銷售實(shí)戰(zhàn)(銷售技巧)課件

1、銷售實(shí)戰(zhàn)一銷售技巧 基本程序選對客戶第一重要的因素了解客戶找到?jīng)Q策者保持不斷的溝通比競爭對手頻時(shí)機(jī)解除疑慮成交如何安排日程？提前計(jì)劃最重要的因素同樣的事情放在一起做如何提高工作效率？提前準(zhǔn)備好要做的事情：打電話的名單（要足夠多）、拜訪的客戶的位置（安排最合理的路線）根據(jù)事情的輕重緩急安排時(shí)間工作時(shí)間僅用于聯(lián)絡(luò)客戶盡量利用業(yè)余時(shí)間收集資料（報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)）專注工作，不要讓其他事情所干擾，要考慮時(shí)間的價(jià)值。如何出業(yè)績？勤奮不勤奮就不會(huì)有收獲聯(lián)系的客戶要足夠多全身心投入，沒有周六日的概念只是換了一個(gè)工作的環(huán)境必須能夠無師自通要有學(xué)習(xí)能力參加培訓(xùn)大量購買及閱讀書籍（300600元/月）把大部分的錢投資在

2、脖子以上（陳安之語）向有經(jīng)驗(yàn)的人請教如何出業(yè)績？拒絕用積極的心態(tài)看待將拒絕看待成發(fā)現(xiàn)一條行不通的路想想愛迪生每次聽到“不”字時(shí)，它僅代表“不，今天不買”。堅(jiān)持成功的秘密在有目的的堅(jiān)持中我自己的體會(huì)銷售的特點(diǎn)荷塘的故事如何出業(yè)績？和客戶建立良好的關(guān)系牧群理論不提倡以個(gè)別案例推動(dòng)潛在客戶，要利用“牧群理論”。是一種趨勢理論以及減少逆反作用的策略。如果其他所有的客戶都有某個(gè)特定發(fā)展趨勢，客戶就會(huì)覺得沒有必要堅(jiān)持抵制或拒絕。參考案例的作用案例說明我們的解決方案已經(jīng)獲得成功，可以增強(qiáng)我們在客戶心目中的信任度。潛在客戶可以激發(fā)看到他人的成功道路，這樣就降低了他的風(fēng)險(xiǎn)性，從而比較容易做出購買決定。它可以激發(fā)

3、客戶的興趣。當(dāng)目標(biāo)客戶了解到別的客戶通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)解決了難題，改善了現(xiàn)狀，他們可能想要了解更多關(guān)于我們產(chǎn)品或服務(wù)的詳情。參考案例的作用特定的案例很容易使客戶產(chǎn)生逆反心理。沒有比讓客戶跟在別人屁股后面做決定更容易讓他們厭煩的了，客戶感到自己是被推動(dòng)的，從而很容易形成逆反反應(yīng)。不同的公司有不同的特點(diǎn)也使得客戶對案例的有效性產(chǎn)生懷疑，“你的媒體對他們有用，可不一定適合我們?！睘槭裁茨寥豪碚撃芷鹱饔媚寥豪碚摬皇且揽刻囟ǖ陌咐齺碜C明產(chǎn)品的價(jià)值，而是告訴客戶一種趨勢，以此建立可信度并傳達(dá)企業(yè)價(jià)值，降低客戶風(fēng)險(xiǎn)。如果你能證明每個(gè)人都對該產(chǎn)品有興趣、感到興奮，那不就向客戶傳遞了價(jià)值信息，降低了他的風(fēng)險(xiǎn)性

4、了嗎？牧群理論正是這樣起作用的。它通過告訴客戶每個(gè)人都有某種行為趨勢從而促使他也產(chǎn)生同樣的趨勢。牧群理論是一種拉近策略它不是通過他人的案例推動(dòng)客戶，提示他也應(yīng)該做出同樣的決定，而是設(shè)法讓客戶了解他周圍的人都有著某種趨勢。你可以詢問客戶：“你想知道為什么嗎？”這樣就可以利用“群體趨同”產(chǎn)生的能量建立自己的可信度。這其中隱含的暗示是：如果周圍的每個(gè)人都產(chǎn)生了某種趨勢，那么，與此有關(guān)的事情或東西一定是好的。牧群理論只要列出一張能令潛在客戶印象深刻的公司名單，讓他們知道你們與這些公司都有著某種共同的傾向，然后說：“你想不想了解一下為什么這些公司都采用我們的媒體？”誰不渴望了解其他公司（尤其是競爭對手）

