酒店客房部-客房服務(wù)與管理綜合試卷

1、【實(shí)用】酒店管理制度文件精品文檔精心整理集錦薈萃客房服務(wù)與管理綜合試卷（二）一、名詞解釋（4小題，每小題3分，共1 2分）.飯店的標(biāo)準(zhǔn)化管理.儀容儀表.街帳.針對(duì)性服務(wù)二、填空題（2 0個(gè)空格，每格1分，共2 0分）.飯店的最佳服務(wù)，首先要突出“ 二字，要建立 感情服務(wù)，避免單純的任務(wù)服務(wù)，這是一個(gè) 問(wèn)題。. 1 8 ： 0 0后入住至第二天1 2： 0 0至1 8： 0 0之間退房, 增收 o.一般來(lái)說(shuō)，不論訂房確認(rèn)書還是謝絕書，都由 簽置。.房卡又稱“歡迎卡”，上面填寫 、以及接 待員的簽章等。o其計(jì)算公式是：實(shí)際入住房數(shù)二.客房是飯店的主體部分，是飯店向客人提的主要設(shè)施。.客房空間是客房

2、作為商品的基礎(chǔ)，我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī) 定：標(biāo)準(zhǔn)間客房的凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于 平 方米；衛(wèi)生間面積不能少于 平方米；標(biāo)準(zhǔn)間的高度 不能低于 米。.樓面接待程序一般分為4個(gè)環(huán)節(jié)：、 、 .公共區(qū)清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)是：管轄 ,對(duì)飯店聲譽(yù)影響大；工作繁雜瑣碎， ;勞動(dòng)條件差，又 o三、選擇題（3 0小題，每小題1分，共3 0分）.飯店商品的顯著特點(diǎn)之一是 oA .生產(chǎn)過(guò)程與服務(wù)過(guò)程同一性B .不可逆性C .生產(chǎn)與消費(fèi)同步D .生產(chǎn)與銷售同一性.飯店的 是飯店的生命。A .服務(wù)質(zhì)量B .設(shè)施設(shè)備C .聲譽(yù)D .管理水平,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅是 oA .把客人當(dāng)上帝，自己作仆人B .客人自己完全平等C

3、 .把客人當(dāng)作自己請(qǐng)來(lái)的客人，自己是主人D .客人是客 人，自己是傭人.選出下列判斷正確的一句是 oA .所謂可見(jiàn)服務(wù)，就是說(shuō)服務(wù)員在整理房間時(shí)，應(yīng)讓客人親 眼目睹B .當(dāng)顧客的需要與社會(huì)的需要發(fā)生矛盾時(shí)首先應(yīng)滿足客人的 需要C .禮貌是向他人表示敬意的形式D .注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務(wù)員最重要的職業(yè)基本功之一.能打開(kāi)一層樓所有房間的鑰匙是 oA .飯店萬(wàn)能鑰匙B .樓層萬(wàn)能鑰匙C .緊急鑰匙D .客用鑰匙.飯店的規(guī)模大小主要以飯店 來(lái)確定。A .建筑面積B .工作人員數(shù)量C .占地面積D .客 房數(shù)量.計(jì)算房租，包括美式早餐費(fèi)用的是 oA .美式計(jì)價(jià)B .百慕大計(jì)價(jià)C .修正美式計(jì)價(jià)D .歐

4、 式計(jì)價(jià).訂房單上沒(méi)有注明計(jì)價(jià)方式的則均以 方式計(jì)算。A .歐式計(jì)價(jià)B .百慕大計(jì)價(jià)C .歐陸式計(jì)價(jià)D .美 式計(jì)價(jià)A .半夜B .白天C .中午D,晚上.選出下列判斷正確的一句是 oA .前廳工作人員應(yīng)有外向型性格B .女服務(wù)員在工作中必須穿黑色襪，不準(zhǔn)戴任何飾物C .為使前廳的氣氛協(xié)調(diào)，前廳女服務(wù)員應(yīng)化濃妝，以掩飾瑕 疵D .飯店女服務(wù)員為美觀起見(jiàn)，可以化淡裝并佩戴任何自己喜 愛(ài)的首飾.客人向飯店預(yù)訂房間，但當(dāng)時(shí)飯店所提供的客房不符合客人的 要求，回信建議客人改變等級(jí)，客人并未回函表示同意與否這種 情況屬于 oA .意向性訂房B.契約訂房C .準(zhǔn)確訂房D .契約 訂房.我國(guó)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定

