《頂級(jí)銷售功法》PPT課件

1、 頂級(jí)銷售功法 人事中心 原明佳 2012.09 頂級(jí)銷售是怎樣練成的？ 古時(shí)有一位國(guó)王，夢(mèng)見(jiàn)山倒了，水枯了，花也謝了，便叫王后給他解夢(mèng)。王后說(shuō)：“大勢(shì)不好。山倒了指山河要倒；水枯了指民眾離心，君是船，民是水，水枯了，船也不能行了；花謝了指好景不長(zhǎng)了?！眹?guó)王驚出一身冷汗，從此患病，且愈來(lái)愈重。一位大臣要參見(jiàn)國(guó)王，國(guó)王在病榻上說(shuō)出他的心事，哪知大臣一聽(tīng)，大笑說(shuō)：“太好了，山倒了指從此天下升平；水枯指真龍現(xiàn)身，國(guó)王，你是真龍?zhí)熳?；花謝了，花謝見(jiàn)果子呀！”國(guó)王全身輕松，很快痊愈。 有這樣一個(gè)老太太，她有兩個(gè)兒子，大兒子是染布的，二兒子是賣傘的，她整天為兩個(gè)兒子發(fā)愁。天一下雨，她就會(huì)為大兒子發(fā)愁，由于

2、不能曬布了；天一放晴，她就會(huì)為二兒子發(fā)愁，由于不下雨二兒子的傘就賣不出去。老太太總是愁眉緊鎖，沒(méi)有一天開(kāi)心的日子，弄得疾病纏身，骨瘦如柴。一位哲學(xué)家告訴她，為什么不反過(guò)來(lái)想呢？天一下雨，你就為二兒子興奮，由于他可以賣傘了；天一放晴，你就為大兒子興奮，由于他可以曬布了。在哲學(xué)家的開(kāi)導(dǎo)下，老太太以后天天都是樂(lè)呵呵的，身體自然健康起來(lái)了。 一個(gè)人面對(duì)失敗所持的心態(tài)往往決定他一生的命運(yùn)。積極的心態(tài)有助于人們克服困難，使人看到希望，保持進(jìn)取的旺盛斗志。消極心態(tài)使人沮喪、失望，對(duì)生活和人生布滿了抱怨，自我封閉，限制和抹殺自己的潛能。積極的心態(tài)創(chuàng)造人生，消極的心態(tài)消耗人生。積極的心態(tài)是成功的出發(fā)點(diǎn)，是生命的

3、陽(yáng)光和雨露，讓人的心靈成為一只翱翔的雄鷹。消極的心態(tài)是失敗的源泉，是生命的慢性殺手,使人受制于自我設(shè)置的某種陰影。選擇了積極的心態(tài)，就即是選擇了成功的希望；選擇消極的心態(tài)，就注定要走入失敗的沼澤。假如你想成功，想把美夢(mèng)變成現(xiàn)實(shí)，就必須摒棄這種抹殺你的潛能、摧毀你希望的消極心態(tài)。 黃金定律 人與人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功與失敗。- 美國(guó)成功學(xué)學(xué)者拿破侖.希爾積極心態(tài) 成功的百分之五十 溝通-從心開(kāi)始 顧客類型與應(yīng)對(duì)技巧成功銷售六部曲 溝通從心開(kāi)始第一篇擒客先擒心 真心誠(chéng)意地幫助顧客解決問(wèn)題，解決身體

4、的不舒適，讓顧客獲得更輕松、更愉快的生活和工作，當(dāng)你習(xí)慣了這種做法之后，你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。什么是溝通？ 溝通的三要素明確的目標(biāo)共同的協(xié)議（溝通結(jié)束的標(biāo)志，溝通結(jié)束要有人進(jìn)行總結(jié)達(dá)成協(xié)議）信息、思想、情感（溝通的內(nèi)容） 信息是最容易溝通的，思想和情感是不太容易溝通的。 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 溝通的方式 其中非語(yǔ)言溝通的聲音語(yǔ)氣：說(shuō)話音色的抑揚(yáng)頓挫也是一種溝通方式，語(yǔ)言溝通是最有效的信息傳達(dá)方式，肢體語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通我們之間的思想和情感。課間游戲信息傳遞者信息接收者信息反饋游戲啟示：溝通中單向的通知，會(huì)造成不準(zhǔn)確的信息傳達(dá)。 雙向溝通是溝通的

