公共服務(wù)標準化知識培訓(ppt-55張)課件

1、公共服務(wù)標準化知識培訓主講人：王建章標準化概述與基礎(chǔ)知識 1. 標準化中的主要定義 2. 公共服務(wù)標準體系依據(jù)標準 3. 推行公共服務(wù)標準體系的目的 4. 實施公共服務(wù)標準體系的作用 自我介紹王建章天津市機電工業(yè)標準化中心站 常務(wù)副站長天津市標準化協(xié)會機械分會 副秘書長天津市機電標準化技術(shù)委員會 常務(wù)副秘書長天津市公共服務(wù)標準化技術(shù)委員會 副秘書長 培訓課程安排1.標準化概述與基礎(chǔ)知識2.全市公共服務(wù)標準化工作開展歷程3.體系標準及相關(guān)文件內(nèi)容4.本公司服務(wù)標準體系介紹5.體系中單位各部門職責、工作6.申報資料與現(xiàn)場評審7.溝通答疑第1部分標準化概述與基礎(chǔ)知識標準化概述與基礎(chǔ)知識1. 標準化中

2、的主要定義標準服務(wù)標準公共服務(wù)標準標準化公共服務(wù)標準體系1.標準化中主要定義（1）標準的定義標準是什么？規(guī)則；法則；科技成果；進行貿(mào)易的橋梁；標準。1.標準化中主要定義 標準的基本概念標準：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認機構(gòu)批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件。 （GB/T20000.1-2002 ISO/IEC指南2：1996,MOD）含義： 規(guī)范性文件 目的：一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序 對象：共同使用、重復使用特性：權(quán)威性、先進性、協(xié)調(diào)性、法律（規(guī)）性1.標準化中主要定義 標準的分類按層次(級別) 分 我國標準： 國家標準(GB、GB/T)、GB/Z 行業(yè)標準(J

3、B、YY、DL、JC) 地方標準(DB12/ 、DB12/T) 企業(yè)標準(Q/12 BJ0000-2014)我國標準分類 按法規(guī)屬性分標準化法中明確規(guī)定，將國家標準、行業(yè)標準分為強制性標準和推薦性標準兩種屬性。近年來又將強制性標準細分為全文強制和條文強制兩種。P17(47)強制性：國家標準 GB，行業(yè)標準 JB、DL、HG推薦性：國家標準GB/T，行業(yè)標準JB/T、DL/T、HG/T我國標準分類 按法規(guī)屬性分：強制性標準：指保障人體健康，人身、財產(chǎn)安全的標準和法律、行政法規(guī)規(guī)定必須強制執(zhí)行的標準。其標準所規(guī)定的內(nèi)容，不允許以任何理由或方式加以違反、變更；對于違反強制性標準的行為，國家將依法追究

4、當事人的法律責任。我國標準分類推薦性標準：指國家鼓勵自愿采用的具有指導作用而又不宜強制執(zhí)行的標準，即標準所規(guī)定的技術(shù)內(nèi)容和要求具有普遍的指導作用，允許使用單位結(jié)合自己的實際情況，靈活加以選用。我國標準分類 標準對象分：如基礎(chǔ)標準、產(chǎn)品標準、服務(wù)標準、方法標準、工藝標準、材料標準等。1.標準化中主要定義（2）服務(wù)標準的基本概念服務(wù)標準：規(guī)定服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標準。注：服務(wù)標準可以在諸如洗衣、飯店管理、運輸、汽車維護、遠程通信、保險、銀行、貿(mào)易等領(lǐng)域內(nèi)編制。GB/T 20000.1-2002，定義2.5.6要求明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望。適用性產(chǎn)品、過程或服務(wù)在具體條件

5、下適合規(guī)定用途的能力1.標準化中主要定義（3）公共服務(wù)標準的基本概念公共服務(wù)單位 ：向社會提供公共服務(wù)的國家機關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、社會組織。DB12/T 532-2014，定義3.1公共服務(wù)通用基礎(chǔ)標準 ： 在公共服務(wù)單位內(nèi)被普遍使用，具有廣泛指導意義的規(guī)范性文件。 公共服務(wù)保障標準 ：為支撐公共服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件。公共服務(wù)提供標準 ：為滿足需要，規(guī)范直接或間接公共服務(wù)過程的規(guī)范性文件。 1.標準化中主要定義（4）標準化的基本概念標準化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復使用的條款的活動。理解：現(xiàn)實問題 潛在問題 活動1.標準化中主要定義（5）公共服

6、務(wù)標準體系的基本概念公共服務(wù)單位 ：向社會提供公共服務(wù)的國家機關(guān)、企業(yè)事業(yè)單位、社會組織。 DB12/T 532-2014，定義3.1標準體系：一定范圍內(nèi)標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學的有機整體。1.標準化中主要定義公共服務(wù)標準體系含義： 識別公共服務(wù)業(yè)組織服務(wù)、經(jīng)營、管理的全部過程； 建立完成各項過程（結(jié)果）的準則（標準）和方法； 運用系統(tǒng)方法將標準集合為有序、科學、合理的體系； 有效運行并持續(xù)改進。識別過程、建立標準、形成體系、運行改進 2.公共服務(wù)標準體系依據(jù)標準依據(jù)標準GB/T 24421.1-2009 服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 第1部分：基本要求GB/T 24421.2-2009 服務(wù)業(yè)

