孤單資源的分類與管理1(ppt)課件

1、收展團(tuán)隊(duì)孤單資源的分類與管理課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單的分類三、孤兒保單服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)四、孤兒保單分配規(guī)則及考核辦法五、相關(guān)工作要求金子金礦孤單資源本身意味著什么200件孤單資源意味著：孤單資源意味著什么？一個(gè)客戶就是一個(gè)市場(chǎng)！擁有100個(gè)客戶，就可以終身無憂！ 根據(jù)壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)律： 已購(gòu)買過保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶每三年會(huì)再次購(gòu)買 6萬個(gè)客戶3年=2萬人次/年 2萬人3000元/件均= 6000萬元保費(fèi) 孤單資源對(duì)收展隊(duì)伍意味著什么如果沒有孤單資源，收展將成無源之水，無本之木！如果不能充分運(yùn)用，與營(yíng)銷就沒有區(qū)別，優(yōu)勢(shì)殆盡！立足之本生存之道財(cái)富市場(chǎng)資源孤兒保單管理為什么要實(shí)施孤單資

2、源的分類與管理?收展團(tuán)隊(duì)在使用孤單資源方面要求：確保孤單資源100%的面見率，100%的建卡率。80%新單業(yè)績(jī)來源于孤單的二次開發(fā)收展經(jīng)驗(yàn)： 流程化 標(biāo)準(zhǔn)化 品質(zhì)化孤單服務(wù)123孤單資源管理最終目的規(guī)范孤單服務(wù)流程提升客戶滿意度有效開發(fā)孤單資源123 5 4促進(jìn)收展員成長(zhǎng)提高收展員收入課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單的分類三、孤兒保單服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)四、孤兒保單分配規(guī)則及考核辦法五、相關(guān)管理要求一般分為三類正常件失效件孤兒保單分類疑難件正常件是指可以與客戶取得聯(lián)系的有效保單服務(wù)件。疑難件是指通過公司規(guī)定的6種方式暫時(shí)無法與客戶取得聯(lián)系的保單服務(wù)件。失效件是指分配給收展員的失效保

3、單件和收展員服務(wù)過程中新產(chǎn)生的失效保單件。課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單的分類三、孤兒保單服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)四、孤兒保單分配規(guī)則及考核辦法五、相關(guān)工作要求孤兒保單服務(wù)流程1.簽收服務(wù)清單2.整理客戶資料4.邀約面訪客戶5.做好訪前準(zhǔn)備6.面訪客戶充實(shí)客戶服務(wù)卡7.做好保單整理與診斷，并留存記錄8.保障規(guī)劃說明 并促成9.跟蹤服務(wù)索取轉(zhuǎn)介紹 3.建立FC卡1.簽收服務(wù)清單 孤兒保單是公司的客戶資源，是收展員的財(cái)富來源。對(duì)于自己的孤單清單，一定要慎重保管，電子檔的，要加設(shè)密碼。文字版的要妥善存放。離司要交回公司孤單管理崗2.整理客戶資料拿到孤單后的第一件事：一、按照保費(fèi)繳費(fèi)日期排序

4、：1、找出即將永久失效和即將失效的立即聯(lián)系客戶辦理復(fù)效和 續(xù)期繳費(fèi)手續(xù)。2、找出已經(jīng)失效的，迅速聯(lián)系客戶辦理復(fù)效手續(xù)3、找出在寬限期內(nèi)的客戶和本月要繳費(fèi)的客戶，盡快約訪面 見。4、處理好以上3條后，按照繳費(fèi)時(shí)間先后，安排初面其他客戶 和二次面訪先前已見過面的客戶。二、按照地址排序，方便集中拜訪客戶關(guān)系管理:按生效日進(jìn)行分類（保持保單續(xù)交有效、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題）按區(qū)域分類（合理安排行程、提升時(shí)間管理效率、快速了解區(qū)域特性）按保費(fèi)多少進(jìn)行分類（初步按購(gòu)買力分類）按年齡、收入、教育程度進(jìn)行分類（事先準(zhǔn)備溝通話題）按職業(yè)職務(wù)、企業(yè)性質(zhì)及基本情況（分類分層經(jīng)營(yíng)管理）按險(xiǎn)種分類客戶關(guān)系管理是創(chuàng)造附加值服務(wù)的關(guān)

