長(zhǎng)沙某服飾公司店鋪操作手冊(cè)范本

1、WORD.36/36 HYPERLINK :/ RS服飾貿(mào)易店鋪操作手冊(cè)目錄RS分店組織結(jié)構(gòu) 4分店組織結(jié)構(gòu) 4分店崗位職責(zé) 5店長(zhǎng)崗位職責(zé) 5柜（組）長(zhǎng)崗位職責(zé) 6店員崗位職責(zé) 6店鋪視覺(jué)系統(tǒng) 7引言 7視覺(jué)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成8貨品列標(biāo)準(zhǔn) 8貨品列須知 8貨品列中的類(lèi)別、價(jià)位、款式組合9空間布局9輔助物料使用方法15工具使用標(biāo)準(zhǔn)15物料倉(cāng)儲(chǔ)管理與操作16店鋪衛(wèi)生管理16分店形象標(biāo)準(zhǔn)圖例18員工形象標(biāo)準(zhǔn)21工作形象標(biāo)準(zhǔn)21營(yíng)銷(xiāo)管理標(biāo)準(zhǔn)23營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程組織23售后處理原則28返修接待規(guī)28售后規(guī)則29報(bào)表管理32RS分店組織結(jié)構(gòu)分店組織結(jié)構(gòu)店長(zhǎng)柜長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員在分店，我們一直致力打造如下圖所示，互相作用和支援

2、的“鐵三角”團(tuán)隊(duì)模式。就如在部隊(duì)中，最小的戰(zhàn)斗組織是“班”，一般由各“班”組成“排”。形象的比喻，店長(zhǎng)在其中相當(dāng)于“排長(zhǎng)”，“柜長(zhǎng)”在組織是相當(dāng)于“班長(zhǎng)”或“副排長(zhǎng)”。柜長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員店長(zhǎng)店實(shí)行“店長(zhǎng)問(wèn)責(zé)制”，對(duì)店長(zhǎng)賦予相應(yīng)的權(quán)利，亦要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，一個(gè)優(yōu)秀的“排長(zhǎng)”往往在前沿陣地，最能發(fā)揮其決策和指揮作用。坐在辦公室里的“團(tuán)長(zhǎng)”、“司令”，僅是對(duì)物資和人員進(jìn)行調(diào)配。根據(jù)我公司的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀的店長(zhǎng)，即使是在艱苦卓絕的環(huán)境下，總能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)殺敵制勝，取得好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。店長(zhǎng)，既要身先士卒，沖鋒陷陣，也要對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行機(jī)動(dòng)調(diào)配，領(lǐng)導(dǎo)各方面合理運(yùn)作。店長(zhǎng)事務(wù)操作方面的容將另文詳述。導(dǎo)購(gòu)員柜長(zhǎng)店長(zhǎng)晉

3、升晉升說(shuō)明：本手冊(cè)人員結(jié)構(gòu)按照大店規(guī)劃，若店面較小，則對(duì)崗位做相應(yīng)縮減。分店崗位職責(zé)為更明確執(zhí)行本手冊(cè)容，在這里對(duì)店各崗位之職責(zé)進(jìn)行說(shuō)明。一，店長(zhǎng)崗位職責(zé)作為分店最高管理者，店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)分店日常營(yíng)運(yùn)管理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)。1）銷(xiāo)售管理：帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售目標(biāo)；2）團(tuán)隊(duì)管理：執(zhí)行公司的各種制度；定期培訓(xùn)新老員工；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；構(gòu)建和維系分店良好的士氣；3）溝通反饋：認(rèn)真、按時(shí)填報(bào)公司要求的各種管理報(bào)表；4）安全管理：負(fù)責(zé)分店貨品、設(shè)備、財(cái)產(chǎn)、顧客和員工的安全；5）貨品管理：保證貨品管理帳目清晰、準(zhǔn)確、帳物相符；6）設(shè)備管理：負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的使用維護(hù)、

4、登記造冊(cè)、清查盤(pán)點(diǎn)；7）服務(wù)管理：處理顧客咨詢(xún)投訴，收集整理顧客意見(jiàn)；完善執(zhí)行客戶(hù)管理體系；8）店面形象：負(fù)責(zé)店鋪視覺(jué)系統(tǒng)的實(shí)施；9）物料道具：接收核對(duì)物料道具，建立物料管理賬目；督導(dǎo)店鋪員工正確使用物料道具；10）突發(fā)事件的處理：分店發(fā)生突發(fā)或異常的事件，要第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并與時(shí)上報(bào)；11）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其它事項(xiàng)。二、柜（組）長(zhǎng)崗位職責(zé)柜（組）長(zhǎng)在當(dāng)班時(shí)候的職責(zé)等同店長(zhǎng)職責(zé)，積極配合店長(zhǎng)完成各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)當(dāng)班的日常營(yíng)運(yùn)管理工作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 三、店員崗位職責(zé)1）完成銷(xiāo)售：熟練掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧、服務(wù)規(guī)；完成個(gè)人銷(xiāo)售