5、， （含）以上的飯店必須 有與星級(jí)相一致的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。A .四星級(jí)B .三星級(jí)C.二星級(jí)D .五星級(jí).預(yù)訂客人“無(wú)到”，其預(yù)付定金則 oA .全部退回B .全部沒(méi)收歸飯店收入C .收取5 0 % D .收取3 0 %.下列判斷不正確的一句是 oA .預(yù)訂制度是給客人創(chuàng)造安全感的最有效的辦法B . “無(wú)到”房間數(shù)指原已預(yù)訂，但后又取消不住的房間數(shù)C .客房預(yù)訂的分類方法是由飯店客房及種類的多少，預(yù)訂服 務(wù)水平的高低來(lái)決定的D .分層預(yù)訂法是按照客房樓層和房號(hào)分類預(yù)訂的方法.分配房間是一項(xiàng)既細(xì)致又復(fù)雜的工作，接待員必須事先做好 的核對(duì)工作。A .空房卡、預(yù)訂卡和登記卡B .預(yù)訂卡、登記卡和接待

6、卡C .接待卡、空房卡和預(yù)訂卡D .房卡、預(yù)訂卡和登記卡.選出下列判斷不正確的一句是 oA .客房銷售的完成是通過(guò)客房預(yù)訂來(lái)實(shí)現(xiàn)的B .接待處的位置一般設(shè)在前臺(tái)的中部C .辦理住宿登記手續(xù)是客人與飯店之間建立正式的合法關(guān)系 最根本一步D .遷入與登記是接待處的中心工作.選出下列判斷正確的一句是 oA .對(duì)于團(tuán)體客人，一般應(yīng)安排在較好的或豪華的房間B .客人調(diào)房的主要原因在于對(duì)房間的設(shè)施不滿意C .與客人建立良好關(guān)系，正是爭(zhēng)取回頭客和穩(wěn)定客源市場(chǎng)的 有效手段D .介紹房?jī)r(jià)一般采取從低到高報(bào)價(jià).選出下列判斷正確的一句是 oA 客用鑰匙上的密碼與其相匹配的房間號(hào)碼相同B .電話服務(wù)員是飯店內(nèi)、外客人

7、“看不見(jiàn)的接待員”，因?yàn)?客人的信息傳遞90%以上靠電話進(jìn)行C .總機(jī)房的位置一般是與總臺(tái)相連的D .打給住店客人的電話，總機(jī)須立即做到迅速、準(zhǔn)確的接轉(zhuǎn).選出下列判斷正確的一句是 oA .客房是飯店的主體部分，是飯店向客人提供住宿和休息的 主要設(shè)備B .帶衛(wèi)生間的雙人間，稱為“標(biāo)準(zhǔn)間”C .標(biāo)準(zhǔn)套間由兩個(gè)以上房間、衛(wèi)生間組成D .沙窗簾主要作用是調(diào)和光線、美化環(huán)境、一般拉開(kāi).對(duì) 客人分配房間要視具體情況。A .團(tuán)體旅游參觀型B .公務(wù)旅游型C .華僑旅游型D .商務(wù)旅游型.正確的客房清掃順序?yàn)?o空房走客房住客房掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的客房A .B .C .D . 一般清掃的房間是指 oA .