5、的動(dòng)向呢？爆米花原則運(yùn)用牧群理論不僅僅是羅列一串名單，你還可以根據(jù)爆米花原則來安排名單，即利用有名的顧客、潛在客戶或合作伙伴的名單從較高層次證明你的競爭力和可信度。具體案例“客戶先生，您已經(jīng)注意到市場推廣需要選擇最有效和最經(jīng)濟(jì)的媒體，這也正是像別克汽車、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國電信、招商銀行、建設(shè)銀行、民生銀行、法國達(dá)能、聯(lián)想電腦、吉之島、諾基亞、康佳等公司采用我們媒體的原因，您是否想了解一下他們是如何達(dá)到這一目的？”具體案例注意：大多數(shù)銷售員可以舉出一兩個(gè)客戶的名字，然后，他們的“爆米花”就停止了爆破聲了。在這里，我們強(qiáng)調(diào)必須努力列出更多的名字，因?yàn)槟悴贿@么做就意味著失敗。一兩個(gè)名字是不能提

6、供足夠的信用度保障的。你可以一口氣說出一大串參考名單，從而獲得最高的信用度。練習(xí)達(dá)到最佳提高“爆米花信用度”的最好辦法就是提高記憶力。銷售員如果能夠自信地列出一串令人印象深刻的參考名單就可以使自己的潛在的客戶感受到強(qiáng)大的群體趨同效應(yīng)。在整個(gè)銷售過程中應(yīng)用牧群理論運(yùn)用群體趨同效應(yīng)使得異議變得容易處理（而不是試圖提出某個(gè)具體案例讓客戶安心）客戶：“我覺得你們的價(jià)格太高了?！变N售員：“我知道您的感覺，別克汽車、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國電信、招商銀行、建設(shè)銀行、民生銀行、法國達(dá)能、聯(lián)想電腦、吉之島、諾基亞、康佳等公司都有過同樣的顧慮?！比缓?，詢問他們：“您是否想知道他們?yōu)槭裁醋詈蠖极@得了成功？”在整個(gè)

7、銷售過程中應(yīng)用當(dāng)然，他們會(huì)說“是的”，這樣，你所要做的就給客戶提供服務(wù)。而不是力圖勸說客戶購買。讓潛在客戶知道你的大多數(shù)顧客在做出最后決策之前都面對過相似的問題，這樣你就有機(jī)會(huì)和潛在客戶分享名單上的顧客成功的經(jīng)驗(yàn)，客戶產(chǎn)生逆反心理的可能性也大大降低了。金牌與德國牧羊犬有的人為金牌而奔跑，有的人則是因德國牧羊犬的追趕而跑得更快。金牌與德國牧羊犬許多顧客不是為了獲得產(chǎn)品或服務(wù)所能帶來的好處，而是想要避免潛在的問題、不確定性甚至是失敗。我們認(rèn)為客戶有不同的購買動(dòng)機(jī)，有些是為了獲得利益，有些是為避免損失。擴(kuò)大利益以增加價(jià)值適當(dāng)定位產(chǎn)品利益使得具有不同購買動(dòng)機(jī)的客戶都能夠理解是非常重要的。步驟首先列出利

