貨架不同高度對銷售量的影響課件

1、思樂公司服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)目的：樹立良好的服務(wù)意識，從而使工作輸出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一、企業(yè)為什么要重視服務(wù)1、企業(yè)競爭的利器。2、維持顧客滿意，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。市場份額顧客份額忠誠的顧客能夠給企業(yè)帶來：1）重復(fù)購買市場價(jià)值2）市場信息3）良好的口碑：1:250:84）價(jià)格的不敏感5）交叉銷售；3、挽回流失顧客 顧客的終身價(jià)值究竟對企業(yè)有多大的意義？我們先看一組數(shù)字： 對北歐航空公司來說，每位商務(wù)旅行者20年的價(jià)值是48萬美元； 對凱迪拉克公司而言，每位客戶30年的價(jià)值是33.2萬美元； 對萬寶路來講，每個煙民30年的價(jià)值是2.5萬美元； 里茨酒店每位客戶20年的價(jià)值是14.4萬美元； AT&T公司每位客戶3

2、0年的價(jià)值是7.2萬美元； 可口可樂公司每位客戶50年的價(jià)值是1.1萬美元。 顧客流失的原因：失去的客戶的百分比 原因1% 死亡；3% 搬走了；4% 自然地改變了喜好；5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對產(chǎn)品不滿意68% 工作人員對他們的需求漠不關(guān)心3、企業(yè)銷售增加，員工待遇提高。顧客滿意利潤，信息回報(bào)公司滿意獎金，資產(chǎn)回報(bào)；培訓(xùn)，晉升機(jī)會職員滿意工作，服務(wù)回報(bào)顧客滿意4、不良服務(wù)惡性循環(huán)：不良顧客服務(wù)信譽(yù)受損，客人減少生意減少，利潤降低福利降低，員工不滿二、基本服務(wù)理念（一）顧客滿意理念：顧客滿意包括三個層次:物質(zhì)滿意層次；精神滿意層；社會滿意層 1、如何理解顧

3、客至上1）顧客是我們的衣食父母2）顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)3）服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求4）不要被社會上的陋習(xí)所同化5）努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂6）在任何情況下都不與顧客爭吵2、如何理解顧客永遠(yuǎn)是對的1）充分理解顧客的需求2）充分理解顧客的想法和心態(tài)3）充分理解顧客的誤會4）充分理解顧客的過錯3、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式4、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)（二）關(guān)系營銷理念頻率營銷或保持性營銷：營銷人員主要使用價(jià)格刺激來鼓勵顧客與公司進(jìn)行更多的交易。社會營銷，強(qiáng)調(diào)個性化服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客。電話短信問候，節(jié)假日贈送一些小禮品三、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素（一）技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過

4、程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。 （二）職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。 一個優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該運(yùn)用：頭腦；耳朵；眼睛；口才；溝通六道：你好；好的；好嗎；請；謝謝；對不起 心靈。口訣：生客看“大三角”；熟客看“倒三角”；不生不熟看“小三角”看的注意事項(xiàng)：避免凝視顧客；避免看顧客的頭頂和胸部以下的區(qū)域；避免刻意回避顧客的眼光；避免打量顧客；避免盯著顧客的某一部位；避免“跟尾”。（三）形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個層次。1、有形展示的作用1）使

5、消費(fèi)者對企業(yè)及其營銷形成初步印象 2）促使消費(fèi)者對企業(yè)及其服務(wù)產(chǎn)生信任感 3）引導(dǎo)消費(fèi)者合理評估服務(wù)質(zhì)量 4）在消費(fèi)者心中樹立企業(yè)的良好形象 5）讓消費(fèi)者得到美的享受 6）提醒服務(wù)人員向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 2、有形展示的分類：背景因素。指消費(fèi)者不大會立即意識到的環(huán)境因素，例如氣溫、溫度、通風(fēng)、氣味、聲音、整潔等因素；設(shè)計(jì)因素。指刺激消費(fèi)者視覺的環(huán)境因素；社交因素：服務(wù)環(huán)境中的顧客和服務(wù)人員的人數(shù)、外表和行為都會影響消費(fèi)者的購買決策。 與服務(wù)人員有關(guān)的有形展示： 首先，服務(wù)人員的外貌。 第二種有形展示是服裝。 第三種有形展示是產(chǎn)品的陳列及相應(yīng)的設(shè)備。陳列三大原則：1、分布面廣買得到；2、顯而易見

