2022年國(guó)際商務(wù)談判培訓(xùn)課件

1、國(guó)際商務(wù)談判中青旅控股股份有限公司首席談判人員：白鑫談判人員：張薇技術(shù)人員：聶佳，竇瑾，安樂商務(wù)人員：錢欣，劉美，曹國(guó)英財(cái)務(wù)人員：高偉法律人員：楊洋記錄人員：武群公司簡(jiǎn)介我們的優(yōu)勢(shì)行業(yè)劣勢(shì)行業(yè)威脅客戶信息行程安排行程報(bào)價(jià)相關(guān)法律問(wèn)題公司簡(jiǎn)介基本信息中青旅控股股份有限公司（簡(jiǎn)稱中青旅）是以共青團(tuán)中央直屬企業(yè)中國(guó)青旅集團(tuán)公司為主發(fā)起人，通過(guò)募集方式設(shè)立的股份有限公司，1997年11月26日公司創(chuàng)立，是我國(guó)旅行社行業(yè)首家A股上市公司，北京市首批5A旅行社，現(xiàn)有總股本4.1535億元。發(fā)展作為中國(guó)旅游行業(yè)的領(lǐng)先品牌和綜合運(yùn)營(yíng)商，中青旅堅(jiān)持以創(chuàng)新為發(fā)展的根本推動(dòng)力，不斷推進(jìn)旅游價(jià)值鏈的整合與延伸，在觀光

2、旅游、度假旅游、會(huì)獎(jiǎng)旅游、差旅管理、景區(qū)開發(fā)、酒店運(yùn)營(yíng)等領(lǐng)域具有卓越的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。中青旅旗下?lián)碛兄星嗦脮?huì)展、烏鎮(zhèn)、山水酒店、遨游網(wǎng)、百變自由行等一系列國(guó)內(nèi)知名旅游企業(yè)和產(chǎn)品品牌，在北京、上海、東京、溫哥華、香港、廣州、天津、南京、杭州、深圳等海內(nèi)外三十余個(gè)核心城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。目前,中青旅已達(dá)到年接待游客突破150萬(wàn)人次,營(yíng)業(yè)收入80多億元的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，正矢志成為一家具有卓越品牌形象、擁有領(lǐng)先市場(chǎng)份額、跨地域、跨產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)營(yíng)的國(guó)際化現(xiàn)代旅游集團(tuán)。經(jīng)營(yíng)范圍及規(guī)模中青旅控股股份有限公司從事旅游、高科技、風(fēng)險(xiǎn)投資、證券行業(yè)的投資；經(jīng)營(yíng)入境旅游、國(guó)內(nèi)旅游、中國(guó)公民自費(fèi)出境旅游業(yè)務(wù)，承辦國(guó)內(nèi)會(huì)議及商品展覽，以

3、及高科技產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)服務(wù)、旅游資源配套開發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)，廣告設(shè)計(jì)、制作、代理、發(fā)布等業(yè)務(wù)19982011年底，中青旅累計(jì)接待游客1200余萬(wàn)人,實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入432.8億元。2011年，公司接待游客突破150萬(wàn)人次,實(shí)現(xiàn)營(yíng)收入84.2億余元。我們的優(yōu)勢(shì)品牌信仰：心意互通，傳遞感動(dòng)。“互通”代表服務(wù)的過(guò)程，以高層次、無(wú)限制的溝通，表達(dá)對(duì)消費(fèi)者最誠(chéng)摯的關(guān)懷，實(shí)現(xiàn)人與人之間溝通的最高境界，創(chuàng)造從理智到心靈的品牌吸引力?！?感動(dòng)”代表服務(wù)的結(jié)果，更代表著最高層次的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)，“感動(dòng)”可以呼喚顧客的忠誠(chéng)度單單只是“優(yōu)秀的服務(wù)”不能產(chǎn)生客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，而提供了超越客戶期待的、使之“感動(dòng)”的服務(wù)則