5、指標(biāo)。2）貨品管理：保證貨品安全，不得丟失和損壞。負(fù)責(zé)貨品的入柜、收柜、點(diǎn)數(shù)、交接與盤(pán)點(diǎn)；負(fù)責(zé)貨品的列、清洗與保養(yǎng)；負(fù)責(zé)檢查柜臺(tái)貨品的質(zhì)量，核對(duì)柜臺(tái)貨品與證書(shū)，保持證書(shū)標(biāo)簽的完好。3）服務(wù)管理：熟悉掌握分店各項(xiàng)業(yè)務(wù)政策，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，登記顧客資料，為顧客答疑，處理投訴。4）物料道具：正確使用各種輔助銷(xiāo)售工具。5）分店清潔：負(fù)責(zé)分店清潔并保持個(gè)人負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生。6）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其它事項(xiàng)員工守則如因個(gè)人原因離職，應(yīng)提前15天向責(zé)任經(jīng)理提出申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后，辦好交接工作后方可離開(kāi)，未做好交接工作，公司將扣發(fā)其薪資。上班遲到半小時(shí)按曠工處理，曠工一天扣發(fā)三天基本工資，曠工二天扣發(fā)六天基本工資

6、，曠工三天按自動(dòng)離職處理，其個(gè)人放棄任何薪金福利。店鋪視覺(jué)系統(tǒng)一、引言店鋪視覺(jué)系統(tǒng)集中體現(xiàn)出公司企業(yè)文化涵，也是顧客對(duì)公司的第一認(rèn)像。裝扮店鋪就是對(duì)顧客的尊重。清潔是店鋪視覺(jué)系統(tǒng)最基本的要求，更高的要求則是美觀和風(fēng)格。優(yōu)美、終端視覺(jué)形象不僅給消費(fèi)者以賞心悅目的感受，更重要的是構(gòu)成一種強(qiáng)烈的感召力，引領(lǐng)顧客進(jìn)入一種氛圍，讓顧客全身心地體驗(yàn)品牌的魅力。美麗的愛(ài)情始于“一見(jiàn)鐘情”,顧客對(duì)品牌的青睞也往往產(chǎn)生于“一瞬間”視線(xiàn)接觸到品牌形象的一瞬間，感受到人性化體貼的一瞬間，專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)員給自己信心的一瞬間要讓顧客對(duì)品牌產(chǎn)生“瞬間迸發(fā)的熱情”，一見(jiàn)鐘情，需要我們對(duì)終端形象的重視和悉心維護(hù)。以下將詳細(xì)描述終端

7、視覺(jué)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，希望大家遵此標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)終端品牌形象。二、視覺(jué)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成本章將詳細(xì)說(shuō)明以下幾部分的標(biāo)準(zhǔn)：貨品列、物料列、分店形象與人員形象標(biāo)準(zhǔn)。三、貨品列標(biāo)準(zhǔn)（）貨品列須知（貨品做到3天一小換，7天一大換）開(kāi)門(mén)前后、中飯后、交接班前、晚餐后、收市前，五個(gè)時(shí)段客流量較少，集中精力進(jìn)行列調(diào)整工作。原則上柜臺(tái)當(dāng)班負(fù)責(zé)人站在柜臺(tái)外檢查，同時(shí)柜臺(tái)一人配合調(diào)整。柜臺(tái)上客流高峰過(guò)后，要馬上動(dòng)手整理商品的整齊和吊牌整齊主展臺(tái)產(chǎn)品應(yīng)具有代表性，能引領(lǐng)消費(fèi)；各種道具、輔助物料的列須嚴(yán)格遵守公司規(guī)定；有污損的商品不得列或擺放在柜臺(tái)，應(yīng)與時(shí)收放在隱蔽處或與時(shí)退倉(cāng)；6、顧客離柜后，將顧客試戴過(guò)的飾品與時(shí)清潔并歸回原位。每

8、天檢查貨品的干凈程度，以免有污跡；7、商品銷(xiāo)售后要勤整理、添加商品，做到即銷(xiāo)即理，倉(cāng)庫(kù)有貨柜臺(tái)有售。貨品售完如暫不上貨，應(yīng)盡量將列空格留在下端或兩側(cè)；8、每月盤(pán)點(diǎn)日根據(jù)季節(jié)趨勢(shì)進(jìn)行列位置調(diào)整，每月盤(pán)點(diǎn)日與盤(pán)點(diǎn)日后15天，展柜列必須調(diào)整，由店長(zhǎng)跟進(jìn)。（二）貨品列中的類(lèi)別、價(jià)位、款式組合要求：根據(jù)商品形狀、花色、款式構(gòu)思的方案進(jìn)行列，展示規(guī)，達(dá)到清潔、整齊、豐滿(mǎn)、美觀的效果。 分類(lèi)擺設(shè)貨品，布局合理美觀, 商品無(wú)空檔，且具有連帶性, 產(chǎn)品正面朝向顧客, 顧客容易找到重點(diǎn)；貨品的類(lèi)別組合根據(jù)各店鋪的實(shí)際情況合理分配組合。一般都是同類(lèi)貨品集中擺放，但也可以分類(lèi)別合理組合搭配。如按照顏色色系進(jìn)行組合搭配

9、、按照流行搭配進(jìn)行組合展示等等。貨品的款式組合根據(jù)所放的區(qū)域合理擺放，常銷(xiāo)款多擺在顧客容易看到的地方，豪華款多擺在櫥窗里加以裝飾，推廣款要放在店鋪?zhàn)铒@眼的地方加以推介。也可以根據(jù)需要將常銷(xiāo)款與豪華款放在一起加以對(duì)比，給顧客提供更多的選擇機(jī)會(huì)。（三）空間布局合理搭配，充分利用空間；整體上錯(cuò)落有致，避免柜中飾品太擁擠或太空曠；注意柜臺(tái)深度的利用、層次感和對(duì)稱(chēng)性。飾品飾品展柜的列應(yīng)遵循前低后高的原則；顧客在瀏覽時(shí)隨著商品距離的遠(yuǎn)近存在視角，柜臺(tái)應(yīng)該前段低，后段高來(lái)展示，符合顧客瀏覽需求的同時(shí)提供良好的空間感；盡量展現(xiàn)每件商品的賣(mài)點(diǎn)為原則，展示中應(yīng)該盡量展現(xiàn)并突出商品的賣(mài)點(diǎn)；豐富但不擁擠，按品類(lèi)分類(lèi)或