6、看得到； 充分利用廣告宣傳品吸引顧客；明示價(jià)格；注意層次，色彩的搭配；盡量將商品正面對著客戶；3、隨手可及拿得到產(chǎn)品陳列應(yīng)注意： （1）充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效用和魅力；（2）陳列商品的所有規(guī)格?？晒室饽玫魩讉€商品。（3）系列商品集中陳列。（4）爭取人流較多的陳列位置。（5）把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上 （6）經(jīng)常保持商品價(jià)值。貨架的三個高度第一個高度：與眼睛視線平視。第二個高度：可以看見，伸手可及。第三個高度：與膝蓋或腰水平。 貨架不同高度對銷售量的影響貨架上的產(chǎn)品從伸手可及的高度換到齊膝的高度，銷售量會下降15%；齊膝的高度換到伸手可及的高度，銷售量會上升20%；從伸手

7、可及的高度到直視可見的高度，銷售量會上升30%50%；從直視可見的高度換到齊膝的高度，銷售量會下降30%60%；從直視可見的高度換到伸手可及的高度，銷售量會下降15%。4、真實(shí)瞬間則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。 客戶的感受是由他和你所有的接觸構(gòu)成的，包括你的表情/身體語言/行為方式/工作地點(diǎn)/產(chǎn)品的包裝等。四、基本服務(wù)禮儀衣飾打扮：著裝（三色原則）；化妝；個人衛(wèi)生 頭發(fā)；臉部；眼睛；口腔；正確的刷牙方法：三三原則 嘴唇；手和指甲；飾物；同質(zhì)同色微笑；禮儀自檢。言談舉止：態(tài)度；言語 ；行為-老農(nóng)夫和服務(wù)小姐 1、要堅(jiān)持做到“三到”，“三聲” ；2、要主動迎客，微笑服務(wù)；3、熱情待客

8、，但要適度；4、要做到有問必答，百問不厭；5、接待顧客要注意平等原則：接一顧二招呼三6、熱情送客 特別提醒：最后檢查身上的所有的扣子，拉鏈，帶子是否妥當(dāng)頭發(fā)梳好了嗎？牙刷干凈了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？五、改善服務(wù)質(zhì)量的技巧（一）服務(wù)提供者的選拔與訓(xùn)練 這里的服務(wù)提供者主要指把企業(yè)的服務(wù)直接提供給顧客的一線員工。1、加強(qiáng)全員服務(wù)技能的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化；2服務(wù)提供者的崗位安排；3給予服務(wù)提供者適當(dāng)?shù)臋?quán)限；4監(jiān)督服務(wù)提供者的行為 （二）服務(wù)承諾服務(wù)質(zhì)量的保證；服務(wù)時限的保證；服務(wù)附加值的保證；服務(wù)滿意度的保證等。實(shí)行服務(wù)承諾制可以采取以下措施：制定高標(biāo)準(zhǔn)；不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià)；簡

9、化顧客申述的程序。（三）加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。 一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。（四）注重服務(wù)的人性化，個性化：我們每個人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù)，我們必須認(rèn)識到不同的客戶對服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。 （五）正確處理客戶投訴：不要害怕投訴，要積極主動尋找投訴?！举Y料】：美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)：即便不滿意，但還會在你那兒購買商品的客戶有多少？不投訴的客戶 9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決的客戶 19%（81%不會再回來）投訴過但得到解決的客戶 54%（46%不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶 82%（1

10、8%不會再回來）4%的不滿意客戶會向你投訴，96%的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴1620人 客戶為什么不愿意投訴？不知道去哪里投訴以及如何投訴；認(rèn)為公司不會有反應(yīng)；不愿與承擔(dān)錯誤的員工直接打交道；可能會花費(fèi)許多時間和精力；怕再次受到傷害；怕受到報(bào)復(fù)；失敗經(jīng)驗(yàn)的積累，對投訴結(jié)果不滿意。有時候是一種文化或背景的反映。 客戶投訴的內(nèi)容商品：質(zhì)量；價(jià)格；價(jià)值；品種服務(wù)：態(tài)度；質(zhì)量；方式環(huán)境：商店內(nèi)外的環(huán)境；安全；導(dǎo)購；標(biāo)識送貨：承諾的實(shí)現(xiàn)；態(tài)度；速度收銀：速度；服務(wù)；卡系統(tǒng)等退換貨：速度；態(tài)度；質(zhì)量其他。 正確地處理客戶投訴的原則1.先處理情感，后處理事件。 2.耐心地傾聽顧客的抱怨

