【領(lǐng)導(dǎo)力】基層主管管理技能提升課件

1、做好“兵頭將尾”基層主管管理技能提升培訓(xùn)課程目錄基層主管的角色認(rèn)知基層主管的溝通協(xié)調(diào) 基層主管的激勵輔導(dǎo) 基層主管工作現(xiàn)場管理企業(yè)三才天人地決策管理執(zhí)行基層中 層高層基層的特點(diǎn)態(tài)度可靠蓋房子首先要看地基是否堅實(shí)業(yè)績長物實(shí)際工作都是由基層去完成的行為規(guī)矩天在動，人在跑，唯地不動基層員工如何做得好？重視自己首先重視自己，才能得到企業(yè)的重視，有積極的 心態(tài)是最重要的合理表現(xiàn)工作中合理的表現(xiàn)（應(yīng)做必須做、可做主動做、 能做爭取做），得到上級的賞識做整體貢獻(xiàn)基層執(zhí)行團(tuán)隊?wèi)?yīng)該是結(jié)實(shí)的一體，成就自己也要 成就別人基層主管的工作職責(zé)團(tuán)隊管理人事調(diào)配、考勤、情緒管理、技術(shù)培訓(xùn)、團(tuán)隊建設(shè)等工作管理任務(wù)督導(dǎo)、流程監(jiān)

2、控、成本核算、材料管理、機(jī)器保養(yǎng)等輔助上級及時地向上級反映工作中的實(shí)際情況，提出自己的建議， 做好上級領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手?；鶎又鞴軕?yīng)落實(shí)哪些關(guān)鍵行為？指派任務(wù)承接 知人善用，任務(wù) 將任務(wù)轉(zhuǎn)化為 指導(dǎo)激勵扮演現(xiàn)場 掌握執(zhí)行 即時 ，適時 過程管理設(shè)定 協(xié)調(diào)整合，提供支持一起作戰(zhàn)，調(diào)整及優(yōu)化 掌握情報反映軍情，知會 收集 反饋，尋求支持管理者的管理技能要求管理層級見識人情技術(shù)高層管理者47%35%18%中層管理者31%42%27%基層管理者18%35%47%五種“問題”基層主管生產(chǎn)技術(shù)型盲目執(zhí)行型大撒把型勞動模范型哥們義氣型課程目錄基層主管的角色認(rèn)知基層主管的溝通協(xié)調(diào) 基層主管的激勵輔導(dǎo) 基層主管工作

3、現(xiàn)場管理溝通的定義溝通是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把事情、觀點(diǎn)和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。11溝通的三個層面事情對發(fā)生了（或?qū)⒁l(fā)生）什么以及其前因后果的陳述陳述的過程是一般是：客觀的事實(shí)+主觀的演繹溝通中最基礎(chǔ)的層面，但往往被忽視和扭曲觀點(diǎn)基于某件事情而形成的主觀看法，看法因人而異觀點(diǎn)有時會明確表達(dá)（表層），有時會隱晦不明（深層）溝通中最核心的層面，觀點(diǎn)一致才能達(dá)成共識情感在溝通過程中產(chǎn)生的情感體驗(yàn)最富變化性，且一般不能用語言清晰表達(dá)出來溝通中最藝術(shù)的層面，往往影響著溝通的最終效果事情引發(fā)我們形成觀點(diǎn)觀點(diǎn)決定我們解讀事情事情（外因）+觀點(diǎn)（內(nèi)因）導(dǎo)致我們產(chǎn)生情感情感影響我們形