10、者搭配展示為原則；吊牌排列整齊為原則，飾品柜臺(tái)的商品比較多，吊牌也就比較凌亂，要盡量做到吊牌整齊，價(jià)格面朝上，放置于商品下部同一個(gè)位置空間立體感為原則；飾品的購(gòu)買(mǎi)更多是依靠精美的展示，展柜的立體感非常重要，不僅僅通過(guò)道具進(jìn)行空間感的展示，還可通過(guò)懸掛展示項(xiàng)鏈之類(lèi)商品增加空間的美感；前低后高的原則顏色分類(lèi)或者品種分類(lèi)的原則空間立體感的原則傘按傘大小進(jìn)行分類(lèi)整理擺放為原則；雨傘主要有2折、3折、5折、直桿幾種，展示時(shí)要做到整齊劃一；不可隨意擺放或按照風(fēng)格搭配擺放為原則，可以根據(jù)不同面料或者色彩花型進(jìn)行展示柜臺(tái)展示飽滿(mǎn)豐富為原則，不可出現(xiàn)明顯的空擋；按型號(hào)顏色集中擺放為原則顏色偏深的傘應(yīng)該往下擺放傘

11、吊牌要整理整齊，不可凌亂，一旦店里客流量減少要立即動(dòng)手整理按大小，型號(hào)顏色集中整理擺放貨品豐富，柜臺(tái)不留有大的空角商品吊牌要整理整齊，放置于商品下部看不到為好層板區(qū)按品類(lèi)分類(lèi)整理為原則；層板展區(qū)一般面積較大，商品的擺放要做到整齊整潔，可按照不同分類(lèi)商品分區(qū)進(jìn)行展示，亦可相互搭配進(jìn)行展示。大空間的層板區(qū)按照高矮錯(cuò)落為原則，不可擁擠，商品的列要整齊清楚大的層板區(qū)要注意商品的錯(cuò)落搭配，整齊不凌亂，突出商品賣(mài)點(diǎn)絲巾圍巾按型號(hào)顏色分類(lèi)為原則高矮錯(cuò)落，突出主推商品為原則商品整理疊放整齊，不可混亂同一個(gè)款式深色商品放置于下面，往上逐漸過(guò)渡到淺色帽子帽子要用copy紙將帽子撐出帽子的形狀，并將不整齊的地方整理

12、整齊要將最好看的角度朝向顧客帽子在大的層板區(qū)擺放的話(huà)要利用道具高矮錯(cuò)落擺放每個(gè)款式的不同顏色集中展示缺貨的顏色要與時(shí)添加使用帽架展示帽子的賣(mài)場(chǎng)，要將帽子在帽架上整理整齊，帽子要表現(xiàn)出帽型，一樣型號(hào)不同顏色的歸類(lèi)整理擺放，同時(shí)也要在層板區(qū)展示出主推款式，不可僅僅將帽子放在帽架上展示了事。眼鏡層板區(qū)的眼鏡要做到高矮錯(cuò)落搭配展示按照型號(hào)不同顏色進(jìn)行分類(lèi)展示合理利用道具對(duì)眼鏡進(jìn)行造型展示大區(qū)域平放展示要排列整齊有規(guī)律（四）輔助物料使用方法項(xiàng)目分類(lèi)具體要求標(biāo)準(zhǔn)圖示清 潔 用 具 1.須使用有蓋的垃圾桶，自行購(gòu)買(mǎi)；2.清潔柜臺(tái)使用公司統(tǒng)一配備的抹布；3.抹布保持干凈，與時(shí)清洗，不得產(chǎn)生強(qiáng)烈異味；4.拖把掃

13、把要放在柜的，須購(gòu)買(mǎi)短柄的，便于在柜收整；5.所有清潔用品用完后必須擺放于客人視線(xiàn)之外，并相對(duì)集中。風(fēng) 扇1.原則上風(fēng)扇不得擺放在公司的主形象板正前面；2.風(fēng)扇擺放高度不應(yīng)太高，不得遮擋公司的主形象LOGO。（五）工具使用標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目分類(lèi)具體要求標(biāo)準(zhǔn)圖示文具計(jì)算器、剪刀、筆、手套、發(fā)票、等；統(tǒng)一放在抽屜里固定位置，抽屜中的物品要整潔條理；不得破損，若有磨損須與時(shí)更換。計(jì)算器保持干凈，無(wú)損壞。自行購(gòu)買(mǎi)；不得粘貼以下物品：錢(qián)幣、小紙片、；不得使用有報(bào)時(shí)與報(bào)數(shù)語(yǔ)音功能的計(jì)算器，以保障顧客隱私。小票小票是上班必備的；上崗之初必須練習(xí)小票的開(kāi)具。（六）物料倉(cāng)儲(chǔ)管理與操作包裝物料統(tǒng)一使用公司包裝物料；各類(lèi)包裝

