旅游心理學(xué)試題AB答案

1、第 頁，共8頁旅游心理學(xué)期末考試試卷（A卷閉卷）A.偏愛B.態(tài)度C.行為傾向D.情感班級： 學(xué)號：姓名：得分閱卷人復(fù)核人單選題（每小題2分，共20分）題號一二三四得分得分 TOC o 1-5 h z .“不到長城非好漢”，指的是人的（）A.心理定勢B.個性心理C.意志過程D.心理狀態(tài).一些游客在游覽泰山之后就不會再到黃山去游玩，這主要是因?yàn)橹X的（）A.接近原則B.解釋性C.封閉原則D.相似原則.是一種把游客的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作。（）A.針對性服務(wù)B. 感化C.激化D.誘導(dǎo).是一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深厚的情感體驗(yàn)。（）A.熱情B.心境C.應(yīng)激D.激情.亞當(dāng)斯的不是行為改造

2、型理論。（）A.公平理論B.挫折理論C.強(qiáng)化理論D.歸因理論.根據(jù)發(fā)送者溝通的動機(jī)，溝通可分為 o （）A.上行溝通和下行溝通B.單向溝通和雙向溝通C.完美性溝通和工具性溝通D.語言溝通和非語言溝通.知覺的相似原則是指若干個刺激共同包圍一個空間，有形成同一知覺形態(tài)的傾向。（）.學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，經(jīng)驗(yàn)是行為變化的主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗(yàn)形成的重要條件。（）.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強(qiáng)。（）.家庭形態(tài)對旅游決策的影響主要取決于家庭每個成員在家庭中的地位和作用。（）.在旅游接待工作中，雙方只考慮對方是什么角色，而社會角色有“非個性”的特點(diǎn)。（）.服務(wù)人員在接待某些行動不太方便的客人時，一

3、定要讓他們感到自己受到了非常特別的照顧。（）.亞當(dāng)斯的“公平理論”認(rèn)為，一個人對他所得報酬是否滿意，主要看其絕對值的大小。（）.在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。（）.放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，是指領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)工作中，總是想方設(shè)法地發(fā)揮被領(lǐng)導(dǎo)者主動性和團(tuán)結(jié)互助.旅游行為的基本要素包括和旅游環(huán)境。（）A.消費(fèi)心理B.消費(fèi)過程C.個人經(jīng)驗(yàn)D.消費(fèi)個性.指旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問題。（）A.心理風(fēng)險B.質(zhì)量風(fēng)險C.功能性風(fēng)險D. 期望風(fēng)險.將旅游動機(jī)歸納為心情、精神、身體和經(jīng)濟(jì)等四大類動機(jī)。（）A.田中喜一 B.羅伯特？麥金托什C.沙西肯特？格普特D.亞伯拉罕？馬斯洛.旅游者對某一旅游產(chǎn)

4、品和服務(wù)的鹵接影響到他們的旅游決策。（）得分閱卷人復(fù)核人、判斷題（每小題1分，共10分）精神.請簡述旅游者對旅游時間的知覺要求。2.旅游者一般通過哪幾種方法消除風(fēng)險?2.性格3.文化對于旅游消費(fèi)行為有什么影響?3.刻板印象4.旅游動機(jī)。4.請簡述處理客人投訴的原則5.客我交往-5.領(lǐng)導(dǎo)的激勵功能包括哪些內(nèi)容?得分 閱卷人 復(fù)核人 三、名詞解釋題（每小題 4分，共20分）1、旅游需要得分閱卷人復(fù)核人四、簡答題（每小題10分，共50分）旅游心理學(xué)期末考試試卷(A閉卷)參考答案一、單選題(20分)1.C 2.D 3.A 4c 5.A 6.B 7.D 8.A 9.A 10.C二、判斷題(10分).錯2

