禮儀思維篇4113430870

1、成為卓越銷售精英培訓(xùn)之一： 禮儀思維篇1服務(wù)、經(jīng)營、管理、品牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事！2如果你的列車行進(jìn)在錯誤的軌道上 ，那么你到達(dá)的每一個車站都是錯誤的。如果你事事都依循慣例，思維僵化，那結(jié)果毫無例外的就是原來的你。明白一切改變都從態(tài)度和思維改變開始。祈禱時可不可以抽煙，神父回答“不行”；在抽煙的時候可不可以祈禱，神父回答“當(dāng)然可以”。換個思路，我們就成功了3培訓(xùn)簡介一、顧客的需求二、規(guī)范的儀容儀表三、優(yōu)雅的儀態(tài)四、專業(yè)的服務(wù)用語五、服務(wù)意識4SUPPORTING DEPARTMENT二線輔助售后SERVICING DEPARTMENT一線銷售服務(wù)5銷售服務(wù)輔助部門工作目標(biāo)滿足

2、賓客的需求使顧客滿意61、滿足顧客需求的前提是 要了解顧客的需求;2、知道解決問題的方法;3、提供更多的幫助.7MR. MASLOW需求層次論自我實現(xiàn)尊重社交安全生理需求8顧客需求質(zhì)量服務(wù)尊重高效舒適9質(zhì)量顧客希望物有所值顧客但心產(chǎn)品質(zhì)量問題顧客怕質(zhì)量問題受到傷害10服務(wù)幫助顧客測量尺寸也是服務(wù)顧客喜歡被人優(yōu)待為顧客上茶是服務(wù)設(shè)計居室擺設(shè)是服務(wù)11尊重顧客希望自己備受關(guān)注主動幫助是對顧客的尊重為顧客讓路是對他/她的尊重主動的問候/親切的稱呼12高 效顧客怕別人浪費他的時間顧客最討厭拖拉的作風(fēng)顧客通常是沒有耐心的13舒適顧客希望所購產(chǎn)品舒適度滿意顧客要求購物時感到環(huán)境舒適顧客不喜歡別人用異樣的眼

3、光看著他顧客希望在展示廳能找到到家的感覺14怎樣才算優(yōu)質(zhì)的服務(wù)15要堅持始終如一的服務(wù)理念去為賓客我們不僅要滿足賓客的需求更要超越對方的期望服務(wù)所有員工具備嫻熟的服務(wù)技能及體現(xiàn)企業(yè)文化的禮儀規(guī)范16魅力自測表如果大于80分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完美！如果少于50分，就應(yīng)該更加努力啦！17規(guī)范的儀容儀表18 標(biāo)準(zhǔn)： 整潔、職業(yè)化。 男： 長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。 非標(biāo)準(zhǔn)： 散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海 怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其

4、他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰 “不等式”發(fā)型 光頭 蓬松的發(fā)式頭發(fā)19面容標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時補妝 男員工隨時保持清潔的面部堅持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露20制服 標(biāo)準(zhǔn)制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點。愛護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補制服上有污點、墨跡

5、或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到21鞋襪 標(biāo)準(zhǔn)只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月）工鞋必須干凈、無破損并愛護(hù)。襪子必須干凈、無破損。穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。 穿褲裝時：黑色中筒襪。皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子很刺眼的時裝鞋細(xì)高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 22飾品 標(biāo)準(zhǔn)右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡潔、大方。經(jīng)理級以上人員允許帶私人BP機、手機只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾

6、物。只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?？梢源黜楁湥荒茱@露出來。非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈經(jīng)理級以下人員上班時攜帶非飯店所配發(fā) 的傳呼、手機23個人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過濃的香水 非標(biāo)準(zhǔn)指甲長度超過指尖 指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時吃口香糖上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出24優(yōu)雅的儀態(tài)251、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：

7、走如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮265、優(yōu)美的動作（1）敲門：進(jìn)入辦公室時必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時請顧客在前，下樓梯時 請顧客在后。（3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩荩?7（5）引領(lǐng)顧客：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時用手 勢指引顧客，根據(jù)顧客的步速行走。（6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應(yīng)將表格正面遞交顧客， 遞筆時筆桿一端朝向顧客。（7）行走：靠右行走，見到顧客

8、應(yīng)讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越顧客， 應(yīng)致歉。28專業(yè)的服務(wù)用語291、語言的基本要求A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅 嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎 語法。E、與賓客講話要注意舉止表情。302、業(yè)務(wù)服務(wù)中的禮貌用語A、“五聲十字” 五聲：賓客來到時有迎客聲； 遇到顧客時有稱呼聲； 受人幫助時有致謝聲； 麻煩顧客時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲。 十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱 呼 用 語：先生、小姐、女士；C、問 候 用 語：早上好，下午好，晚上好；

9、D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征 詢 語：好嗎？、麻煩您、可不可以；F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看；G、專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；31三、在服務(wù)工作中常用的禮儀1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié) A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候322、稱呼禮：指日常服務(wù)中和顧客 打交道時所用的稱謂 A、一般習(xí)慣稱呼 B、按職位稱呼333、應(yīng)答禮：指同顧客交談時的禮節(jié)A、解答顧客問題時必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部 不能倚靠它物。B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。C、應(yīng)答顧客詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要 面帶笑容，親切熱情。D、如顧客語速過快或

10、含糊不清，可委婉地請顧客 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向 顧客致歉，待查詢或請示后再作加答。F、滿足顧客的一切合理需求，對過分或無禮的， 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對眾多顧客的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。344、迎送禮：指服務(wù)員迎送顧客時的禮節(jié)A、顧客抵店時，應(yīng)主動、熱情的問 候，迎接顧客。B、顧客離店時，歡送顧客并歡迎其下 次再光臨。355、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。B、接待顧客時，要既有禮節(jié)又熱情服務(wù)。366、握手禮：是人們在交往

11、時最常見 的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。行握手禮時，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。37A、握手時講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高 者、女士先伸手，同顧客握手時，必須由顧客主動 伸出手后，我們才伸手與之相握。B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可C、一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男士 還應(yīng)摘下帽子，有時則不然。D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意 說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得 心不在焉。E、在迎送顧客時，不要因顧客多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。F、和

12、初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向顧客說 明，請他原諒，不行握手禮。387、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長 輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也 是服務(wù)員向顧客致意的常用方式。 15度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 39 30度鞠躬禮：男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注

13、視對方， 微笑。女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。40鞠躬禮行禮示意圖：41 行禮最佳時刻 ： 距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對；切記：鞠躬時要面帶微笑，不可面無表情，同時問候顧客，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時，保持微笑。42企業(yè)意識成本與效益意識標(biāo)準(zhǔn)意識服務(wù)意識銷售意識公關(guān)意識安全意識衛(wèi)生意識43賓客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的享受我們應(yīng)經(jīng)常換位思考提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/個性化服務(wù)樹立全員服務(wù)意識創(chuàng)造令賓客喜出望外的時刻服務(wù)意識44銷售意識把握任何機會推銷產(chǎn)品對老客戶要主動推介新的 產(chǎn)品主動介紹公司的其它服務(wù)項目要先推銷本店產(chǎn)品45公關(guān)意識你的形象代表著公司的形象我們注意自己的形象來維護(hù)和樹立公司形象發(fā)揚團(tuán)隊合作精神要互相支持、協(xié)助不要推委、扯皮46 收