14、物料要整齊地放置于固定的位置；相應(yīng)柜筒擺放相應(yīng)柜貨的包裝盒；不得破損，若有破損須與時(shí)更換。工作臺(tái)面顯示器、鍵盤(pán)與打印機(jī)要保持潔凈；物品、資料要擺放整齊；收銀臺(tái)，帳房等顧客可看到的臺(tái)面上不得擺放無(wú)關(guān)雜物；、文具、文檔類(lèi)按要求擺放整齊；磨沙玻璃不得粘貼、懸掛任何紙物料；四、店鋪衛(wèi)生管理1、店鋪衛(wèi)生是做好銷(xiāo)售的第一步。良好的衛(wèi)生可以給客人一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境。2、店長(zhǎng)應(yīng)在月初制訂出衛(wèi)生排班表（即每位員工所負(fù)責(zé)的區(qū)域），并且同時(shí)負(fù)責(zé)該區(qū)域的列與定位定崗。店長(zhǎng)、柜長(zhǎng)負(fù)責(zé)隨時(shí)檢查、管理店鋪的衛(wèi)生、列、定位定崗工作。分店管理機(jī)構(gòu)將針對(duì)衛(wèi)生排班表（附表）不定期檢查。店長(zhǎng)、組長(zhǎng)負(fù)責(zé)每天隨時(shí)檢查衛(wèi)生情況。如當(dāng)班負(fù)責(zé)

15、人休息，必須指定臨時(shí)負(fù)責(zé)人。如發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方應(yīng)督促區(qū)域負(fù)責(zé)人，立即進(jìn)行改善。 3、持續(xù)跟進(jìn)的清潔循環(huán)，全體員工每天最少三次（開(kāi)鋪前、交班時(shí)、收鋪前）大圍清理店鋪衛(wèi)生，營(yíng)業(yè)時(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)也需要立刻改善。具體要求如下： 圍具 體 容地 面1、保持清潔、無(wú)廢物、積水、鞋印等；2、雨、雪天氣時(shí)應(yīng)適時(shí)清整衛(wèi)生；3、柜、外要求一樣。柜 臺(tái)1、柜面、柜要求清潔無(wú)灰塵、雜物、玻璃保證干凈、無(wú)指紋；2、送走客人后要與時(shí)清理柜面的水杯與線(xiàn)頭等雜物，并用抹布與時(shí)清理指紋；3、柜身上不能有鞋印和其它污漬。凳 子1、干凈整潔，不能有線(xiàn)頭、紙屑之類(lèi)的垃圾；2、不得有灰塵、污漬，每天都要擦拭；3、客人走后與時(shí)歸位。道

16、 具1、每個(gè)道具清潔無(wú)灰塵、不變形、無(wú)破損。櫥 窗1、部沒(méi)有灰塵、雜物，玻璃外保證清潔干凈；2、不擺放和貨品無(wú)關(guān)的東西。燈 箱 片1、保證燈箱的明亮和部干凈，注意膠片和夾板的干爽，無(wú)水跡。燈 管1、每盞燈明亮，保證店光線(xiàn)充足；2、燈泡壞掉要與時(shí)更換，線(xiàn)路問(wèn)題則須馬上請(qǐng)當(dāng)?shù)仉姽そ鉀Q或通知相關(guān)部門(mén)。鏡 子1、注意與時(shí)清潔、不得有手指印和污漬。宣 傳 架1、注意保護(hù)，避免磨損，宣傳冊(cè)忌卷邊、磨舊、過(guò)期，要擺放有序。公司標(biāo)志1、保持干凈，無(wú)污漬、無(wú)遮擋。清潔工具1、用完后擺放到客人看不到的地方；2、抹布保持干凈，定時(shí)清洗，不得太破舊，可用掛勾掛在柜門(mén)。其 它1、如有螞蟻等昆蟲(chóng)要注意做好清理工作。衛(wèi)生的

17、跟進(jìn)與保持：主要環(huán)節(jié)在柜臺(tái)、玻璃、鏡子衛(wèi)生。每隔一小時(shí)擦拭一次；顧客離柜后必須擦拭一次。店長(zhǎng)和組長(zhǎng)負(fù)責(zé)跟進(jìn)。五、分店形象標(biāo)準(zhǔn)圖例項(xiàng) 目具體要求標(biāo)準(zhǔn)圖示整體形象1.明亮、整潔是最基本的要求。店面門(mén)臉1.店面門(mén)臉必須保持干凈整潔，每日開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)后須對(duì)外墻進(jìn)行清潔。2.店面外墻兩邊不得放置掃把、拖把、垃圾簍等污染物。3.店面櫥窗屬于門(mén)臉重點(diǎn)區(qū)域，每日上班應(yīng)對(duì)櫥窗進(jìn)行清潔，保持明亮。地 面1.柜、柜外保持清潔干爽、無(wú)垃圾、無(wú)破損、積水、鞋印等；2.下雨（雪）時(shí)須幫客人收好雨具（如：準(zhǔn)備一個(gè)塑料桶放置雨具，或派送專(zhuān)用膠袋裝雨具）；3.地面的線(xiàn)、電線(xiàn)走線(xiàn)盡可能的隱蔽，盡量使用走線(xiàn)管，避免用透明膠粘貼，出現(xiàn)“

