前廳服務與管理(2)

1、前臺服務與管理廣東輕工職業(yè)技術學院 旅游系編輯ppt第1章 前臺部概述 1.1 飯店業(yè)概述1.2 前臺部地位、任務與業(yè)務特點1.3 前臺部的組織機構和崗位職責1.4 前臺的布局和設備1.5 前臺部服務人員的素質要求1.6 前臺服務項目 編輯ppt學習目標了解飯店業(yè)的發(fā)展、飯店的類型和等級 熟悉前臺部的任務及業(yè)務特點了解前臺的布局、設備及美化要求熟悉前臺部的組織結構及人員的素質要求了解前臺的服務項目及其發(fā)展趨勢編輯ppt1.1 飯店業(yè)概述1.1.1 世界飯店業(yè)的發(fā)展 四個階段： 古代客棧時期 大飯店時期 商業(yè)飯店時期 現(xiàn)代新型飯店時期編輯ppt1.1.2 中國飯店業(yè)的發(fā)展中國古代飯店:官辦驛站、

2、迎飯店和民間客棧 中國近代飯店業(yè): 西式飯店 中西結合式飯店 旅店中國現(xiàn)代飯店業(yè)及飯店的種類編輯ppt1.1.3 飯店的等級1.1.3.1國際飯店等級制度 目前國際上有數(shù)十種飯店等級制度，除詳細的等級標準外，還包括完備的申請、調查、批準、復查、暗查、抽查、降級、除名等程序。1.1.3.2中國飯店等級制度 中國飯店業(yè)的等級制度采用國際上通行的星級制度，星級越高，表示飯店檔次越高。 從2004年7月1日起我國全面開展新標準的評星工作，酒店經(jīng)相應星級評定機構審查確認后，可以享有自授牌之日起五年期的星級標志與名稱使用權。 2007年8月16日北京中國大飯店、上海波特曼麗嘉酒店、廣州花園酒店三家飯店通過

3、驗收，正式成為我國首批“白金五星級飯店”。 編輯ppt1.2 前臺部地位、任務與業(yè)務特點 1.2.1 前臺部的地位前臺部是飯店形象的窗口前臺部是飯店的銷售窗口前臺部是飯店業(yè)務活動的中心前臺部是建立良好賓客關系的重要環(huán)節(jié)編輯ppt銷售客房控制客房狀況提供各項前臺服務協(xié)調對客服務信息收集、處理與傳遞進行客賬管理建立客史檔案1.2.2 前臺部的任務編輯ppt1.2.3 前臺部的業(yè)務特點綜合性復雜性高效性政策性靈活性編輯ppt1.3 前臺部的組織機構和崗位職責大型飯店編輯ppt中型飯店編輯ppt小型飯店編輯ppt1.3.2 前臺部主要崗位大堂副理前臺部經(jīng)理預訂處接待處禮賓部問詢處收銀處商務中心電話總機

4、編輯ppt1.4 前臺的布局和設備 前臺的布局、設備及美化環(huán)境的要求 飯店大門公共區(qū)域服務柜臺公共衛(wèi)生間休息區(qū)編輯ppt1.5 前臺部服務人員的素質要求1.5.1 前臺部管理人員素質要求 1.5.2 前臺部服務人員素質要求 基本素質：品行、身體要求、性格、心理素質、 工作態(tài)度、儀表與禮節(jié)、知識面 能力：自我控制能力、人際關系能力、推銷能力、應變能力、計算能力、判斷能力、語言能力編輯ppt1.6 前臺服務項目及其發(fā)展趨勢設有與飯店規(guī)模、檔次相適應的總服務臺至少能用兩種外語（英語是必備語種）提供服務設門衛(wèi)應接，24小時迎送客人設商務樓層商務樓層的客房內有傳真機設有貴重物品保險箱設值班經(jīng)理和大堂副理

5、，24小時接待客人和在前臺服務有殘疾人設施提供代客預訂和安排出租車服務提供金鑰匙服務（委托代辦服務）有電話會議設施提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務等等編輯ppt第2章 禮賓管理與服務 2.1 應接服務機場、車站迎賓服務店門接送服務2.2 行李服務散客行李服務團體行李服務行李寄存郵件、報表、物品的派送換房行李轉送金鑰匙服務編輯ppt 金鑰匙組織是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了國際金鑰匙組織的成員的國際專業(yè)服務民間組織。 國際金鑰匙組織是一個國際性的酒店服務專業(yè)性組織。國際金鑰匙組織的國際性標志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務的大門；另一把金鑰匙

