新版旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定現(xiàn)代酒店管理技術(shù)之十一

1、現(xiàn)代酒店管理技術(shù)(jsh)之十一旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）（簡(jiǎn)稱“新版標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)”） 發(fā)布時(shí)間：2010年11月18日 實(shí)施時(shí)間：2011年1月1日共二十九頁意義(yy)與作用對(duì)全面提高我國旅游飯店(fndin)的素質(zhì)與品質(zhì)，將起到重大影響和積極的促進(jìn)作用新版標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)：重點(diǎn)突出、相互關(guān)系清晰、時(shí)代特征明顯，具有特色和新意共二十九頁(一）新版標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)的六個(gè)著重強(qiáng)調(diào)一、強(qiáng)調(diào)必備項(xiàng)目：每一項(xiàng)都必須達(dá)標(biāo)，缺一不可， 一條否決1、必備項(xiàng)目檢查表規(guī)定了各星級(jí)飯店應(yīng)具備的硬件措 施和軟件服務(wù)項(xiàng)目，評(píng)分檢查時(shí)，逐項(xiàng)打，確認(rèn) 達(dá)標(biāo)后，在進(jìn)

2、入后續(xù)打分程序。2、必備項(xiàng)目作為飯店進(jìn)入不同(b tn)星級(jí)的基本準(zhǔn)入條件， 具有嚴(yán)肅性和不可缺失性，每條必備項(xiàng)目均具有“一條否決”的效力。共二十九頁二、強(qiáng)調(diào)核心產(chǎn)品： 客房舒適度酒店核心中的核心。 客人(k rn)在客房舒適度標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比：原標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)26分（總分）49分（總分）10分（分值）35（分值）38.5（占總分值）71 （占總分值）餐飲(cn yn)舒適度占16.3，前廳舒適度占12.2共二十九頁三、強(qiáng)調(diào)綠色環(huán)保 在必備項(xiàng)目中所有星級(jí)酒店都應(yīng)有與本星級(jí)相應(yīng)的節(jié)能減排方案(fng n)并付諸實(shí)踐，在硬件表中增設(shè)“節(jié)能措施與環(huán)境管理”的內(nèi)容，在軟件表中要求飯店建立能源管理與考核制度。四、強(qiáng)

3、調(diào)應(yīng)急管理(gunl) 對(duì)所有星級(jí)酒店都要求“有突發(fā)事件處理的應(yīng)急預(yù)案”，對(duì)三至五級(jí)星級(jí)酒店，還要有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練。評(píng)星后，如發(fā)生重大安全事故，立即取消星級(jí)，不可延用共二十九頁五、強(qiáng)調(diào)軟件可考量 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查，注意力集中到服務(wù)人會(huì)員的具體行動(dòng)上，而不是最終服務(wù)效果的評(píng)價(jià)上，用流程固定期望，用動(dòng)作引導(dǎo)感知(gnzh)，便于考量，便于操作六、強(qiáng)調(diào)特色經(jīng)營 是引導(dǎo)和希望把所有優(yōu)秀飯店、品質(zhì)飯店和品牌飯店納入(nr)到星級(jí)酒店中來。共二十九頁（二）影響客房(k fn)舒適度的因素：1、空間環(huán)境的不舒適面積小功能布局不合理家具配置過多房間隔音差空調(diào)噪音大燈具不少，但無主燈，整體照明效果差。

4、2、功能上的不舒適沙發(fā)躺椅等設(shè)計(jì)沒充分顧及人體功能學(xué)，坐上去不舒適。枕頭一個(gè)嫌低兩個(gè)嫌高。水龍頭水量或大或小，水溫或熱或冷。淋浴間下水不暢。共二十九頁3、客用品質(zhì)量差牙刷掉毛嚴(yán)重拖鞋質(zhì)量差一上腳就壞棉制品質(zhì)量差并非全棉制品衛(wèi)生間“五巾”柔軟性欠佳手感、質(zhì)感差。4、清潔標(biāo)準(zhǔn)不高：維修保養(yǎng)不好，設(shè)施(shsh)陳舊墻紙有補(bǔ)過痕跡，寫字臺(tái)有香煙燙傷痕跡。床墊失去彈性枕頭上被子上及衛(wèi)生間有毛發(fā)。地毯上有斑斑點(diǎn)點(diǎn)的污漬。房間有煙味、霉味等異味。窗簾長期不洗。共二十九頁5、服務(wù)問題服務(wù)效率低、貽誤時(shí)間、叫醒、不準(zhǔn)時(shí)，服務(wù)不足或過度造成客人不滿。RS慢，飯菜冷的。擦鞋不到位等6、客房里商業(yè)化氣氛太濃單獨(dú)收費(fèi)