18、蜈蚣現(xiàn)象”。墻 面1.保持潔凈，沒(méi)有灰塵，蜘蛛網(wǎng)等；2.不得懸掛任何未經(jīng)公司審批的宣傳物料；3.保證Logo透光明亮，如光管熄滅需與時(shí)報(bào)修；如出現(xiàn)透光故障馬上知會(huì)分公司負(fù)責(zé)人，由總公司空間設(shè)計(jì)師跟進(jìn)維修。天 花 板1.保持潔凈，沒(méi)有灰塵，蜘蛛網(wǎng)等；2.不得懸掛任何未經(jīng)公司審批的宣傳物料 。燈 帶1.燈帶上保持清潔干凈，沒(méi)有灰塵，蜘蛛網(wǎng)等；2.曾經(jīng)粘貼的貼紙等物品，在活動(dòng)過(guò)后與時(shí)清理干凈；燈 具1.每盞燈明亮，保證店光線(xiàn)充足；2.注意檢查燈泡、燈管有無(wú)損壞,燈泡壞掉要與時(shí)更換（分店應(yīng)儲(chǔ)備相應(yīng)型號(hào)之燈泡或燈管34只，小心儲(chǔ)存，用完后馬上補(bǔ)充）；3.線(xiàn)路故障須馬上請(qǐng)當(dāng)?shù)仉姽そ鉀Q、通知后勤部門(mén)或上級(jí)經(jīng)

19、理。工作臺(tái)1.時(shí)刻保持干凈整潔，裝飾物擺放高度保證不要遮擋公司的主形象LOGO；2.除電腦臺(tái)、打印機(jī)、機(jī)，臺(tái)面不準(zhǔn)放置其他雜物。立式展柜1.部沒(méi)有灰塵、雜物，玻璃無(wú)裂損且外保證清潔干凈；2.只允許展示公司貨品與規(guī)定之物品；3.不得粘貼、列展示任何宣傳單； 4.展柜上不得擺放其他的臺(tái)卡之類(lèi)的宣傳物，避免遮擋光線(xiàn)。壁 柜1.只能懸掛公司規(guī)定的專(zhuān)用裝飾物與展示公司貨品與規(guī)定之物品；2.公司無(wú)特別規(guī)定使用裝飾物的，保持素凈，不可自行添置裝飾物；3.貨品、展示道具應(yīng)放置于光線(xiàn)最為充足的位置；4.不得粘貼與列展示任何宣傳單。地 柜1.柜面、柜要求清潔無(wú)灰塵、雜物，玻璃保證干凈，無(wú)指紋；2.柜身上不得有鞋印

20、和其它污漬；3.不得粘貼展示任何其他宣傳單；4.地柜中只允許展示公司貨品與規(guī)定之物品；5.取放貨品后與時(shí)關(guān)好柜門(mén)；6.客人離開(kāi)后要與時(shí)整理看貨盤(pán)、計(jì)算器等生財(cái)工具、清理柜面的茶杯與線(xiàn)頭等雜物。道具1.所有道具須保持干凈整潔、無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)變形、無(wú)破損。客 凳1.必須使用公司客凳；2.破損客凳要與時(shí)更換，如需維修應(yīng)與時(shí)向公司申請(qǐng)；3.不得添加任何額外飾物（如為客凳套座套等）；4.客凳保持干凈整潔，不能有線(xiàn)頭、紙屑之類(lèi)的垃圾；5.客人走后與時(shí)歸位。Logo1.公司一切裝修物品上的logo字母應(yīng)保持干凈，完整，出現(xiàn)掉字母的情況應(yīng)與時(shí)知會(huì)公司保修。其 他1.注意清理滅殺蒼蠅、蟑螂、螞蟻等蚊蟲(chóng)；2.

21、注意清理衛(wèi)生死角 。員工形象標(biāo)準(zhǔn)一，工作形象標(biāo)準(zhǔn)（一）制服管理（必須統(tǒng)一著裝）：1.員工制服應(yīng)經(jīng)常洗滌，保持整潔、筆挺，禁止穿臟、破、皺的制服上崗。要經(jīng)常保持清潔，不可起鏡面。2.衣不應(yīng)露于襯衫或毛衣領(lǐng)口外，禁止襯衫穿高領(lǐng)服裝；制服上的紐扣、拉鎖應(yīng)全扣好拉合；禁止卷起衣袖或褲腳，衣袋不放過(guò)多東西。冬季毛衣統(tǒng)一顏色、花色、款式。3.除工作原因，制服不得在店外穿用（就餐時(shí)間可著制服外出，但需摘掉工牌）。4.員工在公司工作期間，制服由個(gè)人保管使用，如制服丟失或損壞，員工需繳納成本費(fèi)以申請(qǐng)補(bǔ)、換新裝。嚴(yán)禁借給外來(lái)人員。員工調(diào)離后制服應(yīng)交還有關(guān)部門(mén)，或按有關(guān)規(guī)定處理。5.任何員工如工作時(shí)儀表不整，將立即

22、被要求整理儀容儀表并記缺勤。6.店長(zhǎng)也必須統(tǒng)一著制服進(jìn)柜工作。（二）鞋襪：1.員工必須穿黑色皮鞋，夏季著敞口黑色皮鞋。鞋面保持光潔，鞋襪應(yīng)無(wú)破損。2.皮鞋鞋底厚度應(yīng)在2cm以，鞋跟高度應(yīng)在6cm以，以免影響工作。3.女員工著短裙時(shí)應(yīng)穿顏色與膚色相近的長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，絲襪長(zhǎng)度應(yīng)在裙擺以上，并不應(yīng)過(guò)厚，著長(zhǎng)褲時(shí)應(yīng)穿深色或與膚色相近的短襪。（三）工牌/徽章：1.員工工牌應(yīng)佩戴在左胸前，徽章、工牌要保持清潔，禁止粘貼任何標(biāo)記。2.員工工牌實(shí)行一人一牌，如員工因保管不善造成工牌損壞或丟失，應(yīng)立即報(bào)告3.至公司人事部門(mén)，并繳納成本費(fèi)補(bǔ)辦新工牌。4.不準(zhǔn)無(wú)證上崗，不準(zhǔn)佩戴他人工牌。（五）衛(wèi)生、化妝：1.員工應(yīng)搞好