4、是關(guān)鍵。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，一個(gè)旅行社的安全、產(chǎn)品豐富、性價(jià)比高等等特點(diǎn)，這僅僅是一種實(shí)現(xiàn)旅游行為的基礎(chǔ)需求，屬于物質(zhì)層面的“利益屬性”；而讓客戶“感動(dòng)”，則屬于精神層面的“價(jià)值屬性”，是值得中青旅孜孜追求的一種服務(wù)的境界與理想 我們的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品理念產(chǎn)品開發(fā)堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、消費(fèi)者意愿導(dǎo)向、差異化導(dǎo)向和精品化導(dǎo)向，走專業(yè)化道路，滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求。市場(chǎng)運(yùn)作理念通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的密切關(guān)注和研究分析，全面了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和需求，探求各業(yè)務(wù)市場(chǎng)的運(yùn)行規(guī)律，保持對(duì)市場(chǎng)的高度敏感。知己知彼，先機(jī)而動(dòng)，以專業(yè)化力量，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 我們的優(yōu)勢(shì)服務(wù)質(zhì)量理念誠(chéng)信為本。完美之道，在乎專業(yè)。滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，透過(guò)服務(wù)提高產(chǎn)品的

5、附加值。質(zhì)量是企業(yè)的道德，質(zhì)量是企業(yè)的修養(yǎng)，質(zhì)量是對(duì)客戶最大的尊重。公司服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)以誠(chéng)信、專業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，著眼于服務(wù)的不同要素，提供多層次的服務(wù)，將顧客滿意度轉(zhuǎn)化提升為品牌忠誠(chéng)度。行業(yè)劣勢(shì)1.潛在的行業(yè)進(jìn)入者網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)的發(fā)展，使人們可以不通過(guò)旅行社而直接在網(wǎng)上定票、定房，這就使旅游業(yè)失去了一部分客源，旅游業(yè)的收入降低。電子客票取代傳統(tǒng)機(jī)票，航空公司將不再向旅游業(yè)的旅行社支付傭金或者回扣。國(guó)際旅游巨頭將進(jìn)入我國(guó)，由于他們具有良好的管理經(jīng)驗(yàn)和雄厚的資本，將給我國(guó)目前的旅游行業(yè)帶來(lái)較大的沖擊。素質(zhì)拓展培訓(xùn)行業(yè)也在將自己的產(chǎn)業(yè)鏈 向旅游業(yè)延伸，這將奪去傳統(tǒng)旅游業(yè)的部分客源。2.現(xiàn)有

6、競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)程度目前我國(guó)旅游行業(yè)已經(jīng)存在中青旅，國(guó)旅，神州國(guó)旅幾大旅游巨頭，他們?yōu)榱藫寠Z客源展開了廣泛的競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到了百熱化的程度。目前旅游業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的方式也比較單一，主要的手段就是價(jià)格和服務(wù)，產(chǎn)品趨于同質(zhì)化。此外在我國(guó)旅游市場(chǎng)上還存在很多中小旅行社，他們也采取靈活多樣的方式與傳統(tǒng)的旅游巨頭抗?fàn)帯Ｐ袠I(yè)劣勢(shì)3.替代產(chǎn)品的威脅由于顧客需求的多樣性，旅行社提供的某些方面的服務(wù)已經(jīng)不能完全滿足顧客不斷變化的需要，一些人傾向于選擇自己駕車出游。通信技術(shù)的發(fā)展，使一部分群體可以自己向航空公司或者大酒店等定票、定房，這部分群體出游將不會(huì)選則旅行社。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使現(xiàn)代社會(huì)出現(xiàn)了“拼客一族”，他們也不通

7、過(guò)旅行社組織出行，而是在網(wǎng)絡(luò)上尋找志同道者，一起出游，以次達(dá)到降低成本的目的，而且這個(gè)群體的發(fā)展有不斷壯大的趨勢(shì)，這也在一定程度上威脅到了旅行社的利益。行業(yè)威脅1.旅行社行業(yè)相關(guān)政策與法規(guī)不健全。與旅游業(yè)的高速發(fā)展相比較，我國(guó)對(duì)旅游業(yè)、旅行社行業(yè)管理體系的相關(guān)立法卻嚴(yán)重滯后，只有部分零散的行政法規(guī)為主，旅游基本法缺位、旅行社行業(yè)立法體系不夠完善，缺乏系統(tǒng)的全國(guó)性法律予以規(guī)范和保護(hù)，給旅行社的有序發(fā)展帶來(lái)了不利影響。如：游客、旅行社、旅游飯店、景區(qū)、交通部門等相互之間的權(quán)責(zé)很難分清楚，相互之間的糾紛處理缺乏有針對(duì)性的法律條款。2.產(chǎn)業(yè)發(fā)展呈粗放式。我國(guó)旅行社行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)迅速，產(chǎn)業(yè)空間布局不