5、重要特征。游戲結(jié)果：出現(xiàn)了很多種不同的結(jié)果游戲說(shuō)明：閉上眼睛將手中的A4白紙對(duì)折三次，撕下右上角，旋轉(zhuǎn) 180 度，再撕下左下角。打開(kāi)白紙。收集正確的信息： 學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個(gè)重要方法： 發(fā)問(wèn) 傾聽(tīng) 提問(wèn) 積極傾聽(tīng)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題理解、復(fù)述、引導(dǎo)在談話時(shí)如何了解對(duì)方的需求？恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn) 通過(guò)詢問(wèn)： 尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。 確定講話者的參 照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。 “王先生，你家住在哪里？” “王先生，你的身體我做下來(lái)感覺(jué)很好，你平時(shí)是怎么保養(yǎng)的？” “李老板，你平時(shí)一周推拿幾次？” “郭大姐，你經(jīng)常去棋牌室嗎？有沒(méi)有其他像你這

6、樣難受的人，你可以介紹到我們店來(lái)”范例問(wèn)詢問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題 特點(diǎn)：尋求事實(shí)， 避免羅嗦。 缺點(diǎn)： 不能充分了解細(xì)節(jié)，帶有引導(dǎo)性。開(kāi)放式問(wèn)題 特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式 “陳先生,你平時(shí)是怎么處理頸椎不舒服的？。” “李小姐，你說(shuō)你總是腰部疲勞，那你工作主要從事哪些工作，業(yè)余生活做些什么？” “李先生，你腰椎不舒服，去醫(yī)院做過(guò)檢查了嗎？醫(yī)生怎么說(shuō)的？你知道平時(shí)怎么保健嗎”范例開(kāi)放式問(wèn)話 調(diào)理師：“陳先生，你腰椎不好多久了？” 客：“三年”。 調(diào)理師：“哪里不舒服?” 客：腿 調(diào)理師：“看你經(jīng)常來(lái)我們店做推拿，我建議你買張會(huì)員 卡，可以打八折，很合算。你看怎么樣？”范例封閉式問(wèn)話 開(kāi)放

7、式問(wèn)題的益處開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更透徹地了解對(duì)方的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷售)成功。開(kāi)放式問(wèn)題的重要性 能引起對(duì)方慎重地思考 能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思 能集中對(duì)方的吸引力 您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格 您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您 有助于確認(rèn)對(duì)方需求溝通技巧-恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題如何來(lái)提問(wèn)？ 選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題 了解情況使用開(kāi)放式的問(wèn)題；促成則用封閉式問(wèn)題具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn) 溝通前列出所有問(wèn)題 控制語(yǔ)氣 關(guān)心的： “您平時(shí)工作一定很忙吧？ 您平時(shí)有哪些癥狀

8、 了解的： “您除了腰部不舒服，身體還有哪些不舒服嗎？”問(wèn)那些話？ 你認(rèn)為如何？ 你覺(jué)得怎么樣？ 能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？ 你知道為什么嗎？ 不知道-？五個(gè)反問(wèn)句聽(tīng)了這么久，你也試試看：情景一 對(duì)象：無(wú)業(yè)，混棋牌室，35歲，疲勞 目標(biāo)：辦會(huì)員卡，擴(kuò)大生意項(xiàng)目情景二 對(duì)象：45歲，頸椎不好，職業(yè)：業(yè)務(wù)員 目標(biāo)：辦會(huì)員卡，擴(kuò)大生意項(xiàng)目提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng) 避免“多重問(wèn)題” 運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺(jué)得如何，你的意思是， ”等 中性問(wèn)題 避免審訊 多個(gè)問(wèn)題之前，先征詢意見(jiàn)頭腦體操畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只表述一次

9、，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫感想所需用品：筆、白紙、膠帶聽(tīng)，是一種能力。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。聆聽(tīng)是首要的溝通技巧聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣聆聽(tīng)不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 打斷別人的說(shuō)話 經(jīng)常改變?cè)掝} 抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn) 生對(duì)方的氣 不理解對(duì)方 評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見(jiàn) 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句 只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情 在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽(tīng) 使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不

10、要求對(duì)方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開(kāi)小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢(shì)僵硬 不停地抬腕看表等關(guān)于聽(tīng)不良的傾聽(tīng)習(xí)慣有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則不要打斷講話人設(shè)身處地從對(duì)方角度來(lái)著想要努力做到不發(fā)火針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對(duì)”不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo)聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是所以您的意思是您似乎覺(jué)得我對(duì)您剛才這番話的理解是您的意思是您計(jì)劃復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問(wèn)題這兩種手段結(jié)合起來(lái)使用，您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個(gè)具體方面復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例 提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題和封閉

