質(zhì)量管理原理講座（通用）

1、質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)介紹一、質(zhì)量的概念二、質(zhì)量管理的基本知識(shí)三、質(zhì)量管理的內(nèi)涵四、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性原則五、質(zhì)量管理的發(fā)展六、機(jī)械企業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)七、質(zhì)量管理的基本要求八、質(zhì)量管理的八個(gè)原則目 錄市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。 質(zhì)量改進(jìn)是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減少損失、增加社會(huì)效益的有效措施。質(zhì)量標(biāo)識(shí)、質(zhì)量認(rèn)證則是進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的通行證，是參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段。質(zhì)量將決定競(jìng)爭(zhēng)力的高低， 成為和平占領(lǐng)市場(chǎng)的最有力武器。質(zhì)量是構(gòu)成產(chǎn)品品牌和企業(yè)信譽(yù)的基礎(chǔ)，現(xiàn)代商戰(zhàn)是一場(chǎng)不用槍炮，不流血的世界戰(zhàn)爭(zhēng)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念 掌握質(zhì)量的概念（含相關(guān)術(shù)語(yǔ)；組織、過(guò)程、產(chǎn)品、要求、顧

2、客、體系、質(zhì)量特性等）。熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量活動(dòng)的產(chǎn)生：人類社會(huì)自從有了生產(chǎn)活動(dòng)，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動(dòng)。質(zhì)量管理活動(dòng)：圍繞著質(zhì)量形成全過(guò)程的所有管理活動(dòng)。質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題。質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合。質(zhì)量的概念1、質(zhì)量的概念：質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。理解質(zhì)量概念時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)要求：關(guān)于“固有特性”：特性可以是固有的，也可以是賦予的。固有的，就是指某事物本來(lái)就有的特性；例如：螺栓的直徑，企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率，打電話的時(shí)間等。a物品特性：(如機(jī)械性能

3、)；b感官特性：（如氣味、色彩、噪音等）c行為特性（如禮貌、語(yǔ)言、手勢(shì)等）；d時(shí)間特性：（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性）e人體工效特性：（如生理特性）f功能的特性：（如速度、飛行高度）質(zhì)量的概念2)關(guān)于“滿足要求”：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。明示的_可以理解為規(guī)定的要求。例如：奶粉中蛋白質(zhì)、碳水化合物的含量等。通常隱含的是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法。例如：收音機(jī)必須能夠收聽(tīng)廣播等。必須履行的_指法律、法規(guī)要求的或強(qiáng)制性的。 質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。廣義性：包括產(chǎn)品、過(guò)程、體系等諸多方面。質(zhì)量的概念與質(zhì)量相關(guān)的概念1）組織：是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一

4、組人員及設(shè)施。相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。2)過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。（如：采購(gòu)、招聘）3)產(chǎn)品：是指過(guò)程的結(jié)果。產(chǎn)品的通用類別:可分為硬件（如：汽車(chē)、發(fā)電機(jī)、手表等），軟件（計(jì)算機(jī)程序、字典、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)），服務(wù)（運(yùn)輸、按摩、理發(fā)等），流程性材料（氣流、風(fēng)力、電流、天然氣）。4)顧客：是指接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人。包括：消費(fèi)者、委托人、零售商、受益者等。5)體系：是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。6)質(zhì)量特性：是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。包括性能、適用性、可信性、可靠性。質(zhì)量的概念產(chǎn)品質(zhì)量特性：內(nèi)在質(zhì)量特性：如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)

5、成份等；外在質(zhì)量特性：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；經(jīng)濟(jì)特性：成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等；商業(yè)特性：交貨期、保修期等；其它特性：安全、環(huán)境、美觀等。服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性?？煞譃槲宸N類型：可靠性：準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性：?jiǎn)T工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。質(zhì)量的概念7）輸入：為實(shí)施該過(guò)程所確定的基礎(chǔ)、依據(jù)和要求。8）輸出：輸入過(guò)程完成后的結(jié)果。9）供方：提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人。工程項(xiàng)目質(zhì)量是指工程滿足業(yè)主

6、需要的，符合國(guó)家法律、法規(guī)、技術(shù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)文件及合同規(guī)定的特性的總和。過(guò)程控制：對(duì)項(xiàng)目施工準(zhǔn)備質(zhì)量、施工過(guò)程質(zhì)量和竣工驗(yàn)收質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程、全面控制。質(zhì)量的概念是指若超過(guò)了規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能的喪失的質(zhì)量特性。是指若超過(guò)了規(guī)定的特性值要求，就會(huì)影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。 是指若超過(guò)了規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品的功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失的質(zhì)量特性。 關(guān)鍵質(zhì)量特性 重要質(zhì)量特性 次要質(zhì)量特性 質(zhì)量概念的發(fā)展1符合性質(zhì)量的概念以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。2適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。3廣義質(zhì)量的概念：質(zhì)量是一組