4、成觀點(diǎn)和解讀事情事情是溝通的起因和談資觀點(diǎn)是溝通的核心和關(guān)鍵情感是溝通的背景和環(huán)境事情、觀點(diǎn)、情感三者的關(guān)系溝通需要過三關(guān)情感上能相 互接受澄清并基于 客觀事實(shí)相互理解并 交流觀點(diǎn)理解對方的強(qiáng)有力的分析工具PAC心態(tài)理論P(yáng)心態(tài)（父母心態(tài)）：優(yōu)越、權(quán)威特點(diǎn)：發(fā)出的內(nèi)容是 ，傳遞情感是 交往動機(jī)：要求對方必須接受所發(fā)出的信息，按照有關(guān)內(nèi) 容去做A心態(tài)（成人心態(tài)）：平等、理智特點(diǎn)：發(fā)出的內(nèi)容是 ，傳遞感情是 交往動機(jī)：向?qū)Ψ桨l(fā)出消息，讓對方在平等的基礎(chǔ)上，理 解的信息內(nèi)容C心態(tài)（兒童心態(tài)）：恐懼、沖動特點(diǎn)：發(fā)出的內(nèi)容是 ，傳遞情感是 交往動機(jī)：不重視事情本身的事實(shí)，而任憑自己的心理評價、處理事情交錯

5、對應(yīng)PP一山難容二虎CC 要么吵架、打架；要么一起傻樂PA 強(qiáng)勢發(fā)飆遇到客觀理智CA 任性妄為遇到客觀理智互補(bǔ)狀態(tài)AA 平心靜氣，就事論事PC 父母教育或者安撫子女真實(shí)心態(tài)和偽裝心態(tài)溝通中心態(tài)的對應(yīng)情況 不良交往心態(tài)如何中止：問題的關(guān)鍵是將心態(tài)調(diào)整到 他人干預(yù)法自我覺悟法最容易引起沖突的交往心態(tài)溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)表達(dá)What（確定信息內(nèi)容）說什么Who（確定溝通對象）跟誰說 When（何時發(fā)送信息）何時說 Where（溝通場合、渠道）哪里說 How（溝通方式選擇）怎樣說What（確定信息內(nèi)容）要表達(dá)什么？是事情、觀點(diǎn)還是情感？表達(dá)信息WHAT是什么？HOW 怎么做？WHY為什么？WHEN何時開始、

6、何時完成？WHERE何處？在哪里做？從哪里入手？WHO由誰來負(fù)責(zé)？誰來完成？表達(dá)觀點(diǎn)事實(shí)/證據(jù)+邏輯表達(dá)情感肢體語言、語音/語調(diào)/語氣Who（確定溝通對象）溝通對象是誰？怎樣引起他的注意？他的觀念是什么？他的需要是什么？他的情緒如何？When（確定溝通時間）對方是否有充足時間？自己是否有充足時間？對方是否事先有所準(zhǔn)備？這次溝通需要多少時間？Where（確定溝通場合）環(huán)境和場合對溝通效果的影響非常大選擇場所的一般原則表揚(yáng)獎勵選擇公開場合，批評建議選擇封閉場合溝通工作選擇正式場合，溝通情感選擇非正式場合How（確定溝通方式）要考慮到溝通的內(nèi)容是以信息為主還是以 思想和情感為主，根據(jù)這兩個不同內(nèi)容來

7、 選擇合適的方法。電子郵件溝通書面文件溝通電話溝通面對面溝通溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)傾聽你說你的，我說我的做出假象聆聽，虛情假意只聽你感興趣的內(nèi)容，不聽其他認(rèn)真地聆聽，理解對方的表達(dá)的信息 和情感感同身受，進(jìn)入到在對方的情景中體 驗(yàn)對方的心境聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設(shè)身處地地聆聽設(shè)身處地聆聽的關(guān)鍵技巧同理心公式: 感受, 事實(shí), 事實(shí), 感受首先表示理解對方的感受復(fù)述對方所列舉的事實(shí)如果對方?jīng)]有列舉事實(shí)，可以替對方補(bǔ)充再次理解對方的感受：“如果我是你，也會”注意認(rèn)同對方的感受而不是認(rèn)同對方的行為對方的某些感受不能認(rèn)同時，可以進(jìn)行“改寫”溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)表揚(yáng)如何贊揚(yáng)避免社會惰性避免對比式表揚(yáng)直