6、用于開啟城市綜合服務的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內外綜合服務的總代理?！敖痂€匙”是國際酒店服務業(yè)職業(yè)最高水準，代表著對顧客細心周到、無微不至的接待服務。 1929年10月6日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年該組織發(fā)展成為一個國際性的組織。 目前，國際金鑰匙組織共有34個國家和地區(qū)參加，約有會員4500人。編輯ppt飯店金鑰匙服務在中國的出現(xiàn)，最早是由著名愛國人士霍英東先生倡導引入白天鵝飯店的。1995年11月，我國首屆飯店委托代辦研討會的召開，標志著我國飯店金鑰匙的誕生，也形成了我國

7、飯店金鑰匙組織的雛形。1997年中國申請加入國際飯店金鑰匙組織，成為第31個成員國。2001年1月，在國家旅游局、中國旅游飯店業(yè)協(xié)會和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國際飯店金鑰匙組織年會。提出了“給世界一個驚喜”，“讓世界了解廣州的盛會”的口號。編輯ppt國際金鑰匙組織標志中國金鑰匙組織標志編輯ppt第3章 訂房管理與服務3.1 訂房業(yè)務知識3.2 預訂方式與種類3.3 散客預訂程序3.4 團體客人預訂程序3.5 預訂控制3.6 網(wǎng)絡預訂3.7 預訂推銷編輯ppt學習目標了解訂房業(yè)務知識掌握預訂方式與種類熟悉散客和團體客人預訂程序學會進行預訂控制、網(wǎng)絡預訂熟悉預

8、訂推銷的技巧編輯ppt 3.1 訂房業(yè)務知識 飯店開展預訂業(yè)務（Room reservation），可以滿足客人所需的飯店設施得到預先保證的要求，同時，也是飯店非常重要的市場銷售手段。科學的預訂系統(tǒng)能為飯店提供穩(wěn)定的、長期的客源，為飯店帶來利潤。 客房的種類房價的種類3.2 預訂方式與種類臨時類預訂(Advanced Reservation )確認類預訂(Confirmed Reservation )保證類預訂(Guaranteed Reservation )等待類預訂(Waiting Reservation )編輯ppt臨時類預訂一般是指賓客在即將抵達飯店前很短的時間內或在到達的當天聯(lián)系預訂

9、。飯店一般沒有足夠的時間給賓客以書面確認，只能予以口頭確認。當天的臨時性預訂通常會轉由前臺接待處的員工受理。受理時，應注意弄清賓客的抵店時間或所乘航班、車次，并提醒賓客，所訂客房將保留至當日18：00（取消預訂時限），以免在用房緊張時引起不必要的糾紛。 確認類預訂是指飯店通過書面的方式答應為預訂的賓客保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到了這一規(guī)定時間，賓客仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時期，飯店可將所保留的客房出租給Waiting-List（等候名單）賓客或其他有需要的賓客。編輯ppt保證類預訂是指賓客通過預付訂金或訂立合同等方式來保證自己的訂房要求，或者在旺季時飯店為了避免因預訂客

10、人臨時取消訂房或擅自不來而引起的損失，要求客人預付訂金加以保證。這類預訂稱為保證類預訂。否則雙方都將承擔相應的經(jīng)濟責任。 等待類預訂客房預訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入到等候名單（Waiting List）。對這類訂房客人，飯店應事先向客人說明，如果有人取消預訂，或有人提前離店，飯店就會給予優(yōu)先安排，通知等候客人來店。 編輯ppt3.3 散客預訂程序（一）客房的基本狀態(tài)1住房狀態(tài)（Occupied） 指客房已經(jīng)被占用，房內已有人入住，尚未離店，簡稱“OCC”房。2維修狀態(tài)（Out-of-Order） 指客房設施出了問題，需要維修裝飾的客房，簡稱“OOO”房。3待出租狀態(tài)（Avail

11、able for Sale） 指客房已經(jīng)清潔完畢，一切準備就緒，隨時可供出租使用，簡稱“VC”房。編輯ppt4正在轉換狀態(tài)（On-Change） 指客人已退房離店，客房正在或即將打掃，一切就緒后可出租，簡稱“O/C”房。5保留狀態(tài)（Blocked） 指某個房間已為某位客人保留一個時期，不能出租給其他客人。這是一種內部掌握的客房狀況。編輯pptRESERVATION FORM（預訂單） New Booking 新訂 Amendment 更正 Cancellation 取消客人姓名Guest Name人數(shù)Persons到達日期Arrival Date離店日期Departure Date房間類別及數(shù)