7、固有特性滿足要求的程度。主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品（硬件）硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料；過(guò)程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過(guò)程所有過(guò)程，包括采購(gòu)、設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售、服務(wù)等；質(zhì)量概念的發(fā)展產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行業(yè)，包括企業(yè)、政府、組織、學(xué)校等；質(zhì)量被看成是技術(shù)問(wèn)題經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客所有產(chǎn)品的受益者任何認(rèn)識(shí)質(zhì)量基于職能部門(mén)基于所有部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項(xiàng)指標(biāo)中公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和社會(huì)責(zé)任中劣質(zhì)產(chǎn)品與不合格的產(chǎn)品有關(guān)無(wú)缺陷使成本總合最低質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于符合規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客的需要改進(jìn)是用于提高部門(mén)業(yè)績(jī)公司業(yè)績(jī)和社會(huì)信譽(yù)質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門(mén)在公司范圍內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高

8、層管理者組成的質(zhì)量委員會(huì)質(zhì)量管理的基本知識(shí)我們知道：一個(gè)企業(yè)的成功主要取決于下列因素：項(xiàng)目、環(huán)境、管理、人才和機(jī)遇。管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。管理活動(dòng)的過(guò)程可以概括為：建立標(biāo)準(zhǔn)，制訂程序，實(shí)施管理，組織考核。企業(yè)管理的主要職能可以概括為：產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)（包括產(chǎn)品生產(chǎn)、財(cái)務(wù)核算、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量控制和員工管理），戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)（包括戰(zhàn)略規(guī)劃、投資管理、項(xiàng)目評(píng)估和產(chǎn)品研發(fā)），資本運(yùn)營(yíng)（包括產(chǎn)權(quán)變革、資本擴(kuò)張、融資策略）三方面。質(zhì)量管理的基本知識(shí)管理的原則：一個(gè)上級(jí)的原則；責(zé)權(quán)利一致的原則；既無(wú)空白又無(wú)重疊的原則。管理過(guò)程包括：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)。1、管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。

9、計(jì)劃：包括確立目標(biāo)，制訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。計(jì)劃有以下三方面的內(nèi)容：a研究活動(dòng)條件：包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究；b指定業(yè)務(wù)決策：是指在活動(dòng)條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所提示的環(huán)境變化中可能提供的機(jī)會(huì)或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定組織在未來(lái)某個(gè)時(shí)期內(nèi)的宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測(cè)在未來(lái)可能呈現(xiàn)的狀態(tài)。c編制行動(dòng)計(jì)劃：組織：確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。組織是決策目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷(xiāo)售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。質(zhì)量管理的基本知識(shí)組織應(yīng)完成以下工作：a組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；b

10、人員配備：將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧希籧啟動(dòng)并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn)；d監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn)；3）領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)；領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)利和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個(gè)使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過(guò)程。4）控制：評(píng)估執(zhí)行情況、控制組織的資源；控制是為了保證系統(tǒng)按預(yù)定要求運(yùn)轉(zhuǎn)而進(jìn)行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差。計(jì)劃是前提，組織是保證，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，控制是手段。質(zhì)量管理的基本知識(shí)管理層次和技能管理幅度:有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響：a管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力；b管理者工作的內(nèi)

11、容；c工作環(huán)境與工作條件；管理層次：高層、中層、低層（基層）高層管理者：確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源。中層管理者：負(fù)責(zé)利用資源以實(shí)現(xiàn)高層確定的目標(biāo)?；鶎庸芾碚撸贺?fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)。組織活動(dòng)：包括三種活動(dòng)：a作業(yè)活動(dòng)：是組織內(nèi)的日?；顒?dòng)，包括申請(qǐng)與消費(fèi)資源，由基層管理者組織實(shí)施。b戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)：由中層管理者負(fù)責(zé)，監(jiān)督作業(yè)活動(dòng)，保證組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，節(jié)約資源。C戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)；建立長(zhǎng)期目標(biāo)，綜觀全局做出決策。質(zhì)量管理的基本知識(shí)管理技能：管理者應(yīng)具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。技術(shù)技能：指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)完成組織行動(dòng)的能力。人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，能

12、理解激勵(lì)他人并與他人共事的能力。概念技能：指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力。高層管理者需要較強(qiáng)的概念技能，指綜觀全局、認(rèn)清為什么要做某事的能力；中層管理者需要人際技能和概念技能；基礎(chǔ)管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。質(zhì)量管理的內(nèi)涵質(zhì)量管理的定義：質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理是通過(guò)建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。質(zhì)量管理是組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施的。是組織各項(xiàng)管理的主線。質(zhì)量管理的內(nèi)涵質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是

13、指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的期望和需求。質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方針?biāo)非蟮哪康?，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。質(zhì)量管理的內(nèi)涵3、質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織內(nèi)各個(gè)層次制定質(zhì)量目標(biāo)。4、質(zhì)量控制：質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量控制適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制。是一