5、.對3.對4. 對5.對6錯7錯8對9_對10對三、名詞解釋題(20分).有助于提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高人們的生活質(zhì)量，有助于提高服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營和管理水平，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，有利于科學(xué)合理的開發(fā)服務(wù)資源和安排服務(wù)設(shè)施.觀察法，案例研究法，實(shí)驗(yàn)法，調(diào)查法，測量法.愛美心理，虛榮心，實(shí)惠心里，恐懼心，情感心理四、簡答題(50分)1.請簡述旅游者對旅游時間的知覺要求?？偟膩碚f，旅途要快：要用較短的時間完成從甲地到乙地的行程游覽要慢：活動時間要充足，能從容地觀賞一切活動要準(zhǔn)時：要求活動的準(zhǔn)時，一方面有計劃的原因，一方面則是時間的壓力.旅游者一般通過哪幾種方法消除風(fēng)險？降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望這種

6、方式的確能在心理上提供一些安慰，但不是一種流行策略。購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這是減除人們直覺風(fēng)險較為普遍的一種策略，同時也使人們 節(jié)省時間和精力的好辦法。獲取更多的信息是人們用以減少購買旅游產(chǎn)品或享受服務(wù)時覺察到的風(fēng)險的最普遍的方法。.文化對于旅游消費(fèi)行為有什么影響？文化可以視為社會的個性，是一個組織或社會的成員共有的意義、 儀式、規(guī)范及傳統(tǒng)的累積。(1) 文化價值觀對旅游消費(fèi)行為的影響。文化是旅游消費(fèi)者環(huán)境中影響旅游消費(fèi)行為選擇的強(qiáng)大力量。消費(fèi)者由于價值觀的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異。(2)文化差異與旅游消費(fèi)行 為。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動中文化沖擊現(xiàn)象不可避免。 文

7、化差異所帶來的沖擊對人 們的旅游行為所產(chǎn)生的影響，一般經(jīng)過接觸與崩潰、恢復(fù)與自立、適應(yīng)與不適應(yīng)三個典型階段。.請簡述處理客人投訴的原則。.客人投訴時的心理一般可以用下列三方面來概括：(1)求尊重的心理。(2)求發(fā)泄的心理。(3)求補(bǔ)償?shù)男睦怼?聯(lián)系實(shí)際分析論述。處理投訴的一般對策：(1)耐心傾聽，弄清真相。(2)以誠懇的態(tài)度向客人道歉。(3)區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?聯(lián)系實(shí)際分析論述。.領(lǐng)導(dǎo)的激勵功能包括哪些內(nèi)容？(1)激勵的管理職能。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物力和財力資源是管理的重要 職能，其中又以人力資源的管理最為重要。 在人力資源管理中，又以怎樣調(diào)動人的積極性最為關(guān) 鍵

8、和困難。管理者的任務(wù)就在于對不同的人選取適合其需要的激勵因素和激勵措施。(2)激勵與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)管理實(shí)踐表明，通過激勵可以把有才能的、組織所需要的人才 吸引過來，并長期為該組織工作。通過激勵可以使員工最充分地發(fā)揮其技術(shù)和才能，變消極為積 極，從而保持工作的有效性和高效率。(3)激勵對員工提高工效的功能。通過激勵還可以進(jìn)一步激發(fā)員工的創(chuàng)造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。A.主觀性B.不穩(wěn)定性C.有利性D.兼顧性班級： 學(xué)號：姓名：旅游心理學(xué)期末考試試卷（B卷閉卷）6.服務(wù)人員在工作中由于對客人不夠熱情、不主動、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動，心理沖突加劇。這體現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度的什么功能來解