5、鍵3、建立客戶服務(wù)卡并編號(hào) 根據(jù)拜訪時(shí)間的先后，分別建立“客戶服務(wù)卡”簡(jiǎn)稱“FC卡”。 根據(jù)系統(tǒng)記錄，詳細(xì)記錄客戶信息。以方便我們初步了解客戶。還能夠在面訪時(shí)取得客戶信任，增加與客戶的談資。有助于我們更客觀的收集客戶的最新資料。為建好的FC卡以家庭為單位編號(hào)，以方便FC卡整理歸檔客戶編號(hào)根據(jù)客戶姓氏的首位英文字母排序。如：吳姓、武姓、萬姓均可編號(hào) 入 W W1、W2、W3客戶類型為客戶評(píng)級(jí)：A類、B類、C類、D類 或者 為客戶群體分類 或 需求險(xiǎn)種類別備注為預(yù)計(jì)采用何種經(jīng)營(yíng)方式。或已經(jīng)參與的公司平臺(tái)要為FC卡建立索引卡20收集有內(nèi)容詢問有條理21自我保護(hù)的依據(jù)追蹤服務(wù)的軌跡幫助輔導(dǎo)的基礎(chǔ)專業(yè)養(yǎng)

6、成的起點(diǎn)開發(fā)促成的利器4.邀約面訪客戶正常件：根據(jù)系統(tǒng)信息，電話約訪非正常件：（6個(gè)方法尋找）+（門條）約訪的話術(shù)及工具（信函）示范約訪客戶的話術(shù)致客戶的一封信未能見面客戶留條孤兒保單約訪話術(shù)（預(yù)打） 您好，請(qǐng)問是張先生嗎？我是中國(guó)人壽售后服務(wù)部的主管，請(qǐng)問您現(xiàn)在說話方便嗎？ 首先感謝您對(duì)中國(guó)人壽的信任和支持，您在*年*月*日*在我們公司買了*保險(xiǎn)，是嗎？ 以前這份保單曾經(jīng)是由業(yè)務(wù)主任*為您服務(wù)的，如今他/她調(diào)離這個(gè)工作崗位。為了更好地為開展客戶服務(wù)工作，近期，我公司對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行了區(qū)域化改制。現(xiàn)在我們將委派服務(wù)專員*給您服務(wù)，她的工號(hào)是*，電話是*。他/她會(huì)在今明兩天與您聯(lián)系并上門拜訪，希望

7、到時(shí)您能多多配合他的工作。 再次感謝您的支持，中國(guó)人壽祝您一切順利，再見。 思考：客戶提出不需要服務(wù)專員為自己服務(wù)！張先生，因?yàn)槲覀兪鞘酆蠓?wù)部，本次見面我們不會(huì)向您推薦產(chǎn)品，而是為您整理已經(jīng)購(gòu)買過的保單，檢查是否有忘記領(lǐng)錢，各種信息是否準(zhǔn)確無誤的情況，所以我們的見面真的很有意義很重要。同時(shí)，中國(guó)人壽是世界100強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)，為客戶隨時(shí)隨地做好服務(wù)跟進(jìn)是我們部門的職責(zé)。如果您目前的服務(wù)專員無法面見到您，完成不了服務(wù)項(xiàng)目，就說明我們的服務(wù)不到位，客戶不滿意。這樣，這位服務(wù)專員就可能拿不滿工資，甚至還會(huì)被辭退的。相信您一定是位好心人，會(huì)成全我們，完成工作任務(wù)的，是嗎？張先生，那就拜托您準(zhǔn)備好您家庭的