14、個(gè)確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要示的過(guò)程。5、質(zhì)量保證：質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提。6、質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是持續(xù)的。7、全面質(zhì)量管理（TQM）：全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和相關(guān)方（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)）受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性原則（一）質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性：質(zhì)量問(wèn)題不僅是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題，而且是一個(gè)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，是一個(gè)戰(zhàn)略問(wèn)題。 （二）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)：質(zhì)量好，產(chǎn)品信譽(yù)就好，市場(chǎng)就大，產(chǎn)品的銷(xiāo)售價(jià)格也就

15、高，企業(yè)利潤(rùn)水平也會(huì)比較高。反之，如果質(zhì)量差，產(chǎn)品信譽(yù)就不好，市場(chǎng)銷(xiāo)售就很困難、甚至沒(méi)有市場(chǎng)，產(chǎn)品的銷(xiāo)售價(jià)格也就不會(huì)高，也許就沒(méi)有利潤(rùn)。（三）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理：質(zhì)量水平的高低不僅反映著企業(yè)的技術(shù)水平，反映著企業(yè)員工的素質(zhì)，而且也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的綜合反映。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性原則二、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則：1、增強(qiáng)顧客滿意；一是開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，二是改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品的質(zhì)量，三是提高現(xiàn)有產(chǎn)品的服務(wù)；2、降低過(guò)程成本；符合性成本是指現(xiàn)有的過(guò)程不出現(xiàn)質(zhì)量缺陷（故障）而滿足所有明示的和隱含的需求所花費(fèi)的成本。非符合性成本是指由現(xiàn)有過(guò)程的質(zhì)量缺陷（故障）而造成的成本。一是降低符合性成本，主要手段是：提高現(xiàn)有過(guò)程能力，提

16、高技能，過(guò)程再設(shè)計(jì)，采用新的加工工藝流程和方法等；二是降低非符合性成本，主要手段是：減少停工所造成的損失，減少顧客退貨，減少費(fèi)用超支，降低能耗和污染損失。3、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過(guò)程成本，綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。質(zhì)量成本PAF分類：即按照預(yù)防成本、鑒定成本、故障成本分類。PAF（故障）：質(zhì)量成本：包括投入和故障部分；投入包括預(yù)防成本和鑒定成本；預(yù)防成本是為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用；故障包括內(nèi)部故障和外部故障；內(nèi)部故障：是指產(chǎn)品在交付前造成的損失；外部故障：是指產(chǎn)品在交付后造成的損失；（二）質(zhì)量成本分類質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性原則質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性原

17、則2、符合性分類第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)定 義質(zhì)量成本符合性預(yù)防成本為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用鑒定成本預(yù)先審查。非符合性鑒定成本由于產(chǎn)品不滿足要求而需鑒定，查明故障所支出的費(fèi)用故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成本符合性分類：質(zhì)量成本包括：1）符合性成本包括：A 預(yù)防成本，B 鑒定成本（預(yù)先審查）：2）非符合性成本：包括A 鑒定成本（查明故障）， B 故障成本（內(nèi)部+外部）質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性原則預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障劣質(zhì)成本外部故障質(zhì)量成本構(gòu)成 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性原則（一）預(yù)防成本：即為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用。具體包括1、質(zhì)量策劃費(fèi)用；2、過(guò)程控制費(fèi)用；3、顧客調(diào)查費(fèi)；4、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用；5、產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒

18、定/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用；6、質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用；7、供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用；8、其他預(yù)防費(fèi)用；（二）鑒定成本：是指為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行實(shí)驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用。具體包括1、外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用；2、實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用；3、檢驗(yàn)費(fèi)用 ；4、試驗(yàn)費(fèi)用；5、核對(duì)工作費(fèi)用；6、試驗(yàn)、檢驗(yàn)、裝量的調(diào)整費(fèi)；7、試驗(yàn)檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用；8、質(zhì)量審核費(fèi)用；9、外部擔(dān)待費(fèi)用；10、顧客滿意調(diào)查費(fèi)；11、產(chǎn)品工程審核和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用；12、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)用；13、其他鑒定費(fèi)用；質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性原則（三）內(nèi)部故障（損失）成本：指產(chǎn)品在交付前，不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。具體包括1、報(bào)廢損失

19、費(fèi)；2、返工或返修損失費(fèi)；3、降級(jí)損失費(fèi)；4、停工損失費(fèi)；5、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)；6、內(nèi)部審核、外部審核等的糾正預(yù)防措施費(fèi)；7、其他內(nèi)部故障費(fèi)用；（四）外部故障（損失）成本：指產(chǎn)品在交付后，不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。具體包括1、投訴費(fèi)；2、產(chǎn)品售后服務(wù)及待修費(fèi)；3、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)；4、其他外部損失費(fèi)。（五）劣質(zhì)成本劣質(zhì)成本包括：1）預(yù)防成本（不增殖部分）；2）鑒定成本；3）故障（損失）成本（內(nèi)部+外部）；質(zhì)量管理發(fā)展階段的回顧質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)控制全面管理免檢控制質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展 進(jìn)入20世紀(jì)，人類跨入了以加工機(jī)械化、經(jīng)營(yíng)規(guī)?；①Y本壟斷化為特征的工業(yè)化時(shí)代。在整整一個(gè)世紀(jì)中，質(zhì)量管理的

