《顧客關(guān)系管理》PPT課件-(2)

1、1第十二講 顧客關(guān)系管理 1管理課件顧客讓渡價值顧客讓渡價值（Customer Delivery Value） 顧客總價值（其獲得的全部利益，包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值）與顧客總成本（其支付的全部成本，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本）之間的差額。22管理課件 顧客讓渡價值 產(chǎn)品價值服務價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本體力成本精力成本顧客總價值顧客總成本顧客讓渡價值3管理課件顧客滿意（CS）顧客滿意（Customer Satisfaction）：是消費者通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。4CS = f (PV, AV)

2、CS:顧客滿意PV:顧客預期價值AV:顧客認知價值4管理課件影響顧客滿意程度的主要因素產(chǎn)品和服務讓渡價值的高低；消費者的情感；對服務成功或失敗的歸因；對平等或公正的感知。55管理課件研究顧客滿意度的主要方法進行滿意度專項調(diào)查；建立投訴和建議制度；神秘購物者巡查暗訪；研究流失顧客的原因。6管理課件 滿意與忠誠的關(guān)系1 2 3 4 5忠誠度高低完全不滿 完全滿意 滿意度“囚禁者”“傳道者”“破壞者”“圖利者”非競爭性領域高競爭性領域7管理課件忠誠顧客的價值對企業(yè)高度滿意的顧客會做以下 “好事”：持久忠誠于品牌提高購買產(chǎn)品的量和（或）等級為公司（產(chǎn)品）說好話向公司提出產(chǎn)品或服務建議由于交易慣例化而降

3、低交易成本更容易接受公司的新產(chǎn)品并推介它忠誠顧客的行為對員工有激勵作用88管理課件“4P3R”管理94P產(chǎn)品 （Product）定價 （Price ）渠道 （Place）促銷 （Promotion）3R顧客保留管理（Retention）相關(guān)銷售管理（Related sales）推薦人管理（Referrals）9管理課件顧客終身價值顧客終身價值（Customer Lifetime Value. CLV）：顧客在正常年限內(nèi)持續(xù)購買所產(chǎn)生的利潤。忠誠顧客為企業(yè)所節(jié)省的推廣成本。10管理課件 滯留價值：持續(xù)銷售服務成本遞減；吸引新顧客是保留老顧客成本的5倍以上。延續(xù)價值：老顧客對新產(chǎn)品和相關(guān)產(chǎn)品的接受能力比新顧客強。推薦價值：老顧客會對潛在顧客積極推薦。忠實顧客的價值11管理課件 顧客終身價值的測定滯留價值：10005（年滯留期）=5000（元）延續(xù)價值：5002（件新產(chǎn)品）=1000（元）推薦價值：10002（名新顧客）=2000（元）顧客終身價值： 8000（元）12管理課件顧客關(guān)系管理（CRM）顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management）：企業(yè)以提高核心競爭力為直接目的，確立以客戶為導向的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上展開包括評估、選擇、開發(fā)、發(fā)展和保