8、指行為表揚(yáng)行為之價值30秒法則溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)批評漢堡原理先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束BEST法則Behavior description（描述行為）Express consequence（表達(dá)后果）Solicit input（征求意見）Talk about positive outcomes（著眼未來）向下溝通情景案例案例研討： 燙手山芋狀況：公司已交付給你一項(xiàng)新的政策：除在指定的吸煙區(qū)（休息室）外，禁 止任何人在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。公司抽煙的人有很多，你的班組也不例 外；這項(xiàng)政策當(dāng)然不受抽煙的職員歡迎（你也是煙槍），為此，你準(zhǔn) 備召開一

9、次會議，宣布這項(xiàng)新政策。你應(yīng)該使用何種方式表達(dá)，才能 為大家所樂意接受：行動方案：表示你樂于接受，因?yàn)槟阏纱蛩憬錈?，并說下屬們也接受它。說明你理解抽煙下屬們的感受（因?yàn)槟阋彩且晃粺煒專?，但將?守此政策。說明你理解抽煙下屬們的感受，你會向上反映，但現(xiàn)階段必須遵 守此政策。表示你愿意接受，因?yàn)閾碜o(hù)公司政策是主管的基本職責(zé)。啟示：如何執(zhí)行不受歡迎的政策？正因?yàn)?，才讓你?zhí)行不做 ，也不做 適當(dāng)表達(dá)，容易獲得理解說明公司政策 “ ”未必是“ ”,但只有先了解了才可能 獲得認(rèn)同，所以“”通過你至少可以“不滿意但是” 而不是 “不滿意也”案例研討：固執(zhí)己見狀況：老范是部門的老員工，做事穩(wěn)重，經(jīng)驗(yàn)豐富，雖

10、然總是有 些固執(zhí)己見，但大多均能完成你所交付的任務(wù)。因此你準(zhǔn)備交給他一項(xiàng)新的重要任務(wù)，不過，這次任務(wù)對他不僅是項(xiàng)新挑戰(zhàn)， 對單位績效也十分重要，你不免會懷疑，他真的有能力完成嗎？ 當(dāng)你找老范征討論這項(xiàng)任務(wù)時，你會如何開始：行 動 方 案 ： A向他分析，這次任務(wù)與過去任務(wù)的不同之處。 B向他告知，這次任務(wù)預(yù)期的目標(biāo)與成果。 C向他告知，這次任務(wù)的目標(biāo)與執(zhí)行方法。 D向他分析，這項(xiàng)任務(wù)可遇見的難點(diǎn)，并提出解決的方法。啟示：如何面對固執(zhí)己見的下屬？因?yàn)橛薪?jīng)驗(yàn)，有能力，所以才會 若，嘗試一下未嘗不可頑固的人會點(diǎn)頭，但一定口服心不服， 正對其自信心理，可以加以正面利用，用 法固執(zhí)己見的，要學(xué)會理直不氣

11、壯讓他在，遠(yuǎn)比別人教他學(xué)更管用案例研討： 贊美部屬小顧最近工作上的表現(xiàn)有了良好的轉(zhuǎn)變和進(jìn)步，你想 贊美他，你最好是：A、在考核上給予具體體現(xiàn)，月底給予物質(zhì)獎勵 B、把他叫到辦公室來，表揚(yáng)其表現(xiàn)C、在這個星期職員會議上，再給予表揚(yáng)D、在上司面前，稱贊小顧最近的工作表現(xiàn)。啟示：如何贊美部屬好的工作表現(xiàn)? 是最例行公事的地方。好的激勵是給部屬所。 與并重。贊美要，不要泛泛而論。贊美需 ，時間越短效果越好避免的贊美案例研討：以牙還牙小王氣急敗壞地向你抱怨，有人存心偷走了自己的重要 工具，導(dǎo)致他無法正常工作，他希望你能徹底查辦。在激動 的情緒下，他還揚(yáng)言，如果你無法查清楚，他也將如法炮制。 你會：A、詢

