2019年9月客戶(hù)服務(wù)補(bǔ)考試題含答案

1、2019年9月客戶(hù)服務(wù)補(bǔ)考基本信息：矩陣文本題 *姓名：_班級(jí)：_學(xué)號(hào):_1.下列不屬于電子商務(wù)部的部門(mén)是（ ）。 單選題 *A.運(yùn)營(yíng)部B.商品部C.推廣部D.美工部 【正確答案】2. “你們的產(chǎn)品是正品嗎？質(zhì)量怎么樣？”是關(guān)于（ ）類(lèi)型的問(wèn)題。 單選題 *A.商品質(zhì)量 【正確答案】B.商品價(jià)格C.商品授權(quán)D.支付與物流3.（ ）是指那些能反映商品品質(zhì)的主要指標(biāo)，如大小、重量、容量、長(zhǎng)度等，一般通過(guò)不同的計(jì)量單位來(lái)表示。 單選題 *A.商品分類(lèi)B.商品規(guī)格 【正確答案】C.商品品類(lèi)D.商品用途4.客服人員的職業(yè)價(jià)值觀中，其中（ ），要求客服能進(jìn)行自我調(diào)整起帶頭作用。 單選題 *A.以客為尊B(yǎng).

2、團(tuán)結(jié)協(xié)助C.求實(shí)創(chuàng)新 【正確答案】D.開(kāi)拓進(jìn)取5. QQ是騰訊QQ的簡(jiǎn)稱(chēng)，是騰訊公司開(kāi)發(fā)的款基于Internet的（ ）軟件。 單選題 *A.即時(shí)社交B.視頻通話(huà)C.即時(shí)通信 【正確答案】D.在線聊天6.下列方式中不是常見(jiàn)的客服排班方式的是（ ）。 單選題 *A.定期排班B.不定期排班C.周期排班 【正確答案】D.正常排班7.網(wǎng)店客服的禁用語(yǔ)言不包括（ ）。 單選題 *A.否定用語(yǔ)B.不確定語(yǔ)言C.反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)或與客戶(hù)爭(zhēng)辯的語(yǔ)言D.肯定語(yǔ)言 【正確答案】8.網(wǎng)店客服在客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的（ ）是不行的。 單選題 *A.心理素質(zhì) 【正確答案】B.品格素質(zhì)C.技能素質(zhì)D

3、.其他綜合素質(zhì)9.（ ）是最常見(jiàn)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)之一，核心是講究“實(shí)用”“實(shí)惠”，追求商品的使用價(jià)值。 單選題 *A.安全心理B.求實(shí)心理 【正確答案】C.求廉心理D.求便捷心理10. （ ）客戶(hù)的特點(diǎn)是“不看療效看廣告！” 單選題 *A.理智型B.謹(jǐn)慎型C.感情型D.沖動(dòng)型 【正確答案】11.比如女性客戶(hù)在工作時(shí)間咨詢(xún)客服，我們想象一下這個(gè)情境，可能是家庭主婦購(gòu)物，也可能是女性客戶(hù)在單位忙里偷閑的購(gòu)物行為。以上是對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的（ ）進(jìn)行分析。 單選題 *A.客戶(hù)所處的情境 【正確答案】B.客戶(hù)情緒C.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意圖D.客戶(hù)歸類(lèi)12.“親，請(qǐng)您稍等，我馬上給您鏈接。親，您先看看，如果有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)招呼

4、我?！边@屬于網(wǎng)店客服常用快捷短語(yǔ)的類(lèi)型是（ ）。 單選題 *A.歡迎短語(yǔ)B.應(yīng)答短語(yǔ) 【正確答案】C.道歉短語(yǔ)D.道別語(yǔ)13.客戶(hù)要求降價(jià)，比較常見(jiàn)的原因不包括（ ）。 單選題 *A.客戶(hù)以前買(mǎi)的產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜B.客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)承受能力與店鋪產(chǎn)品的價(jià)格有差距C.客戶(hù)認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格相符 【正確答案】D.客戶(hù)認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣(mài)得更便宜，所以要求降價(jià)14. 當(dāng)咨詢(xún)量特別多或客服暫時(shí)離開(kāi)的時(shí)候，可以采用（ ）的方式。 單選題 *A.客服下線B.快捷短語(yǔ)回復(fù)C.退出阿里旺旺D.自動(dòng)回復(fù) 【正確答案】15. 客服常見(jiàn)問(wèn)題種類(lèi)不包括（ ）。 單選題 *A.淘寶規(guī)則的問(wèn)題 【正確答案】B.銷(xiāo)售活動(dòng)內(nèi)容的