8、益點(diǎn)目標(biāo)受眾的可選擇性，減少浪費(fèi)高收入、高消費(fèi)人群近距離視野，沖擊力強(qiáng)，記憶深刻強(qiáng)迫性觀看，保證有效頻率形成網(wǎng)絡(luò)步驟拿出一個(gè)利益點(diǎn)來比方，除了做正面的強(qiáng)調(diào)之外，還可以讓客戶知道我的解決方案可以保證客戶避免潛在的風(fēng)險(xiǎn)（德國牧羊犬），比如減少廣告費(fèi)的浪費(fèi)、避免視而不見等。例：我們的媒體目標(biāo)受眾的可選擇性的特點(diǎn)，一方面可以提高廣告的命中率（金牌） ，另一方面可以最大限度減少浪費(fèi)（德國牧羊犬） 。無干擾和強(qiáng)迫性觀看是我們的優(yōu)勢，您可以保證廣告的有效頻率（金牌），另一方面又可以避免別的媒體其他因素的干擾（德國牧羊犬）。金牌與德國牧羊犬有些人之所以能做到世界一流，是因?yàn)樗麄儍?nèi)心強(qiáng)烈的不甘落后的欲望。認(rèn)識(shí)到

9、這一點(diǎn)很重要，獲得升遷或津貼能夠促使人們按自己喜歡的方式去努力，避免失敗的心理同樣可以促使人們?nèi)ヅ?。如果你希望普通人有超常的發(fā)揮，那么就要從兩方面去激勵(lì)他：金牌和德國牧羊犬。即刻需求當(dāng)客戶意識(shí)到現(xiàn)狀無法令人滿意時(shí)，即刻需求就產(chǎn)生了不管出于煩惱還是欲望，只要某人對現(xiàn)狀不再感到滿意即刻需求就產(chǎn)生了，有即刻需求的客戶非常容易接近，因?yàn)樗麄冋噲D改變現(xiàn)狀。很多情況下，他們已經(jīng)在積極尋找解決方案了。具有即刻需求的人是最好的客戶。他們不但已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了自己的需求，而且很愿意銷售員能幫他們一起找出解決方案。這樣，銷售過程就會(huì)大大縮短，購買決定也做得很快。從某種角度說，這就好像是給饑餓的孩子喂飯一樣，你只要在

10、他們面前晃動(dòng)晃動(dòng)碗筷，他們就會(huì)感到興奮。需求轉(zhuǎn)換能力創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)的最簡單方法是去市場中尋找那些有著即刻需求的人。優(yōu)秀的銷售人員具有將客戶潛在需求轉(zhuǎn)換為即刻需求的能力。這種轉(zhuǎn)換能力也就是如何逐步使客戶認(rèn)識(shí)到需求的必要性和緊迫性，從而做出適宜的決定。需求轉(zhuǎn)換能力“病情越重，趕往醫(yī)院就越快?！笨蛻魧o迫性認(rèn)識(shí)越充分，采取行動(dòng)就越迅速。需求升級(jí)提升銷售成功的可能性潛在需求（忽視）即刻需求（煩惱和欲望）銷售成功的可能性決定的緊迫性需求轉(zhuǎn)換能力不了解情況的客戶是不愿意做出購買決定的。提高客戶對緊迫性認(rèn)識(shí)的最簡便的方式就是改變他們的感覺。你可以通過提供新的信息和提問題幫助一個(gè)故事一個(gè)新來的銷售員在他工作的第

11、一個(gè)月向自己的經(jīng)理解釋為什么業(yè)績不佳，他說：“先生，我能把馬引到水邊，但沒有辦法讓它每次都喝水?！薄白屗麄兒人?？”銷售經(jīng)理急了：“讓顧客喝水不是你的事，你的任務(wù)是讓他們覺得渴！”需求轉(zhuǎn)換能力銷售員的工作不是讓客戶購買，而是發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，激發(fā)客戶的興趣，這樣客戶就會(huì)對你提供的產(chǎn)品或服務(wù)了解得更多?！皽嘏变N售拜訪“溫暖”銷售拜訪得四個(gè)獨(dú)立的階段：介紹、發(fā)現(xiàn)需求、價(jià)值陳述、進(jìn)入下一步。它可以說是進(jìn)行正式的銷售拜訪和獲得合適的機(jī)會(huì)的一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃?？蛻粲行枨髥?？客戶對需求有緊迫感嗎？他們有權(quán)力做決定嗎？還要涉及到誰？階段1：介紹介紹是溫暖銷售拜訪中最短的一個(gè)階段，只持續(xù)1540秒。不重視有效的開始是錯(cuò)