8、斷擴(kuò)張，截止2007年底統(tǒng)計(jì)，全國(guó)有國(guó)際旅行社1838家，國(guó)內(nèi)旅行社17882家，總計(jì)19720家，與1996年數(shù)據(jù)相比，規(guī)模擴(kuò)張了4倍多，收入增加了7倍多，但是全行業(yè)收入利潤(rùn)率卻呈現(xiàn)出逐年下降的現(xiàn)象。 微軟（Microsoft)公司是世界個(gè)人計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)的先導(dǎo)，由比爾蓋茨與保羅艾倫創(chuàng)始于1975年，總部設(shè)在華盛頓州的雷德蒙市（Redmond，鄰近西雅圖）。目前是全球最大的電腦軟件提供商。微軟公司現(xiàn)有雇員9萬(wàn)人，2012年?duì)I業(yè)額699.4億美元.據(jù)我們所知，這次微軟公司來(lái)的那一組人將都是微軟公司的高層，我們希望通過(guò)自己的優(yōu)勢(shì)來(lái)促成談判的成功?？蛻粜畔?行程安排-北京段六月六日 6:00或7:

9、00分兩批出發(fā)(自由選擇是否觀看升旗儀式) 天安門廣場(chǎng) 人民英雄紀(jì)念碑 毛主席紀(jì)念堂 8:00開始參觀世界現(xiàn)存最大的古代宮殿建筑群故宮博物院（約4小時(shí)） 12:00就餐 全聚德烤鴨（自由選擇 50元/人 費(fèi)用自理） 14:00大柵欄 (3小時(shí)) 晚餐在南鑼鼓巷就餐 餐后自由活動(dòng)六月七日 7:00早餐時(shí)間 8:00出發(fā)游覽世界八大奇跡之一八達(dá)嶺長(zhǎng)城（約4小時(shí)包括路程）（滑道費(fèi)60元/人自理）， 13:30游覽明皇宮蠟像館，游覽明十三陵定陵 17:30結(jié)束返回 晚餐酒店就餐 晚餐后自由活動(dòng)行程安排北京段六月八日 7:00就餐 8:00游覽明清朝皇家祭祀上天的場(chǎng)所天壇公園（約3小時(shí)包含路程） 12:

10、00午餐東來(lái)順涮羊肉 13:30游皇家園林頤和園（約4小時(shí)） 晚餐老北京炸醬面, 晚餐后游奧運(yùn)會(huì)主會(huì)場(chǎng)鳥巢、水立方觀景臺(tái)六月九日 7:00早餐 8:00出發(fā)去王府井12：00在附近就餐14：00回到酒店整理行李15：00出發(fā)18:00到機(jī)場(chǎng) 吃飯 準(zhǔn)備登機(jī) 22:30到達(dá)大同 入住酒店 行程安排大同段六月十日 7:00早飯(酒店)8:00出發(fā)去云岡石窟參觀中國(guó)的石窟文化12:00大同老爺廟就餐,品嘗山西北方傳統(tǒng)美食14:00出發(fā)去懸空寺17:00返回大同(晚餐酒店)晚上觀看魏朝城墻夜景行程安排五臺(tái)山六月十一日 7:00早飯8:00出發(fā)前往佛教圣地五臺(tái)山(行程約3小時(shí))12:00吃午飯13:00

11、 五爺廟 塔院寺(約3小時(shí)) 禮佛 祈福 顯通寺18:00結(jié)束行程 吃晚飯,五臺(tái)山景區(qū)入住六月十二日 7:00早飯8:00出發(fā) 黛螺頂 清涼寺 南山寺 南臺(tái)頂 鎮(zhèn)海寺(行程包含中晚餐) 景區(qū)入住行程安排太原六月十三日 7:00早飯 7:30前往太原 10:00汾河景區(qū)觀看世界大學(xué)生龍舟錦標(biāo)賽 感受端午節(jié)文化 12:00吃涼糕 粽子,感受端午文化 13:30出發(fā)去晉祠 14:30進(jìn)入晉祠景區(qū) 18:30 入住晉祠賓館 吃晚飯行程安排祁縣及平遙六月十四日 7:00早飯 8:00出發(fā)去喬家大院 約9:00到 參觀晉商大院文化 12:00在喬家大院吃特色飲食 13:30前往平遙古城感受古城魅力 晚上在