23、個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡，保持身體清爽干凈。2.女員工必須施淡妝上崗，店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)所在地區(qū)要求統(tǒng)一員工淡妝的顏色。3.員工就餐完畢必須立即補(bǔ)妝。4.指甲應(yīng)保持清潔、修剪整齊（指甲不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)），指甲可涂無(wú)色透明指甲油。5.注意口腔衛(wèi)生，消除異味。6.嚴(yán)禁手臂和手部等裸露在外的皮膚有紋身，并保持手部清潔，經(jīng)常洗手。（六）頭發(fā)：1.頭發(fā)梳理整齊，應(yīng)保持干凈整潔，近距離不能看見(jiàn)頭屑。2.員工必須統(tǒng)一黑發(fā)，不得染發(fā)（黑色除外）、燙發(fā)，工作時(shí)間不應(yīng)佩戴假發(fā)。3.長(zhǎng)發(fā)女員工應(yīng)將頭發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)圈盤(pán)起，不要盤(pán)得太松，不允許披發(fā)。（七）接聽(tīng)（有座機(jī)柜組）：1.接聽(tīng)必須使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“您好！*公司”2.任何人不得在柜臺(tái)使用手機(jī)

24、接聽(tīng)。3.營(yíng)業(yè)中需要聯(lián)系個(gè)人時(shí)請(qǐng)撥打柜臺(tái)固定，簡(jiǎn)短通話(huà)時(shí)間。4.如要找的同事不在附近，不得大聲叫喊。（八）人員形象的跟進(jìn)與保持：人員形象未到位，當(dāng)班負(fù)責(zé)人不得允許其入柜。接班前、用餐后，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人檢查到位（補(bǔ)妝應(yīng)注意地點(diǎn)、場(chǎng)合）。如公司巡店有不符合要求現(xiàn)象，將對(duì)當(dāng)事人和當(dāng)班負(fù)責(zé)人實(shí)施處罰。營(yíng)銷(xiāo)管理標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售過(guò)程組織銷(xiāo)售是分店工作的核心，分店的日常工作都是為了最終達(dá)成銷(xiāo)售。要掌握銷(xiāo)售過(guò)程組織的技巧，除了必需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，對(duì)于顧客消費(fèi)心理的把握也非常重要。在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員一定要對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)都要熟知和熟練掌握，這樣才能做好銷(xiāo)售。掌握銷(xiāo)售語(yǔ)言，針對(duì)不同銷(xiāo)售階段使用禮貌得當(dāng)?shù)恼泻粢耘c肢體語(yǔ)言，是成功

25、組織銷(xiāo)售過(guò)程的關(guān)鍵。熟練化妝，提高自身素質(zhì) 我們要求每一位在銷(xiāo)售一線(xiàn)的員工必須著淡妝，并且在入職和平時(shí)的培訓(xùn)中都要有關(guān)于微笑方面的詳細(xì)訓(xùn)練。等待時(shí)機(jī) 熱情打招呼招呼用語(yǔ): 顧客臨柜一米左右打招呼：“歡迎光臨”。肢體語(yǔ)言：身體站直，雙手交叉放于身體前側(cè)，與顧客目光自然對(duì)接，親切自然的微笑，視線(xiàn)緊隨顧客，并很自然地觀察附近顧客。三、介紹品牌吸引顧客問(wèn)候用語(yǔ):“先生小姐，上午下午晚上好（或節(jié)日快樂(lè)）！我是*，很高興為您服務(wù)”“請(qǐng)問(wèn)您想看戒指還是項(xiàng)鏈？”“我們剛到了批新品，可以為您介紹下嗎？”（一般疑問(wèn)句比特殊疑問(wèn)句易于讓人接受）五、鎖定目標(biāo) 介紹商品根據(jù)顧客的需要和自己的判斷來(lái)決定推薦首飾，其中我們

26、要做到：主動(dòng)詢(xún)問(wèn)佩戴者等相關(guān)信息主動(dòng)介紹正在推廣的貨品或者根據(jù)判斷介紹適合顧客的產(chǎn)品六、展示貨品 鼓勵(lì)試戴在試戴中請(qǐng)你按照公司已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的介紹貨品的步驟來(lái)介紹試戴的商品七、進(jìn)入議價(jià)階段首先介紹公司品牌、產(chǎn)品品質(zhì)，再介紹公司的促銷(xiāo)活動(dòng)，與所在商場(chǎng)正在進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)和顧客所能享受的優(yōu)惠（和小品牌比質(zhì)量，和大品牌比價(jià)格）。接著介紹顧客所能享受到的完善售后服務(wù)。如仍不能達(dá)到顧客要求，且顧客有很強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)意愿可以打向公司負(fù)責(zé)人請(qǐng)示。在議價(jià)過(guò)程中，切忌一次說(shuō)出公司底價(jià)，給價(jià)格提供一個(gè)商議的空間！八、進(jìn)入成交階段再次確認(rèn)顧客購(gòu)買(mǎi)意圖和所需商品。如顧客未戴夠錢(qián)，可建議顧客交定金為其保留貨品。九、附加銷(xiāo)售顧客購(gòu)買(mǎi)

