述和一些重要數(shù)據(jù)，并將產(chǎn)品記錄與產(chǎn)品性能簡介或技術文檔等相關聯(lián)。配置類型使用此模塊記錄和查看配置類型。配置由組件和類型組成，描述了客戶使用您的產(chǎn)品的環(huán)境。知識庫知識庫使用此模塊查看、添加或更改知識庫的條目，知識庫是存儲有關公司產(chǎn)品的專業(yè)技術知識的地方。3.1.4客戶支持事件管理客戶支持活動使用此模塊查看和添加支持事件。每個事件代表客戶在使用產(chǎn)品時遇到的一個問題。支持事件是客戶支持的核心，可以鏈接到其他記錄，包括開發(fā)事件、知識庫條目和要求。發(fā)展事件此模塊可用于跟蹤正在開發(fā)的項

36、目的缺陷、功能需求或文檔需求。如果用戶發(fā)現(xiàn)一個錯誤或有一個好主意，他可以撥打客戶支持電話并生成一個新的開發(fā)事件，該事件將由制定開發(fā)步驟并記錄開發(fā)活動的開發(fā)團隊處理?？蛻糁С譅顟B(tài)使用此模塊定義客戶支持狀態(tài)?？蛻糁С譅顟B(tài)是保存時客戶支持事件或電話呼叫的當前狀態(tài)。它們通常指支持事件的下一個動作和執(zhí)行者?？蛻糁С诸悇e使用此模塊定義客戶支持類別，以對不同的支持事件進行分類。貴公司接到的每一個客戶支持電話都可以歸為某一類?？蛻糁С猪椖渴褂么四K定義客戶支持項目?？蛻糁С猪椖渴菂^(qū)分支持電話的一種方法。每個項目都有相應的客戶支持類別和產(chǎn)品。客戶支持主題使用本模塊定義客戶支持主題。主題可以幫助你以相似的方式對相

37、似的問題進行分類。每個主題對應于產(chǎn)品、類別和支持項目的組合。合同管理注冊使用此模塊查看、添加或更改購買產(chǎn)品的客戶所擁有的注冊項目。每個注冊項目包括客戶信息、該客戶的所有客戶支持合同的鏈接以及產(chǎn)品授權用戶的姓名?？蛻糁С趾贤褂么四K記錄公司和客戶之間的客戶支持合同。每份客戶支持合同都詳細描述了客戶支持部門對客戶的責任，包括對客戶支持呼叫的響應時間?？蛻糁С址账绞褂么四K定義客戶服務級別，一個服務級別表示對客戶支持呼叫的響應時間。3.1.6運營管理安排使用日歷模塊來安排公司的會議日程，組織必須做的事情，并記錄或查看其他活動，如呼入和呼出電話以及文檔要求。您可以直接在日歷上記錄這些活動，或者從

38、幾個現(xiàn)成的表單中查看或輸入數(shù)據(jù)。您還可以使用表單將一些活動分配給系統(tǒng)中的其他用戶。行動計劃采用行動計劃模塊來制定逐步計劃，并協(xié)助銷售和營銷流程。您可以在原始行動計劃中添加步驟，以增強其作用或生成您自己的行動計劃。3.2管理功能一般管理雇員使用員工模塊查看、更改或添加公司員工的詳細信息。除了記錄生日和昵稱等個人信息，您還可以跟蹤員工的一般信息，如地址、電話號碼、部門和主管。你可以利用這種關系直接給員工打電話或給他發(fā)電子郵件。客戶支持團隊此模塊用于記錄員工在客戶服務團隊中的成員資格?？头F隊分為自己擅長的領域和客服團隊主管?？蛻舴請F隊被自動指定負責其專業(yè)領域的客戶支持需求，盡管它可能包含在客戶支

39、持事件表單中。用戶選擇列表該模塊可用于添加、刪除或更改多種系統(tǒng)形式的下拉菜單中的條目。該模塊通常僅由系統(tǒng)管理員使用。調(diào)查和報告詢問使用查詢模塊創(chuàng)建或執(zhí)行對象中包含的信息的詳細查詢。您可以查詢一般信息(如某個城市的所有聯(lián)系人)或特定信息(如某個公司的另一個電話號碼)。報告表格報告模塊用于收集和顯示系統(tǒng)信息，可以打印、通過電子郵件發(fā)送或輸出為特定的文件格式。該系統(tǒng)包含幾個預定義的報告，可用于隨時顯示信息。這些報告可以根據(jù)用戶的目的進行修改，甚至完全重新定義新的報告。報告也可以基于查詢結果或靜態(tài)列表。靜態(tài)列表靜態(tài)列表模塊用于根據(jù)用戶的選擇查看或創(chuàng)建包含條目的新列表，可以保存選擇的信息以供快速參考或特

40、殊用途(如呼叫一組聯(lián)系人)。放置在靜態(tài)列表中的信息即使在系統(tǒng)信息改變時也保持不變，而關系中的其他類型的列表是動態(tài)的，即它們總是顯示系統(tǒng)中的最新信息。第三，樞紐關系的架構樞紐系統(tǒng)結構互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)CRM平臺商業(yè)智能決策支持電子郵件電話傳真客戶服務代表現(xiàn)場服務工程師客戶數(shù)據(jù)中心企業(yè)資源管理制造資源計劃財務數(shù)據(jù)交換CRM系統(tǒng)結構圖從系統(tǒng)技術平臺來看，我們可以將CRM軟件系統(tǒng)分為兩類:日常運營CRM面向分析和決策的CRM其中，前者是后者的基礎和保障。樞紐關系系統(tǒng)主要是一個日常運營的CRM系統(tǒng)，但是系統(tǒng)提供了豐富的統(tǒng)計報表，幫助用戶分析日常數(shù)據(jù)。此外，還可以與一些領先的數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品緊密結合，滿足高端用戶的需