8、走客房B .空房C .長(zhǎng)住房D .住人房.每次從客房撤出的餐茶具應(yīng)先 oA .堆放在水池子里B .消毒C .集中放到櫥房D .堆 放在任何地方.空調(diào)停機(jī)，重新啟動(dòng)至少停機(jī) oA . 3分鐘B . 5分鐘C . 1 0分鐘D . 1分鐘.整理一間客房的時(shí)間應(yīng)控制在 oA .25分鐘至30分鐘B .25分鐘至35分鐘C .30分鐘左右D . 4 0分鐘.浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是 oA .堿性的B .酸性的C .中性的D .都可以.選出不是客房服務(wù)員檢查客房的要點(diǎn)的是 oA.客房、浴室清掃情況及床鋪整理狀況B .客房有無(wú)異常情況C .家具、物品及墻紙等有無(wú)破損D .各類用品的整理和擺放狀況.下列

9、認(rèn)識(shí)有錯(cuò)誤的是 oA .客人一旦入住飯店客房，該客房就應(yīng)看做是客人的私房B .服務(wù)人員努力記住客人的名字，并經(jīng)常去稱呼他，這是尊 重客人的表現(xiàn)C .門上掛有“請(qǐng)勿打掃”牌的房間，無(wú)論何時(shí)何地，絕對(duì)不 能打擾客人D .清潔客房時(shí)要特別留意，盡量不觸動(dòng)客人的物品.服務(wù)員在清掃客房時(shí)做得不對(duì)的是 oA .服務(wù)員在打掃客房時(shí)，必要時(shí)可利用客人使用的布巾擦拭 房間家具和衛(wèi)生潔具B .在清掃客房時(shí)，房門應(yīng)一直開(kāi)著，直到打掃完畢為止C .擦洗衛(wèi)生間設(shè)備，按照先臉盆、澡盆和恭桶的順序擦洗D .住客房?jī)?nèi)的紙張，印刷物，除非置于簍內(nèi)，不得任意拋棄, 須經(jīng)過(guò)檢查或請(qǐng)示客人后方可倒掉.下列服務(wù)不規(guī)范的是 oA .服務(wù)

10、員要養(yǎng)成進(jìn)客人房間敲門及隨手關(guān)門的良好習(xí)慣，待 房?jī)?nèi)客人回答后才可啟門而入，進(jìn)房后要隨手將門關(guān)上B .衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性，須在客人進(jìn)住前換 好C .客房服務(wù)員在進(jìn)行清潔工作時(shí)，應(yīng)注意安全，發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn) 固的桌椅，須盡快修理一、名詞解釋（4小題，每小題3分，共1 2分）1 .效率服務(wù).無(wú)到.夜間審計(jì).樓面服務(wù)臺(tái)二、填空題（2 0個(gè)空格，每格1分，共2 0分）.飯店服務(wù)工作是 的，但從另一個(gè)角度講是 的，客人可以根據(jù)房間的狀況來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)員工作 的好壞。.隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備；包括一是要做好 的準(zhǔn)備，二是要做好 的準(zhǔn)備。這是做好優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)。超過(guò)中午1 2： 0 0辦理退房手續(xù)時(shí)限2小時(shí)

11、，加收一天房費(fèi) 的 ， 3小時(shí)以上加收一天.優(yōu)良服務(wù)的涵義是什么？.承辦旅游團(tuán)體客人預(yù)訂的步驟是什么？.客房銷售技巧有哪些？.如何為客人提供訂票服務(wù)?五、綜合分析題（3小題，第1. 2小題每題7分，第3小題8分,共2 2分）.服務(wù)員被客人呼喚入房時(shí)該怎么辦？.服務(wù)員應(yīng)公乘坐客用電梯上樓，下電梯時(shí)，因未禮讓客人先行, 搶先出梯，引起客人的不滿，將服務(wù)員拉住批評(píng)，并向飯店經(jīng)理 投訴。試分析此案例，這位服務(wù)員錯(cuò)在哪里？.如何處理客人遺留物品？附贈(zèng)酒店管理的八大要點(diǎn)酒店管理無(wú)小事，酒店管理的任一個(gè)方面都可能至關(guān)重要，酒店管理的每一個(gè)細(xì)行都可 能關(guān)乎成敗。歸納起來(lái)，酒店管理離不開(kāi)以下八件事：酒店質(zhì)量管理