12、誤的。在介紹階段，我們的目標(biāo)非常直接，僅僅是盡力使我們的“一只腳邁進(jìn)客戶的門檻”，獲得客戶的時(shí)間和注意。介紹你自己和你的公司開門見山地介紹自己當(dāng)你通過電話接觸你的新客戶時(shí)，你應(yīng)該直截了當(dāng)介紹你自己和你的公司。銷售員：“客戶先生，你好，我是框架媒介的苗春波?！币唵巍⒅苯咏榻B自己和公司，讓客戶了解在同誰對話，一旦建立了信任關(guān)系，你有足夠的時(shí)間同他們交談。低調(diào)申明運(yùn)用低調(diào)申明使風(fēng)險(xiǎn)最小化無論是拜訪新客戶還是老客戶，我首先介紹我自己和我的公司，然后問：“我這個(gè)時(shí)間來拜訪你，是不是很不巧？”實(shí)際上，詢問是否時(shí)間不巧會(huì)使你處于一個(gè)非常具有策略性的位置。你試圖接近的人也許正在接別人的電話或在開會(huì)，無論是什

13、么情況，他們都會(huì)回答，“是的，真的不巧，我這里有客人。”但你一定不會(huì)覺得失望。如果客戶真的不接受你的拜訪，無論你做什么樣的努力都不會(huì)贏得他的時(shí)間和注意力。但是如果你做出策略性的詢問時(shí)，你就給自己留下了一個(gè)余地。讓客戶知道你為什么要打電話在介紹了你自己和你公司之后，讓客戶知道你為什么要打電話是非常重要的。利用轉(zhuǎn)介紹創(chuàng)造相關(guān)聯(lián)系牧群趨同效應(yīng)顯露價(jià)值的冰山一角從介紹到需求發(fā)現(xiàn)完成從介紹到需求發(fā)現(xiàn)過渡的最簡單的方法是問兩個(gè)問題中的任何一個(gè)。在你介紹自己、你的公司和你拜訪的意愿之后，你可以簡單地問一句，“我可以跟你談?wù)剰V告媒體（社區(qū)文化）的問題嗎？從介紹到需求發(fā)現(xiàn)另一句是：“我可以問個(gè)問題嗎？”當(dāng)你這樣

14、問的時(shí)候，有99%的人都會(huì)很自然地回答“當(dāng)然可以”，你又獲得了繼續(xù)交流的許可。階段2：需求發(fā)現(xiàn)縮小提問范圍以建立信任通過證明你知道如何問智慧性的診斷性問題之后，客戶將自動(dòng)地認(rèn)為你能提供有價(jià)值的解決方案。診斷性問題也可幫助你發(fā)現(xiàn)合適的機(jī)會(huì)信息。需求發(fā)現(xiàn)你可以問以下幾個(gè)診斷性的問題：深圳（廣州）是你們重點(diǎn)的市場嗎？你們一般考慮選擇的媒體是電視、報(bào)紙還是戶外？你們產(chǎn)品的價(jià)位是屬于中檔還是高檔的產(chǎn)品？你們產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群是白領(lǐng)還是老板還是國家公務(wù)員？.建立信任我們提出56個(gè)診斷性的問題來讓客戶了解你懂得他們的業(yè)務(wù)。這樣客戶容易對你產(chǎn)生信任感，這對于處于拜訪之初的銷售員是非常重要的。當(dāng)然，你一旦建立了信

15、任，會(huì)發(fā)生一些你想不到的事情。信任你的客戶會(huì)向你敞開心扉，與你分享他們的信息，問你更多關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的情況。拓寬提問范圍以建立關(guān)系提升所提問的價(jià)值狀況型問題從本質(zhì)上講是診斷性的，它使你能夠開始會(huì)談、收集信息，最重要的是建立信任。狀況型問題很簡單，也很好回答，可以使銷售拜訪有一個(gè)良好的開端。但客戶對狀況型問題的容忍是有限的，因此，你要在拜訪中問適當(dāng)?shù)臓顩r型問題，建立信任；然后，提升談話的重點(diǎn)，問能夠發(fā)現(xiàn)需求和困難的困難型問題和解決型問題?！霸谑裁闯潭壬险f 是重要的?！苯鉀Q型問題要簡單化“在什么程度上說 是重要的。”將相關(guān)的問題填在橫線上，就可以有效發(fā)現(xiàn)任何行業(yè)的客戶的需求了。問“在什么程度上”是