12、問他懷疑是誰干的，并私下詢問其他部屬此事 B、請小王提出具體證據(jù)，否則你將無法進(jìn)行調(diào)查C、詢問小王，具體情況以及對他造成的影響D、規(guī)勸小王不要以牙還牙，并表示將調(diào)查此事啟示：如何輔導(dǎo)問題部屬?先處理 ，再處理 切勿 切勿 切勿 切勿 區(qū)分和 區(qū)分和 個性問題最好是在“包容”中，為其創(chuàng)造 的機(jī)會改變對方個性，還不如先改變 向上溝通情景案例案例研討：尋求支持狀 況 ：你負(fù)責(zé)的一個項(xiàng)目由于原先所設(shè)定的資源一直尚未到 位（如人力或資金），會造成項(xiàng)目一再延遲，而且可能會產(chǎn) 生一些重大損失（如客戶流失或收入減少）。因此你將此情 況向上反映，爭取上司的資源支持。此時，你首先將：行動方案：A.指出項(xiàng)目因資源不

13、到位而延遲，詢問資源未到位的原因。 B.表明為完成項(xiàng)自己盡全力，但是目前確實(shí)已經(jīng)陷入困境。C.說明項(xiàng)目的進(jìn)展和問題，分析項(xiàng)目延遲所造成的后果。D.表明完成項(xiàng)目的決心，自己將全力以赴克服各種困難。啟示：如何獲得上司的支持？資源是，需求是，上司不會有求必應(yīng) 是最常見，也是最沒效果的方法用說話，讓上司產(chǎn)生信任感 價值或者后果，讓上司產(chǎn)生重要感說明，表明自己的主動性提問題，更要提，以便上司做決策案例研討：直接干預(yù)你的團(tuán)隊正處于一個項(xiàng)目的攻堅階段。周一，新人小劉向你請 周五一天的假，理由是需要參加一位死黨的婚禮，他向你保證在周 四下班前將自己的工作全部完成。你考慮小劉平時表現(xiàn)一直不錯， 而且他的工作只要

14、提前完成就不會影響項(xiàng)目進(jìn)度，于是便答應(yīng)了下 來。不料這件事情被你的上司得知，上司對此很不滿，向你表示重 要項(xiàng)目處于攻堅階段，團(tuán)隊必須全力以赴，此時竟然因參加婚禮這種事情而準(zhǔn)假，實(shí)不應(yīng)該！如果大家以后都以這樣隨便的理由請假，你該如何解決？此時，你會：行動方案：A.向上司表示確實(shí)是自己考慮欠妥，馬上會取消準(zhǔn)假的決定。 B.向上司保證此事不會影響項(xiàng)目進(jìn)度，你會對此項(xiàng)決定負(fù)責(zé)。C.表示理解上司的想法，再解釋自己準(zhǔn)假的原因，希望上司考慮。 D.向上司表示已經(jīng)答應(yīng)小劉，如果再取消自己會很為難，希望上 司能理解，此事下不為例。啟示：如何面對與上司的意見沖突？ 的堅持，而不是地堅持。學(xué)會站在去理解其想法。為上

15、司制造，不能盡失。 有時更有效。即使上司指示錯誤，也可以通過自己的努力，最大程度的 發(fā)揮 ，或?qū)⑵湄?fù)面影響 將順，匡救，故上下能相親也平行溝通情景案例案例研討：時限差異由于特殊情況（領(lǐng)導(dǎo)或客戶要求），你需要在7天內(nèi) 完成某項(xiàng)工作。這項(xiàng)工作需要另外一個部門配合才可完 成，于是你找該部門負(fù)責(zé)人老張溝通，希望他能夠給予 配合。但是老張言之鑿鑿地告訴你，這件事最快也要10 天才能搞定，你的要求他無法滿足。 對此，你先表示了 理解老張的難處，然后你會：行動方案：詢問有何困難，主動提出解決對策以供參考。從部門職責(zé)上暗示這屬于老張的分內(nèi)之事，希望他給予配合。向他強(qiáng)調(diào)該客戶對公司的價值，并不是自己要給老張出難