7、組織標準化工作指南 第2部分：標準體系GB/T 24421.3-2009 服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 第3部分：標準編寫GB/T 24421.4-2009 服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 第4部分：標準實施及評價3.推行公共服務(wù)標準體系目的建立以服務(wù)標準為抓手、規(guī)范服務(wù)為核心、提升效能為重點、監(jiān)督制約為保障、便利群眾為目的的公共服務(wù)標準化體系，全面提升了天津市的公共服務(wù)質(zhì)量和水平。通過公共服務(wù)標準化工作，各公共服務(wù)單位實現(xiàn)從管理本位向服務(wù)本位的轉(zhuǎn)變，從上級督導型服務(wù)向規(guī)則導向型服務(wù)的轉(zhuǎn)變，從粗放型服務(wù)向精細化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，滿足人民群眾對基本公共服務(wù)日益增長的需求，創(chuàng)造風氣良好、服務(wù)一流、辦事高效、生活便

8、利的發(fā)展環(huán)境，全方位增強城市的競爭力。 3.推行公共服務(wù)標準體系目的公共服務(wù)標準化解決一些公共服務(wù)單位存在的不正之風問題，調(diào)整公共服務(wù)資源布局，完善公共服務(wù)單位組織機構(gòu)功能，加強規(guī)章制度建設(shè)，規(guī)范從業(yè)人員行為，從源頭上鏟除不正之風滋生的土壤，形成源頭治理和糾風工作的長效機制，做到用標準管人、用標準管事、用標準規(guī)范行為。 4.實施公共服務(wù)標準體系作用1.有利于規(guī)范組織行為，實現(xiàn)科學管理2.有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提升組織綜合競爭力3.有利于降低成本，提高組織管理效率4.有利于引領(lǐng)公共服務(wù)業(yè)組織的健康、可持續(xù)發(fā)展第2部分全市公共服務(wù)標準化工作開展歷程2011年成立公共服務(wù)標準化專家工作組，策劃在全市2

9、2個公共服務(wù)行業(yè)推動此項工作具體實施方法。確立標準制定和標準化體系構(gòu)建的技術(shù)依據(jù) 公共服務(wù)標準的制定與標準化體系建立，應(yīng)按照天津市公共服務(wù)標準化工作指南的要求，同時參照GB/T15624.1-2003服務(wù)標準化工作指南 第1部分：總則、GB/T24421-2009服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南和GB/T24620-2009服務(wù)標準制定導則 考慮消費者需求等國家標準構(gòu)建公共服務(wù)標準化體系。依據(jù)GB/T1.1-2009標準化工作導則 第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫開展標準的制定工作。 GB/T24421-2009標準構(gòu)成GB/T24421.1-2009 服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 第1部分：基本要求GB/T2

10、4421.2-2009 服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 第2部分：標準體系GB/T24421.3-2009 服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 第3部分：標準編寫GB/T24421.4-2009 服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 第4部分：標準實施及評價公共服務(wù)標準化體系公共服務(wù)標準化體系包括：服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系三大子體系。主要包含：服務(wù)質(zhì)量標準、服務(wù)公開標準、服務(wù)效能標準、服務(wù)模式標準、服務(wù)管理標準、服務(wù)監(jiān)督標準、服務(wù)形象標準、服務(wù)評價標準、服務(wù)創(chuàng)建標準、服務(wù)基礎(chǔ)標準等十類標準要素。 市政府辦公廳發(fā)布文件貫徹落實市政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)市監(jiān)察局市糾風辦市質(zhì)監(jiān)局關(guān)于在公共服務(wù)單位推行服務(wù)

11、標準化切實糾正損害群眾利益不正之風的實施意見的通知（津政辦發(fā)【2011】61號）文件。起草服務(wù)標準化體系相關(guān)文件1.天津市公共服務(wù)單位服務(wù)標準化工作指導意見（文件）2.公共服務(wù)標準化工作指南（地標）3.公共服務(wù)單位服務(wù)標準體系標準編號規(guī)則 （地標）4.天津市公共服務(wù)標準化示范單位考核驗收辦法（文件）2011年經(jīng)集中培訓、學習、指導，各行業(yè)試點單位標準體系基本建立。2012年試點單位標準化體系進一步修改完善。11月12月：全市第一批28家試點單位驗收工作完成。2013年2014年成立天津市公共服務(wù)標準化技術(shù)委員會在全市范圍組織開展公共服務(wù)標準化工作的檢查認定工作。第3部分體系標準及相關(guān)文件內(nèi)容公