16、有價(jià)值的，是因?yàn)樗兄诎l(fā)現(xiàn)需要。拓寬提問范圍以建立關(guān)系2、用金牌問題拓寬客戶的反應(yīng)有些客戶有沿著一個(gè)問題點(diǎn)深入去回答你的問題，而有些客戶則不會(huì)這樣，需要你的引導(dǎo)。這種情況下，金牌問題很有用。它有助于防止你問得太多、太深，從而降低了風(fēng)險(xiǎn)。從本質(zhì)上說，金牌問題是一種非常禮貌和尊重別人的方式，“我對非常有興趣，請多談?wù)?。”拓寬提問范圍以建立關(guān)系最普遍的問題包括：“你的意思是”“還有什么？”“然后呢？”“接下來發(fā)生了什么？”“為什么會(huì)這樣？”金牌問題是對客戶很大的一種贊同。因?yàn)槟阕屗麄兞私饽銓λ麄冇^點(diǎn)很有興趣，你希望他們繼續(xù)說，很可能從客戶那里獲得更多的信息。拓寬提問范圍以建立關(guān)系3、把模糊語言變得

17、清晰銷售員：“客戶先生，你說你要尋找一些創(chuàng)造性的解決方案，你說的創(chuàng)造性是指的什么呢？”使模糊語清晰可以證明你確實(shí)在專心致志地聽，你想了解客戶的準(zhǔn)確意思。這種方法可以讓你有機(jī)會(huì)問其他更深層的問題。階段3：價(jià)值陳述初次拜訪是一個(gè)更長銷售過程的開始。你應(yīng)該盡力獲得客戶同意進(jìn)入下一個(gè)階段的允諾，無論是會(huì)議、演示、提案還是產(chǎn)品發(fā)布。價(jià)值陳述在銷售拜訪的最初階段，我們可以利用牧群理論來調(diào)動(dòng)客戶的積極性，也可以利用它在第三階段交流價(jià)值。因?yàn)榭蛻舳加泻闷嫘?，牧群理論讓客戶感覺很舒服，并了解到其他已經(jīng)成功的客戶的情況。銷售員：“客戶先生，你剛才提到你希望節(jié)約廣告支出的同時(shí)提高廣告效果，我一點(diǎn)都不奇怪，因?yàn)槲业钠?/p>

18、他客戶，像別克汽車、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國電信、招商銀行、建設(shè)銀行、民生銀行、法國達(dá)能、聯(lián)想電腦、吉之島、諾基亞、康佳都是這樣想的?！彪A段4：進(jìn)行下一步你一旦成功地激發(fā)了客戶的興趣，發(fā)現(xiàn)需求 并溝通價(jià)值的話，就該進(jìn)入下一步。第四階段不僅僅是安排額外的事情。管理你的客戶期望和擴(kuò)大談話范圍，使那些有可能在決策中發(fā)揮作用的人加入進(jìn)來。還有就是發(fā)展內(nèi)部擁護(hù)者的一個(gè)好時(shí)機(jī)。進(jìn)行下一步銷售員：“客戶先生，我接下來要介紹我們媒體可提供的更多價(jià)值但問題是，我沒有辦法通過電話來向你展示媒體的運(yùn)作情況。我們會(huì)為我們的客戶安排演示，這樣你就會(huì)更清楚地了解我們的媒體。你覺得怎么樣？”拜訪之前在我們與客戶見面之前，應(yīng)