12、酒店取得成功的關(guān)鍵是什么?是能持續(xù)提供符合客戶要求，能得到客戶滿意和信賴的高 質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)。質(zhì)量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通過(guò)酒店店運(yùn)行中的 每一個(gè)過(guò)程進(jìn)行調(diào)查、分析，從而確定質(zhì)量管理的總體狀況。酒店能源管理加強(qiáng)能源管理是酒店規(guī)劃建設(shè)以及運(yùn)營(yíng)階段的一個(gè)永恒的話題。作為酒店的管理人員應(yīng) 該注重酒店的建筑1,能，設(shè)備行能，人員節(jié)能，合理處理好能源的分配和使用?？傊茉?管理的目標(biāo)是使酒店在整個(gè)壽命周期的能源消耗及配套改造工程費(fèi)用降到最低。酒店客戶管理酒店通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益?？蛻糇鳛楫a(chǎn)品和服務(wù)的接受者，對(duì)于酒店至關(guān) 重要。擁有客戶的酒店才擁有生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，而擁有穩(wěn)

13、定客戶的酒店才具有進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)的寶貴資源。客戶管理的實(shí)質(zhì)是通過(guò)調(diào)查分析，進(jìn)行客戶開(kāi)發(fā)、客戶服務(wù)、客戶促銷、客 戶維護(hù)并促進(jìn)客戶價(jià)值的提升。技術(shù)研發(fā)管理酒店是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，技術(shù)門檻很低，如果其他行業(yè)具有實(shí)力的企業(yè)看重這塊巾場(chǎng)并 投入競(jìng)爭(zhēng)的話，短期內(nèi)很快能研發(fā)出在技術(shù)、質(zhì)量和成本方面超過(guò)基準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)水平的酒店，很 快成為強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，新酒店的成長(zhǎng)速度往往是驚人的。如果酒店經(jīng)營(yíng)者不能利用暫時(shí) 形成的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，抓住機(jī)遇不斷研發(fā)出新產(chǎn)品，不斷改進(jìn)產(chǎn)品性能，改進(jìn)技術(shù)研發(fā)管 理能力，對(duì)酒店而言往往是致命的。服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量對(duì)于酒店的利益多少有著十分大的聯(lián)系。客戶的滿意程度也大多由 此決定。服務(wù)質(zhì)量形成于過(guò)程之中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制，需要加強(qiáng)事先的過(guò)程設(shè)計(jì)，解決好 影響過(guò)程的人、設(shè)施、材料、方法、環(huán)境等方面的問(wèn)題。以一個(gè)好的服務(wù)體系去面對(duì)客戶。酒店目標(biāo)管理目標(biāo)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理最集中的體現(xiàn)，企業(yè)在近期要達(dá)到一個(gè)什么樣的目標(biāo)，通過(guò)制 定詳細(xì)計(jì)劃來(lái)體現(xiàn)管理者的意志，以及達(dá)標(biāo)進(jìn)取的目的。沒(méi)有目標(biāo)的管理，也就是沒(méi)有質(zhì) 量的管理。部門和管理者1、對(duì)各部門的管理。在酒店的運(yùn)行過(guò)程中，各部門之間的協(xié)調(diào)尤為重要。一個(gè)酒店是 一個(gè)運(yùn)做整體，各部門充當(dāng)著重要的角色，無(wú)論哪一部門出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到酒店的整體運(yùn) 行。2、對(duì)管理者的自身管理。管理者要克服自滿的情緒，必須注意酒店內(nèi)部信息與外部環(huán) 境的