5、(shu fi)的商品太多，如內(nèi)衣、毛巾、化妝品、 食品、飲品到處擺得都是，太商品化。共二十九頁（三）、客房舒適度的打造客房的舒適度直接影響到住客的滿意度和銷售業(yè)績(jī)1、打造空間的舒適度客房舒適度是一個(gè)剛性標(biāo)準(zhǔn)，大到客房面積、走廊、凈高度、家具的合理布局、燈光的使用，要溫馨(wn xn)與柔和（房頂、照明、閱讀）等功能要求，小到客房的隔音、遮光、水龍頭出水時(shí)間與溫度，15秒內(nèi)溫度達(dá)到46，明確具體可考量。共二十九頁2、加強(qiáng)客房的動(dòng)態(tài)管理、氣味管理：a、客房?jī)?nèi)地毯清洗(qngx)后的味道及客人留下的煙味b、衛(wèi)生間異味：地漏水封加蓋、浴缸和盆塞蓋緊c、空調(diào)口放花香劑、噪音、溫度與濕度控制a、避免空調(diào)

6、噪音、中間床頭柜下線路洞和掛衣 柜的隔音處理好。b、服務(wù)員工作時(shí)間的“三輕”（說話、走路、操作）共二十九頁溫度(wnd)濕度要量化要求：溫度：夏季：2428 冬季：1622，保持新風(fēng)量濕度：夏季：4550 冬季：5055江淮一帶梅雨季節(jié)，避免開窗，棉織品、地毯吸水，洗地毯后易發(fā)霉、吸干。共二十九頁清潔保養(yǎng)質(zhì)量管理：家具臺(tái)面整潔(zhngji)、棉織品干凈、衛(wèi)生潔具清潔、杯具消毒，各種電器插座、寬帶接口、電腦插口等都有。總體要設(shè)施配套、用品完好、運(yùn)行正常、使用方便。一鍵式服務(wù)快速服務(wù)中心，為客人打造一鍵式服務(wù)，住店客人只按電話上的特定號(hào)碼，店外客人只要撥總機(jī)(zn j)，訂餐、訂房、送餐、問詢、

7、叫醒、擦鞋等服務(wù)都能做到的一鍵式服務(wù)，溝通零距離。共二十九頁3、做足睡眠文章：北美的皇冠假日飯店推出“優(yōu)質(zhì)睡眠”服務(wù)(fw)計(jì)劃，“睡眠專用箱”，眼罩、耳塞、薰衣草噴霧、吹眠曲CD等紐約市曼哈頓中區(qū)的本杰明飯店有十種不同類型的枕頭給客人任選。金陵飯店連獲七屆中國酒店“金枕頭”獎(jiǎng)。共二十九頁4、打造客房舒適度總結(jié)：美國拉斯維加斯米高美大酒店客房部經(jīng)理講：“客房是酒店的心臟，除非客房裝修完好，空氣新鮮，家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧?！狈彩强腿丝吹降?，必須是美觀整潔的；凡是客人接觸(jich)使用的，必須是清潔衛(wèi)生的；凡是客房提供的設(shè)備用品，必須是完美無缺的。共二十九頁（三）三張(s