12、量Type & . Of Room房價Rate公司名稱Company Name國籍Nationality訂房人姓名Reservation By公司及電話Company & Telephone預付金Deposit付款方式Payment Type備注 Remarks預訂員Taken By 日期Date 編輯ppt明確預訂要求及細節(jié) 接受或婉拒預訂 確認預訂 預訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析預訂變更與取消客人抵店前的工作3.3 散客訂房程序3.4 團隊訂房程序會議團旅游團編輯ppt3.5 預訂控制超額預訂（Over Booking） 客人向飯店訂房，并非所有的人都能按約如期抵店，總會有一小部分預訂賓客因各種原

13、因不能按期抵達或臨時取消，使飯店出現(xiàn)空房，延誤出租而造成一定的損失。飯店為追求理想的客房經(jīng)濟效益，有必要實施有效的超額預訂。 超額預訂是指飯店在預訂已滿的情況下，再適度增加預訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)賓客臨時取消預訂而出現(xiàn)的客房閑置。做好超額預訂的關鍵在于掌握有效的超額預訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預訂的百分比可控制在5%20%，超額預訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個人經(jīng)驗，而且應來自于對市場的預測以及對客情的正確分析。編輯ppt超額預訂（Over Booking）飯店應根據(jù)長期以來的預訂資料分析預訂取消率、預期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算

14、出超額預訂率。 超額預訂數(shù)=（預訂取消率+預期不到率）（可預訂房數(shù)+超額預訂數(shù)）預期離店數(shù)延期離店率+提前離店率續(xù)住房數(shù)超額預訂率=超額預訂數(shù)可預訂房數(shù)編輯ppt超額預訂引起超員的處理方法 超額預訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風險，導致超員。這時飯店一般的處理方法如下：1誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解。2立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應安排賓客住檔次稍高一點的飯店，高出的房費由本飯店支付。3免費提供交通工具和第一夜房費。4臨時保留賓客的有關信息，便于為賓客提供郵件及查詢服務。5征得賓客同意，并做好搬回飯店時的接待工作。 編輯ppt3.6

15、 網(wǎng)絡預訂 網(wǎng)絡訂房系統(tǒng)作為現(xiàn)階段無投入、見效快的方式，應與酒店網(wǎng)站營銷相結合，作為營銷的有效補充。一方面，客戶能通過訂房系統(tǒng)很快找到酒店，同時，又能登錄酒店獨立網(wǎng)站進一步了解更詳細的信息，實現(xiàn)網(wǎng)絡預訂。這是最經(jīng)濟最高效的模式。所以酒店可在建設酒店網(wǎng)站的同時力爭與多家知名網(wǎng)絡訂房系統(tǒng)（攜程、E龍等）盡快建立合作關系，盡快吸引和培養(yǎng)大批高素質的商務客戶。需要注意的是酒店網(wǎng)站的定價和對各網(wǎng)絡訂房系統(tǒng)的報價政策和技巧。 專業(yè)預訂組織系統(tǒng)中央預訂系統(tǒng)專業(yè)預訂系統(tǒng)編輯ppt3.7 預訂推銷預訂推銷的前提條件 崗前培訓、建立完善的客戶資料體系、制定明確的銷售政策預訂推銷的方式預訂推銷技巧編輯ppt第4章

16、接待業(yè)務管理4.1 接待業(yè)務概述4.2 入住接待程序4.3 接待處日常服務及特殊情況處理4.4 常用表格及使用要求4.5 商務樓層服務4.6 問訊服務編輯ppt學習目標熟悉前臺接待業(yè)務掌握入住登記和退房服務的相關知識及程序培養(yǎng)前臺服務素質和技巧編輯ppt4.1 接待業(yè)務概述前臺接待服務（Reception）是客人對飯店產生第一印象和最后印象的地方，具有規(guī)程嚴謹、內容多且復雜、工作效率高等特點，對飯店前臺的銷售客房、協(xié)調服務、信息收集、建立客賬與客史檔案等工作產生重要影響接待服務是前臺服務全過程的關鍵階段接待處與前臺其他崗位的關系接待員的素質要求接待員的工作任務編輯ppt4.2 入住接待程序散客