20、發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個(gè)階段: 1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)初）20世紀(jì)初，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測(cè)設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。期間，美國(guó)出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”。“科學(xué)管理”提出了在人員中進(jìn)行科學(xué)分工的要求，并將計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開(kāi)，中間再加一個(gè)檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對(duì)計(jì)劃、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等項(xiàng)目的貫徹執(zhí)行。這就是說(shuō)，計(jì)劃設(shè)計(jì)、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負(fù)責(zé)，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊(duì)伍，構(gòu)成了一個(gè)專職的檢查部門(mén)、這樣，質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就被獨(dú)立出來(lái)了。起初，人們非常強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移

21、到工長(zhǎng)，故被人稱為“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。 質(zhì)量管理的發(fā)展2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（第一次世界大戰(zhàn)初至第二次世界大戰(zhàn)）；數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理相結(jié)合；第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特發(fā)明了控制圖，標(biāo)志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗(yàn)進(jìn)行檢驗(yàn)加預(yù)防的階段。1929年抽樣檢查方法1931年休哈特發(fā)表了工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制第二次世界大戰(zhàn)開(kāi)始，美國(guó)軍政部門(mén)1941年至1942年間公布了Z1.1質(zhì)量管理指南、Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖、Z1.3生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理控制圖法，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。質(zhì)量管理的發(fā)展3、全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)50年代以后）；1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。所謂全面質(zhì)量管理，是以

22、質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)上顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國(guó)的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。最突出的是他們強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。企業(yè)對(duì)全體職工分層次地進(jìn)行質(zhì)量管理知識(shí)的教育培訓(xùn)，廣泛開(kāi)展群眾性質(zhì)量管理小組活動(dòng)，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補(bǔ)充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實(shí)了大量新的內(nèi)容。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而是全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。 質(zhì)量管理的重點(diǎn)機(jī)械企業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)機(jī)械產(chǎn)品的特點(diǎn)有:

23、(1)機(jī)械產(chǎn)品的最基本單元就是零件，零件一般都由原材料制成，材料的微觀組成(成分)及各項(xiàng)性能(物理、化學(xué)和機(jī)械性能)就是零件重要的內(nèi)在質(zhì)量要求。(2)機(jī)械整機(jī)產(chǎn)品是由若干單元(零件)有機(jī)集合組成宏觀的結(jié)構(gòu)形態(tài)，一般可分為固定部分和可拆部分。零件和整機(jī)的固定部分是不可拆卸的；整機(jī)的可拆部分可采用適當(dāng)?shù)姆椒ǎ瑢⒄w分解為局部或由局部裝配組合為整體。(3)機(jī)械整機(jī)產(chǎn)品又可分為固定件和運(yùn)動(dòng)件(運(yùn)動(dòng)部分)，機(jī)械的使用功能是通過(guò)運(yùn)動(dòng)部分在直線、平面、空間的運(yùn)動(dòng)實(shí)現(xiàn)的。(4)機(jī)械產(chǎn)品一般都要通過(guò)不同的方式、方法傳遞載荷。其零件無(wú)論大小和形狀都要承受一定的外力，因此要有適當(dāng)?shù)膹?qiáng)度和剛性等性能要求。機(jī)械企業(yè)的生

24、產(chǎn)特點(diǎn)2.機(jī)械產(chǎn)品的主要技術(shù)性能要求(1)零件金屬材料的化學(xué)成分(金屬元素含量及非金屬夾雜物含量)；金屬材料的顯微組織；主要的結(jié)構(gòu)型式尺寸，幾何參數(shù)、形狀與位置公差及表面粗糙度；材料(金屬和非金屬)的機(jī)械力學(xué)性能；部件和整機(jī)性能對(duì)零件的特殊要求，如互換性、耐磨性、耐腐蝕性、耐老化性等。(2)部件和整機(jī)運(yùn)動(dòng)部分(件)的靈活性(轉(zhuǎn)動(dòng)、滑動(dòng)、擺動(dòng)、震動(dòng))，固定部分(件)連接的牢固性；配合部件的互換性；外觀質(zhì)量及結(jié)構(gòu)主要的規(guī)格尺寸；輸入輸出功率、速度、扭矩、動(dòng)靜平衡及完成各種不同作業(yè)的功能、技術(shù)性能和適用性。3.機(jī)械產(chǎn)品的檢驗(yàn)、試驗(yàn)方法 (1)機(jī)械零件檢驗(yàn)化學(xué)分析:同流程性材料。物理試驗(yàn):a)機(jī)械性能