8、n zhn)表之間的邏輯關(guān)系第一張表：附錄A（規(guī)范性）必備項(xiàng)目檢查表附錄B（規(guī)范性）設(shè)施設(shè)備評(píng)分表附錄C（規(guī)范性）飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表必備項(xiàng)目檢查表是前提，設(shè)施設(shè)備評(píng)分表是硬件評(píng)分，飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)分表是軟件評(píng)價(jià)。同等(tngdng)重要，相輔相成，缺一不可，共同構(gòu)成對(duì)飯店質(zhì)量的全面評(píng)價(jià)。必備項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)，星評(píng)工作結(jié)束?？傮w要求：必備過關(guān)、硬件及格、軟件達(dá)標(biāo)共二十九頁（三）新版標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)的四個(gè)新穎之處一是接軌國際1、1-3星級(jí)飯店有限服務(wù)型飯店2、4-5星級(jí)（含白金五星）完全服務(wù)型飯店二是時(shí)代感強(qiáng) 十分強(qiáng)調(diào)節(jié)能減排和綠色(l s)飯店建設(shè)共二十九頁三、是含有新意對(duì)員工培訓(xùn)提出明確要求，應(yīng)有

9、系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，應(yīng)有專門的教材、專職教師及專用員工培訓(xùn)教室四、是強(qiáng)化基礎(chǔ)1）、突出(t ch)安全管理和衛(wèi)生管理。強(qiáng)調(diào)：應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員到位；要求：水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行；應(yīng)制定和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件和突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案共二十九頁1、社會(huì)治安事件(shjin)的防范及處置應(yīng)急預(yù)案2、對(duì)客人報(bào)失的處置應(yīng)急預(yù)案3、對(duì)客人傷病的處置預(yù)案4、對(duì)客人死亡的處置預(yù)案5、對(duì)客人違法的處置預(yù)案6、對(duì)爆炸事故處置預(yù)案7、地震處置應(yīng)急預(yù)案8、防汛搶險(xiǎn)應(yīng)急處置預(yù)案9、交通事故處置應(yīng)急預(yù)案10、客人中

10、毒事故處置應(yīng)急預(yù)案2）、突發(fā)事件處置(chzh)應(yīng)急預(yù)案包括的內(nèi)容：共二十九頁11、火災(zāi)發(fā)生處置應(yīng)急預(yù)案12、滅火(mi hu)疏散處置應(yīng)急預(yù)案13、觸電事故處置應(yīng)急預(yù)案14、盜搶時(shí)間處置應(yīng)急預(yù)案15、防風(fēng)搶險(xiǎn)處置應(yīng)急預(yù)案16、停電事故處置應(yīng)急預(yù)案17、管線漏水處置應(yīng)急預(yù)案18、電梯困人處置應(yīng)急預(yù)案19、機(jī)動(dòng)車事故處置應(yīng)急預(yù)案20、餐飲部突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案共二十九頁21、食物中毒事故處置應(yīng)急預(yù)案22、公共衛(wèi)生事件處置應(yīng)急預(yù)案23、保護(hù)命案(mng n)現(xiàn)場(chǎng)處置應(yīng)急預(yù)案24、國內(nèi)客人死亡處置應(yīng)急預(yù)案25、國外客人死亡處置應(yīng)急預(yù)案26、其他突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案共二十九頁3、飯店接到火災(zāi)(huzi

11、)報(bào)警后處置應(yīng)急預(yù)案1、總經(jīng)理/副總經(jīng)理攜帶緊急鑰匙立即趕到火情 現(xiàn)場(chǎng)，視情況決定是否向當(dāng)?shù)夭块T報(bào)警和用 廣播通知客人火情消息并進(jìn)行疏散。2、義務(wù)消防隊(duì)員應(yīng)立即穿好消防服，攜帶平時(shí)配 備的滅火器材趕赴現(xiàn)場(chǎng)3、安全部主任接到通知后，攜帶對(duì)講機(jī)等必備器 材立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，維持(wich)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保證客人及 其財(cái)產(chǎn)的安全，確保所有防火通道無礙共二十九頁4、大堂經(jīng)理攜帶萬能鑰匙趕赴現(xiàn)場(chǎng)，將火情狀況 及時(shí)通知總機(jī)房，并承擔(dān)火場(chǎng)聯(lián)絡(luò)員的職責(zé)。 5、客房部經(jīng)理立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)充當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)員。滅 火后負(fù)責(zé)(fz)與附近的酒店聯(lián)系安排客人住宿和進(jìn) 餐等問題。6、前廳主管或領(lǐng)班須確保所有電梯都落下，消防 電梯停在一層

