銷售代表禮儀講座(PPT33頁)

1、銷售代表禮儀講座1銷售代表的個(gè)人素質(zhì)1、忠于企業(yè)，勇于負(fù)責(zé)2、熱忱服務(wù)，信譽(yù)至上3、堅(jiān)毅自信，吃苦耐勞4、精通業(yè)務(wù)，知識(shí)淵博5、文雅有禮，談吐動(dòng)聽6、了解政策，遵守法律7、講究信譽(yù)，堅(jiān)守品德2銷售代表儀表美的意義1、能塑造良好的第一印象首因效應(yīng)、分鐘光環(huán)效應(yīng)走向?qū)Ψ椒昼?、握手分鐘寒暄秒、坐在座位上?、能滿足顧客審美的需要3、是商務(wù)人員自尊自愛的表現(xiàn)3銷售代表著裝的原則有個(gè)性整體性、原則（時(shí)間、地點(diǎn)、儀式）、著裝應(yīng)滿足他人對(duì)其“社會(huì)角色”的期待、選擇得體的服裝款式、注重色彩的協(xié)調(diào)（統(tǒng)一、點(diǎn)綴、對(duì)比、呼應(yīng)、銜接）、服裝與人體的協(xié)調(diào)4銷售代表站姿、頭正、頸直、雙肩展開向下，人體有向上的感覺、收腹、

2、立腰、提殿、腿直、膝蓋挺直、小腿向后發(fā)力、重心在前腳掌、女士拇指交叉、腳跟并攏、腳尖呈形、男士腳尖呈形或與肩并寬，手置于殿部、站立時(shí)保持面帶微笑訓(xùn)練方法：貼墻站立法、背對(duì)背站立法5銷售代表坐姿原則是端正、大方、自然、穩(wěn)重1正確的坐姿入坐時(shí)要輕要穩(wěn)上身保持站姿、雙膝并攏，兩腳平行，鞋尖方向一致雙腳可正放、側(cè)放、并攏或交疊雙手可自然彎曲放在膝蓋或大腿上。如果坐在有扶手的沙發(fā)，男士可將雙手分別搭在扶手上，而女士，最好只搭一邊扶手，以顯示高雅坐在椅子，一般坐滿椅子的23。一般情況下，不要靠背，休息時(shí)可輕輕靠背起立時(shí)，雙腳往回收半步，用小腿的力量，將身體支起，不要用雙手撐著站起，要保持上身的直立狀態(tài)。6

3、銷售代表坐姿2、不良坐姿：與人交談時(shí)，雙腿不停抖動(dòng)，甚至鞋跟離開腳跟在晃功，是不禮貌的，缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。坐姿不符合環(huán)境要求。與人交談時(shí)不能疊腿，特別是謀職面試；與領(lǐng)導(dǎo)、長輩的談話，應(yīng)該保持雙“L”形。即大腿與小腿成直角，臀部與背部成直角而且不能靠背。不能將雙腳搭到椅子、沙發(fā)、桌子上。女士疊腿姿勢(shì)要慎重、規(guī)范，不可成“4”字型。男士也不能出現(xiàn)這種不雅的坐資。坐下后腳尖相對(duì)。或雙腿拉開成八字型。也不能將腳伸得很遠(yuǎn)。7銷售代表的走姿：以站姿為基礎(chǔ)，面帶微笑，眼睛平視。雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然地，有節(jié)奏地?cái)[動(dòng)，擺動(dòng)以30一35度為宜，雙肩，雙臂都不應(yīng)過于僵硬。重心稍前傾，行走時(shí)左右腳重心反復(fù)地前后交替，

4、身體向前移。行走時(shí)，兩只腳兩側(cè)行走的線跡為一條直線。步幅要適當(dāng)。一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長，但因性別身高不同會(huì)有一定差異。著裝不同步幅也不同。如女士穿裙裝(特別是穿旗袍、西服裙、禮服)和穿高跟鞋時(shí)步幅應(yīng)小些，穿長褲時(shí)步幅可大些?？绯龅牟阶討?yīng)是腳跟先著地，膝蓋不能彎曲，腳腕和膝蓋要靈活，富于彈性，不可過于僵直。走路時(shí)應(yīng)有一定的節(jié)奏感，走出步韻來。8銷售代表的走姿：不良的走姿：走路最忌內(nèi)八字、外八字。彎腰駝背，搖頭晃腦，扭腰擺臀。膝蓋彎曲，重心交替不協(xié)調(diào)，使得頭先去，腰和臀后跟上來。左顧右盼，走路時(shí)抽煙，雙手插褲兜。身體松垮，無精打采。擺手過快，幅度過大或過小。9銷售代表的手勢(shì)