12、古城入住六月十五日 前往太原武宿機(jī)場(chǎng)返回北京 行程結(jié)束AAAAAAAAAAAA門票600元600元600元路費(fèi)750元750元750元住宿費(fèi)750元1300元2300元餐飲費(fèi)500元500元500元保險(xiǎn)費(fèi)50元50元50元合計(jì)2650元3200元4200元費(fèi)用總計(jì)：景區(qū)票價(jià)景區(qū)票價(jià)故宮60元長(zhǎng)城80元十三陵60元頤和園30元鳥巢40元水立方40元云岡石窟150元懸空寺130五臺(tái)山218元晉祠70元喬家大院75元平遙古城150元合計(jì)1103元/人地點(diǎn)天數(shù)普通酒店商務(wù)酒店星級(jí)酒店北京6-8日（3天）華紡商務(wù)酒店258/天天安瑞嘉酒店398元/天北京首都大酒店899元/天大同9-10日（2天）豪達(dá)商

13、務(wù)酒店168元/天魏都國(guó)際酒店359元/天云岡美高大酒店418元/天五臺(tái)山11-12日（2天）五臺(tái)山度假賓館108元/天五臺(tái)山銀苑山莊220元/天五臺(tái)山?jīng)龀巧角f520元/天太原13日（1天） 晉祠賓館352元/天晉祠賓館352元/天晉祠賓館352元/天平遙14日（1天）天壹客棧148元/天隨園民俗賓館380元/天洪善驛客棧528元/天合計(jì)1826元/2人3084元/2人5453元/2人機(jī)票：北京-大同 400元（含燃油費(fèi) 基建費(fèi) 保險(xiǎn) 費(fèi)） 太原-北京 594元 大巴：300元/人保險(xiǎn)費(fèi)：50元/人餐飲費(fèi)：500元/人(9天)相關(guān)法律問(wèn)題 旅行社的權(quán)利 1、根據(jù)旅游者的身體健康狀況及相關(guān)條件決

14、定是否接納旅游者報(bào)名參團(tuán)； 2、核實(shí)旅游者提供的相關(guān)信息資料； 3、按照合同約定向旅游者收取全額旅游費(fèi)用； 4、旅游團(tuán)隊(duì)遇緊急情況時(shí)，可以采取緊急避險(xiǎn)措施并要求旅游者配合； 5、拒絕旅游者提出的超出合同約定的不合理要求。 相關(guān)法律問(wèn)題旅行社的義務(wù)1、按照合同和行程單約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供服務(wù)； 2、在出團(tuán)前如實(shí)告知具體行程安排和有關(guān)具體事項(xiàng)，具體事項(xiàng)包括但不限于所到旅游目的地的重要規(guī)定、風(fēng)俗習(xí)慣，安全避險(xiǎn)措施，應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式； 3、按照合同約定，為旅游團(tuán)隊(duì)安排符合導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例規(guī)定的持證導(dǎo)游人員； 4、妥善保管旅游者提交的各種證件； 5、為旅游者發(fā)放用固定格式書寫、由旅游者填寫的載明個(gè)人

15、信息的安全保障卡（包括旅游者的姓名、血型、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式等）； 6、對(duì)可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事項(xiàng)和須注意的問(wèn)題，向旅游者做出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并采取合理必要措施防止危害發(fā)生，旅游者人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益受到損害時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取合理必要的保護(hù)和救助措施，避免旅游者人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益損失擴(kuò)大； 7、按照相關(guān)法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)； 8、提示旅游者購(gòu)買個(gè)人旅游保險(xiǎn)； 9、應(yīng)當(dāng)按照合同約定安排購(gòu)物和另行付費(fèi)項(xiàng)目，不強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物和參加另行付費(fèi)項(xiàng)目； 10、旅游者在行程單安排的購(gòu)物場(chǎng)所所購(gòu)物品系假冒偽劣商品時(shí)，旅游者提出索賠的，旅行社應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助旅游者進(jìn)行索賠，自索賠之日起超過(guò)60日