11、式問(wèn)題 積極傾聽(tīng) 引導(dǎo) 開(kāi)口說(shuō)話之前稍作停頓進(jìn)行思考 繼續(xù)談話前，確定對(duì)方的理解，要求對(duì)方積極傾聽(tīng)與準(zhǔn)客戶建立和睦互信關(guān)系滿足顧客的五種知覺(jué)視覺(jué)你的目光、衣著、體勢(shì)、表情。聽(tīng)覺(jué)你的聲音、語(yǔ)氣、談吐。觸覺(jué)你同顧客有意識(shí)的身體接觸。味覺(jué)舉辦營(yíng)銷活動(dòng)。嗅覺(jué)你的口腔、身體散發(fā)的氣味。顧客一旦喜歡上你，他就會(huì)對(duì)你的話言聽(tīng)計(jì)從。溝通要決推銷工作的要點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)顧客的需求、愿望、意見(jiàn)、問(wèn)題、偏見(jiàn)、心態(tài)以及判斷。抓住顧客心理，從顧客利益出發(fā)，用顧客的觀點(diǎn)衡量問(wèn)題。洞察顧客的心理是你需要掌握的最為重要的技巧，這比和藹可親的態(tài)度、介紹產(chǎn)品的能力、應(yīng)付顧客挑剔或討價(jià)還價(jià)的能力更為重要。注意常見(jiàn)溝通痼疾言談側(cè)重道理，讓

12、顧客感到可操作性不強(qiáng)喜歡隨時(shí)反駁，不聽(tīng)顧客意見(jiàn)談話無(wú)重點(diǎn)，想到那說(shuō)到那，準(zhǔn)備不充分言不由衷的恭維，降低可信度公式化對(duì)待顧客，不尊重顧客心理情緒化，讓顧客感到不積極樂(lè)觀讓我猜猜你是誰(shuí)？ 顧客類型與應(yīng)對(duì)技巧第二篇識(shí)別顧客的重要性 作為一名銷售服務(wù)人員，每天都要接待各種各樣的顧客，要使他們高興而來(lái)/滿意而歸，就不能公式化地對(duì)待，你必須根據(jù)不同類型的顧客采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的個(gè)性需求。按目的分類同行調(diào)查型 這是重點(diǎn)客戶，必須熱情接待，適當(dāng)點(diǎn)破，但不要急于逼訂，以免讓他覺(jué)得你缺乏判斷力。隨意巡視型 聽(tīng)別人說(shuō)挺好的，或者路過(guò)看著挺好的，無(wú)明確的購(gòu)買欲望。引導(dǎo)他在輕松自由的氣氛下參觀、體驗(yàn)，挖

13、掘痛點(diǎn)，別老用眼睛盯著他，免得他產(chǎn)生緊張戒備心理。胸有成竹型 對(duì)養(yǎng)生保健很關(guān)注，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)很認(rèn)可，有明確的開(kāi)卡動(dòng)機(jī)或強(qiáng)烈的需求。抓住他的購(gòu)買意圖和動(dòng)機(jī)，不宜有太多的游說(shuō)，以免引起反感。按購(gòu)買動(dòng)機(jī)分類追求合理型強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格健康舒適型強(qiáng)調(diào)環(huán)境與感受表現(xiàn)自我型強(qiáng)調(diào)檔次與尊貴求美/求新型強(qiáng)調(diào)超前的個(gè)性與品味按個(gè)性特征分類猶豫型 態(tài)度堅(jiān)決而自信，捕捉其內(nèi)心主要矛盾，有的放矢，幫助其下定決心。盛氣凌人型 不卑不亢，心平氣和聽(tīng)其評(píng)論，注意贊揚(yáng)，抓住機(jī)會(huì)步入正題。感情沖動(dòng)型 態(tài)度熱情，直入正題，大力渲染，趁熱逼訂。沉默寡言型 聊聊家庭、工作，以親切誠(chéng)懇的態(tài)度拉攏感情。理性精明型 合理介紹與分析，用數(shù)據(jù)及

14、具體事件說(shuō)話，巧妙恭維其判斷力。喋諜不休型 設(shè)法取得其信賴，快刀嶄亂麻，夜長(zhǎng)夢(mèng)多。斤斤計(jì)較型 先慢后快，利用現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)惠及政策，促使其快速?zèng)Q定。神經(jīng)過(guò)敏型 謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。固執(zhí)型 認(rèn)同其觀點(diǎn)，不追求十全十美，避開(kāi)問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)最符合其要求的優(yōu)勢(shì)。按社會(huì)背景分類富有階層與工薪階層（重享受與重治療）粗俗型與文化型不同地域型本地人/南方人/北方人不同職業(yè)公務(wù)員/企業(yè)白領(lǐng)/商人/政府官員按性別/年齡/家庭分類男人與女人老年人與年輕人單身/兩人世界/三口之家/幾世同堂 請(qǐng)充分發(fā)揮客戶檔案的作用，記錄每一個(gè)顧客的類型，并經(jīng)常拿出來(lái)與大家一起討論、分享，日積月累，增強(qiáng)對(duì)顧客的識(shí)別與應(yīng)對(duì)技巧，