25、試驗(yàn):硬度、拉伸試驗(yàn)、壓縮試驗(yàn)、扭轉(zhuǎn)試驗(yàn)、彎曲試驗(yàn)、沖擊試驗(yàn)、疲勞試驗(yàn)等；b)無(wú)損探傷:射線探傷、超聲探傷、磁粉探傷、滲透探傷、渦流探傷等；c)金相顯微組織檢驗(yàn):利用金相顯微鏡進(jìn)行檢驗(yàn)。幾何量測(cè)量:尺寸精度及形狀與位置公差的測(cè)量。3.機(jī)械產(chǎn)品的檢驗(yàn)、試驗(yàn)方法(2)產(chǎn)品性能試驗(yàn)產(chǎn)品性能試驗(yàn)是按規(guī)定程序和要求對(duì)產(chǎn)品的基本功能和各種使用條件下的適應(yīng)性及其能力進(jìn)行檢查和測(cè)量，以評(píng)價(jià)產(chǎn)品性能滿足規(guī)定要求的程度。 不同的產(chǎn)品其性能要求是不同的，試驗(yàn)的內(nèi)容、要求和方法也不相同。 就機(jī)械產(chǎn)品而言，產(chǎn)品性能試驗(yàn)主要包括:3.機(jī)械產(chǎn)品的檢驗(yàn)、試驗(yàn)方法功能試驗(yàn)；結(jié)構(gòu)力學(xué)試驗(yàn)； 空轉(zhuǎn)試驗(yàn)； 負(fù)載試驗(yàn)； 人體適應(yīng)性試驗(yàn)

26、 安全性、可靠性和耐久性試驗(yàn)； 環(huán)境條件試驗(yàn)；（一）質(zhì)量檢驗(yàn)一、檢驗(yàn)具備三項(xiàng)質(zhì)量職能1、“把關(guān)”作用2、“預(yù)防”作用3、“報(bào)告”機(jī)能二、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的分類按過(guò)程分：進(jìn)貨檢驗(yàn)；過(guò)程檢驗(yàn)；最終檢驗(yàn)。按數(shù)量分：全數(shù)檢驗(yàn)；抽樣檢驗(yàn)；免檢；按手段分：感官檢驗(yàn)；理化檢驗(yàn)； 按人員分：自檢；互檢；專檢。(一)質(zhì)量檢驗(yàn)的定義(1)檢驗(yàn)就是通過(guò)觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià)。對(duì)產(chǎn)品而言，是指根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)原材料、中間產(chǎn)品、成品進(jìn)行觀察，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測(cè)量或試驗(yàn)，并把所得到的特性值和規(guī)定值作比較，判定出各個(gè)物品或成批產(chǎn)品合格與不合格的技術(shù)性檢查活動(dòng)。(2)質(zhì)量檢驗(yàn)就是對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)

27、量特性進(jìn)行觀察、測(cè)量、試驗(yàn)，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項(xiàng)質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)性檢查活動(dòng)。質(zhì)量檢驗(yàn)的主要功能為了掌握質(zhì)量情況，進(jìn)行質(zhì)量檢查、考核，就必須對(duì)質(zhì)量情況進(jìn)行報(bào)告。鑒別把關(guān)預(yù)防報(bào)告質(zhì)量檢驗(yàn)的功能不允許不合格進(jìn)廠，不允許不合格轉(zhuǎn)入下道工序，不允許不合格出廠。通過(guò)首件檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)SPC過(guò)程控制等方法，鑒別是“把關(guān)”的前提，通過(guò)鑒別才能判斷產(chǎn)品質(zhì)量是否合格。 （一）質(zhì)量檢驗(yàn)三、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)的控制 1、對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的設(shè)置 2、檢驗(yàn)人員的能力要求 3、檢驗(yàn)人員的職責(zé)與權(quán)限 4、對(duì)檢驗(yàn)工作的考核 5、檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備的控制 6、檢驗(yàn)記錄 四、“把住進(jìn)來(lái)的、看住出去的、抓住常見(jiàn)的，考

28、核動(dòng)真的”五、對(duì)不合格的控制 1、標(biāo)識(shí) 2、隔離 3、評(píng)審 4、處置：糾正 返修 讓步 糾正措施 預(yù)防措施1、進(jìn)料檢驗(yàn)IQC全檢：數(shù)量少，單價(jià)高。抽檢：數(shù)量多，或經(jīng)常性之物料。免檢：數(shù)量多，單價(jià)低，或一般性補(bǔ)助或經(jīng)認(rèn)定列為免檢之廠商或限制性之物料。2、過(guò)程檢驗(yàn)IPQC重點(diǎn)1該產(chǎn)品以前生產(chǎn)曾有異常、有不良 較高之記錄。2使用機(jī)器不穩(wěn)定含模具、夾具。3進(jìn)料檢驗(yàn)有材料不甚理想的訊息。4新導(dǎo)入批量產(chǎn)品。5新的操作人員。3、線上檢驗(yàn)Find QC方法1過(guò)程不穩(wěn)定時(shí)或數(shù)量少，價(jià)格貴時(shí)，通常用全數(shù)檢驗(yàn)。2過(guò)程穩(wěn)定，或?qū)儆谶B續(xù)性大量生產(chǎn)型， 則使用抽檢方式。3有些品管已相當(dāng)上軌道的工廠，可采 用抽檢及巡回檢驗(yàn)

