提高滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度方案-客戶(hù)開(kāi)發(fā)

1、目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc327036952 下沙物美超市的忠誠(chéng)方案 PAGEREF _Toc327036952 h 1 HYPERLINK l _Toc327036953 一、下沙物美超市現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc327036953 h 1 HYPERLINK l _Toc327036954 （一）做的好的地方 PAGEREF _Toc327036954 h 1 HYPERLINK l _Toc327036955 （二）存在的問(wèn)題 PAGEREF _Toc327036955 h 1 HYPERLINK l _Toc327036956 二、提高下

2、沙物美客戶(hù)滿(mǎn)意度的建議 PAGEREF _Toc327036956 h 2 HYPERLINK l _Toc327036957 （一）提高超市員工素質(zhì) PAGEREF _Toc327036957 h 3 HYPERLINK l _Toc327036958 （二）提升超市購(gòu)物環(huán)境 PAGEREF _Toc327036958 h 3 HYPERLINK l _Toc327036959 （三）落實(shí)促銷(xiāo)力度 PAGEREF _Toc327036959 h 3 HYPERLINK l _Toc327036960 （四）完善產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù) PAGEREF _Toc327036960 h 4 HYPERLIN

3、K l _Toc327036961 三、提高下沙物美超市忠誠(chéng)度的策略 PAGEREF _Toc327036961 h 4 HYPERLINK l _Toc327036962 （一）增加優(yōu)質(zhì)品牌，提升賣(mài)場(chǎng)品質(zhì) PAGEREF _Toc327036962 h 5 HYPERLINK l _Toc327036963 （二）加強(qiáng)顧客溝通，反饋及時(shí)信息 PAGEREF _Toc327036963 h 5 HYPERLINK l _Toc327036964 （三）了解顧客需求，滿(mǎn)足顧客要求 PAGEREF _Toc327036964 h 5 HYPERLINK l _Toc327036965 （四）把握市

4、場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提供特色服務(wù) PAGEREF _Toc327036965 h 5下沙物美超市的忠誠(chéng)方案一、下沙物美超市現(xiàn)狀（一）做的好的地方 1、商品種類(lèi)較為完全通過(guò)對(duì)我校同學(xué)的抽樣調(diào)查以及我們自身的購(gòu)物體會(huì)，我們要肯定物美超市是我們下沙大學(xué)城中商品種類(lèi)最為齊全的超市，商品應(yīng)有盡有。這也為那些不喜歡到處走逛的人們提供了便利。 2、賣(mài)場(chǎng)商店品類(lèi)齊全，服務(wù)多樣 在物美超市一樓有各種品牌服飾、首飾店、美容店及家電維修點(diǎn)，這些店面大大方便了顧客對(duì)自身發(fā)展的需求，二樓出售以家電，生活用品為主，滿(mǎn)足顧客的生活需求，而三樓以食品類(lèi)為主，能夠滿(mǎn)足顧客的生理需求。在這個(gè)與多家商家合作的強(qiáng)大陣容之下，下沙物美超市以其方便

5、便利在很多消費(fèi)者心中留下了姣好的印象。3、處理顧客不滿(mǎn)投訴較為及時(shí) 通過(guò)對(duì)物美消費(fèi)者以及結(jié)合我們自身的實(shí)際購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，物美在處理消費(fèi)者糾紛問(wèn)題上做的還是比較好的，能較為及時(shí)妥當(dāng)?shù)奶幚硐M(fèi)者的投訴問(wèn)題，這點(diǎn)也是很多消費(fèi)者選擇物美的重要原因之一。我們知道，決定顧客選擇哪家超市消費(fèi)的原因有很多，但最基本的因素還是商品的價(jià)格和質(zhì)量，如果在價(jià)格沒(méi)有太大差異的情況之下，顧客更愿意選擇那些質(zhì)量好售后有保障的商品。而這一點(diǎn)也是物美做的比較好的地方。 4、免費(fèi)班車(chē)服務(wù)周到 下沙物美超市為了方便顧客購(gòu)物，特別在不同的時(shí)間段設(shè)定了前往下沙物美超市的免費(fèi)班車(chē)，這也是下沙其他大型超市所沒(méi)有做到的。這在一定程度上大大方