16、題。詢問有何困難，表示如果真的無法完成，你將去和領(lǐng)導(dǎo)和客 戶進(jìn)行協(xié)調(diào)。啟示：如何尋求平行部門的配合？ 不打破，溝通難有成果 ，你先為他著想，他才會為你著想 ，壓迫對方是最糟糕的辦法雙方能否將 才是關(guān)鍵不得已請示領(lǐng)導(dǎo)時，只 如果雙方已有芥蒂，用 案例研討：對方出錯由于某個部門的工作錯誤，引發(fā)了一個你部門工作進(jìn)程 受到影響，給你造成了不小的麻煩。此時，你會：行動方案：將事情告知對方，要求對方對此事負(fù)責(zé)。將事情告知對方，告知此事造成的不良影響。將事情告知對方，了解對方當(dāng)時的具體情況。將事情告知對方，表示希望對方關(guān)注此事，避免再次發(fā)生。啟示：如何反饋對方部門的錯誤？帶著_的心態(tài)，往往獲得最糟糕的結(jié)果重

17、點(diǎn)是_而不是分清責(zé)任將具體情況反饋給對方，而不是_給對方_，以征詢改善意見若對方態(tài)度中肯，則_若對方不承認(rèn)，再以_印證的問題的原因雙方對問題達(dá)到共識后，共同_課程目錄基層主管的角色認(rèn)知基層主管的溝通協(xié)調(diào) 基層主管的激勵輔導(dǎo) 基層主管工作現(xiàn)場管理基層主管激勵困難和解決思路沒錢沒權(quán)沒心思 什么時候激勵比較有效？員 工 績 效時間B?C?D?E?A? F?用“正面心態(tài)”引導(dǎo)下屬換框法意義換框法積極意義替換消極意義二者兼得法若A與B可以兼得，怎樣做才能實(shí)現(xiàn)？環(huán)境換框法找出新的環(huán)境，讓事情變得有價值面對下屬的不安不會做不肯做不敢做不多做不當(dāng)做知識不足、技術(shù)欠佳、過程不明，或標(biāo)準(zhǔn)不 確定，所以必須“”待遇

18、低、工作多，同事之間相處不愉快，因此要“”表現(xiàn)為害怕做錯，怕挨罵受罰，務(wù)必要 “”或“”內(nèi)心恐懼，深怕越分招忌，或功高震主，就 應(yīng)該“”做過錯事，惟恐從此不再受到信任，所以應(yīng)該“”案例研討：愚蠢錯誤新員工小李犯了一件很緊要的錯誤,這件事可能 要公司花費(fèi)不菲才可彌補(bǔ)他的愚行。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)他的 錯誤時，你應(yīng)該：A與他約談，以使他了解自己該負(fù)的責(zé)任。B當(dāng)你情緒冷靜之后，私下嚴(yán)厲警告他的錯誤。C與他約談，幫他查明其造成錯誤的原因。D. 與他約談，分析他這項(xiàng)錯誤所造成不利的影響。如何對部屬進(jìn)行工作指導(dǎo)？啟示：如何輔導(dǎo)下屬？ 下屬要比 的下屬更容易教通過觀察找到下屬的 一次不要給太多，要 鼓勵發(fā)問，引導(dǎo)下屬解決辦法提供，幫助其能力固化多給予，讓下屬享受成就感課程目錄基層主管的角色認(rèn)知基層主管的溝通協(xié)調(diào) 基層主管的激勵輔導(dǎo) 基層主管工作現(xiàn)場管理供應(yīng)者投入 工作現(xiàn)場產(chǎn)出顧客可以為顧客 的 關(guān) 鍵 及 互動相依的 系列 支援、指導(dǎo)現(xiàn)場的人員認(rèn)識你的工作現(xiàn)場關(guān)鍵要點(diǎn)供應(yīng)者（誰為我服務(wù)？）處于上一個流程，為工作現(xiàn)場提供必須的 的人、工 作組或者部門工作現(xiàn)場（我怎么開展工作的？）為顧客