8、所有保單，XXX服務(wù)專員會(huì)盡快與您聯(lián)系，為您上門服務(wù)的？感謝您對(duì)我們工作的大力支持，我們也一定努力，不辜負(fù)您的托付，再見。 思考：客戶提出我已經(jīng)有業(yè)務(wù)員為自己服務(wù)了！張先生，請(qǐng)問您這位業(yè)務(wù)員，與您相識(shí)多久，對(duì)于他/她的服務(wù)您合格、滿意還是非常滿意？（非常滿意）那好，我們會(huì)與這位業(yè)務(wù)員聯(lián)系，囑咐他/她隨時(shí)隨地做好您家庭的保單服務(wù)跟進(jìn)工作，我們就不再打擾了，請(qǐng)您再告之一下他的姓名工號(hào)或聯(lián)系電話？感謝您對(duì)我們工作的大力支持，我們也一定努力，不辜負(fù)您的托付，再見。 思考：客戶提出我已經(jīng)有業(yè)務(wù)員為自己服務(wù)了?。ê细?、滿意）張先生，因?yàn)槟倪@張XXX保單，現(xiàn)在是由我們售后服務(wù)部XXX服務(wù)專員跟進(jìn)的，本次見

9、面服務(wù)專員是不會(huì)向您推薦產(chǎn)品，而是完成他/她的本職工作，為您整理已經(jīng)購(gòu)買過的保單，檢查是否有忘記領(lǐng)錢，各種信息是否準(zhǔn)確無誤的情況，所以我們的見面真的很有意義很重要。同時(shí)，中國(guó)人壽是世界100強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)，為客戶隨時(shí)隨地做好服務(wù)跟進(jìn)是我們部門的職責(zé)。如果您目前的服務(wù)專員無法面見到您，完成不了服務(wù)項(xiàng)目，就說明我們的服務(wù)不到位，客戶不滿意。這樣這位服務(wù)專員就可能拿不滿工資，甚至還會(huì)被辭退的。相信您一定是位好心人，會(huì)成全我們，完成工作任務(wù)的，是嗎？張先生，那就拜托您準(zhǔn)備好您家庭的所有保單，XXX服務(wù)專員會(huì)盡快與您聯(lián)系，為您上門服務(wù)的？感謝您對(duì)我們工作的大力支持，我們也一定努力，不辜負(fù)您的托付，再見。孤兒

10、保單約訪話術(shù)（約訪） “您好，請(qǐng)問是張先生嗎？我是中國(guó)人壽售后服務(wù)部的服務(wù)專員XXX，請(qǐng)問您現(xiàn)在說話方便嗎？” 為了更好地為開展客戶服務(wù)工作，最近，我公司對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行了區(qū)域化改制。您的*保單公司指派調(diào)整為由我承擔(dān)服務(wù)。為了切實(shí)維護(hù)您的利益，公司要求我們必須對(duì)每位客戶提供上門服務(wù)。 拜托您準(zhǔn)備好您家庭的所有保單，到時(shí)我會(huì)為您免費(fèi)進(jìn)行保單整理工作。您看我是明天上午，還是下午或晚上能與您見個(gè)面，是在家里還是在辦公室呢？ 再次感謝您對(duì)我工作的大力支持，我一定準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 致客戶的一封信 尊敬的 先生/女士： 您好！ 首先感謝您在百忙之中抽出時(shí)間閱讀這封信。我是中國(guó)人壽 分公司 收展部的收展員*。我的代