5、手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作，是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢(shì)美是種動(dòng)態(tài)美。能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)來表情達(dá)意，定會(huì)為交際形象增輝。 1使用手勢(shì)應(yīng)注意的問題手勢(shì)的使用應(yīng)該有助于表達(dá)自己的意思，但不宜過于單調(diào)重復(fù)。也不能做得過多。反復(fù)做一種手勢(shì)會(huì)讓人感到修養(yǎng)不夠，與他人交談時(shí)，隨便亂做手勢(shì)，不住地做手勢(shì)，會(huì)影響別人對(duì)你說話內(nèi)容的理解。應(yīng)約束自己，講話時(shí)注意自我控制手勢(shì)的運(yùn)用。打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌等都屬于手勢(shì)范圍，應(yīng)該注意其力度的大小、速度的快慢，時(shí)間的長短，不可以過度。如看體育比賽、文藝演出或歡迎人到來時(shí)的鼓掌，應(yīng)該用右手手掌輕拍左手手掌心，不可過分用力。也不可以不鼓掌。更不應(yīng)該用鼓掌

6、表示不滿，即喝倒彩。在任何情況下，不要用拇指指自己的鼻尖和用手指點(diǎn)他人，談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕按自己的左胸，那樣會(huì)顯得端莊、大方、可信。用手指點(diǎn)他人的手勢(shì)是不禮貌的。介紹某人，為某人指示方向，請(qǐng)人做莫事時(shí)，應(yīng)該使掌心與地面成45，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸。指示方向，上身稍向前傾15度，以示敬重，這種手勢(shì)被認(rèn)為是誠懇、恭敬、有禮貌的。10銷售代表的視覺 眼神是無聲的語言。不同的看，也同樣體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)。商務(wù)人員在社交中應(yīng)從以下幾個(gè)方面去把握看的要領(lǐng)： 1注視的時(shí)間 與人交談時(shí)，不能長時(shí)間地“盯視”對(duì)方。人們可以長時(shí)間地注視一件物品或一只動(dòng)物，但不能長時(shí)間地注視一個(gè)人。一般在與人交談時(shí)

7、，眼睛有50的時(shí)間注視對(duì)方，50的時(shí)間注視對(duì)方臉部以外的5一10厘米處。從始至終地注視對(duì)方是不禮貌的。社交場(chǎng)上，無意與別人的目光相遇不要馬上移開，應(yīng)自然對(duì)視 l一2秒，然后慢慢離開。與異性目光對(duì)視，不能超過10秒鐘，否則將引起對(duì)方的無端猜測(cè)。總之，要符合看的禮儀，必須根據(jù)看的對(duì)象和場(chǎng)合把握好注視的時(shí)間。11銷售代表的視覺 2看的位置 用目光注視對(duì)方時(shí)，應(yīng)是自然、穩(wěn)重、柔和的，而不能死死盯住對(duì)方某一部位，或不停地在對(duì)方身上“掃射”，就是極為失禮的。注視對(duì)方的什么位置，傳達(dá)的信息有區(qū)別，造成的氣氛也相異。不同的場(chǎng)合和對(duì)象，目光所及之處應(yīng)有差別，可選擇具體的注視區(qū)間。 (l)公務(wù)注視區(qū)間 公務(wù)注視區(qū)

8、間是指在進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)談判、布置任務(wù)等談話時(shí)采用的注視區(qū)間。范圍是：以兩眼為底線，以前額上部為頂點(diǎn)所連接成的三角區(qū)域，由于注視這一部位能造成嚴(yán)肅認(rèn)真、居高臨下，壓住對(duì)方的效果。所以常為企圖處于優(yōu)勢(shì)的商人、外交人員、指揮員所采用，以便幫助他們掌握談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。12銷售代表的視覺 (2)社交注視區(qū)間 社交注視區(qū)間是指人們?cè)谄胀ǖ纳缃粓?chǎng)合采用的注視區(qū)間。這一區(qū)間的范圍是以兩眼為上線，以下額為頂點(diǎn)所連接成的倒三角區(qū)域。由于注視這一區(qū)域最容易形成平等感，創(chuàng)造良好的社交氛圍，人們常在茶話會(huì)、舞會(huì)、酒會(huì)、聯(lián)歡會(huì)以及其他一般社交場(chǎng)合運(yùn)用。注視談話者這一區(qū)域，能讓說話者輕松、自然，能比較自由地將自己