27、商品后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否還需要其它商品，介紹公司推廣產(chǎn)品，積極做附加銷(xiāo)售，借以提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。銷(xiāo)售用語(yǔ)：“您還想選購(gòu)些什么？”“這款吊墜和您選的這個(gè)戒指正好是一套，都是我們公司獨(dú)家推出*系列的，我拿給您看一下好嗎？”；“我們最近剛到了一些新款項(xiàng)鏈，和您的戒指很相配，要試一下嗎？”十、進(jìn)入售后服務(wù)階段銷(xiāo)售用語(yǔ)：“這是您的雨傘，我?guī)湍b好了，請(qǐng)您拿好?！保p手接過(guò)票據(jù)，仔細(xì)核對(duì)后衷心道）十一、索要顧客資料1、在成功進(jìn)行銷(xiāo)售后，要主動(dòng)向顧客索要個(gè)人相關(guān)資料，做好顧客檔案，以便做好后續(xù)服務(wù)工作。2、顧客檔案：詳細(xì)記錄顧客資料，字跡清楚。留顧客檔案注意技巧，向顧客解釋?zhuān)骸叭缥覀冇惺裁创黉N(xiāo)活動(dòng)可優(yōu)先通告

28、您”“我們公司會(huì)定期給您贈(zèng)送精美的時(shí)尚雜志或小禮品”“麻煩您填一下我們公司的顧客資料，以便于我們今后更好為您服務(wù)！”；如遇顧客不愿填寫(xiě)，分析其原因：“我們不會(huì)向第三方透漏您的個(gè)人資料，如有問(wèn)題可隨時(shí)投訴”、“您覺(jué)得我們做售后回訪(fǎng)時(shí)，撥打哪個(gè)不會(huì)打擾您”。3、如詳細(xì)介紹貨品后，顧客仍無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，同樣要主動(dòng)向顧客索要資料，以便積累客源，做好跟進(jìn)服務(wù)?！耙?，您留個(gè)，下次來(lái)了新款或有活動(dòng)我們通知您，好嗎？”，同時(shí)奉上公司產(chǎn)品宣傳冊(cè)。對(duì)于未曾購(gòu)買(mǎi)的顧客請(qǐng)耐心詢(xún)問(wèn)是何原因?qū)е聸](méi)有購(gòu)買(mǎi)（價(jià)位、款式、服務(wù)、品牌、贈(zèng)品、售后等），并且一定要表示我們?cè)敢饴?tīng)取建議并改正不足的地方。此項(xiàng)工作尤為重要，請(qǐng)一定要堅(jiān)持做到

29、。十二、道別階段預(yù)約再來(lái)，并點(diǎn)頭致！“您的光顧，歡迎下次光臨！”在顧客即將離開(kāi)的時(shí)候，按照培訓(xùn)的要求，送出已經(jīng)準(zhǔn)備好的小禮品，加深顧客對(duì)你服務(wù)的印象和好感，努力為下次銷(xiāo)售做好鋪墊。顧客離柜后將凳子按指定位置擺放好，點(diǎn)數(shù)，整理貨品列，擦拭玻璃。十三、服務(wù)流程注意事項(xiàng)1、目光與顧客親切對(duì)接，音量適中，語(yǔ)速不宜過(guò)快；2、如顧客沒(méi)有強(qiáng)烈異議，必須使用普通話(huà)；3、遞拿商品、奉茶、遞名片時(shí)，必須雙手；4、向顧客推薦商品、指引顧客時(shí)，單手必須五指并攏，手心向上，切忌用手指點(diǎn)；5、如顧客只是想在柜上休息，也應(yīng)給顧客讓座6、鼓勵(lì)顧客試戴，想辦法讓顧客坐下來(lái)；7、推薦貨品不宜過(guò)多，否則會(huì)眼花瞭亂；8、介紹商品與售

30、后服務(wù)，不講“絕對(duì)”、“永遠(yuǎn)”的詞語(yǔ)；9、不說(shuō)胖、瘦、高、矮等偏激詞語(yǔ),代之以豐滿(mǎn)、苗條等正面語(yǔ)言；11、銷(xiāo)售過(guò)程中一定注意團(tuán)隊(duì)配合，即有主要的銷(xiāo)售人員介紹貨品，又有輔助的銷(xiāo)售人員幫忙做后勤工作（奉茶，讓座、幫助清洗等），有主有次相互配合。13、配合銷(xiāo)售的人員還可以一定程度的附和主要銷(xiāo)售的人員，給顧客更足的購(gòu)買(mǎi)信心，并且在發(fā)現(xiàn)主要銷(xiāo)售同事說(shuō)的不對(duì)或不全面時(shí)，委婉的加以提醒。售后處理原則返修接待規(guī)售后服務(wù)工作中最重要的是做好返修品顧客的接待，進(jìn)入銷(xiāo)售旺季，返修情況增加，如何處理好售后接待工作，不僅僅提升品牌的信譽(yù)度，更能增加顧客購(gòu)買(mǎi)信心，積累老顧客資源。售后工作要做到：微笑服務(wù)無(wú)論顧客是什么問(wèn)題