6、便了顧客的購(gòu)物，于此同時(shí)加強(qiáng)了我們對(duì)物美超市的購(gòu)物偏向。（二）存在的問(wèn)題1、服務(wù)問(wèn)題我們知道顧客在超市購(gòu)物時(shí)，希望買(mǎi)到自己需求產(chǎn)品的同時(shí)更希望得到上乘的服務(wù)，但物美超市在經(jīng)營(yíng)時(shí)也存在很多不注意細(xì)節(jié)的地方。比如說(shuō)物美超市里座椅極少， 無(wú)處休息，使得那些購(gòu)物勞累的顧客無(wú)處休息；存包柜不夠用、存包處接待員服務(wù)態(tài)度較差；辦會(huì)員卡慢；購(gòu)物車(chē)無(wú)法進(jìn)入人多擁擠的地方；購(gòu)物等待時(shí)間長(zhǎng)等現(xiàn)象，在這些細(xì)節(jié)上物美并未做的很好，常有消費(fèi)者反映物美的員工素質(zhì)較低，服務(wù)態(tài)度較差等現(xiàn)象，這些都會(huì)直接影響物美超市的顧客滿(mǎn)意度。2、商品擺放問(wèn)題合理的商品擺放是吸引顧客、方便顧客購(gòu)物的重要因素，但物美超市部分商品在擺放商品時(shí)候存

7、在系列商品擺放不集中、商品擺放不整齊、不美觀(guān)、擁擠等問(wèn)題。通過(guò)我們多次在物美購(gòu)物的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，物美超市有時(shí)為了做促銷(xiāo)活動(dòng)就將貨架擋在路中央，使超市在現(xiàn)有的走道里很難容下兩輛推車(chē)同時(shí)通過(guò)，人流量一大走道就會(huì)變得極其狹小，直接影響到顧客的購(gòu)物熱情。3、收銀問(wèn)題收銀臺(tái)工作效率的高低也是直接能影響顧客滿(mǎn)意度的因素之一。收款的排隊(duì)等待時(shí)太長(zhǎng)、收款員態(tài)度不好、收銀掃描設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題等都會(huì)影響顧客的購(gòu)物情緒，會(huì)降低顧客對(duì)超市服務(wù)的滿(mǎn)意度。下沙物美超市在節(jié)假日時(shí)收銀工作效率較低，且經(jīng)我們實(shí)地考察，物美超市收銀地方地區(qū)狹小又短窄，與后面的貨架距離不長(zhǎng)，在隊(duì)伍長(zhǎng)的時(shí)候常常會(huì)有顧客被擠在貨架附近，有很多顧客表現(xiàn)出不耐煩

8、的情緒，這也直接影響了顧客消費(fèi)的欲望，甚至還有顧客將已經(jīng)選好的商品放置在附近貨架就走了。物美超市在這一點(diǎn)上沒(méi)有做好，成為其服務(wù)的“短板”。4、價(jià)格策略對(duì)顧客的吸引力下降據(jù)調(diào)查顧客選擇超市的因素有75是因?yàn)椤皟r(jià)格有優(yōu)勢(shì)”，商品價(jià)格在某種意義上來(lái)說(shuō)就是吸引顧客的主要因素。為了時(shí)刻吸引顧客前來(lái)消費(fèi)，每次節(jié)假日都會(huì)是物美搞活動(dòng)，做價(jià)格文章的好時(shí)機(jī)，但是，往往活動(dòng)結(jié)束后，總會(huì)有消費(fèi)者反映促銷(xiāo)的力度不夠，更有的人反映物美的促銷(xiāo)力度是虛假宣傳，根本就沒(méi)有達(dá)到那種力度，這樣的促銷(xiāo)反而使消費(fèi)者有種被欺騙的感覺(jué)，長(zhǎng)此以往，節(jié)假日的促銷(xiāo)效果也沒(méi)有達(dá)到理想的效果。二、提高下沙物美客戶(hù)滿(mǎn)意度的建議人們?cè)谖锩莱邢M(fèi)后會(huì)

9、使用并體驗(yàn)所購(gòu)產(chǎn)品，在這個(gè)階段之后就是顧客對(duì)超市滿(mǎn)意度的形成。如何顧客不滿(mǎn)意產(chǎn)品的功能的同時(shí)往往也對(duì)超市失去信心，并且可能影響下次在物美超市的購(gòu)物行為。因此，如何有效提高物美超市的客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)于物美長(zhǎng)久發(fā)展樹(shù)立品牌有著重要的作用。面對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，超市只有持續(xù)地關(guān)注顧客、服務(wù)顧客、培養(yǎng)顧客，才能進(jìn)一步發(fā)展壯大。超市應(yīng)該通過(guò)各方面的提升來(lái)樹(shù)立物美與顧客之間緊密而又良好的關(guān)系，使顧客信任超市，對(duì)超市產(chǎn)生依賴(lài)，之有這樣才能最終達(dá)到提高顧客滿(mǎn)意度的目的，培養(yǎng)出物美超市的忠實(shí)顧客消費(fèi)群體。為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的我們特提出了四個(gè)有針對(duì)性的建議。（一）提高超市員工素質(zhì)下沙物美超市的購(gòu)物群體主要以下沙高教?hào)|區(qū)大