15、相信知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。成功銷售六步曲第三篇銷售是一個(gè)過(guò)程建立和諧引起興趣揣摩需求提供解答成交要求完成交易第一步：建立和諧請(qǐng)記?。侯櫩鸵坏┫矚g上你，他就會(huì)對(duì)你的話言聽(tīng)計(jì)從。用積極的態(tài)度、會(huì)心的微笑、得體的舉止、恰當(dāng)?shù)恼勍铝艚o顧客美好的第一印象。禮貌地讓顧客先自我感受，別急于介紹（除非顧客要求）。切忌接待不及時(shí)、視而不理、態(tài)度冷漠、回答機(jī)械或過(guò)度熱情。第二步：引起興趣注意顧客的心理變化，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，用簡(jiǎn)短而富有感染力的話術(shù)敘述產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，激發(fā)顧客的興趣。恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：顧客凝視某樣物品后突然抬頭時(shí)/發(fā)出詢問(wèn)時(shí)/目光搜尋時(shí)/與你的目光相碰時(shí)/尋求幫助時(shí)企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹要流暢、感染力強(qiáng)，切忌平淡

16、、思路混亂、無(wú)重點(diǎn)。第三步：揣摩需求注意提問(wèn)的技巧，獲得必要的信息注意顧客的動(dòng)作和表情變化用心傾聽(tīng)并積極反饋，別喋諜不休不必給顧客強(qiáng)迫感，這時(shí)你的想法不重要隨時(shí)隨地別忘了與顧客的交流切忌不清楚顧客的需求，稀里糊涂交談。第四步：提供解答根據(jù)顧客類型/問(wèn)題性質(zhì)采取適當(dāng)?shù)慕獯鸱绞?，或理性分析，或充滿激情，或轉(zhuǎn)換話題理解顧客的異議，有效處理發(fā)生的異議，謹(jǐn)慎回答，保持親善，不可直接反駁。同時(shí)，減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)。記?。耗阋晒Φ匕旬a(chǎn)品裝進(jìn)顧客心里。切忌死板、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)掌握不透徹、綜合知識(shí)面過(guò)窄。質(zhì)問(wèn)法“是但是”法引例法充耳不聞法轉(zhuǎn)換話題法若干問(wèn)題贊同法準(zhǔn)備撤退，保留后路處理異議的方法 第五步：成交要求注

17、意成交信號(hào)控制住成交前的局面大膽提出成交要求切忌不耐煩，強(qiáng)迫顧客購(gòu)買顧客不再提問(wèn)、進(jìn)行思考時(shí)左顧右盼后突然雙眼直視你的時(shí)候詢問(wèn)付款、購(gòu)卡后服務(wù)等細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)話題集中在店內(nèi)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)不斷點(diǎn)頭對(duì)你的話表示同意時(shí)征詢朋友意見(jiàn)時(shí) 成交信號(hào)不再介紹過(guò)多其他的話題，圍繞促銷政策展開(kāi)不要節(jié)外生枝，給顧客太多的選擇余地幫助顧客決定購(gòu)買目標(biāo)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在成交的優(yōu)惠政策從顧客立場(chǎng)堅(jiān)定其購(gòu)買是正確的控制住成交前的局面直接成交您看，是現(xiàn)金還是刷卡？選擇法成交您是訂金卡還是鉆石卡？（其中一個(gè)是顧客無(wú)意向的）強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠法這幾天我們正在搞活動(dòng)，今天是最后一（幾）天了，您看您定個(gè)什么卡？現(xiàn)場(chǎng)商量法要不你們就在這商量一下，需要的話可以隨時(shí)問(wèn)我，免得回家了有什么不明白，我先回避一下？大膽提出成交要求處理障礙法是不是明確了這個(gè)問(wèn)題，您現(xiàn)在就訂下來(lái)？避免麻煩法既然您喜歡，現(xiàn)在就訂下來(lái)，免得明天又要再跑一趟，而且現(xiàn)在訂還有禮品送給您呢。逼訂法您的身體真的很有必要經(jīng)常調(diào)理，現(xiàn)在辦卡挺合適的，我剛才已經(jīng)讓我