11、碼是:* ，展業(yè)證號(hào)是：* * 。根據(jù)公司安排，今后您的下列保單就將由我來負(fù)責(zé)售后服務(wù)了，很高興有機(jī)會(huì)為您服務(wù)！今天鄭重地寄上我的名片一張，是想方便您有服務(wù)需求時(shí)能及時(shí)找到我！今后，如果您有保險(xiǎn)方面的服務(wù)需求可以隨時(shí)與我聯(lián)系，同時(shí)您也可以撥打我們公司24小時(shí)服務(wù)熱線95519，相信我們的服務(wù)一定會(huì)令您滿意的！ 最后衷心祝福您：身體健康，合家幸福！ 您的收展員：XXX 年 月 日保單號(hào)被保險(xiǎn)人保費(fèi)生效日找到心中的那個(gè)他/她（6個(gè)方法）電話接洽上門拜訪通過內(nèi)勤利用公司信息系統(tǒng)進(jìn)行客戶資料查詢通過“114 ”查詢臺(tái)、居委會(huì)、派出所 、拆遷辦、房產(chǎn)公司等線索查找處理請(qǐng)?jiān)瓨I(yè)務(wù)員、收展員協(xié)助查詢處理請(qǐng)?jiān)?/p>

12、一業(yè)務(wù)員的保戶協(xié)助查詢處理非正常件中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司 分公司客 服 聯(lián) 系 單尊敬的 先生 /女士： 您好！感謝您對(duì)中國(guó)人壽的支持與信賴。非常榮幸能為您服務(wù)，今日前來拜訪未遇，請(qǐng)見此留言后及時(shí)跟我聯(lián)系，有重要事宜需要您的配合完成，謝謝！ 客服專員： 工 號(hào)： 聯(lián)系電話： 謝謝您的合作！ 服務(wù)專員 敬留 201 年 月 日 點(diǎn) 分5.做好訪前準(zhǔn)備儀容儀表的準(zhǔn)備：服飾周正、發(fā)飾整潔展業(yè)證件的準(zhǔn)備：工號(hào)牌、展業(yè)證展業(yè)工具的準(zhǔn)備：鞋套、筆、計(jì)算器、小禮物展業(yè)資料的準(zhǔn)備：FC卡、服務(wù)關(guān)系確認(rèn)書、 保單整理表、意外卡、投保資料、 保全資料、產(chǎn)品宣傳資料、計(jì)劃書客戶資料的基礎(chǔ)分析（性別，年齡，住址，購(gòu)

13、買的險(xiǎn)種）建議入司1年內(nèi)的伙伴準(zhǔn)備展業(yè)資料夾6.面訪客戶充實(shí)客戶服務(wù)卡讓客戶檢閱FC卡的內(nèi)容，可以要求客戶核對(duì)并 增加信息，并添加微信互動(dòng)。給客戶講解保單利益，詢問有沒有其他的保單。此時(shí)是收集資料的關(guān)鍵時(shí)期直接影響到保障建議的可接受性7. 做好保單整理與診斷 并留存記錄記錄拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、主要事宜1、可以自我保護(hù)2、求助主管、師傅幫忙分析客戶3、適時(shí)促成收集客戶已有的保障信息，以便做好保單整理和保 障分析。8.保障規(guī)劃說明并促成二次面訪，遞送保單整理和診斷分析報(bào)告體現(xiàn)專業(yè)水平，順理成章推出保障規(guī)劃建議，遞送出計(jì)劃書。有理有據(jù)講保險(xiǎn)，更容易迅速切入保險(xiǎn)，更具說服力。每個(gè)人的計(jì)劃書要分開裝訂，并