16、，旅游者無(wú)法從購(gòu)物點(diǎn)獲得賠償?shù)?，旅行社?yīng)當(dāng)先行賠付； 11、向旅游者提供合法的旅游費(fèi)用發(fā)票； 12、依法對(duì)旅游者個(gè)人信息保密； 13、積極協(xié)調(diào)處理旅游者在旅游行程中的投訴，出現(xiàn)糾紛時(shí)，采取適當(dāng)措施防止損失擴(kuò)大； 14、采用拼團(tuán)方式出團(tuán)的，簽訂合同的旅行社仍承擔(dān)本合同約定的責(zé)任和義務(wù)。 相關(guān)法律問(wèn)題 旅游者的權(quán)利 1、要求旅行社按照合同和行程單兌現(xiàn)旅游行程服務(wù)； 2、拒絕未經(jīng)事先協(xié)商一致的轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)行為和合同約定以外的購(gòu)物及另行付費(fèi)項(xiàng)目安排； 3、在支付旅游費(fèi)用時(shí)要求旅行社開具發(fā)票； 4、在合法權(quán)益受到損害時(shí)向旅游、工商等部門投訴或者要求旅行社協(xié)助索賠； 5、中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和有關(guān)

17、法律法規(guī)賦予消費(fèi)者的其他權(quán)利。 相關(guān)法律問(wèn)題 旅游者的義務(wù) 1、如實(shí)填寫旅游報(bào)名表、游客安全保障卡等各項(xiàng)內(nèi)容，并對(duì)所填的內(nèi)容承擔(dān)責(zé)任，如實(shí)告知旅行社工作人員詢問(wèn)的與旅游活動(dòng)相關(guān)的個(gè)人健康信息，所提供的聯(lián)系方式須是經(jīng)常使用或者能夠及時(shí)聯(lián)系到的； 2、按照合同約定支付旅游費(fèi)用； 3、按照合同約定隨團(tuán)完成旅游行程，配合導(dǎo)游人員的統(tǒng)一管理，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，采取措施防止損失擴(kuò)大； 4、遵守國(guó)家和地方的法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不在旅游行程中從事違法活動(dòng)，不參與色情、賭博和涉毒活動(dòng)； 5、遵守公共秩序和社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣；尊重旅游服務(wù)人員的人格，舉止文明，不在景觀、建筑上亂刻亂畫，不隨地吐痰、亂扔

18、垃圾； 6、妥善保管自己的行李物品，尤其是貴重物品； 7、行程中發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)本著平等協(xié)商的原則解決，采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大，不采取拒絕登機(jī)（車、船）等行為拖延行程或者脫團(tuán)； 8、自行安排活動(dòng)期間，應(yīng)當(dāng)在自己能夠控制風(fēng)險(xiǎn)的范圍內(nèi)選擇活動(dòng)項(xiàng)目，并對(duì)自己的安全負(fù)責(zé)； 9、在合法權(quán)益受到損害要求旅行社協(xié)助索賠時(shí)，提供合法有效的憑據(jù)。 相關(guān)法律問(wèn)題旅行社的違約責(zé)任 1、旅行社在出發(fā)前7日以內(nèi)（含第7日，下同）提出解除合同的，向旅游者退還全額旅游費(fèi)用，并按下列標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金： 出發(fā)前7日至4日，支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金； 出發(fā)前3日至1日，支付旅游費(fèi)用總額15%的違約金； 出發(fā)當(dāng)日，支

19、付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。 如上述違約金不足以賠償旅游者的實(shí)際損失，旅行社應(yīng)當(dāng)按實(shí)際損失對(duì)旅游者予以賠償。 旅行社應(yīng)當(dāng)在取消出團(tuán)通知到達(dá)日起5個(gè)工作日內(nèi)，向旅游者退還全額旅游費(fèi)用，并支付上述違約金。 2、旅行社未按合同約定提供服務(wù)，或者未經(jīng)旅游者同意調(diào)整旅游行程（本合同第十條第2款規(guī)定的情況除外），造成項(xiàng)目減少、旅游時(shí)間縮短或者標(biāo)準(zhǔn)降低的，應(yīng)當(dāng)采取措施予以補(bǔ)救，未采取補(bǔ)救措施或者已采取補(bǔ)救措施但不足以彌補(bǔ)旅游者損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 3、旅行社未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，安排本合同約定以外的另行付費(fèi)項(xiàng)目的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)自費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用；擅自增加購(gòu)物次數(shù)的，每次按旅游費(fèi)用總額的10%向旅游者支付

