櫥柜組織供應(yīng)、運(yùn)輸、售后服務(wù)方案

1、櫥柜組織供應(yīng)、運(yùn)輸、售后服務(wù)方案(一)組織供應(yīng)合同及技術(shù)協(xié)議簽訂后，我公司將成立專門的項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，制定設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、質(zhì)檢方案，并協(xié)調(diào)技術(shù)部、供應(yīng)部、財(cái)務(wù)部、質(zhì)檢部等各部門的工作，以保證供貨期。1、供應(yīng)方式供貨時(shí)間及地點(diǎn)：乙方應(yīng)按照甲方的計(jì)劃數(shù)量安排組織生產(chǎn)、加工和運(yùn)輸，并在接到甲方通知后在合同規(guī)定時(shí)間內(nèi)送貨到XX項(xiàng)目部（地點(diǎn)）。甲方因工程施工需要或建設(shè)方計(jì)劃調(diào)整，臨時(shí)調(diào)整需求計(jì)劃（包括暫時(shí)停止供貨），我方在收到調(diào)整計(jì)劃后及時(shí)調(diào)整供應(yīng)計(jì)劃，以滿足甲方要求。2、本次供應(yīng)的櫥柜、吊柜是我們廠常規(guī)生產(chǎn)的，各種規(guī)格的櫥柜、吊柜都有多套設(shè)計(jì)方案，在生產(chǎn)方面保持正常工作，使得供應(yīng)能夠在工期之內(nèi)順利完成。3、

2、所供應(yīng)櫥柜、吊柜，在我們廠區(qū)內(nèi)長期都有存貨，供給能力強(qiáng)。(一)運(yùn)輸方案設(shè)計(jì)原則1、安全可靠性安全可靠是運(yùn)輸方案的首要原則，為此在吊運(yùn)裝載、道路運(yùn)輸、捆綁加固、裝卸實(shí)施等方案設(shè)計(jì)中，使用了科學(xué)分析和理論計(jì)算相結(jié)合的方法，確保方案設(shè)計(jì)科學(xué)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確真實(shí)，操作實(shí)施萬無一失。2、經(jīng)濟(jì)適用性為了維護(hù)業(yè)主方的經(jīng)濟(jì)利益，在本運(yùn)輸方案的設(shè)計(jì)過程中，公司對(duì)多套運(yùn)輸方案進(jìn)行篩選優(yōu)化，釆取最優(yōu)化的技術(shù)方案，采用最適合的運(yùn)輸設(shè)備，降低運(yùn)輸費(fèi)用，最大限度的減少運(yùn)輸成本確保本方案的經(jīng)濟(jì)適用性：3、可操作性在運(yùn)輸方案制作和審定過程中，認(rèn)真細(xì)致地做好前期準(zhǔn)備，對(duì)各種可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，確保設(shè)備裝載、運(yùn)輸、卸裝等作業(yè)能

3、夠順利展開，以此建立本方案的可操作性：4、高效迅速性因?yàn)楸卷?xiàng)目運(yùn)輸質(zhì)量要求高、現(xiàn)場(chǎng)路況較為復(fù)雜等情況，所以調(diào)動(dòng)最適用的設(shè)備、人員，結(jié)合我公司操作類似項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，保證按照雙方既定的施工方案及相關(guān)規(guī)定執(zhí)行運(yùn)輸操作，高效完成運(yùn)輸任務(wù)。5、包裝方式和包裝品的處理產(chǎn)品包裝符合現(xiàn)行包裝標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定執(zhí)行并具備良好的防潮抗震能力，以保證商品的存放和運(yùn)輸安全為前提，以符合運(yùn)輸規(guī)定要求。包裝材料由我方供應(yīng)，包裝費(fèi)用由我方負(fù)擔(dān)。因我方原因，因?yàn)榘b不當(dāng)而引起的產(chǎn)品損傷或因?yàn)榉雷o(hù)措施不善而引起產(chǎn)品銹蝕，我方賠償由此而造成的全部損失費(fèi)用。包裝完整，原件數(shù)量短少或規(guī)格品種不符，經(jīng)甲方查詢我方給予解決。6、運(yùn)輸方式及保險(xiǎn)我