11、：分析顧客抱怨的原因。3.想方設(shè)法地平息顧客的抱怨。4.要站在顧客的立場上來將心比心。5.迅速采取行動。處理顧客投訴的主要步驟：（1）安撫和道歉。（2）投訴記錄。（3）判定投訴性質(zhì)。（4）明確投訴處理責(zé)任。（5）查明投訴原因。（6）提出解決辦法。（7）通知顧客。（8）責(zé)任處罰。（9）提出改善對策。（10）跟蹤。（六）提供信息反饋渠道，傾聽顧客的意見和建議，并使顧客隨時能夠得到企業(yè)的幫助，實(shí)現(xiàn)雙向溝通。 六、服務(wù)十要點(diǎn)1、禮節(jié)多一點(diǎn)2、動作快一點(diǎn)3、腦筋活一點(diǎn)4、做事勤一點(diǎn)5、微笑甜一點(diǎn)；6、效率高一點(diǎn)7、說話輕一點(diǎn)8、嘴巴親一點(diǎn)9、度量大一點(diǎn)10、爭執(zhí)讓一點(diǎn)七、基本服務(wù)規(guī)則1、在客人活動場所禁

12、止干私人事情2、上班前，工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物3、工作時不扎堆閑聊4、在客人活動場所不得跑步，堅(jiān)持“說話輕，行走輕，操作輕”5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為6、工作中做到“眼勤，嘴勤，手勤，腿勤”7、笑容永駐臉上8、保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒9、保持溫和有禮，做事有始有終10、接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和11、不與客人亂開玩笑12、善于觀察客人的需求13、當(dāng)客人投訴時，不可好勝爭辯14、不要邊操作邊和客人說話，心不在焉15、不要旁聽和加入客人談話16、不與客人搶道17、盡量記住客人姓名18、遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物19、不要圍觀意外或其他特別事件電話禮儀：（1）電話時機(jī)

13、：打電話的時機(jī)：最佳時間：雙方約定的時間；對方方便的時間；通話時間：具體長度要有所控制。一般強(qiáng)調(diào)“三分鐘原則” （2）電話內(nèi)容。 （3）接電話禮儀。 八、針對經(jīng)銷商的服務(wù)（一）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)實(shí)際送貨服務(wù)記錄每次與經(jīng)銷商下訂單的時間和送貨的時間；確定產(chǎn)品在預(yù)定的時間內(nèi)到達(dá)；找出延遲送貨或部分送貨的原因并加以解釋；在定期的業(yè)務(wù)檢討中了解每次送貨的情況；與公司有關(guān)部門溝通，提高送貨的及時性和服務(wù)水準(zhǔn)。服務(wù)供應(yīng)狀況服務(wù)了解產(chǎn)品的生產(chǎn)情況；掌握經(jīng)銷商的庫存情況，做好銷售預(yù)估工作；對于生產(chǎn)上的突發(fā)問題，須及時將原因告知經(jīng)銷商并啟動補(bǔ)救預(yù)案 服務(wù)市場資訊服務(wù)及時收集區(qū)域內(nèi)的各種市場信息；與經(jīng)銷商共同討論所得到的信息是否能幫助經(jīng)銷商分析產(chǎn)品的某些市場表現(xiàn)：找出銷售不佳的原因；明晰目前所銷售的產(chǎn)品能否滿足其銷售區(qū)域的需要。服務(wù)銷售培訓(xùn)服務(wù)充分理解公司的營銷策略，并將其傳遞給經(jīng)銷商；擬定每次拜訪的主題，并讓經(jīng)銷商加以確認(rèn)，以取得經(jīng)銷商的支持；向經(jīng)銷商及其業(yè)務(wù)人員充分解答促銷方案的細(xì)節(jié)服務(wù)產(chǎn)品知識服務(wù)成為公司產(chǎn)品基本知識的“專家”；明確公司對產(chǎn)品的陳列標(biāo)準(zhǔn)，向經(jīng)銷商闡述上述要求和標(biāo)準(zhǔn)以及通過陳列對