14、且要詳細(xì)講解，最好一邊講一邊寫出重點(diǎn)。以便客戶自己翻看的時(shí)候也能看懂。尋找服務(wù)的理由續(xù)期繳費(fèi)提醒告知派送紅利協(xié)辦信息變更通知協(xié)辦給付協(xié)辦理賠手續(xù)保單校正解說保單檢視規(guī)劃新品服務(wù)告知提供資訊知識(shí)節(jié)日生日祝福9.跟蹤服務(wù)索取轉(zhuǎn)介紹持續(xù)追蹤是關(guān)鍵 我們提供的保障規(guī)劃，客戶可能暫時(shí)不會(huì)接受。所以，持續(xù)的服務(wù)和追蹤相當(dāng)?shù)闹匾?只要我們找到了客戶的需求點(diǎn)。在以后的每次服務(wù)中我們都要耐心的提醒客戶去完善他及家人的保障。所以，最好自己手上也留有一份與給客戶的一模一樣的保單整理分析表和保險(xiǎn)計(jì)劃書。這樣能保證見面的時(shí)候隨手拿出來給客戶講解。 如果客戶在我們的建議下，為自己或者家人增加了保障，我們的保單整理診斷報(bào)

15、告就要適時(shí)修正。2、孤兒保單服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（1）正常件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2）疑難件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（3）失效件的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正常件面訪服務(wù)要求對(duì)于正常件保單，必須達(dá)到100%面訪每個(gè)保單年度面訪不少于四次尋找服務(wù)的理由續(xù)期繳費(fèi)提醒告知派送紅利協(xié)辦信息變更通知協(xié)辦給付協(xié)辦理賠手續(xù)保單校正解說保單檢視規(guī)劃新品服務(wù)告知提供資訊知識(shí)節(jié)日生日祝福收展人員所服務(wù)的孤兒保單經(jīng)規(guī)定的六種方式仍未能與客戶取得聯(lián)系的，應(yīng)及時(shí)填寫疑難件報(bào)告書，詳細(xì)紀(jì)錄尋找客戶的經(jīng)過，并于次月5日前上交職場(chǎng)內(nèi)勤。若已備案的疑難件又取得了聯(lián)系，需及時(shí)到內(nèi)勤處注銷。取得聯(lián)系的疑難件按正常件保單服務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。（2）疑難件保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（3）失效件

16、保單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)簽收后及時(shí)辦理復(fù)效耐心溝通告知損失記錄溝通過程做好歸檔123每月聯(lián)系提醒直至成功復(fù)效4課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單的分類三、孤兒保單服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)四、孤兒保單分配規(guī)則及考核辦法五、相關(guān)工作要求1、孤兒保單分配規(guī)則總件數(shù)200件。對(duì)簽約一年以內(nèi)的新人將根據(jù)其簽約時(shí)間及服務(wù)狀況逐步進(jìn)行孤單資源的分配：3個(gè)月， 50件建卡率100%123412個(gè)月，200件建卡率100%9個(gè)月， 150件建卡率100%6個(gè)月， 100件建卡率100%說明：若不能按要求100%建卡，且服務(wù)質(zhì)量較差，存在客戶投訴時(shí)，暫停發(fā)放。孤兒保單剝離當(dāng)月到期孤單綜合保單面訪率低于80%時(shí)當(dāng)月到期正常件面訪率低于100%時(shí)個(gè)人保單持續(xù)率連續(xù)三個(gè)月不足90%時(shí)未及時(shí)建立客戶服務(wù)卡且建卡率低于90%時(shí)客戶的地址和電話等存在虛假、錯(cuò)誤信息時(shí)因個(gè)人服務(wù)質(zhì)量原因，導(dǎo)致客戶投訴時(shí)所分配孤兒保單兩年內(nèi)未進(jìn)行二次開發(fā)時(shí)2、孤兒保單剝離規(guī)則說明： 1、連續(xù)三個(gè)月出現(xiàn)上述情況之一時(shí)，公司將按不低于50%的件數(shù)比例進(jìn)行剝離。 2、當(dāng)月到期孤單綜合保單面訪率=當(dāng)月收展人員面訪的孤兒保單件數(shù)/當(dāng)月收展人員所服務(wù)的全部孤兒保單*100%每次10%46課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單的分類三、孤兒保單服務(wù)的流程及標(biāo)準(zhǔn)四、孤兒保單分配規(guī)則及考核辦法五、相關(guān)工作要求1、孤單分配以處為