10、學(xué)城的大學(xué)生以及周邊的居民、經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的工人為主，這個(gè)文化素質(zhì)普遍較高的群體對(duì)精神文明的追求不亞于物質(zhì)文明，所以這類(lèi)顧客群體在消費(fèi)時(shí)是否被尊重的要求會(huì)很高。當(dāng)然，尊重每一位顧客本來(lái)就是超市員工應(yīng)該的基本禮貌，但是，若所有的超市在硬性條件不分上下的情況下，如果物美超市的員工能加強(qiáng)其自身的素質(zhì)要求，超市也提供員工提升自我的機(jī)會(huì)的話(huà)，這無(wú)論對(duì)員工自身發(fā)展還是超市的未來(lái)發(fā)展都是有很大幫助的。（二）提升超市購(gòu)物環(huán)境顧客購(gòu)物的消費(fèi)很多時(shí)候受到其購(gòu)物時(shí)的心情影響。如果我們能將物美超市原先的蹩腳的店面布置，產(chǎn)品擺放色彩搭配做合理的改變，在某種程度上能影響到顧客購(gòu)物的情緒。所以物美應(yīng)該糾正原先在商品擺放上不恰當(dāng)

11、的部分，對(duì)部分商品擺放做人性化的設(shè)計(jì)，本著以人為本、從顧客出發(fā)的角度，方便顧客購(gòu)物，營(yíng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境，也可適當(dāng)?shù)脑黾狱c(diǎn)優(yōu)美背景音樂(lè)，從不同感官上感染顧客，使顧客將購(gòu)物轉(zhuǎn)換成一種精神的享受，加深顧客對(duì)物美超市的喜愛(ài)度，從而影響顧客購(gòu)買(mǎi)態(tài)度和行為。（三）落實(shí)促銷(xiāo)力度超市為了吸引消費(fèi)者購(gòu)物欲望而采取較大幅度的促銷(xiāo)手段是好的，但是大部分商家為了使自己的利益最大化往往會(huì)曲解了促銷(xiāo)的本意，有時(shí)候很強(qiáng)大的促銷(xiāo)力度在顧客購(gòu)物完成后被反映促銷(xiāo)力度微乎其微，這樣的案例就如同我們兒時(shí)聽(tīng)到過(guò)的那個(gè)放羊的孩子，到最后只會(huì)使顧客對(duì)超市失去信心。在這里我們希望物美超市在做活動(dòng)宣傳的時(shí)候要始終本著為顧客服務(wù)，從顧客出發(fā)的心

12、態(tài)去做促銷(xiāo)，促銷(xiāo)的內(nèi)容不必太復(fù)雜，特別產(chǎn)品捆綁優(yōu)惠，也許這種形式在一定時(shí)候有存在的必要，但是如果能將各種優(yōu)惠幅度，優(yōu)惠項(xiàng)目擴(kuò)展到整個(gè)超市的各種產(chǎn)品中去的話(huà)就更實(shí)在，更讓顧客欣喜滿(mǎn)意！ 當(dāng)然，我們知道一個(gè)優(yōu)秀的超市必定少不了支撐其發(fā)展的優(yōu)質(zhì)的商品。商品是超市經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)和根本保證。物美超市作為下沙最大的購(gòu)物超市對(duì)其出售的商品必定要做全面的高要求的選拔，除了選購(gòu)正規(guī)廠(chǎng)家生產(chǎn)的產(chǎn)品，還要在商品價(jià)格上做到物美價(jià)廉，有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力，使物美的商品在顧客心中形成良好的印象，進(jìn)而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認(rèn)購(gòu)超市產(chǎn)品。（四）完善產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù) 最后我們建議超市要把握好對(duì)自己賣(mài)場(chǎng)商品的銷(xiāo)售服務(wù)。一個(gè)商品的出

13、售全過(guò)程具體可以分為售前、售中和售后。如何把握產(chǎn)品在銷(xiāo)售的過(guò)程中擁有不敗的地位，讓顧客對(duì)服務(wù)無(wú)法吹毛求疵，這就需要物美的工作人員積極做好銷(xiāo)售中一條龍的服務(wù)。1、產(chǎn)品售前開(kāi)展一系列刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的服務(wù)工作。如制作并派發(fā)海報(bào)、傳單；現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)提供幫助；提供在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)；主動(dòng)將超市活動(dòng)內(nèi)容制成信件發(fā)送到會(huì)員手中。2、產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)主動(dòng)為顧客提供熱情、耐心、周到的服務(wù)。熱情而又詳細(xì)的介紹產(chǎn)品，耐心的教顧客產(chǎn)品的使用方法，誠(chéng)懇的為顧客提出寶貴的建議，友善的解答顧客疑問(wèn)等都會(huì)使顧客對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生親切感，加強(qiáng)其對(duì)賣(mài)場(chǎng)商品的信任度。3、產(chǎn)品銷(xiāo)售后積極主動(dòng)為大型商品提供送貨上門(mén)的服務(wù)大，積極聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和建議，最大