9、釋？（）A.感化功能B.感召功能C.激化功能D.逐客功能題號一二三四得分得分掌握靈活性掌握服務(wù)時機(jī)7.客人來到餐廳剛坐下，還沒來得及看完菜單，服務(wù)人員就來催客人點(diǎn)菜，導(dǎo)致客人不高興。這 TOC o 1-5 h z 說明服務(wù)人員沒有能夠（）A.隨機(jī)應(yīng)變B.C.提供針對性服務(wù)D.得分 閱卷人 復(fù)核人 一、單選題（每小題2分，共20分）8.客房服務(wù)的基本要求是（）A.便利B.整潔C.舒適D.寧靜1.在旅游活動中，人們的不少決策是屬于 的。（）A.重大決策B.規(guī)范性決策C.瞬時決策D.介于A和B之間9.是旅游業(yè)的靈魂;2.在一般情況下，旅游的許多主要動機(jī)較明顯地存在于 之中。（）A.父母自我狀態(tài)B.成

10、人自我狀態(tài)C.兒童自我狀態(tài)D.三者共同A.旅游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量C.軟件質(zhì)量，硬件質(zhì)量一是服務(wù)業(yè)的基石。（）B.服務(wù)質(zhì)量，旅游服務(wù)D.硬件質(zhì)量，軟件質(zhì)量 TOC o 1-5 h z .人們對某一事物贊成、反對或喜愛、厭惡的程度，強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度的（）A.強(qiáng)度 B. 對象性C.價值性 D. 穩(wěn)定性.社會因素分為限定因素和決定因素，下列哪一項(xiàng)不屬于決定因素？（）A.家庭 B. 時間C.階層D.文化10.一般情況下，旅游的許多主要動機(jī)較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？（）A.父母自我狀態(tài)B.兒童自我狀態(tài)C.青年自我狀態(tài)D.成人自我狀態(tài)得分閱卷人復(fù)核人、判斷題（每小題1分，共10分）5.旅游服務(wù)人員同旅客的交往

11、不同于與一般人的交往，因?yàn)榻^大部分旅客的消費(fèi)動機(jī)是十分明顯 的。這體現(xiàn)了客我交往的（）.膽汁質(zhì)人的行為：直率，熱情，精力充沛，情緒易沖動，心境變化激烈，外傾。 （）.亞當(dāng)斯的“公平理論”認(rèn)為，一個人對他所得到報酬是否滿足，主要看其絕對值的大小。（）.人們從朋友、熟人得到的信息與從商業(yè)環(huán)境獲得的信息，兩者同樣可靠、重要。 （）4.文化是人類在社會歷史發(fā)展過程中，不斷繼承、總結(jié)、改造、創(chuàng)新，逐漸積累發(fā)展起來的物質(zhì)和精神財富的總和。（）.老年消費(fèi)者心理表現(xiàn)為習(xí)慣性強(qiáng)，自尊心強(qiáng)，懷古憶舊強(qiáng)烈，注重方便和實(shí)用。（）.在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可能說明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。（）.在服務(wù)中，若遇到一位服飾漂亮

12、或衣著奇特的旅客， 服務(wù)員最好是表示羨慕或把他（她）引到引 人注目的地方就坐。（）.如果工作能夠提供滿足職工自主、 能力、成就以及創(chuàng)造等高層次需求的機(jī)會， 就可以更好地激 勵職工的工作熱情和工作潛力的發(fā)揮。（）.焦慮是一種不愉快的情緒。因此，我們只要將焦慮降到最低程度，才能發(fā)揮最高的工作效率。（）.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強(qiáng)。（）得分閱卷人復(fù)核人四、簡答題（每小題10分，共50分）1.如何通過提高旅游產(chǎn)品形象來改變?nèi)藗兊穆糜螒B(tài)度?2.請簡述提高服務(wù)人員技術(shù)水平的途徑。得分閱卷人復(fù)核人名詞解釋題（每小題4分，共20分）1.旅游心理學(xué)3.簡述文化對于旅游消費(fèi)行為的影響2.人格特