12、等待消防員到來。7、客房部副經(jīng)理立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并通知各樓層管 理員和服務(wù)員引導(dǎo)客人從疏散通道撤離，檢查 所有客人是否已經(jīng)離開客房，關(guān)閉所有門窗。共二十九頁8、前廳經(jīng)理要堅(jiān)守崗位，保持前廳秩序，指示 服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散。9、財(cái)務(wù)部經(jīng)理應(yīng)當(dāng)組織保護(hù)好現(xiàn)款及各種記錄 簿冊(cè)。滅火后列出一份損失記錄并報(bào)保險(xiǎn)公司。10、餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)人安排各餐廳的客人并協(xié)助(xizh)撤退。11、人事部經(jīng)理疏散食堂及宿舍的職工12、電話總機(jī)主管或值班總機(jī)領(lǐng)班，確保店內(nèi)外 聯(lián)絡(luò)暢通，及時(shí)傳達(dá)有關(guān)信息。13、其余部門負(fù)責(zé)人在其工作地點(diǎn)做好疏散工作 ，保證救火工作順利進(jìn)行，保護(hù)客人和酒店 的財(cái)產(chǎn)安全并確保防火通道不被堵塞共二十九

13、頁（四）處理(chl)好五對(duì)關(guān)系一是處理好新老標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系 03版強(qiáng)調(diào)專業(yè)性、整體性和舒適性 新版標(biāo)準(zhǔn)是03版的完善和創(chuàng)新，更加關(guān)注專業(yè)和品質(zhì)。二是處理好標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化、同質(zhì)化的關(guān)系 新版標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注管理制度建設(shè)(jinsh)、關(guān)注賓客滿意度、關(guān)注賓客舒適度和服務(wù)流程，更加關(guān)注特色經(jīng)營、個(gè)性化和特色化共二十九頁三是處理好行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與國家標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定是總綱，而綠色飯店星級(jí)飯店訪查規(guī)范等是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，是星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)的重要組成部分四是處理好星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與例外條款(tiokun)的關(guān)系這次新版標(biāo)準(zhǔn)之外，又新增“例外條款”，即對(duì)于以住宿為主營業(yè)務(wù)、建筑裝修風(fēng)格獨(dú)特、客戶群體獨(dú)特、管理和服務(wù)獨(dú)特鮮明、

14、知名度高，可按五星級(jí)評(píng)定要求靈活性、創(chuàng)新性、現(xiàn)實(shí)性、包容性共二十九頁五是處理好星級(jí)飯店與白金五星的關(guān)系星級(jí)體系仍然是五個(gè)星級(jí)，白金五星仍包含在五星概念之中，不存在六星級(jí)酒店，白金五星標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)定(pngdng)方法另訂中總結(jié)：新版標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵豐富，體現(xiàn)了時(shí)代性、科學(xué)性、實(shí)用性。引導(dǎo)方向明確、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)清晰，創(chuàng)新獨(dú)特有度，專業(yè)特征鮮明，更加貼近飯店經(jīng)營實(shí)際，更加突出客人感受和舒適度，更加有利于企業(yè)執(zhí)行和質(zhì)量檢查。共二十九頁（五）五星飯店最核心(hxn)的素質(zhì)是什么？第一、五星飯店必須是設(shè)計(jì)優(yōu)良的酒店，其功能布局、整體氛圍和細(xì)節(jié)處理都要非常到位第二、應(yīng)具備卓越的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，沒有好的服務(wù)，就沒有五星可言第三、要達(dá)到較高的專業(yè)化程度，在服務(wù)流程、管理制度等方面能體現(xiàn)出其應(yīng)有(yn yu)的專業(yè)性第四、要有一支富有愛心的、訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍，這樣才能保證各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量和良好的口碑（六）你能為本酒店的星評(píng)做些什么？共二十九頁內(nèi)容摘要現(xiàn)代酒店管理技術(shù)(jsh)之十一旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定。新版標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)：重點(diǎn)突出、相互關(guān)系清晰、時(shí)代特征明顯，具有特色和新意。單獨(dú)收費(fèi)的商品太多，如內(nèi)衣