14、范圍地滿(mǎn)足顧客的要求，提升顧客對(duì)超市的滿(mǎn)意度，增加超市的競(jìng)爭(zhēng)力。三、提高下沙物美超市忠誠(chéng)度的策略 我們就物美在如何提高顧客滿(mǎn)意度上提出了四點(diǎn)意見(jiàn)，我們知道，顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)最主要的區(qū)別在于前者是顧客購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品或服務(wù)感到滿(mǎn)意后，不一定會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)，然而如果顧客對(duì)某品牌或企業(yè)由滿(mǎn)意發(fā)展到忠誠(chéng)后，他就會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)同一品牌或是同一企業(yè)的產(chǎn)品。所以，如何在已經(jīng)提升了顧客滿(mǎn)意度的情況下穩(wěn)固顧客對(duì)物美的忠誠(chéng)度，我們?cè)谧隽藢?shí)際的調(diào)查，翻閱大量資料，結(jié)合物美的實(shí)際情況為物美提出了以下策略來(lái)加強(qiáng)顧客對(duì)物美的忠誠(chéng)度： （一）增加優(yōu)質(zhì)品牌，提升賣(mài)場(chǎng)品質(zhì)我們知道貨源是超市最核心的競(jìng)爭(zhēng)力。雖然物美超市在商品種類(lèi)上相較于同一

15、地區(qū)其他超市有一定優(yōu)勢(shì)，但是，如果能加強(qiáng)超市商品在同一種類(lèi)商品上不同的商品品牌的種類(lèi)的話(huà)會(huì)加大顧客的選擇范圍，同時(shí)也能加強(qiáng)顧客對(duì)超市的吸引力，當(dāng)然歸根究底，好的貨源始終是超市提高顧客忠誠(chéng)度的根本。在這一方面的提升上需要超市增加對(duì)商品品牌的考核，為顧客選擇優(yōu)質(zhì)的品牌，精化商場(chǎng)的商品，在服務(wù)顧客的同時(shí)還能為一些不怎么出名的品牌達(dá)到一個(gè)宣傳的目的，而物美作為中間方也能以較廉價(jià)的價(jià)格從供應(yīng)商中獲得商品，并且獲得顧客較高的評(píng)價(jià)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度上來(lái)看是一件一舉兩得的事。（二）加強(qiáng)顧客溝通，反饋及時(shí)信息 在商品買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中的有效的溝通能夠達(dá)到利益相關(guān)方之間相互融洽、信息互通，資源共享的目的。溝通不僅在日常生活中扮

16、演者不可或缺的角色，在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中的作用同樣不可小覷。通過(guò)和顧客的有效溝通以及對(duì)消費(fèi)顧客對(duì)物美超市產(chǎn)品的及時(shí)信息反饋來(lái)發(fā)現(xiàn)顧客的意見(jiàn)、需求甚至可能發(fā)現(xiàn)當(dāng)前的市場(chǎng)信息。當(dāng)然與顧客溝通最直接的目的還是為了實(shí)現(xiàn)信息的反饋，及時(shí)解決顧客在消費(fèi)中所面臨的問(wèn)題，加強(qiáng)顧客對(duì)物美的信任度，及時(shí)彌補(bǔ)物美員工或者物美本身在工作中的不足，最終達(dá)到提高顧客的忠誠(chéng)度。（三）了解顧客需求，滿(mǎn)足顧客要求對(duì)于企業(yè)而言，顧客就是上帝。在日常工作中，不及時(shí)處理消費(fèi)顧客提出的意見(jiàn)往往會(huì)帶來(lái)超市負(fù)面的影響，甚至?xí)钩性谶@個(gè)過(guò)程中錯(cuò)失了提升自我實(shí)力的機(jī)會(huì)。因此，這就要求超市在日常工作中主動(dòng)去了解顧客的需求，尊重顧客每一次的寶貴意見(jiàn)，多方了解顧客對(duì)品牌的意見(jiàn)及評(píng)價(jià)，從他們的角度來(lái)看市場(chǎng)，再結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)實(shí)際情況選擇商品，做出科學(xué)的決策，這才是真正從顧客角度出發(fā)，最大限度滿(mǎn)足顧客需求的行為。如果企業(yè)全心全意為顧客，