4、方負(fù)責(zé)辦理物資在運(yùn)抵目的地途中的運(yùn)輸和保險(xiǎn)：如甲方負(fù)責(zé)安裝的，則貨物運(yùn)抵現(xiàn)場(chǎng)移交后的保險(xiǎn)責(zé)任仍由我方負(fù)責(zé)。我方將物資完好無損地運(yùn)送到合同約定地點(diǎn)。在運(yùn)輸過程中發(fā)生車輛人員毀損、傷亡等安全事故或發(fā)生對(duì)周圍環(huán)境、水流、道路、樹木、作物等損害事故時(shí)，由我方承擔(dān)各種賠償費(fèi)用，并由我方與承運(yùn)人、承保人辦理理賠事宜。3）我方在物資裝車/船前24小時(shí)之內(nèi)以傳真形式將合同號(hào)、物資名稱、數(shù)量、運(yùn)輸工具名稱、車/船號(hào)及啟運(yùn)日期通知甲方現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系人。（三）交貨措施若我公司有幸中標(biāo)，簽訂供貨合同后，我公司將根據(jù)合同供貨批次數(shù)量進(jìn)行貯備并庫存材料，合理調(diào)配生產(chǎn)線，優(yōu)先供應(yīng)本項(xiàng)目所需材料。并根據(jù)買方的要求和交貨計(jì)劃，準(zhǔn)時(shí)、

5、安全的將貨物運(yùn)至釆購人指定地點(diǎn)。不論我方釆用何種運(yùn)輸方式，我方均保證釆購計(jì)劃供應(yīng)量，并保證有必要的調(diào)峰運(yùn)輸能力，確保釆購人的需要。我方在交貨時(shí)提供合同貨物出廠有關(guān)質(zhì)量證明文件（如合格證，檢驗(yàn)報(bào)告等），確保交貨質(zhì)量。（四）基本應(yīng)急措施1、防控措施針對(duì)影響運(yùn)輸正常運(yùn)行的潛在風(fēng)險(xiǎn)因素，公司將致力于通過釆取“策劃、分析和提高作業(yè)水平”等措施予以防控。因?yàn)榈谌截?zé)任、不可控因素等導(dǎo)致的實(shí)際發(fā)生的緊急情況時(shí)，將按照預(yù)先制定的應(yīng)急預(yù)案,“即時(shí)報(bào)告、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、請(qǐng)求支援、替換替代、調(diào)整計(jì)劃”等措施，在客戶的確認(rèn)或授權(quán)下處置，必要時(shí)，公司將臨時(shí)改變分工模式，由總經(jīng)理親自調(diào)配資源，消除或減輕緊急情況給客戶帶來的不利

6、影響。公司還將通過培訓(xùn)，并制作便于攜帶的應(yīng)急預(yù)案印刷品等方法，確保每一位具體從事操作的工作人員熟悉本應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，進(jìn)而在緊急情況發(fā)生時(shí)，釆取最為恰當(dāng)?shù)拇胧?、天氣突變應(yīng)急預(yù)案如在運(yùn)輸作業(yè)期間遇天氣突變，如降雨降雪等情況，及時(shí)對(duì)貨物進(jìn)行固定并對(duì)車輛采取防滑措施，保證貨物安全運(yùn)抵指定地點(diǎn)。3、機(jī)械故障應(yīng)急預(yù)案在運(yùn)輸前，通知備用運(yùn)輸機(jī)械及維修人員待命。如在途中運(yùn)輸車輛等出現(xiàn)故障，立即安排維修技術(shù)人員進(jìn)行維修。如確定無法維修，及時(shí)調(diào)用備用運(yùn)輸工具釆取緊急運(yùn)輸措施保證在最短時(shí)間內(nèi)運(yùn)抵指定地點(diǎn)。4、道路緊急施工應(yīng)急預(yù)案項(xiàng)目部運(yùn)輸經(jīng)過的路線進(jìn)行反復(fù)勘察，并在起運(yùn)前一天再次確認(rèn)道路狀況，掌握運(yùn)輸路線的詳細(xì)資