29、，并由同一人作業(yè)。4、出貨成品檢驗(yàn)OQC項(xiàng)目1、外觀檢驗(yàn)2、尺寸檢驗(yàn)。3、指定的特性檢驗(yàn)。4、壽命試驗(yàn)。5、耐行擊試驗(yàn)。6、產(chǎn)品包裝與標(biāo)示檢驗(yàn)。防止廢品8大要決1、穩(wěn)定的人員2、良好的教育訓(xùn)練3、建立標(biāo)準(zhǔn)化4、過(guò)程的品質(zhì)管制5、消除環(huán)境臟化推行5S6、穩(wěn)定的供料廠商7、推行QCC品管圈8、完善的機(jī)器保養(yǎng)制度推行TPM質(zhì)量改進(jìn)的八個(gè)步驟1、現(xiàn)狀調(diào)查：抓住關(guān)鍵的少數(shù)，即抓主要矛盾2、原因分析：一直要分析到能采取對(duì)策措施為止3、確定主要原因：步步縮小包圍圈，集中力量打殲滅戰(zhàn)；4、制定對(duì)策：的方法5、實(shí)施對(duì)策：條條件件落到實(shí)處、落到每個(gè)人頭上。6、檢查效果；首先要和目標(biāo)值對(duì)照，要從多角度、多層次、多方

30、面檢查對(duì)照。7、制定鞏固措施：將成功的經(jīng)驗(yàn)和工藝制度化、標(biāo)準(zhǔn)化；8、遺留問(wèn)題和下步打算：存在問(wèn)題和下一步的打算。五個(gè)錯(cuò)誤的質(zhì)量概念第一個(gè)錯(cuò)誤觀念：質(zhì)量意味著好、更好、漂亮、美麗質(zhì)量是有標(biāo)準(zhǔn)的：質(zhì)量就是符合要求 第二個(gè)錯(cuò)誤觀念：質(zhì)量是無(wú)形的，因此也是無(wú)法衡量的質(zhì)量成本，質(zhì)量是可以用冷酷的金錢(qián)衡量的。三層三種語(yǔ)言 第三個(gè)錯(cuò)誤觀念：認(rèn)為有一種經(jīng)濟(jì)質(zhì)量 達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)太難了，費(fèi)工、費(fèi)力、費(fèi)成本，還是降低一些標(biāo)準(zhǔn)吧，反正不影響性能。 第四個(gè)錯(cuò)誤觀念：認(rèn)為質(zhì)量的一切問(wèn)題都是由工人引起的 二八定律；80%的錯(cuò)誤和問(wèn)題都是管理層造成的； 第五個(gè)錯(cuò)誤觀念：認(rèn)為質(zhì)量部門(mén)應(yīng)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)麻煩的人要為麻煩負(fù)責(zé)，而制

31、造麻煩的人則逍遙法外。(三)質(zhì)量檢驗(yàn)的主要功能(1)鑒別功能根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品圖樣、作業(yè)(工藝)規(guī)程或訂貨合同的規(guī)定，采用相應(yīng)的檢測(cè)方法觀察、試驗(yàn)、測(cè)量產(chǎn)品的質(zhì)量特性，判定產(chǎn)品質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求，這是質(zhì)量檢驗(yàn)的鑒別功能。不進(jìn)行鑒別就不能確定產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，也就難以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量“把關(guān)”。鑒別主要由專職檢驗(yàn)人員完成。 (三)質(zhì)量檢驗(yàn)的主要功能(2)“把關(guān)”功能質(zhì)量“把關(guān)”是質(zhì)量檢驗(yàn)最重要、最基本的功能。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程往往是一個(gè)復(fù)雜過(guò)程，影響質(zhì)量的各種因素(人、機(jī)、料、法、環(huán))都會(huì)在這過(guò)程中發(fā)生變化和波動(dòng)，各過(guò)程(工序)不可能始終處于等同的技術(shù)狀態(tài)，質(zhì)量波動(dòng)是客觀存在的。因此，必須通過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)

32、，剔除不合格品并予以“隔離”，實(shí)現(xiàn)不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的產(chǎn)品組成部分及中間產(chǎn)品不轉(zhuǎn)序、不放行，不合格的成品不交付(銷(xiāo)售、使用)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，實(shí)現(xiàn)“把關(guān)”功能。(三)質(zhì)量檢驗(yàn)的主要功能(3)預(yù)防功能現(xiàn)代質(zhì)量檢驗(yàn)不單純是事后“把關(guān)”，還同時(shí)起到預(yù)防的作用。檢驗(yàn)的預(yù)防作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:通過(guò)過(guò)程(工序)能力的測(cè)定和控制圖的使用起預(yù)防作用。無(wú)論是測(cè)定過(guò)程(工序)能力或使用控制圖，都需要通過(guò)產(chǎn)品檢驗(yàn)取得批數(shù)據(jù)或一組數(shù)據(jù)，但這種檢驗(yàn)的目的，不是為了判定這一批或一組產(chǎn)品是否合格，而是為了計(jì)算過(guò)程(工序)能力的大小和反映過(guò)程的狀態(tài)是否受控。 (三)質(zhì)量檢驗(yàn)的主要功能(4)報(bào)告功能質(zhì)量報(bào)告的主要內(nèi)容