19、該先問問自己：這個(gè)客戶關(guān)系現(xiàn)在的情況如何？在這次見面之后，我希望這個(gè)客戶關(guān)系達(dá)到什么樣的狀況？為此我應(yīng)該怎樣做？ 經(jīng)理關(guān)注的信息經(jīng)理對員工的每一次與別人見面都會(huì)非常關(guān)注一些重要的問題見面的人是否是一個(gè)潛在的顧客。一般而言，一個(gè)經(jīng)理希望了解到的信息有：見面談了些什么？見面后會(huì)有什么發(fā)展？你們什么時(shí)侯再見面？ 鑒別如果見面時(shí)沒有達(dá)到希望的目的，以后也不可能會(huì)有什么進(jìn)展，而且雙方也沒有安排再次見面，那么針對這種情況我們應(yīng)該怎樣想呢？我們會(huì)認(rèn)為剛剛見過的人不值得我們投入大量的時(shí)間和精力！ 落實(shí)雙方下一步具體行動(dòng)對于銷售人員，沒有落實(shí)雙方下一步具體行動(dòng)的接觸被認(rèn)為是沒有積極前景的。除非與一個(gè)未來的客戶安

20、排了下一步具體行動(dòng)，否則不能預(yù)測能從那個(gè)客戶那里獲得收益。無論你們之間的見面進(jìn)行得多么“好”，你估計(jì)客戶可能會(huì)花多少錢，整個(gè)過程多么令人滿意，你和所見面的客戶有多少共同點(diǎn)，或者客戶宣稱對與你再次交談?dòng)卸嗝锤信d趣，這些其實(shí)都沒有什么作用。如果你們之間互相沒有安排下一步的具體行動(dòng)，那就是一次沒有前景的接觸。 你聯(lián)系的永遠(yuǎn)都不是足夠多的在一般情況下，把銷售周期從8個(gè)星期壓縮到一個(gè)星期的確是幾乎不可能的。但是，事實(shí)上的確存在有一種壓縮銷售周期的有效途徑，它的根本點(diǎn)就在于要擴(kuò)展你自己的客戶名單列表。幫助我復(fù)興事業(yè)的基本原則：如果你持續(xù)打電話，并且假定你的客戶列表總是能被擴(kuò)展的，那么任何事情都是可能發(fā)生的

21、。假設(shè)你聯(lián)系的永遠(yuǎn)都不是足夠多的，并且常常擴(kuò)展你的潛在客戶，你就能做成任何事情。 對于費(fèi)用問題的回答如果別人問“你們公司有什么與眾不同之處？”或“你收取多少費(fèi)用？”時(shí)，你有事先準(zhǔn)備好的簡短答案。那不是一個(gè)最完整的答案，也不是一個(gè)含糊的答案，而是一個(gè)很簡短又真實(shí)的答案。不管怎么說，如果你不回答客戶提出的問題，他或她將不會(huì)回答你提出的問題。因?yàn)?，人們?huì)以同樣的方式回應(yīng)！ 一旦你簡短地回答別人的問題，那么你就可以提出你自己的一個(gè)問題。 恢復(fù)對談話的控制如果我被問到關(guān)于價(jià)格的問題，我能在基礎(chǔ)價(jià)格上提供變化后的價(jià)格，它們都是精確耐用簡短的：“這需要的花費(fèi)大概在這個(gè)數(shù)量和那個(gè)數(shù)量之間?！薄斑@需要的花費(fèi)大概

22、在這個(gè)范圍和那個(gè)范圍之間?！?“這需要的花費(fèi)大概在你預(yù)算的這個(gè)百分比和那個(gè)百分比之間?！币坏┪液喍滩⑶艺\實(shí)地回答了那個(gè)問題，只要我不猶豫，我就能立即恢復(fù)對談話的控制。繼續(xù)下去“對你們這個(gè)行業(yè)的公司，我們公司收取的費(fèi)用一般在A到B的范圍之內(nèi)。（沒有任何停頓,我接著問他。）我能否問問你，你們公司現(xiàn)在怎樣決定廣告投放的？”一旦那個(gè)人回答了，我就有了我的立足點(diǎn)！再重復(fù)一次：無論得到什么樣的回答，那都是我要求下一步具體行動(dòng)的理由。在電話交談中，立足點(diǎn)是恢復(fù)對談話的控制及有所成就的最有效工具。不斷地練習(xí)，直到它成為你的自然反應(yīng)，并且使用它堅(jiān)持你的觀點(diǎn)。在結(jié)束拜訪之前問清楚還涉及哪些人了解購買決策中每個(gè)人的角色銷售員：“你是我要找的談?wù)?問題的人嗎？