7、料。即使如此，仍難以完全避免通行受阻情況。遇到此類情況，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)釆取補(bǔ)救措施，如難度較大經(jīng)理將親赴現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，及時(shí)提出運(yùn)輸路線整改方案，在施工部門配合下在最短的時(shí)間內(nèi)完成對(duì)施工道路進(jìn)行整改，確保運(yùn)輸順利通行。5、道路堵塞應(yīng)急預(yù)案在運(yùn)輸過程中遇到交通堵塞情況；服從當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T的協(xié)調(diào)指揮,加強(qiáng)交通管制。6、交通事故應(yīng)急預(yù)案在運(yùn)輸發(fā)生交通事故時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員及時(shí)保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，并上報(bào)經(jīng)理、甲方及保險(xiǎn)公司，說明情況，積極協(xié)調(diào)交警主管部門處理，必要時(shí)，協(xié)調(diào)交警主管部門在做好記錄的前提下“先放行后處理”。7、機(jī)械故障應(yīng)急預(yù)案在裝卸貨時(shí)如果作業(yè)機(jī)械或工具岀現(xiàn)故障立即組織維修人員搶修如果不具備維

8、修條件或者無法維修，調(diào)用備用機(jī)械和工具恢復(fù)正常作業(yè)8、不可抗力應(yīng)急預(yù)案在運(yùn)輸過程中有不可抗力的情況發(fā)生時(shí)利用一切能夠利用的條件將事件及動(dòng)態(tài)通知甲方，并按照甲方的授權(quán)開展工作。如果基本的通訊條件不具備，則做好相關(guān)記錄和材料的保管工作，直到與甲方取得聯(lián)系或者不可抗力事件解除。不可抗力的影響消除后，如果具備繼續(xù)承運(yùn)的條件，項(xiàng)目部將在確保運(yùn)輸人員安全的前提下，繼續(xù)實(shí)施運(yùn)輸計(jì)劃。（五）驗(yàn)收1、我方將甲方通知所需材料運(yùn)至甲方指定地點(diǎn)后，通過甲方授權(quán)的現(xiàn)場(chǎng)材料負(fù)責(zé)人地及現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢人員二匕按照合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。甲方在驗(yàn)收中如果發(fā)現(xiàn)我方交付的貨物不符合約定,應(yīng)及時(shí)告知我方，由此產(chǎn)生的保管保養(yǎng)等費(fèi)用由我方

9、承擔(dān)。確認(rèn)合格后以按材料適合的計(jì)量方式進(jìn)行計(jì)量，計(jì)量結(jié)果經(jīng)我方送貨人員復(fù)核無誤后，現(xiàn)場(chǎng)材料負(fù)責(zé)人開具收料單據(jù)，送貨人員簽認(rèn)，我方送貨人員簽認(rèn)應(yīng)有我方書面身份確認(rèn)證明并交甲方，作為結(jié)算依據(jù)。2、甲方抽樣送檢復(fù)測(cè)以甲方所在工程監(jiān)理部門認(rèn)可的試驗(yàn)室檢測(cè)結(jié)果為準(zhǔn)，我方對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果有異議的，以甲乙雙方認(rèn)可或共同選擇的省級(jí)或以上質(zhì)量檢測(cè)部門檢測(cè)結(jié)果為準(zhǔn)。如果任何被檢測(cè)或測(cè)試的物資不能滿足技術(shù)規(guī)格的要求，甲方能夠拒絕接受該物資，我方更換被拒絕的物資，并承擔(dān)該物資在檢測(cè)期間存放于甲方場(chǎng)內(nèi)的保管及倉儲(chǔ)費(fèi)、該部分物資的檢驗(yàn)費(fèi)用、該部分物資相關(guān)退場(chǎng)費(fèi)用。（六）售后服務(wù)方案售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分。