33、包括:原材料、外購(gòu)件、外協(xié)件進(jìn)貨驗(yàn)收的質(zhì)量情況和合格率；過(guò)程檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)的合格率、返修率、報(bào)廢率和等級(jí)率，以及相應(yīng)的廢品損失金額；按產(chǎn)品組成部分(如零、部件)或作業(yè)單位劃分統(tǒng)計(jì)的合格率、返修率、報(bào)廢率及相應(yīng)廢品損失金額；產(chǎn)品報(bào)廢原因的分析；重大質(zhì)量問(wèn)題的調(diào)查、分析和處理意見(jiàn)；提高產(chǎn)品質(zhì)量的建議。(四)質(zhì)量檢驗(yàn)的步驟(1)檢驗(yàn)的準(zhǔn)備。(2)測(cè)量或試驗(yàn)。(3)做好記錄。(4)比較和判定。(5)確認(rèn)和處置。(四)質(zhì)量檢驗(yàn)的步驟對(duì)合格品準(zhǔn)予放行，并及時(shí)轉(zhuǎn)入下一作業(yè)過(guò)程(工序)或準(zhǔn)予入庫(kù)、交付(銷(xiāo)售、使用)。對(duì)不合格品，按其程度分別情況做出返修、返工、讓步接收或報(bào)廢處置。對(duì)批量產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品批質(zhì)量情況

34、和檢驗(yàn)判定結(jié)果分別做出接收、拒收、復(fù)檢處置。4.三不放過(guò)分析、處理質(zhì)量問(wèn)題時(shí)：原因不明不放過(guò)責(zé)任不清不放過(guò)措施不落實(shí)不放過(guò)當(dāng)事人不受到教育不放過(guò)5.“三按”6.三檢制按圖紙、按工藝、按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)自檢、互檢、專檢 操作者日常自檢，班組長(zhǎng)、班組質(zhì)量員對(duì)本組各工序互檢和下道工序?qū)ι系拦ば蛸|(zhì)量的互檢，和專職檢驗(yàn)7.“三自一控”自檢、自分、自作標(biāo)識(shí)，控制自檢正確率“三自一控”是指由操作者按規(guī)定對(duì)自己加工的工件進(jìn)行“自檢”；把所檢工件按合格與不合格進(jìn)行“自分”；在合格與不合格工件上“作出明確的標(biāo)記”；并在檢驗(yàn)人員配合下“控制自檢正確率”。質(zhì)量管理的基本要求1材料的質(zhì)量控制2施工方案的質(zhì)量控制3機(jī)械設(shè)備的

35、質(zhì)量控制目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)零缺陷，實(shí)現(xiàn)零浪費(fèi)。質(zhì)量管理的基本要求做到四個(gè)凡事：凡事有人負(fù)責(zé)， 凡事有章可循， 凡事有據(jù)可查， 凡事有人監(jiān)督。十四個(gè)創(chuàng)建質(zhì)量文化的步驟1、管理層的決心 2、質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)3、質(zhì)量衡量 4、質(zhì)量成本評(píng)估5、質(zhì)量意識(shí) 6、改正行動(dòng)7、零缺陷計(jì)劃 8、主管教育9、零缺陷日 10、目標(biāo)設(shè)定11、消除錯(cuò)誤成因 12、贊賞13、質(zhì)量委員會(huì) 14、從頭再來(lái)創(chuàng)建質(zhì)量文化的效果質(zhì)量文化一旦形成，它將以以下形式體現(xiàn)： -由技術(shù)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶導(dǎo)向-由修修補(bǔ)補(bǔ)、救火、檢驗(yàn)轉(zhuǎn)為預(yù)防-由要素流程管理轉(zhuǎn)為過(guò)程管理-由“差不多就好”的心態(tài)改為不折不扣、百分之百的符合要求-由第二、三次把事情做對(duì)改為

36、第一次把事情做對(duì)-由空乏的質(zhì)量意識(shí)變?yōu)殛P(guān)注金錢(qián)、質(zhì)量成本而導(dǎo)致的改正行動(dòng)-管理者由控制者、監(jiān)督者、懲罰者變?yōu)槎綄?dǎo)者、教育者、服務(wù)者-員工由被動(dòng)接受變?yōu)橹鲃?dòng)參加-員工由害怕衡量變?yōu)榉e極暴露問(wèn)題、解決問(wèn)題。質(zhì)量管理的八個(gè)原則以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法.質(zhì)量管理的8個(gè)原則管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基本事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系一、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)組 織以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)。顧客顧客Text供方供方Text把“以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”，作為質(zhì)量管理的首要原則。它表明實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略是質(zhì)量管理工作的核心，凡是影響顧客滿意的內(nèi)容都是質(zhì)量管理工作的范疇，企業(yè)必須建立起以顧客為中心的企業(yè)文化。它意