20、違約金；強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物的，每次按旅游費(fèi)用總額的20%向旅游者支付違約金。 4、旅行社違反合同約定，中止對(duì)旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)旅游者在被中止旅游服務(wù)期間所訂的同等級(jí)別的住宿、用餐、交通等必要費(fèi)用，并向旅游者支付旅游費(fèi)用總額30%的違約金；如果因此給旅游者造成其他人身、財(cái)產(chǎn)損害的，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。 5、旅行社未經(jīng)旅游者同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)的，旅游者在出發(fā)前（不含當(dāng)日）得知的，有權(quán)解除合同，旅行社全額退還已交旅游費(fèi)用，并按旅游費(fèi)用總額的15%支付違約金；旅游者在出發(fā)當(dāng)日或者出發(fā)后得知的，旅行社應(yīng)當(dāng)按旅游費(fèi)用總額的25%支付違約金，旅游者要求解除

21、合同的，旅行社全額退還已交旅游費(fèi)用；如違約金不足以賠償旅游者的實(shí)際損失，旅行社應(yīng)當(dāng)按實(shí)際損失對(duì)旅游者予以賠償。 6、與旅游者出現(xiàn)糾時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)采取積極措施防止損失擴(kuò)大，否則應(yīng)當(dāng)就擴(kuò)大的損失承擔(dān)責(zé)任。 7、旅行社委托的第三方違反本合同約定，視同旅行社違約，旅行社應(yīng)當(dāng)按照本合同約定承擔(dān)違約責(zé)任。 相關(guān)法律問(wèn)題 旅游者的違約責(zé)任 1、旅游者在出發(fā)前7日以內(nèi)（含第7日，下同）提出解除合同的，應(yīng)當(dāng)按下列標(biāo)準(zhǔn)向旅行社支付業(yè)務(wù)損失費(fèi)： 出發(fā)前7日至4日，支付旅游費(fèi)用總額50%； 出發(fā)前3日至1日，支付旅游費(fèi)用總額60%； 出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費(fèi)用總額80%。 如按上述比例支付的業(yè)務(wù)損失費(fèi)不足以賠償旅行社的實(shí)

22、際損失，旅游者應(yīng)當(dāng)按實(shí)際損失對(duì)旅行社予以賠償，但最高額不應(yīng)當(dāng)超過(guò)旅游費(fèi)用總額。 旅行社在扣除上述業(yè)務(wù)損失費(fèi)后，應(yīng)當(dāng)在旅游者退團(tuán)通知到達(dá)日起5個(gè)工作日內(nèi)向旅游者退還剩余旅游費(fèi)用。 2、旅游者未能按照本合同約定的時(shí)間足額支付旅游費(fèi)用的，旅行社有權(quán)解除合同，并要求旅游者承擔(dān)旅行社的業(yè)務(wù)損失費(fèi)。 3、旅游者因不聽從旅行社及其導(dǎo)游的勸告而影響團(tuán)隊(duì)行程，給旅行社造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。 4、旅游者超出本合同約定的內(nèi)容進(jìn)行個(gè)人活動(dòng)所造成的損失，由其自行承擔(dān)。 5、由于旅游者的過(guò)錯(cuò)，使旅行社遭受損害的，旅游者應(yīng)當(dāng)賠償損失。 6、與旅行社出現(xiàn)糾紛時(shí)，旅游者應(yīng)當(dāng)采取積極措施防止損失擴(kuò)大，否則應(yīng)當(dāng)就擴(kuò)大

23、的損失承擔(dān)責(zé)任。 相關(guān)法律問(wèn)題其他責(zé)任 1、由于第三方侵害等不可歸責(zé)于旅行社的原因?qū)е侣糜握呷松?、?cái)產(chǎn)權(quán)益受到損害的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。但因旅行社不履行協(xié)助義務(wù)致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益損失擴(kuò)大的，旅行社應(yīng)當(dāng)就擴(kuò)大的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。 2、旅游者在自行安排活動(dòng)期間人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益受到損害的，旅行社在事前已盡到必要警示說(shuō)明義務(wù)且事后已盡到必要協(xié)助義務(wù)的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。爭(zhēng)議的解決方式 本合同履行過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議，由雙方協(xié)商解決；亦可向合同簽訂地的旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等有關(guān)部門或者機(jī)構(gòu)申請(qǐng)調(diào)解。協(xié)商或者調(diào)解不成的，按下列第 種方式解決： 1、提交 仲裁委員會(huì)仲裁； 2、依法向人民法院起訴。 其他約定事項(xiàng) 未盡事宜，經(jīng)旅游者和旅行社雙方協(xié)商一致，