31、，什么態(tài)度，首先我們要有積極的心態(tài)，并保持笑容接待顧客?？赡芤?yàn)楦鞣矫嬖颍蛘哳櫩筒涣私猱a(chǎn)品特性、或者顧客比較急用、也可能顧客本身個(gè)人素質(zhì)就比較低，但是作為導(dǎo)購(gòu)員，始終要微笑接待顧客，先安撫顧客的情緒，并讓顧客能體會(huì)到，你是真心的要幫顧客解決問(wèn)題的！事前問(wèn)清不論顧客的是什么問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員需要事先認(rèn)真的聽(tīng)取顧客的解釋?zhuān)缓笤俑嬖V顧客正確的解決辦法。而不能因?yàn)轭櫩褪欠敌薅仆?。事后交代在?wèn)清顧客的原因后，要根據(jù)自己的了解，給顧客一個(gè)合理的解釋?zhuān)M量將問(wèn)題最小化，讓顧客感覺(jué)并不會(huì)影響日后的使用。在這個(gè)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員不僅要查看一下原來(lái)顧客需要返修的地方情況，還要順便檢查產(chǎn)品的其他部分，如果檢查出來(lái)，告

32、知顧客可以一并解決時(shí)，顧客往往會(huì)更加感激！不僅僅不會(huì)給導(dǎo)購(gòu)本人帶來(lái)更多麻煩，還可能和導(dǎo)購(gòu)成為朋友，成為穩(wěn)定的老顧客。積極解決導(dǎo)購(gòu)需要事先了解公司對(duì)產(chǎn)品的保修規(guī)則，并了解和掌握保修所需要的時(shí)間，保修圍的問(wèn)題明確解決時(shí)間，保修圍外的問(wèn)題，要和顧客耐心的進(jìn)行溝通，并盡量商議到最好最快的解決辦法。盡早聯(lián)系保修品取回后，第一時(shí)間和顧客聯(lián)系，哪怕只是一條短信，顧客都能感覺(jué)到你的用心。在顧客取回返修品時(shí)，同時(shí)告知顧客以后如何使用能避免返修情況的出現(xiàn)，就會(huì)讓顧客更加覺(jué)得貼心。當(dāng)然要做好售后服務(wù)是需要做好一些前期工作的，例如了解產(chǎn)品的保修規(guī)則，并積累接待返修顧客的經(jīng)驗(yàn)，在公司保修規(guī)則和顧客意識(shí)發(fā)生沖突時(shí)如何解決

33、問(wèn)題？都是導(dǎo)購(gòu)需要用心掌握的。每個(gè)員工，都需要了解公司所有產(chǎn)品的質(zhì)保圍和保修策略，遇到情況靈活掌握，這樣才能將棘手的返修問(wèn)題轉(zhuǎn)化成潛在購(gòu)買(mǎi)力。售后規(guī)則本公司銷(xiāo)售的商品，根據(jù)不同品類(lèi)有不同的保修規(guī)則，請(qǐng)各專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)認(rèn)真閱讀并了解掌握，以便清楚明了的解答顧客關(guān)于保修方面的疑問(wèn)，在顧客購(gòu)買(mǎi)后也要熱情的提醒顧客所購(gòu)買(mǎi)商品的保修圍、保修時(shí)間、以與保修方式。本公司銷(xiāo)售商品均提供1年質(zhì)保品類(lèi)1年免費(fèi)保修圍不保修部分收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)返修所需時(shí)間說(shuō)明太陽(yáng)傘斷支骨掉鉚釘彈弓壞或者失靈中棒傘面超過(guò)1年斷支骨：5元/節(jié)超過(guò)1年掉鉚釘：1元/顆超過(guò)1年彈弓壞：10元/個(gè)普通中棒：25元/支超輕傘、碳纖維傘、小彎鉤傘、F系列傘中棒

34、：50元/支保修圍損壞維修時(shí)間：3個(gè)工作日非保修圍返修時(shí)間：7-10天（根據(jù)配件情況）導(dǎo)購(gòu)需加上返貨以與提貨的時(shí)間。導(dǎo)購(gòu)需先熱情的與顧客了解傘損壞情況，并仔細(xì)檢查是否還有其他損壞的地方，在簽收返修傘前一定要仔細(xì)檢查傘面以與中棒等不屬于保修圍的地方，如有問(wèn)題應(yīng)當(dāng)面和顧客確認(rèn)并進(jìn)行明示。返回公司返修商品應(yīng)在醒目處貼上所屬賣(mài)場(chǎng)的標(biāo)簽，并寫(xiě)上收到日期和需維修的地方。太陽(yáng)鏡掉鏡片（鏡片不遺失不破損）掉螺絲鏡片刮花；以下兩條已無(wú)法維修鏡腿與鏡框結(jié)合處合金折斷；鏡框或者鏡腿折斷；超過(guò)1年掉鏡片：5元/片超過(guò)1年配螺絲：1元/個(gè)保修圍損壞維修時(shí)間：3個(gè)工作日同上飾品掉鉆折斷掉配件并遺失超過(guò)1年補(bǔ)鉆：0.5-3元/顆（根據(jù)鉆的大小顏色不同）保修圍損壞維修時(shí)間：3個(gè)工作日同上顧客購(gòu)買(mǎi)7天（憑銷(xiāo)售小票）出現(xiàn)大圍不正常掉色的，可更換絲巾圍巾開(kāi)邊抽絲染色變型超過(guò)一年開(kāi)邊：2元/條保修圍損壞維修時(shí)間：3個(gè)工作日絲圍巾類(lèi)商品導(dǎo)購(gòu)在顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)必須和顧客共同檢查并確認(rèn)沒(méi)有任何抽絲，染況，并和顧客明確絲圍巾的保修和不保