37、味著企業(yè)必須把以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)，作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的基本戰(zhàn)略之一，做為企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和廣告 傳播的基本立足點(diǎn)。一、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)：建設(shè)單位（組織） 施工單位（供方）對(duì)施工單位來(lái)說(shuō)：建設(shè)單位（顧客） 施工單位（組織） 提供高品質(zhì)、讓顧客滿意的產(chǎn)品，是我們的首要職責(zé)和使命。 伊萊克斯的市場(chǎng)調(diào)查一、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)干好現(xiàn)有項(xiàng)目。承接一個(gè)項(xiàng)目的過(guò)程，其實(shí)就是展示了企業(yè)形象和實(shí)力的過(guò)程，是取得業(yè)主信任，變成業(yè)主寄于很高期待的過(guò)程。如果我們項(xiàng)目干得好，這種期待得到了驗(yàn)證，我們企業(yè)的形象和聲譽(yù)就得到了加強(qiáng)，反之就產(chǎn)生了不良影響，這種負(fù)面影響傳播很快，很廣，很長(zhǎng)時(shí)間難以消除，正所謂“好事不出門(mén)，壞事

38、傳千里”，干好現(xiàn)有項(xiàng)目的意義就多么重要了！干好現(xiàn)有工程，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)托市場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)看管理、工程看質(zhì)量，交好一方朋友，是開(kāi)拓一個(gè)市場(chǎng)，一個(gè)行業(yè)的根本出路，也是最經(jīng)濟(jì)、最見(jiàn)成效的經(jīng)營(yíng)方法。 一、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)應(yīng)用“以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)”的原則，組織將會(huì)采取如下活動(dòng)：1、對(duì)顧客群體細(xì)分，調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望；2、使公司全體員工了解顧客的要求，并倡導(dǎo)顧客至上的企業(yè)文化，確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合；3、以顧客要求作為主要輸入，策劃、建立并運(yùn)行質(zhì)量體系，加強(qiáng)質(zhì)量管理，確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望；4、測(cè)量顧客的滿意度并根據(jù)結(jié)果采取響應(yīng)的活動(dòng)或措施，以評(píng)價(jià)和改進(jìn)質(zhì)量體系；5、系統(tǒng)

39、地管好與顧客的關(guān)系；二、領(lǐng)導(dǎo)作用統(tǒng)一的宗旨及方向 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念 Text1、制定并實(shí)施公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；2、通過(guò)增強(qiáng)員工意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；3、確保整個(gè)企業(yè)時(shí)刻關(guān)注顧客（即用戶）的要求；4、確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；5、確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；6、確保實(shí)施過(guò)程獲得必要的人力、物力、財(cái)力資源的支持；7、負(fù)責(zé)定期組織評(píng)審質(zhì)量管理體系，以促進(jìn)管理體系的完善和改進(jìn)；8、決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；領(lǐng)導(dǎo)作用為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并

40、賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán) 三、全員參與全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。 必須對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感。 員工還應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，才能勝任工作，實(shí)現(xiàn)充分參與。全員參與 沃爾瑪超市三、全員參與運(yùn)用全員參與原則，組織將會(huì)采取下列措施：讓每一員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況使員工積極的尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 員工能夠有效地對(duì)改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)

41、作出貢獻(xiàn)。對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 員工承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任。對(duì)于運(yùn)作管理 員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過(guò)程的改進(jìn)。對(duì)于人力資源管理 員工對(duì)他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展活動(dòng)，符合組織的利益。四、過(guò)程方法總結(jié)糾正檢驗(yàn)實(shí)施計(jì)劃不斷改進(jìn)，不斷提高過(guò)程方法四、過(guò)程方法(Action) (Check) (Do) (Plan) 第四階段是處置(Action)：鞏固成績(jī)，把成功的經(jīng)驗(yàn)盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)去解決。第三階段是檢查(Check)：把執(zhí)行的結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況是否達(dá)到預(yù)期效果；第二階段是行動(dòng)(Do)：組織行動(dòng)計(jì)劃或直接去完成計(jì)劃任務(wù)；第一階段是策劃(Plan)：計(jì)劃你現(xiàn)在要做的工作任務(wù)，運(yùn)用統(tǒng)籌方法，擬訂計(jì)劃；擬訂該計(jì)劃要達(dá)到什么樣的預(yù)定目標(biāo)；“PDCA循環(huán)”是提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要方法，是及時(shí)有步驟完成工作任務(wù)重要方法，是質(zhì)量保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方式。四、過(guò)程方法供應(yīng)商提供調(diào)查表及相應(yīng)的資料供應(yīng)商初評(píng)遞交資料定點(diǎn)審批合格供應(yīng)商報(bào)價(jià)納入供貨體系