5、問(wèn)題C.商品質(zhì)量問(wèn)題D.商品價(jià)格的問(wèn)題16. （ ），答案由客戶(hù)告知，客服無(wú)法預(yù)知客戶(hù)的回答，一般適用于初步交流。 單選題 *A.引導(dǎo)式提問(wèn)B.開(kāi)放式提問(wèn) 【正確答案】C.封閉式提問(wèn)D.迂回式提問(wèn)17.“你們有銀白色的手機(jī)嗎？”“抱歉，我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色，這幾種顏色，您比較喜歡哪一種呢？”這種回答屬于促進(jìn)客戶(hù)下單技巧中的（ ）。 單選題 *A.幫助客戶(hù)挑選B.欲擒故縱C.反問(wèn)式回答 【正確答案】D.快刀斬亂麻18.買(mǎi)家已付款訂單，核對(duì)商品信息時(shí)，應(yīng)核對(duì)（ ）。 單選題 *A.銀行卡號(hào)B.身份證號(hào)碼C.支付寶賬號(hào)D.電話(huà)號(hào)碼 【正確答案】19.速度快，價(jià)格實(shí)惠，網(wǎng)店常用，但服務(wù)質(zhì)量參

6、差不齊，行業(yè)監(jiān)管缺位，糾紛投訴較多。這是物流方式中（ ）物流特點(diǎn)。 單選題 *A.EMSB.中國(guó)郵政C.物流托運(yùn)D.快遞公司 【正確答案】20.好的（ ）是企業(yè)成功的關(guān)鍵。 單選題 *A.店鋪B.評(píng)價(jià)C.客服 【正確答案】D.商品21.（ ）是銀聯(lián)最為成熟的在線支付功能之一，也是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在線支付的首先方式。 單選題 *A.移動(dòng)支付B.網(wǎng)銀支付 【正確答案】C.支付寶D.固定電話(huà)支付22. 選擇買(mǎi)家已付款訂單打開(kāi)（ ）_核對(duì)商品信息，包括商品款式、型號(hào)、大小、顏色、價(jià)格、數(shù)量等。 單選題 *A.詳情 【正確答案】B.查看物流C.評(píng)價(jià)管理D.等待買(mǎi)家付款23.下列屬于貨物延遲情況中不可抗力原因的

7、是（ ）。 單選題 *A.交通堵塞 【正確答案】B.運(yùn)輸工具故障C.地址不清晰D.發(fā)貨人員失誤24.客戶(hù)換貨原因中不屬于客戶(hù)自身原因的是（ ）。 單選題 *A.沖動(dòng)型購(gòu)買(mǎi)導(dǎo)致的“后悔”B.客戶(hù)未收到貨 【正確答案】C.對(duì)商品不滿(mǎn)意D.商品尺碼、顏色選錯(cuò)25.下列商品不適用七天無(wú)理由退貨的是（ ）。 單選題 *A.家電B.珠寶C.新鮮水果 【正確答案】D.圖書(shū)26.賣(mài)家同意退款申請(qǐng)的時(shí)間限制是（ ）天。 單選題 *A.7B.3C.1D.5 【正確答案】27.下列情況導(dǎo)致的退貨由客戶(hù)承擔(dān)退貨的郵費(fèi)的是（ ）。 單選題 *A.商品與描述不符B.包裝損壞C.惡意退貨D.配送延時(shí) 【正確答案】28.對(duì)于

8、售后客服來(lái)說(shuō)，回答客戶(hù)關(guān)于（ ）的問(wèn)題，是最基礎(chǔ)的工作，也是最常見(jiàn)的問(wèn)題。 單選題 *A.貨物到貨情況B.貨物延遲C.物流查詢(xún) 【正確答案】D.退、換貨29.普通實(shí)物擔(dān)保交易在賣(mài)家已發(fā)貨狀態(tài)，離確認(rèn)收貨超時(shí)結(jié)束還剩（ ）天時(shí)，買(mǎi)家可以延長(zhǎng)收貨時(shí)間。 單選題 *A.2B.3 【正確答案】C.4D.530.客服在與顧客進(jìn)行退貨的溝通時(shí)，下列行為不正確的是（ ）。 單選題 *A.除非質(zhì)量問(wèn)題，不然絕不道歉 【正確答案】B.請(qǐng)客戶(hù)提供證據(jù)C.感謝客戶(hù)，適當(dāng)推薦D.說(shuō)明退貨流程、退貨地址等31.下列有關(guān)FAQ系統(tǒng)表述正確的是（ ）。 *A.FAQ的含義是常見(jiàn)問(wèn)題解答 【正確答案】B.FAQ至少可以回答用