10、己經(jīng)成為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。良好的售后服務(wù)不但能為企業(yè)贏得市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且通過售后服務(wù)的實(shí)施能夠使企業(yè)獲得來白市場(chǎng)的最新信息，促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)揮在那戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下服務(wù)方案：1、質(zhì)量保證期服務(wù)質(zhì)量保證期為24個(gè)月，從物資交貨安裝驗(yàn)收合格（或建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)主管部門初驗(yàn)運(yùn)行）之日起計(jì)算。2、安裝調(diào)試服務(wù)1）我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的規(guī)格型號(hào)、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備的安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作：2）我公司按照合同要求測(cè)試所有設(shè)備。3）我公司提供技術(shù)培訓(xùn)

11、；4）我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試。5）產(chǎn)品到達(dá)后，由公司和用戶人員監(jiān)督下。由用戶人員清點(diǎn)、檢査產(chǎn)品。6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。7）服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的使用、注意事項(xiàng)，服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演示解說：客戶對(duì)產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。3、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)1）顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題，可立即登錄我公司的網(wǎng)站進(jìn)行功能和問題的在線咨詢。2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)馬上做出應(yīng)答，提高顧客的售后滿意度。3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時(shí)有人對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”，對(duì)于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決：如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對(duì)客戶信

12、息和客戶問題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在12個(gè)小時(shí)內(nèi)（本地客戶）、24小時(shí)內(nèi)（外地客戶）到達(dá)顧客那里為之解決。4）網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本著全心全意為顧客服務(wù)為宗旨，使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)能夠更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客交流中，服務(wù)人員在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下理應(yīng)盡最大的努力以達(dá)到顧客滿意為目標(biāo)。4、售后電話服務(wù)1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話應(yīng)給予全面的解析。2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對(duì)于問題不大或者能夠在電話中直接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決。3）若客戶遇到

13、的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息，并做好客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在3個(gè)工作日內(nèi)必須與之處理。4）在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價(jià)格，電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。5）不論是我公司的新顧客還是老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務(wù)人員理應(yīng)定期的進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對(duì)于其購買產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好：對(duì)于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。5、上門服務(wù)關(guān)于我公司的上門服務(wù)，必須是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)

14、問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接面對(duì)面為顧客提供的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：5.1服務(wù)流程步驟第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過交流解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在,登記客戶問題和客戶信息。第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)己最快的時(shí)間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。第四步：上門服務(wù)人員接到上級(jí)分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時(shí)間。第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客地址，為其服務(wù)并收取相對(duì)應(yīng)的費(fèi)用.第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此

15、次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和內(nèi)容做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。第七步：我公司對(duì)于此次的服務(wù)做一次電話或網(wǎng)纟各回訪，咨詢顧客對(duì)于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。5.2門服務(wù)人員需注意事項(xiàng)：1）上門服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”02）公開公示我公司“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；收費(fèi)后為用戶開示票據(jù)；不得向客戶收取以外費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見：3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能己經(jīng)能夠正常使用，并向顧客講解使用知識(shí)到位.4）不喝用戶的水、不抽用戶的斌不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；5）上門服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用語，

16、不得與顧客有任何行為上的沖突。6）上門服務(wù)人員上門必須嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對(duì)顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。6、售后服務(wù)信息企業(yè)為顧客服務(wù)不但是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的能夠收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機(jī)，所以我公司的售后服務(wù)不但僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。6.1信息收集1）信息來源：電話服務(wù)記錄、客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表、產(chǎn)品質(zhì)量處理單、售后信息反饋意見表、客戶服務(wù)處理單及其他資料。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔并定期提交質(zhì)量工程師整

17、理2）售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄，服務(wù)需求記錄等報(bào)表。3）售后岀差人員每次岀差詳細(xì)填寫售后信息反饋意見表，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細(xì)記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。4）傳后服務(wù)人員可對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報(bào)刊雜志等不同的地方針對(duì)本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。6.2信息整理分析1）由售后專門人員每月對(duì)電話服務(wù)記錄、客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表、產(chǎn)品質(zhì)量處理單、售后信息反饋意見表、客戶服務(wù)處理單、故障視頻、照片、實(shí)物、電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。2）對(duì)于本月、本季、本年度連續(xù)岀現(xiàn)的問題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。3）對(duì)客戶意見進(jìn)行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點(diǎn)，以及我公司產(chǎn)品的客戶感