17、入住接待程序主動問候確認有無預訂填寫登記表確定付款方式完成登記手續(xù)編輯ppt團隊入住接待程序團隊入住前的準備工作旅游團隊入住接待程序會議團隊入住接待程序VIP入住接待程序持住宿憑單客人的入住接待程序編輯ppt4.3 接待處日常服務及特殊情況處理客房的預先分配 登記入住后離店 登記而沒有分房預付金手續(xù)釋疑對重要客人的特殊關照客人不能被接納的處理換房服務 賓客入住客房時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用客人物品暫存或遞送加床夜報表的制作退房服務程序叫醒服務帶客參觀客房服務程序編輯ppt4.4 常用表格及使用要求入住登記表的種類、填寫要求、注意事項住房卡（亦稱歡迎卡、鑰匙卡）編輯ppt4.5 商務樓層服務商務樓層,

18、亦稱行政樓層（Executive Floor）,是高星級酒店（通常為四星級以上）為了接待高檔商務客人等高消費客人，向他們提供特殊的優(yōu)質服務而專門設立的樓層服務設施布局特色： 單獨設接待處 單獨設酒廊或咖啡廳 單獨設防商務中心和會議室商務樓層客人入住接待程序商務樓層服務員的職責編輯ppt商務樓層工作人員的專業(yè)素質和特殊素質要求氣質高雅，有良好的外部形象和身材工作耐心細致，誠實可靠，禮貌待人知識面寬，有扎實的文化功底和專業(yè)素質，接待人員最好有大專以上學歷，管理人員應有本科以上學歷熟練掌握行政樓層各項服務程序和工作標準英語口語表達流利，英文書寫能力達到高級水平具備多年的酒店服務或管理工作經(jīng)驗，掌握接

19、待、賬務、餐飲、商務中心等服務技巧有較強的合作精神和協(xié)調能力善于與賓客交往，掌握處理客人投訴的技巧藝術 能提供個性化的私人管家服務編輯ppt4.6 問訊服務問訊服務概述 店內信息的問訊服務 店外信息的問訊服務 來店訪客查詢 來電訪客查詢 住店客人信息保密的處理應備的資料留言服務郵件服務鑰匙服務編輯ppt第5章 前臺收銀管理5.1 訂價種類與收入構成5.2 客帳管理5.3 客帳結算方式5.4 外幣兌換業(yè)務5.5 貴重物品保管編輯ppt學習目標了解前臺收銀處的工作任務掌握前臺收銀服務程序及外幣兌換常識編輯ppt5.1 訂價種類與收入構成5.1.1 房價的特點 客房作為飯店的主要產品，其價格的特殊性

20、也源于產品本身的特點 價格補償?shù)膮^(qū)間性 價值的不可儲存性 復雜性 價格的季節(jié)波動很大 經(jīng)營費用中不變費用較高，可變費用較少房價計價標準編輯ppt房價的確定方法 經(jīng)驗定價法（千分之一法） 赫伯特公式 保本點定價法 客房面積定價法 理解價值定價法 隨行就市定價法房價計價標準服務計價標準編輯ppt5.2 客帳管理前臺收銀員/收款處 Front Office Cashier 是確保酒店經(jīng)濟收益的關鍵部位。收銀員崗位職責收銀業(yè)務程序 討論思考題當發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，如何應對？客人對賬單有異議時，如何解釋？當找補的現(xiàn)金歸還客人時，客人已離開餐廳無法歸還時怎么辦？編輯ppt5.3 客帳結算方式現(xiàn)

21、金結算信用卡結算支票結算轉帳結算編輯ppt5.4 外幣兌換業(yè)務外幣兌換員崗位職責外幣現(xiàn)鈔外幣兌換程序外國旅行支票編輯ppt5.5 貴重物品保管客用保管箱管理形式及種類服務操作程序編輯ppt第6章 商務中心與總機服務及管理6.1 商務中心6.2 總機學習目標了解商務中心和總機的主要服務項目、工作環(huán)境要求、人員素質要求及工作程序掌握商務中心和總機的工作技能編輯ppt6.1 商務中心 商務中心(Business Center)是商務客人“辦公室外的辦公室”，為客人提供各種秘書性綜合服務。會議室出租服務（預訂、銷售、文秘、茶水服務）電傳、傳真、電子郵件、上網(wǎng)服務復印服務打字服務秘書服務設備出租服務翻譯