9、戶(hù)70%的一般問(wèn)題C.FAQ的使用不僅方便了用戶(hù)，也大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力 【正確答案】D.FAQ可以節(jié)省大量的客戶(hù)服務(wù)成本，并且增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度 【正確答案】32.關(guān)于客戶(hù)咨詢(xún)的禮貌用語(yǔ)使用恰當(dāng)?shù)氖牵?）。 *A.如果客戶(hù)首次議價(jià)，可以委婉點(diǎn)拒絕。如“親，十分抱歉，建議不要因?yàn)閮r(jià)格而耽誤您的寶貴時(shí)間哦，您若堅(jiān)持議價(jià)，那我實(shí)在沒(méi)有辦法繼續(xù)回答您的議價(jià)問(wèn)題哈！謝謝親的理解與支持！”B.關(guān)于郵費(fèi)的禮貌用語(yǔ)，如“親，快遞公司暫時(shí)給我們的價(jià)錢(qián)是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的。請(qǐng)諒解，且您購(gòu)買(mǎi)多件，我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)哦。” 【正確答案】C.表明可以發(fā)的快遞及運(yùn)費(fèi)說(shuō)明，如“親，非常抱歉

10、，由于店鋪促銷(xiāo)，一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后3-7天到，感謝您的耐心等待！”D.針對(duì)客戶(hù)拍下未付款的情況，可以回答，如“親，您拍下的產(chǎn)品我們已經(jīng)幫您準(zhǔn)備好了，快遞5點(diǎn)就過(guò)來(lái)取貨了，如果親喜歡的話(huà)請(qǐng)抽空付款哦，我們會(huì)給您及時(shí)發(fā)貨?！?【正確答案】33.客服人員與客戶(hù)溝通的技巧錯(cuò)誤的有（ ）。 *A.誠(chéng)實(shí)地解答客戶(hù)的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)地告訴客戶(hù)商品的優(yōu)缺點(diǎn)B.在與客戶(hù)交流中，使用“肯定、保證”等字樣，給客戶(hù)信心 【正確答案】C.處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想客戶(hù)所想，把自己變成一個(gè)客戶(hù)助手D.對(duì)于不同的客戶(hù)，我們應(yīng)該盡量同一種談話(huà)方式來(lái)交談 【正確答案】34.了解客戶(hù)下單卻未付款的原因后，客服人員需要制造各種

11、機(jī)會(huì)，包括（ ），讓客戶(hù)珍惜這次購(gòu)物體驗(yàn)，促使客戶(hù)快速付款，完成交易。 *A.限時(shí) 【正確答案】B.限量 【正確答案】C.限價(jià) 【正確答案】D.優(yōu)惠券35.客服人員可以通過(guò)以下（ ）方式來(lái)查詢(xún)物流信息，并進(jìn)行合理應(yīng)答。 *A.客服通過(guò)千牛平臺(tái)幫助客戶(hù)查詢(xún)物流信息 【正確答案】B.客服通過(guò)“消息中心”幫助客戶(hù)查詢(xún)物流信息C.客戶(hù)自行通過(guò)所購(gòu)商品平臺(tái)查詢(xún) 【正確答案】D.通過(guò)快遞公司平臺(tái)查詢(xún) 【正確答案】36.網(wǎng)店客服一般分為售前客服、售中客服、售后客服和客服主管四類(lèi)。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】37.促銷(xiāo)活動(dòng)、人流量大的時(shí)間段多安排些老員工。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)38.阿里旺旺是阿里巴

12、巴公司出品的一款付費(fèi)在線溝通軟件。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】39.以客為尊是客服人員的首要職業(yè)價(jià)值觀。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)40.千牛工作臺(tái)的登錄有賬號(hào)密碼登錄、二維碼掃碼登錄和面部識(shí)別登錄三種方式。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】41.“親，請(qǐng)您稍等，我馬上給您處理，感謝您的耐心等待！”屬于應(yīng)答短語(yǔ)。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)42.如果客戶(hù)首次議價(jià)，可以語(yǔ)氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)拒絕。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】43.快捷短語(yǔ)設(shè)置好后還可以導(dǎo)入導(dǎo)出，便于備份保存或與其他同事分享提高工作效率。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)44.歡迎語(yǔ)可以包含歡迎內(nèi)容和自我介紹，但不可以突出店鋪活動(dòng)。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】45.交易達(dá)成后，保證以確認(rèn)完客戶(hù)訂單及做好相關(guān)備注后，與客戶(hù)禮貌道別。如果交易未達(dá)成，也需要禮貌送客。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)46.客戶(hù)真實(shí)的需求往往會(huì)因?yàn)樽陨砘蚱渌螂[藏起來(lái)，當(dāng)新客戶(hù)來(lái)店鋪詢(xún)問(wèn)商品時(shí)，客服要學(xué)會(huì)正確提問(wèn)以探尋客戶(hù)真正的需求，讓客戶(hù)發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的需求。 判斷題 *對(duì) 【正確答案】錯(cuò)47.封閉式提問(wèn)，針對(duì)某些客戶(hù)隱私的問(wèn)題或者客戶(hù)不愿意回答的問(wèn)題采用。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)