41、求。一般來說，在實施面向日常運營的CRM系統(tǒng)一到兩年后，就應該考慮實施面向分析決策的CRM系統(tǒng)。我們推薦的產(chǎn)品是布里奧。2中樞關系的DNA結構陳述客戶互聯(lián)網(wǎng)/廣域網(wǎng)/局域網(wǎng)COM/DCOM第三方應用業(yè)務邏輯數(shù)據(jù)元數(shù)據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)業(yè)務模塊Pivotal Relationship采用微軟DNA的架構，系統(tǒng)分為表示層、業(yè)務邏輯層和數(shù)據(jù)層。特別要注意的是，Pivotal Relationship將系統(tǒng)的元數(shù)據(jù)(metadata)存儲在與系統(tǒng)的數(shù)據(jù)層，這使得系統(tǒng)的更新和升級非常方便。Pivotal與微軟是緊密的戰(zhàn)略合作伙伴，因此Pivotal Relationship完全采用微軟的系統(tǒng)軟件平臺，也是最早提供

42、Windows 2000操作系統(tǒng)支持的應用軟件系統(tǒng)之一。3.樞紐關系系統(tǒng)平臺硬件環(huán)境:主機PC服務器的類型，PIII450或以上星型拓撲內(nèi)存容量a)服務器內(nèi)存大于128M，硬盤大于4.3Gb)客戶端內(nèi)存大于64M。軟件環(huán)境:主機操作系統(tǒng)Microsoft Windows NT4.0，高于服務包4客戶端操作系統(tǒng)ms windows 98/ms windows workstation 4.0或以上數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)Sql Server7.0支持軟件微軟Exchange Server，Office套件97以上第四，樞紐關系的定制化發(fā)展1定制工具包和方法與其他應用系統(tǒng)相比，Pivotal Relation

43、ship的一大優(yōu)勢在于它提供了一套定制工具包。有了這套工具，應用系統(tǒng)提供商可以非常方便快捷地創(chuàng)建和修改整個系統(tǒng)，無需編寫程序或編碼，從而避免了過長的開發(fā)周期。因此，系統(tǒng)開發(fā)的成本大大降低，更重要的是，當系統(tǒng)因軟件功能需求變化而需要修改時，能夠盡快滿足需求。急診科醫(yī)學學士急診科醫(yī)學學士醫(yī)學學士在線的系統(tǒng)脫機的系統(tǒng)定制系統(tǒng)系統(tǒng)企業(yè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)Bm:業(yè)務模塊業(yè)務邏輯同時快速且低成本地定制系統(tǒng)。從上圖可以看出，每個樞紐關系應用系統(tǒng)都連接了兩個數(shù)據(jù)庫:1) ED:企業(yè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)2) BM:業(yè)務模塊業(yè)務邏輯實際上，BM(業(yè)務邏輯數(shù)據(jù)庫)包含數(shù)據(jù)字典、數(shù)據(jù)表、業(yè)務對象、表單、列表、代理、報表定義、

44、查詢定義等。系統(tǒng)要求的。使用Pivotal Relationship的定制工具包，可以直接定義和修改系統(tǒng)的業(yè)務邏輯元素，不需要任何源代碼編譯和重新編譯。樞紐關系的元數(shù)據(jù)架構和開發(fā)方法使得系統(tǒng)的創(chuàng)建和修改非常方便，大大降低了開發(fā)成本和維護成本。即時部署和升級Pivotal關系應用系統(tǒng)。Pivotal Relationship的系統(tǒng)定制開發(fā)策略是將當前運行的應用系統(tǒng)(線上系統(tǒng))從定制的線下系統(tǒng)中分離出來，從上圖可以看出，每個Pivotal Relationship應用系統(tǒng)實際上包括兩個輔助系統(tǒng):線下系統(tǒng)和定制系統(tǒng)。Pivotal Relationship的定制開發(fā)工具運行在定制系統(tǒng)中，對離線系統(tǒng)的

45、業(yè)務邏輯進行定制和修改。當離線系統(tǒng)進行修改和定制時，可以快速將系統(tǒng)復制到正在運行的系統(tǒng)中，這樣Pivotal關系系統(tǒng)的部署和升級就可以瞬間完成。樞紐關系系統(tǒng)的元數(shù)據(jù)及其特征數(shù)據(jù)字典以表格或欄的形式排列報告表格記錄表領域形式安全管理代理過程業(yè)務對象數(shù)據(jù)表詢問定制系統(tǒng)模塊定制工具包的界面業(yè)務對象(業(yè)務對象)業(yè)務對象對應于一個表及其相關的列表和表單，業(yè)務對象對應于系統(tǒng)桌面上的一個圖標。點擊圖標可以激活相關列表和表格，并執(zhí)行各種數(shù)據(jù)操作。一個系統(tǒng)可以創(chuàng)建任意數(shù)量的業(yè)務對象。數(shù)據(jù)表(數(shù)據(jù)庫表)數(shù)據(jù)表是應用系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)單元，樞紐關系系統(tǒng)可以增加、刪除和修改表。每個表都可以添加、刪除和修改各種字段。樞紐關系的許多其他數(shù)據(jù)元素，如列表、業(yè)務對象、表單、報表和查詢，都是基于表的。系統(tǒng)可以創(chuàng)建任意數(shù)量的數(shù)據(jù)表。數(shù)據(jù)字典(數(shù)據(jù)字典)創(chuàng)建各種類型的數(shù)據(jù)字段，