9、的觀點(diǎn)、見解發(fā)表出來。 (3)親密注視區(qū)間 親密注視區(qū)間是指具有親密關(guān)系的人在交談時(shí)采用的注視區(qū)間。主要是對(duì)方的眼睛、嘴部和胸部。戀人之間，至愛親朋之間，注視這些區(qū)域能激發(fā)感情，表達(dá)愛戀。 3敢于正視對(duì)方 交談中敢于有禮貌地正視對(duì)方，是一種坦蕩、自信的表現(xiàn)，也是對(duì)他人的尊重的體現(xiàn)。與人談話時(shí)眼睛往上、往下、瞇眼、斜視、閉眼、游離不定，是傲慢、膽怯、蔑視、漫不經(jīng)心的表現(xiàn)。但應(yīng)注意：當(dāng)別人難堪時(shí)不要去看，交談休息，或停止談話時(shí)不要正視對(duì)方。13銷售代表禮儀講座微笑服務(wù)微笑之所以美，體現(xiàn)在笑的適度微笑是用語言和眼神表現(xiàn)的，是融洽關(guān)系，緩解矛盾的方法是熱情待客的表現(xiàn)是生意興隆的法寶微笑的基本要求：要發(fā)

10、自內(nèi)心注意禮儀規(guī)范14銷售代表聆聽的藝術(shù)環(huán)境幽雅，無噪聲干擾集中精力，耐心聆聽盡量不要打斷別人的話注意聽清內(nèi)容保持鎮(zhèn)靜，不要急于反駁恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，以表明你在認(rèn)真的聽會(huì)察顏觀色，推測(cè)對(duì)方意圖、情緒的變化注意自己的身體語言15介紹商品基本要求有豐富的商品知識(shí)突出重點(diǎn)，真實(shí)正確誠懇熱情，恭敬有禮商品介紹的禮儀讓客戶進(jìn)入談話不和客戶爭執(zhí)舉止端莊穩(wěn)重語調(diào)、語速、音量適中16推銷語言接觸客戶. 商品介紹設(shè)身處地（FABE說明術(shù)）急人所急 特征 F從眾效益 優(yōu)點(diǎn) A 客戶利益 B 代表證據(jù) E洽談?wù)f服 . 促成交易語言簡短明確假設(shè)詢問法陳述自信堅(jiān)定肯定暗示法看準(zhǔn)客戶心理選擇答案法激發(fā)購買欲望指定承諾法17

11、認(rèn)識(shí)推銷什么人才能推銷員推銷人員必須學(xué)習(xí)推銷學(xué)習(xí)過程可以簡單歸結(jié)為了解、實(shí)踐、實(shí)驗(yàn)、體驗(yàn)、分析、琢磨、練習(xí)、悟性八個(gè)步驟推銷是一種說服工作，說服就是要解除人的疑問，使對(duì)方產(chǎn)生新的認(rèn)識(shí)。說服不時(shí)欺騙，欺騙說而不服。18確立正確的推銷意識(shí)了解自己推銷對(duì)象，在推銷對(duì)象面前展示自己的魅力，運(yùn)用推銷技巧，獲得推銷成功明白推銷什么（觀念）推銷過程的主導(dǎo)活動(dòng)（理解人）19確立正確的推銷意識(shí)放棄不該注意的東西（學(xué)會(huì)融通）推銷的思想準(zhǔn)備（創(chuàng)造機(jī)會(huì)的設(shè)想、抓住機(jī)會(huì)的意識(shí)）推銷機(jī)會(huì)（拒絕是推銷的開始，注意力應(yīng)放在用戶障礙上）掌握產(chǎn)品知識(shí)，理解推銷對(duì)象，才能推銷你的產(chǎn)品。20推銷的基本要領(lǐng)把自己推銷出去（贏得好感、信任）深入用戶立場(chǎng)（易位思考）注意推銷以外的事情21推銷活動(dòng)的事前準(zhǔn)備確定推銷對(duì)象推銷對(duì)象的購買動(dòng)機(jī)何時(shí)推銷最恰當(dāng)誰是起購買決定作用的人22順利推銷應(yīng)處理的問題引起對(duì)方興趣打消戒備心理縮小感情距離23推銷接近的技巧送禮接近法展示接近法懸念接近法贊美接近法幽默接近法24推銷宣傳的要求要對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心對(duì)產(chǎn)品性能不能過分夸張用用戶聽得懂的語言推銷，語言清楚25推銷過程中轉(zhuǎn)化異議的手法掌握情況，先入為主縮小單位，感受便宜強(qiáng)調(diào)價(jià)值，淡化價(jià)格找準(zhǔn)目標(biāo)，比較優(yōu)勢(shì)確定理由，調(diào)整價(jià)格26保持推銷成果的措施不要忘記你的客戶在社會(huì)中傳播你的影響沒有成交也要保持住關(guān)系27推銷的職能尋找用戶傳遞信