12、共服務(wù)標準化文件介紹貫徹落實市政府辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)市監(jiān)察局市糾風辦市質(zhì)監(jiān)局關(guān)于在公共服務(wù)單位推行服務(wù)標準化切實糾正損害群眾利益不正之風的實施意見的通知（津政辦發(fā)【2011】61號）文件。內(nèi)容見附件。GB/T 24421標準介紹GB/T24421-2009服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南國家標準適用于各種類型的服務(wù)業(yè)組織，為服務(wù)業(yè)組織開展標準化工作提供具體指導。 該國家標準包括四個部分：基本要求、標準體系、標準編寫、標準實施及評價。 GB/T 24421標準介紹GB/T 24421.1-2009 服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 第1部分：基本要求GB/T 24421標準介紹GB/T 24421.2-2009 服務(wù)業(yè)

13、組織標準化工作指南 第2部分：標準體系GB/T 24421標準介紹GB/T 24421.3-2009 服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 第3部分：標準編寫GB/T 24421標準介紹GB/T 24421.4-2009 服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 第4部分：標準實施及評價第4部分本公司服務(wù)標準體系介紹本公司服務(wù)標準體系介紹1.建立標準體系的過程第一步：建立機構(gòu)明確職責建立公司的標準化組織機構(gòu)，明確標準化機構(gòu)及各部門、各崗位在標準化工作中的職責。 1.建立標準體系的過程第二步：標準化體系建立體系的結(jié)構(gòu)、要求與管理應(yīng)符合GB24421.2的規(guī)定服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南第二部分：標準體系。服務(wù)業(yè)組織的標準體系由

14、服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系三大子體系組成。服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系是服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系的基礎(chǔ)，服務(wù)保障標準體系是服務(wù)提供標準體系的直接支撐，服務(wù)提供標準體系促使服務(wù)保障標準體系的完善。 1.建立標準體系的過程第三步：標準的制定把公司現(xiàn)有的制度，按照標準體系進行分類整合，要各條線配合，將各條線的制度和規(guī)范，按照標準文件模式進行梳理和補充，讓其更簡單、明了，更有條理性和操作性。對有些崗位還沒有標準的要根據(jù)國家標準、地方標準和行業(yè)標準來制定相應(yīng)的標準。 1.建立標準體系的過程第四步：標準的實施、監(jiān)督、評價和改進 凡納入標準體系的標準，應(yīng)認真實施，對實施情況進

15、行監(jiān)督和檢查，不符合標準的行為及時糾正，對實施效果進行評價，堅持不斷改進。 2.本單位服務(wù)標準體系本單位組織機構(gòu)（行政、標準化）見附件。本單位服務(wù)標準體系（標準、記錄）見附件。第5部分體系中各部門職責、工作第5部分 體系中公司各部門職責、工作見相關(guān)標準。第6部分資料申報與現(xiàn)場評審1.資料申報申報資料見附件。2 現(xiàn)場評審現(xiàn)場評審內(nèi)容見附件?，F(xiàn)場評審程序（見文件）現(xiàn)場評審內(nèi)容（硬件、軟件）迎接現(xiàn)場評審技巧迎接現(xiàn)場評審時注意問題迎接現(xiàn)場評審時注意問題1.提供資料的速度。2.回答提問的技巧。3.發(fā)現(xiàn)問題時的應(yīng)對。4.溝通交流時的處理方式。5.匯報工作的時間、方式。6.現(xiàn)場參觀、工作重視、特色展現(xiàn)、獲獎

16、情況。第7部分溝通交流應(yīng)注意的問題標準編制注意問題：齊全性（標準覆蓋）、規(guī)范性（標準格式）、完整性（標準內(nèi)容）、適用性（符合實際工作）、協(xié)調(diào)性（標準與標準之間）、結(jié)合性（標準與記錄之間）。記錄控制注意問題：建立目錄、動態(tài)管理。公共服務(wù)標準化體系培訓謝謝大家！46凡事不要說我不會或不可能，因為你根本還沒有去做！47成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐48只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星49上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當?shù)拇鷥r50現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。51寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子52為成功找方法，不為失敗找借口53不斷反思自己的弱點，是讓自己獲

17、得更好成功的優(yōu)良習慣。54垃圾桶哲學：別人不要做的事，我揀來做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定！57成功是動詞，不是名詞！28、年輕是我們拼搏的籌碼，不是供我們揮霍的資本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身體發(fā)膚，受之父母，不敢毀傷，孝之始也； 立身行道，揚名於后世，以顯父母，孝之終也。孝經(jīng)61、不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江海。荀子勸學篇62、孩子：請高看自己一眼，你是最棒的！63、路雖遠行則將至，事雖難做則必成！64、活魚會逆水而上，死魚才會隨波逐流。65、怕苦的人苦一輩子，不怕苦的人苦一陣子。66、有價值的人不是看你能擺平多少人，而是看你能幫助多少人。67、不可能的事是想出來的，可能的事是做出來的。68、找不到路不是沒有路，路在腳下。69、幸福源自積德，福報來自行善。70、盲目的戀愛以微笑開始，以淚滴告終。71、真正值錢的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墻，用微笑面對，就變成一座橋。73、自尊，偉大的人格力量；自愛，維護名譽的金盾。74、今天學習不努力，明天努力找工作。75、懂得回報愛，是邁向成熟的第一步。76、讀懂責任，讀懂使命，讀懂感恩方為懂事。77、不要只會吃奶，要學會吃