13、質(zhì)4.為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備哪些個人素質(zhì)?3.社會人假設(shè)4旅游誘因5.旅游消費(fèi)態(tài)度5.群體一般通過哪些方法向成員施加壓力?旅游心理學(xué)期末考試試卷（B閉卷）參考答案三、單選題（20分）1.B 2.C 3.A 4.B 5.C 6c 7.D 8.B 9.A 10.B四、判斷題（10分）1.錯2.對3.對4. 對5.對6錯7錯8對9_錯10對五、名詞解釋題（20分）1、旅游需要 推動人們進(jìn)行旅游活動以得到某種滿足的感受狀態(tài)。.性格一個人對待現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應(yīng)的慣常的行為方面的心理特征。很大程度是一個人思想品德、世界觀的標(biāo)志。.刻板印象指在人們頭腦中存在的關(guān)于某一類人的比較固定

14、概括而籠統(tǒng)的印象。.旅游動機(jī) 是推動人們進(jìn)行旅游活動，并使人處于積極狀態(tài)以到達(dá)一定目標(biāo)的動力。.客我交往 是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加各種影響的過程六、簡答題（50分）.如何通過提高旅游產(chǎn)品形象來改變?nèi)藗兊穆糜螒B(tài)度？答：態(tài)度的改變包括方向的改變和強(qiáng)度的改變兩方面。從改變產(chǎn)品方面看。要使旅游者改變對某種旅游產(chǎn)品的態(tài)度， 最簡便的方法往往是改變旅游產(chǎn)品 的本身，然后，以某種方式確保旅游者發(fā)現(xiàn)這個改變。旅游產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)銷商應(yīng)全面地考慮產(chǎn) 品或服務(wù)對旅游消費(fèi)者的意義。旅游服務(wù)不可能像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以在形體上加以改變，但是可 以通過改

15、變旅游從業(yè)人員的態(tài)度和儀表、服務(wù)價格及服務(wù)方式等途徑促使旅游者改變對旅游服務(wù)的態(tài)度。要想提高旅游產(chǎn)品的形象需從以下幾方面著手：1）微笑服務(wù)與儀表。旅游者對旅游企業(yè)經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量的判斷和評價及其對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度的形成，往往從感知旅游從業(yè)人員的儀表開始的；2）營業(yè)地點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。改變或增加服務(wù)場所的數(shù)目，是旅游服務(wù)公司促 使人們對它持積極態(tài)度的最佳方法之一； 3）時間便利。.請簡述提高服務(wù)人員技術(shù)水平的途徑。服務(wù)人員：努力提高自身的文化素質(zhì)，端正對提高服務(wù)技術(shù)水平的態(tài)度.一般情況下，服務(wù)員態(tài)度 端正，一心想著旅客，有事業(yè)上的進(jìn)取心，就有提高服務(wù)技術(shù)的熱情和持久的內(nèi)在動力。旅游企業(yè)：努力完

16、善各種規(guī)章制度，創(chuàng)造良好的環(huán)境條件.旅游企業(yè)的方方面面都對服務(wù)員技術(shù)水 平的提高產(chǎn)生重要影響。.簡述文化對消費(fèi)旅游行為的影響文化可以視為社會的個性，是一個組織或社會的成員共有的意義、 儀式、規(guī)范及傳統(tǒng)的累積。（1） 文化價值觀對旅游消費(fèi)行為的影響。文化是旅游消費(fèi)者環(huán)境中影響旅游消費(fèi)行為選擇的強(qiáng)大力量。消費(fèi)者由于價值觀的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異。（2）文化差異與旅游消費(fèi)行 為。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動中文化沖擊現(xiàn)象不可避免。 文化差異所帶來的沖擊對人 們的旅游行為所產(chǎn)生的影響，一般經(jīng)過接觸與崩潰、恢復(fù)與自立、適應(yīng)與不適應(yīng)三個典型階段。.為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備哪些個人素質(zhì)？明確的角色意識敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力出色的表現(xiàn)能力較強(qiáng)的感染力。除服務(wù)員具有良好的素質(zhì)外，還必須具備如下一些條件以影響客人 第一.端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)第二.和藹的笑容第三.熱情、誠懇、耐心、體貼的服務(wù)言語第四.高效、公正、準(zhǔn)時、主動的服