22、（口譯，筆譯，同聲翻譯等）編輯ppt商務中心的工作環(huán)境要求商務中心服務人員的素質要求及培訓要求商務中心崗位職責商務中心工作程序及要求編輯ppt6.2 總機總機的主要服務項目總機的工作環(huán)境要求總機人員的素質要求及培訓要求總機房員工崗位職責總機工作程序及要求編輯ppt第7章 前臺部組織機構設置與員工管理7.1 前臺部組織機構設置概況7.2 前臺部員工人數(shù)的核定及排班7.3 前臺部員工的招收、培訓與考評編輯ppt學習目標了解前臺部組織機構設置的基本原則了解前臺部排班的基本方法掌握前臺部員工的招收與培訓的基本原則和方法編輯ppt第8章 前臺銷售管理8.1 前臺銷售基礎知識8.2 前臺柜臺推銷編輯ppt

23、學習目標了解前臺銷售的基礎知識及前臺報表的常識掌握前臺推銷報價的技巧、推銷技巧編輯ppt8.1 前臺銷售基礎知識飯店前臺銷售特點飯店顧客對前臺服務的要求前臺主要報表編輯ppt8.2 前臺柜臺推銷前臺推銷技巧向價格敏感型客人推銷的方法在接待業(yè)務高峰期的推銷技巧客人在柜臺要求打折的情景處理編輯ppt第9章 前臺服務質量控制與賓客投訴處理9.1 前臺溝通與前臺質量控制9.2 客人投訴的處理學習目標了解前臺溝通與協(xié)調的目的與方式、主要內容了解前臺服務質量控制的基本要求掌握賓客投訴處理的基本程序及常用方法編輯ppt9.1 前臺溝通與前臺質量控制溝通的基本原理溝通原理在飯店管理中的具體應用前臺部與飯店其他

24、各部門的溝通、協(xié)調前臺的全面質量控制編輯ppt9.2 客人投訴的處理投訴的定義投訴的種類投訴的原因 飯店方面原因 服務語言表達不當引起投訴；服務形象不佳引起投訴；服務技藝不夠嫻熟引起投訴；設備設施質量問題引起投訴；管理不善引起投訴；其他方面的投訴。 客人方面原因 從性格當中進行分析。理智型投訴；發(fā)泄類投訴；補償型投訴。客人投訴心理與性格分析編輯ppt正確認識客人的投訴 投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰，接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對很多人來說，是一次挑戰(zhàn)，但投訴又是一個信號，告訴飯店服務和管理中存在的問題。因此，飯店對客人的投訴應

25、給予足夠的重視。（1）賓客投訴的必然性和合理性（2）賓客投訴的雙重性積極因素和消極因素（3）客人投訴對飯店的作用編輯ppt投訴處理的基本原則 真心誠意地幫助客人解決問題； 客人投訴時要保持冷靜，決不與客人爭辯； 維護飯店的聲譽和利益； 變被動接受投訴為主動問候征詢投訴處理的基本程序 傾聽，有禮；表示同情、理解；記錄要點；解決問題；檢查落實；表示感謝；記錄存檔編輯pptXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWkThQeMbJ8G4D1z-w*t!qYnVjSgOdLaI6F3C0y)v%s#pXlUiRfNcK8H5E2A+x(u$rZnWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVj

26、SgOdL9I6F3B0y)v%s#oXlUiQfNcK8H5D2A+x*u$rZnWkShPeMaJ7G4C1z)w&t!pYmVjRgOcL9I6E3B0y(v%r#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPdMaJ7F4C1z)w&s!pYmUjRgOcL9H6E3B+y(v%r#oWlTiQeNbK8G5D1A-x*t$qZnVkSgPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E2B+y(u%r#oWlThQeNbJ8G5D1A-w*t$qYnVkSgPdLaI7F3C0z)v&s#pXmUiRfOcK9H5E2B+x(u%rZoWlThQeMbJ8G4D

27、1A-w*t!qYnVjSgPdLaI6F3C0y)v&s#pXlUiRfNcK9H5E2A+x(u$rZoWkThPeMbJ7G4D1z-w&t!qYmVjSgOdL9I6F3B0y)v%s#pXlUiQfNcK8H5E2A+x*u$rZnWkThPeMaJ7G4C1z-w&t!pYmVjRgOdL9I6E3B0y(v%s#oXlTiQfNbK8H5D2A-x*u$qZnWkShPeMaJ7F4C1z)w&t!pYmUjRgOcL9I6E3B+y(v%r#oXlTiQeNbK8G5D2A-x*t$qZnVkShPdMaI7F4C0z)w&s!pXmUjRfOcL9H6E3B+y(u%r#oW

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